Observe las figuras que le damos a continuación y diga cuáles considera que afecta o favorecen a la imagen, refiérase a la atención y la educación.

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EDUCACION FORMAL:

Educar, para la cortesía, con formalidad y competencia para realizar un acto o una acción.

URBANIDAD

CORTESIA. MODERACIÓN. ATENCIÓN. BUEN MODO.

CONDUCTA: Manera en

que los hombres se comportan en la vida y en sus acciones

NORMAS: Reglas que se

deben seguir, que se deben ajustar a las conductas y a las actividades.

CONDUCTA Y NORMAS

¿De que se trata?

De incorporar a la conducta cotidiana de las personas , las normas de urbanidad, necesarias para una buena y adecuada función laboral y social.

LAS BUENAS MANERAS:

Aprender a sonreír, independientemente de tu temperamento

Siempre saludar. Vigilar el tono de tus palabras

para no ofender al otro. Ser conscientes del daño que

hacen las malas palabras y las groserías.

Los gritos deben de evitarse.

Nunca debemos de provocar discusiones inútiles.

Las carcajadas en una mujer la hacen parecer vulgar.

Se puede reír con muchas ganas sin necesidad de hacer escándalo.

Saber comportarse al tomarlos alimentos.

Una persona educada evita las siguientes prácticas:

1. Distraer la atención en otros asuntos cuando nos hablan

2. Interrumpir al interlocutor.3. Ser rotundo o tajante4. Criticar a las personas ausentes o burlarse de los

demás5. Hablarle al oído a otra persona.6. Participar en chismes en que algún “buen

compañero”’ intenta involucrarnos para lograr nuestra simpatía

Jamás haga uso de la chabacanería, la vulgaridad en el vocabulario y/o los gestos.

No comentar o hablar mal de ningún compañero de trabajo.

No permita nunca que su puesto de trabajo se convierta en una guarida de chismes o refugio de los indisciplinados que deambulan fuera de sus puestos de trabajo.

Pronunciar incorrectamente las palabras por cambio u omisión de letras.

Dirigirse al interlocutor con palabras o frases inadecuadas como mima, pipo,

mi amor, tío, mi vida.. Estirarse. Señalar con el dedo Introducir los dedos en la nariz, la boca

o lo oídos. Peinarse en público Hacer uso de palabras vulgares y/o las

llamadas “malas palabras”

¿TRATO BUENO O EXCELENTE?

Salude con amabilidad a toda persona que entre en contacto con usted.

De siempre los buenos días o las buenas tardes.

Póngase de pie cada vez que sea necesario.

Invite a los usuarios que visiten su oficina a que tomen asiento para establecer el diálogo o para esperar la gestión,

Brinde agua fría y cada vez que exista la posibilidad brindar té o café.

ÉTICA En la práctica, son normas de

comportamiento que gozan del reconocimiento generalizado de la comunidad profesional de que se trate.

CÓDIGO DE ÉTICA

DE LA SECRETARIA

COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL DE LA ENSAP

EDUCADO ESTAR BIEN INFORMADO SER AMABLE, ATENTO, DISCRETO, ÉTICO COMPETENTE SER RÁPIDO EN LA ATENCIÓN TENER BUEN PORTE Y ASPECTO PERSONAL POSTURA CORPORAL ADECUADA ATENCIÓN PERSONALIZADA TENER UN ESPÍRITU HUMANISTA TENER UN TRATO AGRADABLE

PERFIL DE LA SECRETARIA EN LA ENSAP

EXCELENTE PRESENCIA PERSONAL. AMABILIDAD EN EL TRATO CON LOS

USUARIOS. HABILIDAD Y TACTO PARA RESOLVER

LOS PROBLEMAS. DISPOSICIÓN PARA RESOLVER LOS

DESEOS DE LOS CLIENTES. COMUNICARSE ADECUADAMENTE

CON OTROS TRABAJADORES.

10 REGLAS DE ORO PARA LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS

AMABILIDAD Y CORTESIA ATENCIÓN RÁPIDA ESCUCHAR CON ATENCIÓN ESTAR BIEN INFORMADO DAR LAS EXPLICACIONES NECESARIAS TONO DE VOZ AMABLE SALUDAR Y DAR LAS GRACIAS BRINDAR ATENCIÓN PERSONALIZADA PRESTAR ATENCIÓN AL USUARIO EVITAR LOS RUMORES Y COMENTARIOS

AJENOS A LA ACTIVIDAD LABORAL

LAS QUEJAS

¡QUÉ HACER?

REGLAS DE ORO PARA ATENDER QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. SALUDE Y PONGA CÓMODO AL USUARIO2. ESCUCHE ATENTAMENTE 3. MANTENGASE SERENO4. DEMUESTRE INTERÉS5. PREGUNTE Y EVALÚE6. CONTROLE SU VOZ7. RESUMEN DE LA QUEJA8. REDUZCA LAS EXAGERACIONES9. DE EXPLICACIONES10. OFREZCA VÍAS DE SOLUCIÓN11. CONCLUYA AMABLEMENTE Y DESPÍDASE

Canales, vías, formas

•Las comunicaciones resultan un elemento sustancial en el desempeño de una secretaria o recepcionista.

•Según algunos autores entre el 93% y el 87% del tiempo de ellas se dedica a comunicar.

¿PORQUE ES NECESARIO APRENDER A COMUNICAR?

Este tiempo transcurre entre otras funciones:

Leyendo correspondencia, informes o escribiéndolos, transmitiendo datos, reunida con el jefe, con el público, indicando tareas, controlando resultados, emitiendo o contestando correos, citando a compañeros, gestionando, visitando puestos de trabajo personal o virtual, demostrando algún interés o rechazo, gesticulando de alguna forma.

COMUNICACIÓN INTERPERSONALLa comunicación interpersonal pudiera ser

considerada como un nivel de la comunicación humana que consiste en el intercambio de contenidos subjetivos y

puntos de vista personales para la solución de las cuestiones de la vida cotidiana en

diferentes esferas: familiar o laboral Puede ser formal e informal

ELEMENTOS DE LA “QUÍMICA” ENTRE LAS PERSONASFUNDAMENTAMENTE EN LA PRIMERA IMPRESIÓN POR LA FORMA EN QUE:

MIRAMOS. SONREÍMOS. CAMINAMOS. MOVEMOS LAS MANOS. FORMA DE SENTARNOS

ERRORES MÁS FRECUENTES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Referirse a otra persona para que se de cuenta que es de él.

NO HACER COINCIDIR el mensaje verbal con el gestual NO MIRAR A LOS OJOS de quien nos habla

ERRORES MÁS FRECUENTES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

PRESTAR ATENCIÓN A OTRAS COSAS mientras nos hablan

DAR RODEOS para decir algo DAR ORDENES OCULTAR INFORMACIÓN

Después del saludo siempre preguntar ¿en qué puedo servirle?

Hacer uso de: gracias, muy amable, agradecida, me permite, por favor, ha sido un placer servirle…

EL RUMOR

LA SEÑORA ELVIRA

¿CÓMO COMUNICARNOS MEJOR?

• DEBE CALLAR PARA ESCUCHAR• DEMUESTRE QUE PRESTA

ATENCIÓN. • ELIMINE LAS DISTRACCIONES• MIRE A LOS OJOS DEL QUE HABLA• HAGA PREGUNTAS y ANOTE• LEA SIN APRESURARSE,

INTERPRETE LAS NOTAS ESCRITAS• REDACTE LAS RESPUESTAS O

MENSAJES CLAROS Y DIRECTOS

LA COMUNICACIÓN PUEDE SER:

ESCRITA

ORAL

CORPORAL, GESTUAL,NO VERBAL O KINÉSICA

TODA COMUNICACIÓN PERSIGUE UNA REACCIÓN DEL RECEPTOR

Consideramos comunicación verbal laque se realiza tanto por escrito como de forma oralLa comunicación no verbal se refiere a todo lo que trasciende a lo escrito o dicho en el mensaje.Como son: el tono de voz, los gestos de la cara,o de las manos, el movimiento de los ojos, el tipo de papel que se utiliza, la ropa que usa, el orden de su oficina, la postura etc.

El impacto de las diferentes formas de comunicación responde según White y Bednard a la siguiente fórmula.

Impacto total=.07 verbal +.38 oral + . 55 facial

Tipos de comunicación…

Lenguaje del cuerpo 55%

Tono de voz 38 %

Palabra 7%

COMUNICACIÓN ORAL

Puede ser telefónica o cara a cara (Saludo, Reunión, Despacho,

Informal…)

Al producirse a través de la palabra hablada

Permite el intercambio y la retroalimentación inmediata

• HABLE CLARO Y SIN APRESURARSE

• NO GRITAR, NI SUSURRAR, NI HACER MUECAS, NO TORCER LOS OJOS.

• NO INTERRUMPA• NO SAQUE CONCLUSIONES

APRESURADA• TONO DE VOZ BAJO• SONRÍA, NO SE EXCEDA

¿CÓMO EXPRESARSE CON AGRADO?

COMUNICACIÓN POR TELÉFONO

COMUNICACIÓN POR TELÉFONO

• NO DEJE SONAR EL TIMBRE MÁS 3 VECES

• SALUDE E IDENTIFÍQUESE• HAGA PAUSA DESPUÉS DEL SALUDO• EVITE CONVERSACIONES NO

LABORALES• SEA BREVE EN LA CONVERSACIÓN• SI HABLA POR TELÉFONO Y LLEGA UN

USUARIO, SONRÍA Y DISCULPASE CON LA MIRADA

COMUNICACIÓN NO VERBAL O CORPORAL

Es aquella que se realiza mediante formas expresivas diferentes de la

palabra hablada, se le llama lenguaje mudo del cuerpo y

desempeña un importante papel en la comunicación interpersonal

COMUNICACIÓN NO VERBALSIGNIFICADOS Y FUNCIONES

Comprende:

Tono, ritmo, intensidad, inflexiones Cambios del lenguaje

Suspiros, bostezosPostura y posición

Expresiones facialesMovimiento de cabeza y ojos

EL CUERPO DELATAAL ENAMORARSE:

LOS MÚSCULOS SE COMPRIMEN Y FORTALECEN

LAS ARRUGAS DEL ROSTRO Y LAS OJERAS TIENDEN A DESVANECERSE.

LOS OJOS BRILLAN

LA PIEL SE COLOREA O TORNA MÁS PÁLIDA

EL LABIO INFERIOR SE HACE MÁS PRONUNCIADO

LA POSTURA SUELE ENDEREZARSE

SE ALTERA EL OLOR DEL CUERPO

ALGUNAS AFIRMAN QUE SE MODIFICA LA TEXTURA DEL CABELLO

El Lenguaje Corporal a favor de la CONQUISTA Y EL GALANTEO

MUJER:• Muestra su sexualidad

para seducir• Luego lo tranquiliza con

comportamientos infantiles: (miradas tímidas, cabeza inclinada hacia un lado, gestos suaves…)

HOMBRE:• Muestra su

masculinidad:• Se para erguido• Gesticula

agresivamente.• Luego asume

comportamiento de un niño.

El contacto ocular intensifica la intimidad

LAS FRASES GESTUALES• Cada gesto equivale a una palabra dentro de

una frase.• Al contrario del lenguaje oral, las frases

gestuales suelen decir la VERDAD sobre los sentimientos y actitudes.

• Influyen 5 veces más que las orales.• Es más difícil la interpretación en mayores de

50 que en los jóvenes.• Mirar está relacionado con el agrado,

estimula emociones

¿Qué significa para usted?

• Una mirada FIJA Y SOSTENIDA

1. SIGNO DE ATENCIÓN Y AMENAZA

2. LA OBSERVADA INSISTENTEMENTE ALCANZA UN RITMO CARDÍACO MÁS RÁPIDO

3. SE LE CONOCE COMO “GESTO EJECUTIVO”

LENGUAJE CORPORAL

• CRUZAR LOS BRAZOS

• CAMINAR ERGUIDO

• JUGAR CON EL PELO

• BAJAR LA MIRADA

• CRUZAR LAS PIERNAS Y

BALANCEARLAS

SIGNIFICADOS

MIRADA HACIA ABAJO: Expresa desconfianza de lo que el otro dice (Intuimos que nos están mintiendo)

• CAMINAR ERGUIDO: Seguridad y confianza en nosotros mismos, (además es bueno para la salud).

• CRUZAR LOS BRAZOS: Estamos en una postura cerrada, crítica y en una actitud defensiva.

• JUGAR CON EL CABELLO: Coquetería y también inseguridad (Frente a alguna persona que nos impresiona)

SIGNIFICADOS

• MOVIMIENTOS AFIRMATIVOS CON LA CABEZA: Si es rápido, OK, estamos interesados o de acuerdo en lo que nos explican. Si es lento, No estamos de acuerdo o dudamos (cree que yo me creo lo que dice)

SIGNIFICADOS

• COMERSE LAS UÑAS: Evidencia inseguridad y nerviosismo.

• CRUZAR LAS PIERNAS Y BALANCEAR: Reflejo de ansiedad. (Reunión aburrida)

• SEÑALES DE SUPERIORIDAD: Preferir estar de pie cuando las otras personas están sentadas.Inclinar la sillaInterrumpen a los otros y tienen un tono de voz que resalta

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Complementar el mensaje verbal

Contradecir el mensaje verbal Acentuar o enfatizar parte del

mensaje verbal. Sustituir el mensaje

verbal

IMPORTANCIA

• SABER RECONOCER ESTAS SEÑALES ES CRUCIAL A LA HORA DE ENFRENTARNOS A OTRAS PERSONAS.

Ejemplos:

Análisis o discusión con la parejaEntrevistas de trabajoAtención de solicitudes o quejas.

“A VECES UNA MIRADA EVASIVA O PENETRANTE DICE MUCHO MÁS QUE UNA LARGA FRASE”

El directivo o secretaria que no sea capaz de percibir como piensa y siente la

persona a la cual se está dirigiendo puede cometer graves errores en el orden

administrativo, que pueden ir desde la pérdida de su tiempo y de quienes les

escuchan hasta la creación de conflictos más complejos

GRACIAS