Módulo Planificación de la mejora - SICTED Sevilla · Adaptación de la empresa/servicio...

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Planificación de la mejoraSCTE destinos Plan de acciones 08/12

Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos

1er ciclo

Versión: 01_2010

Diapositivas: 28

® 2010 Derechos de reproducción

reservados

Módulo

Planificación de la mejoraSCTE destinos Plan de acciones 08/12Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos SICTED 1er cicloVersión: 01_2010Dispositivas: 28® 2010 Derechos de reproducción reservados

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1er ciclo

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El objetivo del Módulo Planificación de la mejora es describir y

exponer:

� Un método para gestionar la mejora en la empresa/servicio

turístico.

� En qué consiste un Plan de mejora

� Las fuentes de información a partir de las cuales detectar

las áreas de mejora.

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Los beneficios de Planificar la mejora que percibe el cliente

son:

� Incremento de su satisfacción al detectar mejoras del

servicio/producto ofrecido a través de las distintas

herramientas disponibles para la organización.

� Adaptación de la empresa/servicio turístico a las

expectativas del cliente través de una buena planificación de

las actuaciones a llevar a cabo para la mejora continua.

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1 ¿Qué es planificación de la mejora?

2 Tipos de mejora

3 Costes de mejora

4 Fuentes de información

5 Cómo implantar el Plan de mejora

5.1 Planificar

5.2 Desarrollar

5.3 Comprobar

5.4 Actuar

6 Conclusiones

Índice de contenidos

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Módulo

Planificación de la mejora

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1Qué es planificación de

la mejora

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La planificación y gestión de la mejora es un método que

permite priorizar y caracterizar individualmente las áreas

de mejora de las empresas y servicios con el fin de

coordinar y gestionar las acciones de mejora a realizar.

1Quées planificación

de la m

ejora

¿Por qué es necesario mejorar?

Para adaptarse continuamente al negocio; Los clientes

demandan mejoras de la calidad de los servicios y nuestro

mecanismo es el de incrementar constantemente su

satisfacción.

¿Cuándo mejorar?

Siempre

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2Tipos de mejora

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Se contemplan dos tipos de mejora:

Acciones de mejora inmediata:

� Tienen un bajo coste

� Consumen poco tiempo

� Son sencillas de acometer

� Provocan un gran efecto sobre el cliente

Acciones de mejora estructural:

� Consumen un largo período de tiempo

� Tienen un grado de complejidad mayor

� En ocasiones supone una inversión elevada

2Tipos de m

ejora

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3Costes de mejora

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Los costes que implica una mejora dependen de:

� El área de mejora

� La situación de partida

� La meta que se quiera alcanzar

Todas las acciones de mejora se deben planificar con una

visión de rentabilidad económica.

Si el coste de las acciones no va a ser recuperado a

medio/largo plazo, no se llevarán a cabo.

3Costes de m

ejora

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4Fuentes de información

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Las fuentes de información para la planificación y gestión de la

mejora son aquellas herramientas que ofrecen datos e

informaciones de partida para iniciar acciones de mejora.

Ofrecen información sobre las expectativas del cliente en

relación a los productos y servicios que presta el

establecimiento.

Cuantas más fuentes de información se apliquen mayor grado

de conocimiento se tendrá sobre las áreas de mejora y,

mayores posibilidades de éxito el camino de la mejora continua.

4Fuentes de

inform

ación

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1 Cuestionario de satisfacción

Herramienta para conocer el grado de satisfacción del cliente y

en consecuencia adaptar los productos y servicios del

establecimiento.

2 Quejas y sugerencias

Herramienta que facilita conocer la conformidad o no del

clientes sobre el producto y/o servicio y permite actuar de

forma inmediata.

3 Propuestas de mejora internas

Sugerencias emitidas por el equipo de trabajo que ofrece ideas

y oportunidades de mejor y facilitando la comunicación interna

en la empresa.

4Fuentes de

inform

ación

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4 Autoevaluación

Herramienta que permite conocer el grado de adecuación de la

empresa/profesional a las buenas prácticas del Manual de

Buenas prácticas que le aplica en un momento determinado.

5 Evaluación externa

Herramienta de evaluación externa que evidencia el grado de

adecuación a las buenas prácticas del Manual, realizada por un

experto que no pertenece a la empresa/servicio turístico.

6 Informes de asistencia técnica

Documentos emitidos por los asesores tras las visitas que

realizan a la empresa/servicio en el que se destacan las

mejoras propuestas.

4Fuentes de

inform

ación

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5Cómo implantar

el Plan de mejora

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La planificación de la mejora se basa en el ciclo de mejora o

Ciclo PDCA, metodología secuencial que busca una mejora

incremental en los niveles alcanzados de calidad.

Consta de cuatro fases:

Planificar (Plan)

Desarrollar (Do)

Comprobar (Check)

Actuar (Act).

P

DC

A

5Cómo im

plantar el

Plan de m

ejora

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reservados

P

DC

APlanificar

� Identificar las necesidades de mejora

� Formar en herramientas de calidad

� Seleccionar los proyectos de mejora

Desarrollar

� Implantantar la mejora

Comprobar

� Verificar la mejora

Actuar

� Estandarizar la mejora

5Cómo im

plantar el

Plan de m

ejora

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5.1 Planificar

El primer paso es identificar las áreas de mejora que por su

impacto en el cliente o por sus repercusiones internas,

aconsejen un tratamiento especial y una actuación de mejora

estratégica.

Para ello se ha de “capturar” toda la información proveniente

de:1. Cuestionario de satisfacción

2. Quejas y sugerencias

3. Propuestas de mejora internas

4. Autoevaluación

5. Evaluación externa

6. Informes de asistencia técnica

7. Cualquier otro medio que aporte información para la

mejora.

5Cómo im

plantar el

Plan de m

ejora

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Una vez identificadas todas las áreas de mejora o aspectos

críticos susceptibles de corregir se han de priorizar atendiendo

a:

� Los que sean más sencillos de solucionar (costes y

tiempos).

� Los que mayor repercusión tengan sobre el cliente.

Más satisfacción/Más fácil

Menos satisfacción/Más fácil

Más satisfacción/Más difícil

Menos satisfacción/Más difícil

A C

D

Mayor dificultad

Mayor Satisfacción

A C

DB

5Cómo im

plantar el

Plan de m

ejora

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Visto bueno del responsableAcción de

mejora inmediata

Responsable de la acción

Área a la que aplica la acción

Nº que identifica cada acción

Fecha en la que se realiza la acción

5Cómo im

plantar el

Plan de m

ejora

Ejemplo de plantilla para la implantación de la mejora

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5.2 Desarrollar

5Cómo im

plantar el

Plan de m

ejora

� Las acciones de mejora se han de programar, haciendo un

calendario que establezca prioridades.

� El objetivo del calendario es mostrar inconsistencias o

incompatibilidades que afecten a la ejecución general del

Plan.

� Se recomienda que, cada cierto tiempo o bien a la

finalización de algún Proyecto de mejora, se supervise el

calendario reajustándose si fuera necesario.

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Cronograma de Implantación de proyectos de mejora5Cómo im

plantar el

Plan de m

ejora

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El Plan de mejora en la plataforma de gestión5Cómo im

plantar el

Plan de m

ejora

Se selecciona un aspecto crítico (inferior a 3)

Se pueden incorporar otras buenas prácticas o elementos de mejora

Se incluyen documentos de evidencias

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5.3 Comprobar

Se trata de constatar la eficacia de las acciones tomadas

El objetivo principal es conocer el grado de mejora de la acción

implantada, es decir, si se ha obtenido el resultado deseado y

planteado.

Caso de no obtener el resultado esperado se debería empezar

de nuevo el ciclo planteando nuevas acciones para solucionar la

misma área de mejora.

5Cómo im

plantar el

Plan de m

ejora

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5.4 Actuar

En esta fase se define el nuevo modo de trabajar:

� Personas involucradas o afectadas por el nuevo proceso

� Modo operativo

� Equipos o máquinas a utilizar, etc.

Una vez aprobada la mejora se ha de estandarizar

Es decir, se ha de definir la forma de trabajar, los nuevos

métodos, los productos que se van a utilizar, las condiciones en

las que se van a utilizar, las frecuencias de las revisiones y

controles, etc.

Si la comprobación de la eficacia de la acción tomada tiene

éxito, se incluirá en los procesos de trabajo a los que afecte.

5Cómo im

plantar el

Plan de m

ejora

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6Conclusiones

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1. La planificación y gestión de la mejora es un método que

permite priorizar y caracterizar las áreas de mejora.

2. ¿Cuándo mejorar? Siempre

3. Se contemplan dos tipos de mejora: acciones de mejora

inmediata y de mejora estructural.

4. Fuentes de información para identificar áreas a mejorar:

cuestionario de satisfacción, quejas y sugerencias,

propuestas de mejora internas, autoevaluación, evaluación

externa e Informes de asistencia técnica.

5. Fases del Plan de Mejora: Planificar, desarrollar,

comprobar, actuar o estandarizar las mejoras.

6Conclusiones

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Los factores claves del éxito son:

• Realizar un seguimiento periódico del cronograma.

• Seguimiento constante desde la dirección.

• Atención de cualquier propuesta de mejora (interna o externa).

• Revisión diaria de los cuestionarios de satisfacción y tabulación

mensuales.

• Todo es susceptible de mejora.

• Comunicación de los resultados del Plan de mejora al personal.

• Definir criterios para establecer prioridades (costes, tiempo, impacto

en el cliente).

• Para mejorar el primer paso es medir.

• Todas las mejoras tienen un enfoque a incrementar la satisfacción

del cliente interno y externo y a aumentar el margen de beneficio.

6Conclusiones

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