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Agenda Digital Bilbao 2012 Pág. 2/122

Índice de contenidos

Capítulo / sección Pág

1. Antecedentes 2

1.1 Contexto 5

1.2 Iniciativas llevadas a cabo hasta la fecha en materia de TICs 13

1.3 Situación actual del uso de las TICs en Bilbao 19

2. Oportunidades y demandas 29

2.1 Oportunidades y demandas identificadas por el Ayuntamiento 29

2.2 Necesidades y demandas de la sociedad 35

3. Objetivos y líneas de actuación 38

3.1 Pretensiones y premisas de la Agenda Digital 38

3.2 Objetivos estratégicos de la Agenda Digital 40

3.3 Líneas de actuación de la Agenda Digital 43

4. Proyectos contemplados en la Agenda Digital 49

4.1 Líneas de líneas de actuación y proyectos 50

4.2 Descripción de los proyectos 52

5. Instrumentos de gestión de la Agenda Digital 113

5.1 Comisión de la Agenda Digital 113

5.2 Oficina de Proyecto 113

5.3 Seguimiento de resultados y objetivos 115

6.

Agentes participantes en la fase de diseño de la Ag enda Digital 121


1. Antecedentes Durante los últimos años, la sociedad ha venido experimentando un gran cambio en el ámbito de la información, considerada como el activo esencial para poder generar el conocimiento. El volumen de información que existe en la actualidad es muy superior al de otros tiempos; la clave reside en saber gestionarlo adecuadamente, creando los mecanismos necesarios para que este activo se convierta en un bien común (compartido) y valioso. Detrás de esta afirmación reside la premisa de que uno de los pilares que sustentan el progreso de una sociedad es, precisamente, el acceso de sus miembros al conocimiento.

Este nuevo concepto de sociedad, la denominada Sociedad de la Información y el Conocimiento, se caracteriza por el desarrollo de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación, así como por la capacidad para obtener, almacenar, procesar y compartir la información y el conocimiento por parte tanto de la ciudadanía como de empresas y administraciones públicas.

En última instancia, el uso habitual de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (fundamentalmente, todo lo que rodea a Internet) aporta beneficios prácticos de aplicación tanto en el ámbito profesional como en la vida cotidiana. De hecho, según un estudio realizado por Gizaker sobre el uso y demanda de nuevas tecnologías en Bilbao en marzo de 2006, el 79,3% de la ciudadanía de Bilbao opina que, en efecto, disponer de más y mejor información puede ayudar a mejorar su calidad de vida.

Todos estos cambios ponen en evidencia la necesidad de garantizar a toda la ciudadanía el acceso a las Tecnologías de la Información y la Comunicación. En este sentido, las administraciones públicas juegan un papel esencial a la hora de coadyuvar en la igualdad de oportunidades, garantizando que el conjunto de la sociedad aproveche las ventajas que estas tecnologías pueden ofrecer.

En otros términos, la ciudad de Bilbao ha conseguido un importante desarrollo económico y social durante los últimos años. Asimismo, importantes proyectos urbanísticos, a cargo de prestigiosos arquitectos/as, han transformado su aspecto convirtiéndola en un icono de la arquitectura mundial. La combinación de estos factores han hecho de Bilbao un modelo de referencia y constituyen un ejemplo de cómo superar con éxito el reto de la adaptación a un entorno cambiante.

De la transición de la industrialización a la terciarización de la economía de la ciudad se deriva la necesidad de dar un paso más y trazar las líneas que dibujen el camino de la ciudad hacia la Sociedad de la Información.


El propósito de este documento es expresar los criterios generales de actuación que el Ayuntamiento de Bilbao quiere aplicar en relación con el desarrollo de la Sociedad de la Información, y su materialización en objetivos y proyectos concretos para los próximos años.

Son conceptos e ideas que han sido acuñados tras un proceso de análisis y debate que se ha desarrollado durante varios meses y en el que han participado multitud de agentes sociales, públicos y privados.

El documento es asimismo reflejo de los compromisos adquiridos por el Ayuntamiento de Bilbao en la II Cumbre Mundial de Ciudades y Autoridades Locales sobre la Sociedad de la Información, celebrada en la ciudad en noviembre de 2005.

La Agenda Digital se inspira también en las reflexiones estratégicas llevadas a cabo por diversas instituciones y entidades en este campo.

Por último, cabe afirmar que este es el inicio de un proceso que pretende ser abierto, participativo y generador de sus propios mecanismos de corrección.


1.1 Contexto

1.1.1 Europa en la Sociedad de la Información

Las iniciativas llevadas a cabo desde la Unión Europea en materia de Sociedad de la Información y la Comunicación son relativamente recientes. La Comisión puso en marcha en 1999 la iniciativa eEurope, ambicioso programa destinado a difundir en la mayor medida posible las tecnologías de la información. Por aquellas fechas, el Consejo Europeo de Lisboa estableció para la UE el objetivo de convertirse en la economía basada en el conocimiento más dinámica del mundo en 2010. Es lo que se conoce como “Estrategia de Lisboa”.

El primer Plan de Acción, eEurope 2002, se concentró en la ampliación de la conectividad a Internet en Europa, a través de tres objetivos:

• Internet más barato, rápido y seguro.

• Inversión en cualificación y recursos humanos.

• Fomentar la utilización de Internet.

La siguiente etapa del desarrollo de la Sociedad de la Información en Europa fue aprobada por los Jefes de Estado y de Gobierno en el Consejo Europeo de Sevilla en junio de 2002, como Plan de acción eEurope 2005, que pretende traducir esta conectividad en un aumento de la productividad económica y una mejora de la calidad y la accesibilidad de los servicios en favor del conjunto de la ciudadanía europea, basándose en una infraestructura de banda ancha segura y disponible para la mayoría.

En este contexto, los usuarios ocupan una posición relevante, y el Plan pretende mejorar las posibilidades de participación y ofrecer oportunidades a todos, a través de medidas relativas a la inclusión digital.

El Plan dicta que, para 2005, Europa deberá contar con:

• Servicios públicos en línea modernos: administración electrónica (e-government), servicios electrónicos de aprendizaje (e-learning) y servicios electrónicos de salud (e-health).

• Un entorno dinámico de negocios electrónicos (e-business).

• Un marco dinámico para los negocios electrónicos.

y, para hacer posible todo ello,

• Una infraestructura de información segura.

• La disponibilidad masiva de un acceso de banda ancha a precios competitivos.

• Una evaluación comparativa y la difusión de las buenas prácticas.

Dando un paso más, surge i2010 como el nuevo marco estratégico de la Comisión Europea por el que se determinan las orientaciones políticas generales de la Sociedad de la Información y los medios de comunicación.


Esta nueva política integrada se propone, en particular, fomentar el conocimiento y la innovación con el objetivo de fomentar el crecimiento y la creación de empleo, tanto cualitativa como cuantitativamente. Se inscribe en el marco de la revisión de la Estrategia de Lisboa.

Con i2010, la Comisión aborda de manera integrada la Sociedad de la Información y las políticas audiovisuales en la UE. Su propósito es coordinar la acción de los Estados miembros para facilitar la convergencia digital y afrontar los desafíos vinculados a la Sociedad de la Información. En este sentido, propone tres prioridades que deben cumplirse antes de 2010:

1. La consecución de un espacio europeo único de la información que promueva un mercado interior abierto y competitivo para la Sociedad de la Información y los medios de comunicación.

2. El refuerzo de la innovación y de la inversión en el campo de la investigación en las tecnologías de la información y la comunicación (TIC).

3. La consecución de una sociedad de la información y los medios de comunicación basada en la inclusión.

1.1.2 España en la Sociedad de la Información

En el ámbito estatal, tras un primer intento sin demasiado éxito (Info XXI), en 2003 se aprobó el Plan España.es. La elaboración de este Plan contó con la colaboración de una comisión especial que analizó los problemas para el desarrollo de la Sociedad de la Información, concluyendo que una de sus principales barreras es “la falta de interés y formación por parte de la ciudadanía para acceder a estos servicios”.

Dicho Plan, un programa de actuaciones para los años 2004 y 2005, presentaba tres líneas rectoras:

1. Reforzar la oferta de contenidos y servicios para favorecer la demanda.

2. Mejorar la accesibilidad ofreciendo puntos de acceso público y haciendo un esfuerzo en formación y comunicación.

3. Conexión de la pequeña y mediana empresa a estos servicios.

El Plan se materializó en seis programas concretos:

• administración.es, con el objetivo de dar el impulso definitivo a la administración electrónica.

• educación.es, centrado en las inversiones en TIC en colegios e institutos públicos.

• pyme.es, para la integración en tecnologías de la información de la pequeña y mediana empresa.

• navega.es, con el objeto de facilitar el acceso a toda la ciudadanía a la Sociedad de la Información a través de la creación de telecentros y de acciones de formación canalizadas a través de una fundación.

• contenidos.es, incluyendo: patrimonio.es y seguridad.es.

• comunicación.es: creación de una marca y lanzamiento de campañas informativas tanto del propio Plan como de las actuaciones incluidas en él.


En noviembre de 2005 tiene lugar la aprobación del Plan Avanza, Plan 2006-2010 para el Desarrollo de la Sociedad de la Información y de Convergencia con Europa entre Comunidades Autónomas y Ciudades.

Este Plan está orientado a conseguir la adecuada utilización de las TIC para contribuir al éxito de un modelo de crecimiento económico basado en el incremento de la competitividad y la productividad, la promoción de la igualdad social y regional, la accesibilidad universal y la mejora del bienestar y la calidad de vida de la ciudadanía.

Su objetivo en términos cuantitativos se resume en “conseguir que el volumen de la actividad económica relacionada con las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) se acerque al 7% del PIB en el año 2010”.

El Plan se estructura en torno a cinco grandes áreas de actuación:

1. Hogar e inclusión de ciudadanos/as: medidas para garantizar el uso de las TIC en los hogares y potenciar la inclusión, así como para ampliar los ámbitos de participación de la ciudadanía en la vida pública.

2. Competitividad e innovación: medidas para impulsar el desarrollo del sector TIC en España y la adopción de soluciones tecnológicamente avanzadas por las PYMEs españolas.

3. Educación en la Era Digital, incorporando las TIC en el proceso educativo y de formación en general.

4. Servicios Públicos digitales, con medidas que permitan mejorar los servicios prestados por las AA.PP.

5. El nuevo contexto digital, con el despliegue de infraestructuras de banda ancha que lleguen a todo el país, genere confianza a ciudadanos/as y empresas en el uso de las TICs, proporcione mecanismos de seguridad avanzados y promueva la creación de nuevos contenidos digitales.

6. Propuesta de medidas o reformas normativas para incrementar el desarrollo de la Sociedad de la Información.

Cada una de estas áreas lleva a asociada un conjunto de objetivos e indicadores de medida concretos.

1.1.3 Euskadi en la Sociedad de la Información

1.1.3.1 El Plan Euskadi en la Sociedad del Informac ión

Desde su aprobación por el Parlamento Vasco a principios de 2002, el Plan Euskadi en la Sociedad de la Información (PESI), cuyos objetivos se fijaron hasta 2005, se ha consolidado como el marco de referencia de las políticas del Gobierno Vasco en materia de Sociedad de la Información.

Este plan se conformó con un conjunto de acciones que daban respuesta a un objetivo:

“Adaptar la sociedad vasca a la nueva era digital, favoreciendo el cambio cultural y poniendo las nuevas tecnologías al servicio de todas las personas, para lograr una mayor calidad de vida y equilibrio social y la generación de valor y riqueza en nuestra economía”.

Estas acciones se estructuraron en torno a cuatro ejes estratégicos:


1. Formación y cambio cultural

2. Administración on-line

3. e-Business

4. Infraestructuras

Las líneas de actuación del Plan han sido las siguientes:

• Internet para todos, donde se incluyen programas como la red de centros KZgunea o el programa Konekta Zaitez, que han contribuido a aumentar la penetración de las TICs entre la ciudadanía vasca.

• Empresa digital, para que cada empresa y nuevo emprendedor dispongan de medios y oportunidades para aprovechar las nuevas tecnologías.

• Administración on-line, donde se incluyen proyectos como Euskalsarea, Euskalcert o Tramitación Telemática, entre otros.

• Euskadi en la red, que tiene por objetivo fortalecer la imagen de Euskadi, difundir su cultura y potenciar el uso del euskera en la red.

• e-formación, con actuaciones como PREMIA/PREMIA II, desarrollo de contenidos formativos on-line y dinamizadores TICs en los centros.

• e-salud. Los esfuerzos realizados durante los últimos años se han centrado en construir una base interna sólida para poder abordar la transformación que se prevé, si bien su impacto en el servicio al usuario ya ha comenzado a materializarse con proyectos como la nueva tarjeta sanitaria electrónica, que continúa su despliegue a través de colectivos piloto y que permite acceder ya a algunos servicios de la Administración sanitaria. Entre estos servicios destacan la historia clínica digital única (en fase de implantación) y la receta electrónica (en fase de proyecto piloto junto con la distribución de la tarjeta).

• Sector de contenidos, que constituyen en componente imprescindible que da valor a la tecnología.

• Infraestructuras, con el despliegue de banda ancha a todo el territorio y otras actuaciones como la red de puntos Wi-Fi en lugares públicos de paso de profesionales (Palacios de Congresos, hoteles...) o la red de última generación i2BASK.

• Tecnología y Normativa son las dos últimas líneas que contempla el Plan.


Impacto del PESI en las familias vascas

Fuente: Eustat (Encuesta sobre la Sociedad de la Información 2005)

Este Plan identificó el papel desarrollar por las Administraciones Públicas vascas, asignándoles los roles que se exponen a continuación:

• Facilitador, que crea las condiciones necesarias para este proceso de cambio, fomenta la inversión privada mediante la adopción de políticas fiscales y normativas, potencia la formación y el aprendizaje continuos y genera confianza en el desarrollo de la “nueva economía”.

• Dinamizador, que sensibiliza y promueve la participación de los agentes implicados, promociona la innovación tecnológica y apoya la aplicación generalizada y democrática de las tecnologías de la información y las comunicaciones.

• Motor, que impulsa la consolidación de las iniciativas innovadoras, que acelera el uso de las nuevas posibilidades tecnológicas en sus relaciones cotidianas con ciudadanos/as y empresas, y que transforma sus estructuras internas en organizaciones adaptadas a la Sociedad de la Información.

• Referente en la aplicación de las nuevas tecnologías para generar valor al ciudadano/a y a las empresas desde la conexión y colaboración interadministrativa, el fomento de la cooperación público-privada y la incorporación de nuevas iniciativas, servicios y contenidos de la Sociedad de la Información.

• Garante del desarrollo futuro de la Sociedad de la Información mediante la actualización permanente del marco normativo, la adecuación de las infraestructuras, el equilibrio entre los principios de libertad, privacidad y seguridad, el necesario balance entre la información de dominio público y el derecho de la propiedad intelectual, y el respeto del derecho ciudadano de acceso asequible a la información y las comunicaciones.

Asimismo, el Plan se ha consolidado como marco estratégico y presupuestario para orientar los esfuerzos de los Departamentos del Gobierno y de otros programas trasversales, como son Euskadi 2000TRES, Plan de Ciencia y Tecnología, Plan de Informática y Telecomunicaciones, y Plan Estratégico de la Administración on-line.


A nivel internacional, el País Vasco se ha comprometido en el apoyo a la formación de Autoridades Locales creando en Bilbao un Centro Internacional de Formación de Autoridades Locales (CIFAL) especializado en Sociedad de la Información. En su condición de centro colaborador del Instituto de las Naciones Unidas para la Formación y la Investigación (UNITAR), CIFAL Bilbao contribuye a desarrollar las competencias de las Autoridades Locales a través del intercambio de experiencias y la formulación de planes de desarrollo de la Sociedad de la Información adaptados a las necesidades y potencialidades específicas de cada territorio.

1.1.3.2 La actualización del PESI

Actualmente, el Gobierno Vasco está en proceso de actualización del Plan Euskadi en la Sociedad de la Información (horizonte temporal 2007-2010) con el fin de impulsar el proceso de evolución de la Sociedad de la Información para aprovechar el amplio potencial de evolución aun existente. En algunos ámbitos se ha alcanzado un nivel de desarrollo tal que se puede confiar en un desarrollo endógeno, pero en otros muchos se requiere el liderazgo de la Administración.

Así pues, ante la finalización del actual Plan Euskadi en la Sociedad de la Información, y como respuesta a las expectativas de todos los agentes del entorno, se presenta la oportunidad de iniciar un nuevo proceso de reflexión y planificación. Se trataría de elaborar un nuevo Plan que aprenda de la experiencia de estos últimos años, incorporando las fortalezas del Plan vigente y mejorando los puntos débiles. Se considera que un nuevo Plan Euskadi en la Sociedad de la Información es el instrumento más adecuado para canalizar los esfuerzos del Gobierno Vasco en esta materia.

1.1.4 La Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Inf ormación y el papel de las Autoridades Locales

Consciente de los cambios derivados de este nuevo panorama, la Organización de las Naciones Unidas (ONU) puso en marcha un proceso de reflexión a nivel global sobre el nuevo modelo de Sociedad: la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información (CMSI), que se desarrolló en dos fases:

• 1ª Fase: Ginebra 2003

• 2ª Fase: Túnez 2005

El objetivo de esta Cumbre se define como “alcanzar una visión común de la Sociedad de la Información y la aprobación de una Declaración y un Plan de Acción que permitan hacer llegar su potencial a toda la ciudadanía”.

1.1.4.1 Primera Fase de la Cumbre Mundial: Lyon-Gin ebra 2003

Durante la primera fase de la Cumbre, se propició la participación de las Autoridades Locales del mundo a través de la celebración de una serie de encuentros regionales. A nivel europeo, el encuentro tuvo lugar en Bilbao, con la celebración en febrero de 2003 del congreso internacional "IT4ALL: Oportunidades y Retos para las Regiones en la Nueva Sociedad de la Información", y la creación de la red “IT4ALL-REGIONS”, que posibilitaba la continuidad de la participación a través de Internet.

Esta primera fase concluyó con la Cumbre Mundial de Autoridades Locales, celebrada en Lyon en diciembre de 2003, donde se elaboraron las conclusiones que se


presentaron posteriormente en Ginebra como resumen de la posición de las Autoridades Locales. Es la llamada “Declaración de Lyon”. Como resultados concretos de este proceso, cabe mencionar:

• Avances en cuanto a la visión de un nuevo modelo de sociedad, apostando por una “Sociedad de la Información para todos, sin exclusiones; por un modelo de Sociedad basado en el respeto de los Derechos Humanos, la democracia, la transparencia, la libertad de comunicar y el acceso igualitario al conocimiento y por una Sociedad más equilibrada, justa, equitativa y respetuosa con al diversidad cultural”. Estos principios se recogen en la “Declaración de Ginebra”.

• Identificación de áreas clave para el desarrollo de la Sociedad de la Información: Accesibilidad e Inclusión, Cultura e Identidad, Gobierno, Democracia, Salud, Educación y Formación, e-business, Infraestructuras y Seguridad.

• Establecimiento de bases para el desarrollo del Fondo de Solidaridad Digital.

1.1.4.2 Segunda Fase de la Cumbre Mundial: Bilbao-T únez 2005

Partiendo de las conclusiones alcanzadas en la primera fase de la Cumbre, el reto consiste en elaborar y poner en marcha un Plan de Acción. El objetivo es avanzar en una Sociedad de la Información para todos, que permita a las diferentes regiones y ciudades del mundo un desarrollo sostenible. Por tanto, los dos valores en torno a los que se articula el Plan son la cooperación y la solidaridad.

Con este fin, entre el 9 y el 11 de noviembre de 2005 tuvo lugar en Bilbao la II Cumbre Mundial de Ciudades y Autoridades Locales sobre la Sociedad de la Información, que culminaba con la adopción de un Plan de Acción y una Declaración que reflejan los compromisos concretos adoptados por las Autoridades Locales y sus socios para poner en marcha en un período de diez años (2005-2015) una Sociedad de la Información justa, diversa y facilitadora de nuevas oportunidades de desarrollo.

Las líneas principales del Plan de Acción son las siguientes:

• Desarrollo de una e-Agenda Local en cada ciudad y región, es decir, de una estrategia local para el desarrollo de la Sociedad de la Información, que podría definirse como: “una estrategia común para el desarrollo de la Sociedad de la Información, un proyecto compartido con la ciudadanía que responda a sus necesidades y expectativas, que tenga en cuenta las características socio-económicas, culturales e institucionales de cada ciudad o región y contribuya a reforzar políticas y acciones destinadas a lograr el desarrollo sostenible (crecimiento económico, cultura e identidad, cohesión social y medio ambiente) y que favorecerá el desarrollo de los habitantes de ciudades y regiones, especialmente de los grupos más desfavorecidos”.

El objetivo de esta línea de acción es asegurarse de que un número significativo de autoridades locales desarrollen y pongan en práctica su propia Agenda Local Digital antes de 2010.

• Refuerzo de la Solidaridad Digital, a través de propuestas destinadas a la e-inclusión y a la cooperación descentralizada. Se contempla también la promoción por parte de las autoridades locales del denominado Fondo de Solidaridad Digital, un instrumento concebido para canalizar la solidaridad


hacia las regiones más desfavorecidas a través de la financiación de proyectos orientados a reducir la brecha digital.

• Refuerzo del papel institucional de las Autoridades Locales para la consecución de la Sociedad de la Información y la cooperación entre Autoridades Locales.

• Creación de instrumentos descentralizados para la cooperación y solidaridad tales como la Agencia de Solidaridad Digital, el Centro de Formación de Turín y la “Red para la Cooperación y Solidaridad Digital- IT4ALL”. Esta red viene a sustituir a la red “IT4ALL-REGIONS” creada anteriormente, transformándola en una plataforma de servicios que, a través de la cooperación, facilite a las Autoridades Locales el desarrollo de estrategias y proyectos para avanzar en la Sociedad de la Información. La Red es coordinada y dinamizada desde el Centro CIFAL Bilbao.

En el Decálogo se plasman los compromisos asumidos por las autoridades locales y regionales en materia de Sociedad de la Información:

I. La libertad de comunicar y un acceso universal a la información y el conocimiento son derechos fundamentales de todo ciudadano y toda ciudadana.

II. La era de la información debe conducir al refuerzo del conjunto de los derechos humanos y al desarrollo de la democracia, de acuerdo con los principios contenidos en la Declaración Universal de los Derechos Humanos.

III. Las potencialidades de las tecnologías de la información y las comunicaciones deben contribuir, principalmente, a la realización de los objetivos de la Declaración del Milenio.

IV. El desarrollo de la Sociedad de la Información debe beneficiar al conjunto de los ciudadanos y las ciudadanas, sin exclusiones, y evitar la brecha digital, prestando especial atención a los colectivos más desfavorecidos, a las personas con discapacidades y a las que habitan las zonas más aisladas, en particular las que pueblan las áreas rurales y menos desarrolladas económicamente.

V. La promoción de una eficiente descentralización democrática con competencias relevantes y recursos financieros suficientes.

VI. El respeto a la diversidad cultural y lingüística, al diálogo de las civilizaciones, así como al pluralismo de los medios de información.

VII. La promoción de la transparencia en la gestión de los asuntos locales y regionales y reforzar la participación ciudadana.

VIII. La contribución mediante la utilización de las tecnologías de la información a la reducción de las desigualdades y de la discriminación por motivos de género.

IX. El fomento de la cooperación entre las autoridades locales y regionales del mundo, a través del intercambio de la información y el conocimiento, y el desarrollo de proyectos comunes que permitan un avance de la Sociedad de la Información.

X. El desarrollo de la solidaridad Norte-Sur y Sur-Sur para reducir las desigualdades, sociales y económicas, contribuyendo al desarrollo de una Sociedad de la Información más justa y equitativa.


1.2 Iniciativas llevadas a cabo hasta la fecha en m ateria de TICs

1.2.1 Desde el Ayuntamiento de Bilbao

Durante los últimos años, el esfuerzo del Ayuntamiento de Bilbao por avanzar en su camino hacia la Sociedad de la Información ha sido notable, si bien hasta la fecha no se había dispuesto de un plan estratégico para el conjunto del Consistorio: un marco o hilo conductor para el conjunto de áreas funcionales y empresas públicas del Ayuntamiento.

Antes de exponer de manera resumida las principales actuaciones llevadas a cabo por el Ayuntamiento en materia de Tecnologías de la Información y la Comunicación, se resumen a continuación algunas conclusiones extraídas de las reuniones mantenidas con cada una de las áreas y empresas municipales durante el proceso de desarrollo y diseño del Plan que se expondrá a continuación:

1- En términos globales, se puede decir que el Ayuntamiento está experimentando un cambio requerido, y también deseado, hacia la “cultura de TICs”. Con el término “cultura de TICs” se hace referencia al conjunto de factores interrelacionados entre sí (conocimiento, uso, mentalidad, etc.) por el que una organización se orienta hacia la utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación con el fin de mejorar la eficacia y eficiencia en su trabajo lo que, a su vez, se traduce en un beneficio percibido por el usuario final (en este caso, la ciudadanía).

2- Además, esta orientación se extenderá a toda la organización; de lo contrario, existe el riesgo de crear una brecha digital dentro de la propia organización (en este caso, el Ayuntamiento). En este sentido, se han percibido algunas diferencias entre las diversas áreas funcionales y empresas públicas, ya sea por el conocimiento/aptitud/actitud de las personas que componen cada una de ellas y/o por la propia naturaleza de la actividad del área y las posibilidades de aplicación de las TICs en su gestión.

Las actuaciones llevadas a cabo desde el Ayuntamiento (que a continuación se explicarán) han sido clasificadas en varias líneas de actuación, considerando las áreas clave que en su día se definieron para el desarrollo de la Sociedad de la Información (primera Cumbre Mundial de Autoridades Locales celebrada en Lyon). La clasificación es la siguiente:

• Servicios públicos / Administración on-line

• Espacio público

• Infraestructuras y normativa

• Colectivos / Formación

• Promoción sector TIC

• Difusión

• Alianzas estratégicas

• Cooperación


Además, se ha incluido una línea adicional denomina da Mejora de la gestión interna que pretende aprovechar las ventajas de las TICs para mejorar la eficiencia en la gestión de la organización municip al.

1.2.1.1 Servicios Públicos / Administración on-line

En lo que se refiere a los servicios públicos, se han desarrollado avances importantes a través de la página web del Ayuntamiento de Bilbao.

Ha sido el área de Economía y Hacienda quien ha liderado este proceso de cambio, realizando un gran esfuerzo por impulsar el canal Internet y conseguir que determinados trámites puedan realizarse on-line. Concretamente, desde El Ayuntamiento se puede acceder a los siguientes servicios:

• "Ayuntamiento ON-LINE". Permite realizar diversas gestiones municipales a través de una clave proporcionada por el Ayuntamiento (Pago a la carta, Tramitación de impresos oficiales, Consulta de situación de facturas por parte de los Proveedores, Mi pago on-line, etc.).

Es el espacio en que las distintas áreas municipales exponen todos sus servicios.

También se pueden realizar gestiones (sin clave) tales como prematriculaciones, consulta de listas de admisiones, consulta al catálogo de la red de bibliotecas municipales (libros, discos y películas), su disponibilidad, etc.

• "Trámites e impresos municipales". Ofrece la posibilidad de rellenar e imprimir trámites e impresos en abierto (sin clave), a pesar de que posteriormente han de enviarse por los medios tradicionales. También se puede acceder a través del "Ayuntamiento ON-LINE" (con clave), desde donde se pueden enviar por Internet.

• "Guía del contribuyente". Contiene los impuestos, calendario, índice de tipos, categorías de calles fiscales, etc.

Por otra parte, la página web municipal incluye información diversa que puede ser consultada como por ejemplo: Normativa Municipal, Presupuesto Municipal, Contratos públicos, Licencias de Obras de Edificación, Directorio Municipal de Correo electrónico, Oferta Pública de Empleo, etc.

En cuanto al servicio de Atención a la Ciudadanía, existen diversas oficinas de atención al público o el propio servicio 010:

• Oficinas Municipales de Distrito

• Oficina de Información General

• Oficina de Extranjería

• Oficina de Información al Contribuyente

• Oficina de Información Área de Obras y Servicios

• Oficina de Información de Urbanismo

• Oficina de Información del Servicio de Mujer

• Oficina Municipal Información al Consumidor (OMIC)


• Oficina de Información sobre Drogodependencias

• Oficina de Información Juvenil

La labor principal de estas oficinas, como su propio nombre indica, es la de informar a la ciudadanía. Para ello, algunas de ellas cuentan con su propio portal con la información relativa al servicio (o área). Para posibilitar la recepción de consultas, algunas de ellas cuentan con una dirección de correo electrónico a la que dirigirse pero, en muchos casos, dada la propia naturaleza del servicio, se requiere de un contacto “físico” y personalizado (p.e. Oficina de Extranjería, OMIC, etc.).

Además de los servicios ofrecidos a la ciudadanía a través de la página web, también hay que incluir en este ámbito de Servicios Públicos la reciente creación del Portal del Funcionariado, que permite a los/as empleados públicos/as acceder a información diversa (situación laboral, cursos, etc.) y a las aplicaciones comunes que utilizan en su trabajo diario.

En el área del empleo y la promoción empresarial, Lan Ekintza ha dispuesto servicios on-line para apoyar el desarrollo de las empresas de Bilbao, tanto de las ya existentes como de aquellas iniciativas que puedan llegar a serlo en un futuro próximo y la inserción laboral de personas en situación de desempleo.

Con independencia de los proyectos arriba mencionados, existen otras iniciativas de carácter particular que han sido liderados por áreas o empresas municipales, como por ejemplo:

• Reserva de instalaciones deportivas, inscripción a cursos y compra de entradas a través de las máquinas de atención al público instaladas en los polideportivos municipales o vía Internet (liderado por Bilbao Kirolak).

• Publicación de resultados de sorteos de plazas de aparcamiento en la página web del Ayuntamiento (www.bilbao.net).

• Preinscripción y sorteo de plazas para colonias infantiles vía Internet (Área de Cultura y Educación).

• Inscripción en actividades de ocio (liderado desde el Área de Relaciones Ciudadanas)

• Otros.

1.2.1.2 Espacio público

En el ámbito del espacio público, la puesta en marcha de Centros de Acceso Público a Internet con la extensión de la red de centros Konekta Zaitez (KZ) del Gobierno Vasco ha supuesto un avance importante en lo que se refiere al acceso a Internet por parte de la población.

En este sentido, el Área de Relaciones Ciudadanas del Ayuntamiento de Bilbao participa en la detección de oportunidades/ubicaciones óptimas y puesta en marcha de nuevos KZ Guneak. El Ayuntamiento dispone los espacios, con los recursos necesarios, para que el Gobierno Vasco pueda gestionar cada uno de los centros creados.

Asimismo, el Ayuntamiento, dentro de sus competencias, se ha implicado en la modernización e implantación de TICs en dependencias públicas tales como centros juveniles, centros de jubilados y bibliotecas.


La instalación de TIPs (Terminales de Información en Parada) y de paneles informativos en el interior de los autobuses urbanos permite a la ciudadanía disponer de información útil y actualizada sobre tiempos de espera en parada o próximas paradas. Evidentemente, estos terminales y paneles son alimentados por los dispositivos de alimentación de datos al “sistema” de que se ha dotado a toda la flota de autobuses (146 unidades en total).

Se prevé que la instalación de terminales continúe durante los próximos años, ya que el objetivo es que las principales paradas de autobús cuenten con su respectiva TIP. Asimismo, el Ayuntamiento considera la posibilidad de utilizar estos dispositivos para ofrecer otro tipo de información, como por ejemplo: incidencias de tráfico en la ciudad.

Otra de las actuaciones desarrolladas ha sido la modernización de las “máquinas de la OTA”, iniciativa consistente en sustituir las máquinas que han venido siendo utilizadas hasta la fecha por otras más modernas y adaptadas para personas discapacitadas.

Otro de los servicios prestados, desde el área de Relaciones Ciudadanas, es el Aula de Recursos Informáticos, al que pueden acceder los miembros de las asociaciones de Bilbao donde se les ofrece un equipamiento informático completo, con software que permite el uso de bases de datos y hojas de cálculo, desarrollo y mantenimiento de páginas web, desarrollo de trabajos de diseño y maquetación, elaboración de presentaciones, etc.

En el ámbito laboral/empresarial, Lan Ekintza ofrece espacios equipados con nuevas tecnologías tales como el Centro de Empleo y el Taller de Proyectos Empresariales.

1.2.1.3 Infraestructuras

En materia de infraestructuras, el Ayuntamiento de Bilbao ha llevado a cabo la extensión de la red de fibra óptica a espacios públicos y dependencias municipales, lo que ha permitido que:

• la conexión telemática entre dependencias públicas disponga de mayor ancho de banda

• la conexión telemática con los servidores de aplicaciones y bases de datos disponga de mayor ancho de banda. Esto implica la posibilidad de instalar aplicaciones y software más moderno (que consume mayores recursos) y el incremento de velocidad de envío y recepción de datos de las aplicaciones cliente-servidor disponibles en la actualidad.

• la conexión a Internet pueda realizarse de forma más rápida.

Se prevé que se siga actuando en esta línea, adecuando las infraestructuras a medida que se vayan detectando nuevas necesidades de cobertura de banda ancha.

1.2.1.4 Formación/Colectivos

En materia formativa destacan, principalmente, las siguientes actuaciones o proyectos:

• Cursos ofrecidos desde la red de centros Konekta Zaitez Gunea (KZ) promovida por el Gobierno Vasco, tanto para la ciudadanía en general como para empresas.

• Cursos y programas para niños/as y jóvenes promovidos por el área de Cultura y Educación: “Internet en Familia”, talleres de refuerzo socioeducativo


utilizando las TICs como herramienta para la integración y el aprendizaje, Udako Eskola, etc.

• En el ámbito asociativo existe la Escuela de Formación para Asociaciones, en la que se incluyen cursos en el ámbito de las TICs dirigidos a este colectivo.

• En el ámbito laboral-empresarial Lan Ekintza lleva a cabo acciones de alfabetización en TICs para personas desempleadas, así como la formación y asesoramiento en TICs dirigida a emprendedores/as y empresas bilbaínas.

1.2.1.5 Promoción del sector TIC

En este ámbito se enmarca la Empresaldea Nuevas Tecnologías promovida por Lan Ekintza. Este centro, ubicado en Kastrexana, está equipado con diversos módulos para que las empresas relacionadas con las Nuevas Tecnologías desarrollen allí su actividad durante un plazo determinado de tiempo, y posibilita el acceso a servicios comunes tales como videoconferencia, traducción simultánea, megafonía y proyección, salas de reuniones, etc. Está dirigido a empresas de reciente creación relacionadas con las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación, y su objetivo es facilitarles el inicio de su actividad empresarial.

1.2.1.6 Difusión

Tal y como se recoge en el apartado correspondiente al Análisis de Situación Actual, según los resultados del Estudio sobre uso y demanda de nuevas tecnologías en Bilbao elaborado por Gizaker (marzo 2006), el 54,4% de la ciudadanía de Bilbao afirma no conocer la existencia o posibilidad de acceder a servicios y trámites a través de la web del Ayuntamiento de Bilbao. Y un 64,7% desconoce qué es o para qué sirve la Firma Electrónica.

Estas cifras son la muestra de que, a pesar de que existe la concepción global de que “disponer de más y mejor información pude mejorar la calidad de vida de la ciudadanía” (y las TICs pueden contribuir a ello), existe un desconocimiento técnico importante entre la población, sobre todo en lo que se refiere a la administración electrónica.

Estos datos pueden llevarnos a pensar que los esfuerzos realizados por el Ayuntamiento de Bilbao en comunicar las actuaciones o proyectos enmarcados en las TICs no han tenido la repercusión o éxito esperados.

1.2.1.7 Alianzas estratégicas

Como ya se ha comentado al inicio de este documento, la Red IT4ALL se coordina desde el centro CIFAL BILBAO, lo que implica una participación activa en la cooperación efectiva de las autoridades del mundo para el acceso a la Sociedad de la Información. Esta red integra a 2.000 ciudades y regiones de todo el mundo, que representan a 887 millones de personas.

El trabajo y esfuerzo en esta línea ha de continuar el tiempo. En el propio Decálogo acordado tras la II Cumbre Mundial de las Autoridades Locales en Bilbao, se destaca la importancia de la cooperación entre las autoridades locales y regionales del mundo, a través del intercambio de la información y el conocimiento, y el desarrollo de proyectos comunes que permitan un avance de la Sociedad de la Información.


Dentro del ámbito de actuación de las alianzas estratégicas, el Ayuntamiento de Bilbao mantiene un estrecho marco de relación colaboración con otras administraciones, por ejemplo:

• Con la Oficina para la Modernización de la Administración del Gobierno Vasco, participando en el desarrollo de la tramitación electrónica, la firma digital o la tarjeta del ciudadano/a.

• Con la Federación Española de Municipios y Provincias y EUDEL, participando en el desarrollo de un servicio de teleasistencia integral para las víctimas de la violencia de género utilizando tecnología móvil y GPS.

Otros foros o redes en los que el Ayuntamiento de Bilbao toma parte son Eurocities (http://www.eurocities.org) o el Foro Interadministrativo.

Por otra parte, el Ayuntamiento de Bilbao tiene pendiente su incorporación al Club de Usuarios de plataformas SAP, con el objetivo de participar en foros de debate y opinión sobre mejores prácticas SAP en la administración pública.

1.2.1.8 Cooperación

A pesar de que a través del Ayuntamiento de Bilbao se han financiado proyectos de ONGDs relacionados con el acercamiento de la Sociedad de la Información a países en vías de desarrollo, este ámbito no ha tenido el carácter concreto que se le pretende dar en este Plan (atendiendo al compromiso adquirido en la Cumbre sobre el desarrollo de la solidaridad con los países en situación de pobreza para reducir las desigualdades sociales y económicas).

1.2.2 Desde otros agentes sociales y/o económicos

Del conjunto de entrevistas mantenidas con asociaciones y organizaciones sociales o empresariales de diversa índole, se han extraído algunas conclusiones generales que se comentan a continuación.

El grado de informatización de las asociaciones que trabajan en ámbitos más “sociales” es, al parecer, bastante bajo. El nivel de equipamientos tiende a ser escaso y sólo algunas de ellas tienen página web y/o correo electrónico. La causa principal suele ser la falta de recursos, tanto económicos como humanos. Sin embargo, las que sí disponen de estos medios afirman que son herramientas útiles para su trabajo diario, al constituirse como un canal de información/comunicación (tanto interno como externo) eficaz y eficiente.

En cualquier caso, el Ayuntamiento ofrece un servicio, a través del área de Relaciones Ciudadanas, que permite a las asociaciones la posibilidad de crear y autogestionar sus propias páginas web.

Una de las líneas hacia las que quieren avanzar este tipo de organizaciones (al menos aquellas que ya parten de un nivel básico) es la de la participación, a través de la creación de foros de opinión y debate. Las asociaciones echan en falta la existencia de medios de canalización de la opinión pública.

En cuanto a las asociaciones empresariales (comercio, hostelería, etc.), casi todas ellas han llevado a cabo proyectos de TICs tales como comercio electrónico o formación on-line, pero las experiencias no han tenido el resultado esperado. Como ya se ha mencionado en el apartado anterior del documento, en el caso de comercios y


PYMEs las transacciones de comercio electrónico tienen un carácter más bien esporádico y la principal utilidad de la página web es, con diferencia, darse a conocer.

1.3 Situación actual del uso de las TICs en Bilbao

1.3.1 Ciudadanía

1.3.1.1 Disposición de ordenador y acceso a Interne t

Según el último estudio publicado por Lan Ekintza Bilbao, en 2005 el 81% de la ciudadanía de Bilbao disponía de ordenador, lo que supone un incremento de diez puntos porcentuales respecto a 2002. El crecimiento de este indicador se ha estabilizado durante los últimos años.

Disposición de ordenador en Bilbao, Bizkaia y la CAPV 2002-2005 (% s/total)

Disposición de conexión a Internet en Bilbao, Bizkaia y la CAPV 2002-2005 (% s/total)

En cuanto a la conexión a Internet, la situación es muy similar. En 2005, el porcentaje de personas con acceso a Internet en Bilbao se situaba en el 72%. Desde 2002, la proporción ha ido aumentando en los tres ámbitos de estudio (Bilbao, Bizkaia y CAPV), si bien la diferencia entre Bilbao y el resto sigue siendo notable.

1.3.1.2 Uso de Internet

1.3.1.2.1 Perfil del usuario habitual de Internet

Los usuarios habituales de Internet, es decir, aquellos que se conectan una o varias veces al día, suponen un 26,9% de la población en Bilbao. La distribución de los usuarios según su edad y su sexo es la que se presenta a continuación:

Fuente: Estudio acerca del avance de la implantación de las Tecnologías de la Información en el tejidoeconómico de Bilbao (Lan Ekintza, 2005)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 2005

Bilbao Bizkaia CAPV

71%

53% 54%

83% 81%

63% 65%57% 58%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 2005

Bilbao Bizkaia CAPV

53%

36% 37%

68%72%

52% 52%42% 43%

Fuente: Estudio acerca del avance de la implantación de las Tecnologías de la Información en el tejidoeconómico de Bilbao (Lan Ekintza, 2005)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 2005

Bilbao Bizkaia CAPV

71%

53% 54%

83% 81%

63% 65%57% 58%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 2005

Bilbao Bizkaia CAPV

71%

53% 54%

83% 81%

63% 65%57% 58%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 2005

Bilbao Bizkaia CAPV

53%

36% 37%

68%72%

52% 52%42% 43%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 2005

Bilbao Bizkaia CAPV

53%

36% 37%

68%72%

52% 52%42% 43%


Distribución de usuarios habituales por Edad y Sexo

14,3%

12,4%

7,5%

1,2%

14,3%

29,2%

14,9%

6,2%

0% 20% 40% 60%

18-29 años

30-45 años

46-60 años

Más de 60 años

Mujeres Hombres

Fuente: Estudio sobre uso y demanda de nuevas tecnologías en Bilbaoelaborado por GIzaker (marzo 2006)

14,3%

12,4%

7,5%

1,2%

14,3%

29,2%

14,9%

6,2%

0% 20% 40% 60%

18-29 años

30-45 años

46-60 años

Más de 60 años

Mujeres Hombres

Fuente: Estudio sobre uso y demanda de nuevas tecnologías en Bilbaoelaborado por GIzaker (marzo 2006)

Como se puede apreciar en el gráfico, predomina el género masculino en todos los tramos de edad salvo entre los 18 y 29 años, en el que está igualado al femenino. Otra de las variables a tener en cuenta es el nivel de estudios. El 50,6% de las personas con estudios superiores es usuario habitual de Internet, mientras que en el caso de las personas sin estudios o con estudios primarios, el porcentaje de usuarios habituales apenas alcanza el 5,6%. Se puede afirmar por tanto que el perfil del usuario habitual de Internet en Bilbao son “hombres de entre 30 y 45 años con estudios medios y/o superiores”.

1.3.1.2.2 Características de la conexión a Internet

De las personas que se conectan alguna vez a Internet, el 87,8% lo hace desde casa; el lugar de trabajo ocupa el segundo puesto, con un 29,1% de respuestas afirmativas.

Lugar habitual de conexión a internet

0,4%

2,2%

2,6%

3,5%

29,1%

87,8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Cualquier sitio

Desde bibliotecaspúblicas

Desde cibercafés

Desde Universidad/Centro de estudios

Desde el trabajo

Desde casa

Fuente: Estudio sobre uso y demanda de nuevas tecnologíasen Bilbao elaborado por GIzaker (marzo 2006)

0,4%

2,2%

2,6%

3,5%

29,1%

87,8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Cualquier sitio


Desde cibercafés


Desde el trabajo

Desde casa

0,4%

2,2%

2,6%

3,5%

29,1%

87,8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Cualquier sitio


Desde cibercafés


Desde el trabajo

Desde casa


En cuanto a la terminal de acceso empleada, predomina el ordenador fijo (de sobremesa) que acapara el 90,9% de las conexiones, seguido de lejos por el ordenador portátil (20,2%).


1.3.1.2.3 Motivación de la conexión a Internet y servicios más utilizados

El fin principal de la conexión a Internet es de “uso personal”. El 66,1% de las personas que se conectan a Internet afirma que este es el principal uso de la red. Un 25,2% lo hace por motivos de trabajo.

En lo que se refiere a los servicios de Internet utilizados con mayor frecuencia, los resultados se recogen en el gráfico que se muestra a continuación.

Servicios de internet utilizados más frecuentemente


0,4%

0,4%

8,3%

16,1%

20,4%

29,1%

36,1%

48,3%

48,3%

87,0%

96,1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Videoconferencia

Juegos

Telefonía IP

Newsgroups / Foros

Chats o IRC

Compra de productos/ servicios

Transfer. de ficheros

Intercambio y descargade archivos (e-Mule..)

Mensajería instantánea

Correo electrónico

Búsqueda y consulta de información (WWW)


0,4%

0,4%

8,3%

16,1%

20,4%

29,1%

36,1%

48,3%

48,3%

87,0%

96,1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Videoconferencia

Juegos

Telefonía IP

Newsgroups / Foros

Chats o IRC

Compra de productos/ servicios

Transfer. de ficheros

Intercambio y descargade archivos (e-Mule..)

Mensajería instantánea

Correo electrónico

Búsqueda y consulta de información (WWW)

El perfil de las personas que acceden a estos servicios también difiere considerablemente. Así:

• El 92% de las personas con estudios superiores hace uso del correo electrónico, mientras que este porcentaje disminuye al 65,4% en el caso de las personas sin estudios o con estudios primarios.

• El perfil del usuario habitual de la mensajería instantánea es el siguiente: joven con edad entre 18 y 29 años, con ingresos bajos o medios y estudiante (el 80% de este colectivo se considera usuario) o desempleado.

• En el caso de la compra de productos o servicios por Internet, se trata en su mayoría de personas con estudios superiores e ingresos medios.

1.3.1.2.4 Problemas encontrados al utilizar Internet

El principal problema relacionado con la conexión a Internet es, con bastante diferencia, la velocidad de la conexión (mencionado por el 40,9% de las personas entrevistadas). El coste del uso ocupa el quinto lugar de la lista con un 12,6% de respuestas afirmativas.


Problemas encontrados al utilizar internet

2,2%

2,6%

7,0%

12,6%

19,1%

26,1%

27,4%

40,9%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Idioma

Falta de información en la red

Falta de seguridad

Coste elevado del uso

Calidad de acceso (caídas)

Infección (virus, programas…)

Publicidad excesiva

Velocidad demasiado lenta


2,2%

2,6%

7,0%

12,6%

19,1%

26,1%

27,4%

40,9%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Idioma

Falta de información en la red

Falta de seguridad

Coste elevado del uso

Calidad de acceso (caídas)

Infección (virus, programas…)

Publicidad excesiva

Velocidad demasiado lenta


1.3.1.2.5 Seguridad

Si bien la falta de seguridad no se considera un problema importante al utilizar Internet (7,0% de respuestas afirmativas), el 42,8% de la ciudadanía opina que las transacciones y operaciones por Internet no son seguras.

El perfil de las personas que, por el contrario, sí las consideran seguras (un 25,8% de la ciudadanía) puede definirse como: personas usuarias habituales de Internet, hombres en su mayoría, con estudios superiores, con edades comprendidas entre los 18 y los 45 años, empleados o estudiantes y con ingresos medios o medios-altos.

1.3.1.3 Uso de telefonía móvil

1.3.1.3.1 Perfil del usuario habitual de telefonía móvil

El 84,5% de la ciudadanía de Bilbao dispone de teléfono móvil. Al igual que ha ocurrido con Internet, el teléfono móvil se ha extendido a gran velocidad por todos los colectivos de la sociedad, pero con la diferencia de que su uso no exige de requisitos previos (formación, capacidad adquisitiva, etc.) como puede ser el caso del uso de Internet. Aun así, pueden apreciarse ligeras particularidades tales como:

• De las personas con estudios superiores, el 94,7% dispone de teléfono móvil; en el caso de las personas sin estudios o con estudios primarios, este porcentaje se reduce al 71,4%.

• De las personas con edades comprendidas entre los 18 y 29 años, el 93,8% dispone de teléfono móvil; en el caso de las personas mayores de 60 años, este porcentaje se reduce al 69,9%.

• De las personas que no tienen ingresos, el 53,6% dispone de teléfono móvil; a medida que aumenta el volumen de ingresos, este porcentaje incrementa.

En este caso tiene quizá más sentido definir al perfil de “no usuario” de teléfono móvil, que puede reunir una o varias de las siguientes características:

• persona sin estudios o con estudios primarios;


• de edad superior a 60 años;

• sin ingresos o ingresos bajos.

1.3.1.3.2 Principales usos del teléfono móvil

El 99,2% de las personas poseedoras de un teléfono móvil lo utiliza para realizar o atender llamadas, mientras que un 38,9% lo emplea para envío y recepción de SMS. Otros usos más “sofisticados” como navegar por Internet o enviar/recibir e-mails están aún lejos de generalizarse entre la población (porcentajes en torno al 1%).

Principales usos del teléfono móvil

(no se incluye en el gráfico la realización o recepción de llamadas, principal uso del teléfono)

0,2%

0,2%

1,0%

1,4%

2,4%

3,0%

3,6%

38,9%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Fotos

Videollamada

Envío/Recepción e-mails

Navegar por Internet

Descargas (logos, melodías)

Envío/Recepción MMS

Jugar

Envío/Recepción SMS


0,2%

0,2%

1,0%

1,4%

2,4%

3,0%

3,6%

38,9%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Fotos

Videollamada

Envío/Recepción e-mails

Navegar por Internet

Descargas (logos, melodías)

Envío/Recepción MMS

Jugar

Envío/Recepción SMS


Hay que señalar que las variables que se vienen comentando hasta ahora –estudios, edad y situación laboral concretamente- también influyen en el uso que se hace del teléfono móvil. Así, el envío/recepción de sms se perfila como un servicio:

• más utilizado por personas con estudios superiores que sin estudios o estudios primarios (50,0% frente a 20,3%);

• más utilizado por personas con edades entre 18 y 29 años que por personas mayores de 60 años (77,6% frente a 8,3%);

• más utilizado por estudiantes que por jubilados y quienes realizan tareas del hogar (75,8% frente a 13,3% y 16,9% respectivamente).

1.3.1.4 Información municipal

1.3.1.4.1 Canal de comunicación

El canal preferido por la ciudadanía de Bilbao para recibir información del Ayuntamiento es, por mucho, el correo ordinario.


Canal preferido para recibir información del Ayuntamiento

7,5%

5,5%

11,3%

12,0%

63,7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ns/NC

Mensajes por móvil

Correo electrónico

Web del Ayuntamientode Bilbao

Correo ordinario


7,5%

5,5%

11,3%

12,0%

63,7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ns/NC

Mensajes por móvil

Correo electrónico

Web del Ayuntamientode Bilbao

Correo ordinario


Al igual que en los indicadores anteriormente analizados, existen diferencias en los perfiles de quienes prefieren uno u otro canal, pudiendo concluirse lo siguiente:

• las personas con estudios superiores demandan en mayor medida los canales “Web del Ayuntamiento” y “Correo electrónico”;

• dichos canales, junto con el mensaje por móvil, tienden a ser más demandados por las personas jóvenes y estudiantes.

1.3.1.4.2 Conocimiento acerca de los servicios y trámites on-line del Ayuntamiento

El 54,4% de la ciudadanía afirma no conocer la existencia o posibilidad de acceder a servicios y trámites on-line a través de la web del Ayuntamiento de Bilbao.

El perfil de quienes sí son conocedores (23,8% de la ciudadanía) lo constituyen:

• mayoritariamente hombres;

• con estudios superiores;

• con edades comprendidas entre 30 y 45 años;

• empleados;

• con ingresos entre 1.201 y 1.800 euros.

1.3.1.4.3 Realización de trámites a través de la página web

Tan sólo el 5,7% de la ciudadanía afirma realizar alguno de los trámites on-line que el Ayuntamiento ofrece a través de su página web. El perfil de este colectivo coincide, como es lógico, con las personas que tienen conocimiento acerca de los servicios y trámites on-line existentes en la actualidad.

A pesar del escaso nivel de utilización de este servicio, el 40% de la ciudadanía cree que el hecho de realizar trámites por Internet supone o puede suponer un beneficio.

1.3.1.4.4 Firma Electrónica

El 64,7% de la ciudadanía no conoce para qué sirve la Firma Electrónica; el perfil de quienes sí lo conocen lo constituyen:


- mayoritariamente hombres;

- con estudios superiores;

- con edades comprendidas entre 30 y 45 años;

- empleados;

- con ingresos entre 1.201 y 1.800 euros.

Como se puede apreciar, el perfil coincide con el de las personas que conocen y/o utilizan los trámites on-line.

Diagnóstico del antiguo portal web del Ayuntamiento de Bilbao: www.bilbao.net

1.3.2 Empresa

1.3.2.1 Nivel de equipamiento de telecomunicaciones

Según el último estudio realizado por Lan Ekintza sobre el avance de la implantación de las tecnologías de la información en el tejido económico de Bilbao, durante el pasado año ha aumentado de modo importante el equipamiento en ADSL y del cable a costa de RTB y RDSI tanto en PYMEs como en comercios. No obstante, el desarrollo tecnológico de las PYMEs es mayor debido a una mayor presencia de ADSL y menor presencia de RTB en comparación con los comercios.


Tipos de líneas en comercios y PYMEs

Equipamiento en telecomunicaciones: tipo de líneas telefónicas en comercios (2002-2005)

13% 20%38%

83% 82%65%

7%13%4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 2005

ADSL RTB RDSI CABLE

Fuente: Estudio acerca del avance de la implantación de lasTecnologías de la Información en el tejido económico de Bilbao (Lan Ekintza, 2005)

Equipamiento en telecomunicaciones: tipo de líneas telefónicas en PYMES (2002-2005)

31%58% 62%

59% 57% 47%

17%27% 23%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 2005

ADSL RTB RDSI CABLE


13% 20%38%

83% 82%65%

7%13%4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 2005

ADSL RTB RDSI CABLE



31%58% 62%

59% 57% 47%

17%27% 23%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 2005

ADSL RTB RDSI CABLE


13% 20%38%

83% 82%65%

7%13%4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 2005

ADSL RTB RDSI CABLE



31%58% 62%

59% 57% 47%

17%27% 23%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 2005

ADSL RTB RDSI CABLE

En cuanto a la evolución de otros equipamientos, el informe concluye que las empresas están, por lo general, mejor equipadas que los comercios; a continuación se muestra una tabla resumen comparativa de comercios y PYMEs:

COMERCIOS PYMES

Fax 70% 95%

Teléfono móvil 62% 84%

Teléfono inalámbrico 33% 35%

Contestador (equipo independiente) 15% 24%

Centralita 20% 59%

Teléfono web 4% 2%

Teléfono de voz sobre IP 1% 1%

Agenda electrónica 3% 17%


COMERCIOS PYMES

Fax 70% 95%

Teléfono móvil 62% 84%

Teléfono inalámbrico 33% 35%

Contestador (equipo independiente) 15% 24%

Centralita 20% 59%

Teléfono web 4% 2%

Teléfono de voz sobre IP 1% 1%

Agenda electrónica 3% 17%


1.3.2.2 Disposición y uso de PC

Según el ya citado informe elaborado por Lan Ekintza, en 2005, el 68% de los comercios bilbaínos dispone de ordenador; en el caso de las PYMEs, el porcentaje se eleva hasta el 94%. El sector que tiene peor equipamiento en ordenadores es el de hostelería.


En cuanto a la antigüedad del equipamiento informático, se ha producido un proceso de renovación muy importante entre las PYMEs y más moderado entre los comercios de la ciudad. En 2005, el 31% de los comercios tenía un equipamiento informático con una antigüedad igual o superior a los cuatro años (29% en 2003); en el caso de las PYMEs, son relativamente más jóvenes: el indicador ha descendido del 26% en 2003 al 15% en la actualidad.

En términos generales, los principales usos que se dan del ordenador son: contabilidad, Bases de Datos, Comercio Electrónico y Banca Electrónica.

1.3.2.3 Acceso a Internet

En 2005, la conexión de establecimientos a Internet alcanza el 54% en el caso de los comercios y el 90% en las PYMEs. Se mantiene la tendencia creciente que comenzó en 2003, aunque se ha reducido lógicamente el ritmo de penetración.

Evolución del acceso a Internet en Comercios y PYME s


54%

29%

90%

76%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 2005

COMERCIOS PYMES


54%

29%

90%

76%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 2005

COMERCIOS PYMES

A continuación se muestra la antigüedad de la conexión a Internet en comercios y PYMEs.


Tiempo de acceso a internet en comercios y PYMEs (2005)

Fuente: Estudio acerca del avance de la implantación de lasTecnologías de la Información en el tejido económico de Bilbao (LanEkintza, 2005)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Menos de 1 año

De 1 a 3 años

Más de 3 años

Comercios PYMEs

Fuente: Estudio acerca del avance de la implantación de lasTecnologías de la Información en el tejido económico de Bilbao (LanEkintza, 2005)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Menos de 1 año

De 1 a 3 años

Más de 3 años

Comercios PYMEs

1.3.2.4 Disposición y uso del correo electrónico

Las diferencias en cuanto a la disposición de correo electrónico son bastante notables: según el mencionado estudio de Lan Ekintza, tan sólo el 42% de los comercios y, por el contrario, el 84% de las PYMEs de Bilbao dispone de cuentas de correo electrónico. La extensión de Internet está contribuyendo a que este servicio vaya ganando importancia.

En cuanto a la frecuencia de uso del servicio, el 55% de los comercios lo utiliza “habitualmente” (ha disminuido respecto a 2003) y en el caso de las PYMEs el porcentaje es del 68%.

1.3.2.5 Comercio electrónico

Según el estudio de Lan Ekintza, un 28% de las PYMEs y el 19% de los comercios de Bilbao han realizado alguna transacción de comercio electrónico a través de Internet en 2005. Las compras suponen un mayor porcentaje que las ventas por este canal. En comparación con los datos de 2003, se observa estancamiento en las PYMEs y un avance en los comercios. Estas transacciones tienen, en su mayoría, carácter “ocasional”.

1.3.2.6 Página web

Un 49% de las PYMEs y el 26% de los comercios de Bilbao dispone de página web en 2005, según el estudio elaborado por Lan Ekintza. En el caso de las PYMEs se aprecia un ligero aumento durante los últimos años, mientras que los comercios se han estabilizado.

Según el estudio, el contar con página web es muy habitual en empresas de hostelería y transporte, mientras que es más excepcional en las industrias manufactureras, de construcción y, en general, en el mundo de la industria.

En lo que se refiere al uso que se hace de la página web, el principal es, con diferencia y tanto para PYMEs como para comercios, “darse a conocer”. En el caso de las PYMEs contactar con clientes/proveedores a través de la web cobra cada vez más fuerza, y en los comercios las transacciones de compra/venta también han


experimentado un crecimiento importante durante los dos últimos años; queda también de manifiesto que el comercio electrónico tiene escasa aceptación entre las PYMEs.

Asimismo, la disposición a desarrollar una página web propia disminuye tanto en comercios como en PYMEs; se trata de un mercado todavía por desarrollar.

Funciones de la página web: comercios y PYMEs

Fuente: Estudio acerca del avance de la implantación de las Tecnologías de la Información en el tejido económico de Bilbao (Lan Ekintza, 2005)

Darse a conocerContactar con clientes / proveedoresTransacciones de compra / venta

Darse a conocerContactar con clientes / proveedoresTransacciones de compra / venta

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 20050%

20%

40%

60%

80%

100%

2002 2003 2005

COMERCIOS

PYMES


2. Oportunidades y demandas

2.1 Oportunidades y demandas identificadas por el Ayuntamiento

A continuación se recogen tanto las opiniones y visiones en todo lo referente a la aplicación o uso de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación que las diferentes áreas funcionales y empresas públicas han aportado durante el desarrollo de la fase de análisis de oportunidades para el desarrollo del Plan.

Estas opiniones y visiones están conformadas, principalmente, por inquietudes, oportunidades de mejora o proyectos a corto-medio plazo, referentes a Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación, detectadas o demandadas por las Direcciones de las diferentes áreas funcionales y empresas municipales.

2.1.1 Servicios públicos / Administración on-line

Considerado como el mayor reto del Ayuntamiento de Bilbao, la prestación de servicios públicos a través de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (principalmente, el canal internet y el canal e-mail) ha sido uno de los elementos más comentados y demandados por las diferentes áreas funcionales y empresas públicas del Consistorio.

Evidentemente, el Ayuntamiento es plenamente consciente de que el desarrollo de este ámbito de actuación requiere, aunque no en todos los casos y no siempre con la misma complejidad, de un proceso previo de modernización del Ayuntamiento de Bilbao, es decir, un cambio previo de los sistemas de información, los procesos y procedimientos y la organización (las personas) que permita aprovechar las Tecnologías de la Información y la Comunicación para ofrecer servicios a la ciudadanía. Asimismo, el desarrollo de servicios públicos mediante Tecnologías de la Información y la Comunicación requiere de una infraestructura de soporte previa que se debe tener en consideración.

A continuación se identifican las principales demandas y oportunidades identificadas por el Ayuntamiento de Bilbao:

• SERVICIOS ON-LINE: Cada una de las áreas funcionales o empresas públicas entiende que es necesario adaptar cada uno de los servicios que ofrece a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (principalmente internet y en segundo lugar mensajería sms -notificaciones y avisos-).

Entre las diferentes tipologías de servicios a implementar on-line podríamos destacar las siguientes:

• Solicitud de información a la carta: envío de sms o e-mails, habilitación de carpetas del ciudadano en el portal corporativo, etc.

• Habilitación en la web del acceso a trámites o servicios on-line y/o a información concreta de expedientes electrónicos de interés y valor para la ciudadanía (todos aquellos que aún no se hayan


implementado, ya que el área de Economía y Hacienda lidera este aspecto), con el fin de agilizar los procesos tanto desde el punto de vista interno como externo (ciudadanía/empresa).

• Realización de pagos: Taquilla electrónica, pago de la OTA, impuestos, etc.

• FIRMA ELECTRÓNICA: En relación con el punto anterior, potenciar la firma electrónica es otro de los aspectos clave sobre el que el Ayuntamiento muestra gran interés para actuar. Se considera importante que la Administración Pública (no tiene por qué ser el propio Ayuntamiento) realice un esfuerzo en la difusión de información acerca de la Firma Electrónica (proceso de obtención, utilidad, seguridad, ventajas, etc.) con el fin de extender su uso y generar confianza (tanto entre la ciudadanía como dentro del propio Ayuntamiento).

• TARJETA DEL CIUDADANO/A: Asimismo, el Ayuntamiento considera de interés la implantación de la Tarjeta del Ciudadano/a, como soporte para albergar la Firma Electrónica, facilitar y hacer más cómodo el acceso a instalaciones diversas (futura mediateca de La Alhóndiga, bibliotecas municipales, polideportivos, etc.), facilitar las relaciones y trámites con las Administraciones Públicas vascas o también permitir pagar determinados productos/servicios (transporte público, OTA, etc.).

• PORTAL WEB: Sobre la web del Ayuntamiento, todas las personas entrevistadas han coincidido en que existen oportunidades de mejora, principalmente en los siguientes aspectos:

• ampliación de contenidos y reorganización de los mismos

• mejora y facilitación del proceso de actualización de contenidos

• CATÁLOGO DE SERVICIOS: Otra de las metas que el Ayuntamiento desea plantearse a corto plazo es el desarrollo y actualización del catálogo de servicios (como base para crear el primer catálogo de servicios electrónicos del Ayuntamiento), con el fin de que la sociedad conozca y tenga conciencia (a ser posible, por el canal deseado) de todos y cada uno de los servicios (o trámites administrativos) que éste ofrece, de los pasos que el ciudadano/a y el propio Ayuntamiento deben dar en cada momento y de la documentación o requisitos requeridos para cada uno de los pasos definidos.

Esta línea de actuación puede constituir la primera fase en el camino hacia la modernización, al ser -en parte- un proyecto de reflexión sobre los procedimientos y servicios a ofrecer a la ciudadanía.

• PARTICIPACIÓN CIUDADANA: El Ayuntamiento también entiende que sería interesante promover la participación ciudadana a través de foros de debate y opinión o encuestas en la web, siempre liderados por el Ayuntamiento y sobre temas de interés y de valor para el municipio y las personas.

• ATENCIÓN AL CIUDADANO/A: Uno de los aspectos más demandados ha sido el rediseño y reorganización del sistema de atención e información al ciudadano/a y el establecimiento de un sistema transversal (adaptado a las


necesidades de cada área funcional) de quejas y sugerencias (se considera vital realizar un cambio cultural en el Ayuntamiento con el fin de que esta experiencia sea un éxito) que contemple la multicanalidad, es decir, la posibilidad de que el ciudadano/a pueda optar por utilizar el canal que desee para comunicarse con el Ayuntamiento:

o Atención presencial

o Teléfono

o Carta/Escrito convencional

o E-mail

o Formulario web

o SMS/MMS

o Etc.

En este sentido, se considera vital potenciar y facilitar la comunicación por e-mail, lo que implicaría dar carácter oficial a solicitudes, quejas, sugerencias, etc. que se reciban por este canal.

2.1.2 Espacio público

Una de las conclusiones principales de las reuniones mantenidas es que el Ayuntamiento de Bilbao entiende necesario propiciar nuevas formas de interacción con la ciudadanía a través de la implantación de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación en el espacio público (esto es, el espacio o ámbito conformado por las infraestructuras urbanas, el espacio físico colectivo que es libremente accesible por toda la ciudadanía) con el fin de crear un espacio virtual (mediante las Tecnologías: internet, mensajería instantánea, sms, telefonía móvil...) que permita a la ciudadanía estar más y mejor informada y permitir el mayor grado de interacción y participación:

• acceso a la educación y la cultura.

• acceso a actividades de ocio

• acceso a nueva información con relación a la responsabilidades cívicas y a la forma de construir, habitar y disfrutar el entorno urbano.

La utilización, por parte de las administraciones, de las Tecnologías de la Información y la Comunicación en el espacio público permite que la ciudadanía se acostumbre al uso y presencia de las mismas en su vida cotidiana.

A continuación se indican algunas de las propuestas concretas identificadas durante las reuniones de trabajo:

• Mejorar la información (y extender la implantación de infraestructuras que soporten dicha información: paneles, etc.) ofrecida a través de los diferentes tipos de paneles de información existentes: paneles de información de tráfico/aparcamiento, anuncios, etc.

• Integrar puntos de acceso público a información/internet en infraestructuras públicas.

Servicios a la ciudadanía

y a la empresa


y a la empresa

Accesoexterno

multicanal

Impuestos, licencias, certificados, información, etc.


y a la empresa


y a la empresa

Accesoexterno

multicanal

Impuestos, licencias, certificados, información, etc.


• Crear zonas de acceso inalámbrico (Wi-Fi) libre o restringido a internet y/o a los servicios públicos ofrecidos por el Ayuntamiento a través de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (e-Administración).

• Accesibilidad: Adaptación de las infraestructuras a las necesidades de todos los colectivos, por ejemplo: adaptación del servicio de TIPs y de las pantallas en el interior de los autobuses a personas invidentes.

• Extensión de la red de centros o puntos de acceso público a internet en oficinas de distrito o dependencias públicas.

• Desarrollo de acciones concretas para facilitar el acceso público a internet a colectivos con riesgo de exclusión digital a través de la creación de espacios de acceso público en dependencias concretas que den servicio a colectivos concretos, como, por ejemplo, en los centros de jubilados. El colectivo de personas jóvenes también debería ser contemplado, no tanto por una posible situación de exclusión digital –falta de formación o hábito de uso de TICs- sino por el hecho de poder encontrarse con dificultades económicas para conectarse habitualmente a Internet una vez emancipados. En este caso, la creación de espacios Wi-Fi podría ser una alternativa a contemplar.

2.1.3 Colectivos

2.1.3.1 Formación de colectivos con riesgo de ex clusión digital

Desde el punto de vista de aquellas áreas funcionales que se dirigen a colectivos con riesgo de exclusión social o problemáticos (p.e. Acción Social o Mujer y Cooperación al Desarrollo), se cree necesario, si bien no prioritario, el desarrollar cursos de formación dirigidos a colectivos con riesgo de exclusión digital (CREDs), donde se incluyen personas que por motivos económicos, generacionales, culturales o con discapacidades diversas no pueden o saben acceder a las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación.

Se incide en que los programas formativos que se planteen han de enfocarse a las necesidades específicas de cada colectivo, convirtiendo las TICs en una herramienta útil para su vida diaria (p.e. formación a personas mayores en el uso del móvil y envío de mensajes cortos). Por tanto, el Ayuntamiento también considera importante realizar una labor de difusión para trasmitir las ventajas y beneficios que pueden derivarse del uso de las TICs.

2.1.4 Otros aspectos internos de interés

2.1.4.1 Infraestructura de hardware y redes

El Ayuntamiento prevé ir adaptando las infraestructuras a las necesidades que vayan surgiendo o a los proyectos que se vayan desarrollando:

• extensión de la red de fibra óptica;

• habilitación y/o extensión de tecnología VoIP o videoconferencia/ videovigilancia;


• etc.

2.1.4.2 Intranet / Portal del Funcionariado

Como iniciativa de carácter interno, destaca la demanda de mejora y extensión a todo el funcionariado del denominado Portal del Funcionariado. Evidentemente, esto supone identificar y definir los contenidos/funcionalidades necesarios y requeridos a futuro para un Portal que lleva funcionando un corto espacio de tiempo y que todavía no ha calado hondo.

De las reuniones de trabajo se deduce que el personal del Ayuntamiento demanda, como mínimo, los siguientes contenidos:

• buzones de información/newsgroups.

• novedades referentes a normativas; boletines oficiales; directorios de otras AA.PP. con las que el Ayuntamiento de Bilbao tiene relación.

• recortes de prensa.

2.1.4.3 Formación del funcionariado

Uno de los aspectos demandados por el personal del Ayuntamiento de Bilbao es el incremento y mejora de la formación del funcionariado en materia de Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación.

Principalmente, se demanda una formación inicial que pueda responder a las siguientes preguntas y que esté dirigida, al menos, a las direcciones de las áreas funcionales y los responsables del Ayuntamiento en materia de TICs:

• ¿Qué son las TICs? ¿Qué ofrecen las TICs? ¿Cómo se pueden aprovechar en el sector público?

• ¿Qué es un proceso de modernización?

• ¿Qué es un plan de sistemas?

• ¿Qué es la Administración Electrónica o e-Administración?

• ¿Qué ventajas e inconvenientes supone la implantación de la e-Administración en el Ayuntamiento de Bilbao?

• ¿Cómo afecta esta realidad en el día a día de los funcionarios?

Como se puede deducir de la lectura de las preguntas previas, el funcionariado del Consistorio bilbaíno reclama información sobre las Nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación y una ayuda y sensibilización ante el cambio “cultural” inevitable que se avecina a medio plazo en el Ayuntamiento.


2.2 Necesidades y demandas de la sociedad

2.2.1 Empresas

Según el Estudio acerca del avance de la implantación de las tecnologías de la información en el tejido económico de Bilbao elaborado por Lan Ekintza, las necesidades o preocupaciones de la empresa bilbaína en relación a Internet son, principalmente, las siguientes:

• mayor conocimiento del medio y de su seguridad

• formación sobre Internet

Por último, el citado estudio destaca que tanto las PYMEs como los comercios tienden a recurrir a la contratación de consultoría externa para solucionar sus necesidades en Internet, al tiempo que disminuye la demanda hacia las instituciones públicas.

En lo que se refiere al desarrollo de tecnologías, las tres principales necesidades de las empresas bilbaínas son:

• subvenciones

• formación, sobre todo acerca de Internet y comercio electrónico

• información

2.2.2 Asociaciones y organizaciones sociales

De las entrevistas mantenidas con asociaciones y organizaciones varias (fundaciones, coordinadores, etc.), se desprenden las conclusiones que se resumen a continuación:

Fuente: Estudio acerca del avance de la implantación de lasTecnologías de la Información en el tejido económico de Bilbao (2005)

COMERCIOS PYMES

Conocimiento del medio 23% 29%

Formación sobre Internet 18% 13%

Asesoramiento sobre el medio 10% 9%Conexión entre empresas / centros de trabajo

3% 10%

Desarrollo páginas web 16% 10%Mayor conocimiento de la seguridad en internet

8% 28%

Necesidades en relación a Internet en comercios y P YMEs (2005)


COMERCIOS PYMES

Conocimiento del medio 23% 29%

Formación sobre Internet 18% 13%

Asesoramiento sobre el medio 10% 9%Conexión entre empresas / centros de trabajo

3% 10%

Desarrollo páginas web 16% 10%Mayor conocimiento de la seguridad en internet

8% 28%

Necesidades en relación a Internet en comercios y P YMEs (2005)

COMERCIOS PYMES

Subvenciones 21% 23%

Formación 23% 26%

Información 20% 18%

Necesidades de comercios y PYMEs en materia de equipamiento informático (2005)


COMERCIOS PYMES

Subvenciones 21% 23%

Formación 23% 26%

Información 20% 18%

Necesidades de comercios y PYMEs en materia de equipamiento informático (2005)



• Espacio público: se demanda la promoción, por parte de la Administración local (bien sea a través de financiación o actuación directa), de centros de acceso público y gratuito a internet, que estén localizados en dependencias públicas o de las propias asociaciones y que estos estén adaptados para personas con discapacidades.

• Infraestructuras y normativa: algunos colectivos demandan la extensión de redes WI-FI para crear una infraestructura de libre acceso para los/as bilbaínos/as.

• Servicios:

• posibilidad de realizar trámites a través de la web (subvenciones, permiso de utilización de espacio público, etc.).

• necesidad de crear valor añadido para el ciudadano/a a través de los servicios o trámites on-line.

• Formación: programas de formación dirigidos a colectivos en riesgo de exclusión digital, diseñados de forma que puedan resultar ciertamente útiles para ellos, es decir, buscando una aplicación a su vida cotidiana.

• Difusión: promoción de las acciones en materia de TICs que se lleven a cabo desde el Ayuntamiento y mejora del proceso de comunicación (en general) de los proyectos e iniciativas lideradas por el Ayuntamiento.

• Cooperación: desde determinadas asociaciones se propone el reciclaje de equipos para ser reutilizados por las organizaciones locales o enviados a países en vías de desarrollo.

2.2.3 Ciudadanía

A continuación se presenta una tabla que recoge las preferencias de la ciudadanía de Bilbao sobre el tipo de información que les gustaría recibir del Ayuntamiento de Bilbao, extraída del Estudio sobre uso de demanda de nuevas tecnologías en Bilbao elaborado por Gizaker.


Fuente: Estudio sobre uso y demanda de

Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación en Bilbao

No hay que olvidar que, según el perfil de la persona entrevistada, sus necesidades, preocupaciones e intereses son muy diferentes, por lo que conviene hacer alguna puntualización.

• Las noticias de interés local y la información sobre eventos culturales, deportivos, festivos y de ocio son los que mayor interés suscitan, y no hay perfiles que destaquen especialmente.

• En el caso de la información sobre Medio Ambiente y Salud, el 70% de las mujeres afirman estar interesadas en recibirla, mientras que en el caso de los hombres el porcentaje es del 57,5%. Además, el tramo de edad mayoritario es el de personas entre 46 y 60 años (75,7%).

• En cuanto a la información general sobre el Ayuntamiento, también hay un tramo de edad que predomina nuevamente, el de personas entre 46 y 60 años (61,4%). Además, la situación laboral desde la que más interés se muestra es la de “en desempleo”.

• En lo que se refiere a la recepción de información sobre gestiones municipales realizadas o solicitudes, el perfil de quienes lo demandan en mayor proporción es: personas, empleadas, entre 30 y 45 años.

• Por último, y en cualquier caso, el 83,7% de la ciudadanía afirma no estar dispuesto a pagar por recibir información facilitada por el Ayuntamiento.


3. Objetivos y líneas de actuación

3.1 Pretensiones y premisas de la Agenda

Con el desarrollo del plan expuesto a continuación el Ayuntamiento de Bilbao pretende:

“Favorecer la mejora del nivel de desarrollo humano , económico y cultural de Bilbao, tanto a nivel individual como colectivo, fo mentando y utilizando para ello los recursos que brindan las tecnologías de la info rmación y la comunicación y garantizando la igualdad de oportunidades de toda l a ciudadanía para poder acceder a las mismas”.

Para ello, el Ayuntamiento de Bilbao, en el ámbito de sus competencias y responsabilidades, plantea el desarrollo de un plan estratégico de acuerdo con los siguientes factores:

• El ciudadano/a: punto de referencia principal de cualquier actuación enmarcada dentro del Plan.

• Implicación y compromiso de los/as responsables del Ayuntamiento de Bilbao con los objetivos que marque el Plan.

• Implicación de los/as profesionales que integran la Administración Local, de modo que se les haga partícipes del proyecto. En un plan de estas características, es importante dar un papel relevante a cada una de las áreas funcionales o empresas públicas del Ayuntamiento, con el fin de que se sientan partícipes y responsables del mismo.

• El Plan debe ser concreto, conciso y factible, acorde al estado tecnológico actual de partida.

• Estructuración del Plan de una manera lógica y atendiendo a los objetivos estratégicos que se marquen.

• Todas las áreas funcionales del Ayuntamiento deben guiarse según las directrices del Plan, de modo que se siga un camino común y ordenado en el desarrollo de iniciativas relacionadas con la Sociedad de la Información.

• El Plan debe tener en consideración las iniciativas llevadas a cabo o los planes de Gobierno Vasco, Diputación Foral de Bizkaia y/o todos aquellos agentes económicos y sociales que promuevan iniciativas análogas y que puedan entrar en “competencia” o se solapen con este Plan.

• Búsqueda de la participación activa de la sociedad bilbaína.

• Mantenimiento de una visión a medio-largo plazo. Uno de los factores clave para el éxito en la implantación de una estrategia como la que se va a exponer consiste en mantener siempre la visión a medio y largo plazo, garantizando la coherencia en su evolución y garantizando la alineación con los objetivos estratégicos.


Asimismo, dentro del proceso de desarrollo de la Agenda Digital Local se han tenido en cuenta los principales elementos que permiten la existencia de la Sociedad de la Información (ilustrados en la figura anexa):

• Los usuarios: son los destinatarios y constructores de los servicios y contenidos de la Sociedad de la Información.

• Los contenidos y los servicios: aportan valor a la “red”.

• Las infraestructuras de acceso e interconexión posibilitan el acceso de los usuarios a los servicios y contenidos.

Si bien la Administración Local es sólo uno de los elementos que componen el esquema, debido a su misión y objetivos, debe ser uno de los agentes impulsores, canalizadores y facilitadores de la transición hacia la Sociedad de la Información.

La estrategia formulada se ha planteado en torno al modelo presentado, incidiendo de modo equilibrado en cada uno de los elementos identificados.

Contenidos:Información valiosa, organizada, accesible y almacenada

Usuarios/Colectivos

(dentro y fuerade Bilbao) Particulares con

accesoa redes de

telecomunicación

Particulares sin acceso

a redes de telecomunicación

Empresas de industria, comercio

y servicios

Asociacionesprofesionales

ONG’s y otrasentidades sin fines

de lucro

Administración y Organismosmunicipales

Particulares con acceso




Empresas de industria, comercio

y servicios

Asociacionesprofesionales

ONG’s y otrasentidades sin fines

de lucro

Administración y Organismosmunicipales

Infraestructura, tecnologíay normativa

Terminalesde acceso

Servicios digitalesServiciosdigitales

Contenidos

Redes de telefonía fija

Redes de telefonía móvil

Redes de televisión y radio

Redes satelitales

Redesradioeléctricas

digitales

Redes de datos



Redes de televisión y radio

Redes satelitales

Redesradioeléctricas

digitales

Redes de datos

Normativa

Normativa


3.2 Objetivos estratégicos de la Agenda

Los objetivos estratégicos constituyen los pilares básicos sobre los que se construye la estrategia y permiten alcanzar la visión deseada. Los objetivos estratégicos responden a las siguientes preguntas:

o ¿Cuáles son los retos que debe afrontar el Ayuntamiento globalmente y en cada área funcional o empresa pública concreta para alcanzar la visión deseada?

o ¿En qué y cómo vamos a diferenciarnos?

Los objetivos estratégicos que se pretenden alcanzar con el desarrollo e implantación del presente Plan son los siguientes:

1. Garantizar a la ciudadanía, entidades, empresas e instituciones el pleno ejercicio del derecho de acceso a las TICs, tanto e n lo que se refiere a su despliegue físico, como a los conocimientos preciso s para su mejor utilización.

No basta con disponer del despliegue de sistemas terminales y de accesos físicos, sino que es necesaria una intensa capacitación de la ciudadanía en el manejo y aprovechamiento de las herramientas que ofrecen las tecnologías de la información y la comunicación, todo ello con el fin de reducir al máximo posible la brecha digital existente entre determinados colectivos de la sociedad y el resto.

2. Garantizar la disponibilidad de información sobr e las TICs (qué son, para qué sirven, qué beneficios aportan, etc.) en todos los sectores sociales y económicos de Bilbao.

La ciudadanía debe estar bien informada sobre los beneficios de las tecnologías de la información y la comunicación, así como de las iniciativas lideradas o llevadas a cabo por el Ayuntamiento, de modo que sea capaz de decidir si desea o no hacer uso de ellas a partir de dicha información. Se trata, por tanto, de lograr que la sociedad bilbaína quiera utilizar las tecnologías de la información y la comunicación.

3. Garantizar las condiciones y requisitos necesari os y mínimos para que los servicios e información (que necesita o son req ueridos por la sociedad) estén soportados por una infraestructura o normativa.

Cualquier despliegue de infraestructuras terminales y accesos a las TICs no tiene sentido, desde el punto de vista del desarrollo humano y económico, si no se le da, en la mayor medida posible, un uso adecuado para resolver las necesidades de la ciudadanía, la empresa o la propia Administración.

4. Desarrollar las alianzas y las relaciones necesa rias entre el Ayuntamiento y otros agentes públicos, sociales o empresariales locales, estatales o internacionales que permitan desarrollar con éxito las iniciativas del Plan.

Un proyecto de estas características necesita de mecanismos de cooperación con otras ciudades y con múltiples instituciones y entidades de todo tipo para multiplicar el potencial transformador de los proyectos que se acometan y evitar duplicidad de esfuerzos por parte de las AA.PP.


5. Aprovechar el potencial de las TICs para el desa rrollo económico de Bilbao, generando riqueza, desarrollando plenamente la innovación y creando más y mejor empleo de valor añadido en el m arco de la Sociedad del Conocimiento.

Una ciudad referente como Bilbao debe apoyarse en las Nuevas Tecnologías para contar con un tejido económico pujante e innovador que ofrezca empleos cualificados y riqueza al conjunto de la ciudad, riqueza indispensable para desarrollar políticas redistributivas y de igualdad de oportunidades.

6. Utilizar las TICs para conseguir un Ayuntamiento más eficiente.

La ciudadanía exige hoy en día una excelencia en la gestión de lo público, de forma que obtenga servicios de valor.

3.2.1 Facilitadores y obstáculos actuales para alca nzar los objetivos

Los elementos facilitadores (u obstáculos) son elementos actuales de apoyo (o limitación) para alcanzar los objetivos planteados.

3.2.1.1 Facilitadores / Fortalezas

Los facilitadores son los puntos de valor que hacen de Bilbao, en la actualidad, un entorno favorable para el desarrollo de la Sociedad de la Información y el desarrollo del Plan para alcanzar la visión.

Estos elementos facilitadores identificados son los siguientes:

• Ciudad acostumbrada al lanzamiento de grandes retos, proyectos y cambios liderados por las Administraciones. En la actualidad, Bilbao se encuentra inmersa en su 2ª gran transformación.

• Tejido empresarial y capital intelectual: Las empresas y las personas que “conforman” la ciudad aparecen como una de las principales ventajas que debe ser aprovechada para aprovechar eficazmente los recursos y las oportunidades que brindan las TICs en beneficio de la ciudad.

• Colaboración universidad-empresa: es necesario destacar el papel que desempeñan los campus universitarios, como la Escuela Superior de Ingeniería de Bilbao (reconocida a nivel internacional como una de las mejores en su materia) y la Universidad de Deusto (también reconocida internacionalmente, especialmente su facultad de estudios empresariales). Algunos de los factores que convierten a la Universidad en elemento de facilitador son:

o La Universidad no actúa como simple transmisora de conocimientos al alumnado, sino que también actúa como generadora y transmisora de conocimientos para la empresa. Estos conocimientos transmitidos a la empresa, a su vez, generan una mayor actividad económica y riqueza, que finalmente implican una mejora y un beneficio para la sociedad y, en especial, para Bilbao.

o Esta relación Universidad-Empresa, además, implica el aumento de conocimientos de la Universidad, al existir un feedback (o retorno de información) desde la Empresa hasta la Universidad.


o El conocimiento actúa como favorecedor del desarrollo de ideas y proyectos, proyectos que se transforman en empresas e impulsan el desarrollo de las actividades económicas.

• Experiencia de colaboración interinstitucional del Ayuntamiento de Bilbao: la colaboración público-público y público-privada es uno de los factores de competitividad de la ciudad, factor que facilitará el desarrollo de las iniciativas del Plan.

• Ayuntamiento sensible a las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y la comunicación y el desarrollo tecnológico (las iniciativas llevadas a cabo hasta la fecha han sido muchas).

• Uso y demanda creciente de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación por parte de la población. Tendencia al uso de tecnologías móviles e inalámbricas.

3.2.1.2 Obstáculos / Debilidades

Los obstáculos o debilidades son elementos que dificultan en el presente el establecimiento de la Sociedad de la Información y el desarrollo del Plan planteado por al Ayuntamiento de Bilbao para alcanzar la visión.

Los obstáculos identificados son los siguientes:

• El Ayuntamiento tiene posibilidades limitadas en la aplicación de los recursos económicos.

• Incertidumbre ante las posibles consecuencias que puede producir el cambio y evolución hacia la Sociedad de la Información.

• Desarrollo asimétrico de la Sociedad de la Información en Bilbao. Brecha digital en la ciudad.

• Falta o percepción de falta de reparto competencial y ámbitos de actuación en el marco competencial y jurídico existente en la actualidad.

• Falta o percepción de falta de seguridad en Internet.

• Ausencia de estructuración de las políticas de implantación de nuevas tecnologías de la información y la comunicación en el Ayuntamiento de Bilbao.

3.2.2 Oportunidades y amenazas durante el desarroll o del Plan

En el presente apartado se presentan las oportunidades y amenazas que pueden aparecer durante el desarrollo del Plan y que pueden facilitar o limitar el alcance de los objetivos planteados.

3.2.2.1 Oportunidades

Las oportunidades son elementos diferenciadores y estratégicos que podrán potenciar el desarrollo de la Sociedad de la Información en Bilbao y la consecución de los objetivos del Plan a lo largo del desarrollo del mismo.

Las oportunidades identificadas se exponen a continuación:

• Mejora de la competitividad de la ciudad y de la ciudadanía.


• Aprovechamiento del impulso de las tecnologías de la información y la comunicación para potenciar empresas del sector y atraer otras nuevas.

• Mejora en la prestación de servicios públicos y mayor eficacia y eficiencia de la propia Administración Local.

• Mejora de la relación administración-ciudadanía a través del incremento y mejora de la información y al fomento de la participación ciudadana.

• Posibilidad de integración en redes.

• Mejora de la calidad de vida.

• Fortalecer y facilitar el proceso de cambio de la ciudad.

3.2.2.2 Amenazas

Las amenazas son aquellos elementos que pueden perturbar el desarrollo exitoso del Plan. Las amenazas identificadas se exponen a continuación:

• Posibilidad de incremento de la brecha digital en el seno de la propia ciudad.

• Uso inadecuado de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.

• Riesgo de utilización de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación para difundir o cometer actos delictivos.

• Riesgo de ingerencia e intromisión en el ámbito privado, superando el ámbito competencial público.

• Solapamiento y duplicidad de esfuerzos por parte de las Administraciones.

3.3 Líneas de actuación de la Agenda Digital Bilbao 2012

3.3.1 Agenda Digital Bilbao 2012: una estrategia in tegral e integrada

Las líneas de actuación que se describirán a continuación no son líneas aisladas, sino que se encuentran interrelacionadas entre sí, constituyendo una estrategia equilibrada y sostenible que permite alcanzar cada uno de los objetivos estratégicos marcados.

El Ayuntamiento de Bilbao siempre ha sido consciente de la necesidad de intervenir e impulsar la Sociedad de la Información –siempre dentro del ámbito de sus competencias- con el objeto de que Bilbao y el propio Ayuntamiento no perdieran el tren de las Tecnologías de la Información y la Comunicación.

Es por ello que el presente Plan está conformado, entre otros, por diferentes ámbitos de actuación e iniciativas que traten de que:

• La sociedad bilbaína quiera utilizar las TICs.

• La sociedad bilbaína pueda utilizar las TICs.

• La sociedad bilbaína sepa utilizar las TICs.

• La sociedad bilbaína utilice adecuadamente las TICs.


3.3.2 Clasificación de las líneas de actuación del Plan

Con la finalidad de dar respuesta a los objetivos que se han planteado, se definen un conjunto de líneas de actuación en las que operará el Ayuntamiento de Bilbao, atendiendo a sus competencias.

Las líneas se identifican y describen a continuación:

• Servicios públicos: utilización de las TICs para la prestación de servicios más eficientes y la consecución de una Administración participativa, transparente y accesible para toda la ciudadanía.

• Espacio público: implantación de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación en el espacio público.

• Infraestructuras y normativa: actuación del Ayuntamiento desde el punto de vista de infraestructura y/o normativa, con el fin de soportar aquellas acciones del Plan que lo requieran.

• Colectivos: medidas de apoyo especial para garantizar el acceso equitativo a los beneficios de la Sociedad de la Información de todas las personas.

• Promoción del sector TIC: facilitación del desarrollo, en el municipio de Bilbao, de la empresa e industria relacionada con las Tecnologías de la Información y la Comunicación.

• Difusión: desarrollo de programas y acciones de divulgación y comunicación en el municipio de Bilbao.

• Alianzas estratégicas: búsqueda y desarrollo de alianzas y relaciones con entes públicos y/o privados, con el fin de asegurar la consecución de los objetivos del Plan.

• Cooperación: desarrollo de proyectos de cooperación local / estatal / internacional para el desarrollo de la Sociedad de la Información.

• Mejora de la gestión interna: aprovechar las ventajas de las TICs para mejorar la eficiencia en la gestión de la organización municipal.

A continuación se muestra el mapa de articulación estratégica de la Agenda Digital Bilbao 2012.


Objetivo principal del plan

Favorecer la mejora del nivel de desarrollo humano, económico y cultural de Bilbao, tanto a nivel indi vidual como colectivo, fomentando y utilizando para ello l os recursos que brindan las tecnologías de la infor mación

y la comunicación y garantizando la igualdad de opo rtunidades de toda la ciudadanía para poder acceder a las mismas.

Dada la creciente importancia de las redes para muchas actividades personales, sociales y profesionales, la evidencia de que hay amplios sectores de la población que no pueden o no quieren acceder a Internet y a las redes telemáticas plantea un problema de exclusión digital

Objetivos estratégicos

� Garantizar a la ciudadanía, entidades, empresas e instituciones

el pleno ejercicio del derecho de acceso a las TICs, tanto en lo que se refiere a su despliegue físico,

como a los conocimientos precisos para su mejor utilización

� Garantizar a la ciudadanía, entidades, empresas e instituciones

el pleno ejercicio del derecho de acceso a las TICs, tanto en lo que se refiere a su despliegue físico,

como a los conocimientos precisos para su mejor utilización

� Garantizar la disponibilidad de información sobre las TICs (qué

son, para qué sirven, que beneficios aportan, etc.) en todos

los sectores sociales y económicos de Bilbao

� Garantizar la disponibilidad de información sobre las TICs (qué

son, para qué sirven, que beneficios aportan, etc.) en todos

los sectores sociales y económicos de Bilbao

� Garantizar las condiciones y requisitos necesarios y mínimos para que todos los servicios e

información (que necesita o son requeridos por la sociedad) estén soportados por una infraestructura

o normativa.

� Garantizar las condiciones y requisitos necesarios y mínimos para que todos los servicios e

información (que necesita o son requeridos por la sociedad) estén soportados por una infraestructura

o normativa.

No basta con disponer del despliegue de sistemas terminales y de accesos físicos, sino

que es necesaria una intensa captación de toda la ciudadanía en el manejo y

aprovechamiento de las herramientas que ofrecen las tecnologías de la información y la

comunicación

La ciudadanía debe estar bien informada sobre los beneficios de las tecnologías de la información y la comunicación, así como de

las iniciativas lideradas o llevadas a cabo por el Ayuntamiento. De modo que sea capaz de

decidir si desea o no hacer uso de ellas.

Cualquier despliegue de infraestructuras terminales y accesos a las TICs no tiene

sentido. Desde el punto de vista del desarrollo humano y económico, si no se le da, en la

mayor medida posible, un uso adecuado para resolver las necesidades de la ciudadanía, la

empresa o la propia Administración.

� Garantizar las alianzas y las relaciones necesarias entre el Ayuntamiento y otros agentes

públicos, sociales o empresariales locales, estatales o internacionales que permitan desarrollar con éxito

las iniciativas del plan.

� Garantizar las alianzas y las relaciones necesarias entre el Ayuntamiento y otros agentes

públicos, sociales o empresariales locales, estatales o internacionales que permitan desarrollar con éxito

las iniciativas del plan.

� Aprovechar el potencial de las TICs para el desarrollo económico

de Bilbao, generando riqueza, desarrollando la innovación y

creando más y mejor empleo de valor añadido en el marco de la

Sociedad del Conocimiento

� Aprovechar el potencial de las TICs para el desarrollo económico

de Bilbao, generando riqueza, desarrollando la innovación y

creando más y mejor empleo de valor añadido en el marco de la

Sociedad del Conocimiento

� Utilizar las TICs para conseguir un Ayuntamiento más eficiente� Utilizar las TICs para conseguir

un Ayuntamiento más eficiente

Un proyecto de estas características necesita de mecanismos de cooperación con otras

ciudades y con múltiples instituciones y entidades de todo tipo para multiplicar el

potencial transformador de los proyectos que se acometen y evitar duplicidad de esfuerzos

por parte de las AA.PP.

La ciudadanía exige hoy en día una excelencia en la gestión de lo público, de forma que obtenga servicios de valor a

cambio de los impuestos que paga.

Una ciudad referente como Bilbao debe apoyarse en las nuevas tecnologías para contar con un tejido económico pujante e

innovador que ofrezca empleos cualificados y riqueza al conjunto de la ciudad, riqueza indispensable para desarrollar políticas

redistributivas y de igualdad de oportunidades

Ámbitos de actuación

Servicios públicosServicios públicos

Espacio públicoEspacio público

Infraestru. y normativaInfraestru. y normativa

ColectivosColectivos

Promoción sector TICPromoción sector TIC

DifusiónDifusión

Alianzas estratégicasAlianzas estratégicas

CooperaciónCooperación

Mejora gestión internaMejora gestión interna

Utilización de las TICs para prestar servicios mas eficientes y lograr una administración participativaUtilización de las TICs para prestar servicios mas eficientes y lograr una administración participativa

Implantación de las tecnologías de la información y la comunidad en el espacio públicoImplantación de las tecnologías de la información y la comunidad en el espacio público

Actuación del Ayuntamiento desde el punto de vista de infraestructura y/o normativaActuación del Ayuntamiento desde el punto de vista de infraestructura y/o normativa

Formación básica y conocimientos mínimos que faciliten el uso adecuado de los sistemas y serviciosFormación básica y conocimientos mínimos que faciliten el uso adecuado de los sistemas y servicios

Facilitación del desarrollo, en el municipio de Bilbao, de la empresa e industria relacionada con las TICsFacilitación del desarrollo, en el municipio de Bilbao, de la empresa e industria relacionada con las TICs

Desarrollo de programas y acciones de divulgación y comunicación en el municipio de BilbaoDesarrollo de programas y acciones de divulgación y comunicación en el municipio de Bilbao

Búsqueda de alianzas y relaciones con entes públicos y/o privados, para conseguir los objetivosBúsqueda de alianzas y relaciones con entes públicos y/o privados, para conseguir los objetivos

Desarrollo de proyectos de cooperación para el desarrollo de la sociedad de la informaciónDesarrollo de proyectos de cooperación para el desarrollo de la sociedad de la información

Aprovechar las ventajas de las TICs para mejorar la eficiencia de la gestión del AyuntamientoAprovechar las ventajas de las TICs para mejorar la eficiencia de la gestión del Ayuntamiento


3.3.3 Principales retos del Ayuntamiento de Bilbao

3.3.3.1 La Administración Electrónica y los conteni dos de calidad

El desarrollo de la Administración Electrónica o e-Administración constituye uno de los grandes retos (y, además, de gran complejidad) de la administración pública vasca y del Ayuntamiento de Bilbao en concreto, no sólo por ser una tendencia general de las administraciones públicas de todo el mundo, sino porque la sociedad demanda servicios de calidad y avanza a un gran ritmo en materia de Tecnologías de la Información y la Comunicación. En este contexto, la administración no debe adaptarse, sino anticiparse a los cambios y liderarlos.

Además de las políticas de facilitación de acceso y formación para la rápida introducción de la ciudadanía a las nuevas tecnologías, la Administración debe ser artífice de las acciones que permitan mejorar la calidad de los servicios ofrecidos a la ciudadanía y mejorar su propia organización, al ofrecer el mayor número de servicios on-line y de la mayor calidad posible, tanto a la ciudadanía como al mismo personal de la Administración.

El Plan Estratégico de la Administración on-line 2004-2006 del Gobiernos Vasco dice que:

“La e-Administración se define como la utilización de las tecnologías de la información y la comunicación en las Administracion es Públicas, asociada a cambios en la organización y nuevas aptitudes del p ersonal, cuyo objetivo es mejorar los servicios públicos, reforzar los proces os democráticos y apoyar las políticas públicas.”

Tras unos años en los que se ha avanzado muchísimo en el incremento del acceso y uso a internet (y que actualmente tiene un ligero crecimiento vegetativo), la administración -como agente dinamizador que es- debe favorecer la aparición de políticas de desarrollo de contenidos y servicios de utilidad a la ciudadanía, con el fin de consolidar la Sociedad de la Información.

Tal y como se apunta en distintos estudios realizados (por ejemplo, informe STATISTICAL Indicators Benchmarking the Information Society –SIBIS– http://www.sibis-eu.org), se demuestra que cuantos más servicios on-line se utilizan y más frecuentemente, la percepción en relación con los mismos y con dicho canal frente a los tradicionales se torna más positiva.

Inicialmente, la ciudadanía prefiere los servicios relativos a aquellos contenidos que no requieren revelar excesivos datos personales, en cuyo caso prefieren los canales de comunicación/relación tradicionales (correo convencional, presencial, etc.). Este hecho puede deberse a la percepción de “control” sobre la información facilitada por parte de quienes la solicitan, así como por la posible falta de seguridad del canal (resistencia al cambio sobre los nuevos canales de comunicación).

No obstante, las estadísticas y encuestas parecen demostrar que cuanto más servicios on-line se utilizan y más frecuentemente, la percepción en relación con los mismos y con dicho canal frente a los tradicionales se torna más positiva.


Hasta la fecha, el Ayuntamiento de Bilbao ha venido y seguirá desarrollando niveles de servicios on-line cada vez más sofisticados, pasando por distintas etapas que van desde el simple ofrecimiento de información (como nivel más sencillo) hasta la transacción completa (como nivel más sofisticado), pasando por servicios con interacción bidireccional.

El objetivo principal es ofrecer al ciudadano/a canales más eficaces, cómodos y eficientes.

3.3.3.2 Interrelación de los servicios públicos con el proceso de modernización

Evidentemente, la implantación de servicios on-line requiere, no en todos los casos y no siempre con la misma complejidad, de un proceso previo de modernización del Ayuntamiento de Bilbao. Este es el punto principal donde este plan enlaza con el Plan Integral de Sistemas del Ayuntamiento de Bilbao y los proyectos relacionados con modernización.

Se entiende por modernización administrativa la continua optimización de los servicios ofrecidos por las Administraciones Públicas a través del diseño de procesos internos y servicios externos adecuados, la adaptación de la normativa interna/procedimientos de la Administración, la reorganización de los recursos y la adopción de las nuevas tecnologías de información.

Modernización administrativa

Actividadcomerciale industrial


Adelantoscientificos y

tecno-lógicos


tecno-lógicos

InnovaciónInnovación

Ocio y culturaOcio y cultura

Dinamismo social

Más prestacionesMás prestaciones

MejorcalidadMejor

calidad

Más formación/información


Necesidadesy exigencias

de la sociedad

Cambio en la Administración: Modernización

Objetivos

Satisfacción de necesidades y

exigencias

Adaptación de la OrganizaciónAdaptación de la Organización

Adaptación de la Tecnología


Adaptación de los Procesos





tecno-lógicos


tecno-lógicos

InnovaciónInnovación

Ocio y culturaOcio y cultura

Dinamismo social


MejorcalidadMejor

calidad




MejorcalidadMejor

calidad



Necesidadesy exigencias

de la sociedad

Cambio en la Administración: Modernización

Objetivos

Satisfacción de necesidades y

exigencias

Adaptación de la OrganizaciónAdaptación de la Organización






No obstante, el hecho de crear nuevos canales para prestar servicios públicos mediante Tecnologías de la Información y la Comunicación, no garantiza que los usuarios potenciales los utilicen. Se puede afirmar que el uso de las TICs, por si mismas, no pueden transformar malas prácticas y formas de ofrecer servicios en buenas.

La prestación de servicios públicos mediante las TICs, partiendo de la base de la situación actual del Ayuntamiento de Bilbao, exige continuar con el cambio cultural y organizativo tanto en el Ayuntamiento como en la propia ciudadanía (principalmente, los usuarios potenciales).

3.3.3.3 Comunicación de objetivos y logros

Este proceso de adaptación de la Administración aconseja trasladar a los actores del proceso, a los propios trabajadores y responsables de la Administración, de manera adecuada, tanto las pretensiones como los avances y logros producidos y estar, a su vez, atento a cualquier resistencia en el camino emprendido para poder responder adecuadamente a ella con el objeto de no fracasar en el proceso iniciado.

De igual manera es adecuado trasladar a la sociedad bilbaína, de manera ordenada, los avances, esfuerzos y logros conseguidos, con un claro objetivo de evidenciar y “educar” a los potenciales usuarios en las nuevas formas de relación para con la Administración, con el objeto de potenciar y consolidar la nueva realidad, la nueva Administración, y poder adoptar así decisiones que optimicen la forma de hacer y aceleren la consolidación de nuevos servicios de valor añadido.


4. Proyectos contemplados en la Agenda A continuación se expondrán las iniciativas o proyectos concretos que formarán parte del Plan. Estas iniciativas se han categorizado según el modelo gráfico adjunto.

Las líneas han sido identificadas y seleccionadas considerando:

• las demandas de agentes sociales o económicos y las sugerencias de las áreas del Ayuntamiento y las empresas públicas.

• las premisas y objetivos establecidos.

• las iniciativas incluidas dentro del programa Ciudades Digitales y de los planes estratégicos analizados.

• el Plan Euskadi en la Sociedad de la Información.

Contenidos:Información valiosa, organizada, accesible y

almacenada

Usuarios/Colectivos

(dentro y fuera de Bilbao)

Particulares con acceso a redes de

telec.


a redes de telec.

Empresas de industria,

comercio y servicios

Asociaciones profesionales

ONG’s y otras entidades sin fines de lucro

Administración y Organismos municipales

Infraestructura, tecnología

y normativa

Terminales de acceso

Servicios digitales para el desarrollo de la Sociedad de la Información

Servicios digitales

Contenidos



Redes de televisión y

radio

Redes satelitales

Redes radioeléctricas

digitalesRedes de

datos

Normativa

Normativa

�In

icia

tivas

de im

puls

oy

prom

oció

nde

las

TIC

s

�Desarrollo de servicios y contenidos

�Formación de colectivos

�Facilitación del acceso

�Plataformas de soporte

�Herramientasde soporte

�Normativa y reglamentos

�Información

�Participación

�Trámites y servicioselectrónicos

�Accesibilidad

Contenidos:Información valiosa, organizada, accesible y

almacenada

Usuarios/Colectivos

(dentro y fuera de Bilbao)

Particulares con acceso a redes de

telec.


a redes de telec.

Empresas de industria,

comercio y servicios

Asociaciones profesionales

ONG’s y otras entidades sin fines de lucro

Administración y Organismos municipales

Infraestructura, tecnología

y normativa

Terminales de acceso

Servicios digitales para el desarrollo de la Sociedad de la Información

Servicios digitales

Contenidos




radio

Redes satelitales


digitalesRedes de

datos




radio

Redes satelitales


digitalesRedes de

datos

Normativa

Normativa

�In

icia

tivas

de im

puls

oy

prom

oció

nde

las

TIC

s

�Desarrollo de servicios y contenidos

�Formación de colectivos

�Facilitación del acceso

�Plataformas de soporte

�Herramientasde soporte

�Normativa y reglamentos

�Información

�Participación

�Trámites y servicioselectrónicos

�Accesibilidad


4.1 Lista de líneas de actuación y proyectos

A continuación se presenta el listado de los proyectos que componen la Agenda, agrupados en nueve líneas de actuación:

1.1 Servicios on-line

1.2 Catálogo de servicios

1.3 Firma electrónica / Tarjeta del ciudadano

1.4 Sistema de información a la carta

1.5 Sistema de atención a la ciudadanía

1.6 Participación on-line

1. Servicios públicos

1.7 Extensión del portal www.bilbao.net

2.1 Ampliación red terminales de información a paradas transporte urbano

2.2 Sistema de inform. para conocer tiempo de espera en paradas de transporte urbano

2.3 Adaptación de autobuses urbanos para personas invidentes

2.4 Paneles de información variable

2.5 Utilización de los parquímetros como fuente de información

2.6 Extensión de la red de puntos de acceso KZ Gunea

2.7 Creación de Centros de Acceso Público a Internet

2.8 Ampliación de espacios Wi-fi

2. Espacio público

2.9 Instalación de Puntos de Acceso público a Internet (PAPIs)

3.1 Mapa de infraestructura y servicios

3.2 Políticas de aseguramiento de la e-accesibilidad

3.3 e-Derechos

3. Infraestructuras

y normativa

3.4 Reglamento del Registro Telemático del portal del ciudadano


4.1 Programas de alfabetización digital para colectivos en riesgo de exclusión digital

4.2 Facilitar el acceso a las Nuevas Tecnologías de la población infantil y joven

4.3 Apoyo al acceso de las asociaciones a las nuevas tecnologías

4.4 Promoción del uso de las nuevas tecnologías para facilitar la inserción laboral de personas desempleadas

4.5 Apoyo al acceso de las PYMES a las nuevas tecnologías

4.6 Promoción del uso de las nuevas tecnologías entre los/as nuevos/as emprendedores/as

4. Colectivos

4.7 Inclusión de la perspectiva de Igualdad de Oportunidades en el Plan

5.1 Incubadora de Empresas de Nuevas Tecnologías de Kastrexana

5.2 Colaboración con otras instituciones para la promoción del sector TIC

5. Promoción del sector TICs

5.3 Parque Tecnológico urbano en Zorrozaurre

6.1 Comunicación de la Agenda Digital Bilbao

6.2 Elaboración e implementación de un Plan de Marketing del portal www.bilbao.net

6. Difusión

6.3 Observatorio de la Sociedad de la Información

7.1 Convenios y acuerdos marco de cooperación 7. Alianzas estratégicas

7.2 Participación en redes locales, estatales e internacionales relacionadas con el desarrollo de la SI

8.1 Proyecto de cooperación internacional 8. Cooperación

8.2 Plan de reciclaje de equipos informáticos

9.1 Mejora de los sistemas internos de información y comunicación

9.2 Programas de formación para empleados/as públicos/as 9. Mejora de la gestión interna

municipal 9.3 Extensión del portal del funcionariado


4.2 Descripción de los proyectos

A continuación se presentan las fichas de los diferentes proyectos e iniciativas, que incluyen:

• Objetivos

• Colectivos a los que se dirige

• Agentes responsables

• Otros agentes implicados

• Plazos de desarrollo

• Descripción completa


1.1 - Servicios on-line Servicios públicos

Objetivos de la línea de actuación:

Implantar una Administración electrónica integral, transparente y accesible para toda la ciudadanía.

Promover un uso intensivo de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación en los servicios públicos.

Potenciar la oferta de contenidos y servicios que se ofrecen a través del canal internet.

Orientar los servicios públicos prestados por el Ayuntamiento de Bilbao hacia el cliente (la ciudadanía, principalmente) y gestionarlos a través de un sistema multicanal.

Colectivos a los que se dirige la iniciativa:

Ciudadanía de Bilbao.

Agentes responsables de la línea de actuación:

Gabinete del Alcalde del Ayuntamiento de Bilbao.

Otros agentes implicados en su desarrollo:

Áreas Funcionales y Empresas Públicas del Ayuntamiento de Bilbao.

Plazos de desarrollo de la línea de actuación:

Si bien el Ayuntamiento continuará, a corto y medio plazo, desarrollando servicios telemáticos de una forma continuada en el tiempo (como ha hecho hasta ahora) pretende -a partir del ejercicio 2009- iniciar un proceso más ambicioso de desarrollo de la e-Administración.

Descripción completa de la línea de actuación:

La línea de actuación consiste en el desarrollo de servicios públicos sobre plataformas provistas por las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación, es decir, desarrollar la Administración Electrónica.

La Administración Electrónica permitirá, ante todo, la prestación de más y mejores servicios públicos a la ciudadanía y a las empresas.

Esto supondrá una transformación en la forma de entender los servicios que se ofrecen a la ciudadanía, así como la forma de articular los procesos de soporte. Representará una excelente ocasión para proceder, de manera simultánea, a la modernización de los procesos administrativos, como ya se indicó en capítulos anteriores.

Si bien es prematuro hablar de qué servicios se van a prestar a través de los nuevos canales y medios que brindan las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación, se puede hablar de aquellos proyectos o iniciativas precedentes que permitirán priorizar, programar y presupuestar en el tiempo los nuevos servicios a


implementar.

Estos proyectos o programas son los indicados a continuación:

• El propio catálogo de servicios públicos, desarrollado dentro del marco de este Plan.

• Los proyectos que el Ayuntamiento lleva a cabo en materia de:

• Sistemas de información corporativos

• Digitalización de procedimientos administrativos

• Estrategia del propio Ayuntamiento

La conversión de la Administración en e-Administración exigirá, en el medio plazo, la evolución de la organización del Ayuntamiento (pensada para ofrecer servicios presenciales y soportada en documentos con soporte papel) hacia una organización que ofrecerá servicios multicanal (presenciales, telefónicos, virtuales a través de cualquier nuevo canal TIC, especialmente Internet, etc).

Todo esto supondrá, por tanto, un cambio importante que afectará al modo de trabajar, a los perfiles profesionales necesarios para llevar a cabo los trabajos, a la forma en que el Ayuntamiento de Bilbao deberá organizar sus recursos, etc. El cambio deberá gestionarse mediante la formación e información al funcionariado y la sociedad en general, tal y como se plantea y prevé en este plan.

Ejemplo ilustrativo: Ciclo de vida del procedimient o administrativo digitalizado (el expediente se inicia en el portal web)


1.2 - Catálogo de servicios Servicios públicos


Ayudar a mejorar el conocimiento y acceso por parte de la ciudadanía a los servicios que pueden solicitar al Ayuntamiento de Bilbao.




Área de Recursos Humanos, Calidad y Evaluación del Ayuntamiento de Bilbao.




El Ayuntamiento de Bilbao se ha propuesto el objetivo de tener publicado, en los medios que se definan -entre ellos internet-, el catálogo completo de servicios a lo largo del ejercicio 2008.


La línea de actuación consiste básicamente en el desarrollo de un catálogo de servicios públicos accesible a través de diversos medios (internet o presencial, por ejemplo) en el que se especifiquen:

• Las características de los servicios que se prestan.

• El procedimiento a seguir tanto por parte del ciudadano/a como de la Administración.

• Los sistemas de reclamación existentes.

• Las plantillas y formularios necesarios para iniciar el trámite o la solicitud de un servicio.

Este trabajo exigirá, en parte, la normalización y estandarización de plantillas y formularios y, además, tener en cuenta cualquier iniciativa referente a modernización administrativa o de implantación de sistemas de información en el Ayuntamiento de Bilbao.

El desarrollo y actualización (en parte, ya que el área de Economía y Hacienda ha venido trabajando en este aspecto durante los últimos años) del catálogo de servicios permitirá que la sociedad conozca y tenga conciencia (a ser posible, por el canal deseado) de:

• todos y cada uno de los servicios (o trámites administrativos) que el Ayuntamiento ofrece.

• los pasos que el ciudadano/a y el propio Ayuntamiento deben dar en cada momento.


• la documentación o requisitos requeridos para cada uno de los pasos definidos.

Ejemplo ilustrativo: Guía de servicios del Ayuntami ento de Salamanca

Asimismo, el Ayuntamiento de Bilbao también se plantea la posibilidad de que, una vez terminado e implantado el catálogo de servicios, se inicien una serie de proyectos piloto con el fin de establecer Cartas de servicios, esto es, cartas que, utilizando técnicas y metodologías de la gestión de calidad, ofrezcan información importante de los servicios que se prestan, concretando los compromisos que se asumen en relación con estos servicios y la forma de control del cumplimiento de los mismos:

• Información sobre el servicio

• Compromisos de calidad

• Indicadores de calidad

• Derechos de la ciudadanía

• Gestión de quejas y sugerencias

• Normativa aplicable


1.3 - Firma Electrónica / Tarjeta del Ciudadano/a Servicios públicos


Potenciar el desarrollo de servicios y trámites en el Ayuntamiento de Bilbao con el objetivo de que puedan ser prestados y desarrollados sin necesidad de presentar documentos “físicos” o de necesitar de la presencia física de los usuarios.

Facilitar a la ciudadanía el acceso a los servicios ofrecidos por el Ayuntamiento de Bilbao, poniendo a su disposición un dispositivo común para todo ellos, la Tarjeta del Ciudadano/a.




Área de Economía y Hacienda del Ayuntamiento de Bilbao.



IZENPE

Gobierno Vasco / Oficina para la Modernización de la Administración


El Ayuntamiento pretende implementarlo y poner en marcha la Firma Electrónica durante el inicio del ejercicio 2008, aunque los plazos vendrán marcados en gran medida por el proyecto IZENPE.


Uno de los aspectos clave en el desarrollo de la Administración Electrónica es la implantación de la Firma Electrónica y la posibilidad de ofrecer servicios públicos que puedan ser desarrollados sin necesidad de presencia física del ciudadano/a o de documentos físicos firmados de puño y letra.

Firma Electrónica: Código digital que se puede adjuntar a un mensaje transmitido por medios electrónicos y que identifica de manera exclusiva al remitente. Al igual que las firmas comunes en papel, el objetivo de las firmas digitales es garantizar que la persona que envía el mensaje es realmente quien dice ser. Las firmas digitales son particularmente importantes en el comercio electrónico y constituyen un elemento clave de la mayoría de los procesos de autenticación. Es muy importante tener en cuenta que la Firma Electrónica tiene la misma validez jurídica que la firma manuscrita.

El Ayuntamiento de Bilbao prevé abordar en los próximos años la implantación de una plataforma de soporte al uso de la Firma Electrónica, plataforma que debe ser compatible tanto con los procedimientos administrativos del Ayuntamiento, como con otras Administraciones Vascas. En este sentido, como primer paso, el Ayuntamiento de Bilbao trabajará, en la medida de sus posibilidades y competencias, en coordinación con el resto de Administraciones Vascas, con el fin de que se desarrolle


una plataforma común que permita implantar y usar la Firma Electrónica en los servicios prestados por el Consistorio, así como implantar y usar la Tarjeta del Ciudadano.

La implantación de la Tarjeta del Ciudadano, como soporte para albergar la Firma Electrónica y el acceso a diversos servicios del Ayuntamiento de Bilbao permitirá, entre otras, las siguientes funciones:

• iniciar trámites digitalmente y firmar documentos electrónicamente.

• facilitar y hacer más cómodo el acceso a instalaciones diversas (futura mediateca de La Alhóndiga, bibliotecas municipales, polideportivos municipales, etc.).

• facilitar las relaciones y trámites con las Administraciones Públicas vascas (entre ellas el propio Ayuntamiento de Bilbao).

• pagar determinados productos/servicios (transporte público, OTA, etc.).

La Tarjeta del Ciudadano tiene el carácter de personal e intransferible ya que otorga al titular la posibilidad de solicitar información o servicios y firmar documentación digitalmente.

Ejemplo ilustrativo: Tarjeta del ciudadano (IZENPE)

Una vez desarrolladas las plataformas correspondientes, el Ayuntamiento realizará las siguientes actuaciones concretas:

• Establecimiento de los acuerdos oportunos con otras Administraciones.

• Establecimiento, de manera coordinada, de los estándares técnicos, tecnológicos y de seguridad que permitan agilizar la comunicación entre los sistemas de información de las diferentes instituciones y del propio Ayuntamiento.

• Identificación de proyectos piloto para el lanzamiento de servicios o trámites con Firma Electrónica.

• Desarrollo y puesta en producción de proyectos piloto en el uso de la Firma Electrónica en las relaciones ciudadanía-Ayuntamiento.


1.4 - Sistema de Información a la carta Servicios públicos


Mejorar y satisfacer la demanda de información de la ciudadanía ofreciendo un servicio de información personalizado, a petición y que se pueda adaptar a las necesidades de cada persona.

Ofrecer más y mejor información al ciudadano/a para intentar reducir el número de consultas, quejas o reclamaciones.






-


El Ayuntamiento ha venido trabajando durante el año 2007 en el diseño conceptual y técnico del sistema de información a la carta y pretende implementarlo y ponerlo en marcha durante el ejercicio 2008.


Esta línea de actuación consiste, básicamente, en el diseño, desarrollo e implantación de un sistema de información "a la carta" (o sistema de alertas) que permita utilizar alguno de los canales de comunicación identificados a continuación:

• el propio portal web a través del cual se acceda al sistema de información a la carta.

• e-mail (correo electrónico).

• sms (mensajes cortos a móviles).

• RSS (formatos XML desarrollado específicamente para todo tipo de sitios que se actualicen con frecuencia y por medio del cual se puede compartir la información y usarla en otros sitios web o programas).

El móvil y el correo electrónico pueden ser los elementos de referencia para universalizar de forma rápida el acceso de la ciudadanía a las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación y facilitar su interacción con el Ayuntamiento de Bilbao.

El móvil es un dispositivo que ya está en la gran mayoría de los bolsillos de los ciudadanos y las ciudadanas y, por tanto, puede ser usado para simplificar trámites y gestiones (en este caso, acceder a información y alertas de interés para las personas) sin obligar a nadie a invertir en equipo y sin que sea necesario hacer una


formación especifica para su uso.

El sistema permitirá la configuración de grupos de envío (usuarios) y alertas (correspondientes a noticias, notas de prensa, avisos, etc. categorizados por temáticas) de modo que cada individuo pueda darse de alta en un grupo de envío y en los grupos de alertas que quiera para recibir la información deseada por el canal más apropiado a sus necesidades.

El sistema de información a la carta estará integrado dentro del portal web del Ayuntamiento de Bilbao (http://www.bilbao.net).

Ejemplo: Prototipo del sistema de información a la carta

El resultado de esta línea de actuación deberá ser tenido en cuenta durante el desarrollo de la línea de actuación “Sistema de atención a la ciudadanía”.


1.5 - Sistema de atención a la ciudadanía Servicios públicos


Implementar un nuevo modelo de servicio de atención a la ciudadanía en el Ayuntamiento de Bilbao que incorpore la atención y el desarrollo de servicios multicanal.

Optimizar la comunicación con la ciudadanía a través de los diferentes medios y canales de información y comunicación disponibles para garantizar la eficacia y mejorar los servicios, esto es:

• Ofrecer más y mejor información al ciudadano/a para reducir el número de consultas, quejas o reclamaciones recibidas.

• Reducir el número de consultas, quejas o reclamaciones recibidas de modo presencial.

• Agilizar el proceso de tramitación de consultas, quejas o reclamaciones.

Crear un diálogo con la ciudadanía, escucharla, responder a sus inquietudes, recolectar información valiosa sobre ella, construir relaciones estrechas a largo plazo, y lograr un elevado grado de satisfacción en la ciudadanía por los servicios prestados.





Área de Relaciones Ciudadanas del Ayuntamiento de Bilbao (responsable de los canales de comunicación tradicionales: atención presencial y atención telefónica).


El conjunto de Áreas Funcionales y Empresas Públicas del Ayuntamiento de Bilbao.


Se trata de un proyecto continuado en el tiempo


Esta línea de actuación consiste, básicamente, en el diseño, desarrollo e implantación de un sistema de atención a la ciudadanía que permita controlar y gestionar solicitudes de servicio, trámites, quejas, denuncias, sugerencias y peticiones ciudadanas, incrementando la productividad de los/as funcionarios/as así como elevando la percepción de la ciudadanía de que tiene un gobierno que le escucha y le responde, creando así satisfacción y lealtad ciudadana.

El sistema debe automatizar parte de los procesos de atención, manteniendo una ficha electrónica con el historial de cada ciudadano mostrándose así ante cada


interacción ciudadana en forma personalizada y con conocimiento de cada persona.

Asimismo, el sistema debe integrarse al centro de contacto permitiendo generar de forma automática llamadas salientes a los ciudadanos cuando sus peticiones han sido satisfechas gestando de esta forma satisfacción ciudadana y monitoreando la calidad de los servicios que brinda el Ayuntamiento.

Se trata, por tanto, de construir una herramienta de apoyo para los procesos sustantivos de la atención ciudadana municipal en busca de brindar mejores servicios y en forma más eficiente incrementando de esta forma la satisfacción de la ciudadanía.


1.6 - Participación on-line Servicios públicos


• Fomentar la participación ciudadana en asuntos que sean de su interés mediante la creación de espacios y herramientas en que ésta pueda expresar sus opiniones o intercambiar ideas para desarrollar proyectos de forma conjunta:

• Integrar en mayor medida a la ciudadanía con el Ayuntamiento de Bilbao.

• Disponer de una herramienta que permita al Ayuntamiento de Bilbao consultar asuntos de interés a la ciudadanía.

• Ayudar a eliminar la brecha digital entre la ciudadanía, aportando una nueva utilidad a las Tecnologías de la Información y la Comunicación.

• Facilitar la participación ciudadana a través de diversos foros de opinión y espacios de colaboración.






Clase política del Ayuntamiento de Bilbao.

Áreas Funcionales y Empresas Públicas del Ayuntamiento de Bilbao, según el caso.


Aunque está previsto que durante el segundo semestre del 2007 se implanten acciones puntuales, habría que desarrollar un planteamiento integral previamente a la implantación del conjunto de las acciones de participación on-line, por lo que esta área comenzará a tomar dimensión en la segunda mitad del 2008


Las nuevas tecnologías nos permiten hoy abrir espacios de participación que inciten a la participación ciudadana y que se conviertan en receptores de las opiniones y sugerencias de dichos/as ciudadanos/as y donde nuestros/as gobernantes sepan recoger las mejores alternativas a sus actuaciones.

La línea de actuación consta de tres proyectos principales:

• Desarrollo e implantación de blogs para la clase política.

• Desarrollo e implantación de foros de debate, opinión y encuestas.

• Desarrollo e implantación de espacios de colaboración para el desarrollo de proyectos locales.


Los puntos clave a tener en cuenta al lanzar este tipo de iniciativas son los siguientes:

• Masa crítica de participantes: Es necesario tener en cuenta el número de usuarios potenciales que usarían la herramienta. El número de usuarios externos puede ser considerable, según el uso que se quiera dar a las comunidades virtuales.

• Responsabilidades: Es necesario tener en cuenta la necesidad de establecer responsabilidades sobre los contenidos a actualizar y mantener y el trabajo adicional que esto puede suponer para los recursos del Ayuntamiento de Bilbao.

• Tecnología: Estos espacios de participación on-line requieren del uso de sistemas de gestión de contenidos, gestión documental y gestión del conocimiento. Si bien es prematuro hablar de plataformas o herramientas tecnológicas para soportar los tres proyectos, es necesario comentar que durante el proceso de desarrollo de cada uno de los proyectos que conforman esta línea de actuación se tenga en cuenta que:

• existen paquetes de software que permiten desarrollar los tres proyectos, por lo que el desarrollo de cada uno de ellos debe tener en cuenta al resto para intentar buscar una plataforma común a todos ellos y ahorrar tanto costes como esfuerzos de mantenimiento.

• las herramientas de participación on-line deben ser integrables en el portal corporativo del Ayuntamiento de Bilbao.

Los espacios de participación on-line deben cumplir, además, tres requisitos:

• Ser multicanales, es decir, permitir a la ciudadanía participar con las mismas opciones a través de varios canales, como internet, telefonía o incluso presencial.

• Ser seguros, para que la ciudadanía y el Ayuntamiento puedan tener total confianza en el sistema y utilizar vinculantemente los resultados de las iniciativas participativas.

• Ser accesibles, de forma que su modelo de interacción y acceso no sea una barrera para los ciudadanos/as con menor cultura tecnológica.

a) Desarrollo e implantación de blogs para la clase política

El proyecto consiste en el diseño, desarrollo e implantación de diarios electrónicos (blogs o cuadernos de bitácora en internet) para la clase política, de modo que ésta ponga en conocimiento de la ciudadanía su actividad diaria o estrategia política.

Asimismo, el blog se convertirá en un canal de comunicación bidireccional, al permitir la recepción de opiniones y sugerencias de los ciudadanos/as sobre los temas tratados.

Los objetivos que se quieren alcanzar con la implantación de blogs son los siguientes:

• Acercar el trabajo de los políticos a los ciudadanos/as. Gracias al establecimiento de bitácoras para la clase política, éstos tendrían la


oportunidad de contar casi en "tiempo real" sus actuaciones, opiniones y estrategias.

• Gracias a la existencia de herramientas de comunicación, los problemas de la ciudadanía podrán tener una mayor y más rápida resolución.

• Ejemplo de cara a la sociedad. La clase política actual tiene que dar un paso decidido cara al resto de la sociedad y ser ejemplo de utilización de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación. Cuando la clase política enseña y habla al conjunto de la sociedad sobre los valores y ventajas que poseen la Sociedad de la Información o las Nuevas Tecnologías, también tiene que dar ejemplo del uso de la misma.

Ejemplo Blog

b) Desarrollo e implantación de foros de debate, opinión y encuestas

El proyecto consiste en el diseño, desarrollo e implantación de foros de debate/opinión y encuestas, moderados y liderados por el Ayuntamiento, como espacios de participación ciudadana en que se recojan las impresiones de la ciudadanía sobre los temas específicos y de interés que se planteen.

Los objetivos que se quieren alcanzar con la implantación de foros de debate son los siguientes:

• Fomentar la participación de la sociedad civil para dinamizar los espacios de opinión y debates que el Ayuntamiento habilite para diseñar una sociedad de la información para la ciudadanía.

• Favorecer la canalización de la opinión ciudadana sobre aspectos de interés para el municipio.


Ejemplo ilustrativo: Foro de participación de Terue l Digital (en fase de pruebas)

c) Desarrollo e implantación de espacios de colaboración

El proyecto consiste en el diseño, desarrollo e implantación de espacios de colaboración virtuales, esto es, comunidades de prácticas y herramientas de trabajo en grupo para la generación de conocimiento y el desarrollo de proyectos o iniciativas municipales concretas, fomentando la interacción entre agentes públicos, sociales y económicos para la resolución de problemas compartidos o la búsqueda de soluciones y uso de herramientas que permitan la creación de entornos colaborativos.

Los objetivos que se quieren alcanzar con la implantación de foros de debate son los siguientes:

• Fomentar la participación de los agentes económicos y sociales de Bilbao para dinamizar los proyectos o iniciativas que el Ayuntamiento o los propios agentes inicien.

• Favorecer la canalización de la opinión de los agentes económicos y sociales sobre aspectos de interés para el municipio.

Las herramientas a las que se hace referencia han de tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Facilitar la intercomunicación telemática entre los diferentes agentes que participen en el desarrollo de un proyecto

• Identificar los accesos a la información, los mensajes, intercambios, propuestas y respuestas; las normas básicas de funcionamiento de los intercambios, la estructura de los grupos y roles de los participantes, la definición de los mecanismos de control y seguimiento y el establecimiento del plan de trabajo.

• Disponer de un sistema de gestión documental para los documentos de trabajo de los diferentes grupos/proyectos.

En cuanto a la gestión del proceso, posibilitar el seguimiento de las propuestas


realizadas a través de la herramienta y de aquellas cuestiones sobre las que sea preciso tomar decisiones.


1.7 - Extensión del portal www.bilbao.net Servicios públicos


Facilitar la tramitación on-line y mejorar la transparencia en las relaciones con la ciudadanía a través del canal internet.

Potenciar www.bilbao.net como Portal del Ayuntamiento de Bilbao y puerta de acceso a sus principales servicios municipales.

Facilitar la navegabilidad y diseñar el portal de manera que permita el acceso a personas sin conocimientos técnicos o con alguna discapacidad.








Esta línea de actuación se desarrollará de manera continuada a lo largo del horizonte temporal del Plan.


La línea de actuación consiste en continuar desarrollando el Portal del Ciudadano/a actual. Se integrarán bajo el concepto de Portal del Ciudadano/a aquellas funcionalidades que permitirán utilizar internet como medio de acceso a los datos que existan en los sistemas de información municipales.

El uso de los servicios y contenidos estará sujeto a la autenticación del usuario, de modo que quede salvaguardada la privacidad de los datos, tal y como exige la Ley de Protección de Datos.


2.1 - Ampliación de la red de TIPs Espacio público


Mejorar la calidad del servicio ofrecido a los usuarios del transporte público (Bilbobus) y proveer de información en tiempo real al público acerca del estado del servicio de transporte.




Área de Circulación y Transportes del Ayuntamiento de Bilbao.


Empresa concesionaria del servicio de transporte público.


El Ayuntamiento ha venido trabajando en esta iniciativa desde 2003, año en el que se instalaron los primeros terminales de información en paradas, y se prevé la continuidad de esta actuación hasta 2008.

Descripción completa de la línea de actuación

Esta línea de actuación consiste en continuar con la instalación de terminales de información en parada (TIP), que muestran el tiempo que resta para la llegada de los autobuses que pasan por la parada, así como el tipo de autobús que llega en relación con su accesibilidad, cuáles disponen de suelo bajo (B) o de suelo bajo con rampa (B+).


2.2 - Sistema de información para conocer tiempo de espera (a través de móvil e Internet) Espacio público


Mejorar las fuentes de información directa al ciudadano/a, intentando ofrecerle facilidades y comodidad en la utilización del servicio (Bilbobus).






Empresa concesionaria del servicio de transporte público.


Puesta en marcha e inicio del periodo de prueba en mayo de 2007.


Se trata de un avanzado programa de navegación que permite conocer en tiempo real, a través del teléfono móvil e Internet, la información sobre los tiempos de llegada a parada y ubicación exacta de los autobuses de cualquier línea de Bilbobus. Los datos se ofrecen en euskera y castellano, a elección de la persona usuaria.

A través de la página web www.bilbao.net/bilbobus se puede visualizar un completo plano del recorrido de cada línea, con sus respectivas paradas, y con información sobre los autobuses más cercanos y cuánto tiempo resta para su llegada.

En el caso del móvil, la misma información se recibe gracias a la tecnología wap, que posibilita la “descarga” de un mayor volumen de información, desde cualquier lugar y durante más tiempo. Para iniciar la consulta es necesario introducir el código asignado a cada parada.


Ejemplo: Funcionamiento de www.bilbao.net/bilbobus


2.3 - Adaptación de autobuses urbanos para personas invidentes Espacio público


Mejorar la calidad del servicio de transporte público, ofreciendo un sistema de información al usuario en el interior del autobús accesible para todas las personas.


Personas invidentes.




Empresa concesionaria del servicio de transporte público, FUNDOSA (Fundación ONCE) y el IMSERSO.


El objetivo es que para 2008 toda la flota de autobuses de Bilbobus esté adaptada.


Incorporación de sistemas de voz en el interior de los autobuses a través de los que se emiten mensajes informando de cuál es la próxima parada.


2.4 - Paneles de información variable Espacio público


Aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación para procurar mayor información tanto a las personas que regulan el tráfico como a los/as conductores/as.

Ayudar a regular el tráfico y contribuir a una mayor seguridad en la conducción.

Agilizar el proceso de búsqueda de aparcamiento en la ciudad.






Diputación Foral de Bizkaia y empresa concesionaria del servicio de transporte público.


Se prevé su diseño y desarrollo a partir de 2008, una vez se haya acometido la modernización de la Sala de Control.


Incluye dos líneas de actuación:

• Ofrecer, a través de los paneles de información variable, información sobre itinerarios más apropiados para las entradas / salidas de la ciudad con el fin de redirigir el tráfico y mejorar su gestión.

• Ofrecer información sobre las plazas de aparcamiento disponibles, tanto en los parkings (subterráneos) municipales como en las zonas OTA.


2.5 - Utilización de los parquímetros como fuente d e información Espacio público


Utilizar el sistema de parquímetros para facilitar información a la ciudadanía sobre incidencias de tráfico, disponibilidad de estacionamiento en zonas, etc.






Área de Economía y Hacienda.


En la actualidad no es posible establecer una planificación para esta línea de actuación, ya que se encuentra en un estado de desarrollo muy embrionario (se ha conformado la idea inicial, pero no se ha llevado a cabo un proyecto de diseño conceptual y técnico).


Utilización de las pantallas de los parquímetros bilbainos para, a petición de los usuarios, ofrecer información sobre incidencias de tráfico o disponibilidad de estacionamiento.


2.6 - Extensión de la Red de puntos de acceso KZ Gunea Espacio público


Facilitar al conjunto de la ciudadanía de Bilbao su acercamiento a las TICs poniendo a su disposición nuevos centros de acceso público a Internet de la red KZ, promovida por el Gobierno Vasco en su Plan Euskadi en la Sociedad de la Información.


Ciudadanía de Bilbao (personas mayores de edad)


Gobierno Vasco y Área de Relaciones Ciudadanas del Ayuntamiento de Bilbao. Uno de los objetivos de este área es precisamente continuar, en coordinación con el Gobierno Vasco, aumentando los espacios de KZ Gunea en los distintos barrios.


Centros Municipales de Distrito


Carácter plurianual / continuista en el tiempo.


Instalación de puntos de acceso a Internet (centros KZ) en espacios en que se detecte esta necesidad u oportunidad.


2.7 - Creación de Centros de Acceso Público a Internet Espacio público


Garantizar el acceso a Internet a la ciudadanía a través de la creación de nuevos centros de acceso público a Internet en aquellos entornos en que se detecte la necesidad de su existencia, con el fin de acercarse a aquellos colectivos que actualmente tienen más dificultades para acceder a las Nuevas Tecnologías.


Si bien el conjunto de la ciudadanía de Bilbao podrá beneficiarse de esta iniciativa, puesto que los centros serán de libre acceso, habrá determinados colectivos que, dada su naturaleza, se vean afectados de forma más directa. Concretamente:

• Personas mayores.

• Personas con escasos recursos económicos.

• Otros colectivos en riesgo de exclusión digital.


Área de Relaciones Ciudadanas y Área de Acción Social del Ayuntamiento de Bilbao. Estas áreas son las que a priori tienen mayor conocimiento de la realidad social del municipio y las que orientan sus servicios a los colectivos arriba citados.


Personas u organizaciones (asociaciones, fundaciones, etc.) responsables del funcionamiento de los centros o espacios en que se instalen los CAPIs.

Entidades bancarias (BBK y La Caixa) que actualmente ya financian proyectos de esta naturaleza como parte de su obra social.

Empresas de telecomunicaciones que pueden subvencionar parte del proyecto.


Carácter plurianual / continuista en el tiempo.


En un principio se ha planteado la creación de centros dirigidos a cubrir las necesidades de, por una parte, las personas mayores y, por otra, las personas que transitan por el albergue municipal.

Ello no obsta para que, en caso de que así lo determinen y justifiquen las áreas que han sido designadas como responsables de esta línea, puedan plantearse nuevas ubicaciones o nuevas necesidades y colectivos a los que dar respuesta.

Esta línea se materializa en dos iniciativas:

• Instalación de Ciberaulas en tres Centros para personas mayores en convenio con BBK: Santutxu, Indautxu y Deusto. Estas ciberaulas se suman a las que actualmente ya existen en el Centro Bolueta, el Centro Rekaldeberri y el


Centro Abando. Las aulas están equipadas de ordenadores y son gestionadas por asociaciones, que definen la oferta de actividades del Centro.

• Creación de un pequeño CAPI en el albergue de Elejabarri. Dada la naturaleza de las personas que acceden a este espacio, se ha considerado oportuno dotarlo de una sala con ordenadores para que quienes lo deseen puedan realizar consultas y navegar por Internet.


2.8 - Ampliación de espacios Wi-Fi Espacio público


Actuación orientada a proporcionar acceso a Internet en banda ancha de forma inalámbrica por medio de tecnología Wi-Fi. Tiene como objetivo la creación de una red inalámbrica de acceso a Internet en determinados espacios públicos.




Cimubisa y Promobisa


Área de Cultura y Educación del Ayuntamiento de Bilbao

Área de Relaciones Ciudadanas

SPRI y operador(es) de telecomunicaciones

Asociaciones zonales


Inicio del estudio a finales de 2007 y acción continuada en el tiempo


Esta línea incluye los siguientes proyectos:

• Instalación de puntos de acceso Wi-Fi en la Alhóndiga.

• Elaboración de un estudio de viabilidad inicial para la posterior implantación de redes inalámbricas en Bibliotecas Municipales. Además de la viabilidad técnica y económica, deberá analizarse la utilidad práctica de implantar esta tecnología, en función del perfil y hábitos de los usuarios de estos espacios. Se prevé el lanzamiento de un proyecto piloto en la Biblioteca de Bidebarrieta.

• Estudio de viabilidad funcional, técnica y económica de la implantación de una red Wi-Fi en las nuevas sedes del Ayuntamiento.

• Experiencia piloto en un espacio público abierto emblemático de Bilbao como la Plaza Nueva, durante un plazo determinado de tiempo (1 año). El proyecto podría realizarse en convenio con terceros (operador de telecomunicaciones) y, en función del éxito de la iniciativa, podría extenderse en el tiempo o incluso a otras ubicaciones.


2.9 - Instalación de PAPIs Espacio público


Garantizar el acceso por parte de la ciudadanía tanto a los contenidos públicos como a la realización on-line de trámites administrativos o de ocio (compra de billetes, reservas, etc.).

Favorecer la difusión de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación y la marca del Ayuntamiento de Bilbao en relación con las TICs.




Área de Relaciones Ciudadanas del Ayuntamiento de Bilbao.



Entidades gestoras de los espacios en que se vaya a desplegar la red inalámbrica.


A culminar durante el ejercicio 2007


Instalación de puntos de acceso público a Internet en los siguientes espacios:

• Centros municipales de distrito (ocho en total)

• Proyecto piloto en el edificio de La Bolsa.

• Universidad Pública Vasca.

• Universidad de Deusto.

El acceso se realiza en terminales colocados en lugares estratégicos, de sencillo manejo, que permiten realizar conexiones gratuitas y rápidas a través de líneas de banda ancha. Se prevé que las terminales estén conectadas a una impresora.


3.1 - Mapa de infraestructuras y servicios Infraestructuras y normativa


Tener conocimiento sobre las posibilidades de desarrollo de la Sociedad de la Información en el municipio.


Ayuntamiento de Bilbao.


CIMUBISA.



Empresas de servicios de telefonía, telemática, internet, etc.


Se pretende contar con un primer mapa para junio del 2008, mapa que se mantendrá permanentemente actualizado


La línea de actuación consiste en la elaboración de un mapa de infraestructuras y servicios ofrecidos por operadores de telefonía/telecomunicaciones, con el fin de conocer la situación actual y las posibilidades de desarrollo o fomento de nuevas insfraestructuras o servicios telemáticos (tanto en espacios o dependencias públicas, como en el resto del municipio).

Para realizar el mapa, será necesario establecer convenios marco de colaboración con las empresas que operan en el municipio de Bilbao.


3.2 - Políticas de aseguramiento de la e-accesibilidad

Infraestructuras y normativa


Garantizar que los servicios y contenidos ofrecidos por el Ayuntamiento son accesibles por toda la ciudadanía y desde todas las plataformas y canales.

Respaldar las actividades encaminadas a la difusión de la e-accesibilidad y ser un ejemplo desde la oferta propia de contenidos y servicios.


La ciudadanía de Bilbao.




Áreas funcionales y empresas públicas del Ayuntamiento de Bilbao.


En la actualidad se cuenta con la certificación AA. Se pretende disponer de la certificación AAA a finales del 2008


La línea de actuación consiste en la definición de políticas de aseguramiento de la accesibilidad a servicios y contenidos, partiendo de la identificación de servicios y contenidos susceptibles de necesitar la aplicación de las políticas.

Por ejemplo:

• Utilización de formatos de documentos electrónicos y diseño web accesibles desde todas las plataformas y canales existentes en el mercado.

• Impulso y fomento de la e-accesibilidad a través de la adaptación de los diseños y servicios según las necesidades de personas con discapacidades o personas mayores no habituadas al uso de TICs.


3.3 - e-Derechos Infraestructuras y normativa


Consagración de los derechos de la ciudadanía bilbaína en el ámbito de la Sociedad de la Información, de tal forma que estos les sean reconocidos y garantizados de forma equivalente al resto de derechos.




Gabinete del Alcalde




El objetivo es contar con una carta propia de e-derechos para finales del 2008


La línea de actuación consiste en:

• La definición, comunicación y, por último, consagración de los Derechos de la ciudadanía bilbaína en el ámbito de la Sociedad de la Información; estos derechos fueron plasmados en el Estatuto de los e-Derechos europeos en el marco de la iniciativa europea Telecities y es el momento de llevar a cabo su implantación, de forma que la ciudadanía se sienta motivada para el ejercicio de estos derechos y que, además, estas necesidades adquieran carácter institucional en el ámbito gubernamental y administrativo, equiparándose a otros derechos ciudadanos tales como la vivienda o la sanidad.

• Aprobación de una Declaración Institucional en la que se adhiera a la Carta Europea de Derechos de los ciudadanos/as en la Sociedad de la Información y del Conocimiento. La Carta europea dice que todo ciudadano/a "tiene derecho a acceder a Internet en Puntos de Acceso Público" en condiciones de "seguridad y privacidad" y debe poder "disfrutar de contenidos electrónicos de calidad, accesibles, transparentes y comprensibles" independientemente de sus discapacidades. Señala que todo ciudadano/a europeo tiene derecho a participar por medios electrónicos a la toma de decisiones de sus gobiernos locales.


3.4 - Reglamento del Registro Telemático Infraestructuras y normativa


Dar un respaldo normativo y eficacia frente a terceros para la recepción de solicitudes por Internet (o recepción de documentos electrónicos, etc.), con las mismas garantías para los ciudadanos/as que los registros presenciales.




Asesoría Jurídica del Ayuntamiento de Bilbao.



CIMUBISA.



El objetivo es contar con el Reglamento para finales del 2008


La presentación por vía telemática (principalmente, canal internet o canal e-mail) de solicitudes, escritos y comunicaciones requiere la previa creación de un Registro Telemático que se ocupe de la recepción y remisión de los mismos.

La línea de actuación consiste en definir, redactar y aprobar un reglamento de administración electrónica para dotar al Ayuntamiento de Bilbao de la normativa reguladora y de creación del Registro Telemático en el Ayuntamiento -al que la normativa aplicable reconoce los mismos efectos jurídicos que al resto-, con la descripción de los trámites y procedimientos que se puedan realizar vía Internet.

La línea de actuación abordará la creación de un Registro Telemático, configurándolo como un Registro Auxiliar del Registro General del Ayuntamiento de Bilbao, acometiendo la regulación de los criterios generales para la presentación telemática de escritos, solicitudes y comunicaciones y la determinación de los procedimientos y actuaciones que correspondan.

La presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones por vía telemática se establecerá en el reglamento como una vía voluntaria para la ciudadanía.


4.1 - Programa de alfabetización digital para colectivos en riesgo de exclusión digital Colectivos


Contribuir a la vertebración de la Sociedad de la Información entre colectivos no usuarios de la red mediante el desarrollo de acciones formativas adaptadas a las necesidades específicas de los colectivos en riesgo de exclusión digital.


Los colectivos identificados a priori son los que se indican a continuación, si bien podrán ampliarse a lo largo del desarrollo e implantación del Plan. Cada área funcional del Ayuntamiento debe identificar las necesidades y establecer los contenidos mínimos a desarrollar para cada uno de ellos:

• Tercera edad

• Personas discapacitadas

• Personas inmigrantes

• Personas sin recursos económicos, etc.


Área de Acción Social y Área de Mujer y Cooperación al Desarrollo.


Organizaciones (asociaciones, fundaciones, ONGs, etc.) que se dirijan a los colectivos citados, así como entidades financieras que pudieran aportar financiación para estos proyectos.


Programa de carácter continuista en el tiempo.


La línea consiste en desarrollar acciones formativas orientadas a las necesidades particulares de los colectivos que se han definido. La consideración básica en estos programas o cursos ha de ser su enfoque hacia el sentido práctico de los usos y servicios, de manera que respondan a la pregunta de “¿para qué nos sirven las TICs?”.

Para ello es importante la participación de los agentes implicados en el desarrollo de esta línea de actuación, ya que ellos son los que mejor conocen las necesidades y demandas de estos colectivos. Estos cursos no tendrán carácter estático sino que podrán ir adaptándose a las nuevas necesidades que puedan ir surgiendo.

Algunos cursos que podrían realizarse son los siguientes:

• Búsqueda de Información en Internet: dar a conocer las herramientas para encontrar fácilmente en Internet toda la información que está colgada en la Red y que puede resultar de interés para el colectivo: cómo buscar un empleo, cómo buscar una vivienda o compañeros de piso, cursos


existentes, becas, concursos, etc.

• Manejo del teléfono móvil para personas mayores: manejo básico del teléfono móvil.

• Comunicación con familia / amigos: enseñar a crear una dirección de e-mail y conocer el funcionamiento del correo electrónico, envío de postales electrónicas, utilización de una web-cam, etc.

• Foros, chats y mensajería instantánea: conocer cómo se utilizan estos canales de comunicación.

• Administración electrónica. Los contenidos podrían incluir: dar a conocer qué es la administración electrónica, conocer los tipos de trámites con las administraciones y que actualmente se pueden realizar por Internet, conocer las ventajas de la e-administración, es decir, del uso de Internet por parte de las AA.PP. para facilitar y mejorar las relaciones con la ciudadanía, etc.

• Hablar por Internet: videoconferencia y telefonía IP: taller para aprender los conceptos de videoconferencia y telefonía IP, sus aplicaciones y posibilidades de uso.

• Seguridad en la red: conocimientos básicos de seguridad informática y seguridad en Internet, medidas de protección, etc.

• Crear una website: conocer cómo crear una página web, cómo estructurarla, las principales características del lenguaje informático HTML, etc.

• Fotografía Digital: conocer las características de las cámaras digitales, sus posibilidades y los aspectos técnicos básicos de la imagen digital para hacer un buen uso de la cámara.

• Retoque de imágenes con Photoshop: conocer los formatos de imagen digital y aprender a retocar imágenes (efectos, preparación para la impresión, y optimización para la web).

• Flash: cómo crear una animación con Flash, aprender a insertarlas dentro de una página web, etc.

• Música en Internet.

• Crea tu weblog: aprender a utilizar los weblogs.

• Nota: algunos de los cursos arriba citados ya se ofrecen actualmente en los centros KZ, por lo que no tendría sentido duplicarlos.

Los cursos de formación se realizarán aprovechando los espacios ya existentes en la ciudad, tales como Centros de Personas Mayores, Centros Cívicos, Centros Municipales de Distrito etc.

El Ayuntamiento dispone asimismo de un Aula de Recursos Informáticos que puede ser empleada para realizar acciones puntuales.


4.2-Facilitar el acceso a las Nuevas Tecnologías de la población infantil y joven Colectivos


Acercar las nuevas tecnologías a los más jóvenes a través de cursos adaptados a sus necesidades e intereses.


Niños y jóvenes del municipio de Bilbao.


Áreas de Cultura y Educación y de Empleo, Juventud y Deportes del Ayuntamiento de Bilbao.


Asociaciones y entidades que actualmente lideran los programas existentes.


Programa de carácter continuista en el tiempo.


Esta línea abarca dos líneas complementarias.

3.4.3.2.1 Talleres de refuerzo socioeducativo (Talleres de invierno) y Udako Eskola

Estos dos proyectos actualmente se lideran desde el Área de Educación, Juventud y Deporte, y se gestionan desde asociaciones; su finalidad es la utilización de las Nuevas Tecnologías como herramienta para la integración social y el aprendizaje. Se trata de proyectos con gran aceptación y reconocimiento, por lo que se prevé su continuidad en el tiempo.

3.4.3.2.2 Lanzamiento de cursos para jóvenes y niños

Consiste en ofrecer cursos específicos con contenidos que puedan resultar de interés y utilidad para estos colectivos.

Algunos cursos que podrían realizarse para jóvenes son los siguientes:

� Seguridad y peligros en la Red

� Funcionamiento de los foros / chats / mensajería instantánea

� Búsqueda de información útil: viajes, becas, cursos, concursos, etc.

� Fotografía digital: utilización de cámaras fotográficas y retoque de imágenes

� Creación de páginas web

Al tratarse de personas menores de edad, resulta relevante tener en cuenta el criterio de “seguridad”; la restricción de los contenidos puede ser un problema a tener en cuenta en el desarrollo de esta iniciativa.


Esta problemática es extensible al colectivo de los/as niños/as; en este caso la temática de los cursos o talleres básicos podría incluir contenidos del tipo: Conoce internet, ¿qué hay en un ordenador?, iniciación a Windows, navegación con Explorer, etc.


4.3 - Apoyo al acceso de las asociaciones a las Nuevas Tecnologías Colectivos


Impulsar la formación en TICs de las asociaciones bilbaínas para su aplicación en la gestión, contribuyendo a la profesionalización de las mismas y a la mejora del servicio a los colectivos a quienes se dirigen directa o indirectamente.


Asociaciones con domicilio social en Bilbao.


Área de Relaciones Ciudadanas del Ayuntamiento de Bilbao.


Asociaciones


Se prevé su continuidad en el tiempo.


La Escuela de Formación para Asociaciones ha venido ofreciendo cursos relacionados con las TICs en función de la demanda de las asociaciones:

� Cursos de informática (herramientas “office”)

� Internet y correo electrónico

� Creación y mantenimiento de páginas web

Además de estos cursos, esta línea contempla la posibilidad de incorporar nuevos contenidos en función de las demandas planteadas por las propias asociaciones tales como: realización de trámites on-line, impacto de las TICs en el asociacionismo, casos prácticos, etc.


4.4 - Promoción del uso de las nuevas tecnologías para facilitar la inserción laboral de personas desempleadas

Colectivos


Facilitar a aquellas personas en situación de desempleo el proceso de búsqueda de empleo aprovechando las posibilidades que ofrecen las Nuevas Tecnologías.


Personas desempleadas de Bilbao.


Lan Ekintza Bilbao


Asociaciones y entidades formativas


Carácter continuista en el tiempo.


La línea se materializa en acciones de alfabetización en TICs orientadas a la búsqueda de empleo, a través de un Taller de búsqueda de empleo en el que enseña a redactar un CV y una carta de presentación, navegación por los principales portales de empleo de Internet, etc. La formación pretende ser también “orientación” hacia el mercado laboral de las personas desempleadas.


4.5 - Apoyo al acceo de las PYMES a las nuevas tecnologías Formación


Difundir el conocimiento y uso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación por parte de las pequeñas y medianas empresas.


Empresas de Bilbao


Lan Ekintza Bilbao






La línea contempla la oferta de programas dirigidos a las empresas de nueva creación, entre los que destacan los siguientes:

� Oferta de cursos de formación y asesoramiento a la pequeña y mediana empresa

� Participación en el programa Equal Mikrogunea: proyecto aprobado en el marco de la iniciativa comunitaria EQUAL y diseñado para apoyar la adaptabilidad de las empresas y de las personas trabajadoras a los cambios económicos estructurales y al uso de las tecnologías de la información y la comunicación en el País Vasco (Gestionado por Garapen)


4.6 - Promoción del uso de las nuevas tecnologías entre los/as nuevos/as emprendedores/as Colectivos


Poner en disposición de las personas emprendedoras el conocimiento de las herramientas informáticas y de gestión que puedan ser aplicables a su negocio de nueva creación.


Personas emprendedoras de Bilbao.


Lan Ekintza Bilbao.






La línea contempla la oferta de cursos de formación y asesoramiento dirigidos a las empresas de nueva creación, entre los que destacan los siguientes:

� Plan de Informatización de Negocios Empresa.

� Formación y asesoramiento en TICs a emprendedores.

� Cursos de formación on-line en gestión empresarial.

� Programa de simulación empresarial.

� Taller de decisiones empresariales e-emprende.

� Proyecto URBAL (proyecto de la Unión Europea junto con América Latina, liderado desde Barcelona): “TICs como herramientas de promoción y apoyo a las microempresas”.


4.7 – Inclusión de la perspectiva de Igualdad de Oportunidades en el Plan Colectivos


• Avanzar hacia la plena igualdad entre mujeres y hombres en el acceso a las TICs en el municipio de de Bilbao

• Propiciar el acceso a las TICs de los colectivos de mujeres más alejados de las mismas.

• Trazar acciones de actuación dentro de cualquier ámbito del plan con perspectiva de género y establecer acciones correctoras por los diferentes ámbitos de actuación del Plan, cuando sean necesarias

• Analizar de forma continuada y segmentada en función de diferentes variables los datos de uso de las TIC y de los servicios TIC municipales por parte de las mujeres de Bilbao.


Mujeres de Bilbao.


Área de Mujer y Cooperación del Ayuntamiento de Bilbao


Observatorio de la Sociedad de la Información

Todas las áreas y sociedades municipales




La acción propuesta parte de un diagnóstico de partida revelador de una situación desigual tanto en el acceso como en el manejo de las TIC por parte de las mujeres, lo cual supone una situación de desventaja en sus posibilidades de desarrollo profesional y personal. Para cambiar esta situación se plantean las siguientes acciones

1. Incluir la perspectiva de género en todos los estudios que se realicen desde el Observatorio de la Sociedad de la Información

2. Incluir la perspectiva de género en los indicadores de evaluación del Plan

3. Garantizar y promover el acceso de las mujeres en las acciones que contempla el Plan

5. Garantizar que las acciones de difusión del Plan y de las acciones comprendidas en el mismo contemplen como destinataria a la mujer

6. Desarrollar acciones específicas de formación en TICs a colectivos de


mujeres alejadas de estas tecnologías

7. Tomar las medidas correctoras necesarias en el desarrollo de las acciones de este Plan en las que se observe un desequilibrio en razón de sexo.

8. Identificar y segmentar el colectivo de las mujeres y su acceso a las TIC

9. Plantear la transversalidad de geéero en todo el desarrollo del plan mediante la inclusión de acciones transversales como la recogida, análisis y divulgación de información desagregada por sexo

10. Evaluar o diseñar herramientas, en su caso, para la recogida de información desagregada por sexo


5.1 - Incubadora de Empresas de Nuevas Tecnologías de Kastrexana

Promoción del sector TIC


• Facilitar el inicio de actividad empresarial a los proyectos relacionados con las Nuevas Tecnologías.

• Poner a disposición de las empresas de reciente creación un espacio en el que desarrollar su actividad durante un plazo de tiempo determinado.


Emprendedores y empresas de reciente creación relacionadas con las Tecnologías de la Información y la Comunicación, que desarrollen actividades innovadoras y que aporten un valor diferencial en el sector de las Nuevas Tecnologías.


Lan Ekintza Bilbao


Empresas de telecomunicaciones


Se prevé su continuidad en el tiempo.


La Empresaldea Nuevas Tecnologías ubicada en Kastrexana es un centro equipado con diversos módulos para que las empresas relacionadas con las Nuevas Tecnologías desarrollen allí su actividad durante un plazo máximo de tiempo determinado, y que posibilita el acceso a servicios comunes tales como videoconferencia, traducción simultánea, megafonía y proyección, salas de reuniones, etc.


5.2 - Colaboración con otras instituciones para la promoción del sector TIC

Promoción del sector TIC


Fomentar el desarrollo de actividad empresarial relacionada con las Tecnologías de la Información y la Comunicación a través de la colaboración interinstitucional.


Emprendedores/as y empresas relacionadas con las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación, que desarrollen actividades innovadoras y que aporten un valor diferencial en el sector de las Nuevas Tecnologías.




Lan Ekintza-Bilbao




Búsqueda y desarrollo de convenios y marcos de colaboración entre el Ayuntamiento de Bilbao y otros agentes públicos, privados y/o sociales que faciliten el desarrollo e implantación en el municipio de Bilbao de empresas que desarrollen actividades relacionadas con las Tecnologías de la Información y la Comunicación.


5.3 - Parque Tecnológico Urbano en Zorrozaurre Promoción del sector TIC


• Situar a Bilbao como un referente en materia de tecnología e innovación

• Complementar la oferta de ubicaciones tecnológicas existentes en Bizkaia.


Emprendedores/as y empresas relacionadas con las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación, que desarrollen actividades innovadoras y que aporten un valor diferencial en el sector de las Nuevas Tecnologías.




Bilbao Ría 2000.

Promobisa

Lan Ekintza-Bilbao.

Parque Tecnológico de Bizkaia, Gobierno Vasco, Diputación Foral de Bizkaia, universidades y asociaciones empresariales.


El estudio sobre el Parque Tecnológico Urbano de Zorrozaurre se desarrollará durante el año 2008. A partir de este estudio se determinarán los plazos de urbanización y las previsiones para las primeras implantaciones de empresas.


El proyecto de desarrollo de Zorrozaurre reservará un solar de unos 80.000 metros cuadrados de superficie para construir un parque tecnológico urbano destinado a albergar exclusivamente empresas relacionadas con el conocimiento y las nuevas tecnologías.


6.1 - Comunicación de la Agenda Digital Bilbao 2012 Difusión


Contribuir a la implantación del Plan, utilizando la comunicación y difusión como vehículo impulsor del mismo, apoyando y acompañando la correcta toma de decisiones y favoreciendo un flujo constante de información que refuerce las actitudes de aceptación del Plan.

Realizar acciones de sensibilización para generar una actitud positiva hacia las TICs por parte de la ciudadanía de Bilbao.

Dar a conocer a los diversos agentes implicados los logros y resultados en la realización de los proyectos.


Existen diferentes grupos de agentes a quienes se comunicarán los mensajes oportunos a través de los canales que se estimen más convenientes:

• Agentes locales internos (tanto a los participantes en el proceso de desarrollo del Plan como al resto): Áreas del Ayuntamiento de Bilbao, grupos políticos y sociedades públicas.

• Agentes locales externos: asociaciones, organizaciones, etc.

• Agentes supramunicipales: Gobierno Vasco y Diputación Foral de Bizkaia.

• Ciudadanía de Bilbao.


Promobisa


Gabinete de Prensa del Ayuntamiento de Bilbao

Empresa(s) subcontratada(s) al efecto


El lanzamiento del Plan de Comunicación tendrá lugar a finales de 2007; en los años sucesivos se comunicará el grado de avance del Plan (balance), al final de cada ejercicio.

El Portal se actualizará a medida que se desarrollen nuevos contenidos.


Desarrollo de una estrategia para dar a conocer el Plan a los distintos agentes de la sociedad bilbaína.

Las herramientas que se proponen son las siguientes:

2.2-1.1.1. Portal de la Agenda Digital Bilbao 2012

Consiste en la creación de un Portal específico en el que se recoja toda la


información referente al Plan; los contenidos inicialmente planteados podrían incluir los siguientes puntos:

• Descripción detallada del Plan (antecedentes, objetivos, líneas de actuación, descripción de los proyectos, etc.)

• Actualidad: noticias, eventos, etc.

• FAQs

• Links a otros sitios de interés

• Posibilidad de realizar consultas a través de la web (Contacto)

2.2-1.1.2. Acciones de Marketing Interno

Consiste en planificar e implementar acciones dirigidas a la venta del Plan a los empleados del Ayuntamiento de Bilbao y las Sociedades Municipales. Los mecanismos o herramientas a emplear en cada caso dependerán de la naturaleza del colectivo del que se trate: reuniones, presentaciones, entrega de documentación, etc.

2.2-1.1.3. Acciones de Comunicación dirigidas a la sociedad bilbaína

Consiste en planificar e implementar acciones dirigidas a la venta del Plan a la sociedad bilbaína: ciudadanía, empresas, asociaciones, etc. Los canales y medios a emplear en cada caso dependerán del colectivo del que se trate. Por ejemplo:

• publicidad en distintos medios y soportes, enfocados sobre todo a la ciudadanía o “público general”,

• jornadas informativas, enfocadas principalmente al sector empresarial, donde Lan Ekintza Bilbao actuaría como interlocutor,

• etc.


6.2 - Plan de Marketing del portal www.bilbao.net Difusión


Desarrollar un plan específicamente enfocado a la asimilación por parte de la sociedad bilbaína de la administración on-line, sus ventajas, posibilidades y retos de futuro.

Considerando el ciclo de vida completo del usuario, las fases que contemplaría el Plan de Marketing serían la Captación, Utilización, Satisfacción y, por último, la Fidelización. El objetivo final es que la ciudadanía utilice el canal Internet para interactuar con la Administración local e ir desarrollando la conversión de los visitantes en usuarios activos de los servicios públicos on-line, es decir, llegar a la fase de Fidelización de los usuarios.


Sociedad bilbaína en su conjunto.


Gabinete de Prensa del Ayuntamiento de Bilbao


Áreas y sociedades municipales


A partir de 2008, a medida que se vayan desarrollando los servicios on-line.


Realización de un Plan de Marketing para promocionar la utilización de los servicios públicos on-line.

Los aspectos clave a considerar a la hora de elaborarlo serán los siguientes:

• Objetivos de comunicación.

• Estrategia de segmentación (usuarios/trámites) y Posicionamiento.

• Estrategia de comunicación: caracterización del público objetivo, mensajes claves, medios y soportes.


6.3 - Observatorio de la Sociedad de la Información Difusión


Difundir y facilitar información sobre el desarrollo de la Sociedad de la Información en Bilbao a cuantas personas o entidades lo deseen, y en especial a las entidades públicas y privadas que participen o hayan participado en los proyectos comprendidos dentro del Plan.


Agentes locales y externos (ciudadanía, empresas, administración local, otras administraciones, etc.)


Lan Ekintza Bilbao y Bilbao Metrópoli 30, como responsables del Observatorio Socioeconómico de Bilbao


Promobisa, como entidad responsable de la comunicación de la Agenda Digital Bilbao 2012

Gabinete de Prensa del Ayuntamiento de Bilbao , para la difusión de la información

Eustat; que realiza ya una labor de seguimiento contínuo de la evolución de los indicadores de la Sociedad de la Información en Bizkaia.




Seguimiento de las actuaciones enmarcadas en el Plan de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación, y publicación de estudios / informes sobre la evolución de la Sociedad de la Información en Bilbao, ofreciendo datos comparables con los de otras administraciones supramunicipales.


7.1 - Convenios y acuerdos marco de colaboración Alianzas estratégicas


Garantizar las alianzas y relaciones necesarias para llevar a cabo con éxito el Plan.


Ayuntamiento de Bilbao


Gabinete del Alcalde y Promobisa


Áreas y sociedades municipales




La línea consiste en firmar convenios o acuerdos marco de colaboración con otras Administraciones Públicas o agentes económicos y sociales para crear conocimiento y/o facilitar el desarrollo de proyectos.

El Ayuntamiento ya está empleando esta fórmula en la actualidad; entre los agentes con los que está trabajando en el ámbito de las Nuevas Tecnologías se encuentran los siguientes:

• ONCE e IMSERSO: con el área de Circulación y Transportes para la adaptación del transporte público, entre otros proyectos;

• Gobierno Vasco: con el área de Relaciones Ciudadanas para la extensión de la Red KZ;

• Entidades bancarias (Caixa y BBK): con el área de Acción Social para la financiación de ciberaulas en Centros de Mayores;

• etc.

El objetivo es mantener y reforzar los convenios existentes, y buscar nuevos agentes con los que establecer acuerdos de colaboración a largo plazo.


7.2 - Redes locales, estatales e internacionales Alianzas estratégicas


Fomentar la participación de Bilbao en redes de ciudades y la cooperación permanente del Ayuntamiento con otras instituciones.

Creación de redes intraurbanas que aseguren el contacto permanente entre todos los grupos y personas vinculados a la innovación tecnológica y social.


Ayuntamiento de Bilbao.




Promobisa




Pertenencia a redes locales e internacionales que constituyan un punto de encuentro para buscar sinergias y aliados a nivel internacional. Actualmente, el Ayuntamiento de Bilbao está integrado en las siguientes redes:

• Red IT4ALL, Red de Autoridades Locales para la Sociedad de la Información. Es una Red de Autoridades Locales de alcance mundial, cuya misión principal es conseguir y definir una posición común de las Autoridades Locales de todo el mundo respecto a la Cumbre Mundial para la Sociedad de la Información (Diciembre 2003, Ginebra y Noviembre 2005, Túnez). Es un instrumento válido para garantizar una cooperación efectiva de las Autoridades Locales del mundo (ciudades, regiones y otras instancias de la Administración descentralizada) para el acceso a la Sociedad de la Información, ámbito básico para su desarrollo social y económico. CIFAL Bilbao es promotor de esta Red junto con UNITAR.

• Global Cities Dialogue (GCD). El Diálogo global de la Ciudades es una red para la acción para todas las ciudades interesadas en hacer realidad el potencial de una sociedad de la información sin de exclusiones sociales y basada en el desarrollo sostenible. Trabaja sobre la premisa de que las ciudades tienen que jugar un papel clave en la Sociedad de la Información. Creada en noviembre de 1999, se define como una plataforma política para compartir conocimientos y experiencias.

• Red Eurocities, que engloba a más de 120 grandes ciudades de 30 países europeos. Es una plataforma para compartir conocimientos, intercambiar buenas prácticas y encontrar soluciones innovadores para problemas


comunes.

Otras posibles redes en las que podría integrarse son las siguientes:

• Intelcities (Ciudades Inteligentes). El propósito principal es adelantar la Gobernabilidad Electrónica (e-Governance) de las ciudades a través del desarrollo de un prototipo de Ciudad Inteligente –un lugar cívico compartido en el espacio virtual conteniendo sistemas TIC integrados en todos los aspectos de la ciudad, y continuamente accesibles a todos a través de un amplio rango de interfaces, que mejorarán la competitividad económica y la cohesión social.

• GPF Good Practice Framework para e-Government, promovida por la Comisión Europea. Esta red tiene como objetivos facilitar un conocimiento experto para temas especiales e-Government, así como el acceso a casos en toda Europa a través de un buscador inteligente y apoyar esta transferencia de información a través de ejemplos prácticos y servicio informático, entre otros.


8.1 - Proyecto de cooperación Internacional Cooperación


Contribuir al desarrollo de la Sociedad de la Información en países en vías de desarrollo.


• Países en vías de desarrollo

• Jóvenes locales e internacionales


Área de Mujer y Cooperación al Desarrollo del Ayuntamiento de Bilbao


ONGDs que actúan en el ámbito de la Sociedad de la Información: Ingenieros Sin Fronteras, Telecomunicaciones Solidarias, Solidaridad Internacional, Fundación Bip-Bip, etc.


El objetivo sería tener integrado el desarrollo de la SI en la estrategia de cooperación al desarrollo del Ayuntamiento de Bilbao a finales del 2007, para poder financiar proyectos en esta materia a partir del 2008.


Bajo la premisa de que las TICs pueden contribuir al desarrollo humano, el Área de Mujer y Cooperación al Desarrollo del Ayuntamiento de Bilbao ha colaborado en algunos proyectos y programas que tratan de contribuir a que la brecha tecnológica entre el Norte y el Sur no sea cada vez mayor. Asimismo, el área ha colaborado en otros programas que tratar profundizar y plantearse los nuevos retos que las TICs impulsan.

Si bien resulta difícil definir cuáles podrían ser las iniciativas concretas a desarrollar, se exponen dos posibles proyectos a modo orientativo:

2.2-1.1.4. Lanzamiento de proyectos de cooperación en países en vías de desarrollo

El Ayuntamiento de Bilbao desarrolla tres niveles de cooperación: financiación de proyectos de ONGDs, participación en Euskal Fondoa y cooperación directa en destino, siendo este tercer nivel el que se quiere impulsar en mayor medida. En el caso de las subvenciones a proyectos presentados por las ONGDs, el “apoyo a redes Norte Sur para la comunicación, intercambio de experiencias y aprendizaje colectivo” es considerado como un aspecto a valorar positivamente en las Bases Específicas Articuladas en el Ámbito de Cooperación al Desarrollo de la Convocatoria Subvenciones 2006. Se entiende que este aspecto siempre es facilitado, y en muchas ocasiones únicamente viable, si se utilizan las TICs.

Se trata por tanto de considerar las TICs como una variable de cierta importancia a la hora de valorar y seleccionar los proyectos en los que el Ayuntamiento de Bilbao


quiere participar, a través de cualquiera de los tres niveles arriba citados.

2.2-1.1.5. Proyecto “Jóvenes Voluntarios Dialogando con el Sur”

Este proyecto, del que ya se han realizados dos ediciones y que es gestionado por la ONGD Solidaridad Internacional, tiene como objetivo dar a conocer a la juventud vasca la realidad de otros pueblos y el impacto de la cooperación a través de la formación y el diálogo directo con organizaciones del Sur. En él se combina la formación y la interactividad a través de Internet, para conectar jóvenes voluntarios con expertos locales de modo que estos jóvenes puedan adquirir formación en materia de cooperación apoyada por la experiencia que aporta el contacto directo, el flujo de información en estado puro y el intercambio cultural con el Sur.

Las Nuevas Tecnologías se conciben por tanto como una herramienta, un medio para cumplir el objetivo arriba descrito.

El programa podría integrarse en las campañas de sensibilización que actualmente se llevan a cabo desde el área de Mujer y Cooperación al Desarrollo, en coordinación con el Área de Educación, Juventud y Deportes.


8.2 - Plan de Reciclaje de equipos informáticos Cooperación


Proporcionar equipos informáticos aquellos sectores de la población y colectivos que de otro modo no podrían acceder a ellos.

Dar uso a un material informático, eléctrico o electrónico que es considerado obsoleto o deteriorado por su propietario.


Organizaciones (asociaciones, fundaciones, ONGDs, etc.) que tengan necesidad de equipamiento informático, ya sea para su utilización por parte del personal (uso interno) o de los colectivos finales a los que orientan su actividad.


CIMUBISA


Áreas del Ayuntamiento de Bilbao, especialmente: Acción Social, Mujer y Cooperación al Desarrollo y Relaciones Ciudadanas.

Reciclanet y otras ONGDs: Ingenieros Sin Fronteras, Telecomunicaciones Solidarias, etc.


El objetivo sería tener desarrollada una estrategia en esta materia a finales del 2007, para poder comenzar a desarrollar proyectos a partir del 2008.


Existen dos posibilidades que deberán ser valoradas:

• Realización de un plan de reciclaje para que los viejos equipos que provengan exclusivamente de la administración local –del propio Ayuntamiento y de las Sociedades Municipales-, sean reutilizables por todos aquellas personas u organizaciones que lo deseen.

• Actuar como canalizador de la recogida, reciclado y posterior donación de equipos informáticos procedentes de la sociedad bilbaína (ciudadanía, empresas, organizaciones, etc.). En este sentido, el Ayuntamiento de Bilbao podría desarrollar acciones como las siguientes:

� Cesión de espacios para el almacenaje y manipulación de equipos;

� labores de difusión de las organizaciones que desempeñan esta labor y del propio reciclaje;

� apoyar en el establecimiento de convenios con grandes empresas;

� favorecer el voluntariado y la conciencia social acerca del reciclaje de componentes informáticos/electrónicos;

� favorecer la creación de trabajo para colectivos en situación de


exclusión social y/o con pocos recursos a través de la creación de puestos de trabajo asalariados (para integrantes de dicho colectivo) para la recogida, reciclaje y mantenimiento de equipos.


9.1 - Mejora de los sistemas internos de informació n y comunicación Mejora gestión interna


Mejora de la eficiencia en la gestión municipal.


Conjunto de áreas y sociedades públicas municipales


Cimubisa


Todas las áreas y empresas municipales




Acciones que incluye

• Mejora del hardware utilizado por las áreas y sociedades municipales

• Mejora de las redes y sistemas de comunicación

• Incorporación de nuevo software y programas de gestión


9.2 - Programas de formación para empleados/as públicos/as Mejora gestión interna


Capacitar y sensibilizar a los empleados públicos en materia de TICs para facilitar y mejorar la eficiencia en su trabajo, lo que redundará en un mejor servicio a la ciudadanía.

Dotar a los trabajadores de las Administración local de los conocimientos y destrezas adecuados para afrontar y desarrollar con éxito el proceso de transformación de la Administración hacia la Administración digital.

Extensión de la cultura de administración electrónica a todos los servicios públicos municipales.

Generar conciencia de participación en la mejora de los servicios públicos.


Empleados públicos; se prevé la existencia de determinados cursos dirigidos al funcionariado en general, así como de cursos específicos para el nivel de Dirección de las áreas.


Área de Recursos Humanos, Calidad y Evaluación


Responsables de cada una de las áreas del Ayuntamiento de Bilbao

IVAP




Se trata de lanzar cursos formativos en materia de TICs.

Lo que se pretende es, por una parte, ofrecer una formación de carácter algo más conceptual que la que existe actualmente focalizada en la e-administración y, por otra, dar a conocer las aplicaciones más prácticas de las TICs en el día a día del Ayuntamiento.

Algunas temáticas que podrían incluir los cursos son las siguientes:

• Introducción a la e-Administración: ¿qué es?, ¿cuáles son las consecuencias derivadas de su implantación?, ¿cuáles son sus ventajas e inconvenientes?, etc.

• Utilización de Plataformas comunes (pasarela de pagos, notificación electrónica…)

• Nuevos escenarios normativos


• Tramitación on line

• Firma electrónica

• Archivo electrónico

• Protección de datos en la administración electrónica

• Servicios multicanal

• Carta de servicios

• Casos de éxito de otras administraciones (Best practices)


9.3 - Extensión del Portal del Funcionariado Mejora gestión interna


Implantar Espacios de Colaboración entre empleados para favorecer el trabajo en equipo, el intercambio de experiencias y mejores prácticas.

Fortalecer la alfabetización informática entre los empleados municipales y evitar la exclusión digital en el propio Ayuntamiento.

Definir modelos de publicación electrónica para publicaciones de los servicios municipales.

Crear portales sectoriales en la Intranet para las áreas y servicios municipales.

Facilitar la interacción entre Ayuntamiento y funcionarios municipales a través de diferentes vías y herramientas de participación.

Ampliar las gestiones personales que los empleados municipales pueden hacer a través del portal.


Funcionarios públicos.


Área de Recursos Humanos, Calidad y Evaluación del Ayuntamiento de Bilbao.





La extensión del actual Portal del Funcionario tendrá lugar durante la última fase de desarrollo del presente Plan.


La línea de actuación consiste en continuar desarrollando el Portal del Funcionario actual del Ayuntamiento de Bilbao hacia un modelo que:

• sea verdadero motor del cambio organizativo,

• sirva de apoyo al desempeño de las responsabilidades de los empleados públicos,

• permita generar valor en los procesos internos del Ayuntamiento,

• permita impulsar las transformaciones que la Administración Electrónica conlleva, todo ello con un enfoque basado en la mejora de la calidad del servicio público.

Las propuestas de administración electrónica para el ciudadano/a requieren una gestión municipal coordinada, racional y eficaz.


La Intranet puede ser un soporte imprescindible para el desarrollo de la Sociedad de la Información en Bilbao ya que permite:

• potenciar la comunicación interna transversal y vertical en el conjunto del Ayuntamiento y en las distintas unidades,

• facilitar la coordinación entre los servicios municipales que comparten objetivos y trabajan para los mismos sectores de población,

• fomentar la gestión del conocimiento entre el personal municipal,

• apoyar la gestión interna que se refleja en servicios públicos de calidad para la ciudadanía.


5. Instrumentos de gestión de la Agenda Digital

5.1 Comisión de la Agenda Digital

La Comisión de la Agenda Digital (formada por Promobisa, el Gabinete del Alcalde y CIMUBISA) será el órgano con carácter decisorio que deberá aportar la visión estratégica integrada y global al desarrollo del Plan.

Las funciones principales de esta Comisión serán las siguientes:

• Evaluar y controlar el grado de implantación de las líneas de acción y el cumplimiento de los objetivos del Plan.

• Contrastar y validar las iniciativas y aportaciones sobre aspectos concretos del Plan surgidas desde los niveles operativo (áreas funcionales del Ayuntamiento y equipos de trabajo) y Oficina de Proyecto.

• Impulsar medidas correctoras y de actualización para su incorporación en el Plan de Actuaciones del siguiente período.

• Definir mejoras al modelo de gestión y control del Plan.

• Complementar la ejecución del Plan mediante una labor continua de promoción de las Tecnologías de la Información y la Comunicación.

• Potenciar la coordinación de actividades entre áreas funcionales, empresas públicas y agentes implicados.

5.2 La Oficina de Proyecto

El objetivo de la Oficina del Proyecto es proporcionar un punto único de referencia para todos los participantes en el proyecto, cuya finalidad principal será el seguimiento técnico y administrativo del Plan.

La Oficina de Proyecto estará conformada por:

• Promobisa, que liderará el lanzamiento y gestión de los proyectos que conforman el Plan y que realizará un seguimiento exhaustivo de los objetivos y resultados alcanzados.

• Los responsables de cada uno de los proyectos, que gestionarán los proyectos que les sean encomendados.

Las funciones principales de esta Oficina del Proyecto que gestionará el Ayuntamiento de Bilbao serán:

• Hacer propuestas de actuación a los órganos de gobierno municipal para impulsar la Agenda Digital Bilbao 2012.

• Constituir un lugar de debate, discusión y propuesta entre los diferentes ámbitos y sectores municipales, directamente implicados en el proyecto.


• Establecer mecanismos de coordinación técnica entre los diferentes sectores municipales implicados.

• Valorar proyectos y propuestas que están desarrollando otras instituciones y administraciones.

• Proponer mecanismos de relación interadministrativa y seguimiento de actuaciones de entidades prestadoras de servicios de administración electrónica.

• Definición y control de la metodología de trabajo y desarrollo de cada uno de los proyectos enmarcados en el Plan.

• Evaluación y seguimiento de los recursos económicos y humanos de cada proyecto.

• Planificación y seguimiento de los proyectos.

• Soporte a la gestión de los proyectos.

• Soporte al análisis y control de calidad del proyecto.

• Desarrollo de pliegos técnicos. Supervisión de los procesos de contratación.

• Análisis final de los resultados del Proyecto.

• Observatorio de la Sociedad de la Información en Bilbao (ver subapartado correspondiente).

Para el desarrollo de estas funciones, la Oficina de Proyecto contará, aparte de con el soporte técnico y jurídico de las áreas funcionales del Ayuntamiento de Bilbao, con la participación del Centro Municipal Informático de Bilbao (CIMUBISA), que realizará las siguientes tareas:

• Consultoría y asesoría técnica sobre informática y telecomunicaciones.

• Dirección de proyectos de telecomunicaciones y servicios de valor añadido.

• Gestión de convenios con los operadores públicos o privados.

5.2.1 Observatorio de la Sociedad de la Información en Bilbao

Las funciones a desempeñar por el Observatorio de la Sociedad de la Información en Bilbao son las siguientes:

• Disponer de un conjunto de indicadores estadísticos que permitan medir la evolución de la situación de la Sociedad de la Información en Bilbao en los diversos ámbitos de interés:

• sociedad,

• hogares,

• empresas,

• Administración Pública,

• infraestructuras de comunicaciones…


• Medir el impacto de los programas públicos de fomento de la Sociedad de la Información.

• Comparar la evolución de la Sociedad de la Información en Bilbao con otras regiones europeas, incluidos el propio Territorio Histórico de Bizkaia y la Comunidad Autónoma del País Vasco.

• Difundir y facilitar información sobre el desarrollo de la Sociedad de la Información en Bilbao a cuantas personas o entidades lo deseen, y en especial a las entidades públicas y privadas que participen o hayan participado en los proyectos comprendidos dentro del Plan.

• Disponer de un inventario de buenas prácticas de desarrollo de la Sociedad de la Información en Euskadi, en España y en Europa.

• Implantar nuevos métodos de recogida y difusión de información estadística.

5.3 Seguimiento de resultados y objetivos

Una de las funciones principales de la Oficina de Proyecto es la gestión de los proyectos que componen el Plan y la medición de los resultados obtenidos tras su concepción, diseño, desarrollo/implantación y puesta en marcha/explotación.

En relación a los proyectos, se medirán, básicamente, dos aspectos:

• El desarrollo de los proyectos del Plan en si mismos: vigilar plazos (desviaciones de tiempo en el desarrollo de proyectos), costes (desviaciones sobre el presupuesto) y cumplimiento de las especificaciones de partida (el alcance y la calidad de los trabajos que se realicen).

• Las variables objetivas que se relacionen con los resultados que se pretenden conseguir, es decir, aquellas que indiquen si se están alcanzando los objetivos, así como aquellas otras que ayuden a entender cómo se están consiguiendo. Las no conformidades detectadas deberían ser registradas e investigadas y sus causas eliminadas mediante el establecimiento de las acciones correctoras y/o preventivas pertinentes.

A continuación se proponen una serie de indicadores básicos que permitirían medir y comparar en sucesivos ejercicios los resultados obtenidos tras el desarrollo e implantación de las líneas de actuación.


Ámbito Cód Proyecto Indicadores

Nº total de servicios on-line implementados

Nº de usuarios registrados en los servicios on line (inclusión de género)

Nº de transacciones on-line realizadas

1.1 Servicios on-line

Distribución de usuarios por servicios

Nº total de servicios desarrollados, catalogados y publicados en internet

1.2 Catálogo de servicios

Nº de consultas al catálogo de servicios

Nº total de servicios on-line implementados y que requieran firma electrónica para su tramitación

Total población bilbaína que ha obtenido la Tarjeta del Ciudadano (inclusión de género)

1.3 Firma electrónica / Tarjeta del ciudadano

Nº de transacciones con Firma Electrónica realizadas

Nº total de usuarios registrados (inclusión de género)

Nº de envíos de información por canal 1.4 Sistema de información a la carta

Nº medio de alertas/grupos de envío seleccionados por usuario

Nº de servicios de atención realizados por canal en el ejercicio

1.5 Sistema de atención a la ciudadanía Nº total de usuarios de los canales TIC del sistema de

atención a la ciudadanía (inclusión de género)

Nº total de usuarios registrados en los espacios de participación (inclusión de género)

Nº de accesos a los espacios de participación 1.6 Participación on-line

Nº medio de participaciones en cada espacio por usuario

Nº de accesos al portal www.bilbao.net

1. Servicios públicos

1.7 Extensión del portal www.bilbao.net

Servicios más visitados


2.1 Ampliación red terminales de información a paradas transporte urbano

Nº total de terminales implantadas

Nº total de paradas de autobús con sistema SMS habilitado

Nº de SMSs solicitados 2.2 Sistema de inform. para conocer tiempo de espera en paradas de transporte urbano

Nº de consultas realizadas en www.bilbao.net/bilbobus

Nº de nuevos autobuses adaptados para personas invidentes en el ejercicio

Nº de nuevas paradas adaptadas para personas invidentes

% de autobuses adaptados para personas invidentes s/ total autobuses en la flota

2.3 Adaptación de autobuses urbanos para personas invidentes

% de paradas adaptadas para personas invidentes s/ total paradas

2.4 Paneles de información variable Nº de nuevos paneles de información variable instalados

Nº de parquímetros readaptados

2.5 Utilización de los parquímetros como fuente de información % de parquímetros readaptados s/ total de

parquímetros

Nº de centros KZ gunea

Nº de terminales (PCs) en los centros KZ gunea

Nº de cursos de formación ofrecidos en los centros KZ

Nº de usuarios de los centros KZ (inclusión de género)

2.6 Extensión de la red de puntos de acceso KZ Gunea

Nº de asistentes a los cursos de formación de los centros KZ (inclusión de género)

Nº de nuevos CAPIs implantados

Nº de nuevos terminales implantados en los CAPIs 2.7 Creación de Centros de Acceso Público a Internet

Nº de usuarios de los CAPIs

Nº de nuevos espacios Wifi

Nº de accesos a los espacios Wifi

2. Espacio público

2.8 Ampliación de espacios Wi-fi

Nº medio de accesos a cada espacio Wifi


Nº de nuevos PAPIs instalados

% tiempo de uso de cada PAPI s/total de tiempo ofertado en cada PAPI

2.9 Instalación de Puntos de Acceso público a Internet (PAPIs)

Nº de consultas realizadas a www.bilbao.net por cada PAPI

Nuevos Metros lineales de red de fibra óptica implantados

3.1 Mapa de infraestructura y servicios % de población con posibilidades de acceso a una

infraestructura o un servicio concreto

3.2 Políticas de aseguramiento de la e-accesibilidad

Tipo de certificación de accesibilidad

3.3 e-Derechos "Declaración institucional". No existen indicadores

3. Infraestructuras y normativa

3.4 Reglamento del Registro Telemático del portal del ciudadano

"Elaboración de un reglamento". No existen indicadores

Nº de horas ofertadas

Nº de cursos ofertados

Nº de asistentes a los cursos

Nº medio de asistentes por curso

Nº de asociaciones colaboradoras

4.1 Programas de alfabetización digital para colectivos en riesgo de exclusión digital

Descripción de los colectivos



Nº de asistentes a los cursos (inclusión de género)

4. Colectivos

4.2 Facilitar el acceso a las Nuevas Tecnologías de la población infantil y joven





Nº total de asistentes a los cursos (inclusión de género)

Nº total de asistentes a los cursos (asociaciones distintas)


4.3 Apoyo al acceso de las asociaciones a las nuevas tecnologías

Descripción del tipo de asociaciones

Nº personas participantes

4.4

Promoción del uso de las nuevas tecnologías para facilitar la inserción laboral de personas desempleadas Personas buscan empleo on-line s/total

4.5 Apoyo al acceso de las PYMES a las nuevas tecnologías

Nº de PYMES participantes

Nº emprendedores/as formados en TICs

Nº emprendedores participantes en formación on-line 4.6 Promoción del uso de las nuevas tecnologías entre los/as nuevos/as emprendedores/as

% Participantes en cursos on line / total

4.7 Inclusión de la perspectiva de Igualdad de Oportunidades en el Plan

Acción transversal. No hay indicadores

Nº de empresas instaladas en el centro

5.1 Centro de Empresas de Nuevas Tecnologías de Kastrexana Empleo generado por las empresas instaladas en el

entro

5.2 Colaboración con otras instituciones para la promoción del sector TIC

Nº total de empresas creadas

5. Promoción del sector TICs

5.3 Parque Tecnológico urbano en Zorrozaurre

No habrá indicadores hasta que no se tenga una mayor definición

Nº de acciones de comunicación

6.1 Comunicación de la Agenda Digital Bilbao Nº de accesos y consultas al portal de la Agenda Digital

Bilbao 2012

6.2 Elaboración e implementación de un Plan de Marketing del portal www.bilbao.net

6. Difusión

6.3 Observatorio de la Sociedad de la Información


7.1 Convenios y acuerdos marco de cooperación

Nº total de nuevos convenios y acuerdos firmados

7. Alianzas estratégicas

7.2

Participación en redes locales, estatales e internacionales relacionadas con el desarrollo de la SI

Nº de nuevas redes en las que participa el ayuntamiento

Nº total de iniciativas de cooperación internacional en materia de TICs llevadas a cabo

8.1 Proyecto de cooperación internacional Nº total de personas beneficiadas en proyectos de

cooperación internacional en materia de TICS

Nº total de personas/asociaciones beneficiadas por el plan de reciclaje de equipos informáticos

Nº total de organizaciones/asociaciones que colaboran el plan de reciclaje de equipos informáticos

8. Cooperación

8.2 Plan de reciclaje de equipos informáticos

Nº total de equipos informáticos tramitados

% empleados/as públicos con ordenador

9.1 Mejora de los sistemas internos de información y comunicación

% empleados/as públicos con conexión a Internet



Nº de asistentes a los cursos (inclusión de género)

9.2 Programas de formación para empleados públicos


Nº de accesos al portal del funcionariado

9. Mejora de la gestión interna

municipal

9.3 Extensión del portal del funcionariado

Servicios más visitados


6. Agentes participantes en la fase de diseño de la Agenda Digital Bilbao 2012

A continuación se identifican todos aquellos agentes que han participado en el desarrollo de la Agenda Digital:

o Áreas funcionales del Ayuntamiento de Bilbao que han participado en el diseño del Plan:

1. Área de Acción Social

2. Área de Circulación y Transportes

3. Área de Cultura y Educación

4. Área de Euskera

5. Área de Economía y Hacienda

6. Área de Empleo, Juventud y Deporte

7. Área de Mujer y Cooperación al Desarrollo

8. Área de Obras y Servicios

9. Área de Seguridad

10. Área de Recursos Humanos, Calidad y Evaluación

11. Área de Relaciones Ciudadanas

12. Área de Fiestas y Turismo

13. Área de Salud y Consumo

14. Área de Urbanismo y Medio Ambiente

15. Gabinete del Alcalde

16. Gabinete de Prensa

17. Gabinete Técnico de Calidad

18. Oficina Municipal de Información al Consumidor

19. Oficina de Información Juvenil

o Empresas públicas del Ayuntamiento de Bilbao que han participado en el diseño del Plan:

20. Bilbao Arte

21. Bilbao Kirolak

22. Bilbao Turismo

23. CIMUBISA

24. La Alhóndiga

25. Lan Ekintza

26. Promobisa


27. Surbisa

28. Viviendas Municipales

o Grupos políticos, no integrados en el Gobierno, que han participado en la fase de diseño del Plan:

29. PSE-EE

30. PP

o Otras administraciones que han participado en el diseño del Plan:

31. Gobierno Vasco

o Agentes sociales y económicos que han participado en el diseño del Plan:

32. Aldaika

33. Asoc. Vecinos Ensanche Distrito 6 Abando/Indautxu

34. Asoc. Vecinos Deusto - Euskalduneko Zubia

35. Asociación Bilbao Centro

36. Asociación Comerciantes Casco Viejo

37. Asociación Empresarios Hostelería Bilbao

38. Bagabiltza

39. Bilbao Dendak

40. Biltzen

41. Cámara de Comercio de Bilbao

42. Consejo de la Juventud

43. Coordinadora ONGs Euskadi

44. Destino Bilbao

45. Federación de Discapacitados Físicos

46. Fundación Aldauri

47. Fundación EDE

48. Gazteleku

49. Harresiak Apurtuz

50. ONCE

51. Reciclanet

52. Sartu

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