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1 Organización del servicio de pisos en alojamientos
UNIDAD DE TRABAJO 2
CRITERIOS DE ORGANIZACIÓN, PLANES DE TRABAJO Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS APLICADOS
AL DEPARTAMENTO DE PISOS
1. Aplicación de procedimientos administrativos pro pios del departamento.
No es fácil valorar la carga de trabajo que supone el trabajo en el departamento de
pisos, considerar si la documentación es excesiva o si convendría reducirla. Lo cierto
es que la aportación de las nuevas tecnologías en el de pisos y la aplicación de
sistemas de Gestión de Calidad genera una reducción apreciable que permite la
emisión de listados y generación de indicadores de realización de los servicios.
Posiblemente, la mayor carga de documentación asociada a procesos de servicio y
otros procesos administrativos en el departamento viene determinada por los
movimientos de ropa, que será objeto de posterior estudio.
Otro aspecto importante es la generación de órdenes de servicio, en definitiva,
situaciones creadas a partir de la organización de la que se hace mención en el
capítulo anterior. Para su mayor comprensión, a continuación se expone un
organigrama tipo de la plantilla de un establecimiento de dimensiones notables:
Emilio Alonso Alvarez 2 1.1. Relación de puestos de trabajo.
Aparte de la Gobernanta, a la que ya se ha conocido en el capítulo anterior, los
diferentes puestos de trabajo, sujetos a denominaciones varias en muchos casos, son
los siguientes:
Subgobernanta de pisos , que es la persona encargada de camareras y limpiadoras.
Actúa por orden de la Gobernanta en un sector o sectores asignados para garantizar
la eficacia del trabajo relativo a su ámbito.
Camarera de pisos , que se encarga de la limpieza y puesta a punto de las
habitaciones. Sus obligaciones son:
• Ordenar el carro, mantenerlo en orden y disponer de la propia dotación de trabajo.
• Ejecutar los procesos de limpieza de habitaciones, office y pasillos.
• Mantener el office cerrado y limpio.
• Retirar las bandejas de desayunos y llevarlas al office.
• Controlar, reponer y rellenar el albarán del minibar.
• Canalizar la ropa sucia y limpia de clientes.
• Informar a la gobernanta o subgobernanta de las peticiones de clientes.
• Rellenar parte de trabajo.
• Llevar útiles y material al office, y preparar material para el día siguiente.
• Comunicar las necesidades de material a la gobernanta.
• Comunicar cualquier incidencia.
• Entregar a la gobernanta o subgobernanta los objetos olvidados.
• Detectar y comunicar las posibles averías.
• Realizar aquellas tareas que por imprevistas se deban efectuar.
Paralela a esta figura puede existir la subgobernanta de zonas nobles , que puede
ser también responsable de las áreas públicas y de servicios interiores. Aparte de las
funciones asignadas, si existe la camarera de tarde , se ocupará también de las
siguientes:
• Recibir instrucciones respecto al turno anterior.
• Hacer las habitaciones de salida que queden pendientes de por la mañana.
• Hacer habitaciones de salida que se vayan produciendo.
• Preparar coberturas de acuerdo con el protocolo que se fije.
• Repartir ropa limpia de cliente y almohadas
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• Repasar hall, salones, bares y verificar que los pasillos de las habitaciones están
limpios.
Si, además, existe en plantilla de trabajo el puesto de camarera de noche, además de
las funciones anteriormente citadas, se le asignan:
• Repasar los aseos de las zonas de uso común.
• Limpiar los salones de reunión que comenzarán a primera hora del día siguiente.
• Doblar las toallas de lencería.
• Anotar en el dietario de incidencias cualquier servicio prestado durante la noche.
Otro puesto de trabajo asignado al departamento de pisos es la limpiadora .
Normalmente, se reserva esta denominación para las personas encargadas de la
realización de zonas nobles, aseos públicos, zonas de personal,… Normalmente
tienen un horario que comienza antes que las camareras para garantizar la limpieza en
el momento de la salida de los clientes. Entre sus obligaciones están:
• Disponer de la propia dotación de trabajo, carro y materiales.
• Limpiar entrada y hall.
• Limpiar y dotar los aseos públicos, ascensores, pasillos y escaleras.
• Limpiar salones, salas de banquetes y convenciones.
• Limpiar oficinas y despachos.
• Limpiar bares, restaurantes y el resto de las dependencias.
• Limpiar las zonas de personal y de servicio.
• Comunicar las necesidades de material a la gobernanta.
• Comunicar cualquier incidencia.
• Entregar a la gobernanta o subgobernanta los objetos olvidados.
• Detectar y comunicar las posibles averías.
• Realizar aquellas tareas que por imprevistas se deban efectuar.
Por último, un puesto de trabajo que prácticamente está desaparecido. Es valet, mozo
de limpieza o fajín. Se encarga de realizar aquellas tareas que, por el esfuerzo que
precisan, pueden resultar más penosas. Hoy, la existencia de maquinaria transportable
permite que sus funciones puedan ser desarrolladas por el personal anterior. Entre sus
funciones destacan:
• Decapar, pulir y abrillantar suelos y limpiar moquetas.
• Limpiar cristales, espejos, techos y paredes.
• Limpiar muebles, lámparas, apliques, metales.
• Limpiar los altillos de los armarios.
Emilio Alonso Alvarez 4 • Montar camas supletorias y cunas en las habitaciones.
• Colocar cortinas.
• Realizar los trasiegos a lavandería y contar la ropa.
2. Relaciones interdepartamentales.
La informática ha venido a sustituir un gran movimiento de documentos entre los
distintos departamentos que componen un establecimiento hotelero. Antiguamente, en
todo hotel se conocía una máxima que decía “nada sin vale”. Este movimiento entre
los departamentos genera un proceso administrativo fruto de lo que se conoce como
relaciones interdepartamentales, imprescindibles para que los distintos departamentos
se intercambien la información necesaria para llevar a cabo una correcta prestación
del servicio.
2.1. Relaciones entre Pisos y Recepción-Conserjería .
El flujo de información es constante. El trabajo de la Gobernanta se inicia con un
estado de ocupación donde se registran las salidas previstas. La Gobernanta debe
conocer si se ha procedido a bloqueos o desbloqueos de habitaciones o a cambios de
clientes. Además, facilitará la previsión de ocupación, incluyendo las supletorias y
cunas que se deben montar y la relación de “no show”.
En sentido inverso, el Departamento enviará a Recepción los cargos a realizar por el
servicio de minibar y por el servicio de lavandería. Finalmente, se facilitarán los objetos
olvidados por los clientes para su envío.
2.2. Relaciones entre Pisos y el Área de Alimentos y Bebidas.
La principal relación viene determinada por la necesidad de lavado de ropa de las
áreas de servicio, ya sean paños y uniformes de cocina, vestuario del personal de
bares y restaurante, o mantelería correspondiente a estos servicios. Todo ello se
concreta con documentos como la entrega a lavadero.
2.3. Relaciones entre Pisos y el Economato.
Inicialmente, debe ser la Gobernanta quien asesore y aconseje la compra de
productos de limpieza y otras dotaciones necesarias para el funcionamiento del
departamento. Una vez llevado a cabo, la Gobernanta facilita a Economato las
necesidades mediante pedidos que éste le hace llegar contra órdenes de entrega.
2.4. Relaciones entre Pisos y Servicio de Mantenimi ento.
Es, junto con Recepción, la relación más habitual del departamento. A lo largo de las
jornadas de estancia de clientes se producen pequeños daños y averías que deben
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ser reparadas. De ello se encarga el Servicio de Mantenimiento. Para solicitar su
intervención, la Gobernanta debe emitir el correspondiente Parte de Averías, que en
los actuales sistemas de gestión se le conoce como Incidencias.
Es muy importante que esta relación se extienda a Recepción para poder evaluar, de
acuerdo con la Dirección y los datos de ocupación prevista, las necesidades y
periodos que pueden ser destinados a reformas y reparaciones en habitaciones,
plantas u otro tipo de sectores de un hotel.
2.5. Relaciones entre Pisos y Administración.
Principalmente, estas relaciones vienen motivadas por las relaciones laborales. En el
caso de personal de plantilla se comunicarán los turnos de vacaciones y las horas
trabajadas para fijación de salarios. Asimismo, Administración, o en su caso el
departamento de personal, comunicará altas y bajas médicas, así como las
comunicaciones de renovación o finalización de contratos.
En el caso de personal contratado a partir de Empresas de Trabajo Temporal, se
comunicarán las necesidades para su solicitud por los medios determinados o, si ésta
gestión se realiza desde el departamento de Pisos, las incorporaciones realizadas
para conformar los pagos a realizar.
3. Circuitos administrativos y documentación asocia da al departamento.
Consecuencia de las relaciones interdepartamentales se generan los correspondientes
circuitos a través de los cuales se mueve la documentación. En la existencia de estos
circuitos es donde, en definitiva, tienen origen la mayoría de los documentos. El
circuito más representativo es el originado a partir de las relaciones
interdepartamentales:
Como consecuencia de su relación con Recepción se generan una notable cantidad
de documentos, algo cuya gestión se ha visto notablemente favorecido en cuanto a
tiempos de trabajo por la aplicación de las nuevas tecnologías.
Emilio Alonso Alvarez 6 Al comienzo de la jornada, la Gobernanta necesita conocer con exactitud las
habitaciones que han sido ocupadas. Para ello recibe de Recepción el correspondiente
documento de ESTADO DE OCUPACIÓN, también conocido como CONTROL DE
HABITACIONES, donde aparecen reflejadas las habitaciones ocupadas y se conoce si
se trata de habitaciones de salida o habitaciones de cliente. No obstante, la previsión
ya era conocida por el departamento.
Paralelamente, Recepción entrega una serie de listados:
• Listado de ocupación, donde aparecen las habitaciones ocupadas, el número de
personas alojadas y las fechas de entrada y salida.
• Estadillo de previsión para la noche siguiente, e incluso para días posteriores si
existen datos significativos que aconsejen medidas oportunas.
Con esta documentación, y en el supuesto de que el establecimiento no realice cambio
de sábanas cada día, puede establecer las normas de control de esos cambios para
saber cuando corresponde llevarlo a cabo.
A partir de este momento, la Gobernanta debe emitir las correspondientes órdenes de
trabajo para planificar las tareas propias del departamento. Estas órdenes se cursan
documentalmente:
Este es un modelo de orden de
trabajo emitido hacia una
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camarera de pisos. En el
supuesto de que esta orden se
emitiese a una limpiadora, en
lugar de las habitaciones
asignadas se establecería el
sector correspondiente.
A lo lago de la jornada, tal y como se vio en el capítulo anterior, los miembros del
departamento pueden hallar en las habitaciones objetos propiedad de los clientes
alojados que han sido olvidados. En este supuesto, y de acuerdo con el procedimiento
diseñado al efecto, se cumplimenta este documento:
Emilio Alonso Alvarez 8 Una vez realizada la entrega a la Gobernanta, ésta realiza en correspondiente registro:
Por último, al finalizar cada una de las
plantas, y a ser posible, con la ayuda de
un valet, que realiza el recuento y
recogida de la ropa, se realiza la entrega
a lavadero.
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En cuanto a su relación con los servicios técnicos ocupados del mantenimiento y las
reparaciones, si a lo largo de la jornada aparecen situaciones relacionadas con la
necesidad de intervención de estos profesionales, debe cursarse la correspondiente
petición. Un posible modelo de documento:
Este documento será entregado también a la Administración del establecimiento para
poder realizar la correspondiente imputación del tiempo empleado como coste directo
del departamento que requirió los servicios.
Fruto de su relación con el departamento de Economato, nuevamente aparece una
sencilla documentación que acredita la existencia de ese circuito administrativo. Esta
relación, no obstante, se inicia con anterioridad para asesoramiento acerca de las
calidades o marcas aconsejables para la compra, y se puede referir a artículos de
limpieza, de lavandería o como reposición de lencería. A estos efectos, y de acuerdo
con los procedimientos que fije cada empresa, se cumplimentará un documento de
PEDIDO o cualquier otro formato de Orden o Solicitud de entrega de una serie de
materiales.
Es especialmente significativo que aparezca en este formato alguna mención al coste
de los productos, algo que será cumplimentado por Economato antes de la imputación
de los costes que deba realizar la Administración de la empresa, ya que, el mismo
producto puede estar destinado, por ejemplo, a la limpieza de suelos de otro
departamento, al que deben ser imputados los costes correspondientes y, así, poder
determinar con cierta exactitud los costes unitarios de producción.
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La relación del Departamento de Pisos con Alimentos y Bebidas viene determinada
por las necesidades de limpieza, pero cuya demanda llegará desde la Recepción,
como órgano generador de las relaciones interdepartamentales, y por el servicio de
lavandería, que será objeto de estudio posterior. El room service no será generador de
documentación y suele ser un aspecto en el cual, la profesionalidad del personal de
pisos, puede evitar conflictos entre los departamentos. La diligencia en la retirada y
envío de bandejas de room service, como los desayunos, o una puesta a disposición
para realizar el reparto de los mismos puede contribuir a unas buenas relaciones que
faciliten la creación de una imagen positiva del establecimiento.
Por último, las relaciones con la Administración del establecimiento, que generalmente
se deben a cuestiones relativas a personal, no suelen generar documentación
significativa y genérica más allá de la oficial como contratos, altas, bajas u otras
comunicaciones, aunque pueden crearse documentos específicos de control de horas
de personal que sería enviados a la sección antes de la elaboración de las nóminas.
4. El uso de la tecnología.
Si bien no hace muchos años, la posibilidad de hacer uso de equipos ofimáticos
supuso una revolución para el trabajo manual, la llegada de la informática al sector ha
servido para reducir notablemente las horas de trabajo de oficina y, sobre todo, para
mejorar la comunicación entre los departamentos, especialmente con la Recepción, y
para estandarizar los formatos de uso habitual.
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Conocida la ocupación de un hotel y determinando los parámetros a partir de los
cuales debe trabajar la herramienta informática, puede facilitar al departamento las
necesidades de intervención, el cálculo de la ropa, e incluso, la carga de trabajo
estimada en horas y personal necesario. Todos los formularios que se han insertado
pueden quedar reducidos a listados emitidos por un sistema informático que, además,
garantiza el acceso rápido y fiable a la información histórica, a la acumulación de
datos, a comparativas con otros ejercicios,… También en el archivo y registro de
documentos, como por ejemplo el relativo a objetos perdidos, para garantizar una
rápida localización.
Incorporar la gestión informática supone un incremento de la calidad de un
establecimiento hotelero. Hacer esta incorporación de modo global es imprescindible.