Diseñoy organización del departamento de recepción de mi hotel.

Introducción:

Mi establecimiento es un hotel de 4 estrellas.Está ubicado en primera línea de playa. Dispone de 200 unidades de alojamiento.Cuenta con todos los servicios y está diseñado para todo tipo de clientes.El Departamento de Recepción del hotel se encuentra en la primera planta y como principal objetivo, aquí los clientes encontrarán todas las comodidades, cumpliendo así con las expectativas de los clientes más exigentes.

Distintivos:

Departamento de Recepción.Os invito a pasear por él:Entramos por la puerta principal del hotel y nos encontramos con un gran hall, en el cual si miramos a nuestra derecha y hacia nuestra izquierda se sitúan dos grandes salas de espera.Si miramos hacia el frente,al fondo visualizamos cuatro mostradores:*Recepción. *Conserjería. *Información especial para recepción de grupos.*Guía turística. (Front-office)

Según nos adentramos en el departamento de recepción,fuera de la vista del cliente, existen unas puertas de entrada a:*Subdepartamento de Reservas.*Subdepartamento de Facturación. (Back-office) La distribución espacial y departamental está diseñada para que el cliente acceda al hotel de la manera más ordenada posible y para no tener que cruzar o mezclar funciones en su interior.

La recepción, al contar con varios servicios y funciones, es de un volumen con un frente de grandes dimensiones, dándole así también la importancia que tiene este hotel. Cabe destacar que a la izquierda del mostrador de recepción tenemos dos ascensores, un montacargas y junto a ellos están las escaleras.* 1 escalera para clientes.* 1 escalera de emergencias.

PLANO DE RECEPCIÓN

SALA DE ESPERA 1

SALA DE ESPERA 2 PUERTA PRINCIPAL

SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS

SUBDEPARTAMENTO DEFACTURACIÓN

MOSTRADOR DERECEPCIÓN

MOSTRADOR DECONSERJERÍA

MOSTRADOR DEINF.ESP.GRUPOS G

UIA

TUR

ÍSISA

SC

EN

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SM

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A continuación les muestro un inventario de materiales,equipos,principales aplicaciones informáticas y fuentes de información:*Ordenadores con sistema hotelero.*Material de oficina.*Material de ayuda a discapacitados.*Máquina programadora de llaves.*Máquina de tarjeta de crédito.*Cajas fuertes.*Teléfonos.*Faxes.*Impresoras.*Reloj de pared.*Auriculares.

*Acceso a Internet alta velocidad (wifi).*Intercomunicadores.*Página web del establecimiento.*Cabinas de teléfonos insonorizadas.*Equipos audiovisuales.*Equipos e instrumentos de seguridad y vigilancia.*Programa de Recepción Green Hotel.*Rack gráfico y planning interactivo.*Control de ocupación.*Contratos,cupos y tarifas.*Gestión de cargos automáticos y extras.

El personal de éste departamento consta de:

Paula: Jefa de Recepción. Su misión es gestionar y organizar el servicio de recepción así como la gestión y supervisión de los subdepartamentos de conserjería y reservas en algunos casos.

Victoria:Subjefa de Recepción.Controla la actividad de los recepcionistas y mozos.Media conflictos con el cliente.Confecciona turnos y controla asistencias.Informa de movimientos de clientes a los demás departamentos.Control de ventas.Informa a la jefa de recepción de contingencias especiales.

Recepcionistas de los mostradores de recepción e información especial para grupos

Luis Natalia Pilar*Reciben a los huéspedes.*Registran,controlan y cobran los servicios consumidos por los clientes.*Formalizan la documentación y gestionan la información para derivarla a los demás departamentos.

*Organizan,gestionan e intervienen en los servicios de comunicaciones.*Formalizan entradas y salidas de los clientes.*Informan de la prestación de servicios.*Operan una central telefónica.Ayudantes de Recepción. Participan en las tareas de Recepciónayudando al jefe de Recepción y recepcionistas.

Juan Miguel

Estela: Guía. *Informa,dirige y orienta a los turistas durante su estancia. *Ofrece una amplia gama de actividades de acuerdo a sus intereses y necesidades.Jesús: Conserje.*Informa a los clientes sobre los servicios del establecimiento.*Atiende los servicios solicitados por el cliente.*Recibe,tramita y dirige las reclama-ciones de los clientes.*Recomendaciones y consultas.

Normas generales de comportamiento:*Confiabilidad.*Seguridad.*Imagen Institucional.*Empatía.*Capacidad de respuesta.*Cortesía y amabilidad.*Compañerismo.*Ser respetuoso.*Discreción.*Positividad.*Honestidad.*Puntualidad.

Importancia de protocolo de información entre los cambios de turno:

Para que la recepción del hotel funcione correctamente, los empleados deben ser veraces en las informaciones que den en los cambios de turno.La información debe ser clara y exacta.La sincronización,coordinación y control entre el personal permitirá conocer ciertos detalles de hechos destacables.Así se proyectará una imagen de seguridad, profesionalidad y eficacia hacia nuestros clientes.Así evitaremos todo tipo de incidencias y estaremos informados y preparados.Se mantendrá así:*Control administrativo.*Seguimiento.*Planificación.