“Muestra de algunos Proyectos en RETAIL”

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1. Introducción

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¿Nuestro equipo retail está Orientado al Cliente?

¿Hacemos una Venta Consultiva?

¿Los Vendedores se consideran claves en la satisfacción y fidelización del Cliente?

¿Somos Pro-Activos a nivel Comercial?

¿Vendemos de manera Eficiente y Eficaz?

¿Tenemos Creencias Limitantes a la hora de vender?

¿Caemos en el Valle de las Excusas a la hora de vender?

¿Sabemos Escuchar al Cliente? ¿Conocemos sus Necesidades y Motivaciones?

¿Argumentamos en base a Beneficios?

Algunas preguntas

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Qué queremos

Equipo Retail

Conseguir un Cambio hacia un prisma más Comercial y de Servicio.

Fomentar un Pensamiento Comercial.

Orientar Toda la Organización al Cliente.

Mejorar las Metodologías Comerciales.

Incrementar la Satisfacción y Fidelización de los Clientes.

Ofrecer una Propuesta de Valor Diferenciada.

Vender Consultivamente.

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5

La Suma de las

Personas y los

Procesos crean unas

Sinergias que nos llevan

a la Excelencia en la

Gestión del Cambio.

Para que una Organización

Cambie su Forma de Operar se

deberá trabajar su Actitud y

Metodologías.

Qué necesitamos

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Con quién lo llevamos a cabo

Conseguir Potenciar las

Actitudes Comerciales,

Mejorar las Metodologías

Comerciales, supone un

Cambio que necesitará de la

Implicación de Toda la

Organización y no sólo del

Área Comercial.

2. Programas realizados

1. Multiópticas

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1. Programa de Desarrollo Directivo

• Objetivo: desarrollar en los Gerentes y Subgerentes un estilo directivo adaptado al actual entorno competitivo y facilitar herramientas de gestión de equipos eficaces.

• Fecha, duración y lugar: Año 2002. Tres módulos de 2/3 días. Lisboa y Oporto.

• Contenidos: Módulo I “Desarrollo Personal y Profesional”, Módulo II “Habilidades Directivas”, Módulo III, “Dirección Comercial y Fidelización”.

Programas Formativos 1. Gerentes y Subgerentes de Tiendas

1 | Multiópticas

2. Leroy Merlin

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1. Atención al Cliente en La Venta “Saber Estar”

• Objetivo: Incidir en las bases fundamentales del Servicio al Cliente orientando las funciones de los vendedores hacia la satisfacción y fidelización de los Clientes.

• Fecha, duración y lugar: Año 2005. 1 día. Tarragona, Aldaia, Badalona, Alboraya, Alicante, Sant Boi, San Quirze del Vallés, Málaga, Majadahonda, Massanassa, Castellón, Palma de Mallorca, Utebo.

• Contenidos: Introducción, La Acogida, Comunicación con el Cliente, La Gestión de las Demandas, la Postventa, La Despedida.

Programas Formativos 1. Vendedores

2 | Leroy Merlín

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3. Prenatal

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1. Gestión de Equipos I.

• Objetivo: Mejorar la Gestión y Supervisión de Equipos de Tienda, poniendo especial énfasis en la comunicación y en el entrenamiento.

• Grupos: 52 Encargadas Tienda (urbana y Centro Comercial). 7 Grupos.

• Fecha, duración y lugar: Noviembre 2002. 1 día. Madrid y Barcelona.

• Contenidos: Evaluación de habilidades de la Vendedora. El Seguimiento. Las 6 Fases de la entrevista. Gestión de Conflictos. Asertividad. Entrenamiento (Billy Elliot). Plan de Acción.

2. Gestión de Equipos II

• Objetivo: Mejorar la Evaluación anual de las vendedoras, centrándonos en la tienda, el equipo y resultados.

• Colectivo: 52 Encargadas Tienda (urbana y Centro Comercial). 7 Grupos.

• Fecha, duración y lugar: Mayo 2003 y Noviembre 2003. 1 día. Madrid y Barcelona.

• Contenidos: Rol de la Encargada. Observar y diagnosticar. El Sistema DISC. Ejercicios Evaluación Febrero. Guiones de evaluación. Cómo fijar objetivos.

Programas Formativos 1. Encargadas

3 | Prenatal

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3. Gestión de Equipos III: Sesión Repaso

• Objetivo: Repasar los principales conceptos y prácticas de Supervisión y Evaluación de Prenatal, gestionar las dificultades de las encargadas y proponer soluciones de mejora.

• Colectivo: 52 Encargadas Tienda (urbana y Centro Comercial). 7 Grupos.

• Fecha, duración y lugar: Noviembre 2004. 1 día. Madrid y Barcelona.

• Contenidos: Evaluación de habilidades de la Vendedora. Ficha de Evaluación. La segmentación del equipo. Dirigir, entrenar, apoyar y delegar.

Programas Formativos 1. Encargadas

3 | Prenatal

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1. Seguimiento y Evaluación del Equipo de Encargadas I.

• Objetivo: Potenciar las habilidades directivas de las Supervisoras, atendiendo especialmente al seguimiento y evaluación de sus equipos y la Gestión del Tiempo

• Fecha, duración y lugar: Abril 2003. 2 días. Barcelona.

• Contenidos: Protocolo de entrevista de seguimiento y evaluación. Role-plays y Casos Prácticos de seguimiento y evaluación. Visita a Tienda. Gestión del Tiempo. Planificación y Programación.

2. Seguimiento y Evaluación del Equipo de Encargadas II.

• Objetivo: Detectar las áreas de mejora de las Supervisoras y desarrollar sus competencias directivascon el fin de mejorar la dirección y gestión de sus equipos

• Fecha, duración y lugar: Octubre 2003. 2 días. Barcelona.

• Contenidos: Análisis de los Planes de Mejora “Cómo gestionar mi equipo de manera más eficaz”. El Sistema DISC. Ejercicio Evaluación de la Encargada (datos del barómetro, asistencia a charlas, etc). Competencias directivas. Caso “Natalia y su equipo de encargadas”.

Programas Formativos 2. Supervisoras

3 | Prenatal

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3. Seguimiento y Evaluación del Equipo de Encargadas III. Repaso

• Objetivo: Repasar y profundizar en los principales conceptos trabajados en el seguimiento y evaluación de los equipos de encargadas y proponer soluciones concretas de mejora.

• Fecha, duración y lugar: Marzo 2004. 1 día. Barcelona.

• Contenidos: Autoreflexión: puntos fuertes y áreas de mejora. Instrumentos y metodologías de trabajo: cuadro tienda, planificación semestral, llamada semanal, fijación objetivos, informe tienda. Programa de entrevista de Seguimiento. Planes de Acción.

Programas Formativos 2. Supervisoras

3 | Prenatal

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1. La tienda como Cliente Interno

• Objetivo: Mejorar la Gestión de Equipos de los Directores y Mandos Intermedios de SS.CC para prestar un mejor servicio a su Cliente Interno.

• Fecha, duración y lugar: Abril 2005. 2 días. Barcelona.

• Contenidos: Gestión del Cambio. Calidad de Servicio: objetivos, tipología de Clientes. La importancia de las actitudes. Comunicación con el Cliente Interno: las llamadas. Estilos de Comunicación. Best practices. Plan de Acción de Mejora.

Programas Formativos 3. Directores y Mandos Intermedios SS.CC.

3 | Prenatal

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4. Pronovias

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1. ¡Pronovias, un Estilo!

• Objetivo: Mejorar la calidad de servicio y la atención a las clientas, potenciando la satisfacción y fidelización de las mismas, como la característica diferencial de Pronovias frente a la competencia.

• Fecha, duración y lugar: Año 2004. 1 día. 13 cursos. Barcelona, Valencia, Madrid, Sevilla, La Coruña, Canarias.

• Contenidos: Antecedentes: estudio BCG. El Nuevo Estilo Pronovias. El Nuevo Modelo Comercial. La fórmula de Valor. Percepciones y Expectativas. El Pasillo-Clienta. La Fiesta. Comunicación y Trabajo en Equipo. Fidelización de Nuestros Clientes.

Programas Formativos

4 | Pronovias

1. Vendedoras y Directoras Tiendas Propias y Franquiciadas

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1. La Tienda como Cliente Interno

• Objetivo: Mejorar la calidad de servicio y la atención al cliente, destacando la importancia del colectivo de Customer Service en la satisfacción y fidelización del Cliente.

• Fecha, duración y lugar: Diciembre 2004. 2 días. Barcelona. 2 grupos.

• Contenidos: Calidad de Servicio. Objetivos del Area de Customer Service. Satisfacción y Fidelización de Clientes. La ecuación de valor. “Las 20 Cosas que más molestan a nuestros clientes”. Comunicación efectiva. Diagnóstico de trabajo en equipo. Las herramientas más efectivas para el trabajo en equipo.

Programas Formativos 2. Customer Service

4 | Pronovias

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Programas Formativos 3. Otros colectivos

4 | Pronovias

Formación al equipo de Wholesale:

• Programa de Liderazgo Comercial. Directores Wholesale, febrero 2012. 2 días. Barcelona.

• “En nuestras manos”. Area Mangers, febrero 2012. 2 días. Barcelona

• “En nuestras manos”. Vendedores, febrero 2012. 2 días. Barcelona.

5. Paradis

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1. “El Nuevo Modelo de la venta en Ceremonial Paradis”

• Objetivo: Desarrollar el Nuevo Modelo de la Venta basado en las necesidades de los clientes, la confianza y la personalización del servicio como factor diferencial.

• Fecha, duración y lugar: Febrero 2005. 2 días. Barcelona. 2 grupos.

• Contenidos: La importancia de las actitudes. La inteligencia emocional en le venta. Los componentes de la Inteligencia Emocional. Test Disc. Las Fases del Nuevo Modelo de la Venta: Preparación. Introducción. Presentación documentación. Role-Play. Presentación Espacio. La escucha activa. Objeciones. Cierre. Seguimiento. Role-Play. El Pasillo cliente.

Programas Formativos 1. Directores de Centro

5 | Paradis

6. Imaginarium

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1. ¡Contamos contigo!.

• Objetivo: Desarrollar el Nuevo Modelo de Venta Imaginarium y los procesos clave para desarrollar en la tienda. Destacar la importancia de la juególoga en la satisfacción y fidelización del cliente.

• Fecha, duración y lugar: Agosto- Septiembre 2007. 2 días. Zaragoza, Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia, Sevilla, Santiago. 8 Grupos.

• Contenidos: Gestión del Cambio. El Modelo de Actuación Comercial Imaginarium. Las 4 etapas del Proceso Comercial. Las 6 Motivaciones de Compra. Presentación de la Colección. La importancia de la Gerente. Los 5 impulsos de compra.

Programas Formativos 1. Gerentes Tienda

6 | Imaginarium

7. LVMH a) Guerlain

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1. El Nuevo Modelo de Venta Emocional

• Objetivo: Sensibilizar a las Asesoras sobre la importancia de las actitudes como la principal herramienta para posicionar los productos de lujo Guerlain y fomentar un modelo de venta basado en emociones en el PdV.

• Fecha, duración y lugar: Abril 2008. 4 grupos (mañana- tarde). Madrid.

• Contenidos: El Nuevo Modelo de Venta Emocional. Las claves del éxito comercial de Guerlain. Las 4 fases del proceso comercial. La venta de emociones. Las actitudes como clave del éxito. El Desarrollo de la Inteligencia Emocional. El Marketing Personal.

Programas Formativos 1. Asesoras de Belleza, ECI

7 | LVMH: a) Guerlain

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Programas Formativos

1. El Nuevo Modelo de Venta Emocional

• Objetivo: Implicar a las Consejeras en el Nuevo Modelo de Venta Emocional y profundizar en las Fases de la Venta, como continuidad con el Programa de Asesoras.

• Fecha, duración y lugar: Abril 2008. 1 grupo. 1 día. Madrid.

• Contenidos: El Nuevo Modelo de Venta Emocional. Las claves del éxito comercial de Guerlain. Las 4 fases del proceso comercial. La venta de emociones. Las 6 Fases de la Venta: Preparación, introducción y detección de necesidades, argumentación de objeciones, cierre, no cierre y seguimiento.

2. Consejeras

Otros colectivos:

• “La importancia de las actitudes en la Venta”: Delegados Comerciales, 2008.

• “Las claves del Nuevo Modelo de la Venta”: Delegados Comerciales, 2009.

7 | LVMH: a) Guerlain

7. LVMH b) Dior

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7. LVMH b) Dior

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Programas Formativos

Formación al equipo Comercial:

• “La importancia de las actitudes en la Venta”: Delegados Comerciales, 2007.

• “Las claves del Nuevo Modelo de la Venta. La venta Emocional”. Delegados Comerciales, 2009.

7 | LVMH: b) Dior

7. LVMH c) Loewe

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1. Venta Emocional, impactar con entusiasmo.

• Objetivo: Desarrollar las habilidades y metodologías comerciales, dentro del marco del proyecto Greco, y proporcionar, a la vez, el Plan de desarrollo para el colectivo de BC´s.

• Fecha, duración y lugar: Febrero 2010. 3 grupos. Madrid.

• Contenidos: Gestión del Cambio. Proyecto Greco: Un nuevo Modelo de Venta Emocional. La importancia de las actitudes para la BC: Actitud Loewe. El Modelo de Venta emocional. Estilo y emoción: la Venta de Loewe. “Nuestras historias”

Programas Formativos 1. Beauty Consultants, ECI

2. El Universo Loewe

• Objetivo:. Trasladar de manera efectiva el Modelo de Venta Loewe al PdV, potenciando la imagen Loewe y los Valores de Marca.

• Fecha, duración y lugar: Octubre 2010. 3 Grupos: Inicio, Avanzado y Experto . 1 día. Madrid.

• Contenidos: Mundo Loewe. Marketing Personal. Transmitiendo Loewe: logos, pathos y ethos. Best practices Loewe. Creando magia: briefing fragancia. Ejercicio: “Crea tu perfume”.

7 | LVMH: c) Loewe

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3. Ceremonial de Venta Loewe.

• Objetivo: estandarizar el discurso ceremonial de venta Loewe potenciando el mundo del lujo y buscando un mensaje diferenciador de la marca como elemento distintivo en el PdV.

• Fecha, duración y lugar: Marzo 2011. 4 grupos. Madrid.

• Contenidos: Manual “El ceremonial de Ventas Loewe”. El ceremonial en cada Fase de la venta. Situaciones de Compra y Motivaciones. Filmación de role-plays. Argumentos emocionales de las principales fragancias. “Qué hacer en el PdV, que no hacer”. Aplicaciones prácticas.

Programas Formativos 1. Beauty Consultants, ECI

7 | LVMH: c) Loewe

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1. Las claves de la supervisión y evaluación de personas

• Objetivo: Desarrollar las habilidades de supervisión y evaluación de las Supervisoras, de manera que puedan mejorar el desempeño y las competencias de su equipo de BC´s.

• Fecha, duración y lugar: Abril 2010. 2 días. Madrid.

• Contenidos: El Rol de la Supervisora. Habilidades y actitudes clave para la Supervisión. Autodiagnóstico y Plan de Acción de Mejora. Técnicas de Comunicación: La presentación personal, el Universo Loewe, los productos Loewe. Plan de Acción.

Programas Formativos 2. Supervisoras

2. Plan de Inducción y Coaching.

• Objetivo: Potenciar el Rol de la Supervisora a la hora de realizar el Plan de Inducción de las nuevas incorporaciones y comenzar el coaching de equipos.

• Fecha, duración y lugar: Mayo 2011. 1 día. Madrid.

• Contenidos: Las claves del Plan de Inducción. Cómo realizar el Plan de Inducción. Etapas del Plan de Inducción. Role-play. Dudas más frecuentes. El Sistema DISC. Coaching on the job.

7 | LVMH: c) Loewe

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1. Coaching de Formadores: Cómo transmitir con impacto y emocionalidad.

• Objetivo: Desarrollar las habilidades de comunicación necesarias para transmitir con eficacia las características técnicas de los nuevos productos de manera que sean comprensibles por las BC´s y impulsen a la venta.

• Fecha, duración y lugar: Febrero 2010. 1 día. Madrid.

• Contenidos: Técnicas de comunicación eficaz: la presentación personal. Como emocionar cuando comunicamos. El Storytelling. Presentaciones con impacto y emoción: el Universo Loewe. Los productos Loewe. Role-play y filmaciones.

Programas Formativos 3. Formadores internos

Otros Proyectos:

• Plan de Inducción 2011. Welcome Pack.

• Plan de Comunicación y acción formativa nuevos lanzamientos: Agua Mediterráneo (2011), Sólo Absoluto (2011), Proyecto Ferrari, Colección Eternamente Loewe (2011), Quizás, Quizás, Quizás Pasión (2011).

7 | LVMH: c) Loewe

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7. LVMH d) Bulgari

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1. Sales Development Project.

• Objetivo: Realizar un Assessment Individual de todo el Store´s Sales Team con la finalidad de detectar el talento comercial de acuerdo con la nueva orientación comercial de Bulgari, que potencia la proactividad comercial en el punto de venta .

• Fecha, duración y lugar: Octubre-Diciembre 2011. 1 ó 2 días por tienda. Barcelona, Madrid, Mallorca, Marbella, Sevilla y Valencia.

• Contenidos: Observación de campo, Entrevista Personal, Cuestionario del Desempeño, Competencias Bulgari, Role-Play, Caso Bulgari. Reporting RR.HH.

Programas Formativos 1. Store’s Sales Team

7 | LVMH: d) Bulgari

8. Lavinia

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1. Liderando el PdV.

• Objetivo: Trasladar de manera efectiva el modelo de negocio Lavinia al PdV, convirtiendo la experiencia de compra en una característica diferencial del PdV y desarrollando las competencias comerciales del equipo de tienda.

• Fecha, duración y lugar: Noviembre 2010. 2 grupos. Madrid y Barcelona. Posteriormente “coaching on the job” en tienda.

• Contenidos: La gestión del cambio. Las claves de la venta emocional. Las fases de la venta: contactar, detectar necesidades, presentar la oferta, convencer al cliente, cerrar/no cerrar, consolidad la relación. El desarrollo de la Inteligencia emocional. Test de Comporftamiento Disc. Cómo adaptarse a cada estilo de Comportamiento DISC.

Programas Formativos 1. Directores de Tienda y Vendedores

8 | Lavinia

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9. Euromadi

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1. Lanzamiento Gama Crowe.

• Objetivo: Desarrollar un Programa de Formación adaptado a las necesidades de los socios de Euromadi para implantar con éxito el lanzamiento e introducción de la gama Crowe.

• Fecha, duración y lugar: Noviembre 2011- Abril 2012. 1 día. Semark (Valladolid, Santander), Hijos de Luis Rodríguez (Oviedo), Musgrave (Elche), FACSA (Barcelona), Deza Calidad (Córdoba), PlusFresc (Lleida), Llobet (Manresa).

• Contenidos: Principales cambios en la distribución. La Gama Crowe: importancia estratégica. Características de los productos. Beneficios de la Gama Crowe para el cliente. El papel del Responsable de Tienda/Supervisor en el lanzamiento de la Gama Crowe. Manual de Consejos Crowe.

Programas Formativos 1. Supervisores, Responsables de Tienda y Vendedores

9 | Euromadi

3. Porqué Barna Consulting Group

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Experiencia

Porque conseguimos Cambios a nivel

Actitudinal y Metodológico en las

Fuerzas de Venta de nuestros

Clientes.

Porque contamos con un Equipo

Profesional y altamente

Cualificado.

Porque llevamos más de 27 años

trabajando codo a codo con nuestros

Clientes.

Porque los Resultados apoyan nuestro

Método BCG.

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Porque Garantizamos un Incremento en

la Actividad Comercial de más del 20%.

Porque nuestro Método permite a nuestros

Clientes Gestionar la Información

Comercial Clave de Clientes y Actividad

Comercial.

Porque aportamos Nuevas

Metodologías que ayudan a

Optimizar la Gestión Comercial.

Porque Ayudamos a nuestros

Clientes a Gestionar mejor su

inversión en Fuerzas de Ventas.

ReferenciasAutomóvil Enseñanza

Distribución

Servicios

Industria

Informática y Comunicaciones

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Banca y Seguros

Salud

Gran Consumo

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Referencias

4. Equipo de Trabajo

18%

55%

27%

Titulación

Doctorado MBA / PDGMaster otros

55%

18%

9%

9%

9%

Universidad

IESE - Univ. de Navarra ESIC

Luigi Bocconi ESADE

Ramón Llull

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Nuestro Equipo

El Equipo de Barna Consulting Group tiene una Sólida Formación:

4| EQUIPO DE TRABAJO

Países en los que BCG ha realizado un proyecto.Países en los que consultores de BCG han trabajado.

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Experiencia Internacional

El Equipo de Barna Consulting Group cuenta con una Amplia Experiencia Internacional.

4| EQUIPO DE TRABAJO

Sergi Ramo

Gerente de Barna Consulting Group.

Licenciado en Administración y Dirección de Empresas-Universidad de Barcelona (UB).

Programa Enfocado en Marketing Relacional One2One y CRM (IESE Business School, Universidad de Navarra).

Programa Enfocado en Dirección de Marketing y Ventas (IESE Business School, Universidad de Navarra).

Máster en Dirección de Marketing y Comunicación-Universitat Oberta de Catalunya (UOC).

Postgrado en “International Business Management” por la Groningen Faculty Economics, RijksUniversiteit. Groningen (Holanda).

Postgrado de Coolhunting en Investigación Cualitativa de nuevas tendencias por la Facultat Blanquerna - Universitat Ramón Llull.

Especialista en temáticas Comerciales, Fidelización y Marketing.

ALGUNOS PROYECTOS EN LOS QUE HA INTERVENIDO:

Endesa, BBVA, Banco Santander, Banesto, Barclays, Gas Natural Distribución, Mémora, Busquets, Cámara de Comercio de Sabadell, Dis2, Visibilia, Credit Andorra, Feria de Barcelona, Jeronimo Martins, Unilever, TvCabo, TMN, Área de Guissona, Incasòl, Bonduelle/Frudesa, Cabovisao, Ipsen Pharma, Hoteles Catalonia, Cementiris de Barcelona, Frau Enodis, Bicentury, Logic Control, Laboratorios Eladiet, Kellogg´s, Caprabo, Gas Natural Fenosa España, Gas Natural Fenosa Colombia, Gas Natural México, Euromadi, Heineken, Novartis…

50

4| EQUIPO DE TRABAJO