Oferta de servicios CRM DEKRA Automotive Solutions 2017
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DEKRA Automotive Solutions
Propuesta de Servicios CRM
División Networks
DEKRA Automotive Solutions
A safe world
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Índice
1. El Grupo DEKRA, actividades CRM
2. Servicio de Gestión de Leads
3. Servicio de Seguimiento de Prospectos
4. Nuestras Herramientas y equipo CRM
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El Grupo DEKRAUna cobertura geográfica en 52 países
Sede en Stuttgart
Presencia DEKRA a
nivel Mundial:
● DEKRA Automoción
● DEKRA Industrial
● DEKRA Empleo
• 31.400 empleados
• 2.300M€ facturación
• 22M. Vehículos
inspeccionados / año
• 1,3M. informes
periciales /año
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El Grupo DEKRAUna organización en 3 unidades de negocio con 12 líneas de servicio estratégicas
Inspección técnica vehículos (ITV)
Peritaciones de siniestros & averías
mecánicas
Gestión de Vehículo de Ocasión,
Consulting VN & Posventa
Homologaciones y aprobación de tipo
Gestión global del siniestro de R.C. y
recobro
Inspección Industrial &
Construcción
Test & Inspección de Material
Test & Certificación de
Productos
Sistemas de Certificación
Consulting
Formación
Trabajo temporal
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La Product Line Networks
provee RETAIL SOLUTIONS
Nuestra actividad contribuye
a desarrollar las VENTAS
B2C
Asesoramos a nuestros
clientes en su ESTRATEGIA
COMERCIAL
• Vehículo Nuevo
• Vehículo Ocasión
• Posventa
Con un enfoque en la visión
del cliente
Departamento de NetworksPosicionamiento de Networks
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Atraer clientes
DEKRA colabora con un
posicionamiento como
Aportador de Ventas
Una clave del éxito en la venta de coches. Captar al cliente lo antes
posible
Lucha contra reloj por ser el primero en entablar conversación.
La conversación comienza fuera del concesionario.
El cliente tiene un comportamiento multi canal
Alto % de distribuidores tienen todavía una posición reactiva.
Es necesario cambiar la estrategia Push a estrategia Pull.
CRM limitado a captura de datos -> Tiempo de explotación largo
Actividades CRM: Un objetivo
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Actividades CRM: ¿Por qué DEKRA?
Programa de Gestión de
Clientes
Programa de Prospectos
Programa de Retención
Programa de Captación
La Receta CRM para el éxito
Portfolio Completo y Sólido: Cubre el proceso de ventas para gestionar todas las interacciones entre los
prospectos/clientes y marca/concesionarios.
Genera oportunidades para incrementar ventas.
Con el soporte de expertos y herramientas.
Herramienta de Lead
management
Una base de datos unificada para estructura todo el
procesoGestiona el marketing, la presión del marketing y previene la
fatiga de clientes planificando las campañas de forma
centralizada y asignando prioridades para segmentos objetivo
que se solapen. Seguimiento de todo el proceso.
Lead Center
Operadores Profesionales para requerimientos multicanalCualquiera sea el medio (llamadas, emails, sitios privados, social
media), el cliente obtiene una respuesta rápida y experta en
automoción
Estudio Creativo
Diseñadores Gráficos para una comunicación multicanalExperiencia en web (sitios / apps) & comunicación impresa.
Consultores de Atención al
Cliente
Implementación de programas de coaching para profesionalizar
a los dealersConsultores capaces de implementar un e-business real en un
concesionario. Coaching para asimilar la experiencia del cliente y entrenar a
los equipos del concesionario para convertirlos en “Customer Champions”.
DEKRA habla AUTOMOVIL en todos sus servicios
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…y por supuesto, también para nuestro sector
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http://cincodias.com/m/cincodias/2016/05/11/empresas/1462986201_729661.html
Atención especial al uso del video.
Por primera vez en la historía,
más búsquedas en YouTube que en Google
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¿Cómo se comportan hoy nuestros clientes?
Antes de reservar hotel chequean valoraciones en
Suben selfies a Instagram
Compran libros (y muchas otras cosas) en
Whatsapp es ya su principal medio de comunicación con su círculo cercano
Video chatear con es habitual entre abuelos y nietos
Incluso se piden vidas extras para Candy Crush via Facebook!!
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Índice
1. El Grupo DEKRA, actividades CRM
2. Servicio de Gestión de Leads
3. Servicio de Seguimiento de Prospectos
4. Nuestras Herramientas y equipo CRM
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1. Acción Gestión de Lead B2C.
Objetivos:
Gestión de leads VN
Calificar el lead en función de intención de compra y asignarlo al comercial.
1
2 Seguimiento de prospectos VN
3
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Útiles
Interesados
Citas
Presencias
Oferta
Venta
Posibles1
2
3
4
5
6
7
Tratamiento de Leads
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Proceso
Existen varios pilares fundamentales que debemos cubrir con cada llamada o contacto del cliente con la plataforma
Sondeo de la intención de compra real del cliente
A través de un diálogo especializado y estructurado, asignar un estado de intención real de compra
Aprovechar el contacto con cliente para reforzar ¿por qué Grupo Maas?
Refuerzo de la promesa cliente
Establecer un proceso de traslado efectivo al Comercial cuando el resultado sea ¡compra inminente!
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Proceso
Una vez determinado el estado y calidad del contacto, Se establecen tres categorías o tipologías del cliente
Cliente “rojo” (intención de compra inmediata)
Cliente “amarillo” (intención de compra entre 10 y 30 días)
Cliente “verde” (intención de compra, más de 30 días)
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Proceso
Ejemplo de documentación generada en Cliente al que el Scoring ha catalogado como “Rojo”
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Ratio de respuesta
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¿A qué hora nos llegan los
Leads?
¿Cuánto tardamos en
responderlos?
*
76% de los Leads recibidos se contestan
antes de la primera hora
* Lead recibidos fuera de horario de atención (nocturnos o
festivos
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Seguimiento Leads
Para los Leads que no son pasados al comercial directamente y se
categorizan como amarillos o verdes, se establece un plan de
seguimiento con fechas acordadas en el proyecto
• Llamada tras 10 díasAmarillos
• Newsletter
• Llamada tras 30 díasVerdes
Objetivo recuperar y mantener
activa su intención de compra
Objetivo mantener activa su
intención de compra, seguirla y
acompañar al cliente para estar
presente como única opción
cuando haya decidido comprar
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Índice
1. El Grupo DEKRA, actividades CRM
2. Servicio de Gestión de Leads
3. Servicio de Seguimiento de Prospectos
4. Nuestras Herramientas y equipo CRM
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2. Acción B2C, seguimiento de prospectos
Objetivos
Evitar la pérdida del cliente inmaduro para la compra
Fijación cita con el equipo comercial
1
2 Seguimiento de los prospectos en el tiempo.
3
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Proceso
En este servicio se determinado el estado del prospecto y se le cualifica en tres tipos de Prospecto
Prospecto caliente (intención de compra entre 30 y 60 días)
Prospecto Templado ”(Intención de compra a partir de 60 días)
Prospecto frio (Sin intención de compra)
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Seguimiento de Prospectos
En función de la cualificación dada a cada prospecto, se le realiza en la
herramienta CRM una calendarización con las diferentes acciones a realizar:
Objetivo mantener activa su intención de compra, seguirla y acompañar al
cliente para estar presente como única opción cuando haya decidido comprar
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Índice
1. El Grupo DEKRA, actividades CRM
2. Servicio de Gestión de Leads
3. Servicio de Seguimiento de Prospectos
4. Nuestras Herramientas y equipo CRM
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Herramientas CRM
DEKRA Automotive Solutions
Toda la actividad CRM que realiza DEKRA Automotive Solutions está totalmente
monitorizada con sus herramientas informáticas
Herramienta de CRM “Microsoft DynamicsSeguimiento continuo de la actividad
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Herramientas CRM
DEKRA Automotive Solutions
Toda la actividad CRM que realiza DEKRA Automotive Solutions está totalmente
monitorizada con sus herramientas informáticas
Herramienta de CRM “Microsoft Dynamics
Ejemplo de Ficha de cliente
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Herramientas CRM
DEKRA Automotive Solutions
Toda la actividad CRM que realiza DEKRA Automotive Solutions está totalmente
monitorizada con sus herramientas informáticas
Cuadro de mando online
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Equipo Proyecto DEKRA España
Director Networks España
Pedro Arroyo
Resp. Experiencia Cliente & CRM
Carlota Suarez Equipo Lead Center España
Resp. Lead Center, Fernando Grande
Operadores Lead Center, idiomas español
y catalán
Un equipo experimentado con real conocimiento en CRM en España:
Dirección del equipo
Equipo dirigido por Directivos con una
amplia experiencia en lanzamiento de
campañas CRM en Fabricantes,
Compañías de Renting y Grupos de
Concesionarios
Sistemas y leyes España
Sistema CRM
Respeto de la Ley española: LOPD
Equipo de trabajo
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MISSION
SAFETY
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Thank you for your attention