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Capacitacion De Organizacion [Autoguardado] 2 [Autoguardado] [Autoguardado]
Original (Autoguardado)
113
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ENFERMERÍA TESIS: NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE ADULTO POSTOPERADO RESPECTO AL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL REGIONAL DE LAMBAYEQUE CHICLAYO 2013 PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ENFERMERÍA. Autora: Bach. OLIVA RAMOS PAMELA JANET.
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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
TESIS:
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE ADULTO
POSTOPERADO RESPECTO AL CUIDADO DE ENFERMERÍA
EN SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL REGIONAL DE
LAMBAYEQUE CHICLAYO 2013
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
ENFERMERÍA.
Autora:
Bach. OLIVA RAMOS PAMELA JANET.
Pimentel 4 de diciembre del 2013.
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE ADULTO POSTOPERADO
RESPECTO AL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN SERVICIO DE
CIRUGÍA DEL HOSPITAL REGIONAL DE LAMBAYEQUE CHICLAYO
2013
Aprobación de la tesis
___________________________________________
Bach. OLIVA RAMOS PAMELA JANET.
Autora
___________________________________________
Dra. NORMA DEL CARMEN GÁLVEZ DÍAZ
Asesor Metodológico
___________________________________________
Mg. ZAIDA TORRES RUFASTO.
Asesor Especialista
___________________________________________
Dra. MARINA CAJAN VILLANUEVA.
Presidente de Jurado
___________________________________________
Mg. MARIALITA RAMIREZ PRECIADO.
Secretario(a) de Jurado
___________________________________________
Lic. KARLA MARGARITA CABREJOS BRAVO.
Vocal/Asesor de Jurado
2
Dedicatoria
Dedico la presente tesis:
A Dios por mostrarme día a día que con humildad, paciencia y
sabiduría todo es posible.
A mis padres y hermanos quienes con su amor, apoyo y
comprensión incondicional estuvieron siempre a lo largo de mi
vida estudiantil; a ellos que siempre tuvieron una palabra de
aliento en los momentos difíciles y que han sido incentivos de
mi vida.
A mi hija que es mi motivación y mi alegría para ser una buena
profesional.
3
Agradecimiento
Agradezco en primer lugar a Dios quien nos dio la vida y la ha
llenado de bendiciones en todo este tiempo, a él que con su
infinito amor me ha dado la sabiduría suficiente para realizar mi
carrera universitaria.
Quiero expresar mi más sincero agradecimiento,
reconocimiento y cariño a mis padres por todo el esfuerzo que
hicieron para darme una profesión y hacer de mi persona de
bien, gracias por los sacrificios y la paciencia que demostraron
todos estos años; gracias a ustedes he llegado a donde estoy.
Gracias a mis hermanos y hermana quienes han sido mis
amigos fieles y sinceros, en los que he podido confiar y
apoyarme para seguir adelante.
Gracias a todos mis docentes que de una u otra forma me
ayudaron a crecer como persona y como profesional.
Agradezco también de manera especial a mi docente de tesis y
asesora quién con sus conocimientos y apoyo supo guiar el
desarrollo de la presente tesis desde el inicio hasta hoy.
4
Índice
Dedicatoria .…………………………………………..3
Agradecimiento …………………………………..4
Resumen ……………………………………5
Abstract …………………………………….6
Introducción ……………………………………….8
I.CAPÍTULO
Problema de Investigación ………………..……………….11
II. CAPÍTULO
MARCO TEÓRICO …………………………………..….18
III.CAPÍTILO MARCO METODOLÓGICO…………………...…54
IV.CAPÍTULO
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS……….…………..62
4.1.Discusión de los resultados ……………………..………65
V.CAPITULO
CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES…………………....71
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...………………………..…..72
ANEXO 1 …………………………………………75
ANEXO2 …………………………………….76-79
5
Resumen
El presente estudio Nivel de Satisfacción del Paciente Adulto
Postoperado Respecto al Cuidado de Enfermería en Servicio
de Cirugía del Hospital Regional de Lambayeque Chiclayo
2013, tuvo como objetivo: Determinar el nivel de satisfacción en
el paciente adulto postoperado respecto al cuidado de
enfermería en servicio de cirugía del Hospital Regional de
Lambayeque Chiclayo 2013.
El diseño metodológico fue de tipo cuantitativo descriptivo
simple, se utilizó como instrumento el cuestionario tipo escalla
likert con 11 preguntas. La muestra considerada para el estudio
de investigación estuvo conformada por 37 adultos jóvenes y 35
adultos mayores que se encuentran hospitalizados en el
servicio de cirugía del Hospital Regional de Lambayeque en el
2013.
Las conclusiones en el presente estudio fueron: El Paciente
adulto postoperado está totalmente satisfecho y satisfecho,
sobre el cuidado de enfermería en el servicio de cirugía del
Hospital Regional Lambayeque Chiclayo 2013.
Palabras claves: Satisfacción, Calidad, paciente, cuidado
postoperatorio.
6
Abstract
This study level Adult Patient Satisfaction Regarding
Postoperative Nursing Care in Surgery Department of Regional
Hospital of Lambayeque Chiclayo 2013 , was to : Determine the
level of satisfaction regarding adult postoperative patient nursing
care surgery service Regional Hospital of Lambayeque Chiclayo
2013.
The methodology was simple descriptive quantitative, was used
as the instrument escalla likert questionnaire with 11 questions.
The sample considered for the research study consisted of 37
young adults and 35 older adults who are hospitalized in the
surgery department of the Regional Hospital of Lambayeque in
2013.
The findings in this study were : Adult Postoperative patient is
fully satisfied and satisfied on nursing care in the surgery
department of Lambayeque Chiclayo Regional Hospital 2013.
Keywords : Satisfaction, Quality , patient, postoperative care.
7
Introducción
En la asistencia de todo paciente, cuales quiera sean sus
diferencias económicas, sociales, culturales, se tendrá en
cuenta ciertas necesidades básicas. En este contexto, la
comprensión y el respeto en la atención de enfermería pueden
ser de la mayor importancia.
En la asistencia sanitaria actual, los cambios suceden de modo
impresionante: El avance de la ciencia y la tecnología ha
originado la automatización; pero ello no suplanta la acción
creadora y de apoyo de la enfermera hacia sus pacientes, los
cuales manifestarán según sean atendidos, la satisfacción de
agrado o de rechazo por la atención integral postoperatoria
brindada por la enfermera. En el proceso de cambio de las
organizaciones prestadoras de salud, el compromiso personal
con la calidad y la calidez, no solo es encomiable, sino un paso
indispensable en la meta hacia una cultura de calidad. En el
entendido de que éste debe ser concebido como una forma o
estilo de vida, que requiere, tener ciertas premisas, normas,
8
valores y creencias para poder respetarla e involucrarla en los
trabajadores.
Por la razón expuesta es necesario trabajar con una misión que
tome en cuenta la opinión de los pacientes, sus expectativas,
percepciones, así como la satisfacción de sus necesidades
fisiológicas, seguridad, protección, de amor y pertenencia
respecto a lo que esperan de la atención brindada por la
enfermera y al mismo tiempo responder a sus necesidades
viendo al paciente como un ser íntegro desde el punto de vista
holístico.
Es a partir de ello que el paciente forme su propia
percepción.En esta perspectiva y teniendo en cuenta que el
paciente es un ser único que recibe los cuidados de la
enfermera para el restablecimiento de su salud física y mental,
es importante evaluar la satisfacción con la atención recibida
durante su estancia hospitalaria. El nivel de satisfacción es
indicador importante de la calidad de atención y por lo tanto
base fundamental para replantear aspectos en la mayor
satisfacción del paciente y rectificando aquellos en los que se
detecten deficiencias.
El personal que interactúa con el paciente ha de entender que
su objetivo es satisfacer al paciente. Desde este punto de vista,
9
nos referimos al hecho de que el personal no solo debe
identificarlo por su nombre sino que debe conocer sus
necesidades y expectativas, para así lograr que el paciente
perciba la atención recibida en forma positiva y pueda al mismo
tiempo considerar que la experiencia vivida contribuyó al
restablecimiento de su salud.
El presente estudio de investigación sobre el “Nivel de satisfacción
del paciente adulto postoperado respecto al cuidado de
enfermería en servicio de cirugía del Hospital Regional de
Lambayeque Chiclayo 2013”; ha permitido identificar las
deficiencias del cuidado de enfermería postoperatoria percibida por
el paciente, para generar cambios en la labor profesional que
conducirá a enfocar la atención de enfermería postoperatoria hacia
la completa satisfacción del paciente teniendo en cuenta sus
necesidades, expectativas y percepciones.
10
CAPÍTULO I
PROBLEMA DEINVESTIGACIÓN
1.1. Situación Problemática:
El cuidado con calidad y calidez de la enfermera en el
postoperatorio; es básico y fundamental, de ello depende el
éxito o fracaso de la recuperación del paciente. Considerando
que la calidad debe estar basada en las necesidades de los
pacientes desarrollando técnicas o indicadores para mejorarlas.
La calidad del cuidado es un compromiso, que requiere recurrir
a todos los elementos existentes para alcanzarla. Respecto a la
misma, existe la percepción de que hoy los pacientes están
buscando profesionales que actúen en forma humana
deseando para ello enfermeras que no sólo resuelvan sus
problemas de salud, sino que los escuchen y comprendan el
estado actual en el que se encuentra porque no solo su salud
física se ve afectada sino también su entorno afectivo. (Pinto
2008)
En la actualidad, la percepción y experiencias de los pacientes
se reconocen como una de las medidas críticas del desempeño
del personal de salud, por lo que la medición del nivel de
11
satisfacción de los pacientes es importante. Aunque la
definición de "satisfacción del paciente" puede ser muy variable,
de manera general se acepta que representa la evaluación
cognitiva o emocional del paciente sobre el desempeño del
personal de salud y se basa en aspectos relevantes de su
experiencia en el cuidado de enfermería.
En México, el Programa Nacional de Salud (2008), divulga que las
principales causas de insatisfacción respecto a la atención que
proporciona el personal de salud se enfoca en la calidad técnica y
la información. En ese mismo estudio, se divulgó también que el
62% de los pacientes está insatisfecho con la atención que recibe
en los servicios de salud. La principal causa es la falta de calidad
en la atención; el 70% refiere mala calidad técnica e interpersonal
en las diferentes instituciones y servicios. En urgencias el 60% de
los pacientes no está satisfecho con la atención que recibió del
personal.
Según el Ministerio de Salud del Perú de la provincia de Ica en un
estudio realizado nos da a conocer: el grado de satisfacción del
usuario el (16.20% se consideraron muy satisfechos); los
ambientes de espera no son los más adecuados, el 61%
considera que son inadecuados. El tiempo de atención fue de
menos de 10 minutos en el 47.96% de los entrevistados, lo que
está muy debajo de las normas establecidas a nivel nacional, el
12
trato del personal fue otro factor negativo en la evaluación, pues
13.77% opinó que era malo o muy malo, el tiempo de espera que
en porcentaje de 67.30 fue más de una hora, es otro de los
aspectos que deben ser rápidamente corregidos lo mismo que la
limpieza de los servicios (48.74% opina que es regular a muy
malo).
Otro estudio realizado en Lambayeque (2007), se utilizó el método
descriptivo prospectivo correlacional en una población de 40
pacientes en el servicio de cirugía se concluyó: que los pacientes
tienen un nivel de satisfacción medio con tendencia a un bajo
nivel de satisfacción, lo que es explicado por el incumplimiento de
la enfermera de los criterios de calidad humana en el cuidado de
enfermería.
Bruner D. Suddart (2008 p. 365) expresa que la sala de
recuperación es una unidad que se encuentra en el mismo piso
de los quirófanos o cerca de ellos donde los profesionales de
enfermería preparados especialmente para cuidar al enfermo
postoperado recibirá el mejor cuidado, además que debe ser un
ambiente tranquilo, ordenado y contar con los diferentes
equipos, la temperatura debe mantenerse entre 20ºC y 22.2ºC,
aire fresco pero sin corriente de aire, el paciente permanecerá
en la unidad hasta que se ha recuperado de la anestesia y sus
signos vitales estabilizados.
13
Es por eso que se tiene la necesidad de conocer cómo percibe
el paciente la calidad del cuidado brindado por la enfermera,
siendo importante para la evaluación y mejoramiento de la
atención de salud. Se debe considerar que la calidad no es un
proceso positivo vertical, sino más bien un proceso dinámico
interrumpido y exhaustivo, de identificación permanente de
fallas en las actividades diarias y procedimientos. La enfermera
debe estar comprometida con su labor como profesional
actuando en forma responsable y dedicada para garantizar la
plena satisfacción del paciente.
En el Hospital Regional de Lambayeque en el servicio de
cirugía se observó que los pacientes postoperados pasan por
diversas reacciones como: frustración, amargura, descontento,
porque la enfermera no lo atiende en forma oportuna a su
llamado, poca amabilidad. Se observó que el profesional
enfermería cuando comienza el turno realizan rápido el control
de signos vitales, administran tratamiento indicado por el
médico, para avanzar con sus procesos y documentaciones que
tienen que realizar teniendo poco acercamiento y comunicación
verbal o gestual con el paciente postoperado. Llegando así a la
insatisfacción del paciente respecto al cuidado de enfermería en
el postoperatorio.
14
1.2. Formulación del Problema:
¿Cuál es el nivel de satisfacción del paciente adulto postoperado
respecto al cuidado de enfermería en servicio de cirugía del
Hospital Regional de Lambayeque Chiclayo, 2013?
1.3. Objeto de Estudio y Campo de Acción
Objeto de estudio: cuidados postoperatorios de enfermería.
Campo de acción: nivel de satisfacción de los pacientes.
1.4. Delimitación de la Investigación
Este trabajo investigativo se realizó en el Hospital Regional de
Lambayeque ubicado en la ciudad de Chiclayo en el año 2013.
1.5. Justificación:
Esta investigación va proporcionar un aporte científico al
Hospital Regional de Lambayeque teniendo un impacto social-
cultural generando un ámbito saludable; a las mejoras en la
labor profesional enfocando el cuidado de enfermería hacia la
15
completa satisfacción del paciente teniendo en cuenta sus
expectativas, necesidades y percepciones, identificando las
posibles deficiencias del cuidado de enfermería percibidas por
el paciente postoperatorio, considerando que el nivel de
satisfacción es indicador importante del cuidado de enfermería,
y por lo tanto base fundamental para replantear aspectos en la
mayor satisfacción del paciente y rectificando aquellos en los
que se detecten deficiencias; y que la enfermera debe estar
comprometida en su labor como profesional actuando en forma
responsable y dedicada para garantizar la plena satisfacción del
paciente.
Asimismo como referencia bibliográfica para la realización de
futuros trabajos sobre el tema, en la actualidad no se encuentra
una investigación similar en el Hospital Regional de
Lambayeque.
1.6. Limitaciones de la Investigación:
La negativa de algunos pacientes en el apoyo del llenado de la
encuesta.
16
1.7. Objetivos:
Objetivo General
Determinar el nivel de satisfacción en el paciente adulto
postoperado respecto al cuidado de enfermería en servicio de
cirugía del Hospital Regional de Lambayeque Chiclayo 2013
Objetivos Específicos:
Identificar el nivel de satisfacción del paciente respecto al
cuidado de enfermería postoperatoria en relación a sus
necesidades fisiológicas, seguridad y protección, amor y
pertenencia en el servicio de cirugía del Hospital Regional de
Lambayeque Chiclayo 2013.
Identificar el nivel de satisfacción de los pacientes con el
cuidado de enfermería postoperatoria, en cuanto al logro de
expectativas en el Servicio de Cirugía del Hospital Regional de
Lambayeque Chiclayo 2013.
Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes con el
cuidado de enfermería postoperatoria en relación a sus
percepciones en el Servicio de Cirugía del Hospital Regional
de Lambayeque Chiclayo 2013.
17
CAPÍTULO II:
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de Estudios:
Nivel Internacional:
Guerrero. y Román. (2010), realizaron en Mérida, un estudio
Expost-facto correlacional sobre la satisfacción del paciente
postoperado y el cuidado de Enfermería recibido, cuyo objetivo
fue determinar la relación entre: la satisfacción del paciente
postoperado, en sus factores: orientación e interacción
enfermera-paciente y cuidados de la enfermera, recibido en sus
factores: movilización e higiene y confort, el estudio se realizó
en el Hospital “Dr. Carlos Edmundo Salas” de Pueblo Llano.
Obteniendo una muestra al azar de 40 pacientes (el 50% de la
población). Para la recolección de la muestra se utilizó un
instrumento constituido por tres partes: la primera midió datos
demográficos, la segunda parte midió la variable satisfacción
del paciente postoperado, construida en escala tipo likert y la
tercera parte midió la variable cuidados de enfermería recibidos
construida en escala dicotómica.
18
El estudio expuesto anteriormente determinó que la muestra de
los pacientes postoperados, se sintieron satisfechos con los
cuidados que le proporcionaron las enfermeras, reflejando los
atributos humanistas que debe poseer este personal,
evidenciado una adecuada atención al proporcionar los
cuidados de enfermería.
Reyes. O. (2007), realizó un estudio titulado “Nivel de satisfacción
de la puérpera sobre la atención que brinda la enfermera en el
hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé, noviembre
2007”. La investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de
satisfacción de la puérpera sobre la atención que brinda la
enferma. El estudio es de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, método
descriptivo, corte transversal y la población estuvo conformada
por un total de 50 puérperas que salieron de alta en el mes
Noviembre. El instrumento que se utilizó fue el cuestionario, la
técnica utilizada fue la entrevista. Llegando a las siguientes
conclusiones:
El nivel de satisfacción de la atención de la puérpera acerca de la
atención que brinda la enfermera en el servicio de puerperio la
mayoría 25 (50%) refiere satisfacción alto, 15 (30%) nivel medio,
10 (20%) nivel de satisfacción bajo, evidenciado esto
principalmente por la relación de confianza apoyo emocional,
conocimientos que brinda la enfermera.
19
Nivel Nacional:
Remuzgo. A. (2007) sobre “Nivel de satisfacción del paciente
adulto mayor respecto a los cuidados que recibe de las
enfermeras (o) en el Servicio de Geriatría del Hospital Nacional
Guillermo Almenara Irigoyen”.
La investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de
satisfacción del paciente adulto mayor respecto a los cuidados
que recibe de la enfermera en el Servicio de Geriatría del HNGAI.
El estudio es de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, utilizando el
método descriptivo de corte transversal en una población de 76
pacientes. Llegando a las siguientes conclusiones:
“El nivel de satisfacción del paciente Adulto es medio y con
tendencia a un nivel de satisfacción bajo respecto a los cuidados
recibidos de la enfermera en el servicio de Geriatría del HNGAI,
siendo más baja la dimensión calidez respecto a la dimensión
calidad”.
Carranza. F. (2008), Universidad Nacional San Luis Gonzaga de
Ica, cuyo título es: “Satisfacción de los Usuarios de los Hospitales
del Ministerio de Salud de la Provincia de Ica 2008”. La presente
investigación tuvo por objeto evaluar la calidad (satisfacción de las
necesidades explicitas e implícitas) de la atención de los
hospitales Santa María del Socorro y Hospital de Apoyo
20
Departamental, ambos pertenecientes al Ministerio de Salud de la
Provincia de Ica, desde la perspectiva del usuario.
El objetivo es identificar aquellos aspectos relacionados con la
oportunidad, valor y atención de un servicio que no alcancen un
mínimo de calidad y registrados para que los directivos de
ambos establecimientos asignen un responsable para su
solución y lleven a cabo un seguimiento adecuado.
De la evaluación de los elementos relacionados con la
oportunidad, valor y atención del servicio encontrados que los
principales problemas de calidad de los hospitales del MINSA
de la provincia de Ica son: grado de satisfacción del usuario
(16.20% se consideraron muy satisfechos); los ambientes de
espera no son los más adecuados, el 61% considera que son
inadecuados. El tiempo de atención fue de menos de 10
minutos en el 47.96% de los entrevistados, lo que está muy
debajo de las normas establecidas a nivel nacional, el trato del
personal fue otro factor negativo en la evaluación, pues 13.77%
opinó que era malo o muy malo, el tiempo de espera que en
porcentaje de 67.30 fue más de una hora, es otro de los
aspectos que deben ser rápidamente corregidos lo mismo que
la limpieza de los servicios (48.74% opina que es regular a muy
malo).
21
Velasco I. (2009) en su investigación Satisfacción de los
pacientes con la atención de enfermería postoperatoria en el
Servicio de Cirugía del Hospital "Santa María del Socorro" de
Ica se obtuvieron los siguientes resultados el nivel de
satisfacción en relación a necesidades y expectativas fue
parcialmente satisfecho con un promedio de3.60 y 3.70 y en
relación a percepciones resultó satisfecho con 4.12 de
promedio. La atención de enfermería postoperatoria fue buena
con 47.5%.Se concluye que el nivel de satisfacción de los
pacientes con la atención de enfermería postoperatoria resultó
parcialmente satisfecho con un promedio general de 3.72.
2.2. Estado del Arte
Sarmiento M. Barranquilla (2012) hace referencia en su
investigación titulada los cuidados postoperatorios que brinda
la enfermera del centro Inca, El postoperatorio es un período
que comienza cuando nuestro paciente sale de la cirugía y tiene
el propósito de complementar sus necesidades en el periodo
inmediatamente después de la cirugía. Mediante la información
consultada para la realización de este trabajo se puede concluir
que los cuidados durante este tiempo son uno de los factores
más importantes a tener en cuenta para que la recuperación
después de una cirugía sea un proceso tranquilo y sin
22
problemas.
Se deduce que el cuidado postquirúrgico debe ser llevado a
cabo por personal calificado para poder prever y tratar las
posibles complicaciones, para lo cual es necesario después de
los cuidados y procedimientos básicos, realizar un plan de
cuidados que permita valorar las necesidad del paciente,
asegurando la calidad y continuidad de los cuidados para poder
detectar precozmente las complicaciones y actuar en la
resolución de las mismas, logrando así la recuperación pronta
del enfermo y la integración del mismo, dentro de lo posible a su
vida cotidiana.
2.3. Base teórica científicas
Enfermería
Enfermería es una ciencia que se encarga del cuidado de la
salud de las personas, tiene como objetivos principales la
promoción de la salud y prevención de enfermedades, como lo
expone Nightingale citada por Marriner (2008) que todas las
mujeres, en algún momento de su vida, tendrían que actuar
como enfermeras, entendiendo la enfermería como la
responsabilidad de velar por la salud de otros.
Leininger citada por Marriner (2008) define la enfermería como
“una profesión y una disciplina humanista y científica aprendida,
23
que se centra en los fenómenos y actividades de asistencia a
los seres humanos, con la finalidad de ayudar, apoyar, facilitar,
o capacitar a las personas o a los grupos a mantener o
recuperar su bienestar (o su salud), de manera beneficiosa y
dotada de sentido cultural, para auxiliar a la hora de afrontar la
discapacidad o la muerte”. La enfermería es una ciencia que
implica una disciplina, pues se encarga del cuidado humano,
brindando una atención enfocada en la ayuda y el apoyo a las
personas en el proceso de salud- enfermedad.
La ANA (American Nurses Asociation, 2008) define a la
enfermería como: “El diagnóstico y el tratamiento de la
respuesta humana a los problemas de salud reales o
potenciales”.
Para Peplau citado por Marriner “La enfermería es un
instrumento formativo, una fuerza de maduración que aspira a
promover el avance de la personalidad hacia una vida personal
y social, creativa, constructiva y productiva”. La enfermería
educa de manera integral, ya que se extiende de lo personal a
lo social, abarcando de forma holística las necesidades de cada
individuo.
Calidad de Atención
24
La calidad del cuidado es el enfoque central de enfermería, ya
que constituye la clave de la práctica de enfermería, la cual se
basa en el estudio de la respuesta humana individual de cada
paciente; a su vez el cuidado se dirige hacia el bienestar físico,
mental y social de cada paciente.
Jean Watson, citado por Marriner y Raile (2008) señala que la
asistencia sólo puede demostrarse y practicarse con eficacia de
forma interpersonal. El mismo autor asevera que la asistencia
eficaz promueve la salud y el desarrollo individual o familiar. De
lo anteriormente expuesto la calidad de asistencia brindada por
el personal de enfermería promueve definitivamente la salud.
Trincado. y Fernández. (2009) confirman que la calidad de la
atención es el grado en el cual los servicios de salud para
individuos y población mejoran la posibilidad de lograr los
resultados deseados en salud y son congruentes con los
conocimientos profesionales actuales.
A. Donabedian (2007), quien sugirió que todos los aspectos
teóricos deberían ser reunidos en las prácticas para ver al
paciente como un todo que necesita las actividades del
personal de salud para su recuperación integral.
Se debe a Donabedian la división de la producción de servicios
de salud en tres componentes: estructura, proceso y resultados.
25
Esta división ha sido el punto de partida más aceptado en todo
el mundo para clasificar los programas de control de calidad.
Donabedian (2007) define la garantía de la calidad como una
actividad basada en obtener información sobre la práctica y en
función de esa información, hacer un reajuste de las
circunstancias y procesos de la atención de la salud. Así,
confiere a los “consumidores” (refiriéndose a los pacientes) tres
papeles principales: a) el de colaboradores para definir la
calidad, evaluar la misma e informar sobre sus experiencias
sanitarias; b) el de objetivo de la garantía de calidad,
considerándolos conjuntamente con los profesionales como
coproductores de la asistencia desde su lugar de sujetos
autónomos que pueden dirigir su asistencia y como vehículos
de control cuando sirven para regular la conducta del médico, y
c) el de reformadores de la atención médica, ya sea a través de
la participación directa en la relación con el `profesional, como
apoyo administrativo brindando sus opiniones en forma
sistemática, a través de mecanismos de mercado que implica
poder elegir entre fuentes alternativas disponiendo de
información adecuada o bien con la acción política, como
ciudadanos, en una postura más alejada de su condición de
pacientes, siendo firmes, asertivos, incluso polémicos.
26
En el enfoque estructural, el punto de partida cosiste en que si
se tienen buenas condiciones previas es más probable que se
pueda obtener un mejor resultado. La estructura hace referencia
a las instalaciones y equipos, así como a los recursos humanos.
El control de calidad basado en la estructura es un método
indirecto de medida de la calidad hospitalaria (Donabedian) y,
en sí mismo, no garantiza el buen resultado de la asistencia, ni
el proceso propiamente dicho.
Los programas más importantes de control de calidad basados
en el enfoque estructural son la educación y la acreditación de
las instituciones y del personal Vouri (2007) afirma que la
calidad tiene en cada circunstancia el límite dado por los
conocimientos disponibles. Es la barrera para cambiar los
horizontes de la calidad.
Tanto Donabedian como Vouri (2007) identificaron una serie de
propiedades o elementos que constituyen las claves para
evaluar el grado de calidad alcanzada en un servicio o sistema
bajo control estos son:
Efectividad: conseguir mejoras en la salud, mejorando el
impacto de la morbimortalidad sobre un grupo poblacional
definido.
27
Eficacia: medida en que son alcanzados los resultados
deseados en casos individuales.
Eficiencia /optima: habilidad de bajar los costos sin disminuir las
mejoras. Relación favorable entre los resultados logrados y los
recursos utilizados.
Equidad: distribución de los recursos en función de las
necesidades de los grupos poblacionales.
Aceptabilidad/legitimidad: conformidad con las expectativas de
pacientes y familiares. La legitimidad es la aceptación
comunitaria.
Adecuación de los servicios: dimensión cuantitativa que
relaciona recursos con las necesidades reales o potenciales de
la población.
Calidad técnico/científica: incorporación de los conocimientos y
de la tecnología para lograr los mejores niveles posibles
COMPONENTES DE LA CALIDAD ASISTENCIAL
Según Donabedian 2007, son tres los componentes de la
calidad asistencial a tener en cuenta. El componente técnico, es
la aplicación de la ciencia y de la tecnología en el manejo de un
problema de una persona de forma que rinda el máximo
28
beneficio sin aumentar con ello sus riesgos. El componente
interpersonal, está basado en el postulado de que la relación
entre las personas debe seguir las normas y valores sociales
que gobiernan la interacción de los individuos en general. Estas
normas están modificadas en parte por los dictados éticos de
los profesionales y las expectativas y aspiraciones de cada
persona individual.
El tercer componente lo constituyen los aspectos de confort, los
cuales son todos aquellos elementos del entorno del usuario
que le proporcionan una atención más confortable.
A partir de este análisis numerosos autores han postulado las
dimensiones que abarca la calidad, siendo la clasificación más
conocida la de H. Palmer que incluye:
- Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o
tratamiento en su aplicación real para obtener los objetivos
propuestos.
- Eficiencia: La prestación de un máximo de unidades
comparables de cuidados por unidad de recursos utilizada.
- Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la asistencia
frente a barreras económicas, organizativas, culturales, etc.
29
- Aceptabilidad: Grado de satisfacción de los usuarios respecto
a la atención.
- Competencia profesional: Capacidad del profesional para la
mejor utilización de sus conocimientos a fin de proporcionar
cuidados y satisfacción a los usuarios.
Cuidado Humano
Los autores González., Bracho., Zambrano. (2008), definen el
cuidado humano con las connotaciones de ayudar a otros sin
otro limitante con el propósito de aportar un ingrediente
fundamental para su realización o alcance personal.
En el caso del cuidado humano en enfermería, éste establece
un vínculo determinante y es definido por Ariza y Daza (2010)
como el conjunto de funciones fundamentadas en la relación
interpersonal y en el dominio de lo técnico-científico orientada a
comprender al otro en el entorno en el que se desenvuelve,
interviniendo en la prevención, la curación y la rehabilitación de
la persona en el proceso salud-enfermedad, razón por la cual su
calidad cobra importancia y motiva hacia su búsqueda
permanente.
30
Trincado. y Fernández. (2009) consideran que calidad de la
atención es el logro de los resultados deseados en la salud de
los individuos y población en general y algunas se refieren a la
propia definición de salud y a las influencias del paciente,
familia y sistema de salud. Con esta definición se fortalece la
importancia de la relación enfermera- paciente.
Interacción Enfermera(o)-Paciente
Medina (2007) expresa que: La interacción enfermera- paciente
es uno de los aspectos más sensibles del cuidado que suelen
ser determinantes en la percepción positiva o negativa de la
atención de Enfermería en la hospitalización. Por esta razón, la
atención al paciente, debe ir acompañada de una serie de
actitudes positivas por parte del profesional de enfermería, tales
como son las normas de cortesía, saludar y despedirse, la
simpatía, una sonrisa, un gesto de calidez; valores como el
respeto, la honestidad, la sinceridad, la honradez, la empatía;
principios éticos y principios legales.
Satisfacción del paciente
31
Según A. Donabedian (2007), la satisfacción del paciente a
menudo se ve como un componente importante de la calidad de
atención, es un fenómeno curiosamente complejo.
A. Donabedian (2007) refiere: La calidad que se observa en el
hospital realmente está limitada a la competencia técnica y, más
recientemente, a la atención superficial al proceso interpersonal.
Mantenga contento al paciente, sea amable con el paciente,
llámelo señor o señora; recuerde su nombre. La idea que los
pacientes deben involucrarse en su atención en general no es
practicada de manera responsable. Hoy día la gente habla de
autonomía del paciente, pero por lo general eso se traduce en
abandono del paciente”
Según Centro Empresarial Latino Americano (2008) Un cliente
está satisfecho cuando sus necesidades reales o percibidas son
cubiertas o excedidas. Normalmente un cliente está satisfecho
cuando un servicio o producto alcanza o excede sus
expectativas.
Satisfacción del cliente es uno de los resultados más
importantes de prestar servicios de buena calidad. Pero su logro
depende no sólo de la calidad de los servicios, sino también de
las expectativas del cliente.
32
El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden
sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas, o si
el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios,
puede ser que este satisfecho con recibir servicios
relativamente deficientes.
Satisfacción del paciente es una sensación subjetiva que
experimenta este, al colmar sus necesidades y expectativas
cuando se le otorga un servicio. La satisfacción está
subordinada a numerosos factores, entre los que se incluyen las
experiencias previas, las expectativas y la información recibida
de otros usuarios y del propio establecimiento de salud. Estos
elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para
distintas personas y para la misma persona en diferentes
circunstancias.
Elementos de la Satisfacción (Universidad Nacional Mayor de
San Marcos Módulo I-2008)
Para que podamos saber cómo nuestros clientes definen la
calidad de nuestros servicios. Solamente a través de la
comprensión de los mismos es que seremos capaces de
desarrollar medidas para evaluar nuestro desempeño en el
suministro de servicios. Estos elementos son:
33
a. Disponibilidad: grado con que un servicio de salud está
disponible, siempre que los clientes lo necesiten.
b. Accesibilidad: Grado con que el cliente espera que lo
atiendan cuando lo necesita.
c. Cortesía: Grado con que el proveedor de servicio de salud
demuestra una actitud amable con el cliente siendo capaz de
reconocer y comprender sus sentimientos. La cortesía mueve a
un individuo a mostrar un cierto nivel de conformidad y empatía
para con los sentimientos de otras personas, una persona
cortés se comporta con dignidad y respeto hacia otros y se
esfuerza por lograr armonía en las relaciones interpersonales.
d. Agilidad: Grado con que el proveedor de servicio de salud
satisface rápidamente la solicitud de los clientes.
e. Confianza: Grado con que el proveedor de servicio de salud
demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio
prometido, de manera precisa y confiable, siendo percibido así
por el cliente.
f. Competencia: Grado con que el proveedor de servicio de
salud demuestra poseer las habilidades y los conocimientos
necesarios para prestar atención al cliente. Mientras mayor sea
la competencia percibida del proveedor de servicio, mayor será
el nivel de satisfacción del cliente.
34
g. Comunicación: Grado con que el proveedor de servicio de
salud se comunica con sus clientes a través de un lenguaje
simple, claro y de fácil entendimiento. La comunicación con los
clientes puede afectar en gran manera el proceso de
recuperación.
Niveles de Satisfacción (Gutiérrez 2007)
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o
servicio los clientes experimentan uno de estos tres niveles de
satisfacción:
1. Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido
del producto no alcanza las expectativas del cliente.
2. Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
3. Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido
excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente se puede
conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por
ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor
35
de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma
empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal,
pero tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga
una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente
complacido será leal a una marca o proveedor porque siente
una afinidad emocional, que supera ampliamente a una simple
preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las
empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes
mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar
después más de lo que prometieron.
Necesidades Humanas
Las necesidades humanas básicas son elementales que son
necesarias para la supervivencia y la salud del ser humano por
ejemplo: comida, agua, seguridad y amor. Aunque cada
persona tiene otras necesidades básicas y el punto hasta el que
se satisfagan estas necesidades básicas es un factor
importante para determinar el estado de salud de una persona.
La jerarquía de necesidades de Maslow es un modelo que las
enfermeras pueden utilizar para comprender las interrelaciones
de las necesidades humanas básicas. De acuerdo con este
modelo, ciertas necesidades humanas son más básicas que
36
otras. Satisfacer las necesidades fisiológicas antes que las
necesidades de amor y pertenencia. Para proporcionar la
atención más eficaz, la enfermera necesita comprender las
relaciones entre las diferentes necesidades y los factores que
determinan las prioridades del usuario.
Necesidades Fisiológicas (Abraham Maslow)
Las necesidades fisiológicas básicas son las necesidades
corporales incluyen los alimentos, el agua, la eliminación,
oxígeno, el abrigo, el reposo, el sueño, el sexo, la actividad y la
evitación del dolor.
En la atención del paciente de mayor grado de dependencia, la
enfermera debe comprobar que puedan deglutir; antes de
intentar administrarles líquidos o alimento. Una función
importante de enfermería es ayudar al cliente a conservar una
hidratación y un estado nutricional satisfactorios; estimular al
individuo a que tome líquidos con regularidad, ayuda a lograr su
ingestión adecuada; si tiene dificultad para conservarlos, es
preferible proporcionarle cantidades pequeñas a intervalos
frecuentes, que darle un volumen grande de una vez. La
enfermera puede ayudar a quienes presentan emesis (vómito);
37
ésta debe permanecer siempre con el cliente, mientras vomita;
el vómito es una experiencia desagradable no sólo en lo físico
sino por la pérdida de control y de la dignidad que molesta a la
mayoría de las personas, la enfermera puede ayudar mucho a
darles confianza aceptando con calma la situación y
ayudándoles en forma amable pero eficaz.
Cuando hay un agotamiento importante de los nutrientes del
cuerpo, suele ser necesario restituirlos administrándoles en
cantidades mayores de lo normal; si la persona no pude
ingerirlos, por lo general se administran mediante venoclisis. La
enfermera debe dar prioridad a todas las medidas necesarias
para conservar o restablecer el equilibrio de líquidos y
electrolitos.
Una de las responsabilidades de enfermería más importante en
los cuidados del cliente es ayudarlo a satisfacer sus
necesidades de eliminación muy básicas; miccionar y defecar.
En la atención de clientes con problemas de eliminación urinaria
o intestinal, la necesidad urgente de miccionar o defecar suele
ser una molestia muy inquietante, concomitante a otros
trastornos. La atención inmediata de la enfermera a estas
necesidades y la comprensión amable de su angustia puede
38
influir de manera importante en el alivio de sus molestias físicas
y psicológicas.
La comodidad se ha definido como un estado de tranquilidad o
bienestar; cuando una persona está cómoda, está tranquila
consigo mismo y con su ambiente; reposo es sinónimo de
descanso o relajación e implica la liberación de tensión
emocional y molestias físicas. El cliente busca en la enfermera
comprensión y apoyo, a fin de lograr cierto grado de comodidad
psicológica.
El dolor es una sensación causada por estímulos de naturaleza
perjudicial; es una de las causas más comunes de molestia en
un individuo y tanto para Maslowcomo para Kalish(2006), evitar
el dolor es una de las necesidades fisiológicas de mayor
prioridad. El juicio de la enfermera sobre el estado del cliente es
muy importante; una situación en que es esencial aliviar de
inmediato el dolor se refiere al cuidado de clientes quirúrgicos,
la inquietud que acompaña al dolor creciente puede dañar los
tejidos recién suturados; en consecuencia, el cliente siempre
debe estar cómodo durante el postoperatorio inmediato; suelen
prescribirse analgésicos cada seis u ocho horas mientras sea
necesario en las primeras 48 horas siguientes a la cirugía
dependiendo del tipo de la misma, la administración razonable
39
de estos medicamentos por la enfermera puede facilitar mucho
la recuperación del cliente operado. Por supuesto, el alivio del
dolor no siempre implica administrar un medicamento; en
muchas ocasiones, medidas de enfermería como el cambio de
posición, estirar las sábanas o ayudar a vencer la ansiedad,
enseñar ejercicios respiratorios, son eficaces para aliviar el
dolor.
Necesidades de Seguridad y Protección (Abraham Maslow)
Son las necesidades de encontrarse libre de peligros físicos
(reales o imaginarias), protección contra la amenaza (riesgos de
violencia), protección contra las privaciones (limitaciones
económicas).
Es esencial conocer las prácticas de seguridad. Ello implica no
sólo un conocimiento de la enfermería y ciencias auxiliares, sino
también de las medidas preventivas de enfermería. Es básico
reconocer las circunstancias que podrían causar un accidente e
intervenir con eficacia.
En consecuencia, la enfermera debe estar pendiente de
cualquier actividad que pudiera causar lesiones y accidentes.
Sus observaciones deben incluir el ambiente en general del
paciente, en el que puede encontrar peligros como cordones
eléctricos, las consideraciones generales de los factores
40
ambientales incluyen disponer todo lo necesario para la máxima
comodidad y conveniencia del cliente, sus familiares visitantes y
el personal. La unidad del paciente y la de enfermería en sí
deben mantenerse lo mejor ordenadas posible; cuando atiende
a una persona, la enfermera siempre debe comprobar que tiene
el espacio suficiente para trabajar, le es factible lo que está
haciendo y le es posible levantar y mover cualquier objeto con
buena mecánica corporal.
Por otro lado; en lo que respecta a la temperatura interna, o
central del cuerpo, el hombre es homeotérmico, o de sangre
caliente, con mecanismos internos que conservan una
temperatura estable en su cuerpo, e incluyen los relacionados
con la producción de calor dentro del mismo y su disipación. Por
lo general, los mecanismos de regulación del calor corporal
conservan un equilibrio preciso entre su producción y pérdida;
en esta forma se conserva la temperatura interna dentro de un
margen muy estrecho, que no suele variar más de un grado.
Muchos anestésicos generales causan vasodilatación y una
pérdida consiguiente de la temperatura del cuerpo durante la
operación. El efecto de la vasodilatación se complica por la
exposición quirúrgica; como resultado, la reacción post-
operatoria inmediata del cuerpo es el escalofrío, que requiere
un aumento del metabolismo necesario también para la
41
reparación de los tejidos, y la temperatura se eleva ligeramente
en el post-operatorio inicial. Suele considerarse buen signo de
que los mecanismos de recuperación del cuerpo están
funcionando; sin embargo, un aumento excesivo debe alertar a
la enfermera sobre la posibilidad de infección, que incrementa
considerablemente el metabolismo del cuerpo por sus esfuerzos
para combatir los patógenos invasores.
La frecuencia con que se cambian los apósitos dependen de las
necesidades del cliente; en algunas ocasiones se indica
cambiarlos a intervalos regulares o cuando estén húmedos,
pero nunca con mayor frecuencia de la necesaria, porque cada
vez que se descubre una herida aumenta la posibilidad de
iniciar una infección. Es papel importante de la enfermera
observarlos constantemente para asegurar una evolución
favorable.
Necesidades de Amor y Pertenencia (Abraham Maslow)
Maslow pensaba que muchos de los problemas que tienen las
personas hoy en día en esta sociedad impersonal se deben a la
falta de satisfacción de sus necesidades de amor y pertenencia.
El hombre es un ser social que necesita la compañía de otras
personas para sentirse bien en este mundo. Su seguridad es en
42
gran parte una necesidad cultural y en consecuencia depende
de que se sienta a salvo y cómodo en sus relaciones con otras
personas.
Es decir, la necesidad de una relación íntima con otra persona,
la necesidad de ser aceptado como miembro de un grupo
organizado, la necesidad de un ambiente familiar, la necesidad
de vivir en un vecindario familiar y la necesidad de participar en
una acción de grupo trabajando para el bien común con otros.
La existencia de esta necesidad está subordinada a la
satisfacción de las necesidades fisiológicas y de seguridad.
Las condiciones de vida moderna, en la cual el individualismo y
la falta de interacción son un patrón de vida, no permiten la
expresión de estas necesidades.
Casi invariablemente la cirugía implica una amenaza para la
seguridad del cliente y pone en peligro su autoestimación. Es
común que se acompañe de ansiedad porque va a afrontar una
situación desconocida y se le separará de familiares y amigos.
La presencia de alguien que lo trata como persona, que es
amable, considerado y gentil es muy importante para la
seguridad del cliente quirúrgico. Las enfermeras suelen ser
quienes proporcionan los cuidados y comodidad constante y las
principales personas que le dan tranquilidad. Asimismo es
43
importante recordar que dialogar con el cliente también puede
ser terapéutico; le proporcionará una oportunidad para explorar
las causas de su ansiedad, comentarlas con alguien y quizá
encontrarle solución a algunas de las cosas que le preocupan.
Cirugía (Potter 2008 fundamentos de enfermería 5ª ed.
España: ed.Harcout/océano: p. 156-178)
Es la rama de la medicina que se encarga, a través de
intervenciones quirúrgicas de manipular físicamente las
estructuras del cuerpo con fines diagnósticos, preventivos o
curativos. Las Cirugías se pueden clasificar de acuerdo a la
prioridad en:
Cirugía de Urgencia:
Es aquella que, dadas las condiciones del paciente, debe
efectuarse de manera inmediata o en corto tiempo, y que no
permite estudios detallados y profundos sobre los factores de
riesgo, los que muchas veces deberán obviarse en procura de
una asistencia que minimice el riesgo para la vida o para el
futuro funcional.
Cirugía electiva:
44
Es aquella que permite ser programada con anterioridad, y da el
tiempo suficiente para una evaluación del riesgo quirúrgico, con
el fin de modificarlo, si es posible, o, por lo menos, tenerlo en
cuenta para las fijar conductas de manejo en el pre, trans y post
operatorio.
Principios Bioéticos
-Beneficencia: Se buscará hacer siempre lo mejor posible para
beneficio del paciente.
-No Maleficencia: Se buscará evitar o minimizar, dentro de lo
posible, los daños colaterales del tratamiento.
-Justicia: Se refiere a la utilización racional de los recursos y al
establecimiento de las prioridades de atención.
-Autonomía: El paciente es autónomo para tomar sus
decisiones y aceptar o rechazar procedimientos. En caso de
que el paciente no esté en capacidad de decidir, lo harán sus
padres o tutores (en el caso de menores de edad).
Cuidados pre y postoperatorios
La calidad de cuidados brindados a pacientes pre y post
operatorios, por el personal de enfermería se hace cada día
45
más imperioso, ya que en la actualidad la mayoría de las
cirugíasse realizan de forma ambulatoria.
El personal de enfermería en los procesos pre y post
operatorios ejecutan actividades asistenciales muy diversas, a
través de procedimiento y prácticas que reflejan las normas de
su profesión.
La enfermería preoperatoria engloba las tareas importantes de
la enfermería en las tres fases de la experiencia quirúrgica, es
decir antes, durante y después de la intervención.
En relación a la fase preoperatoria ésta es considerada según
Atkinson (2009) como el período que abarca desde el momento
en que se adopta la decisión de practicar una intervención
quirúrgica hasta que el paciente es trasladado al quirófano. En
esta etapa la atención preoperatoria de enfermería comprende
el estudio y preparación psicológica y física del paciente, con el
fin de presentarlo en el mejor estado posible para la
intervención quirúrgica.
Brunner y Suddarth (2008) “El panorama de las actividades de
enfermería puede incluir establecer una valoración de base
antes del día de la cirugía al realizar una entrevista pre
operatoria (que incluya valoración física y emocional,
antecedentes anestésicos previos, presencia de alergias
46
conocidas) y asegurarse de que las pruebas necesarias se han
realizado (pruebas previas a la admisión).
Los preparativos de enfermería preoperatorios incluyen:
Entrevista: es una comunicación más abierta con el paciente,
allí se recolectan datos, se realiza la valoración subjetiva y
objetiva y la observación pertinente.
Revisión de la historia médica: esto se hace con la finalidad de
verificar diagnóstico médico, datos del paciente, tipo de
investigación quirúrgica y exámenes de laboratorio.
Visita preoperatoria: es el primer contacto del equipo quirúrgico
con el paciente, allí se aclaran las dudas y se establece la
relación de confianza, brindando seguridad y cordialidad al
paciente la noche anterior o momentos antes de la operación.
Atkinson (2009) señala que “el período postoperatorio
comienza una vez que se ha completado el procedimiento
quirúrgico y que el paciente es ingresado en el área de
recuperación postoperatoria, por lo general, una unidad de
cuidados postanéstesico, una unidad de cuidados intensivos
(UCI), o que se le da el alta.
En relación al tiempo de duración y tipo de cuidados en el
período postoperatorio, estos varían por diferentes causas,
entre ellas están según el precitado autor: situación del
47
enfermo, necesidad de soporte fisiológico, complejidad del
procedimiento quirúrgico, tipo de anestesia administrada,
necesidad de tratamiento para el dolor y el período prescrito
para controlar los parámetros vitales y evaluar el estado
fisiológico.
Las etapas del período postoperatorio son:
1. Inmediato: corresponde a las primeras 12 horas luego de la
intervención quirúrgica, ocurre entre las áreas de recuperación y
cirugía.
2. Mediato: ocurre posterior a las 12 horas hasta las 48 horas,
sucede en la unidad de cirugía.
3. Tardío: es posterior a las 48 horas, luego que egresa el
paciente del hospital hasta mínimo una semana.
Asistencia de enfermería postoperatoria
La asistencia de Enfermería en el período postoperatorio se
dirige al restablecimiento del equilibrio fisiológico del paciente, y
a la prevención del dolor y las complicaciones. La valoración
cuidadosa y la intervención inmediata ayudarán al paciente a
recuperar su función normal con tanta rapidez, seguridad y
comodidad como sea posible.
48
Se hará todo esfuerzo para anticipar y prevenir de ser posible,
los problemas en el período postoperatorio. La asistencia del
recién operado sigue en importancia sólo a la propia operación.
El período postoperatorio empieza una vez terminada la
operación y el paciente ingresa a la unidad postanestésica
también denominada “sala de recuperación”. Algunos pacientes
que reciben un anestésico local o que son sometidos a
intervenciones que no requieren anestesia pueden pasar desde
el quirófano a su habitación del hospital o a su domicilio. La
duración del postoperatorio depende del tiempo necesario para
la recuperación del estrés y de alteración causada por la cirugía
y la anestesia pudiendo ser de sólo unas pocas horas o abarcar
varios meses.
Intervienen factores de este caso, como la edad del paciente, su
estado nutricional, o estados patológicos que requieren
terapéutica más intensiva afectarán a la duración del período
postoperatorio. La clase de intervención quirúrgica influirá en la
duración de la vigilancia continua que requiere el paciente
después del período postanéstesico inmediato.
La asistencia de enfermería en el postoperatorio entra al
cuidado intensivo con la finalidad de: apreciar el estado del
paciente, psicológica y físicamente e intervenir eficazmente
49
para fomentar la recuperación, prevenir y apreciar
oportunamente las complicaciones, proteger al paciente de
lesión durante el período de inconsciencia, aliviar molestias y
ayudar al paciente a recuperar su independencia.
Objetivos de la asistencia de enfermería en el período
postoperatorio
El principal propósito del cuidado de enfermería en el
postoperatorio consiste en auxiliar al paciente a recuperar la
función normal con la mayor rapidez, seguridad y comodidad
posibles. Los objetivos específicos relacionados con este fin
son:
1. Ayudar al paciente a conservar la función respiratoria óptima.
2. Valorar el estado cardiovascular y corregir cualquier posible
desviación.
3. Promover la comodidad y seguridad del paciente.
4. Propiciar el mejor estado general del paciente mediante
nutrición, y eliminación apropiada, y conservación del balance
de líquidos y electrólitos.
5. Facilitar la cicatrización de la herida y evitar o controlar la
infección.
50
6. Estimular la actividad mediante ejercicios tempranos,
ambulación y rehabilitación.
7. Contribuir en la mayor medida posible al bienestar psicosocial
del paciente y su familia.
8. Documentar todas las fases del proceso de enfermería e
informar de los datos pertinentes.
2.4 Definiciones Conceptuales:
Nivel de satisfacción (Gutiérrez 2007)
Es la expresión de bienestar referidos por el paciente
postoperado, respecto a la percepción de calidad y calidez en
los cuidados de la enfermera (o), percibidos durante su
hospitalización, son categorías en nivel de satisfacción alto,
nivel de satisfacción medios, nivel de satisfacción Bajo.
Cuidados de enfermería
Es el conjunto de acciones basadas en conocimientos
científicos y principios bioéticos que brinda la enfermera (o) al
paciente postoperado para satisfacer sus necesidades.
Calidad
51
Es satisfacer plenamente las necesidades del paciente
postoperado ofreciendo una atención de enfermería ágil y
oportuna.
Cuidados postoperatorios
Son los cuidados que brinda la enfermera al paciente que sale
de sala de operaciones, en las primeras 48 horas posteriores a
la cirugía, para asegurar el restablecimiento de la salud del
mismo. Son valorados por el paciente y a partir de ello se mide
la satisfacción del mismo en relación a sus expectativas y
percepciones.
Enfermera
Profesional formado en una institución universitaria, que posee
el título de licenciada en enfermería a nombre de la nación,
registrada en el colegio de enfermeros del Perú reconocida
cuyo rol principal es el cuidado del paciente.
Satisfacción del paciente
Es el sentimiento de bienestar que el paciente manifiesta
cuando recibe una atención postoperatoria por parte de la
enfermera que responda a sus necesidades y percepciones de
acuerdo con sus expectativas, medida que va de una escala:
-Insatisfecho: equivalente a nunca
52
-Poco satisfecho: equivalente a pocas veces
-Parcialmente satisfecho: equivalente a regularmente
-Satisfecho: equivalente a muchas veces
-Totalmente satisfecho: equivalente a siempre
NECESIDADES
Se refiere a los requerimientos del paciente como ser
biopsicosocial para mejorar su sensación de bienestar. Se
consideran las siguientes necesidades:
Necesidades Fisiológicas: Se entiende como el requerimiento
del paciente de recibir oportuna y adecuadamente atención
por parte de la enfermera en cuanto a:
-Necesidades nutricionales.
-Necesidades de eliminación.
-Necesidades de reposo y confort.
-Necesidades de evitación del dolor.
Necesidades de Seguridad y Protección: Se refiere a la actitud
de la enfermera de estar pendiente de cualquier actividad que
pudiera causar lesiones o accidentes al paciente.
53
Necesidades de Amor y Pertenencia: Se refiere a la necesidad
del paciente de sentirse importante y que a pesar de sus
limitaciones es una persona útil; corresponde a la enfermera,
elevar su autoestima, se mide a través de una comunicación
abierta y sincera con el mismo.
CAPÍTULO III:
MARCO METODOLÓGICO
3.1Tipo de estudio y diseño de contrastación de hipótesis:
Esta investigación es un estudio cuantitativo, porque se obtuvo
datos susceptibles de cuantificación que permiten un
procedimiento estadístico que responden al problema de
investigación.
El diseño es descriptivo porque describe una característica que
es el nivel de satisfacción del paciente respecto al cuidado de
enfermería y simple porque se mide mediante gráficos.
3.2 Población y Muestra:
La población y muestra estará conformada por el paciente
adulto postoperado del Servicio de Cirugía del Hospital
Regional de Lambayeque.
54
Población total
Adulto joven 37
Adulto mayor 35
Fuente: la muestra es una población porque estadísticamente
es pequeña.
Criterio de Inclusión: en este estudio los criterios de inclusión
son pacientes postoperados adultos jóvenes hombres y mujeres
de 30 -59 años de edad y adultos mayores hombres y mujeres
de 60 a más que están recibiendo cuidados de enfermería
postoperatorios.
Criterio de exclusión: los criterios de exclusión son los niños,
adolescentes y adultos jóvenes de 20 a 29 años de edad.
3.3 Hipótesis:
Los pacientes del servicio de cirugía se sienten regularmente
satisfechos con el cuidado de enfermería postoperatoria en el
Hospital Regional de Lambayeque, Chiclayo-2013.
3.4 Variables:
Variable Independiente
Nivel Satisfacción en el paciente.
Variable Dependiente
55
Cuidado de enfermería postoperatorio.
56
VARIABLES DEFINICION
OPERACIONAL
DIMENSIONES INDICADORES
Nivel de satisfacción en el
paciente
Nivel de satisfacción es
una sensación subjetiva
que experimenta este, al
colmar sus necesidades
y expectativas cuando se
le otorga un servicio
Necesidades
- Fisiológicas
-Seguridad y protección
- Amor y pertenencia.
De Expectativas
- Accesibilidad
- Agilidad
- Comunicación
De Percepciones
- Disponibilidad
- Cortesía
- Confianza.
- Competencia
-Totalmente
Satisfecho
-Satisfecho
-Poco satisfecho
-Insatisfecho
57
Cuidado de enfermería
postoperatorio
Cuidados postoperatorios son
los cuidados que brinda la
enfermera al paciente que
sale de sala de operaciones,
en las primeras 48 horas
posteriores a la cirugía, para
asegurar el restablecimiento
de la salud del mismo. Son
valorados por el paciente y a
partir de ello se mide la
satisfacción del mismo en
relación a sus expectativas y
percepciones
-Procedimientos
-Cuidados
- Excelente
- Muy bueno
- Bueno
- Regular
- Malo
58
3.5. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos
Método inductivo deductivo: que nos permitirán lograr los
objetos propuestos y ayudaran a verificar las variables
planteadas.
Técnica: entrevista es una reunión mantenida por dos o más
personas para tratar de un asunto, generalmente profesional o
de negocios. (Diccionario Manual de la Lengua Española 2008)
Instrumento: encuesta es un estudio observacional en el cual el
investigador busca recaudar datos por medio de un cuestionario
prediseñado, y no modifica el entorno ni controla el proceso que
está en observación (como sí lo hace en un experimento).
3.6. Procedimiento para la recolección de datos
Se informó a las Licenciadas de enfermería del servicio de
cirugía del Hospital Regional e Lambayeque sobre el estudio
que se iba a realizar con el propósito de recibir autorización
para desarrollar el mismo. Posteriormente se explicó a los
pacientes en qué consistía la presente investigación y se
explicó el cuestionario a quienes voluntariamente decidieron
participar en el estudio y cumplieron con los criterios de
inclusión
59
La recolección de datos, esta se hará según el cronograma
establecido. El procesamiento de datos se hará uso de un
equipo electrónico, que cuente con los Programas de Windows
y SPSS. Para la presentación de los datos se utilizará totales,
porcentuales y medidas de tendencia central, afin de posibilitar
el análisis de la variable de estudio, se vaciarán los datos a una
matriz de datos, posteriormente presentarlo en cuadros y
gráficos de barras.
3.7. Análisis Estadístico e Interpretación de los datos
Obtenidos los puntajes del test aplicado, estos serán
procesados en una base de datos desarrollada en SPSS 20.0,
de acuerdo al puntaje obtenido. Se obtendrá el valor promedio y
la desviación estándar de los datos así como una presentación
grafica de la distribución de frecuencias e incrustación de la
curva normal de Gauss para analizar la tendencia. De existir
sesgo, se realizara una transformación de datos para aproximar
los datos originales a una distribución normal y con esta detallar
los puntos de corte dados en la definición operacional de la
investigación y categorizar en los niveles de totalmente
satisfecho, satisfecho, regularmente satisfecho, Insatisfecho.
Utilizando para el efecto tablas y gráficos de distribución de
frecuencias.
60
3.8. Criterios éticos:
Según (Sampieri)
Consentimiento informado
En esta investigación se solicitó aprobación por parte de las
licenciadas del servicio de cirugía para la realización del
cuestionario a los pacientes.
Confidencialidad
Los pacientes que decidieron participar en el estudio, tomaron la
decisión en forma voluntaria, y dieron su autorización verbal.
Los nombres de los participantes y la información obtenida, se
utilizaron en forma confidencial y con fines netamente
académicos.
3.9. Criterios de rigor científico
Según (Belmont)
Credibilidad
Se dio el criterio correspondiente a los autores de los estudios citados
Transferencia
Se recopilo información para la realización de las bases teóricas.
61
Replicabilidad
Se utilizó libros, revistas y páginas web académicas.
Confirmabilidad
Confrontación de lluvia de ideas y conceptos sobre la satisfacción
en el nivel de satisfacción del paciente adulto post-operado
respecto al cuidado de enfermería en servicio de cirugía.
62
CAPÍTULO IV:
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
4.2.Resultados en tablas y gráficos:
Tabla Nº01: Determinar el nivel de satisfacción en el paciente
adulto postoperado respecto al cuidado de enfermería en servicio
de cirugía del Hospital Regional de Lambayeque Chiclayo 2013.
Interpretación: Se observa que un 65% de pacientes están
totalmente satisfechos del cuidado que brinda la enfermera y el
22% está regularmente satisfecho con los cuidados y un 13% de
pacientes insatisfechos.
22%
13%
65%
satifechainsatisfechatotal
Determinar el nivel de satisfacción en el paciente adulto
postoperado respecto al cuidado de enfermería en servicio de
cirugía del Hospital Regional de Lambayeque Chiclayo 2013.
Totalmente satisfecho 47 65.28
Satisfecho 16 22.22Regularmente satisfecho 9 12.50Total 72 100
Tabla Nº02: Identificar el nivel de satisfacción del paciente respecto
al cuidado de enfermería postoperatoria en relación a sus
necesidades fisiológicas, seguridad y protección, amor y pertenencia
en el servicio de cirugía del Hospital Regional de Lambayeque
Chiclayo 2013.
Interpretación: Los pacientes consideran como mayor prioridad en
el cuidado de enfermería postoperatoria la seguridad y protección
54% y un 26% necesidades fisiológicas contra un 20% paciente
que prefieren protección y amor.
64
54%
26%
19%
Identificar el nivel de satisfacción del paciente respecto al
cuidado de enfermería postoperatoria en relación a sus
necesidades fisiológicas, seguridad y protección, amor y
pertenencia en el servicio de cirugía del Hospital Regional de
Lambayeque Chiclayo 2013.
Seguridad y protección 39 54.17Necesidades fisiológicas 19 26.39Protección y amor 14 19.44Total 72 100
Tabla Nº 03: Identificar el nivel de satisfacción de los pacientes
con el cuidado de enfermería postoperatoria en relación a sus
percepciones en el Servicio de Cirugía del Hospital Regional de
Lambayeque Chiclayo 2013.
Expectativas y Percepciones en el Servicio de Cirugía del Hospital Regional de Lambayeque
Satisfecho60
83.33
Insatisfecho12
16.67
Total72 100
65
83%
17%satifechainsatisfecha
Identificar el nivel de satisfacción de los pacientes con el
cuidado de enfermería postoperatoria en relación a sus
percepciones en el Servicio de Cirugía del Hospital Regional de
Lambayeque Chiclayo 2013.
Interpretación: Según las percepciones de los pacientes en el
servicio de cirugía en el Hospital Regional el 83% fueron
satisfechos y un 17% insatisfechos.
4.1.Discusión de resultados
En el presente trabajo de investigación, nivel de satisfacción
del paciente adulto postoperado respecto al cuidado de
enfermería en servicio de cirugía del Hospital Regional de
Lambayeque Chiclayo 2013. Se estudió teniendo como base
los objetivos específicos.
Según el primer objetivo específico: Identificar el nivel de
satisfacción del paciente respecto al cuidado de enfermería
postoperatoria en relación a sus necesidades fisiológicas,
seguridad y protección, amor y pertenencia en el servicio de
cirugía del Hospital Regional de Lambayeque Chiclayo 2013.
Los pacientes consideran como mayor prioridad en el cuidado
de enfermería postoperatoria la seguridad y protección 54% y
un 26% necesidades fisiológicas, un 20% de pacientes que
66
prefieren protección y amor. Teniendo en cuenta que fueron
cubiertas las percepciones de los pacientes respecto a
determinar el nivel de satisfacción de los pacientes con el
cuidado de enfermería postoperatoria en relación a sus
percepciones en el Servicio de Cirugía del Hospital Regional
de Lambayeque Chiclayo 2013.Como resultados se determinó
que un 65% de pacientes están totalmente satisfechos del
cuidado que brinda la enfermera y el 22% está regularmente
satisfecho con los cuidados y un 13% de pacientes se
encuentra regularmente satisfecho. Obteniendo como
resultado que los pacientes adultos mayores y adultos jóvenes
están totalmente satisfechos con el cuidado que brinda la
enfermera del Hospital Regional de Lambayeque.
Esta investigación de Reyes (2007), realizó un estudio titulado
Nivel de satisfacción de la puérpera sobre la atención que brinda
la enfermera en el hospital Nacional Docente Madre Niño San
Bartolomé, noviembre 2007”. El estudio es de nivel aplicativo,
tipo cuantitativo, método descriptivo, corte transversal y la
67
población estuvo conformada por un total de 50 puérperas que
salieron de alta en el mes Noviembre.
Las conclusiones son el nivel de satisfacción de la atención de la
puérpera acerca de la atención que brinda la enfermera en el
servicio de puerperio la mayoría 25 (50%) refiere satisfacción
alto, 15 (30%) nivel medio, 10 (20%) nivel de satisfacción bajo,
evidenciado esto principalmente por la relación de confianza
apoyo emocional, conocimientos que brinda la enfermera.
Velazco I. (2009) en su investigación Satisfacción de los
pacientes con la atención de enfermería postoperatoria en el
Servicio de Cirugía del Hospital "Santa María del Socorro" de
Ica se obtuvieron los siguientes resultados el nivel de
satisfacción en relación a necesidades y expectativas fue
parcialmente satisfecho con un promedio de3.60% y 3.70% y
en relación a percepciones resultó satisfecho con 4.12%.La
atención de enfermería postoperatoria fue buena con
47.5%.Se concluye que el nivel de satisfacción de los
68
pacientes con la atención de enfermería postoperatoria resultó
parcialmente satisfecho con un promedio general de 3.72%.
Guerrero y Román (2010), realizaron en Mérida, un estudio
Expost-facto correlacional sobre la satisfacción del paciente
postoperado y el cuidado de Enfermería recibido, cuyo objetivo
fue determinar la relación entre: la satisfacción del paciente
postoperado, en sus factores: orientación e interacción
enfermera-paciente y cuidados de la enfermera, recibido en
sus factores: movilización e higiene y confort, se obtuvo una
muestra de 40 pacientes.
Según categorías de nivel de satisfacción:
Según las categorías de satisfacción los resultados fueron en
condiciones de interacción entre enfermera paciente con un
65% satisfactorio, evaluando su nivel cognoscitivo respecto al
cuidado de enfermería al paciente postoperado en el servicio de
cirugía obteniendo 22% regularmente satisfecho y un 13% se
encuentra insatisfecho ante el respeto a sus costumbres y
69
cultura de los pacientes por falta de tolerancia y manejo de las
enfermeras.
Según Medina (2007) expresa que la interacción enfermera-
paciente es uno de los aspectos más sensibles del cuidado que
suelen ser determinantes en la percepción positiva o negativa de
la atención de enfermería en la hospitalización.
Según Avadis Donabedian (2007), la satisfacción del paciente a
menudo se ve como un componente importante de la calidad de
atención, es un fenómeno curiosamente complejo.
Se refiere: La calidad que se observa en el hospital realmente
está limitada a la competencia técnica y, más recientemente, a la
atención superficial al proceso interpersonal. Mantenga contento
al paciente, sea amable con el paciente, llámelo señor o señora;
recuerde su nombre. La idea que los pacientes deben
involucrarse en su atención en general no es practicada de
manera responsable. Hoy día la gente habla de autonomía del
paciente, pero por lo general eso se traduce en abandono del
paciente”
70
Leininger citada por Marriner (2008) define la enfermería como
“una profesión y un disciplina humanista y científica aprendida,
que se centra en los fenómenos y actividades de asistencia a los
seres humanos, con la finalidad de ayudar, apoyar, facilitar, o
capacitar a las personas o a los grupos a mantener o recuperar
su bienestar (o su salud), de manera beneficiosa y dotada de
sentido cultural, para auxiliar a la hora de afrontar la
discapacidad o la muerte”.
Por lo expuesto podemos deducir que la mayoría de los
pacientes postoperado del servicio de cirugía están satisfechos
por el trabajo adecuado por parte de enfermería ya que asume
una actitud responsable en relación a su cuidado lo cual es
propiciado a través de un proceso formativo con capacitaciones
respecto a la satisfacción del paciente adulto postoperado del
cuidado de enfermería, sin embargo preocupa que un porcentaje
no realice medidas adecuadas para mantener el nivel de
satisfacción en el servicio de cirugía Se sugiere al personal de
salud a participar de capacitaciones y cursos en trato
71
interpersonal, la satisfacción en el cuidado del paciente
postoperado es un reto, el personal de enfermería está llamado
eliminar el malestar en los pacientes.
72
V. CAPÍTULO
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
El nivel de satisfacción sobre el cuidado de enfermería en el
paciente adulto postoperado es entre totalmente satisfecho y
satisfecho, evidenciando que las enfermeras del Hospital
Regional Lambayeque brindan un cuidado de calidad.
5.2. Recomendaciones:
Constante capacitación a los profesionales de enfermería
para mantener el nivel logrado.
73
Referencias Bibliográficas:
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correlacional sobre la satisfacción del paciente
postoperado y el cuidado de Enfermería recibido
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![Agrobacterium.pptm [Autoguardado] [Autoguardado]](https://static.fdocuments.mx/doc/165x107/557201f94979599169a2b88c/agrobacteriumpptm-autoguardado-autoguardado.jpg)
![El zumuqueño edición 62 [Autoguardado]xxxxx [Autoguardado]xxx](https://static.fdocuments.mx/doc/165x107/5571fd74497959916999245a/el-zumuqueno-edicion-62-autoguardadoxxxxx-autoguardadoxxx.jpg)
