SERVICIO EFECTIVO AL CLIENTE Y ATENCIÓN DE QUEJAS

Objetivo:

Reafirmar los conceptos acerca de la importancia del servicio en los resultados de la empresa.

Aportar conocimientos y desarrollar habilidades para el tratamiento de quejas y recuperación del servicio.

Aportar conocimientos y desarrollar habilidades para la solución efectiva de problemas de servicio.

Cambios que afectan las organizaciones actuales:

Cambios en el cliente.

Cambios en la competencia.

Cambios en la tecnología.

Parámetros más exigentes de calidad.

Parámetros mas exigentes de productividad.

Nuevas tendencias en Administración.

Cambios en el papel que desempeñan los sindicatos.

Obsolescencia más rápida de la experiencia técnica.

Mayor tendencia a la participación en las personas.

Necesidades de mejorar continua e innovación.

Análisis de entorno empresarial:

No. CARACTERISTICAAFECTA

SI NOCOMENTARIO

1. CAMBIOS EN EL CLIENTE

2. CAMBIOS EN LA COMPETENCIA

3. CAMBIOS EN LA TECNOLOGIA

4. PARAMETROS MAS EXIGENTES DE CALIDAD

5. PARAMETROS MAS EXIGENTES DE CALIDAD

6. NUEVAS TENDENCIAS EN ADMINISTRACION

7. CAMBIOS EN EL PAPEL DEL SINDICATO

8. OBSOLESCENCIA MAS RAPIDA DE LA EXPERIENCIA TECNICA

9. MAYOR TENDENCIA A LA PARTICIPACION EN LAS PERSONAS

10. NECESIDAD DE MEJORA CONTINUA E INNOVACION

Principales retos y problemas de la empresa actual (1):

Alta competitividad en entornos internacionales costos bajos y alta productividad + alto valor agregado para el cliente.

Visión global y relaciones internacionales.

Información estratégica para la rápida toma de decisiones.

Clima organizacional adecuado y motivación de personal.

Reacción y adaptación rápida al cambio (prevención).

Integración al entorno político, económico y social (buena relación).

Jefes con estilo de gestión adecuado y efectivo.

Equipos de trabajo de alto rendimiento.

Integración a la cadena productiva.

Capacitación y mejora continua.

Principales retos y problemas de la empresa actual (2):

Alianzas estratégicas.

Desarrollo de proveedores.

Desarrollo tecnológico constante.

Competencia comercial a base de precio distribución y servicio.

Falta de personal calificado y desempleo.

Estancamiento de la económica.

Falta de liquidez en los mercados.

Importación legal e ilegal (contrabando técnico, bronco, hormiga).

Competencia de negocios informales.

Cuidado del impacto social, ambiental y de la salud.

Las siete principales necesidades o retos de la empresa

No. NECESIDAD O RETO EN QUE CONSISTE

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Características de las organizaciones en la actualidad.

Orientación total hacia el cliente.Alta competitividad (Calidad + Productividad + Innovación).Alta eficiencia en los procesos clave.Capacidad de adaptación y respuesta rápida a nuevos entornos.Adaptación o adopción rápida de tecnología.Capacidad de planeación rápida y dinámica.Desarrollo y aprovechamiento del capital intelectual.Gestión de activos tangibles, intangibles (financieros y no financieros).Desarrollo de alianzas estratégicas.Visión multinacional.Conciencia ecológica.Cuidado del impacto social.

Ejemplos de activos no financieros:

Conocimiento del Mercado.Imagen Institucional.Imagen de Marca.Relaciones con Clientes.Relaciones con Proveedores.Relaciones con Organizaciones Intermedias (cámaras, asociaciones, sindicatos…).Relaciones con Entidades financieras.Relaciones con Autoridades.Relaciones en el Ramo y en el Rumbo.Relaciones con Asociados Estratégicos.Clima Organizacional.Capital Intelectual.Patentes, Marcas …Habilidad para trabajar en equipo.Creatividad e innovación.

La Noción de Calidad:

CALIDAD EN EL DISEÑO

CARACTERISTICAS O ESPECIFICACIONES DE LAS QUE SE DOTA AL PRODUCTO O SERVICIO, INSPIRADAS EN EL ESTUDIO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL MERCADO, A FIN DE SATISFACER TOTALMENTE AL CLIENTE.

CALIDAD EN EL PROCESO ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO, CUMPLIENDO TOTALMENTE Y EN FORMA CONSISTENTE LAS ESPECIFICACIONES DISEÑADAS.

CALIDAD EN EL SERVICIO

SATISFACCION TOTAL Y A LA PRIMERA VEZ DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE PONER A SU DISPOSICIÓN EL PRODUCTO O SERVICIO, INCLUYENDO LAS ACTIVIDADES POSTERIORES A LA VENTA.

CALIDAD EN EL MERCADO MANTENER O ACRECENTAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO UNA VEZ QUE HA ABANDONADO LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA.

El servicio en la Planeación Estratégica

VISION

MISION

OBJETIVOS INSTITUCIONALES

VENTAJAS COMPETITIVAS

ESTRATEGIAS

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

VALORES Y CREDO

COMPETENCIAS

DEL PERSONAL

OBJETIVOS

OPERACIONALES

OPORTUNIDADES

FUERZAS

DEBILIDADES

AMENAZAS

Concepto de la Planeación Estratégica

1. LA PLANEACION ESTRATEGICA ES UN PROCESO PARA DETERMINAR EL MARCO ESTRATÉGICO DE UNA INSTITUCION, EL CUAL COMPRENDE LO SIGUIENTE:

VISION: QUE SE QUIERE HACER CON LA INSTITUCION EN EL LARGO PLAZO.MISIÓN: QUE DEBE ESTAR HACIENDO LA INSTITUCION AHORA SI SE QUIERE ALCANZAR LA VISION.OBJETIVOS INSTITUCIONALES: METAS QUE SE PROPONE LOGRAR LA INSTITUCION COMO TAL, PARA PONER EN EJERCICIO SU MISIÓN.ESTRATEGIAS: MODOS GENERALES DE ACTUACIÓN QUE UTILIZARA LA INSTITUCION PARA LOGRAR SUS OBJETIVOS. ESTRATEGIAS FINANCIERAS, DE MERCADO, OPERATIVAS Y DE ORGANIZACIÓN O RECURSOS HUMANOS.VENTAJAS COMPETITIVAS O FACTORES CRITICOS DE ÉXITO: FACTORES O CARACTERISTICAS QUE UTILIZARA LA INSTITUCION PARA DESTACAR SOBRE LA COMPETENCIA EN EL MERCADO.VALORES ORGANIZACIONALES: CONDUCTAS EJEMPLARES QUE ESTIMA VALIOSAS LA INSTITUCION Y QUE TOMARA COMO NORMAS PARA SU COMPORTAMIENTO EN EL MERCADO.

2. ELABORAR EL MARCO ESTRATÉGICO DE LA INSTITUCION, SE LLEVA A CABO UN ANÁLISIS DE: ENTORNO ( AMBIENTE O SITUACIÓN ) EN EL CUAL OPERA Y OPERARA LA INSTITUCION.FUERZAS Y DEBILIDADES DE LA INSTUITUCION. 3. EL ANÁLISIS DEL ENTORNO, TIENE COMO PROPÓSITO DETECTAR LAS OPORTUNIDADES Y AMENAZAS A LAS QUE SE ENFRENTARÁ LA EMPRESA. COMPRENDE EL ENTORNO POLÍTICO, SOCIAL, ECONOMICO, JURÍDICO, TECNOLÓGICO Y DE MERCADO QUE RODEA A LA INSTITUTCION. 4. EL ANÁLISIS DE FUERZAS Y DEBILIDADES TIENE COMO PROPÓSITO DETECTAR LOS FACTORES QUE FACILITARAN O IMPEDIRAN A LA INSTITUCION LA CONSECUCIÓN DE SUS OBJETIVOS.

5. LAS COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES, SON LOS CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y ACTITUDES QUE REQUIERE LA ORGANIZACION COMO TAL PARA LOGRAR SUS VENTAJAS COMPETITIVAS Y SUS ESTRATEGIAS.

El servicio dentro de las ventajas competitivas:

VENTAJA COMPETITIVA PARAMETRODE MEDICION

COMO ESTAMOS COMO DEBEMOS ESTAR

AREAS INVOLUCRADAS

1. SERVICIO

2. PRECIO

3. CALIDAD DE PRODUCTO

4. CAPACIDAD DE PRODUCCION

5. TECNOLOGIA

6. FLEXIBLIDAD

7. FACILIDAD PARA HACER NEGOCIO

8. CAPACIDAD COMERCIAL

9.

10.

El servicio en la matriz de posicionamiento de las empresa:

MUY SUPERIOR 3SUPERIOR 2LIGERAMENTE SUPERIOR 1IGUAL 0LIGERAMENTE INFERIOR -1INFERIOR -2MUY INFERIOR -3

1 2 3 4 5

1. PRECIOS

2. PRODUCTOS / SERVICIOS

3. UBICACIÓN

4. TECNOLOGIA

5. ADMINISTRACION

6.DISTRIBUCION

7. SERVICIO AL CLIENTE

8. PROMOCION

9. PUBLICIDAD

10. IMAGEN

11. PARTICIPACION DE MERCADO

12. INNOVACION.

SUMA ALGEBRAICA:

FACTORES COMPETIDORESSUMA

COMPETENCIA

PROMEDIOCOMPETENCI

A

LA EMPRES

A

FUERZAS O DEBILIDADES( DIFERENCIA )

El Balanced Scorecard y el Servicio.

COMO QUEREMOS QUE NOS VEAN LOS ACCIONISTAS

PARA LOGRAR LO ANTERIOR, COMO QUEREMOS QUE NOS VEAN LOS

CLIENTES

PARA SATISFACER A LOS CLIENTES, EN QUE DEBO MEJORAR MIS

PROCESOS INTERNOS

PARA LOGRAR TODO LO ANTERIOR, QUE DEBO HACER CON MI

ORGANIZACIÓN Y CON MI PERSONAL

PERSPECTIVA FINANCIERA

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

PERSPECTIVA INTERNA O DE PROCESOS

PERSPECTIVA DE LA ORGANIZACION

El Balanced Scorecard.

AUMENTO DE INGRESOS PRODUCTIVIDAD

CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS

CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS

INCREMENTO DE VALOR INCREMENTO DE VALOR

EFICIENCIA PRODUCTIVIDAD

CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS

CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS

PERSPECTIVA

FINANCIERA

PERSPECTIVA

DEL CLIENTE

PERSPECTIVA

INTERNA O DE

PROCESOS

PERSPECTIVA

DE LA

ORGANIZACIÓN

EFICIENCIA PRODUCTIVIDAD

Ejemplo de conceptos estratégicos e indicadores de incremento de valor para el cliente.

INCREMENTO DE VALOR PARA EL CLIENTE

INCREMENTO DE VALOR INCREMENTO DE VALOR

CONCEPTO ESTRATEGICO METRICOS CONCEPTO ESTRATEGICO METRICOS

SATISFACCION DEL CLIENTE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTEINDICE DE RECHAZOS Y DEVOLUCIONESINDICE DE QUEJAS

VELOCIDAD DE RESPUESTA AL CLIENTE ENCUESTA DE RESPUESTA AL CLIENTECOMPRADORES SECRETOS

OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA ESTADISTICA DE OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA

MEJORA DEL PRODUCTO O SERVICIO CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE MEJORA DEL PRODUCTO Y EL SERVICIO

EXACTITUD EN LA ENTREGA ESTADISTICA DE EXACTITUD EN LA ENTREGA

POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO O DEL SERVICIO

INVESTIGACION DE MERCADO

FACILIDAD DE HACER NEGOCIO ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

ANTICIPACION DE NECESIDADES DEL CLIENTE

DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

INCREMENTO DE GANANCIA PARA EL CLIENTE

MARGEN DE UTILIDAD PARA EL CLIENTE

ATENCION A AUDITORIAS DE CLIENTES CUMPLIMIENTO A OBSERVACIONES

CALIDAD DE OPRODUCTO PERCIBIDA POR EL CLIENTE

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

ASESORIA TECNICA ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

El servicio y la cadena de valor.

INVESTIGACION DEL MERCADO

DISEÑO DEL PRODUCTO

ELABORACION DEL PRODUCTO

LOGISTICA Y DISTRIBUCION

SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE

RECURSOS HUMANOS

ABASTECIMIENTO Y LOGISTICA

INFORMACION ADMINISTRATIVA, CONTABLE Y FINANCIERA

SISTEMA DE CALIDAD

DESARROLLO DE TECNOLOGIA

PROCESO CLAVE

PROCESOS DE APOYO

El producto primario y el producto ampliado

P P

ATENCION

SERVICIOPRESTIGIO

GARANTIA ASESORIA

INFORMACION

IMAGEN DE LA EMPRESA

POLITICAS DE LA EMPRESA

MARCA

SOLIDEZ DE

LA EMPRESA

IMAGEN DEL

DUEÑOEMPAQUE

Clasificación de los procesos.

1. INVESTIGACION DE MERCADOS

2. DESARROLLO DE PRODUCTO

3. ELABORACION DEL PRODUCTO

4. COMPRAS Y LOGISTICA INTERNA

5. TESORERIA Y PAGOS

6. SISTEMA DE CALIDAD

7. RECURSOS HUMANOS

8. INGENIERIA

9. MANTENIMIENTO

10. VENTAS

11. DISTRIBUCION Y LOGISTICA EXTERNA

12. SERVICIO AL CLIENTE

13. INFORMACION ADMNISTRATIVA CONTABLE

14. PROMOCION Y PUBLICIDAD

No AREA O DEPARTAMENTO SIRVE DIRECTAMENTE A: TIPO DE PROCESO COMENTARIOS

CLIENTEEXTERNO

CLIENTEINTERNO CLAVE DE APOYO

IMAGEN INSTITUCIONAL

PRODUCTO PRECIO

PROMOCION PLAZA Y

DISTRIBUCION

SERVICIO AL CLIENTE

CLIENTE

Orden de los atributos del servicio

No. ATRIBUTOS DEL SERVICIOORDEN PARA LA

EMPRESAORDEN PARA EL

CLIENTE COMENTARIOS

1. PRODUCTO O SERVICIO

2. ATENCION PERSONALIZADA ( SERVICIO )

3. MARCA

4. PRESTIGIO DEL PRODUCTO O SERVICIO

5. INFORMACION SOBRE USO

6. SERVICIO POSTERIOR A LA VENTA

7. EMPAQUE

8. ASESORIA TECNICA

9. GARANTIA

10. SOLIDEZ DE LA EMPRESA

11. IMAGEN DE LA EMPRESA

12. POLITICAS DE LA REMPRESA

Matriz de Fischbein

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

1

7 8 9 10 11 1254321

ZONA DE MEJORA CONTINUA ZONA DE URGENCIA

CLIENTE

EMPRESA

ZONA DE INDIFERENCIA ZONA DE EXCLUSION

La Cadena Proveedor – Cliente Interno.

RESULTADOS

VOLUMEN

CALIDAD

PRODUCTIVIDAD

RENTABILIDAD

EMPRESA

LIDERAZGO

PUESTO

AMBIENTE

REMUNERACION

EQUIPO ESPECIFICACIONES

TENGA CON QUE

QUE COMO CON QUIEN

SEPA

QUIERA

NECESIDAD DE EXCELENCIA EN LA SATISFACCION DE LA CADENA PROVEEDOR – CLIENTE INTERNO PARA LA PRODUCCION DE RESU8LTADOS

Negociación de servicios Proveedor – Cliente Interno.

Como tratar las quejas de los clientes.

LA MEJOR MANERA DE TRATAR

LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

ES, PRECISAMENTE, EVITARLAS,

MANTENIENDO FUNCIONANDO

ADECUADAMENTE TODA LA

CADENA DE VALOR.

PARA ELLO, ES NECESARIO:

CONOCER MUY BIEN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.

DISEÑAR EL PRODUCTO O EL SERVICIO TOTALMENTE AJUSTADO A TALES NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ( SUPERANDOLAS INCLUSO ).

OPTIMIZAR EL CICLO DE SERVICIO Y MANTENERLO BAJO CONTROL.

Elementos del servicio.

UN CICLO DE SERVICIO ES UN MAPA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD, A MEDIDA QUE LOS EXPERIMENTAN LOS CLIENTES. EL CICLO DE SERVICIO SE ACTIVA CADA VEZ QUE UN CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON EL NEGOCIO.

UN MOMENTO DE VERDAD ES ESE MOMENTO EN EL QUE EL CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON EL NEGOCIO Y SOBRE LA BASE DE ESE CONTACTO SE FORMA UNA OPINION ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y VIRTUALMENTE DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO.

ES IMPORTANTE ENUMERAR LOS MOMENTOS DE VERDAD EN SU ORDEN DE SUCESIÓN ACOSTUMBADO, TENIENDO SIEMPRE CUIDADO DE VERLOS DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE.

UNA VEZ CONSTRUIDO EL CICLO DEL SERVICIO, ESTAMOS EN CONDICIONES PARA DETECTAR AQUELLOS MOMENTOS DE VERDAD QUE SI NO SE MANEJAN POSITIVAMENTE, CONDUCEN AL CLIENTE A LA PERDIDA DE LEALTAD PARA NUESTRO SERVICIO O PRODUCTO. ESTOS, SE DENOMINAN MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD.

“ LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO “ KARL ALBRECHT Y LAWRENCE

J. BRADFORD. ED. LEGIS.

El Ciclo de Servicio

El Ciclo de Servicio

CONCLUSIONES DE LA EMPRESA TECHNICAL ASSISTANCE RESEARCH PROGRAMS INC., SOBRE EL COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES, REALIZADO POR ENCARGO DE LA CASA BLANCA:

1. EL NEGOCIO PROMEDIO NUNCA TIENE NOTICIA DEL 96 % DE SUS CLIENTES DESCONTENTOS.

2. CUANDO UN CLIENTE TIENE UN PROBLEMA DE SERVICIO, LO COMENTA POR LO MENOS CON 9 O 10 PERSONAS DIFERENTES. EL 13 % DE LAS PERSONAS DESCONTENTAS LE REFIEREN EL INCIDENTE A MAS DE 20 PERSONAS DIFERENTES.

3. POR CADA QUEJA RECIBIDA, LA COMPAÑÍA EN PROMEDIO TIENE 26 CLIENTES CON PROBLEMAS Y POR LO MENOS 6 DE ELLOS, SON PROBLEMAS SERIOS.

4. SI SE MANEJA SATISFACTORIAMENTE LA QUEJA DE UN CLIENTE, HASTA UN 70 % VUELVE A HACER NEGOCIOCON LA EMPRESA QUE LES CAUSO MOLESTIA. SI LA QUEJA SE RESUELVE RAPIDAMENTE EL PORCENTAJE PUEDE LLEGAR HASTA EL 95 %.

5. LOS CLIENTES CUYAS QUEJAS SE RESOLVIERON SATUISFACTORIAMENTE HABLARAN HASTA 5 PERSONAS MAS SOBRE EL TRATAMIENTO POSITIVO QUE RECIBIERON.

La importancia de la atención adecuada de las quejas.

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON, PERO EL CLIENTE SIEMPRE ES EL CLIENTE

LA PERSONA QUE INVENTO ESTE AFORISMO, MERECE LAS GRACIAS DE TODOS AQUELLOS QUE TRABAJAMOS PARA CLIENTES.

CUANDO UNO APRENDE A NO ENREDEARSE EN UN DIALOGO CONSIGO MISMO SOBRE SI EL CLIENTE TIENE O NO TIENE LA RAZON, SE AHORRA UNO MUCHO TIEMPO. NO IMPORTA SI EL CLIENTE TIENE LA RAZON O NO ; LO QUE IMPORTA ES QUE USTED SE DEDICA A PRESTAR SERVICIOS A LOS CLIENTES, SIEMPRE Y CUANDO SEA POSIBLE, EN AQUELLO QUE ELLOS NECESITAN ¡ LA RELACION ES LO IMPORTANTE, NO QUIEN TIENE LA RAZON !

PARA MANEJAR A UNA PERSONA MOLESTA..SOLUCIONE EL PROBLEMA SIN CULPARSE USTED MISMO, NI A LOS DEMAS.

Los pecados capitales en la atención de quejas.

3 = MUCHO 2 = POCO 1 = EVENTUALMENTE

“ LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO “ KARL ALBRECHT Y LAWRENCE J. BRADFORD. ED. LEGIS.

Modelo ganar – ganar entre cliente y proveedor.

DESEA

DESEA NO DESEA

NO DESEACLIENTE

PROVEEDOR

OBJETIVO

COMIENCE CON LAS ESQUINAS Y LUEGO ESTABLEZCA EL O LOS OBJETIVOS

El concepto de problema aplicado al servicio.

ES UN OBSTACULO QUE SE PRESENTA ENTRE USTED Y EL OBJETIVO QUE SE PRETENDE LOGRAR.

DESVIACION DEL CURSO NORMAL DE LAS COSAS, MSMA QUE NO SE PUEDE ARREGLAR SI NO SE CAMBIA ALGO ACERCA DE LA SITUACION QUE GUARDAN.

ES UNA SITUACION EN LA QUE NO SE ESTA LOGRANDO EL NIVEL ESPERADO DE DESEMPEÑO Y DE LA QUE SE DESCONOCE LA CAUSA.

ES EL EFECTO VISIBLE DE UN DESAJUSTE, CUYA CAUSA RESIDE EN ALGUN MOMENTO DEL PASADO Y QUE SE ESTA MANIFESTANDO EN EL PRESENTE.

UNA FUERZA OPUESTA POR UNA CONTRARIA.

Siete pasos prácticos para tratar problemas del cliente.

El proceso para analizar problemas y tomar decisiones.

1. DEFINCION Y DELIMITACION DEL PROBLEMA.

2. ANALISIS DE SUS CAUSAS ( CAUSA RAIZ ).

3. FIJACION DE OBJETIVOS PARA LA SOLUCION DESEABLE.

4. DISEÑO DE ALTERNATIVAS PARA LA SOLUCION.

5. EVALUACION DE ALTERNATIVAS.

6. ELECCION DE LA MEJOR ALTERNATIVA Y ALTERNATIVA EMERGENTE.

7. PLAN DE ACCION Y ATRIBUCION DE RESPONSABILIDADES.

La determinación de las causas de un problema o conflicto.

Un problema o conflicto, no podrá solucionarse si no se atiende a sus causas. Existen diversos métodos para determinarlas, entre ellos pueden citarse los siguientes:

1. INTERCAMBIO DE IDEAS. Entrevistar a todas las personas que pudieren aportar información acerca de lo que está pasando y sus causas.

2. ANALISIS CRONOLOGICO DEL COMPORTAMIENTO. Análisis de reportes, rendimientos, estadísticas y todo tipo de información que explique a partir de cuándo apareció y que eventos coincidieron con su aparición.

3. ANALISIS DE CADENA DE POR QUE. Análisis hacia atrás de las causas que fueron provocando las diferentes etapas del problema o conflicto.

4. ANALISIS A TRAVÉS DE UNA MATRIZ DE CAUSA EFECTO. Sirviéndose de una matriz de posibles factores o causas, determinar cuales de ellos pudieren haber influido en su aparición.

RESULTADOSNO DESEADOS

METODO MATERIALES MANO DE OBRA

MANAGEMENT

MAQUINARIAO EQUIPO

MEDIO AMBIENTE MEDICION

Diagrama para el análisis de problemas (Ishikawa)

La Evaluación de Alternativas.

TECNICAS PARA EVALUACION DE ALTERNATIVAS

EN QUE CONSISTEN

1. ELIMINACION: El grupo evaluador enlista todas las soluciones que se hubieren encontrado y las va eliminando de una en una, hasta dejar sólo las dos más factibles, una la principal y la otra emergente.

2. COMPARACION CONTRA EL OBJETIVO: Consiste en ir comparando una a una las alternativas encontradas, contra el objetivo que se pretende, hasta dejar las dos que harán más factible conseguirlo de manera más completa. Una es la principal y la otra es emergente.

3. JERARQUIZACION: Consiste en ordenar de la más hasta la menos factible para conseguir el objetivo.

4. EVALUACION POR FACTORES: Consiste en evaluar todas las alternativas encontradas, en base a toda una serie de factores, de tal manera que se obtenga las mejores en forma completa ( ver siguiente página ).

Ejemplo de tabla de Valuación por Factores.

CLAVE: 2 : BUENO 1 : REGULAR 0 : DEFICIENTE -1 : MUY DEFICIENTE -2 : INACEPTABLE

Documentación de las soluciones a un problema.

A manera de despedida…

“ ANTE LA LLEGADA DE LOS VIENTOS DEL CAMBIO Y CRISIS, HAY QUIENES SE PREOCUPAN POR HACER SUS REFUGIOS, A

DIFERENCIA DE ESTOS, HAY QUIENES SE PREPARAN Y CONSTRUYEN MOLINOS, PARA APROVECHAR LA FUERZA DE

LOS VIENTOS ”

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