MARTES 20 NOVIEMBRE. Ponente: Jessica Buelga 9 a 11:30 11::30 a 12:00 pausa-café12:00 a 14:00 14:00 a 15:00 pausa-comida 15:00 a 18:00:

Parte 1. Comunicación y resolución de conflictos: atención centrada en el usuario/consumidor- El poder del lenguaje. Precisión de las palabras. Lenguaje proactivo.- El lenguaje no verbal Identificación de patrones emocionales.

- Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones.- Bloqueos y facilitadores de la comunicación con el usuario/consumidor. Parte 2. Resolución de conflictos y negociación- Técnicas y estrategias de la mediación. El perfil del mediador.

- Actitudes y defectos en la comunicación que permiten o perjudican la mediación o la resolución de los conflictos.- Gestión de las emociones en la mediación y resolución de conflictos.

MIÉRCOLES 21 NOVIEMBRE. Ponente: Ana Fernández Mera 9 a 11:30 11::30 a 12:00 pausa-café12:00 a 14:00 14:00 a 15:00 pausa-comida 15:00 a 18:00:

Parte 1. Cultura y clima organizacional- Para qué estamos y a dónde vamos. Implicación y compromiso. Gestión del cambio.- Dinámica práctica para el aprendizaje.

Parte 2. Gestión del tiempo- Generando nuestra propia realidad en la gestión del tiempo. Una metodología de éxito en la gestión del tiempo: Lean Time Management.- Dinámica práctica para el aprendizaje.

Parte 3. Trabajo en equipo- ¿Qué es un equipo? Roles de equipo: me conozco y conozco al equipo.- Dinámica práctica para el aprendizaje.

Comunicación

Liderazgo

Asertividad Emoción

Resolución de conflictos

Gestion del tiempo

Compromiso