Congreso de BPM y BPO, Gestión y Externalización de Procesos de

Negocio 201130.Nov.2011

Normalización y automatización en los procesos de negocio.

Caso Bankinter

Antecedentes

Objetivos

Bases

Implantación

Resultados

Contenido

Antecedentes

Objetivos

Bases

Implantación

Resultados

Contenido

“Los procesos son el componente fundamental de la ventaja competitiva….La esencia de la estrategia es lograr realizar

los procesos de forma distinta que nuestros competidores.”

Michael Porter

Antecedentes

En el proceso industrial , la robótica ha automatizado los procesos industriales , donde se integran varias máquinas y sistemas para mejorar rendimientos y utilización de recursos .

¿Para cuándo la automatización de los procesos de negocio?

Cambio de modelo operativo de Bankinter.

Hacia la centralización

•Normalización y automatización en los procesos de negocio

•Eficiencia operacional

• Reducción en tiempo y costes

Caso pr áctico a analizar

Punto de partida en Bankinter

La ejecución de las operaciones se realizaba en las oficinas.

El modelo se basaba en:

Ejecución de transacciones.

Y con una visión:

De actividad y no de Proceso.

Debilidades del modelo previo

•Heterogeneidad•Eficiencia•Riesgo Operacional•Calidad y Medición

Antecedentes

Objetivos

Bases

Implantación

Resultados

Contenido

Eficiencia

�Aumento de la productividad por:

•Automatización e incorporación de plataformas tecnológicas

•Revisión de procesos

•Industrialización

•Expertise

•Apalancamiento externo: Escalabilidad

•Menores gastos fijos

Ingresos

�Coste de oportunidad derivado de la liberación de tiempo para la venta y atención al cliente:

- Personal cial

- Cambio de rol: personal operativo a más comercial

- Reducción ratio abandono de clientes

- Menor formación

Calidad

� Más tiempo para la atención al cliente

� Simplicidad de procesos ganando en agilidad.

� Reducción del número de errores por expertise

� Indicadores de medición SLAs

Riesgo Operativo

� Mayor control

� Expertise

� Mecanización

� Medición

Objetivos

Antecedentes

Objetivos

Bases

Implantación

Resultados

Contenido

Bases del modelo

Alineamiento con estrategia de negocio. La oficina como punto de venta y atención:• Objetivo: liberarla de la operativa

administrativa

• Potenciar el autoservicio

23

Bases del modelo

operativo centralizado

1

Back-office único y centralizado

EspecializaciónTecnología• Digitalización• OCR• BPMGestión dinámica de colas

(Genesys)Industrialización (outsourcing)Reingeniería de procesos

Control de la gestión

• SLAs• Medición• Información de gestión

Antecedentes

Objetivos

Bases

Implantación

Resultados

Contenido

Gestión del cambio

Los procesos son el componente fundamental de la ventaja competitiva.

¿Qué nos va a ayudar en esa Gestión del Cambio?

• Equipo multidisciplinar

• Metodolog ía diferente

• Incorporación de herramientas de modelización

Reingeniería

Tecnología - Arquitectura

Plataforma de Procesos que comunica a las oficinas con SSCC

Cuadros de Mando

Donde el cliente forma parte del proceso

Oficina

Sistemas centrales

BPM

Gestión de Colas

• Asignación a mejor skill• Priorización de tareas• Control de presencia

Tecnología - Arquitectura

Organización

Organización

Gestor Funcional

Hasta ahora las organizaciones se descomponían…..

…pero, ¿qué ocurre cuando llega un requisito que tiene que ver con varias áreas funcionales? …

Gestor Proceso

Se necesita una organización orientada a la Gestión por Procesos.

Proceso 1Act 2 Act 3Act.1

Proceso 2Act 5 Act 6Act.4

Proceso nAct n2Act n3

Act. n1

Tareas

Organización

Contenido

Modelo Outsourcing

ANS

�Tareas repetitivas y de bajo valor añadido

�Ejecución en aplicaciones propias o externas.

� Identificación de mejoras en aplicaciones internas

Factoría

Acuerdos de Niveles de Servicio

� Operativa especializada

� Plataforma tecnológica de soporte.� Identificación y desarrollo de

mejoras.

Acuerdos con socios (BPO)

Acuerdos de niveles de servicio.

Operaciones

Centro de Servicios Operativos

Procesos Especializados

Plataformas de comunicación y gestión

Antecedentes

Objetivos

Bases

Implantación

Resultados

Contenido

• Reducción de plantilla operativa en 3 años: 32%• Red: 29 %• Servicios Centrales: 34%

• Ahorros en costes de personal operativo: > 25%

• Plantilla comercial:Incremento capacidad comercial: >10%

• Otros ahorros sobre costes operativos (inmovilizado, valijas, sinergias outsourcing, etc…): 10%

Resultados

• Su implantación solo es posible si cuenta con el total apoyo de la dirección.

• Comunicar bien el modelo y sus ventajas• Actuar con determinación• Adecuada gestión de las personas . Es crítica: Cambio cultural,

organizativos, de rol, movimientos……• Análisis de los impactos y planificación realista (que no lenta).

Es muy importante minimizar los impactos negativos en el cliente.• Transparencia : Seguimiento, resultados, errores (reaccionar con

rapidez)…..

Lo que hemos aprendido:

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Gracias