Onboarding digitalla seña de identidad de una banca más moderna y eficiente

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Onboarding digitalla seña de identidad de una banca más moderna y eficiente

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CONTENIDO

Introducción

Un paso más en la evolución en el alta de clientes

La normativa SEPBLAC y el marco legal del onboarding digital

Onboarding digital, tecnológicamente, tan fácil como parece

¿Qué aporta el onboarding digital a la banca?

Otras aplicaciones del onboarding digital

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Hablamos de onboarding digital para referirnos al proceso de identificación no presencial que permite a los usuarios darse de alta como nuevos clientes de una manera, totalmente digital. Aplicado al entorno financiero, evita, además, los desplazamientos y tener que cumplimentar tediosos formularios en papel. El proceso es sencillo y puede completarse a través de un ordenador o de cualquier dispositivo móvil.

Las férreas normativas que regulan el entorno de las entidades financieras, la imposición de autentificar físicamente la identidad del cliente, así como otros requisitos legales adicionales que buscan evitar -en la medida de lo posible- delitos como la financiación de actividades delictivas o el blanqueo de capitales, había frenado su desarrollo.

Pero hoy, la tecnología que da soporte al onboarding digital, permite la identificación biométrica del cliente y la cumplimentación de la documentación necesaria para cumplir, al tiempo, con las diferentes regulaciones impuestas por los organismos competentes. Por lo tanto, se trata de un sistema que, tarde o temprano, acabará imponiéndose en la esfera del entorno financiero.

Un paso más en la evolución en el alta de clientesInmediatez, facilidad de uso y seguridad, son los tres ejes sobre los que el sistema financiero hace pivotar el desarrollo de sus nuevos modelos de relación con el cliente, en la era digital. Superado el modelo presencial para realizar las altas, y el semi-digital, en el que el cliente puede descargarse los formularios y contratos vía Internet, cumplimentarlos y firmarlos posteriormente, e, incluso, asimilado y rebasado el modelo digital en el que basta con aportar la información (IBAN) de una cuenta de cualquier entidad española de la que ya sea titular, para que el cliente pueda solicitar el alta en cualquier otro banco, se avanza con paso firme hacia el nuevo método del onboarding digital.

Hablamos en este caso de la posibilidad de identificar al usuario a través de una videollamada, y, por tanto, de manera no presencial. Para darse de alta como cliente en cualquier entidad financiera, basta con mostrar a la cámara del ordenador o dispositivo móvil, cualquier documento acreditativo. La entidad procederá de manera inmediata y con la garantía de estar cumpliendo con todos los requisitos normativos en curso.

Hasta la fecha, SelBank y BBVA son las dos primeras entidades que han puesto a disposición de sus clientes, esta nueva modalidad de alta. No obstante, meses atrás ya se habían registrado iniciativas similares, como la de Number26, al banco alemán pionero en la habilitación de la identificación remota del cliente en España. Hoy, todas las entidades estudian los pasos a seguir para la implementación de esta nueva funcionalidad.

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La normativa SEPBLAC y el marco legal del onboarding digitalLa aparición de la Number26 en España, en 2016, aceleró la necesidad de adaptar la implantación de la innovación tecnológica que permitiera ofrecer nuevas alternativas a los clientes, y el desarrollo de nuevos reglamentos que proporcionaran el marco legal necesario para la puesta en marcha de estos procedimientos revolucionarios. Es así, como el SEPBLAC (Servicio ejecutivo de prevención de blanqueo de capitales e infracciones monetarias) publica en febrero de ese mismo año la “Autorización de procedimiento de identificación no presencial mediante videoconferencia” conforme a las pautas que recoge el Reglamento de la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y financiación del terrorismo, que entraría en vigor el 1 de marzo siguiente.

Según este Reglamento, los procesos de prevención del blanqueo de capitales durante un proceso de identificación de clientes no presencial deben aclarar ¿Quién es? o ¿En nombre de quién se actúa? Y ¿Qué hace? y ¿Cuál es el propósito de la relación con la entidad financiera?

Aunque es previsible que en breve se publique una actualización de la normativa SEPBLAC, algunos de los puntos más relevantes de la misma hacen referencia a la posibilidad de ejecutar el procedimiento de identificación de forma externalizada, manteniendo el sujeto obligado la plena responsabilidad; la obligatoriedad de verificar que el cliente no registra sanciones financieras internacionales; el proceso de identificación será grabado para dejar constancia de fecha y hora; será obligatorio exhibir el anverso y el reverso del documento identificativo y conservar una imagen del mismo y; todos estos procesos de identificación no presencial serán supervisados por personal con capacitación específica.

En cualquier caso, el proceso solo se completará si no se descubren indicios de falsedad o manipulación del documento, o falta de correspondencia entre el titular del mismo y el sujeto, objeto de la identificación. Y, por supuesto, si la calidad de la comunicación permite la verificación exacta de estas dos cuestiones. Eso sí, la normativa reconoce a las diferentes entidades su capacidad para decidir libremente, el procedimiento técnico que utilizarán para validar el documento o para comunicarse con el cliente a identificar.

En todo caso, la identificación remota de clientes aporta múltiples ventajas que van -en el ámbito forense- desde la preservación de las pruebas obtenidas durante cualquier proceso para los análisis posteriores, hasta el registro del procedimiento íntegro, mediante la grabación en tiempo real del mismo. El efecto disuasorio para posibles delincuentes que provoca tener que ponerse delante de una cámara y la utilización de un método seguro e idéntico para todos los usuarios son también elementos a destacar, entre las ventajas que aporta el sistema. Un sistema que, dicho sea de paso, facilita también la detección de posibles errores, proporcionando elevados niveles de seguridad e integridad en la cadena de custodia de la información.

Antes de seguir, un paréntesis, para aclarar que no es lo mismo la identificación electrónica que la autenticación biométrica, aunque a veces, se confunden ambos conceptos. SI bien, lo que hay que dejar claro es que, por encima de definiciones más o menos técnicas, lo que trasciende es la sustitución de la presencia física por una identificación y autentificación adecuada, por un lado, del cliente y, por otro, de su documento acreditativo correspondiente.

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Onboarding digital, tecnológicamente, tan fácil como parecePara el cliente, desde luego, el proceso de identificación, desde el punto de vista técnico, es extremadamente sencillo. Solo necesita un dispositivo móvil con cámara web y acceso a Internet. Ahora bien, la clave tecnológica que proporciona la viabilidad al onboarding digital es la biometría facial. Los sistemas de videoconferencia son solo el canal, mientras que los sistemas de validación facial son los que realmente soportan el proceso de vídeo necesario para llevar a cabo la identificación remota. Es un proceso que puede llevarse a cabo de forma desatendida y no intrusiva y utiliza la misma tecnología que se usa en el control de fronteras desde hace décadas.

Tras recoger la información biométrica, se procede al reconocimiento de los documentos y se hace un análisis de la información que contienen, utilizando para ello, soluciones de verificación documental que permiten reconocer automáticamente, en milésimas de segundo, más de 5.000 modelos y tipos de documentos diferentes de cualquier parte del mundo. Luego, hay que hacer una lectura precisa de los campos visibles y comprobar determinados patrones de seguridad.

Todas las evidencias que se suceden durante el proceso de identificación deberán firmarse con un sellado de tiempo para evitar su alteración y garantizar al tiempo su integridad, teniendo todas las garantías legales respecto a que se trata de evidencias originales.

Finalmente, una plataforma para la gestión de identidades y la generación y autenticación -por contraseña o token de un solo uso- facilitarán al cliente la autorización y firma de los contratos y consentimientos requeridos para darse de alta.

Hasta aquí, los soportes básicos. No obstante, hay otras soluciones que optimizan la identificación del cliente y muestran las múltiples posibilidades que ofrece la tecnología disponible a día de hoy, como es el caso de las soluciones de reconocimiento de voz que abren la puerta a la automatización de algunos procesos operativos.

¿Qué aporta el onboarding digital a la banca?Además de las múltiples ventajas que ya se han mencionado y de otras tantas como la eliminación de todo tipo de barreras -incluso las geográficas- impulsando con ello, el crecimiento del negocio, la reducción del time to market – el banco responde en pocos minutos a las solicitudes de nuevas altas- o la simplificación de la operativa y, con ello, además, la minimización de los costes, podemos destacar, algunas otras aportaciones del onboarding digital al ecosistema financiero.

Por un lado, se mejora sustancialmente la experiencia del cliente y no solo por la sencillez del proceso o la inmediatez que proporciona, sino por la autonomía que le confiere, algo estrechamente relacionado con otro aspecto tan importante como la capacidad para generar relaciones más fidelizadas entre clientes y entidades. El hecho de que los nuevos clientes puedan acceder de manera 100% digital -natural, por otra parte, en las nuevas generaciones- y facilitar la interacción entre ambas partes, genera vínculos más sólidos, incluso para la contratación de productos y/o servicios complementarios o adicionales.

Por otro lado, el onboarding digital permite a las entidades financieras externalizar sus procesos de identificación “regalándoles” un tiempo extra muy valioso para dedicarlo a otras funciones de mayor valor como la captación de nuevos clientes, entre otras. En este sentido, cabe señalar que su aportación a la mejora de las campañas de captación pasa por reducir considerablemente la tasa de abandono, por la sencillez y agilidad que proporciona, y por controlar y analizar de manera más eficiente los abandonos de clientes potenciales.

El respeto por el entorno, al eliminar el uso del papel e impulsar la utilización racional de la energía, hacen que las entidades que utilicen el onboarding digital para generar las nuevas altas de clientes, proyecten una imagen mucho más responsable que les hará diferenciarse de aquellas que no lo utilicen.

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Otras aplicaciones del onboarding digitalEn plena era del conocimiento parece obvio decir que la cantidad de información que proporciona el cliente durante el proceso de identificación, puede ser muy valiosa para otras muchas cuestiones, más allá del onboarding digital. La tecnología y, en gran medida, la legislación vigente, dan alas a los bancos para mejorar su operativa con el cliente, y para proporcionarle una mejor experiencia de uso, acorde con sus expectativas.

Por ejemplo, utilizar el reconocimiento de voz o el reconocimiento facial para automatizar algunas tareas de la operativa del día a día con el banco, permitiría prescindir de tarjetas de códigos, pin o contraseñas y, agilizar así, muchos procesos. De hecho, actualmente hay entidades y sistemas operativos móviles que ya admiten la huella digital para identificar a sus clientes, pero siempre -eso sí- utilizando sistemas de control de seguridad adicionales.

Puestos a imaginar, pensamos en el desarrollo de un ecosistema de federación de identidades para habilitar la gestión de las mismas independientemente de las compañías a las que pertenezcan los clientes. Se mejoraría así el nivel de eficiencia del proceso y se podrían, además, aprovechar las evidencias recogidas por cualquier entidad, tal y como hoy hacen algunos bancos abriendo cuentas a nuevos clientes cuando estos hacen una transferencia desde otro banco donde ya están registrados. Se trata de compartir información, aunque no tecnologías de identificación, seguridad o directorio.

En consonancia con esto, es importante señalar cómo la nueva directiva de servicios de pago de la Unión Europea (PSD2) exige a los bancos que operan en la zona euro que proporcionen acceso a la información de sus clientes a terceros, aunque para hacerlo efectivo, tenga que mediar el consentimiento explícito de los mismos. En todo caso, este será, uno de los mayores aceleradores de la transformación del sector financiero.

La normativa PSD2 -en su artículo 98- insta a los proveedores de servicios de pago a que utilicen la autenticación robusta de clientes, o lo que también se conoce como strong customer authentication, basada en dos o más elementos categorizados (algo que solo sepa el cliente -contraseña-, algo que posea -tarjeta de crédito- y algo que sea -rasgos faciales, huella o voz-)

En definitiva, el entorno financiero avanza a buen ritmo hacia la digitalización. Y lo hace, no solo a través de la presentación de nuevos productos y servicios, sino con la adaptación de nuevos modelos de negocio que buscan optimizar la experiencia del usuario. Un usuario cada vez más conectado a los principios de inmediatez, sencillez y seguridad. El onboarding digital, será una parte esencial de esa nueva banca que se apoya en la tecnología para buscar propuestas más cercanas y personalizadas.

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