1Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

Servicio al Cliente

Presentado Por:

Johanna Paola Merchan Torres

Sena

Sede Administrativa

Gestión Del Talento Humano

626899-69522

Bogotá

Mayo 2014

2Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

Servicio al Cliente

Presentado Por:

Johanna Paola Merchan Torres

Presentado a:

Rosana Garzón Caicedo

Sena

Sede Administrativa

Gestión Del Talento Humano

626899-69522

Bogotá

Mayo 2014

3Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

TABLA DE CONTENIDOINTRODUCCIÓN.......................................................................................................................................8

1. OBJETIVO GENERAL.......................................................................................................................8

1.1 OBJETIVO ESPECIFICO...........................................................................................................9

2. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE..................................................................................................................................................10

2.1 Fundamentos De Calidad.................................................................................................................10

2.2.1 Trazabilidad ascendente (hacia atrás)..............................................................................................10

2.2.3 trazabilidad descendente (hacia delante)..................................................................................11

2.3 Mejora En El Servicio Al Cliente:...................................................................................................11

3. NORMAS DE CALIDAD ISO 9000.................................................................................................12

3.1 Efqm....................................................................................................................................................12

4. SERVICIO AL CLIENTE.................................................................................................................14

4.1 Cliente.............................................................................................................................................14

4.2 Tipos De Clientes............................................................................................................................14

4.1.1 Clientes actuales................................................................................................................14

4.1.2 Clientes potenciales:..........................................................................................................14

4.3 Servicio............................................................................................................................................15

4.4 Estándares de servicio......................................................................................................................15

4.7 Ciclo De Servicio:...........................................................................................................................17

4.8 Estrategias De Atención Personalizada (Cara A Cara)....................................................................18

4.9 Valor agregado...............................................................................................................................18

5. CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES...........................................................................................19

6. MANEJO DE LA AGENDA.............................................................................................................20

7. LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE............................................................................21

CIBERGRAFÍA........................................................................................................................................22

4Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

TABLA DE IMÁGENES

Ilustración 1 WWW.GESTIÓNPOLIS.COM..........................................................................................9Ilustración 2 TAEMPERU.BLOGSPOT.COM.....................................................................................11Ilustración 3 WWW.BLOGUISIMO.COM.............................................................................................13Ilustración 4 WWW.MONOGRAFIAS.COM........................................................................................14Ilustración 5 CELENCALDERON.BLOGSPOT.COM........................................................................14Ilustración 6 TATIZ94.BLOGSPOT.COM............................................................................................15Ilustración 7 WWW.MERCADOFEDERALB2B.COM.AR..................................................................15Ilustración 8 WWW.NIM.NIH.GOV.......................................................................................................16Ilustración 9 WWW.GTW.CR................................................................................................................17Ilustración 10 BLOGS.TECHNET.COM...............................................................................................18Ilustración 11 LAURAROSBROW.COM.............................................................................................19

5Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

INTRODUCCIÓN

Las normas son una herramienta para establecer parámetros dentro de una organización o

sociedad, para que en ella allá orden y un conducto regular en el cual se soliciten quejas,

reclamos o sugerencias; para esto realizaremos el siguiente trabajo como estudio de las normas y

técnicas que se aplican al servicio al cliente, teniendo en cuenta que este servicio es la cara de

cualquier compañía que ofrezca un servicio o producto, ya que una buena atención vale más y

deja a un cliente satisfecho con ganas de volver.

6Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

1. OBJETIVO GENERAL

Realizar estudio sobre como funcionan las normas y técnicas en una empresa para la prestación

del servicio al cliente.

1.1 OBJETIVO ESPECIFICO

Profundizar en los temas de servicio al cliente para así tener más claro las normatividades

que este lo rigen.

Estudiar las normas y técnicas para aplicarlas cuando sean necesarias.

7Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

2. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL

SERVICIO AL CLIENTE

Estas normas y técnicas se proponen para todas las empresas que ofrecen un servicio o producto,

tienen como objetivo mejorar su desempeño y capacidad de proporcionar un producto y servicio

que cubra las necesidades de sus clientes.

Lo definen como un grupo de actividades administrativas tendientes a la planeación,

manejo y organización de documentos producidos y recibidos por las mismas, dando como

objeto facilitar su utilización y preservación.

2.1 Fundamentos De Calidad: es conocido como el ciclo PHVA que busca el mejoramiento

continuo.

Planear: establecer una estrategia.

Hacer: poner en práctica una estrategia.

Verificar: mirar que tan importante es el plan.

Actuar: es la toma de decisiones si no se obtienen resultados

2.2. Trazabilidad Del Servicio Al Cliente: Son aquellos procedimientos preestablecidos y

autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto

o lote de productos a lo largo de la cadena de suministro en un momento dado.

2.2.1 Trazabilidad ascendente (hacia atrás): saber cuales son los productos que son recibidos en

la empresa2.2.2 trazabilidad interna o de procesos: es la trazabilidad dentro de la empresa.

8Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

2.2.3 trazabilidad descendente (hacia delante): saber cuales son los productos expedidos por la

empresa (lote, fecha de caducidad/consumo preferente).

2.3 Mejora En El Servicio Al Cliente:

Demostrar la conformidad del producto y servicio.

Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema.

Ilustración 1 WWW.GESTIÓNPOLIS.COM

9Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

3. NORMAS DE CALIDAD ISO 9000

Es el conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la ISO

(organización internacional de normalización), las cuales se pueden aplicar en cualquier

organización o actividad orientada a la producción de bienes y servicios.

El modelo Malcolm Baldrige para la GTC es el formado por los criterios de (MALCOLM

BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD) que es el mayor reconocimiento a la excelencia

para las organizaciones estadounidenses. Este modelo establece que los líderes de las

organizaciones deben estar orientados a la dirección estratégica y a los clientes.  Las medidas y

los indicadores del desempeño y el conocimiento organizativo deben ser la base sobre las que

construir las estrategias clave.

Existen siete (7) criterios para otorgar este premio que son:

Liderazgo 120 puntos

Planificación estratégica 85 puntos

Enfoque en el cliente y el mercado 85 puntos

Medida, análisis y gestión del conocimiento 90 puntos

Enfoque en los recursos humanos85 puntos

Gestión por procesos 85 puntos

Resultados 450 puntos

3.1 Efqm: se refiere al modelo de calidad definido por la fundación que lleva dicho nombre

(fundación europea para la gestión de calidad) como vía para la autoevaluación y la

10Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales privados como

públicos.

Ilustración 2 TAEMPERU.BLOGSPOT.COM

11Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

4. SERVICIO AL CLIENTE

Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una organización con el fin de que el

cliente obtenga un producto en el momento y lugar adecuado y este se asegure de su uso

correcto.

4.1 Cliente: es la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.

4.2 Tipos De Clientes: estos están clasificados según su relación actual o futura con le empresa

es decir:

4.1.1 Clientes actuales: son aquellas personas que le hacen compras frecuentes a la

empresa o que la hicieron en una fecha reciente.

4.1.2 Clientes potenciales: son aquellas personas que no realizan compras a la empresa en

la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque

tienen la disposición, la autoridad y el poder compra.

Entre los clientes actuales tenemos:

Clientes activo e inactivos

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional

Clientes de alto volumen de comprar

Clientes complacidos o satisfechos

Entre los clientes potenciales esta:

Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras

Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras

12Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

Clientes potenciales según su grado de influencia.

Ilustración 3 WWW.BLOGUISIMO.COM

4.3 Servicio: es la actividad y consecuencia de servir, se suele entender por el servicio a un

cumulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes.

4.4 Estándares de servicio: son utilizadas para supéralas expectativas de los clientes

Cortesía

Conocimiento

Seguimiento

Sorprender

4.5 Triángulos de servicios: es un diagrama de interacción de tres elementos definitivos que

actúan conjuntamente manteniendo un alto nivel de calidad de la organización.

13Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

Ilustración 4 WWW.MONOGRAFIAS.COM

Ilustración 5 CELENCALDERON.BLOGSPOT.COM

4.6 Momentos de verdad: es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro

servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

14Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

Ilustración 6 TATIZ94.BLOGSPOT.COM

4.7 Ciclo De Servicio: es un mapa de momentos de verdad que experimentan nuestros clientes,

de manera que un ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra

institución.

Ilustración 7 WWW.MERCADOFEDERALB2B.COM.AR

15Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

4.8 Estrategias De Atención Personalizada (Cara A Cara): esta estrategia representa la primera

herramienta del servicio al cliente y su estrategia.

Respeto a las personas

Sonrisa al momento de la conversación

Ofrecer información y ayuda

Evitar actitudes emotivas

Nunca dar ordenes al cliente

Ilustración 8 WWW.NIM.NIH.GOV

4.9 Valor agregado: es una característica al servicio extra que se le da a un producto o servicio,

con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente es una característica poco usada y

que le da al negocio o empresa cierta diferencia.

16Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

5. CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

Estos se clasifican así:

Clientes de compra frecuente

Clientes de compra habitual

Clientes de compra ocasional

Ilustración 9 WWW.GTW.CR

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6. MANEJO DE LA AGENDA

Esta herramienta es utilizada para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes, es

necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a las empresas en

demanda de atención

La atención a los clientes puede ser a través de distintos medios tecnológicos tales como:

Pbx

Teléfono

Fax

Correo electrónico

Citofono

Celular

Ilustración 10 BLOGS.TECHNET.COM

18Normas Técnicas De Gestión De Calidad, Normas De Servicio Al Cliente Y Servicio Al Cliente

7. LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

Libreta de calificaciones: es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de

satisfacción del cliente respecto de nuestro servicio. Esta se puede utilizar como herramienta de

evaluación, y además de ayuda para los empleados con la cual pueden saber que necesitan sus

clientes para satisfacerlos.

Ilustración 11 LAURAROSBROW.COM

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CIBERGRAFÍA

http://trabajodeatencionalcliente.blogspot.com/2012/10/normas-tecnicas-de-gestion-de-la.html

http://www.slideshare.net/lizacevedo/fundamentos-de-un-sistema-de-gestion-de-calidad1-

3371863

http://www.gestion-calidad.com/trazabilidad.html

http://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000

http://definicion.de/cliente/

http://www.slideshare.net/virtualjava/estndares-del-servicio-al-cliente

http://atencionyorientacionsena.blogspot.com/2009/11/el-ciclo-del-servicio.html

http://www.slideshare.net/Qwerty20122012/servicio-al-cliente-13109245