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A continuacin encontrars los principales conceptos de la unidad, que te permitirn resolver las actividades.

Busca directamente las respuestas a tus dudas, intentando resolver las actividades de la unidad.

Este documento es material de consulta y se ha estimado que contiene los mtodos, conceptos y estrategias para resolver las actividades.

Si an posees dudas, revisa la bibliografa sugerida en el plan de asignatura, accede a los distintos vnculos y pregunta en el foro de consultas al profesor.

PosttuloGestin con enfoque servicio al cliente rea automotriz

Diagnstico organizacional

El diagnstico del comportamiento individual

Tipos de actitudes laborales:

Responsabilidad.Trabajo en equipo.Adaptacin al cambio organizacional.

Tipos de aptitudes laborales:

Liderazgo.Comunicacin.Asimilacin.Decisin.Creatividad.Responsabilidad.

Asignatura

Unidad 2

Ideas fuerza

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GESTIN CON ENFOQUE SERVICIO AL CLIENTE REA AUTOMOTRIZ

De acuerdo a Martnez (2009), existiran mltiples factores que inciden en la forma de actuar de las personas. En el caso de trabajadores de un servicio automotriz, podemos identificar los siguientes:

1

1

2

2.1

3.1

3.3

2.2

3.2

3

Qu factores inciden en el comportamiento del trabajador?

Caractersticas biogrficas.Aspectos diferenciadores de la persona como edad, gnero, estado civil, lugar de origen, condicin socioeconmica, grupo tnico y antigedad.

Capacidades y habilidades.Destrezas con que cuenta la persona para realizar un trabajo. Son de tipo intelectual y fsico.

Personalidad: Forma en que un trabajador se comporta con su entorno organizacional (compaeros, jefes, clientes). Algunas caractersticas que se manifiestan en la personalidad de los trabajadores, son:

Aptitudes intelectuales:La habilidad numrica, la comprensin verbal, la velocidad de percepcin, el razonamiento inductivo, el razonamiento deductivo, la visualizacin espacial y la memoria.

Aptitudes fsicas:Aluden a la fuerza, flexibilidad, resistencia y coordinacin.

Lugar de control (Locus de control): Es la diferencia entre quienes perciben el futuro como algo resuelto (control externo) y quienes lo perciben como algo por construir (control interno).

Maquiavelismo: Es el nivel en que los colaboradores son capaces de justificar sus actuaciones por conseguir un fin.

Autoestima: El grado de aceptacin y gusto por s mismo. Una menor autoestima puede generar que el trabajador sea ms susceptible a un entorno exigente.

Auto monitoreo: Es el nivel de reflexin del trabajador sobre su propia personalidad y comportamiento.

Toma de riesgos: el nivel en que el trabajador es capaz de asumir nuevas responsabilidades o retos.

3.4

3.5

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Cules son los factores que inciden en el desempeo laboral?

La personalidad se rige por los siguientes aspectos:

Segn lo que mencionan Ivancevich & Konopaske (2001), los principales factores que repercuten en el rendimiento de los trabajadores, son:

La motivacin, segn la teora de las expectativas, consiste en la fuerza requerida para que un trabajador acte por un resultado determinado y por la satisfaccin que este le pueda generar. En resumen, la motivacin est vinculada a las siguientes relaciones:

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1

2

Esfuerzo individual

Desempeo individual

Recompenzas organizacionales

Metas personales

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GESTIN CON ENFOQUE SERVICIO AL CLIENTE REA AUTOMOTRIZ

AprendizajeEste factor de desempeo supone que un trabajador modifica de forma permanente su comportamiento a partir de la experiencia y la interaccin. Es importante destacar que este aprendizaje proviene de las siguientes fuentes:

Las actitudes Usualmente, son comportamientos o expresiones que manifiestan cmo evala la persona su estado o relacin con la organizacin y sus compaeros. Por ejemplo, si un colaborador dice me siento a gusto con lo que hago, se puede observar una actitud personal hacia el trabajo:

Condicionamiento clsicoUn estmulo que genera una respuesta, quizs no esperada, pero s automtica. Por ejemplo, cuando el taller ha sido limpiado, los mecnicos tienden a cambiar o lavar su overol.

Condicionamiento operanteComportamiento voluntario que, con el refuerzo, se afianza ms en el individuo. Por ejemplo, si un servicio automotriz estimula el cumplimiento de metas con el goce de beneficios, se est realizando un refuerzo positivo a un comportamiento aprendido.

Aprendizaje social: Es aquel que proviene de la observacin y la experiencia directa. Dentro de nuestra industria, es el aprendizaje ms usual, toda vez que es aquel que se origina en la capacitacin, la experiencia directa y asistida con las distintas mquinas y productos.

Actitud positiva hacia el trabajo

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3 Cules son los valores individuales quese relacionan con el desempeo?Dado que las personas organizan los valores en una escala de acuerdo a su intensidad (percepcin de importancia), en el servicio automotriz podemos identificar los siguientes valores que impactan en el desempeo laboral, sin que exista una jerarqua predeterminada (ese orden lo debes identificar en los colaboradores de tu lugar de trabajo):

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Por tal motivo, las principales actitudes que influyen en el desempeo, son:

Satisfaccin en el trabajo: sensacin positiva con lo que se hace.

Involucramiento en el trabajo: importancia de lo que se hace.

Compromiso organizacional: identificacin con la misin y visin.

Percepcin del apoyo organizacional: valor que la organizacin le da al trabajo del colaborador y los beneficios que le otorga.

Identificacin del empleado: entusiasmo con el que se realiza el trabajo

Valores terminales (Metas personales)

Valores instrumentales (Formas para lograrlo)

Vida confortable.

Vida activa / estimulante.

Sentido de logro.

Igualdad.

Seguridad familiar.

Libertad / independencia.

Autoestima.

Respeto / reconocimiento.

Compaerismo.

Sabidura / comprensin.

Ambicin.

Amplitud mental.

Competencia (ser capaz).

Orden.

Decisin (jugarse por sus creencias).

Servicio (Velar por el bien de los dems).

Honestidad.

Creatividad.

Racionalidad.

Responsabilidad.

Autocontrol.

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GESTIN CON ENFOQUE SERVICIO AL CLIENTE REA AUTOMOTRIZ

Bibliografa

Asignatura: Diagnstico organizacionalUnidad 2

Ivancevich, J., & Konopaske, R. (2001). Comportamiento organizacional (7. ed.). McGraw Hill Espaa.

Martnez, P. (2009). Comportamiento organizacional. El Cid Editor.

En este video puedes encontrar un experimento que demuestra la importancia de la atencin como un estmulo conductual humano. Los colaboradores de la organizacin donde trabajas ponen atencin suficiente a los clientes y a sus propios compaeros? (esa es una aptitud)

Respecto a la conducta, el siguiente video muestra un condicionamiento clsico. Qu comportamientos tuyos o de tus compaeros se hacen de una forma tan programada (paradigma)?

Un resumen ilustrado del condicionamiento clsico y del operante lo puedes encontrar en este divertido video. Cules seran los comportamientos que han sido condicionados de estas dos formas dentro de t organizacin (estmulo / refuerzo)?

En esta presentacin puedes encontrar un resumen sobre los elementos de diagnstico del comportamiento individual:

En el siguiente captulo, puedes encontrar ms informacin sobre cmo diagnosticar el comportamiento individual y su impacto en la organizacin:

Martnez, P. (2009). Comportamiento organizacional. Captulo 2: Fundamentos del comportamiento individual. El Cid Editor. Biblioteca e-libro.

Puedes acceder a estos libros desde internet en la Red de bibliotecas de INACAP.

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