Mejora continua del

servicioMódulo 6

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INDICE

¿En qué consiste?Modelo CSIModelo de mejora continua de los 7 pasosGobierno TITecnología para soportar el ciclo de vida TIAutomatización del Servicio

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¿En qué consiste?

• Lo importante es cómo las empresas miden, reportan y usan losdatos para mejorar continuamente no sólo los procesos, sino losservicios que subyacen

• Para ello, la adopción de CSI (Continual Service Improvement)debe ser una decisión consciente, con objetivos, roles,procedimientos documentados, etc. No es un proyecto de emergenciacuando algún jefe grita que el servicio es un desastre…

• Debe ser parte de la cultura de la empresa

Hemos identificado los servicios

IT

Hemos establecido

los procesos que los

soportan

¿Ya hemos terminado?

¡El trabajo real

empieza ahora!

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¿En qué consiste?

“Revisa y analiza todas las fases del ciclo de vida de los servicios para hacer recomendaciones de mejora”

• Trata de conseguir la alineación y realineación continua de los servicios TI según los cambios de las necesidades del negocio a través de la identificación e implementación de mejoras de servicios TI

• Contempla la búsqueda de maneras de mejorar la eficacia y eficiencia de procesos y la eficacia de los costes:

– Actividades para mejorar la calidad del servicio– Propuestas para reducir costes– Pasos inútiles o superfluos que se podrían eliminar– Rediseño de servicios para hacerlos más efectivos– Etc.

• Contempla dos modelos: el modelo CSI y el modelo de mejora continua de “Los 7 pasos”

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¿En qué consiste?

• Se basa en el famosísimo círculo de Deming

Act Plan

DoCheck

mad

urez

tiempo

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Modelo CSI

Modelo CSI Continual Service Improvement

¿Cuál es la visión?

¿Dónde estamos ahora?

¿Dónde queremos estar?

¿Cómo llegamos allí?

¿Hemos llegado donde queríamos?

Visión de negocio, misión, objetivos

Evaluaciones de línea base*

Objetivos medibles

Mejoras de servicios y procesos

Medidas y métricas

¿Cómo mantenemos el impulso?

* Marcadores que indican cómo estamos ahora frente al pasado almacenado en una línea base. El concepto de base line SIEMPRE VA ASOCIADO A CAPTURAR UN MOMENTO DETERMINADO PARA PODER HACER UNA COMPARACIÓN POSTERIOR

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Métricas

ITIL diferencia tres tipos de métricas:

• Métricas Tecnológicas: Métricas de componentes y aplicaciones, Ej. rendimiento, disponibilidad, % backups fallidos

• Métricas de Procesos: Métricas capturadas como CSF (Critical Success Factors) y KPI (Key Performance Indicators) Ej. % incidencias resueltas en el Service Desk, % incidencias asociadas a cambios

• Métricas de Servicios: Métricas que miden el resultados de los servicios de extremo a extremo (de punta a punta) Ej. satisfacción del cliente, % bajas de un servicio

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Modelo de mejora continua de los 7 pasos

¿Qué deberíamos

medir?

¿Qué podemosmedir?

Reunir datos: quién, cómo,

cuándo…

Procesardatos:

frecuencia, formato, sistema,

exactitud…

Analizar datos: relaciones, tendencias,

cumplimiento objetivos…

Presentar y utilizar la

información

Implantar acciones

correctivas

Identificar visión,

estrategia, objetivos

1

2

3

45

6

7

¿En qué fase se haría esto? En la fase de Diseño, ¿recuerdas? “Diseño de medición y métricas”

Si existe un “gap” muy grande con paso 1, quizá se justifique la inversión en herramientas

Nota: si se observa, el modelo tiene 8 pasos, cuidado a la hora de memorizar, es posible que nos falte uno…

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Paso 1: ¿Qué deberíamos medir?Recopilar una lista de qué es lo importante para el negocio. ¿A partir de qué?:

– Catálogo de servicios– Visión y misión– Metas y objetivos de cada departamento– Requisitos legales– Ciclo presupuestario– Etc. etc.

Paso 2: ¿Qué podemos medir?Puede haber una gran diferencia con el paso anterior¿Qué herramientas tenemos? Es un punto clave!Puede existir un gap entre lo que quiero y lo que puedoSe reporta a gerencia y negocio, y se toman las decisiones oportunas

Modelo de mejora continua de los 7 pasos

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Paso 3: Reunir los datosQué necesito, cada cuánto, en qué formato…¿Monitorización manual o automática?

Normalmente hablábamos de tres tipos de métricas:• Tecnológicas: rendimiento, disponibilidad• De proceso: métricas capturadas en forma de CSFs, KPIs… los KPI

siempre se utilizan en la mejora de los procesos• De servicio: miden el servicio de extremo a extremo («punta a

punta»)

Modelo de mejora continua de los 7 pasos

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Paso 4: Procesar los datos• ¿Con qué frecuencia los debo procesar?• ¿Qué formato de salida se necesita?• ¿Cómo evaluamos la exactitud de los datos de salida?

Modelo de mejora continua de los 7 pasos

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ConceptosFactor Crítico de Éxito CSF Critical Success Factor: Es una medida del éxito o de la madurez de un proyecto o procesoIndicador Clave de Rendimiento KPI Key performance Indicator: Son unidades de medida para cuantificar el cumplimiento de los CSFEj. Empresa de Pizza: Objetivo Estratégico: Brindar una experiencia sobresaliente en la entregaPara ello se ha de cumplir el CSF1: puntualidad en la entrega, para ello se han de cumplir los siguientes KPIs:KPI tiempo transcurrido entre pedido y entrega < 20 minKPI2: % quejas de los clientes por entregas erróneas < 1%

VISIÓN

MISIÓN

METAS

OBJETIVOS

CSF

KPI

MÉTRICAS

MEDICIONES

Modelo de mejora continua de los 7 pasos

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Paso 5: Analizar los datosEs sorprendente la cantidad de veces que se olvida este paso….

Transforma información en conocimiento, y ayuda a tomar decisiones:– ¿Funcionan las operaciones según el plan?– ¿Existe alguna tendencia? ¿Qué la está causando?– ¿Existen problemas estructurales? – ¿Se requieren acciones correctivas?

Paso 6: Presentar y usar la informaciónInformes, monitorización, planes de acción, recomendaciones…¡Ojo! Los distintos tipo de audiencia requieren distinta información y distinta presentación:

– Negocio– Gerencia IT– Interno IT

Modelo de mejora continua de los 7 pasos

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Paso 7: Implantar acciones correctivasUso del conocimiento adquirido

– Todo lo que se ha hecho hasta ahora no sirve de nada sin este paso– Hay que actuar a partir de la información analizada

Lista de mejoras priorizadas agrupadas por– Operacionales de IT– Procesos de gestión de IT – Estratégicas de IT– Mejora del negocio

Modelo de mejora continua de los 7 pasos

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Gobierno TI

Definir a quién le damos el poder de decidir que la empresa haga lo que nosotros (directiva) queremos que haga.Tipos de Gobierno:

– Enterprise Governance: desde el enfoque más global asegura que la empresa está alineada a los objetivos estratégicos y que existe una buena gestión

– Corporate Governance: fomenta la justicia corporativa, la transparencia y la responsabilidad

– IT Governance: Implica que se establezcan una serie de políticas, directivas y planes… (dirigir)… para después comprobar que se están cumpliendo y ejecutando correctamente (controlar)

• Gobierno: quién toma qué decisiones?• Gestión: qué decisión se toma?

– Gobierno implica un modelo de responsabilidades

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Tecnología para soportar el ciclo de vida TI

Las herramientas tecnológicas nos permiten soportas los procesos y el ciclo de vida de los servicios:

– Herramientas para el diseño de los servicios– Herramientas de autoservicio (Service Desk, G. Incidencias, G. Peticiones de

Servicio)– Herramientas de workflow y modelado de procesos– CMS– Herramientas de discovery (población de CMBDs…)– Herramientas de despliegue– Herramientas de control remoto (Service Desk y Especialistas de 2º Nivel)– Herramientas de Diagnóstico– Herramientas de Reporting– Dashboards, cuadros de mando

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Automatización del Servicio

• La automatización es clave a la hora de mejorar la utilidad y la garantía de los servicios (despliegues, peticiones de servicio, auditorías de CMDBs…)

• Considera los siguientes aspectos a la hora de beneficiarse de la Automatización:

– Simplifica los procesos antes de automatizarlos– Aclara el flujo de actividades y tareas– En situaciones de autoservicio, limita el contacto de los usuarios para con los

procesos– No te apresures a automatizar tareas que no son simples ni rutinarias

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Automatización del Servicio

• El punto crítico en la gestión de un departamento IT, sea basado en ITIL o no, va a ser siempre la gestión de las PERSONAS

• El mejor modelo de gestión del mundo es inútil si el personal encargado de llevarlo a cabo no sabe, no quiere o no puede hacerlo