A S O C I A C I Ó N P A R A E L P R O G R E S O D E L A D I R E C C I Ó N

Formación

Omnicanalidad en la experiencia clienteUn nuevo enfoque para la Fidelización

Santiago de Compostela, 28 de octubre de 2014

Form

aci

ón

PresentaciónUna de las más llamativas tendencias de los mercados actuales es la proliferación creciente de canales a través de los cuales, en términos generales, los usuarios y clientes pueden interactuar con las empresas proveedoras de servicios.

Con el desarrollo de Internet y las comunicaciones, la interrelación entre las empresas y sus clientes y usuariosse ha potenciado con nuevas herramientas. Las empresas ahora disponen de nuevos canales de interacción que, por un lado, pueden llegar a formar parte de su ventaja competitiva, pero que, al mismo tiempo, incrementan la complejidad de la gestión de la relación empresa-cliente.

El desarrollo de nuevos canales de comunicación, y la disponibilidad de una gran cantidad de información sobre los clientes, son sólo algunas de las características del actual entorno competitivo. Pero el camino hacia la multicanalidad se ha enfrentado a otra realidad: el nuevo rol proactivo que ha adoptado el consumidor, el llamado prosumidor.

En este contexto, el término multicanalidad se de�ne como una pluralidad de canales (tanto tradicionales como innovadores), variados, interconectados, coherentes e integrados entre sí utilizados por las empresas para sus actividades de comunicación, comercialización y asistencia a los clientes.

Pero, detrás de todo eso queda una realidad: Los clientes siguen procurando valor, con�anza y conveniencia. Y este debe ser el objetivo de toda gestión multicanal. La falta de integración y coherencia entre los canales no crean ni valor, ni con�anza, ni conveniencia.

Dirigido a• Todas las personas que tienen funciones de responsabilidad, con subordinados a su cargo, en el área

de clientes y experiencias de clientes.

Objetivos• Lograr que el Customer Experience Marketing esté totalmente integrado en las estrategias de

interrelación multicanalidad de la empresa para

• Conocer las claves para una comunicación experiencial total ya sea en las o�cinas, a través de la comunicación reactiva, así como también a través de la comunicación proactiva

• De�nir y diseñar el recorrido ideal que la empresa desea para todos sus clientes al hacer uso de sus servicios a través de cualquier canal

Omnicanalidad en la experiencia clienteUn nuevo enfoque para la Fidelización

Juan Carlos AlcaideDirector de MdS y Socio Fundador de la Asociación DEC

Juan Carlos Alcaide es uno de los consultores españoles con más experiencia en marketing de servicios y �delización de clientes. Ha dirigido proyectos de consultoría y/o formación para empresas como: Adeslas, Telefónica, Eroski, Consonni, MCC S. Coop., Disney Corporation, Renault (Teciman), Serveis Funeraris Integrals, Amena, CEMEX, Air Liquide, Colt Telecom, Tiendas Día, Confederación de Cooperativas Agrarias, Metro de

Madrid, COATO, ASISA, y un largo etcétera hasta un total de más de cien empresas de diferentes sectores. Además, mantiene su propio blog (jcalcaide.com) y es autor de varios libros. Ha trabajado en proyectos de consultoría para mutuas como Egarsat y Solimat y otras empresasde servicios comoUCI, Liberty, Seur, Securitas Direct.... así como con empresas industriales comoFagor y Philips.

Ponente

Metodología

• Evaluación de casos reales, desarrollando hipotéticas situaciones y analizando ejemplosprocedentes de diferentes sectores

• Impartición de una parte teórica en la que se expondrán todos los conceptos necesariosasociados al Customer Experience Marketing

• La combinación de la teoría y la práctica irá acompañada de una documentación muycompleta, con lecturas que complementarán los conocimientos adquiridos en el aula

Horario

9.30 h Recepción de asistentes9.45 h Presentación de la Formación9.50 h Sesión I11.30 h Pausa-café12.00 h Sesión II14.15 h Fin de la Formación

Programa

Marco Social y Multicanalidad• Economía y sociedad. Crisis• Cambio en los valores• Nuevas exigencias al sector servicios

Orientación y Experiencia del cliente y Exigencia de Diálogo

• Conceptualización• Aplicaciones prácticas

Métricas de la experiencia del cliente: qué dicen sobre la multicanalidad

• Encuestas: métrica de la experiencia y canales.

• El método NPS y los canales- Otros indicadores

Customer Experience y multicanalidad• CEM. De�nición y aplicación • Branding, Costumer Experience y

Multicanal

GEX - Pasillo del cliente en los distintos canales

• El Modelo GEX de MdS• Aplicaciones a los distintos canales

Emocionalidad• Los momentos de la verdad más

importantes y multicanalidad• Vivencias y canales

Gestión de la o�cina física• Vender experiencias en el punto de

venta.

Multicanalildad• Cómo enriquecer la multicanalidad para

provocar emociones y experiencias• Vivencias y Canales. Factores críticos

de éxito.

Empresa 3.0• Canales online y reputación: Facebook,

Twitter, Tuenti y otras redes

Contención y Retención. Evitar la fuga de clientes a través de la Experiencia Cliente y la Multicanalidad.

Mejores prácticas en la Experiencia Cliente

• Gestión de quejas y contención de bajas

• Herramientas de análisis y alertas• Las quejas y los clientes: canales• Una queja es un regalo• Metodología para la gestión multicanal

de las quejas• ¿Cómo enfriar a un cliente disgustado?• Los diez pecados capitales en la

gestión de las quejas en la era multicanal

Inscripción

Formaliza tu inscripción a este formacióna través de nuestra web www.apd.es

Regístrate en nuestra web (recibirás un mail de con�rmación

con tu clave de acceso) Dirígete a la actividad a la que quieres inscribirte (Agenda)

Pulsa el botón “Inscribirme” y rellena los campos solicitados

www.apd.esinscríbete en

Santiago de Compostela, 28 de octubre de 2014

Información práctica• Fecha: 28 de octubre de 2014• Lugar: Hotel NH Obradoiro

Avda. Burgo da Nacións, s/n – Santiago de Compostela• Horario: de 9.30h a 14.15h• Teléfono de información: 981 53 64 34

Cuota de inscripción• Socios Protectores de APD: 225€ + 21% I.V.A.• Socios Globales e Individuales de APD: 325€ + 21% I.V.A.• No socios: 475€ + 21% I.V.A.

Derechos de inscripción• Documentación• Certi�cado de asistencia

Cancelaciones• En caso de no cancelar la inscripción o realizarla con menos

de 24 horas deberá abonar el 100% del importe.

Forma de pago• Domiciliación • Transferencia a favor de APD:

NovaGalicia Banco: c/c 2080-5541-89-3040001548• Cheque nominativo.

-Ser socio de APD tiene importantes ventajas, consúltenos.

Omnicanalidad en la experiencia clienteUn nuevo enfoque para la Fidelización

Los gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deduciblespara la determinación del rendimiento de las actividades económicas, tanto en elImpuesto sobre Sociedades como en el Impuesto sobre la Renta de las PersonasFísicas. Aquellos gastos e inversiones destinados a habituar a los empleados en lautilización de las nuevas tecnologías de la comunicación y de la información danderecho a practicar una deducción en la cuota íntegra de ambos impuestos en elporcentaje previsto legalmente.Si no pudiera asistir a este acto, le rogamos haga llegar esta información a otrapersona a quien Ud. estime que pueda serle de utilidad.Si recibiera más de un programa de esta convocatoria, le rogamos lo comunique anuestro departamento de base de datos, e-mail: apd@gal.apd.es.

Para

insp

ecci

ón p

osta

l, ab

rir a

quí

APD NoroesteCalle Letonia, nº2Parque Empresarial Costa Vella15707 Santiago de Compostela (A Coruña)

http://www.apd.esInformación: 981 53 64 34