ASPECTOS CENTRALESUno de cada tres chilenos considera que han sido vulnerados sus derechosExiste gran demanda ciudadana por conocer y hacer valer sus derechosLos derechos a la salud, a educación y trabajo, a la protección y seguridad, así como a la libertad de expresión y opinión, son los derechos prioritarios.Pobres, indígenas, niños y trabajadores son los grupos más vulnerables en sus derechos • Los derechos priorizados por los entrevistados son la salud (54%), la educación (43%) y el trabajo (39%), seguidos por el derecho a la protección y seguridad (25%) y a la libertad de expresión y opinión (20%). • Las mayores desprotecciones se asocian a la pérdida del trabajo (79%), al riesgo de ser víctima de asalto y robo (78%), a no poder continuar la educación por problemas económicos (77%), al cobro excesivo de intereses (77%) y a los abusos de alguna autoridad (76%). Por contraste, es en su condición de consumidores (50%) y en la salud (48%) donde se aprecian mayores protecciones. • Dos terceras partes de los entrevistados (72%) señala estar poco o muy poco informado acerca de sus derechos y mayoritariamente le asignan al estado de Chile, al gobierno y ministerios (52%) la responsabilidad de proveer información. • Por ello, si bien el 75% declara ignorar que existe una iniciativa gubernamental para crear la institución del Defensor Ciudadano, el 89% señala estar de acuerdo y muy de acuerdo con la creación del Defensor Ciudadano. • Un tercio de los entrevistados señala haber sido víctima el último año de alguna injusticia que vulnera sus derechos, especialmente en su condición de consumidor de bienes o servicios (40%), en su seguridad (15%) y como trabajador (10%). Asimismo, estos entrevistados indican que cuando toman la iniciativa de defenderse, ya sea haciendo un reclamo en el lugar de los hechos, acudiendo a tribunales o a las instituciones públicas correspondientes, los resultados son poco satisfactorios o muy poco satisfactorios (así lo señala el 79%). • Evaluadas las actuales instituciones acerca de cuán bien cumplen su tarea de informar sobre los derechos y fiscalizar su cumplimiento, SERNAM y carabineros obtienen una nota superior a 5, mientras que el poder judicial y la Superintendencia de ISAPRE obtienen una nota inferior a 4. • De los distintos grupos de la sociedad, son los pobres (41%), los indígenas (21%), los niños (14%) y los trabajadores (11%) los que, en opinión de los entrevistados, están más expuestos a ver atropellados sus derechos.

Opinión Pública nº2Opiniones y percepciones sobre los

Derechos Ciudadanos

Agosto 2001Fundación Chile 21

FICHA TÉCNICA•600 casos, encuesta telefónica.•Muestro aleatorio de hogares, selección por cuotas de edad y sexo.•Aplicada en la ciudades de:Santiago, Iquique, Antofagasta, La Serena, Coquimbo, Viña del Mar, Valparaíso, Concepción, Talcahuano y Temuco.•Dirigida Hombres y Mujeres mayores de 18 años.•Si la muestra fuera probabilística tendría un error estimado de 3.5 aprox. para un nivel de confianza del 95%.

Información y defensa de los derechos ciudadanosSólo un tercio de los entrevistados (28%) señala estar informado (21%) o muy informado (7%) de sus derechos y mayoritariamente le asigna al estado chileno, al gobierno y a los ministerios (52%) la responsabilidad de mantenerlo informado, así como a las municipalidades (29%) y a los medios de

Información y defensa de los derechos ciudadanosSólo un tercio de los entrevistados (28%) señala estar informado (21%) o muy informado (7%) de sus derechos y mayoritariamente le asigna al estado chileno, al gobierno y a los ministerios (52%) la responsabilidad de mantenerlo informado, así como a las municipalidades (29%) y a los medios de comunicación (24%). Evaluadas las actuales instituciones acerca de cuán bien cumplen su tarea de informar sobre los derechos de las personas y de fiscalizar su cumplimiento, la mejor evaluación la obtiene el SERNAM que, de 1 a 7, obtiene nota 5.45, seguido por carabineros con nota 5.13, por SERNAC con nota 4.97 y los medios de comunicación con nota 4.96. Entre las peor evaluadas están la Superintendencia de Isapres con nota 3.6 y el Poder Judicial con nota 3.7. Como parte de la desinformación que revelan los entrevistados, el 75% ignora que existe una iniciativa gubernamental para crear la institución del Defensor Ciudadano, pero respalda mayoritariamente (89%) tal propuesta del gobierno para la creación del Defensor Ciudadano. Respeto de los derechos ciudadanosUn tercio de los entrevistados (31%) afirma haber sido víctima el último año de algún hecho o injusticia que vulnera sus derechos. En el tercio de los entrevistados que han visto vulnerados sus derechos, los relativos al consumo de bienes y servicios es el que aparece con mayor fuerza, correspondiente al 40% de las menciones (la no devolución de productos defectuosos, cobros abusivos de intereses, precios no corresponden al producto, cobros indebidos en cuentas de luz, agua y teléfono, etc.). En segundo lugar, aparecen los robos y asaltos (14%), seguido por los abusos en el trabajo (10%). Ante esta situación, un tercio de los entrevistados que se han visto afectados (29%) afirman haberse resignado y no haber hecho nada. Y los que han hecho algo, en su mayoría han optado por reclamar en el lugar de los hechos (23%), han acudido a tribunales (11%), al SERNAC (8%), a su municipalidad (5%), a alguna autoridad (5%) o a carabineros (5%). Destaca el hecho de que prácticamente no se acude a los parlamentarios (1%). Desde el punto de vista del balance de los resultados, los entrevistados que han tomado alguna iniciativa para defender sus derechos señalan estar insatisfechos (60%) o muy insatisfechos (19%) con los resultados obtenidos, lo que explica que un tercio de los afectados no hace nada y se resigna ante las injusticias que vulneran sus derechos.

De todos los grupos de la sociedad, los entrevistados señalan que quienes están más expuestos a ver atropellados sus derechos son, en primer lugar, los pobres (41%), seguidos por los indígenas (21%), los niños (14%) y los trabajadores (11%). Por contraste, las mujeres (4%) y los jóvenes (4%) son los menos vulnerables, en opinión de los encuestados. Percepción ciudadana frente a situaciones críticas Los tres principales derechos ciudadanos priorizados por los entrevistados son la salud (54%), la educación (42%) y el trabajo (39%), seguidos por el derecho a la protección y seguridad (25%), así como el derecho a la libertad de expresión y opinión (20%). A cierta distancia se encuentran el derecho a la vivienda (10%), a ser ciudadanos libres y con libertad para transitar (10%).Interrogados los entrevistados acerca de cuán protegidos o desprotegidos se sienten frente a situaciones críticas, domina una sensación general de desprotección. Las mayores desprotecciones se asocian a la pérdida del trabajo (79%), al riesgo de ser víctima de asalto y robo (78%), a que problemas económicos interrumpan la educación (77%), al cobro excesivo de intereses (77%) y a los abusos de alguna autoridad (76%). Por contraste, es en su condición de consumidores (50%) y en la salud (48%) donde los entrevistados aprecian mayores protecciones. Comentarios• Inquietante aparece el hecho de que un tercio de los entrevistados afirma que en el último año se han vulnerado sus derechos. • Igualmente inquietante es la sensación de desprotección generalizada que manifiestan los entrevistados, tanto por el nivel de desinformación respecto de sus derechos, como por la frustración que generan los insatisfactorios resultados cuando se toman iniciativas.

• De allí que adquiera un alto significado la demanda por acceder a información, asignándole al gobiernoy a sus instrumentos la más importante responsabilidad en la difusión de derechos ciudadanos. • El Defensor del Ciudadanos adquiere, así, un gran respaldo, especialmente si se considera que una de

¿C uán in fo rm ad o (a) se encue ntra en sus derechos c iud ada nos .?

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Muy info rmado Info rmado Poco info rm ad oMuy p oco info rmado

¿ S ab ía u sted q ue el go bie rno a ca ba de n om b rar a u n De fe ns or de lC iuda dan o y qu e es tá p ro m ov iend o un proy ec to d e ley p arac rea rlo?

R espu esta s M úl tiples, % ’s sobre el to tal d e c a sos (1. 44 re s pue s tas porm edio por e ncue stad o)

No7 5%

S i2 5%

¿E s tá us te d de a cu erdo c on la c re ac ión d el D efen so r de lC iud ada no ?

• De allí que adquiera un alto significado la demanda por acceder a información, asignándole al gobiernoy a sus instrumentos la más importante responsabilidad en la difusión de derechos ciudadanos. • El Defensor del Ciudadanos adquiere, así, un gran respaldo, especialmente si se considera que una delas situaciones más críticas que denuncia la encuesta es el abuso de algunas autoridades, los cobrosexcesivos de intereses y la adulteración de los precios de algunos servicios básicos como la luz, el aguay teléfono. • Cabe destacar que las mayores indefensiones se perciben ante derechos tan esenciales como loslaborales y educacionales, así como destaca la sensación de inseguridad ante la delincuencia. En consecuenciaImpulsar con la mayor celeridad posible el proyecto que crea el Defensor Ciudadano, difundir y haceraccesible información oportuna y adecuada por parte de los organismos públicos responsables, elevar laeficacia de las instituciones en la fiscalización de los derechos ciudadanos y promover iniciativas quefortalezcan derechos esenciales de las personas, habrán de contribuir a aumentar la capacidad de losciudadanos para defender sus derechos más activamente y, por lo mismo, a disminuir los actualesniveles de indefensión que vive la ciudadanía.

¿E s tá us te d de a cu erdo c on la c re ac ión d el D efen so r de lC iud ada no ?

Resp uest as M últip le s, %’s so bre el to tal d e ca sos (1 .44 respu esta s p orme dio por e ncu esta do)

D e a cu e rd o5 1 %

D e s a cu e rd o6 %

N s /n r2 %

Muy en D e s a cu e rd o

3 %

Muy de a cu e r do3 8 %

¿E n su op inió n qu é org an ism o , in st ituc ión o p erso nas de bie se ninfo rm ar lo de s u s de re ch os c iud ad an os ?

Resp uestas Múltip les, %’s so bre el to tal d e ca sos (1 .44 respu esta s p orme dio por e ncu esta do)

%Gobie rno, Es tado , M inis terios 52M unic ipal idad 29Medios De Com un icac ión M as ivos 24E n La Esc uela 8Carab i neros 5Junta De Vec inos 4P o lít ic os 2E n Los Traba jos 2Fam ilia, H ogar 1Ot ros 12Ns /N r 6

P en sa d o e n la s igu ie nte s in s titu cio n es qu e tie ne n p o r ob je tof isc a liz a r e in f or m ar lo de s us der ec ho s c iu d ad a n o s, ¿ qu é no ta lepo nd ría a c ad a uno ? u s an do u na e sc a la id én tic a a la us a d a e n e lc o le g io

N ota5 .45 S E R N AM (S ervi ci o Na c iona l de la M u je r)5 .13 Ca ra b ineros4 .97 S E R NA C (S ervic io N aci ona l del C ons um ido r)4 .96 L os m ed ios de c om un ic ac ión4 .72 S u m un ic ipal idad4 .31 D irecc ió n del Traba jo3 .7 P oder Ju d ic ia l3 .6 S uperin tend enc ia d e Is apres

P en sa ndo e n el últ im o año , ¿ fue u sted o s u fam il ia víc tim a d ealg ún he ch o o in ju st icia q ue v ulne ra ra s us d ere ch os c om oc ons um id or o c iuda da no?

N o69 %

Si31 %

¿C uá l in jus t icia ?

Só lo a que llo s qu e decla ra n h ab er suf rido un a in ju sticia e n e l últim o a ño (3 1%, 18 8 ca sos).

%P roduc tos de fec tuoso / s in devoluc ión 17Robo, as a ltos 14A bus os en e l trab a jo 10C obro abus i vos d e in teres es (F inan c ie ras ) 9P roblem as c on la Isapre (a l za de costos / li cenc ias m éd icas ) 6P roblem as en el tra ns ito 5P rec ios no corresponde al p roduc to 4C obrzo ind ebido en c u entas de tele fo nia 3Cos tos s in jus t ificac i ón de Agu a y Luz 3M a la A tenc ión en C ons ul torios 2V ec ino s Conflic t ivos 2Detenc ión s i n jus t ifi cac ión ( por sos pecha) 1A lzas de a rri endo 1Cobro obl iga do de peajes (s in alte rnat iva ) 1Fam iliar de te nido desap arec ido, torturado , etc . (Cas o Pi nochet ) 1O tros 20N s /nr 1

Y ¿ qu é ac titu d to m ó f ren te a es ta in jus ticia ?.

%R es ig nar s e. 2 9H ace r un recl am o en e l luga r de l os he c ho s 2 3A cu d ir a los tr ibun a les . 1 1A c ud ió a l S er na c 8O t ro s 6A c ud ir a s u M u ni ci pa li da d 5A cud ir a a lgun a aut or id a d 5A cu d ió a c ar abine ro s 5H ac er un a den unc ia a l a pr ens a 3S upe ri nt en den c ia D e 2A bo gad o 2A cu d ir a a lgún d ip u tado o Se n ado r. 1

Só lo a que llo s qu e decla ra n h ab er suf rido un a in ju sticia e n e l últim o a ño (3 1%, 18 8 ca sos) .

Y ¿ cu án s at isfac to rio fue e l res u ltado d e las g es tio nes que u stedre a liz ó .?

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Ns/n rMuy

sati sfactoriaSati sfa ctoria

Poco Sati sfa ctoria

Muy poco Sat is factor

Só lo aque llos que declaran haber suf rido una in ju sticia en el ú lt im o año (31%, 188 casos).

E n su o p in ió n, ¿ c u á l d e lo s s ig u ie nt e s g ru p o s e s ta m á s e xp u e s to aa tro p e llo s d e su s de re c h os c iu d a d a n o s? .

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L os po bresLos

indíg enasLos n iños

Los t rabajad ores

T odos Lo s jóv enes La s mu jeres Ns/ nr

E n s u op inión cu ales so n los 3 de rec h os c iud ad ano s q ue p ara us te d ys u fa m ilia s on fun da m enta les

R es p uestas M últip le s, % ’s so bre el to tal d e ca sos (2 .69 respu esta s p orme dio por e nc u es ta do)

%Sa lud 54Edu cac ión 42Trab ajo 39de fens a, P rot ecc ión, Segurid ad 25Lib ert ad de Expresió n, Opin ión 20Vivienda 10Ciu dadano s Libr es, Lib ert ad de Trans it ar 10Re spe to 9derech o a la V ida 6A un Am bie nte Lim pio , No Con tam inado 6de rec ho a Vo to 5Tran quilid ad 5Jus t icia 4Ig ualdad der echos 4Resp eto a la Familia 3A Una S it uac ión E conóm ica Esta ble 3Res pet o a la Privacid ad 2A la demo cra cia 2Res pe to de Los de rec hos Human os 2Igu aldad d e O portun idades 2Otros 16Ns / nr 3

F re n te a los s igu ie n tes p rob lem as: ¿cuá n p ro teg ido o de sp ro teg id o s e s ien te us ted r es pe cto de cad a uno ?

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U n prob le ma grav e d e s a lud .

Un problema grave de salud. 3 45 43 9 0

Muy protegido Protegido Desprotegido Muy desprotegido. Ns/nr

F re n te a los s igu ien tes p rob lem as: ¿cuá n p ro te g id o o de spro te g id o s e s ie n te us ted r es pe cto de cada un o?

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El cob ro de intere ses exc es ivos , de smed id os d e p arte d e s u a cre edo r

El cob ro de interese s e xces ivos,desmedidos de pa rte de su acreed or

- 14 63 21 2

Muy protegi do Protegi do DesprotegidoMuy

d espr otegido.Ns/nr

F ren te a los s igu ien tes p rob lem as: ¿cuán p ro teg ido o desp ro teg ido s e sien te us ted r es pecto de cada uno?

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Un co bro inde bid o de una empresa d e se rvicios

Un c obro indebido de una e mpresa deservicios

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Muy protegido Protegido De sprotegidoMuy

desprotegido.Ns/nr

F ren te a los s ig u ien tes p ro b le m as: ¿cuá n pro teg ido o d espro teg ido s e sie n te us ted r es p ecto de cada un o?

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L a pé rd ida d el traba jo

La pérdida del t rabajo - 20 52 27 1

M uy protegido Prot egido Desprot egido Muy des protegido. Ns /nr

F ren te a los s ig u ien tes p ro b le m as: ¿cuá n pro teg ido o d espro teg ido s e sie n te us ted r es p ecto de cada un o?

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L a im po s ib ili d ad de c ontinuar sus estudio s o la de sus hijo s p or pro ble mas e conóm ic os .

La impo sibilidad de co ntinuar su sestudio s o la de s us hijos p or problemaseconómicos.

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Mu y protegid o Protegid o Des protegid oMuy

de spro teg ido.Ns/nr

F ren te a los s ig u ie n tes p rob le m as: ¿cuá n p ro teg id o o de sp ro te g id o s e s ie n te us te d r es pe cto de ca da un o?

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E l abus o de alg una au to ridad .

El abus o d e a lguna au to r idad. 0 21 59 17 2

M uy protegido Protegi do Des protegi doMuy

despr ote gido.Ns/ nr

F ren te a los s igu ien tes p rob lem as: ¿cuán p ro teg id o o d esp ro teg ido s e s ie n te us ted r es pecto de cada uno ?

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La venta de un p roducto en ma l estad o .

La v enta de un pro duc to en ma l e stado. 0 50 42 6 1

Mu y prot egid o Prot egid o Des prot egid oMuy

de s proteg ido.Ns/nr

F ren te a los s igu ie n te s p rob le m as: ¿cuán p ro teg ido o de sp ro te g id o s e s ie n te us te d r es pe cto de cad a u no ?

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Un robo o hur to de s u p r op iedad .

Un robo o hurto de su pr opiedad. 0 21 49 29 1

Muy protegid o Protegido Desprotegido Muy des proteg ido. Ns/nr