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Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09
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DEXON SBS (Small
business Solution)
Asegure el correcto funcionamiento de sus recursos
tecnológicos y obtenga el máximo rendimiento de
personas y activos para mantener a sus clientes
satisfechos.
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INTRODUCCIÓN
Las pequeñas y medianas empresas (PYMES), son el motor de la
economía. Generan más del 50% de empleo, significan el 36% del
valor agregado industrial, el 92% de los establecimientos
comerciales y el 40% de la producción total del país, lo cual
demuestra su importancia y su gran potencial de crecimiento.1 Aun
así en los diagnósticos y conclusiones generales de estudios
relacionados con las dificultades de las PYMES aparecen como
problemas significativos: deficiencias en la gestión técnica, escasa
visibilidad y control de su propio negocio, problemas de falta de
asociación, influencias negativas de las variables del entorno y la
falta de crédito. Estas dificultades son el resultado de la baja
capacidad de las PYMES para acomodarse a los retos del mercado
mediante mecanismos eficientes que le aseguren que la inversión
en tecnología y recurso humano entregue los resultados que en
verdad se espera de ellos. Es imprescindible que las pymes que
pretendan ser más competitivas y aumentar de esta forma su
espectro de clientes, entiendan que la tecnología debe mirarse
como un ahorro, pues en el mediano plazo la empresa recibe un
retorno de su inversión mayor cuando dicha tecnología se
mantiene productiva sin importar cuánto crezca la operación.
El aumento de la competitividad y los constantes cambios en el
entorno dificultan la planeación estratégica de las compañías. Para
que esto mejore se deben crear estructuras de capacidad de
respuesta, resistencia ante los cambios, en sí una integración de la
tecnología. El aumento de la competitividad y los constantes
cambios en el entorno dificultan la planeación estratégica de las
PYMES. Para que esto mejore se deben crear estructuras de
capacidad de respuesta, resistencia ante los cambios, en sí una
integración de la tecnología, que entregue verdaderos resultados
en mejora de operación, aprovechamiento de recursos y
satisfacción de clientes.
1 Centro de Investigaciones Escuela De Finanzas y Comercio Exterior
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QUÉ ES DEXON SMALL BUSINESS SOLUTION
Dexon Small Business Solution – SBS Es una herramienta que le
permite a la pequeña y mediana empresa administrar su
infraestructura tecnológica, para garantizar que todos sus
computadores funcionen de la mejor manera posible, evitar la
improductividad de usuarios derivada de las fallas de los equipos o
la red de datos de la empresa y así mantener la satisfacción de mis
clientes. Dexon SBS es la herramienta para que los encargados de
mantener en funcionamiento la infraestructura de computadores
puedan mejorar sus niveles de servicio y las organizaciones
puedan reducir el costo de mantenimiento de la infraestructura
significativamente, pero lo más importante que la buena marcha
de su infraestructura incremente la productividad de la empresa,
así mismo se coinvierte en una herramienta de administración y
auditoria a los recursos que operan su infraestructura para brindar
soporte y control sobre el uso que estos hacen sobre los recursos
de IT críticos de negocio.
Pensada para la solución de dificultades de administración de
infraestructura para las PYMES, Dexon Small Business Solution le
permite el control, organización, auditoria, seguridad y la
posibilidad de gestionar y solucionar los retos más difíciles sin
esfuerzo, desde un solo punto de gestión.
Es una solución empresarial de software que le permite: el
levantamiento automático de inventario, Help Desk para solitudes
internas de soporte o servicio, centro de servicio para cliente
externo, administración remota de plataforma tecnológica y el uso
opcional de un antivirus informático (AVIRA)
“Ahorre dinero y mantenga a sus clientes felices, con el control y la
administración efectiva de sus recursos tecnológicos y las personas
que los usan”
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FUNCIONALIDADES DEXON SBS
Dexon SBS ofrece las siguientes funcionalidades:
INVENTARIO DE SOFTWARE Y HARDWARE DE PC'S INTERNOS:
Levantamiento automático de información de computadores,
hardware y software. (Cuantos equipos tengo, que tiene cada uno,
que tan obsoletos están, etc.) Detecta en forma automática y en
tiempo real el inventario de todos los computadores de la red con
toda la información detallada de la composición de cada uno de
ellos en lo referente a su hardware y software. Esto se realiza
gracias al uso de agente único, que al ser instalado en forma
sencilla en cada equipo, mantiene actualizado en una única base
de datos toda esta información.
Con el uso de esta información se tiene un control total de la
plataforma, con lo que se pueden configurar alarmas para detectar
fácilmente cambios que puedan alertar sobre perdidas de partes o
mal uso de la infraestructura. Adicionalmente se controla el buen
uso del almacenamiento en disco y la tenencia de licencias de
software acordes con las políticas de la organización.
La información tomada automáticamente y en tiempo real incluye
toda la información del equipo (fabricante, discos físicos,
procesadores, RAM, Bios, tarjetas de red, tarjetas de video,
unidades externas, entre otros), de las licencias de software
(proveedor, versión, tipo de aplicación, usuario, versión, tamaño
entre otros) e información almacena en los discos (archivos, tipo de
información, uso, etc.). Con la información de software podrá
controlar y realizar métricas de uso del software en su empresa,
auditando el uso que los usuarios le dan a sus computadores,
monitorear el acceso de las páginas Web que realizan los usuarios
o detectar el uso de aplicativos improductivos o inadecuados.
MESA DE AYUDA PARA SOPORTE INTERNO: Esta funcionalidad
permite la administración de todas las peticiones de servicios de
atención y soporte a los usuarios internos, para reducir al mínimo
el tiempo de inactividad de los equipos de los usuarios internos,
ofreciendo un soporte más eficaz, automatiza el registro de fallas
(incidentes), registro de solicitudes (requerimientos),
administración de acuerdos de servicio (SLAs), administra las
notificaciones de cambios y realiza escalamientos jerárquicos
automáticos de servicios no atendidos de acuerdo a las políticas
establecidas por la empresa. Todo lo anterior le permite a las áreas
de tecnología reducir sus costos de operación y brindar un
completo apoyo a la organización en sus objetivos de negocio.
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La mesa de ayuda para soporte interno viene configurada de la
siguiente manera:
Uso de Categorías: Las categorías definen un modelo de
clasificación de incidentes, permiten catalogar cada incidente de
manera que haya una aproximación inicial sobre la naturaleza del
mismo. Las categorías para soporte interno son:
Bases de datos
SQL 2005
SQL 2008
Oracle Hardware
Impresora
Inyección de tinta
Laser
Matriz de punto PC
Conectividad
CPU
Disco duro
Monitor
Mouse
Teclado Scanner Telefonía Redes
Firewall
Cableado
Inalámbrica Seguridad de la información
Acceso a carpetas compartidas
Back Up
Cambio de contraseña
Desbloqueo contraseña
Virus Servicios
Creación de usuarios
PC
Cambio de PC
Instalación de nuevo PC
Reinstalación de nuevo PC Software
De oficina
Microsoft Office
Open Office
Sistema operativo
Linux
MAC
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Windows Utilitario
Antivirus
Flash Player
Windows media player
Winrar
Winzip
Tipos de incidentes: Los tipos de incidentes son una agrupación
muy general que permite clasificar los incidentes en algunos pocos
grupos. La funcionalidad Mesa de ayuda para soporte interno
cuenta con los siguientes tipos:
· Incidente
· Requerimiento
Estado y ciclo de vida de los incidentes: Existen establecidos
algunos procedimientos para el tratamiento de los incidentes, de
tal manera que cada incidente pasa por diferentes estados desde
que se crea hasta que finalmente se cierra. Incidentes de diferentes
categorías podrían utilizar estados distintos y tener procedimientos
de atención diferentes. Los estados para la esa de ayuda para
soporte interno son:
Abierto En proceso Retenido cerrado
Fuente de los incidentes: Las fuentes configuradas para esta
funcionalidad son:
Prioridades de los incidentes
La prioridad es el ítem que nos permite identificar, el orden en que
se deben atender las solicitudes realizadas por los usuarios.
Correo
Teléfono
Web (A través de la consola web de Dexon
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Datos por defecto: cuando se proceda con la creación de una
nueva solicitud, ya existirán algunos datos por defecto, que nos
ayudaran a reducir los tiempos en la apertura de una petición de
servicio para soporte interno.
Datos relacionados: Es toda aquella información de los activos,
personas, lugares que se relaciona al incidente para facilitar su
diagnostico y solución.
Técnicos: Las personas que intervienen en la atención de
incidentes deben ser claramente determinadas así como el alcance
de sus responsabilidades, algunos hacen atención de primer nivel
(Ej.. vía telefónica o mediante el uso de herramientas de
administración remota), otros son especialistas en ciertas
categorías de incidentes. Para esta funcionalidad se configuraron 8
técnicos y dos administradores (Dependiendo de las necesidades
de la PYME el numero de técnicos o administradores se puede
reducir.
Notificaciones: Las notificaciones son el mecanismo por el cual el
Service Desk les envía comunicaciones tanto a los usuarios finales
como a los solucionadores. Es posible enviar notificaciones cada
vez que ocurre un evento sobre un incidente. Las notificaciones
por e-mail son usadas cuando el receptor es una persona. Para las
notificaciones por e-mail se puede escoger si se enviarán al usuario
final y/o al solucionador, pero también se pueden agregar otros
receptores. La mesa de ayuda para soporte inyterno Dexon SBS
trae pre-configuradas notificaciones de apertura escalamiento y
cierre, adicional a esto cuando se realiza cambio de
solucionadores.
Escalamientos: Este mecanismo permite de forma automática
escalar incidentes a otros técnicos ya sea por falta de resolución,
experiencia del técnico o por tratarse de servicios críticos internos,
esto asegura el 100% de solución efectiva. Además genera
notificaciones o alarmas donde se informa de los escalamientos al
técnico o administrador de la solución.
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SLA´s (Service Level Agreement) Los SLA´s o Acuerdos de Niveles
de Servicio funcionan como un contrato escrito entre el Service
Desk y los usuarios con objeto de fijar el nivel acordado para la
calidad de dicho servicio. El SLA es una herramienta que ayuda a
ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de
calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta,
disponibilidad horaria, recursos disponibles, personal asignado al
servicio, etc. Básicamente el ANS define la relación entre ambas
partes: Service Desk y cliente o usuario. En Dexon SBS cada
categoría tiene asignada una prioridad, las cuales estarán regidas
por los siguientes tiempos de Atención y Solución, estos tiempos
esta configurados como tiempos laborales, es decir que solo
transcurrirán en el horario laboral definido.
Mesa de Ayuda Interna
Prioridad Tiempo Atención Tiempo Solución
Critica 5 min 60 min
Alta 15 min 120 min
Media 30 min 240 min
Baja 60 min 480 min
Procedimientos: Para las categorías más comunes se cuenta con
un link a una página web, que nos dará la guía en algunos de los
temas más comunes de soporte, como Instalaciones o
Configuración de Software, que son muy comunes
Reportes: Los reportes para el Service Desk permiten hacer
monitoreo de las operaciones del día a día, permiten identificar
tendencias para mejorar el servicio, y se usan para conocer el
rendimiento de grupos o personas específicas
Mesa de Ayuda Externa
Prioridad Tiempo Atención Tiempo Solución
Critica 30 min 120 min
Alta 60 min 240 min
Media 60 min 480 min
Baja 120 min 960 min
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Portal WEB Dexon Small Business Solution cuenta con una consola
web, a través de la cual el usuario y los técnicos contaran con una
interfaz de fácil manejo, y en la cual podrán encontrar las
siguientes opciones:
- Usuario Final / Interno:
Creación de Solicitudes
Visualización de solicitudes reportadas
Acceso a Procedimientos y Preguntas Frecuentes
CENTRO DE SERVICIO PARA CLIENTE EXTERNO El Modulo de
Servicio al cliente externo aplica la funcionalidad del Modulo de la
Mesa de Ayuda pero para administrar las solicitudes de servicio de
los clientes externos, donde se configuraran técnicos y usuarios
independientes a la mesa de ayuda y categorías de servicios
acordes al objeto social de la empresa, con esto se agiliza el
servicio de atención a los clientes y se les da acceso Web para que
incluyan peticiones y monitoreen el avance de las mismas.
Técnico Interno / Externo:
Visualización de solicitudes asignadas
Visualización de solicitudes reportadas
Búsqueda de Tickets
Acceso a Procedimientos y Preguntas Frecuentes
Acceso a reportes de Mesa de Ayuda e Inventarios
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La configuración de DEXON SBS para el centro de servicio para
cliente externo viene de la siguiente forma.
· QUEJAS Y RECLAMOS:
AUDITORIA DE SERVIVIO. (Oculto al usuario final) CALIFICACION DE SERVICIO. (Oculto al usuario final)
INCONFORMIDAD SERVICIO. (Oculto al usuario final)
OTROS. (Oculto al usuario final) · INFORMACION:
HORARIOS. (Oculto al usuario final)
PRECIOS. (Oculto al usuario final) · SOLICITUDES:
DOCUMENTACION - FACTURACION
GARANTIA
ADMINISTRACION REMOTA DE PLATAFORMA El modulo de
administración Remota permite usar una funcionalidad similar al
explorador de Windows pero a un computador remoto de la red,
en donde se puede revisar y auditar los archivos del computador
remoto, realizar o lanzar procesos de un computador remoto en
tiempo real, monitorear o detener procesos si se cuenta con los
privilegios de administrador, permite acceder a los servicios
(servicios de red, los servicios de la estación, y todas las
aplicaciones que corren localmente) de un computador remoto,
puede monitorear los puertos IP (TCP y UDP) que se encuentren
abiertos en un computador remoto y permite realizar sesiones de
chat privadas con todos los usuarios de la red para mejorar la
comunicación y realizar consultas o solicitar información en tiempo
real.
Adicionalmente permite tomar control remoto a equipos
(Windows, Linux, pocket PC, Mac y Solaris OS) para prestar
cualquier tipo de servicio, finalmente da la opción de distribuir en
forma automática piezas de software a parte o la totalidad de los
equipos de la red.
Esta funcionalidad le ayuda a prestar un servicio efectivo de
soporte evitando costos por desplazamientos o demoras en la
resolución de problemas, de igual forma es una poderosa
herramienta de auditoría y control sobre el uso de sus recursos de
tecnología para asegurar que se le da el uso para el que fueron
adquiridos.
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ANTIVIRUS Dexon SBS ofrece de forma opcional e integrado al
producto el Avira AntiVirus un completo antivirus capaz de
detectar y eliminar todo tipo de virus, incluyendo los de macro,
rootkits y troyanos.
Avira AntiVirus ofrece una protección segura y efectiva, vigilando
en todo momento tu sistema con un Virus Guard residente que
controla los movimientos de archivos, por ejemplo cuando se
realizan descargas de archivos de Internet. está catalogado como
el mejor antivirus informático para proteger cualquier amenaza
relacionada con virus, gusanos, troyanos, rootkits, phishing,
adware, spyware, bots y descargas “drive-by” inadvertidas, tiene
capacidad de detección de primer orden y máxima seguridad. Le
protege contra los delitos que, cada día con más frecuencia, se
cometen a través de Internet y le ofrece, además de su acreditada
herramienta antivirus, un cortafuegos, una función antispam y una
función de copia de seguridad
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REQUISITOS INFORMÁTICOS
REQUISITOS DEL SISTEMA OPERATIVO
Dexon es compatible con los siguientes sistemas operativos:
Windows 2000 Server SP4 o posterior
Windows Server 2003 SP1
Windows Server 2003 R2
Para el correcto funcionamiento del aplicativo se debe instalar:
Framework 3.5
Windows Installer 4.5
MDAC 2.8
REQUISITOS PARA LAS CONSOLAS
Procesador Intel Celeron de 1.2 Ghz o superior
512 Mb de RAM como mínimo; 1 Gb es
recomendable. Los requerimientos de memoria
de otras aplicaciones deben ser adicionados a la
RAM de la máquina. En el momento de iniciar la
ejecución de la consola deberían haber libres al
menos 200 Mb de “memoria física disponible”.
4 Gb de espacio de disco disponible en la
unidad del sistema operacional
1 Gb espacio de disco disponible en la unidad
en la que se va a instalar la consola.
Unidad de CD-ROM o puertos USB
Monitor SVGA o de resolución superior
Windows XP SP 3 o Superior.
Para el correcto funcionamiento del aplicativo se debe tener:
Framework 3.5
Windows Installer 3.0
MDAC 2.8
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¿POR QUÉ DEBO UTILIZAR DEXON SBS?
Para nadie es un secreto que hoy en día los computadores en la
empresa y su buen funcionamiento son fundamentales para
garantizar la buena marcha del negocio, en especial para las
PYMES para las cuales la inversión en tecnología supone grandes
esfuerzos y expectativas, la información que en ellos se procesa, es
el fundamental para operar la actividad del día a día de las
empresas, donde su buen desempeño son clave para incrementar
la productividad de los colaboradores y por ende garantizar los
buenos resultados de las empresas
Con Dexon-SBS se resuelven estos problemas;
Administración eficiente de la infraestructura de
computadores
Gestión efectiva de todos los requerimientos de servicio
internos sobre la infraestructura de computadores
Control total a ataques de virus informáticos a la
organización
Administración y registro de servicios requeridos por sus
clientes externos.
Control, soporte y auditoria de toda su infraestructura
La globalización está arrasando y por eso se necesita competir de
la manera más inteligente posible, creando no solamente nuevos
productos, sino administrando los procesos y asegurando un buen
funcionamiento de si infraestructura con la mejor calidad y
diversificarlos para desplazar a los competidores inferiores.
Entre las ventajas comerciales que encontrar con DEXON SBS se
encuentran:
Reduzca el costo total de propiedad disminuyendo el
número de proveedores externos que usted gestiona,
mejorando la asistencia de clientes y usuarios
implementando estándares de configuración globalizados y
certificados.
Realice seguimiento de activos y controle su rendimiento
para evitar fallas que produzcan baja calidad en su servicio.
Controle y audite su plataforma y recursos para controlar su
rendimiento y evitar fallas y retrasos en la prestación de los
servicios que estos sustentan
Dexon Small Business Solution se ha desarrollado en
conformidad con la función ITIL® Service Desk que se
describe en el libro de asistencia de servicio ITIL® de la
Oficina de Comercio del Gobierno Británico (OGC)
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Mantenga en niveles altos y de forma continua la
satisfacción de sus clientes al mantener una presencia y
acompañamiento constante a sus solicitudes y
requerimientos.
Realice una efectiva prevención de virus y amenazas a sui
infraestructura con un antivirus eficiente e integrado a la
solución.
Manténgase al tanto y en tiempo real de lo que realmente
sucede en su empresa, con alertas automáticas para toma
de decisiones y acciones correctivas o preventivas.
Controle la forma en que sus usuarios hacen uso de sus
computadores para evitar uso inadecuado e improductivo.
Asegure que sus recursos de tecnología están entregando
lo que se espera de ellos, evitando el mal uso o problemas
en la entrega del servicio a sus clientes
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CONCLUSIÓN
Si las pequeñas y medianas empresas de los obtienen acceso a las
herramientas que ofrecen las tecnologías para la administración de
sus recursos y clientes, éstas se tornarán más productivas, podrán
aumentar la competitividad de este sector.
Esta información es sumamente importante, pues las PYMES tienen
la motivación, las ganas de buscar nuevas tecnologías de
información y sistemas computacionales, así podrán crecer y
competir con otras PYMES alrededor del mundo.
Como se puede ver, la revolución de las tecnologías de
información (TI) es un acontecimiento histórico, las nuevas
tecnologías se diferencian de las anteriores por el ritmo acelerado
con que se expandieron y se insertaron en la actividad productiva.
Se distingue por la expansión de oportunidades económicas
estimuladas por las nuevas tecnologías y resumidas en la
integración de los mercados a nivel mundial.