Nivel de servicio proporcionado por los despachos externos de cobranza Presentado a: Instituto del...
-
Upload
carmen-franco-naranjo -
Category
Documents
-
view
214 -
download
0
Transcript of Nivel de servicio proporcionado por los despachos externos de cobranza Presentado a: Instituto del...
Nivel de servicio proporcionado por los despachos externos de
cobranza
Presentado a:
Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores
PDC1749-06
ODT 532-06 Agosto, 2006
2
Índice generalÍndice general
I. Introducción
1. Introducción
2. Metodología de levantamiento
3. Descripción de la muestra
4. Proceso de análisis
II. Resultados
1. Conocimiento del adeudo
2. Contacto
3. Evaluación de la información
4. Evaluación del servicio
5. Efectividad de la llamada/ visita
6. Áreas de oportunidad
III. Hallazgos principales
3
IntroducciónIntroducción
El INFONAVIT necesita conocer y evaluar el desempeño de los despachos externos de cobranza
Es por esto que la Coordinación de Comunicación Social detectó la necesidad de realizar un estudio de mercado, reuniendo los puntos de vista de las diferentes tipologías de los acreditados atendidos por los distintos tamaños de despacho.
Se realizó una investigación cuantitativa mediante la aplicación telefónica asistida por computadora de un cuestionario estructurado, entre 1,760 acreditados que hayan sido contactados por un despacho externo de cobranza.
El presente documento contiene los hallazgos principales de la investigación para poder generar estrategias de mejora para el servicio al acreditado como de administración de cuentas
4
Metodología de levantamientoMetodología de levantamiento
El presente estudio fue realizado a través de una investigación cuantitativa, mediante un cuestionario estructurado, aplicado por medio de entrevistas telefónicas, aplicadas a los titulares del crédito o a sus cónyuges.
Público Objetivo
Filtro: Personas que cuenten con un crédito del INFONAVIT y hayan sido contactados por un despacho externo de cobranza
Fecha de levantamiento: 12 al 24 de julio de 2006
Nivel socioeconómico AleatorioEdad AleatorioSexo Aleatorio (Masculino y Femenino)Residencia 31 Municipios de la República Mexicana y Distrito Federal
5
Descripción de la muestraDescripción de la muestra
Tamaño de la muestra: 1,760 entrevistas efectivas las cuales fueron distribuidas como se muestra a continuación
20- 25 2% Masculino 32% Local 53%26- 35 29% Femenino 68% Nacional grande 37%
36- 45 46%Nacional pequeño telefónico
6%
46- 55 19%Nacional pequeño domiciliario
4%
Mayores de 55 5%Base entrevistas 1,760 1,760 1,760
Edad Sexo Tipo de despacho
Gestión reciente sin producto de cobranza 21%Caída libre sin producto de cobranza 14%Caída recurrente y pago por recordatorio sin 14%Pagadas en el primer trimestre con producto de 14%Caída recurrente y pago por no recordatorio con producto de cobranza
14%
Pagadas en el primer trimestre sin producto de cobranza
14%
Caída libre con producto de cobranza 9%Base entrevistas 1,760
Tipología de cuentas
6
Proceso de análisisProceso de análisis
Diferencias significativas
A los resultados obtenidos se les aplicó un análisis estadístico para establecer las diferencias entre sub-muestras (prueba Z para estimar los promedios y prueba T para proporciones de variables independientes).
Como reporte numérico se presentan tabulares que permiten realizar la comparación de porcentajes entre variables específicas.
Las diferencias que son significativamente mayores al dato esperado están marcadas con un recuadro color verde
Las diferencias significativamente menores al dato esperado están marcadas con un recuadro de color amarillo
II. Resultados
8
Conocimiento del adeudoConocimiento del adeudo
Si, 32%
No, 68%
20. Al día de hoy sabe usted exactamente cuánto debe?
21. ¿A través de qué medio se enteró del monto de su deuda? ¿Algún otro?
22. De los medios que le voy a mencionar ¿cuáles utilizó para conocer el monto de su deuda?
Base entrevistas (1,760)
51%
24%17%
9%
67%
78%
14%
28%38%
18%
43%
53%
Estados decuenta
Oficinas delINFONAVIT
INFONATEL Internet
PM TME TM
PM (Primera mención)
TME (Total menciones espontáneas)
TM (Total menciones, Espontáneo + Ayudado)
PM (Primera mención)
TME (Total menciones espontáneas)
TM (Total menciones, Espontáneo + Ayudado)
Base entrevistas (562)
Los acreditados (34%) muestran un mayor conocimiento del monto de la deuda en comparación con
los cónyuges (28%)
Los acreditados (10%) buscan información a través de internet
en comparación con los cónyuges (5%)
Los cónyuges (31%) acuden más a las oficinas del INFONAVIT vs.
los acreditados (21%)
Los acreditados (16%) buscan consultar el monto de la deuda a
través de internet en comparación con los cónyuges (7%)
Los acreditados (22%) buscan información a través de internet
en comparación con los cónyuges (9%)
9
ContactoContacto
31%
80%
Visitadomiciliaria
Teléfono
Si, 81%
No, 19%
Si, 94%No, 6%
3. ¿Cómo lo contactaron?
4. La persona que lo visitó o le llamó ¿se identificó formalmente?
5. La persona que lo atendió, ¿le explicó el motivo de la llamada o visita?
6. ¿Cuál fue el motivo que le dio para su visita o llamada?
Medio de contacto
Base entrevistas (1,760)
Multiplicidad 1.11
Identificación del gestor
La proporción de gestores que se identificaron es significativamente mayor en aquellos que contactaron a través de una llamada telefónica (82%) en comparación a los que realizaron una visita domiciliaria (76%)
Motivo del contactoMonto de la deuda (Neto) 34%Informarle el monto que tiene que pagar de su crédito
18%
Avisarle cuanto dinero se debe de las mensualidades vencidas
17%
Número de mensualidades 28%Avisarle cuantas mensualidades son las que se deben
28%
Fecha de pago (Neto) 23%Avisarle de la fecha en que debe realizar el pago o fecha límite
14%
Requerirle de una fecha para realizar el pago 11%Pago (Neto) 20%Invitarlo a pagar el dinero que debe al INFONAVIT 12%Informarle donde debe realizar su pago 9%Reestructura (Neto) 19%Regularizar su credito 13%Mantenerse al día en su reestructura 6%Base entrevistas 1,653
10
Evaluación de la informaciónEvaluación de la información
Información proporcionada
38%
42%
57%
68%
72%
75%
76%
Opciones de regularización
Pago en parcialidades
Línea de captura
Monto de las mensualidades
No. mensualidades que debe
Fecha límite de pago
Bancos para realizar el pago
7. Ahora dígame, ¿la persona que lo atendió le informó …?
Base entrevistas (1,760)
11
Evaluación de la informaciónEvaluación de la información
Información proporcionada
12. Por favor dígame, cuando le hablaron o visitaron le dijeron …?
33%
37%
68%
68%
85%Le conviene conservar el patrimonio de su familia
Si no realiza el pago en el tiempo establecido, se van generando intereses
El pago del crédito es una obligación/ responsabilidad que asumió al contratarlo
Al estar al corriente, puede aplicar su seguro de vida o contra siniestros
Otros trabajadores pueden recibir un crédito si usted está al corriente
Base entrevistas (1,760)
12
Número de pagos (Neto) 21%Los pagos que se deben/ Lo del pago 14%La cantidad de mensualidades atrasadas 7%Cobros indebidos (Neto) 19%No supieron explicar porque motivo me seguían cobrando lo que ya pagué 15%Porque me descuentan mucho 3%Reestructuración (Neto) 9%
Que expliquen a detalle la reestructuración 7%Falta de información (Neto) 16%Nunca me explicaron nada 10%La línea de captura no se la pudieron dar/ No lo sabían 6%Facilidades de pago (Neto) 8%El pago en parcialidades/ Pagar poco a poco 6%Fecha de pago (Neto) 8%Cuando pienso realizar mi pago porque estaba atrasado 4%La insistencia de la fecha de pago que ya realice 3%Estado de cuenta (Neto) 5%No supo decir porque INFONAVIT no manda los estados de cuenta 4%Confirmación del pago (Neto) 4%El pago que realice no me lo confirmaron 4%Base entrevistas 291
Evaluación de la informaciónEvaluación de la información
Si, 17%
No, 83%
Falta de claridad en la información proporcionada
Base entrevistas (1,760)
8. ¿Hubo algún tema en específico que la persona que lo atendió no haya podido explicarle o aclararle?
9. ¿Cuál? ¿Algún otro? ¿Otro más?
La proporción de entrevistados con cuentas caída libre spc (29%), Gestión reciente spc (28%), pagadas en el primer trimestre spc
(24%) y Caída recurrente y pago por no recordatorio cpc (23%) es significativamente mayor en comparación con las pagadas en el
primer trimestre cpc (3%)
La proporción de entrevistados con cuentas pagadas en el primer trimestre spc (21%) es significativamente mayor en comparación con las pagadas en el primer trimestre cpc
(3%)
La proporción de entrevistados con cuentas caída libre spc (27%) es significativamente
mayor vs. las pagadas en el primer trimestre cpc (9%). D.S. por edad 26-35 (18%) y 36-
45 (16%) vs. 46-55 (2%)
La proporción de entrevistados con cuentas caída recurrente y pago por recordatorio spc (28%) y pagadas en el primer trimestre spc (29%) es significativamente mayor a los de
gestión reciente spc (8%)
13
Evaluación de la informaciónEvaluación de la información
Si, 45%
No, 55%
10. Después de ser atendido por el representante del despacho de cobranza, ¿usted buscó complementar la información que recibió directamente con el INFONAVIT?
11. ¿A través de qué medio?
Necesidad de complementar la información
Base entrevistas (1,760)
Caída libreGestión reciente
Caída recurrente y pago por
recordatorio
Pagadas en el 1er
trimestreCaída libre
Caída recurrente y pago por no recordatorio
Pagadas en el 1er
trimestre
INFONATEL 55% 55% 40% 66% 64% 53% 57% 64%
Oficinas del INFONAVIT 45% 47% 59% 33% 39% 46% 40% 35%
Internet 6% 6% 4% 5% 5% 8% 6% 8%Base entrevistas 798 129 186 88 83 85 109 118
Cuentas sin producto de cobranza Cuentas con producto de cobranza
Total
El (68%) de los entrevistados que declararon que el gestor no supo explicarle algún tema en específico
buscó complementar la información en comparación con los que estuvieron conformes con la información
proporcionada por el gestor (41%)
El (68%) de los entrevistados que declararon que el gestor no supo explicarle algún tema en específico
buscó complementar la información en comparación con los que estuvieron conformes con la información
proporcionada por el gestor (41%)
14
Evaluación del servicioEvaluación del servicio
13. Utilizando una escala de 5 puntos, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 es totalmente de acuerdo, por favor dígame ¿qué tan de acuerdo está con que la persona que lo atendió …?
28%
28%
29%
31%
35%
34%
27%
30%
36%
37%
39%
42%
Le proporcionó informacióncompleta
Respondió a sus dudas
Tuvo un trato amable
Fue claro sobre lascondiciones y formas de pago
Le permitió hablar cuando lorequirió
Lo escuchó atentamente
De acuerdo Totalmente de acuerdo TTBTTB
76%76%
74%74%
68%68%
65%65%
58%58%
55%55%
Base entrevistas (1,760)
D.S. por edad mayores de 55
(77%) vs. 20-25 (56%)
D.S. por edad mayores de 55
(83%) vs. 20-25 (59%)
Ver detalle por despacho y sexoVer detalle por despacho y sexoVer detalle por despacho y sexoVer detalle por despacho y sexo
Ver detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuenta
17
Evaluación del servicioEvaluación del servicio
14. Utilizando la escala anterior, dígame ¿qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con las siguientes frases?
9%
20%
26%
22%
12%
27%
29%
37%
De acuerdo Totalmente de acuerdo
Base entrevistas (1,760)
Recibí demasiadas llamadas del despacho de cobranza
La persona que me atendió fue demasiado insistente para que realizara el pago
Me hablaron a horas inconvenientes
La persona que me atendió es una persona deshonesta
TTBTTB
59%59%
55%55%
47%47%
21%21%La proporción de personas que fueron
atendidas por un despacho nacional pequeño domiciliario (22%) que opinan que la persona
que lo atendió es deshonesta es significativamente mayor en comparación a las
que fueron atendidas por un despacho local (10%)
Ver detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuenta
19
Evaluación del servicioEvaluación del servicio
Si, 2%
No, 98%
Mordida
Base entrevistas (1,760)
15. Después de que le informaron el monto por pagar al INFONAVIT y las formas de pago, ¿La persona que lo atendió le solicitó una gratificación adicional o mordida?
16. ¿La persona que lo atendió lo amenazó para realizar el pago?
17. Exactamente cuál o cuáles fueron las amenazas por parte del gestor
Caída libre
Gestión reciente
Caída recurrente y
pago por recordatorio
Pagadas en el 1er trimestre
Caída libre
Caída recurrente y pago por no recordatorio
Pagadas en el 1er trimestre
Que le van a quitar la casa 73% 79% 73% 60% 67% 75% 74% 82%Que lo van a mandar a juicio o demandar
28% 33% 27% 34% 21% 46% 22% 21%
Que lo van a boletinar el en buró de crédito
13% 16% 6% 17% 15% 17% 15% 9%
Que me atuviera a las consecuencias de problemas legales
3% 2% 1% 6% 3% 8% 2% -
Base entrevistas 287 43 67 35 39 24 46 33
Cuentas sin producto de cobranza Cuentas con producto de cobranza
Total
Tipo de amenazas
Amenazas
84% 81%
16% 15%
85%
19%
Total Masculino Femenino
No Si
Base entrevistas (1,760)
20
Evaluación del servicio por atributosEvaluación del servicio por atributos
24. Utilizando una escala del 1 al 10 como en la escuela, quisiera que me dijera cómo calificaría a los despachos de cobranza en cuanto a …
9%
14%
14%
14%
9%
14%
15%
19%
Eficiencia
Confiabilidad
Servicio engeneral
Honestidad
9 10TTBTTB
33%33%
29%29%
28%28%
18%18%
MediaHonestidad 7.15Servicio en general 7.11Confiabilidad 6.69Eficiencia 6.48Base entrevistas 1,760
Ver detalle por tamaño de despachoVer detalle por tamaño de despachoVer detalle por tamaño de despachoVer detalle por tamaño de despacho
D.S. por sexo Femenino (30%) vs. Masculino (26%)
D.S. por sexo Femenino (29%) vs. Masculino (24%)
D.S. por sexo Femenino (19%) vs. Masculino (15%)
Ver detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuenta
Base entrevistas (1,760)
23
Efectividad de la llamada/ visitaEfectividad de la llamada/ visita
18. Utilizando una escala de 5 puntos, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, por favor dígame ¿qué tan de acuerdo está con que al final de la llamada o visita usted …?
18%
24%
26%
30%
26%
31%
23%
28%
32%
33%
37%
38%
Se sintió más molesto
No cambio nada la llamada ovisita
Se sintió más tranquilo
Llegó a un arreglo
Se sintió preocupado porencontrar el dinero
Se sintió motivado a pagar
De acuerdo Totalmente de acuerdo
Base entrevistas (1,760)
TTBTTB
69%69%
63%63%
63%63%
58%58%
52%52%
41%41%
La proporción de entrevistados que fueron
atendidos por un despacho Nacional pequeño
domiciliario (69%) que se sintieron más tranquilos
después de la llamada/visita es significativamente mayor vs. Los que fueron atendidos
por un despacho nacional grande (54%)
La proporción de entrevistados que fueron
atendidos por un despacho Nacional pequeño
domiciliario (44%) que llegó a un arreglo es
significativamente mayor en comparación con los que fueron atendidos por un
despacho nacional grande (32%)
La proporción de entrevistados que fueron atendidos por un despacho Nacional pequeño domiciliario (48%) que se
sintieron motivados a pagar es significativamente mayor en comparación a los que fueron atendidos por un despacho
nacional grande (36%)
Ver detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuenta
25
Efectividad de la llamada/ visitaEfectividad de la llamada/ visita
23. Utilizando una escala de 5 puntos, donde 5 significa totalmente de acuerdo y 1 totalmente en desacuerdo, por favor dígame ¿qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones?
18%
24%
28%
21%
23%
66%
De acuerdo Totalmente de acuerdo
Los acreditados deben pagar el crédito que obtuvieron
Los despachos de cobranza del INFONAVIT cuentan con información actualizada
Si aún después de recibir varias opciones de pago, los acreditados no se regularizan, es correcto que el INFONAVIT tome acciones para adjudicarse la vivienda y entregarla a otra familia
TTBTTB
94%94%
47%47%
39%39%
Base entrevistas (1,760)
D.S. por tamaño de despacho Nacional pequeño domiciliario (34%) vs. Nacional grande (22%) y Nacional
pequeño telefónico (21%)
D.S. por tamaño de despacho Nacional pequeño domiciliario (54%) vs. Nacional grande (48%) y Nacional
pequeño telefónico (41%)
Ver detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuenta
27
Áreas de oportunidadÁreas de oportunidadObservaciones generales
25. Ya para terminar quisiera que me dijera si tiene algún comentario adicional sobre la persona que lo atendió, recuerde que esta información es confidencial por lo que se puede sentir libre de contestar
No tengo ningún comentario / No ha habido ningún problema 41%Negativas (Neto) 41%
Atención (Neto) 20%El personal es muy grosero / Déspota 11%Que no llamen para amenazar / Que no den maltrato psicológico 5%El personal sea más amable 4%El personal debería de ser un poco más educado 4%
Flexibilidad (Neto) 13%Que no presionen tanto 7%Que no llamen a altas horas de la noche 3%
Información (Neto) 10%Que tengan su sistema actualizado 7%Que les cobren a los que de verdad deben 4%
Capacitación (Neto) 8%Expliquen mejor la información 8%
Positivas (Neto) 17%Atención (Neto) 16%
Todo el servicio está bien 9%Son personas muy atentas 6%
Base entrevistas 1,760
D.S. por tamaño de despacho Nacional grande (44%) vs. Nacional
pequeño domiciliario (31%). Por tipo de cuenta Caída libre cpc (44%), Pagadas en el 1er trimestre cpc
(43%), Caída libre spc, Pagadas en el 1er trimestre spc y Caída recurrente y
pago por no recordatorio cpc (42%) vs. Gestión reciente spc (34%)
D.S. por tipo de cuenta Caída libre cpc (26%) vs. Gestión reciente spc (16%) y Pagadas en el 1er trimestre cpc (14%)
D.S. por tipo de cuenta Caída libre cpc (16%) y Caída libre spc (15%) vs.
Pagadas en el 1er trimestre cpc (7%) y Gestión reciente spc (6%)
D.S. por tipo de cuenta Pagadas en el 1er trimestre spc (16%), Caída recurrente y pago por no recordatorio cpc y Pagadas
en el 1er trimestre cpc (15%) vs. Gestión reciente spc (7%)
D.S. por tipo de cuenta Pagadas en el 1er trimestre cpc (12%) vs. Gestión reciente
spc (4%)
28
Áreas de oportunidadÁreas de oportunidad
19. ¿Qué le recomendaría al INFONAVIT para que los despachos de cobranza mejoren la calidad en el servicio?
Recomendaciones
Capacitación (Neto) 46%Que proporcionen mejor información 31%Que su personal esté más capacitado 22%Atención (Neto) 33%Que su personal fuera más amable 23%Que sean respetuosos 14%Que no amenacen a las personas 11%Que no llamen tantas veces 26%Que ofrezcan una reestructuracion de planes de pago del crédito
14%
Ninguna/ No tengo queja/ Ninguna todo está bien
10%
Que proporcionen información por escrito 9%Información actualizada (Neto) 7%Que actualicen sus datos / Información 6%Base entrevistas 1,760
D.S. por tamaño de despacho Local (49%), Nacional pequeño telefónico (48%) y Nacional grande (42%) vs.
Nacional pequeño domiciliario (28%)
D.S. por tamaño de despacho Local (25%) vs. Nacional
pequeño domiciliario (13%)
D.S. por tamaño de despacho Nacional pequeño domiciliario (34%) y Local (27%)
vs. Nacional pequeño telefónico (14%)
Ver detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuenta
Hallazgos principalesHallazgos principales
31
Hallazgos principalesHallazgos principales
El 68% de los encuestados declararon no tener conocimiento del monto del crédito, especialmente los cónyuges de los acreditados (72%)
Se detectan deficiencias en la información proporcionada por los despachos, relacionadas principalmente con:
El número de pagos (21%) “Los pagos que se deben/ lo del pago” (14%)
Cobros indebidos (19%) “No supieron explicar por qué motivo seguían cobrando lo que ya pagué” (15%)
Sólo el 37% de los gestores mencionaron que al estar al corriente en los pagos, el acreditado puede aplicar un seguro de vida o contra siniestros y el 33% mencionó que otros trabajadores pueden recibir un crédito si el resto se mantiene al corriente en sus pagos
Por otro lado, sólo el 55% de los entrevistados manifestaron estar de acuerdo a nivel Top Two Box en que la información proporcionada por el gestor fue completa y el 58% en la resolución de las dudas
32
Hallazgos principalesHallazgos principales
A pesar de que únicamente el 65% estuvo de acuerdo a nivel Top Two Box en que el trato por parte del gestor fue amable, aunque el 76% opinó que lo escucharon atentamente y el 74% en que le permitieron hablar cuando lo requirió
En general los despachos nacionales pequeños domiciliaros obtuvieron una mejor evaluación, principalmente por:
Atención (TTB): Tuvo un trato amable 75%
Información (TTB): Respondió a sus dudas 69%
Proporcionó información completa 67%
Información actualizada 47%
Ética (Media): Honestidad 8.27
Confiabilidad 7.41
Servicio (Media): Servicio en general 7.88
Eficiencia 7.17
En consecuencia, la atención de estos despachos obtuvo una mejor respuesta generando:
Tranquilidad (TTB) 58%
Motivación a pagar (Totalmente de acuerdo) 38%
Acuerdos (Totalmente de acuerdo) 33%
33
Hallazgos principalesHallazgos principales
Los puntos a considerar para mejorar el servicio proporcionado por los despachos externos de cobranza son:
1. Proporcionar información actualizada
2. Brindar una mayor capacitación a los gestores para la adecuada resolución de dudas y con el fin de proporcionar información más completa en cuanto a las facilidades de pago y reestructuración del crédito. Ya que sólo el 42% proporcionó información sobre la opción de pago en parcialidades y el 38% de regularización del crédito
3. Mejoras en la atención principalmente en la amabilidad