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Norma Portuguesa
NPEN ISO 90002005
Sistemas de gesto da qualidadeFundamentos e vocabulrio(ISO 9000:2005)
Systmes de management de la qualitPrincipes essentiels et vocabulaire(ISO 9000:2005)
Quality management systemsFundamentals and vocabulary(ISO 9000:2005)
ICS 01.040.03; 03.120.10
DESCRITORES Sistemas de gesto da qualidade; gesto da qualidade;organizaes; organismos de aprovao; certificao; controlo da
qualidade; auditoria da qualidade; documentos; vocabulrio;terminologia; definies; bibliografia
CORRESPONDNCIA Verso portuguesa da EN ISO 9000:2005
HOMOLOGAO Termo de Homologao N. 239/2005, de 2005-12-28A presente Norma resultou da reviso da NP EN ISO 9000:2000
ELABORAO CT 80 (APQ)
2 EDIO Dezembro de 2005
CDIGO DE PREO X011
IPQ reproduo proibida
Instituto Portugus da
ualidade Rua Antnio Gio, 2PT 2825-513 CAPARICA PORTUGAL
Tel. (+ 351) 21 294 81 00 E-mail: [email protected] Fax. (+ 351) 21 294 81 01URL : www.ipq.pt
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NORMA EUROPEIA EN ISO 9000
EUROPISCHE NORM
NORME EUROPENNE
EUROPEAN STANDARD Setembro 2005
CEN
Comit Europeu de NormalizaoEuropisches Komitee fr NormungComit Europen de Normalisation
European Committee for Standardization
Secretariado Central: rue de Stassart 36, B-1050 Bruxelas
2005 Direitos de reproduo reservados aos membros do CEN
Ref. n EN ISO 9000:2005 Pt
ICS: 01.040.03; 03.120.10 Substitui a EN ISO 9000:2000
Verso portuguesa
Sistemas de gesto da qualidadeFundamentos e vocabulrio
(ISO 9000:2005)
QualittsmanagementsystemeGrundlagen und Begriffe
(ISO 9000:2005)
Systmes de management dela qualit
Principes essentiels etvocabulaire(ISO 9000:2005)
Quality management systemsFundamentals and vocabulary
(ISO 9000:2005)
A presente Norma a verso portuguesa da Norma Europeia EN ISO 9000:2005, e tem o mesmo estatutoque as verses oficiais. A traduo da responsabilidade do Instituto Portugus da Qualidade.Esta Norma Europeia foi ratificada pelo CEN em 2005-09-12.Os membros do CEN so obrigados a submeter-se ao Regulamento Interno do CEN/CENELEC que defineas condies de adopo desta Norma Europeia, como norma nacional, sem qualquer modificao.Podem ser obtidas listas actualizadas e referncias bibliogrficas relativas s normas nacionaiscorrespondentes junto do Secretariado Central ou de qualquer dos membros do CEN.A presente Norma Europeia existe nas trs verses oficiais (alemo, francs e ingls). Uma verso noutralngua, obtida pela traduo, sob responsabilidade de um membro do CEN, para a sua lngua nacional, enotificada ao Secretariado Central, tem o mesmo estatuto que as verses oficiais.Os membros do CEN so os organismos nacionais de normalizao dos seguintes pases: Alemanha,ustria, Blgica, Chipre, Dinamarca, Eslovquia, Eslovnia, Espanha, Estnia, Finlndia, Frana, Grcia,Hungria, Irlanda, Islndia, Itlia, Letnia, Litunia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Pases Baixos, Polnia,Portugal, Reino Unido, Repblica Checa, Sucia e Sua.
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ndice PginaPrembulo ................................................................................................................................................ 6
Nota de endosso........................................................................................................................................ 6
Introduo................................................................................................................................................ 7
0.1 Generalidades ...................................................................................................................................... 7
0.2 Princpios de gesto da qualidade........................................................................................................ 7
1 Objectivo e campo de aplicao........................................................................................................... 9
2 Fundamentos dos sistemas de gesto da qualidade ........................................................................... 9
2.1 Razes para o estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade.................................................... 9
2.2. Requisitos dos sistemas de gesto da qualidade e requisitos dos produtos ........................................ 9
2.3 Abordagem aos sistemas de gesto da qualidade ................................................................................ 10
2.4 Abordagem por processos.................................................................................................................... 10
2.5 Poltica da qualidade e objectivos da qualidade .................................................................................. 11
2.6 O papel da gesto de topo no mbito do sistema de gesto da qualidade............................................ 11
2.7 Documentao ..................................................................................................................................... 12
2.8 Avaliao dos sistemas de gesto da qualidade................................................................................... 13
2.9 Melhoria contnua................................................................................................................................ 14
2.10 Papel das tcnicas estatsticas............................................................................................................ 14
2.11 Objectivos dos sistemas de gesto da qualidade e dos outros sistemas de gesto............................. 14
2.12 Relao entre os sistemas de gesto da qualidade e os modelos de excelncia................................. 15
3 Termos e definies .............................................................................................................................. 15
3.1 Termos relacionados com qualidade ................................................................................................... 16
3.2 Termos relacionados com gesto......................................................................................................... 17
3.3 Termos relacionados com organizaes .............................................................................................. 18
3.4 Termos relacionados com processos e produtos.................................................................................. 19
3.5 Termos relacionados com caractersticas ............................................................................................ 21
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3.7 Termos relacionados com documentao............................................................................................. 23
3.8 Termos relacionados com avaliao..................................................................................................... 24
3.9 Termos relacionados com auditorias.................................................................................................... 25
3.10 Termos relacionados com garantia da qualidade em processos de medio ...................................... 27
Anexo A(informativo) Metodologia utilizada no desenvolvimento do vocabulrio............................ 28
Bibliografia ...............................................................................................................................................
ndice Alfabtico.......................................................................................................................................
Anexo Nacional NA(informativo)Correspondncia entre os documentos normativosinternacionais, regionais e nacionais ......................................................................................................
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Introduo
0.1 GeneralidadesAs normas da famlia ISO 9000, a seguir indicadas, foram desenvolvidas para apoiar as organizaes, dequalquer tipo e dimenso, na implementao e operao de sistemas de gesto da qualidade eficazes.
A ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e especifica a terminologia quelhes aplicvel.
A ISO 9001 especifica os requisitos de um sistema de gesto da qualidade a utilizar sempre que umaorganizao tem necessidade de demonstrar a sua capacidade para fornecer produtos que satisfaam tantos requisitos dos seus clientes como dos regulamentos aplicveis e tenha em vista o aumento da satisfaodos clientes.
A ISO 9004 fornece linhas de orientao que consideram tanto a eficcia como a eficincia de um sistemde gesto da qualidade. O objectivo desta norma a melhoria do desempenho da organizao e a satisfados seus clientes e das outras partes interessadas.
A ISO 19011 d orientao para a execuo de auditorias a sistemas de gesto da qualidade e a sistemas dgesto ambiental.
Estas quatro normas formam um conjunto coerente de normas de sistemas de gesto da qualidade quefacilitam a compreenso mtua no comrcio nacional e internacional.
0.2 Princpios de gesto da qualidadePara liderar e manter em funcionamento com sucesso uma organizao necessrio que a mesma sejadirigida e controlada de forma sistemtica e transparente. O sucesso pode ser consequncia daimplementao e manuteno de um sistema de gesto concebido para continuadamente melhorar o seudesempenho, tomando em considerao as necessidades de todas as partes interessadas. A gesto de umaorganizao inclui, entre outras disciplinas de gesto, a gesto da qualidade.Foram identificados oito princpios de gesto da qualidade, que podem ser adoptados pela gesto de topo duma organizao, de modo que a mesma seja dirigida no sentido de melhores desempenhos.a) Focalizao no cliente
As organizaes dependem dos seus clientes e, consequentemente, devero compreender as suasnecessidades, actuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e esforar-se por exceder as suas expectativas. b)LideranaOs lderes estabelecem unidade no propsito e na orientao da organizao. Devero criar e manter oambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos daorganizao.c) Envolvimento das pessoasAs pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao e o seu pleno envolvimento permite quas suas aptides sejam utilizadas em benefcio da organizao.
d)Abordagem por processosUm resultado desejado atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados sgeridos como um processo.
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e) Abordagem da gesto como um sistemaIdentificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que aorganizao atinja os seus objectivos com eficcia e eficincia.f) Melhoria contnuaA melhoria contnua do desempenho global de uma organizao dever ser um objectivo permanente dessaorganizao.g)Abordagem tomada de decises baseada em factosAs decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes.
h)Relaes mutuamente benficas com fornecedoresUma organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio mtuo potencia aaptido de ambas as partes para criar valor.
Estes oito princpios de gesto da qualidade constituem a base das normas de sistemas de gesto da qualidadeda famlia ISO 9000.
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Os requisitos para os produtos podem ser especificados pelos clientes, pelas prprias organizaes,antecipando os requisitos dos clientes, ou ainda por regulamentao. Os requisitos para os produtos e, emalguns casos, para os processos associados podem estar contidos, por exemplo, em especificaes tcnicas,normas dos produtos, normas dos processos, contratos ou regulamentos.
2.3 Abordagem aos sistemas de gesto da qualidadeUma abordagem ao desenvolvimento e implementao de um sistema de gesto da qualidade compreendediversas etapas, entre as quais as seguintes:a) determinao das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas;
b) estabelecimento da poltica da qualidade e dos objectivos da qualidade da organizao;c) definio dos processos e responsabilidades necessrias para atingir os objectivos da qualidade;d) determinao e disponibilizao dos recursos necessrios para atingir os objectivos da qualidade;e) estabelecimento de mtodos para medir a eficcia e eficincia de cada processo;f) aplicao destas medidas para determinar a eficcia e eficincia de cada processo;g) identificao dos meios de preveno de no-conformidades e eliminao das suas causas;h) estabelecimento e aplicao de um processo para a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.
Esta abordagem aplica-se igualmente manuteno e melhoria de um sistema de gesto da qualidade jexistente.Uma organizao que adopte a abordagem acima descrita transmite confiana acerca da capacidade dos seus processos e da qualidade dos seus produtos, proporcionando uma boa plataforma para a melhoria contnua.Esta atitude pode levar a um aumento da satisfao de clientes e de outras partes interessadas e ao sucesso daorganizao.
2.4 Abordagem por processosQualquer actividade ou conjunto de actividades que utiliza recursos para transformarentradas i) em sadas pode ser considerada um processo.Para o funcionamento eficaz das organizaes, estas tm de identificar e gerir numerosos processosinterrelacionados e interagindo entre si. Frequentemente, asada de um processo constitui aentrada do processo seguinte. A identificao e gesto sistemticas dos processos de uma organizao e, em particular,das interaces entre estes processos, constituem a designadaabordagem por processos .Pretende-se com esta Norma encorajar a adopo da abordagem por processos na gesto de umaorganizao.A Figura 1 ilustra o sistema de gesto da qualidade baseado em processos e descrito na famlia de normasISO 9000. Nesta ilustrao mostra-se que as partes interessadas desempenham um papel significativo nofornecimento deentradas para a organizao. A monitorizao da satisfao das partes interessadas requerque a informao relacionada com a percepo das partes interessadas seja avaliada quanto ao grau decumprimento das suas necessidades e expectativas. O modelo representado na Figura 1 no representa processos ao nvel do detalhe.
i) Os termos entrada e sada, propositadamente inseridos em itlico, correspondem aos termos em inglsinput e output .
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Melhoria contnua do sistema degesto da qualidade
Clientes
(e outraspartes
interessadas)
Requisitos
Responsabilidadeda gesto
Gesto derecursos
Medio,anlise emelhoria
Realizaodo produto
Produto Entrada Sada
Clientes
(e outraspartes
interessadas)
Satisfao
Chave:
Actividades que acrescentam valor
Fluxo de informao NOTA: As afirmaes entre parntesis no se aplicam ISO 9001.
Figura 1 Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos
2.5 Poltica da qualidade e objectivos da qualidade
O estabelecimento da poltica da qualidade e dos objectivos da qualidade proporciona organizao umenfoque para a sua gesto. Ambos determinam os resultados desejados e apoiam a organizao na aplicaodos seus recursos para atingir esses resultados. A poltica da qualidade proporciona o enquadramento paraestabelecer e rever os objectivos da qualidade. Os objectivos da qualidade devem ser consistentes com a
poltica da qualidade e com o compromisso para com a melhoria contnua e o seu alcance deve sermensurvel. A concretizao dos objectivos da qualidade pode ter um impacte positivo sobre a qualidade do
produto, a eficcia operacional e o desempenho financeiro e, consequentemente, sobre a satisfao econfiana das partes interessadas.
2.6 O papel da gesto de topo no mbito do sistema de gesto da qualidade
Atravs da liderana e das medidas tomadas, a gesto de topo pode criar um ambiente em que as pessoassejam completamente envolvidas e onde um sistema de gesto da qualidade possa funcionar de forma eficaz.Os princpios da gesto da qualidade (veja-se 0.2) podem ser utilizados pela gesto de topo como guia para odesempenho da sua funo, que a seguinte:
a) estabelecer e manter a poltica da qualidade e os objectivos da qualidade da organizao;
b) promover a poltica e os objectivos da qualidade por toda a organizao por forma a aumentar aconsciencializao, motivao e envolvimento;
c) assegurar que toda a organizao est focalizada para o cumprimento dos requisitos dos clientes;
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d) assegurar que so implementados os processos adequados para que os requisitos dos clientes e de outras partes interessadas possam ser cumpridos e os objectivos da qualidade atingidos;
e) assegurar que estabelecido, implementado e mantido um sistema de gesto da qualidade eficaz eeficiente para atingir os objectivos da qualidade;
f) assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios;g) rever o sistema de gesto da qualidade periodicamente;h) decidir sobre as aces a implementar, tendo em conta a poltica da qualidade e os objectivos da
qualidade;
i) decidir sobre as aces de melhoria do sistema de gesto da qualidade.2.7 Documentao
2.7.1 Valor da documentaoA documentao permite a comunicao das intenes e a consistncia das aces. A sua utilizao contribui para:a) obter a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade; b) proporcionar a formao adequada;
c) assegurar a repetibilidade e a rastreabilidade;d) proporcionar evidncias objectivas;e) avaliar a eficcia e a adequabilidade permanente do sistema de gesto da qualidade.
A produo de documentao no dever constituir um fim em si mesmo, mas uma actividade de valoracrescentado.
2.7.2 Tipos de documentos utilizados nos sistemas de gesto da qualidadeOs seguintes tipos de documentos so utilizados nos sistemas de gesto da qualidade:a) documentos que fornecem informao consistente, interna e externamente, acerca do sistema de gesto da
qualidade da organizao. Estes documentos designam-se manuais da qualidade; b) documentos que descrevem como aplicado o sistema de gesto da qualidade a um determinado produto,
projecto ou contrato. Estes documentos designam-se planos da qualidade;c) documentos que estabelecem requisitos. Estes documentos designam-se especificaes;d) documentos que estabelecem recomendaes ou sugestes. Estes documentos designam-se orientaes;e) documentos que fornecem informao acerca da forma de realizar actividades e processos de forma
consistente. Estes documentos podem incluir procedimentos documentados, instrues de trabalho edesenhos;
f) documentos que fornecem evidncias objectivas sobre as actividades realizadas ou os resultados obtidos.
Estes documentos designam-se registos.Cabe a cada organizao determinar a extenso da documentao necessria e o suporte a utilizar. Issodepende de factores tais como: o tipo e a dimenso da organizao, a complexidade e interaco dos
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2.8.4 Auto-avaliaoA auto-avaliao de uma organizao uma anlise abrangente e sistemtica das actividades e dos resultadosda organizao, tendo como referncia o sistema de gesto da qualidade ou um modelo de excelncia.A auto-avaliao pode proporcionar uma viso global do desempenho da organizao e do grau dematuridade do sistema de gesto da qualidade. Pode igualmente auxiliar na identificao de reas querequeiram melhorias na organizao e na fixao de prioridades.
2.9 Melhoria contnuaO objectivo da melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade consiste em aumentar a probabilidade deatingir a satisfao dos clientes e de outras partes interessadas. As aces de melhoria incluem o seguinte:a) anlise e avaliao da situao existente com a finalidade de identificar reas de melhoria; b) estabelecimento de objectivos de melhoria;c) procura de solues possveis para atingir os objectivos;d) avaliao dessas solues e seleco da mais adequada;e) implementao da soluo seleccionada;f) medio, verificao, anlise e avaliao dos resultados da implementao para determinar que os
objectivos foram atingidos;
g) formalizao das mudanas.Os resultados so revistos, conforme necessrio, para determinar outras oportunidades de melhoria. Destaforma, a melhoria uma actividade contnua. As informaes de retorno dos clientes e das outras partesinteressadas bem como os resultados das auditorias e das revises do sistema de gesto da qualidade podemtambm ser utilizados para identificar oportunidades de melhoria.
2.10 Papel das tcnicas estatsticasA utilizao de tcnicas estatsticas pode ajudar a compreender a variabilidade e, nessa medida, um apoios organizaes para a soluo de problemas e melhoria da eficcia e eficincia. Estas tcnicas tambmfacilitam uma melhor utilizao dos dados disponveis no apoio tomada de decises.
A variabilidade pode ser observada no desempenho e no resultado de diversas actividades, mesmo emcondies de aparente estabilidade. Essa variabilidade pode ser observada em caractersticas mensurveisdos produtos e dos processos, podendo existir ao longo do ciclo de vida dos produtos, desde os estudos demercado assistncia ao cliente e destino final.As tcnicas estatsticas podem ajudar a medir, descrever, analisar, interpretar e modelar essa variabilidade,mesmo com uma quantidade relativamente limitada de dados. A anlise estatstica dos dados pode ajudar aobter uma melhor compreenso da natureza, extenso e causas da variabilidade, ajudando assim a solucionare at a prevenir problemas que podem resultar dessa variabilidade e a promover a melhoria contnua.A orientao para aplicao de tcnicas estatsticas num sistema de gesto da qualidade dada noISO/TR 10017.
2.11 Objectivos dos sistemas de gesto da qualidade e dos outros sistemas de gestoO sistema de gesto da qualidade a parte do sistema de gesto da organizao orientada para se atingiremos resultados, em relao com os objectivos da qualidade, tendo em vista satisfazer, de forma adequada, as
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p. 15 de 41 necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas. Os objectivos da qualidade complementamoutros objectivos da organizao, tais como os relacionados com o crescimento, financiamento,rentabilidade, ambiente e segurana e sade no trabalho. As diversas partes de um sistema de gesto de umorganizao podem estar integradas com o sistema de gesto da qualidade, num nico sistema de gesto quutiliza elementos comuns. Esta integrao pode facilitar o planeamento, a alocao de recursos, a definide objectivos complementares e a avaliao da eficcia global da organizao. O sistema de gesto daorganizao pode ser avaliado em funo dos requisitos desse mesmo sistema. O sistema de gesto podeigualmente ser auditado tendo como referncia os requisitos das Normas Internacionais como a ISO 9001 e ISO 14001. Estas auditorias ao sistema de gesto podem ser realizadas separadamente, ou em conjunto.
2.12 Relao entre os sistemas de gesto da qualidade e os modelos de excelnciaAs abordagens dos sistemas de gesto da qualidade referidas na famlia das normas ISO 9000 e nos modelode excelncia organizacional baseiam-se em princpios comuns. Ambas as abordagens:a) permitem organizao a identificao dos seus pontos fortes e fracos; b) contm disposies para avaliao em relao a modelos genricos;c) proporcionam uma plataforma para a melhoria contnua;d) contm disposies para o reconhecimento externo.
A diferena entre as abordagens dos sistemas de gesto da qualidade na famlia ISO 9000 e os modelos dexcelncia reside no seu mbito de aplicao. A famlia de normas ISO 9000 contm requisitos para ossistemas de gesto da qualidade e d orientaes para a melhoria do desempenho. A avaliao dos sistemade gesto da qualidade determina o cumprimento desses requisitos. Os modelos de excelncia contmcritrios que permitem a avaliao comparativa do desempenho da organizao, sendo esta avaliaoaplicvel a todas as actividades e a todas as partes interessadas. Os critrios de avaliao nos modelos deexcelncia permitem a uma organizao estabelecer comparaes entre o seu desempenho e o de outrasorganizaes.
3 Termos e definiesUm termo, numa definio ou numa nota, que esteja definido noutro local desta seco, indicado com letrtipo negrito, seguido da sua referncia de entrada entre parntesis. Esse termo pode ser substitudo pela su
definio completa. Por exemplo:produto(3.4.2) definido como resultado de umprocesso (3.4.1),processo definido como conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformamentradas emsadas .
Substituindo o termo processo pela sua definio, o termoproduto ser definido como resultado de um conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantesque transformamentradas emsadas .
Um conceito limitado a um significado especial num contexto especfico indicado pela designao docampo do contexto entre parntesis angulares, < >, antes da definio.
EXEMPLO: No contexto de uma auditoria, otermo utilizado para perito tcnico :3.9.11 perito tcnico Pessoa que proporciona conhecimento especfico ou experincia qualificada equipa auditora (3.9.10).
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3.1 Termos relacionados com qualidade3.1.1 qualidadeGrau de satisfao derequisitos (3.1.2) dado por um conjunto decaractersticas (3.5.1) intrnsecas.
NOTA 1: O termo qualidade pode ser usado com adjectivos como fraca, boa ou excelente.
NOTA 2: O termo intrnseco, por oposio a atribudo, significa existente em algo, enquanto caracterstica permanente.
3.1.2 requisito Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria. NOTA 1: Geralmente implcita significa que costume ou prtica comum para a organizao (3.3.1), para os seus clientes
(3.3.5) e outras partes interessadas (3.3.7), que a necessidade ou expectativa em causa esteja implcita. NOTA 2: Deve-se usar um qualificativo para indicar a especificidade de um requisito, p.ex. requisito de produto, requisito desistema da qualidade, requisito de cliente.
NOTA 3: Um requisito especificado um requisito que est expresso, p.ex. num documento (3.7.2).
NOTA 4: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas (3.3.7).
NOTA 5: Esta definio difere da que dada em 3.12.1 da Directiva ISO/IEC, Parte 2:2004.
3.12.1 requisitoExpresso no contedo de um documento resumindo critrios a serem satisfeitos se se pretender reclamar a conformidadecom o documento e em relao aos quais no so permitidos desvios.
3.1.3 classeCategoria ou classificao atribuda a diferentes requisitos da qualidade deprodutos (3.4.2),processos (3.4.1) ousistemas (3.2.1) com o mesmo uso funcional.EXEMPLOS:Classes de bilhetes de avio e categorias de hotis num guia de hotis.
NOTA: Quando se estabelece um requisito da qualidade, geralmente a classe est especificada.
3.1.4 satisfao do clientePercepo do cliente quanto ao grau de satisfao dos seusrequisitos (3.1.2).
NOTA 1: As reclamaes do cliente constituem um indicador usual de baixo nvel de satisfao do cliente, mas a sua ausncia noimplica necessariamente um elevado nvel de satisfao do cliente.
NOTA 2: Mesmo que os requisitos do cliente tenham sido acordados e satisfeitos, isso no assegura necessariamente um nvel
elevado de satisfao do cliente.
3.1.5 capacidadeAptido de umaorganizao (3.3.1),sistema (3.2.1) ouprocesso (3.4.1) para realizar umproduto (3.4.2)que satisfaa osrequisitos (3.1.2) desse produto.
NOTA: O termo capacidade de processo, do mbito da estatstica, definido na norma ISO 3534-2.
3.1.6 competnciaAptido demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer.
NOTA: O conceito de competncia definido num sentido genrico nesta Norma. A utilizao desta palavra pode ser maisespecfica em outros documentos ISO.
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p. 17 de 41 3.2 Termos relacionados com gesto
3.2.1 sistemaConjunto de elementos interrelacionados e interactuantes.
3.2.2 sistema de gestoSistema (3.2.1) para o estabelecimento da poltica e dos objectivos e para a concretizao desses objectivos.
NOTA: O sistema de gesto de uma organizao (3.3.1) pode incluir diferentes sistemas, tais como o sistema de gesto daqualidade (3.2.3), o sistema de gesto financeira ou o sistema de gesto ambiental.
3.2.3 sistema de gesto da qualidadeSistema de gesto (3.2.2) para dirigir e controlar umaorganizao (3.3.1) no que respeita qualidade (3.1.1).
3.2.4 poltica da qualidadeConjunto de intenes e de orientaes de umaorganizao (3.3.1), relacionadas com aqualidade (3.1.1),tal como formalmente expressas pelagesto de topo (3.2.7).
NOTA 1: Em geral a poltica da qualidade consistente com a poltica global da organizao e proporciona um enquadramento para o estabelecimento dos objectivos da qualidade (3.2.5).
NOTA 2: Os princpios de gesto da qualidade, enunciados nesta norma, podem constituir uma base para o estabelecimento da poltica da qualidade (veja-se 0.2).
3.2.5 objectivo da qualidadeAlgo que se procura obter ou atingir relativo qualidade (3.1.1).
NOTA 1: Os objectivos da qualidade de uma organizao so geralmente baseados na sua poltica da qualidade (3.2.4).
NOTA 2: Os objectivos da qualidade so geralmente especificados para funes e nveis relevantes da organizao (3.3.1).
3.2.6 gestoActividades coordenadas para dirigir e controlar umaorganizao (3.3.1).
NOTA: Em portugus, o termo gesto refere-se por vezes a pessoas, i.e. a uma pessoa ou a um grupo de pessoas comresponsabilidade e autoridade para dirigir e controlar uma organizao. Quando gesto for usado neste sentido dever usar-sesempre um qualificativo para evitar confuso com o conceito gesto acima referido. Por exemplo, a gesto deve de evitarenquanto que a gesto de topo (3.2.7) deve aceitvel.
3.2.7 gesto de topoPessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla umaorganizao (3.3.1) ao mais alto nvel.
3.2.8 gesto da qualidadeActividades coordenadas para dirigir e controlar umaorganizao (3.3.1) no que respeita qualidade (3.1.1).
NOTA: Dirigir e controlar no que respeita qualidade geralmente inclui o estabelecimento da poltica da qualidade (3.2.4) e dos objectivos da qualidade (3.2.5), o planeamento da qualidade (3.2.9), o controlo da qualidade (3.2.10), a garantia da qualidade
(3.2.11) e a melhoria da qualidade (3.2.12).
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3.2.9 planeamento da qualidadeParte dagesto da qualidade (3.2.8) orientada para o estabelecimento dosobjectivos da qualidade (3.2.5) e para a especificao dosprocessos (3.4.1) operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingiresses objectivos.
NOTA: Estabelecer planos da qualidade (3.7.5) pode fazer parte do planeamento da qualidade.
3.2.10 controlo da qualidade Parte dagesto da qualidade(3.2.8) orientada para a satisfao dos requisitos da qualidade.
3.2.11 garantia da qualidadeParte da gesto da qualidade (3.2.8) orientada no sentido de gerar confiana quanto satisfao dosrequisitos da qualidade.
3.2.12 melhoria da qualidadeParte dagesto da qualidade (3.2.8) orientada para o aumento da capacidade para satisfazer os requisitos daqualidade.
NOTA: Os requisitos podem estar relacionados com qualquer aspecto, tais como eficcia (3.2.14), eficincia (3.2.15) ou rastreabilidade (3.5 4).
3.2.13 melhoria contnuaActividade recorrente com vista a incrementar a capacidade para satisfazerrequisitos (3.1.2).
NOTA: O processo (3.4.1) de estabelecimento de objectivos e deteco de oportunidades de melhoria um processo contnuo queutiliza as constataes (3.9.5) e concluses das auditorias (3.9.6), a anlise de dados, as revises (3.8.7) pela gesto ou outrosmeios, levando geralmente tomada de aces correctivas (3.6.5) ou de aces preventivas (3.6.4).
3.2.14 eficciaMedida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados.
3.2.15 eficinciaRelao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.
3.3 Termos relacionados com organizaes
3.3.1 organizaoConjunto de pessoas e de instalaes inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes.EXEMPLOS:Companhia, corporao, firma, empresa, instituio, instituio de solidariedade social , comerciante individual,
associao, qualquer das suas partes ou combinaes.
NOTA 1: A cadeia geralmente ordenada.
NOTA 2: Uma organizao pode ser pblica ou privada.
NOTA 3: Esta definio vlida no mbito das normas de sistemas de gesto da qualidade (3.2.3). No Guia ISO/IEC 2 o termoorganizao definido de forma diferente.
3.3.2 estrutura organizacionalCadeia de responsabilidades, autoridades e relaes entre as pessoas.
NOTA 1: A cadeia geralmente ordenada.
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NOTA 2: A expresso formal de uma estrutura organizacional frequentemente disponibilizada num manual da qualidade (3.7.4)ou num plano da qualidade (3.7.5) de um projecto (3.4.3).
NOTA 3: O mbito de uma estrutura organizacional pode incluir interfaces relevantes com organizaes (3.3.1) externas.
3.3.3 infra-estruturaSistema (3.2.1) de instalaes, equipamentos e servios necessrios para o funcionamento deumaorganizao (3.3.1).
3.3.4 ambiente de trabalhoConjunto de condies sob as quais o trabalho executado.
NOTA: Incluem-se nestas condies factores fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais (tais como a temperatura, os sistemas dereconhecimento, os aspectos ergonmicos e a composio do ar atmosfrico).
3.3.5 clienteOrganizao (3.3.1) ou pessoa que recebe umproduto (3.4.2).EXEMPLOS:Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, beneficirio e comprador.
NOTA: Um cliente pode ser interno ou externo a uma organizao.
3.3.6 fornecedorOrganizao (3.3.1) ou pessoa que fornece umproduto (3.4.2).
EXEMPLOS:Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto, prestador de um servio ou de uma informao. NOTA 1: Um fornecedor pode ser interno ou externo a uma organizao.
NOTA 2: Numa situao contratual um fornecedor , por vezes, designado por adjudicatrio.
3.3.7 parte interessadaPessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de umaorganizao (3.3.1).EXEMPLOS: Clientes (3.3.5), proprietrios ou accionistas, colaboradores,fornecedores (3.3.6), entidades bancrias, sindicatos,
parceiros ou sociedade.
NOTA: Um grupo pode compreender uma organizao, partes da mesma ou mais do que uma organizao.
3.3.8 contratoAcordo que compromete. NOTA: O conceito de contrato definido num sentido genrico nesta Norma. A utilizao desta palavra pode ser mais especficaem outros documentos ISO.
3.4 Termos relacionados com processos e produtos
3.4.1 processoConjunto de actividades interrelacionadas ou interactuantes que transformamentradas emsadas .
NOTA 1: As entradas de um processo so geralmente sadas de outros processos.
NOTA 2: Numa organizao (3.3.1), os processos so normalmente planeados e executados sob condies controladas de modo aacrescentar valor.
NOTA 3: Um processo no qual a conformidade (3.6.1) do produto (3.4.2) resultante no possa ser pronta ou economicamenteverificada frequentemente denominado processo especial.
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3.4.2 produtoResultado de umprocesso (3.4.1).
NOTA 1: Existem quatro categorias genricas de produtos:
- servios (ex.: transportes);
- software (ex.: programas de computador, dicionrio);
- hardware (ex.: componentes mecnicos de um motor);
- materiais processados (ex.: lubrificantes).
Muitos produtos compreendem elementos pertencentes a diferentes categorias genricas. A denominao do produto final comoservio, software, hardware ou material processado, depende do que for dominante. Como exemplo, pode-se referir o produto
proposto automvel que composto de hardware (ex.: pneus), materiais processados (ex.: combustvel, lquido de arrefecimento),software (ex.: software de controlo do motor, manual de utilizao) e servio (ex.: esclarecimentos de funcionamento dados pelovendedor).
NOTA 2: Servio o resultado, geralmente intangvel, de pelo menos uma actividade necessariamente realizada na interface entre o fornecedor (3.3.6) e o cliente (3.3.5). O fornecimento do servio pode incluir, por exemplo:
- uma actividade realizada num produto tangvel disponibilizado pelo cliente (ex.: reparao de um automvel);
- uma actividade realizada num produto intangvel disponibilizado pelo cliente (ex.: uma declarao de rendimentos para efeitos fiscais);
- a entrega de um produto intangvel (ex.: o fornecimento de informaes no contexto de transmisso de conhecimentos);
- a criao de bom ambiente para o cliente (ex.: em hotis e restaurantes).
O software consiste em informao, geralmente intangvel e pode apresentar-se sob a forma de simulaes, transaces ou
procedimentos (3.4.5).O hardware geralmente tangvel, sendo a sua quantidade uma caracterstica (3.5.1) contvel. Materiais processados sogeralmente tangveis, sendo a sua quantidade uma caracterstica contnua. O hardware e os materiais processados so muitas vezesreferidos como bens.
NOTA 3: A garantia da qualidade (3.2.11) est principalmente focalizada no produto pretendido.
3.4.3 projectoProcesso (3.4.1) nico que consiste num conjunto de actividades coordenadas e controladas, com datas deincio e de fim, realizadas para atingir um objectivo em conformidade comrequisitos (3.1.2) especficos,incluindo limitaes de tempo, custos e recursos.
NOTA 1: Um projecto individual pode fazer parte de uma estrutura de projecto mais abrangente.
NOTA 2: Em alguns projectos os objectivos so revistos e as caractersticas (3.5.1) do produto definidas progressivamente medidaque o projecto evolui.
NOTA 3: O resultado de um projecto pode ser uma ou vrias unidades de um produto (3.4.2).
NOTA 4: Definio adaptada da norma ISO 10006:2003.
3.4.4 concepo e desenvolvimentoConjunto deprocessos (3.4.1) que transformamrequisitos (3.1.2) emcaractersticas (3.5.1) especificadasou emespecificaes (3.7.3) de umproduto (3.4.2),processo (3.4.1) ousistema (3.2.1).
NOTA 1: Os termos concepo e desenvolvimento so algumas vezes utilizados como sinnimos e outras vezes para definirestdios diferentes do processo global de concepo e desenvolvimento.
NOTA 2: Pode-se usar um qualificativo para indicar a natureza do que est a ser concebido e desenvolvido (ex.: concepo edesenvolvimento de produtos ou concepo e desenvolvimento de processos).
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p. 21 de 41 3.4.5 procedimentoModo especificado de realizar uma actividade ou umprocesso (3.4.1).
NOTA 1: Os procedimentos podem ou no estar documentados.
NOTA 2: Quando um procedimento est documentado, usa-se frequentemente a designao procedimento escrito ouprocedimento documentado. O documento (3.7.2) que contm um procedimento pode ser designado por documento de
procedimento.
3.5 Termos relacionados com caractersticas
3.5.1 caractersticaElemento diferenciador.
NOTA 1: Uma caracterstica pode ser intrnseca ou atribuda.
NOTA 2: Uma caracterstica pode ser qualitativa ou quantitativa.
NOTA 3: Existem vrios tipos de caractersticas, tais como:
- fsicas (ex.: mecnicas, elctricas, qumicas ou biolgicas);
- sensoriais (ex.: relacionadas com o olfacto, tacto, gosto, viso, audio);
- comportamentais (ex.: cortesia, honestidade, veracidade);
- temporais (ex.: pontualidade, fiabilidade, disponibilidade);
- ergonmicas (ex.: fisiolgicas ou relacionadas com a segurana das pessoas);
- funcionais (ex.: velocidade mxima de um avio).
3.5.2 caracterstica da qualidadeCaracterstica (3.5.1) intrnseca de umproduto (3.4.2),processo (3.4.1) ousistema (3.2.1) relacionadacom umrequisito (3.1.2).
NOTA 1: Intrnseca significa existente em algo, especialmente como caracterstica permanente.
NOTA 2: Uma caracterstica atribuda a um produto, processo ou sistema (ex.: o preo de um produto, o proprietrio de um produto) no uma caracterstica da qualidade desse produto, processo ou sistema.
3.5.3 dependabilidade
Termo colectivo utilizado para descrever o desempenho da disponibilidade e os factores que a influenciamdesempenho da fiabilidade, desempenho da manutibilidade e desempenho do apoio manuteno. NOTA: A dependabilidade usada apenas em descries gerais em termos no quantitativos.
[IEC 60050-191:1990]
3.5.4 rastreabilidadeCapacidade de seguir a histria, aplicao ou localizao do que estiver a ser considerado.
NOTA 1: No caso de um produto (3.4.2), a rastreabilidade pode relacionar-se com:
- a origem dos materiais e componentes;
- o historial do processamento;
- a distribuio e localizao do produto aps entrega.
NOTA 2: No campo da metrologia, aceita-se a definio 6.10 do VIM:1993.
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3.6 Termos relacionados com conformidade
3.6.1 conformidadeSatisfao de umrequisito (3.1.2).
3.6.2 no-conformidade No satisfao de umrequisito (3.1.2).
3.6.3 defeito No satisfao de um requisito (3.1.2) relacionado com uma utilizao pretendida ou especificada. NOTA 1: A distino entre os conceitos de defeito e de no-conformidade (3.6.2) importante devido s suas implicaes legais, particularmente as associadas segurana do produto. Por isso, o termo defeito dever ser utilizado com extrema precauo.
NOTA 2: A utilizao pretendida, tal como desejada pelo cliente (3.3.5), pode ser afectada pela natureza da informao emitida pelo fornecedor (3.3.6), designadamente instrues de funcionamento ou de manuteno.
3.6.4 aco preventivaAco para eliminar a causa de uma potencialno-conformidade (3.6.2) ou de outra potencial situaoindesejvel.
NOTA 1: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial no-conformidade.
NOTA 2: As aces preventivas tm lugar para prevenir ocorrncias, enquanto que as aces correctivas (3.6.5) tm como objectivo
evitar recorrncias.
3.6.5 aco correctivaAco para eliminar a causa de umano-conformidade (3.6.2) detectada ou de outra situao indesejvel.
NOTA 1: Pode existir mais do que uma causa para a no-conformidade.
NOTA 2: As aces correctivas tm lugar para evitar recorrncias enquanto que as aces preventivas (3.6.4) tm como objectivo prevenir ocorrncias.
NOTA 3: H que distinguir correco (3.6.6) e aco correctiva.
3.6.6 correco
Aco para eliminar umano-conformidade (3.6.2) detectada. NOTA 1: Uma correco pode ser efectuada em conjunto com uma aco correctiva (3.6.5). NOTA 2: Uma correco pode ser, por exemplo, reprocessamento (3.6.7) ou reclassificao (3.6.8).
3.6.7 reprocessamentoAco sobre umproduto (3.4.2) no-conforme para o tornar conforme com osrequisitos (3.1.2).
NOTA: Ao contrrio do reprocessamento, a reparao (3.6.9) pode afectar ou mesmo alterar partes do produto no-conforme.
3.6.8 reclassificaoAlterao daclasse (3.1.3) de umproduto (3.4.2) no-conforme com o fim de o tornar conforme comrequisitos (3.1.2) diferentes dos iniciais.
3.6.9 reparaoAco sobre umproduto (3.4.2) no-conforme para o tornar aceitvel para a utilizao pretendida.
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NOTA 1: A reparao inclui aces de recuperao realizadas em produtos anteriormente conformes para os repor em estado deutilizao, p. ex. como parte da manuteno.
NOTA 2: Ao contrrio do reprocessamento (3.6.7), a reparao pode afectar ou mesmo alterar partes do produto no-conforme.
3.6.10 rejeioAco sobre umproduto (3.4.2) no-conforme para impossibilitar a sua utilizao originalmente prevista.EXEMPLOS:Reciclagem, destruio.
NOTA: No caso de um servio no-conforme, a sua utilizao impossibilitada por descontinuao.
3.6.11 derrogaoAutorizao para utilizar ou liberar umproduto (3.4.2) que no esteja conforme com osrequisitos (3.1.2)especificados.
NOTA: Uma derrogao geralmente limitada ao fornecimento de um produto com caractersticas (3.5.1) no-conformes dentrode limites especificados, por um perodo de tempo ou uma quantidade de produto acordados.
3.6.12 autorizao de desvioAutorizao para a no satisfao derequisitos(3.1.2) originalmente especificados para umproduto (3.4.2),antes da sua realizao.
NOTA: Uma autorizao de desvio geralmente concedida para uma quantidade de produto ou por um perodo de tempo limitadose para uma utilizao especfica.
3.6.13 liberaoAutorizao para passar fase seguinte de umprocesso (3.4.1).
NOTA: Em ingls, no contexto do software para computadores, o termo release utilizado com frequncia para referir umaverso do prprio software.
3.7 Termos relacionados com documentao
3.7.1 informaoDados com significado.
3.7.2 documentoInformao (3.7.1) e respectivo meio de suporte.EXEMPLOS: Registo (3.7.6),especificao(3.7.3), documento de procedimento, desenho, relatrio, norma.
NOTA 1: O meio de suporte pode ser papel, magntico, electrnico ou disco ptico de computador, fotografia ou amostra dereferncia, ou uma das suas combinaes.
NOTA 2: Um conjunto de documentos, p. ex. especificaes e registos, frequentemente denominado documentao.
NOTA 3: Alguns requisitos (3.1.2) (ex.: requisitos de legibilidade) so aplicveis a todos os tipos de documentos. Contudo, podemexistir diferentes requisitos para especificaes (ex.: requisitos para controlo das revises) e para registos (ex.: requisitos derecuperao).
3.7.3 especificaoDocumento (3.7.2) que estabelecerequisitos (3.1.2). NOTA: Uma especificao pode estar relacionada com actividades (ex.: procedimento documentado, especificao de processo ouespecificao de ensaio), ou com produtos (3.4.2) (ex.: especificao de produto, especificao de desempenho e desenho).
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3.7.4 manual da qualidadeDocumento (3.7.2) que especifica osistema de gesto da qualidade (3.2.3) de umaorganizao (3.3.1).
NOTA: Os manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato a fim de se adequarem dimenso e complexidade de cadaorganizao.
3.7.5 plano da qualidadeDocumento (3.7.2) que especifica quais osprocedimentos (3.4.5) e recursos associados a aplicar, por queme quando, numprojecto (3.4.3),produto (3.4.2),processo (3.4.1) ou contrato especficos.
NOTA 1: Estes procedimentos geralmente incluem os que se referem aos processos de gesto da qualidade e aos processos derealizao do produto.
NOTA 2: Um plano da qualidade faz frequentemente referncia a partes do manual da qualidade (3.7.4) ou a documentos de procedimento.
NOTA 3: Um plano da qualidade geralmente um dos resultados do planeamento da qualidade (3.2.9).
3.7.6 registoDocumento (3.7.2) que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas.
NOTA 1: Podem usar-se registos para, por exemplo, documentar a rastreabilidade (3.5.4) e para fornecer evidncias de verificao (3.8.4), de aco preventiva (3.6.4) e de aco correctiva (3.6.5).
NOTA 2: De uma forma geral os registos no necessitam de ser sujeitos a controlo de reviso.
3.8 Termos relacionados com avaliao
3.8.1 evidncia objectivaDados que suportam a existncia ou a veracidade de algo.
NOTA: Uma evidncia objectiva pode ser obtida atravs de observao, medio, ensaio (3.8.3) ou outros meios.
3.8.2 inspecoAvaliao da conformidade por observao e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medies,ensaios ou comparaes.[Guia ISO/IEC 2]
3.8.3 ensaioDeterminao de uma ou maiscaractersticas (3.5.1) de acordo com umprocedimento (3.4.5).
3.8.4 verificaoConfirmao, atravs da disponibilizao deevidncia objectiva (3.8.1), de que osrequisitos (3.1.2)especificados foram satisfeitos.
NOTA 1: O termo verificado utilizado para designar o estado correspondente.
NOTA 2: A confirmao pode compreender actividades tais como:
- realizao de clculos alternativos;
- comparao de uma nova especificao (3.7.3) de concepo com uma outra semelhante j experimentada;- realizao de ensaios (3.8.3) e demonstraes;
- reviso dos documentos, antes da sua emisso.
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NOTA 1: O termo validado utilizado para designar o estado correspondente.
NOTA 2: As condies de utilizao podem ser reais ou simuladas.
3.8.6 processo de qualificaoProcesso (3.4.1) para demonstrar a aptido para satisfazerrequisitos (3.1.2) especificados.
NOTA 1: O termo qualificado utilizado para designar o estado correspondente.
NOTA 2: A qualificao pode dizer respeito a pessoas, produtos (3.4.2), processos ou sistemas (3.2.1).EXEMPLOS:Processos de qualificao de auditor, processo de qualificao de material.
3.8.7 revisoActividade realizada para determinar a pertinncia, adequabilidade eeficcia (3.2.14) do que estiver emcausa para atingir os objectivos estabelecidos.
NOTA: A reviso pode tambm incluir a determinao da eficincia (3.2.15).
EXEMPLOS:Reviso pela gesto, reviso da concepo e desenvolvimento, reviso dos requisitos do cliente e reviso de no-conformidades.
3.9 Termos relacionados com auditorias
3.9.1 auditoriaProcesso (3.4.1) sistemtico, independente e documentado para obterevidncias de auditoria (3.9.4) erespectiva avaliao objectiva, com vista a determinar em que medida oscritrios da auditoria (3.9.3) sosatisfeitos.
NOTA 1: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, so realizadas por ou em nome da prpria organizao (3.3.1), para reviso pela gesto ou por outras razes internas, podendo constituir o suporte para uma declarao de conformidade (3.6.1) pela organizao. Em muitos casos, especialmente em pequenas organizaes, a independncia pode serdemonstrada pela no responsabilidade pela actividade auditada.
NOTA 2: As auditorias externas incluem as que geralmente se denominam por auditorias de segunda parte e por auditorias deterceira parte. As auditorias de segunda parte so realizadas por partes com interesse na organizao, tais como clientes (3.3.5)
ou pessoas em seu nome. As auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas independentes, tais como as que proporcionam certificaes ou registos de conformidade de acordo com a ISO 9001 ou com a ISO 14001.
NOTA 3: Sempre que dois ou mais sistemas de gesto (3.2.2) sejam auditados conjuntamente, a auditoria denominada auditoriacombinada.
NOTA 4: Sempre que duas ou mais organizaes cooperam para realizar uma auditoria a um nico auditado (3.9.8), esta denominada auditoria conjunta.
3.9.2 programa de auditoriaConjunto de uma ou maisauditorias (3.9.1) planeadas para um dado perodo de tempo e dirigidas a umafinalidade especfica.
NOTA: Um programa de auditoria inclui todas as actividades necessrias para planear, organizar e conduzir auditorias.
3.9.3 critrios da auditoriaConjunto de polticas,procedimentos (3.4.5) ourequisitos (3.1.2).
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NOTA: Os critrios da auditoria so utilizados como referncias em relao s quais as evidncias de auditoria (3.9.4) socomparadas.
3.9.4 evidncias de auditoriaRegistos (3.7.6), afirmaes factuais ou outrainformao (3.7.1), que sejam relevantes para oscritrios daauditoria(3.9.3) e verificveis.
NOTA: As evidncias de auditoria podem ser qualitativas ou quantitativas.
3.9.5 constataes da auditoriaResultados da avaliao dasevidncias de auditoria (3.9.4) recolhidas face aoscritrios da auditoria (3.9.3).
NOTA: As constataes da auditoria podem indicar tanto a conformidade (3.6.1) ou a no-conformidade (3.6.2) com os critriosda auditoria como oportunidades de melhoria.
3.9.6 concluses da auditoriaResultados finais de umaauditoria (3.9.1), proporcionados pelaequipa auditora (3.9.10) aps ter tido emconsiderao os objectivos da auditoria e todas asconstataes da auditoria (3.9.5).
3.9.7 cliente da auditoriaPessoa ouorganizao (3.3.1) que requer umaauditoria (3.9.1).
NOTA: O cliente da auditoria pode ser o auditado (3.9.8) ou qualquer outra organizao (3.3.1) que tenha o direito regulamentarou contratual de requerer uma auditoria.
3.9.8 auditadoOrganizao (3.3.1) a ser auditada.
3.9.9 auditorPessoa que demonstrou atributos pessoais ecompetncia (3.1.6 e 3.9.14) para realizar umaauditoria (3.9.1).
3.9.10 equipa auditora
Um ou maisauditores (3.9.9), que realizam umaauditoria (3.9.1), se necessrio com o suporte deperitostcnicos (3.9.11). NOTA 1: Um dos auditores da equipa auditora nomeado lder da equipa auditora.
NOTA 2: A equipa auditora pode incluir auditores em formao.
3.9.11 perito tcnico Pessoa que proporciona conhecimento especfico ou experincia qualificada equipa auditora (3.9.10).
NOTA 1: Conhecimentos especficos ou experincia qualificada no que diz respeito organizao (3.3.1), ao processo (3.4.1) ou actividade a auditar, lngua ou orientao cultural.
NOTA 2: Um perito tcnico no actua como auditor (3.9.9) no mbito da equipa auditora.
3.9.12 plano de auditoriaDescrio das actividades e dos preparativos de umaauditoria (3.9.1).
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p. 27 de 41 3.9.13 mbito da auditoriaExtenso e limites de umaauditoria (3.9.1).
NOTA: O mbito da auditoria normalmente inclui uma descrio dos locais, das unidades organizacionais, das actividades e dos processos (3.4.1), bem como do perodo de tempo abrangido.
3.9.14 competncia Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos esaber-fazer.
3.10 Termos relacionados com garantia da qualidade em processos de medio
3.10.1 sistema de gesto da medioConjunto de elementos interrelacionados e interactuantes, necessrios para obter aconfirmao metrolgica (3.10.3) e o controlo contnuo deprocessos de medio (3.10.2).
3.10.2 processo de medioConjunto de operaes para determinar o valor de uma grandeza.
3.10.3 confirmao metrolgicaConjunto de operaes necessrias para assegurar a conformidade de umequipamento de medio (3.10.4)
com osrequisitos (3.1.2) da utilizao pretendida. NOTA 1: Geralmente, a confirmao metrolgica abrange a calibrao ou a verificao (3.8.4), qualquer ajuste ou reparao (3.6.9) necessrios e subsequente recalibrao, comparao com os requisitos metrolgicos para a utilizao pretendida para oequipamento, bem como qualquer selagem e marcao requeridas.
NOTA 2: A confirmao metrolgica s atingida quando e salvo se a aptido do equipamento de medio para a utilizao pretendida tiver sido demonstrada e documentada.
NOTA 3: Os requisitos para a utilizao pretendida incluem consideraes tais como a gama, a resoluo e os erros mximosadmissveis.
NOTA 4: Os requisitos metrolgicos so normalmente distintos dos requisitos do produtos e no so neles especificados.
3.10.4 equipamento de medio
Instrumento de medio, software, padro de medio, material de referncia ou aparelho auxiliar ou umcombinao desses elementos, necessrios realizao de umprocesso de medio (3.10.2).
3.10.5 caracterstica metrolgicaCaracterstica diferenciadora que pode influenciar os resultados da medio.
NOTA 1: Normalmente, o equipamento de medio (3.10.4) tem vrias caractersticas metrolgicas.
NOTA 2: As caractersticas metrolgicas podem ser o objecto de calibrao.
3.10.6 funo metrolgicaFuno com responsabilidade administrativa e tcnica na definio e implementao dosistema de gestoda medio (3.10.1).
NOTA: O termo definio usado no sentido de especificao. No usado no sentido terminolgico de definio deconceito (em alguns idiomas, esta distino no clara fora de contexto).
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Anexo A(informativo)
Metodologia utilizada no desenvolvimento do vocabulrio
A.1 IntroduoA universalidade da aplicao das normas da famlia ISO 9000 exige que se utilize:
uma descrio tcnica, mas sem a utilizao de linguagem tecnicista;
um vocabulrio coerente e harmonizado, facilmente compreensvel por todos os potenciais utilizadores dasnormas dos sistemas de gesto da qualidade.
Os conceitos no so independentes uns dos outros, e uma anlise das relaes entre conceitos, no mbitodos sistemas de gesto da qualidade, bem como a organizao dos mesmos em sistemas de conceitos,constituem pr-requisitos para um vocabulrio coerente. Esta foi a anlise utilizada no desenvolvimento dovocabulrio especificado nesta Norma. Dado que os diagramas de conceitos utilizados durante o processo dedesenvolvimento podero ser de utilidade em termos informativos, so reproduzidos em A.4.
A.2 Contedo de uma entrada de vocabulrio e regra da substituioO conceito constitui a unidade de transferncia entre idiomas (incluindo variantes dentro de um idioma, ex.:ingls americano e ingls britnico). Em cada idioma selecciona-se o termo mais apropriado que represente oconceito nesse idioma, em detrimento de uma traduo literal.Uma definio constituda apenas pela descrio das caractersticas essenciais que identificam o conceito.Informao importante sobre o conceito, mas no essencial sua descrio, colocada numa ou mais notas definio.Sempre que um termo seja substitudo pela sua prpria definio, a interpretao do texto no dever sofreralteraes, ainda que ocorram alteraes mnimas de sintaxe. Esta substituio proporciona um mtodosimples de verificar a preciso de uma definio. No entanto, no caso de uma definio complexa, no sentidode que contm vrios termos, a substituio desses termos ser melhor conseguida tomando uma ou, nomximo, duas das suas definies de cada vez. A substituio completa de todos os termos pode sersintacticamente difcil de conseguir e intil na explicitao do significado do conceito.
A.3 Relaes entre conceitos e respectiva representao grfica
A.3.1 Generalidades Na terminologia, as relaes entre conceitos so baseadas na formao hierrquica das caractersticas de umaespcie, de modo que a descrio mais simples de um conceito seja formada pela nomeao da sua espcie e pela descrio das caractersticas que a distinguem dos seus conceitos ascendentes ou colaterais.
Existem trs formas primrias de relaes entre conceitos indicadas neste anexo: genrica (A.3.2), partitiva(A.3.3) e associativa (A.3.4).
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p. 29 de 41 A.3.2 Relao genricaOs conceitos subordinados dentro da hierarquia possuem todas as caractersticas do conceito de nvesuperior e contm as descries das caractersticas que os distinguem dos conceitos superiores (ascendentese coordenados (colaterais), ex.: a relao de Primavera, Vero, Outono e Inverno com Estao.As relaes genricas so representadas por um leque ou por um diagrama em rvore sem setas (veja-sefig. A1).
Estao
Primavera Vero OutonoFigura A.1 Representao grfica de uma relao genrica.
A.3.3 Relao partitivaOs conceitos subordinados dentro da hierarquia formam as partes constituintes do conceito superior, ex.Primavera, Vero, Outono e Inverno podem ser definidos como partes do conceito Ano. Em
comparao, inadequado definir tempo ensolarado (uma caracterstica possvel do Vero) como parte dum ano.As relaes partitivas so representadas por um diagrama em forquilha sem setas (veja-se fig. A.2). As partesingulares so representadas por uma linha, as partes mltiplas por linhas duplas.
Ano
Primavera Vero Inverno
Figura A.2 Representao grfica de uma relao partitiva.
A.3.4 Relao associativaAs relaes associativas no podem proporcionar a simplicidade da descrio presente nas relaes genrice partitiva, mas so teis na identificao da natureza da relao entre um conceito e outro, dentro de umsistema de conceitos, ex.: causa e efeito, actividade e localizao, actividade e resultado, ferramenta funo, material e produto.As relaes associativas so representadas por uma linha com setas em cada extremidade (veja-se fig. A.3).
Sol VeroFigura A.3 Representao grfica de uma relao associativa.
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A.4 Diagramas de conceitoAs figuras A.4 a A.13 mostram os diagramas de conceito em que se baseou o agrupamento temtico daseco 3 desta Norma.Embora as definies dos termos sejam repetidas, as notas relacionadas no o so, pelo que se recomendaque se recorra seco 3 para as consultar.
Figura A.4 Termos relacionados com qualidade (3.1)
qualidade (3.1.1)grau de satisfao de requisitos
dado por um conjunto decaractersticas intrnsecas
requisito (3.1.2)necessidade ou expectativa
expressa, geralmente implcitaou obrigatria
satisfao do cliente (3.1.4) percepo do cliente quanto ao grau de
satisfao dos seus requisitos
classe (3.1.3)categoria ou classificao atribuda a
diferentes requisitos da qualidade de produtos, processos ou sistemas como mesmo uso funcional
capacidade (3.1.5)aptido de uma organizao, sistema ou processo
para realizar um produto que satisfaa osrequisitos desse produto
competncia (3.1.6)aptido demonstrada para aplicar
conhecimentos e saber-fazer
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sistema de gesto (3.2.2)sistema para o estabelecimento da poltica e dos objectivos e para aconcretizao desses objectivos
melhoria daqualidade(3.2.12)
parte da gesto da qualidadeorientada para o aumento dacapacidade para satisfazer os
requisitos da qualidade
sistema (3.2.1)conjunto de elementos
interrelacionados einteractuantes
gesto (3.2.6)actividades coordenadas para dirigir e controlar
uma organizao
gesto de topo (3.2.7) pessoa ou grupo de pessoas
que dirige e controla umaorganizao ao mais alto
nvel
poltica da qualidade(3.2.4)
conjunto de intenes e deorientaes de uma organizao,relacionadas com a qualidade, talcomo formalmente expressas pela
gesto de topo
sistema de gesto daqualidade(3.2.3)
sistema de gesto para dirigir econtrolar uma organizao no que
respeita qualidade
objectivo da qualidade(3.2.5)
algo que se procura obter ou atingirrelativo qualidade
gesto da qualidade (3.2.8)actividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organizaono que respeita qualidade
planeamento da qualidade(3.2.9)
parte da gesto da qualidadeorientada para o estabelecimento
dos objectivos da qualidade e paraa especificao dos processosoperacionais e dos recursos
relacionados, necessrios paraatingir esses objectivos
controlo daqualidade(3.2.10)
parte da gesto daqualidade orientada para
a satisfao dosrequisitos da qualidade
garantia daqualidade(3.2.11)
parte da gesto daqualidade orientada no
sentido de gerar confianaquanto satisfao dosrequisitos da qualidade
eficcia(3.2.14) medida em que as actividades planeadas
foram realizadas e conseguidos osresultados planeados
eficincia(3.2.15) relao entre os resultados
obtidos e os recursosutilizados
melhoria contnua(3.2.13) actividade recorrente com vista a
incrementar a capacidade parasatisfazer requisitos
Figura A.5 Termos relacionados com gesto (3.2)
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Figura A.6 Termos relacionados com organizaes (3.3)
Figura A.7 Termos relacionados com processos e produtos (3.4)
caracterstica(3.5.1)elemento diferenciador
caracterstica da qualidade(3.5.2) caracterstica intrnseca de um produto, processoou sistema relacionada com um requisito
dependabilidade(3.5.3) termo colectivo utilizado para descrever o
desempenho da disponibilidade e osfactores que a influenciam: desempenho
da fiabilidade, desempenho damanutibilidade e desempenho do apoio manuteno
infra-estrutura(3.3.3)
sistema de instalaes, equipamentose servios necessrios para o
funcionamento de uma organizao
organizao(3.3.1) conjunto de pessoas e de instalaes
inseridas numa cadeia deresponsabilidades, autoridades e relaes
estruturaorganizacional(3.3.2) cadeia de responsabilidades,autoridades e relaes entre
as pessoasfornecedor
(3.3.6) organizao ou
pessoa que forneceum produto
ambiente de trabalho(3.3.4)
conjunto de condies sob as quaiso trabalho executado
parte interessada(3.3.7) pessoa ou grupo com interesse no
desempenho ou sucesso de umaorganizao
cliente(3.3.5) organizao ou
pessoa que recebeum produto
contrato(3.3.8) acordo que compromete
projecto(3.4.3) processo nico que consiste num conjunto de actividadescoordenadas e controladas, com datas de incio e de fim, realizadas
para atingir um objectivo em conformidade com requisitoses ecficos, incluindo limita es de tem o, custos e recursos
concepo e desenvolvimento(3.4.4) conjunto de processos que transformam
requisitos em caractersticas especificadas ou emespecificaes de um produto, processo ou
sistema
processo(3.4.1) conjunto de actividades
interrelacionadas ouinteractuantes que transformam
entradas em sadas
produto (3.4.2) resultado de um processo
procedimento(3.4.5) modo especificado de realizar
uma actividade ou um processo
rastreabilidade(3.5.4)capacidade de seguir ahistria, aplicao ou
localizao do que estiver aser considerado
Figura A.8 Termos relacionados com caractersticas (3.5)
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requisito(3.1.2)necessidade ou expectativa expressa,geralmente implcita ou obrigatria
acopreventiva
(3.6.4) aco para
eliminar a causa deuma potencial
no-conformidadeou de outra
potencial situaoindesejvel
rejeio(3.6.10) aco sobre um produto no--conforme para impossibilitara sua utilizao originalmente
prevista
no-conformidade(3.6.2)no satisfao de um requisito
conformidade(3.6.1) satisfao de um requisito
autorizao dedesvio(3.6.12)
autorizao para a nosatisfao de requisitos
originalmenteespecificados para um produto, antes da sua
realizao
defeito(3.6.3) no satisfao de um requisito
relacionado com uma utilizao pretendida ou especificada
derrogao(3.6.11)
autorizao parautilizar ou liberar um
produto que no estejaconforme com os
requisitos especificados
liberao(3.6.13) autorizao para passar fase
seguinte de um processo
acocorrectiva
(3.6.5) aco para eliminar
a causa de umano-conformidadedetectada ou deoutra situao
indesejvel
correco(3.6.6) aco para eliminar uma
no-conformidadedetectada
reparao(3.6.9) aco sobre um produto
no-conforme para o tornaraceitvel para a utilizao
pretendida
reprocessamento(3.6.7) aco sobre um
produto no-conforme para o tornar
conforme com osrequisitos
reclassificao(3.6.8)alterao da classe de um produto no-conforme com ofim de o tornar conforme
com requisitos diferentes dosiniciais
Figura A.9 Termos relacionados com conformidade (3.6)
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auditoria(3.9.1) processo sistemtico, independente edocumentado para obter evidncias de
auditoria e respectiva avaliao objectiva,com vista a determinar em que medida os
critrios da auditoria so satisfeitos
programa de auditoria(3.9.2) conjunto de uma ou mais auditorias
planeadas para um dado perodo de tempo edirigidas a uma finalidade especfica
critrios da auditoria(3.9.3) conjunto de polticas, procedimentos
ou requisitos
evidncias de auditoria(3.9.4)registos, afirmaes factuais ou outrainformao, que sejam relevantes paraos critrios da auditoria e verificveis
equipa auditora(3.9.10) um ou mais auditores, que realizamuma auditoria, se necessrio com o
suporte de peritos tcnicos
auditado(3.9.8)organizao a ser
auditada
cliente da auditoria(3.9.7)
pessoa ou organizaoque requer uma auditoria
auditor (3.9.9) pessoa que demonstrou atributos
pessoais e competncia pararealizar uma auditoria
perito tcnico(3.9.11) pessoa que proporcionaconhecimento especfico ou
experincia qualificada equipaauditora
constataes daauditoria(3.9.5)
resultados da avaliao dasevidncias de auditoria
recolhidas face aos critriosda auditoria
concluses da auditoria(3.9.6)resultados finais de uma auditoria,
proporcionados pela equipa auditoraaps ter tido em considerao osobjectivos da auditoria e todas as
constataes da auditoria
plano de auditoria(3.9.12) descrio das actividades edos preparativos de uma
auditoria
mbito da auditoria(3.9.13)
extenso e limites de umaauditoria
competncia(3.9.14) atributos pessoaisdemonstrados e capacidadedemonstrada para aplicar
conhecimentos e saber-fazer
Figura A.12 Termos relacionados com auditorias (3.9)
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processo de medio(3.10.2)conjunto de operaes para determinar
o valor de uma grandezaconfirmao metrolgica
(3.10.3) conjunto de operaes
necessrias para assegurar aconformidade de um
equipamento de medio comos requisitos da utilizao
pretendida
sistema de gesto da medio(3.10.1)
conjunto de elementos interrelacionados
e interactuantes, necessrios para obter aconfirmao metrolgica e o controlocontnuo de processos de medio
equipamento de medio(3.10.4) instrumento de medio,software , padro demedio, material de referncia ou aparelho
auxiliar ou uma combinao desses elementos,necessrios realizao de um processo de
medi o
caractersticametrolgica(3.10.5)
caracterstica diferenciadora que pode influenciar os resultados
da medio
funo metrolgica(3.10.6)
funo com responsabilidadeadministrativa e tcnica nadefinio e implementao dosistema de gesto da medio
Figura A.13 Termos relacionados com garantia da qualidade em processos de medio (3.10)
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Bibliografia[1] ISO 704,Terminology work - Principles and methods[2] ISO 1087-1,Terminology work Vocabulary Part 1: Theory and application[3] ISO 3534-2,Statistics Vocabulary and symbols Part 2: Applied statistics 1)
[4] ISO 9001:2000,Quality management systems Requirements[5] ISO 9004:2000,Quality management systems Guidelines for performance improvements[6] ISO 10012, Measurement management systems Requirements for measurement processes and
measuring equipment [7] ISO/TR 10013,Guidelines for quality management system documentation [8] ISO/TR 10017,Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000 [9] ISO 10019,Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their
services [10] ISO 10241, International terminology standards Preparation and layout[11] ISO/TR 13425,Guidelines for the selection of statistical methods in standardization and
specification
[12] ISO/IEC 17000 , Conformity assessment Vocabulary and general principles
[13] ISO 19011,Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing[14] ISO/IEC Guide 2 , Standardization and related activities General vocabulary[15] IEC 60050-191, International Electrotechnical Vocabulary Chapter 191: Dependability and
quality of service
[16] IEC 60050-191/A2:2002, International Electrotechnical Vocabulary Chapter 191: Dependabilityand quality of service: Amendment 2
[17] VIM:1993, International vocabulary of basic and general terms in metrology. BIPM/IEC/IFCC/ISO/OIML/IUPAC/IUPAP
[18] Quality Management Principles Brochure .2)
[19] ISO 9000 + ISO 14000 News (a bimonthly publication which provides comprehensive coverage ofinternational developments relating to ISOs management system standards, including news of theirimplementation by diverse organizations around the world)3).
[20] ISO/IEC Directives, Part 1, Part 2:2004 and Supplement
1) A ser publicada.2) Disponvel no site da internet: http://www.iso.org.3) Disponvel no Secretariado Central da ISO ([email protected]).
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ndice AlfabticoAaco correctiva 3.6.5aco preventiva 3.6.4ambiente de trabalho 3.3.4mbito da auditoria 3.9.13auditado 3.9.8auditor 3.9.9
auditoria 3.9.1autorizao de desvio 3.6.12
Ccapacidade 3.1.5caracterstica 3.5.1caracterstica da qualidade 3.5.2caracterstica metrolgica 3.10.5classe 3.1.3cliente 3.3.5cliente da auditoria 3.9.7competncia 3.1.6competncia 3.9.14concepo e desenvolvimento 3.4.4concluses da auditoria 3.9.6confirmao metrolgica 3.10.3conformidade 3.6.1constataes da auditoria 3.9.5contrato 3.3.8
controlo da qualidade 3.2.10correco 3.6.6critrios da auditoria 3.9.3
Ddefeito 3.6.3dependabilidade 3.5.3derrogao 3.6.11documento 3.7.2
Eeficcia 3.2.14
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NPEN ISO 90002005
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Ffornecedor 3.3.6funo metrolgica 3.10.6
Ggarantia da qualidade 3.2.11gesto 3.2.6gesto da qualidade 3.2.8gesto de topo 3.2.7
Iinformao 3.7.1infra-estrutura 3.3.3inspeco 3.8.2
Lliberao 3.6.13
Mmanual da qualidade 3.7.4melhoria contnua 3.2.13melhoria da qualidade 3.2.12
Nno-conformidade 3.6.2
O
objectivo da qualidade 3.2.5organizao 3.3.1
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P parte interessada 3.3.7 perito tcnico 3.9.11 planeamento da qualidade 3.2.9 plano da qualidade 3.7.5 plano de auditoria 3.9.12 poltica da qualidade 3.2.4 procedimento 3.4.5 processo 3.4.1 processo de medio 3.10.2 processo de qualificao 3.8.6 produto 3.4.2 programa de auditoria 3.9.2 projecto 3.4.3
Qqualidade 3.1.1
Rrastreabilidade 3.5.4reclassificao 3.6.8registo 3.7.6rejeio 3.6.10reparao 3.6.9reprocessamento 3.6.7requisito 3.1.2reviso 3.8.7
Ssatisfao do cliente 3.1.4sistema 3.2.1sistema de gesto 3.2.2sistema de gesto da medio 3.10.1sistema de gesto da qualidade 3.2.3
Vvalidao 3.8.5verificao 3.8.4
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NPEN ISO 90002005
p. 41 de 41
Anexo Nacional NA(informativo)
Correspondncia entre os documentos normativos internacionais,regionais e nacionais
NormaInternacional
Ttulo NormaEuropeia
NormaPortuguesa
Ttulo
ISO 9001:2000 Quality managementsystems Requirements
EN ISO9001:2000
NP EN ISO9001:2000
Sistemas de gesto daqualidade. Requisitos
ISO 9004:2000 Quality managementsystems Guidelines for performanceimprovements
EN ISO9004:2000
NP EN ISO9004:2000
Sistemas de gesto daqualidade. Linhas deorientao para melhoria dedesempenho