Multicanalidad en la relación con el cliente. Ricardo Tejedor
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Multicanalidad en la relación con los clientes. Nuevos canales e impacto en la cadena de valor. Richar Tejedor // @richartejedor Responsable de Marketing Fnac.es 25.04.2012
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Esta presentación fue realizada por Ricardo Tejedor, Marketing Manager de Fnac en el Programa Avanzado en Internet Business
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Multicanalidad en la relación con los clientes.Nuevos canales e impacto en la cadena de valor.
Richar Tejedor // @richartejedorResponsable de Marketing Fnac.es25.04.2012
1.- Introducción
Radio Marca
Marca.com
Marca TV
Marca en Orbyt
1
Marca móvil
Prensa
Orbyt
¿Qué es la multicanalidad?
“La capacidad de comunicación e interacción entre empresas y consumidores a través de diferentes empresas y consumidores a través de diferentes plataformas, dispositivos y puntos de contacto.
1
¿Cómo es el consumidor actual?
1
¿Cómo es el consumidor actual?
1
¿Cómo es el consumidor actual?
INFORMADO
INMEDIATOINMEDIATO
INQUIETO
INTERACTIVO
1
¿Cómo hemos llegado a este punto?
Clientes1995
1Empresa
¿Cómo hemos llegado a este punto?
Clientes2005
1Empresa
¿Cómo hemos llegado a este punto?
Clientes2012
1Empresa
2.- Impacto en la empresa
Negocio Recursos Comunicación /
1
Negocio Recursos Comunicación / At. Cliente
FilosofíaEstrategiaIntegraciónInnovación
PerfilesSistemasHerramientasCRM
Puntos de contactoTiempos de respuestaPersonalizaciónBidireccionalidad
CRM
1
Ventajas de la multicanalidad
AMPLIACIÓN VÍAS DE CAPTACIÓN
MAYOR CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
1
MAYOR CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
PERSONALIZACIÓN DELQUÉ, CUÁNDO Y DÓNDE
3.- Escenario actual, ¡Es la guerra!
Sólo puede quedar uno…
1
4.- Casos
Fnac – Comercio multicanal
Disponibilidaddel producto
Entrega a domicilio
Casa
Cliente Internet
Desde Casa
Cliente Nómada
Stock Fnac.esy
Almacen Central
1
Con unvendedor
Desde un terminal
Cliente Tiendas
Recogida en tienda
Punto de entrega Tienda
Libre Servicio
Stock VendedoresMarketPlace
Surtido Extendido Mayoristas
Stock Tiendas
Amazon – Venta móvil
1
Mapfre – Aplicación móvil
1
RTVE – Multipantalla & RRSS
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Dell – Twitter (Ventas)
1
Peugeot – Pinterest (Catálogo online)
1
Peugeot – Pinterest (Catálogo online)
1
Fnac – Twitter (At. Cliente)
1
Blendtec – Youtube (Producto)
1
Starbucks - Crowdsourcing
1
Homeplus – Nuevos soportes
1
Victoria’s Secret – Códigos QR
1
Coagutel – Tratamiento online
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5.- Conclusiones
Conclusiones
CONSUMIDOR MULTICANAL
LAS EMPRESAS DEBEN
1
LAS EMPRESAS DEBENADAPTARSE Y REINVENTARSE
TODO SON VENTAJAS ;)
