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Objetivo
Gestionar un plan de Comunicación en Redes Sociales
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Qué es un Community
Manager
Es un gestor de la comunicación online, representando la identidad y valores de una marca, para responder a los intereses y necesidades de una comunidad, preservando la reputación de la misma.
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Rol del Community Manager
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¿QUÉ ES UNA MARCA?
Una imagen que llega a la mente del consumidor basada en la promesa que la audiencia cree que esa marca brinda
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¿QUÉ HACEN LAS MARCAS?
Las marcas construyen confianza, credibilidad y por sobre todo un VÍNCULO EMOCIONAL con la audiencia
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¿Cómo acercar nuestra marca a
nuestros posibles clientes? Conociéndolos, y creado un
vínculo con ellos
Conocer nuestra audiencia
Escucha activa
Líderes
Criterios de contenido
Involucrar al usuario
Premiar participación
Libertad de expresión
Definir el Interés Común
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●
Penetración de internet por país
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Mercado Online Latinoamericano
Crecimiento de Visitantes
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Composición Visitantes Internet
¿Porqué es importante esta
información sobre usuarios en Internet? Para saber dónde buscar a
mis clientes
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▪
Tiempo en Redes Sociales
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Facebook en el Mundo
Interacciones en Latinoamérica
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Crecimiento Engagement LATAM
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CÓMO COMENZARUNA CAMPAÑAEN REDES SOCIALES
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Plan estratégico
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Plan estratégico
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Estrategia en Redes Sociales
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1. Definir objetivos de la marca lo más claro posible.
2. Conocer a la audiencia y competencia de la mejor manera
posible.
3. Seleccionar y definir "temáticas“ que respondan al interés
del usuario y no de la marca.
4. Seleccionar las plataformas (Facebook, Twitter, YouTube,
Pinterest, etc.)
5. Medir, evaluar, mejorar.
● Qué es lo que quiero obtener de las redes sociales
● Dar una mejor atención al cliente
● Ganar nuevos clientes
● Fortalecer nuestra marca
● Tener un feedback continuo y recíproco
•
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1. Definir Objetivos
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2. Conocer Nuestra Audiencia
Pasivos: sólo buscan, consultan y leen contenido disponible.
Activos: interactúan a nivel de los contenidos.
Colaboradores: generan contenidos y se relacionan con los otros internautas
Pre-sumer o Prosumidor: produce información en medios sociales siendo usuario, fuente y protagonista. Son los que influye directamente en las decisiones de amigos y familiares.
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Consumidor, target, audiencia
Consumidor:todo aquel posible de consumir nuestro producto o servicio
Target: porción de los consumidores que son seleccionados como objetivo de la comunicación
Audiencia: subconjunto del target que es efectivamente alcanzado por la comunicación
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Objetivo de audiencia
Adquisición: llevar a la gente a tu landing page o website
Conversión:hacer que los usuarios realicen una acción deseada.
Retención:profundizar la relación e incrementar su valor de cliente (LTV)
● Optimización en Motores de Búsqueda (SEO)
● Banners (Paid Placement)
● SEM – Pay per click
● Afiliados (CPA)
● Listas de Email (Opt in)
● Blogs
● Social Networking
● Video
Adquisición
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Conversión
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Que el usuario haga lo que se pretende
● Conceptos ○ Landing pages a dónde llegan sus visitantes○ Conversión: acción deseada del visitante○ Tasa de Conversión: % de visitantes que realizan la acción deseada.
● Factores Externos de Conversión○ Fortaleza de marca○ Nivel de comoditización – precio○ Estacionalidad○ Uniformidad física – espacio○ Intención y compromiso
Retención
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Tiempo de vida del cliente relacionado a la marca
● Awareness llevado a relación: Extraños – Amigos – Clientes. ● Consumidores en control, no permiten interrupciones,
permiso limitado. ● Los programas de retención deben sostener conversación
abierta, constante y relevante.● Formas de retención online:
○ Email por evento, Newsletters○ Feeds de blogs, noticias, ofertas.○ Fidelización por incentivos y lealtad.
● Brand Awareness / Exposición de Marca
● Loyalty Programs / Fidelización de Clientes
● Customer Service / Atención al Cliente
● Increase Sales / Transaccionales
De acuerdo a la industria y la estrategia comercial pueden
involucrarse uno o más de estos objetivos
Tipos de Estrategia
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Brand Awareness
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Loyalty Programs
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Customer Service
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Incremento de Ventas
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3. Temáticas
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● Qué decimos
● Cómo lo decimos
● A quien se lo decimos
● Dónde decirlo
● Por qué decirlo
● Hacer preguntas y comenzar discusiones para conocer a sus
usuarios
● Utilizar actualizaciones de completar
● Promueva los clicks de llamados a la acción. (haga click para
mayor información)
● Haga uso efectivo de las imágenes para crear compromiso○ Haga imágenes autoexplicativas
○ Comparta ofertas especiales, códigos de descuento o eventos.
○ Fotos de clientes disfrutando de sus productos o servicios.
Estrategia Efectiva de Publicación
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Ejemplo de Post Efectivo
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Casi 400.000 reacciones y más de 2 millones y medio de comentarios.
Estrategia Efectiva de Publicación
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Use noticias de última hora, fiestas, y eventos especiales para ideas de contenidos (estamos en la cuenta regresiva para el otoño/primavera).
Utilizar hashtags para promover el compromiso y conversación (útil para ver lo relacionado a nuestra marca).
Mantener la participación en forma constante y personalizada e inclusiva (ya SOMOS 1000 seguidores).
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HERRAMIENTASDE ANALYTICS
KPI & SMART
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Key Performance Indicator o Indicador Clave de Rendimiento
SMART: específico, medible, realizable, relevante y temporizado
Facebook KPI
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● Fans○ Datos demográficos○ Horario de conexión
● Alcance○ Me gusta○ Comentarios○ Compartidos
● Visitas a la página○ Fuentes
● Publicaciones○ Tipo de publicaciones
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Engagement - Compromiso
“es la acción de generar un vínculo “emocional” entre la empresa y su comunidad en las redes sociales (seguidores o fans), animándola a interactuar con la empresa, haciendo clic en el botón “Me Gusta” o bien iniciando una conversación a través de un comentario”.
Juan Carlos Mejía Llano
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Engagement - RateEl alcance de los post está relacionado con el engagement de nuestras publicaciones
Interacciones basadas en los usuarios que ven nuestro post
Compromiso en base a nuestros seguidores
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Engagement Rate
Engagement Rate
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Interacción según su valor
No todas las interacciones son igual de importante
Estadísticas
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Estadísticas
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Estadísticas
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Estadísticas
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Crisis en Redes Sociales
Más de 3, es verdad
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1. Todo pasa a la velocidad de la luz.
2. Los usuarios exigen MUCHA transparencia.
3. Dialogar es tan importante como tener respuestas armadas.
4. Trackeá las conversaciones con herramientas de monitoreo
social.
5. Todos tenemos las mismas herramientas.
5 puntos sobre las crisis
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No esconderse NUNCA
● No se puede escapar.
● Hay que ser responsable de lo bueno, y más sobre lo malo
de la marca.
● Hay que humanizar el contacto, si no suena real, será es
peor.
● Responder todo, de forma rápida, coherente y con 1 sóla
versión.
● Estar preparado para las 2das y 3ras interacciones.
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● Crear una base de datos de las posible problemáticas.
● Identificar a las personas responsables de la gestión de
crisis y generar ideas sobre críticas y respuestas.
● Definir los pasos a tomar ante una crisis.
● Responder de manera simple y directa a los comentarios
negativos.○ No borrar comentarios, puede ser peor.
○ Es mejor aclarar la información sobre lo que sucede.
○ Siempre mostrarse como persona, entiende a la audiencia.
○ Pausar la programación de contenido hasta que el problema pase. 54
¿Cómo actuar?