Modulo 1 -_introduccion_a_la_gestion_de_servicios

Introducción a la

gestión de servicios TIgestión de servicios TIMódulo 1

INDICE

¿Qué es ITIL?Conceptos

Índice

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Conceptos¿Cómo se empaquetan los servicios?Publicaciones ITILEstrategia del ServicioDiseño del ServicioTransición del ServicioOperación del ServicioMejora Continua del Servicio

� Cambios constantes� Componentes y elementos sin identificar� Costes desconocidos de los servicios del departamento� Incapacidad de justificar inversiones

Reflexiones iniciales

¿Cuál es la realidad de los Departamentos TI?

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� Incapacidad de justificar inversiones � No mediciones o pruebas de mejora� Dependencia de “gurús”� Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente� Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio

Posible solución �� implantación procesos ITIL

Reflexiones iniciales

¿Quién emplea los procesos de ITIL?

Actualmente, esta pregunta se ha de reformular por…

ABN-AMRO BankAT&T SolutionsAXA Insurance Group

KPMGLucent TechnologiesMerrill Lynch

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AXA Insurance GroupBarclays BankBritish AirwaysBritish TelecomCable & WirelessCGIEDSExxonFederal ExpressGuinness/UDVHewlett PackardIBM/ISMING Bank

Merrill LynchMicrosoft Corp.National Westminster BankOraclePerot SystemsUK Post OfficeProcter & GambleRoyal Bank of ScotlandRoyal MailShellVodafoneZurich Insurance

¿Qué es ITIL?

• Es un conjunto de libros que recogen las mejores prácticas paragestionar los departamentos de Sistemas de Información

• Mejores prácticas: actividades o procesos que han demostradoresultados satisfactorios en múltiples organizaciones

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resultados satisfactorios en múltiples organizaciones

¿Por qué? Las empresas proveedoras de servicios TI están sujetas a un entorno decompetitividad agresivo, este entorno fuerza a que las empresas del sector haganbenchmarking entre ellas. La adopción de mejores prácticas extendidas en la industriacolabora en las capacidades de gestión. No seguir los marcos de mejores prácticaspuede constituir una desventaja para una organización TI

¿Qué es ITIL?

Cada organización debe crear su propio conocimiento inspirado en estándades ymarcos internacionales:

– ISO/IEC 20000

– ISO/IEC 27001

– Capability Maturity Model Integration CMMI

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– Capability Maturity Model Integration CMMI

– Control Objetives for Information and related Techonology COBIT

– Projects in Controlled Environments PRINCE2

– Project Management Body Of Knowledge PMBOK

– Management of Risk

– eSourcing capability Model for Service Providers eSCM-SP

– Telecom Operations Map eTOM

– Six Sigma

¿Qué es ITIL?

• ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto deprocesos, recomendables en cualquier organización, para que lagestión y operatividad de las infraestructuras TI permitanproporcionar un servicio óptimo al cliente, a un coste razonable

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• Procede inicialmente de las mejores prácticas recogidas durante losaños 80 y 90 de empresas de referencia a petición del gobiernobritánico para la gestión de sus departamentos de IT

• Está en proceso de mejora continua, siendo la versión 3 la últimaen vigor desde Julio de 2007. Referencias:

– www.itil.co.uk– www.itsmf.es– www.itil-officialsite.com

¿Qué es ITIL?

1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras delnegocio y sus clientes

2. Mejorar la calidad de los servicios entregados3. Reducir el coste a largo plazo de la provisión de los servicios

Objetivos de ITIL

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3. Reducir el coste a largo plazo de la provisión de los servicios

• ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios deforma óptima

• Implantar ITIL en una organización impacta directamente contra lacultura de la misma

¿Cuál suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su resistenciainherente al cambio.

¿Qué es ITIL?

• La provisión de los servicios se centra más en el cliente• Los servicios están mejor descritos y además en un idioma que el

cliente / usuario pueda entender• Mejor comunicación entre el cliente / usuario con el Dpto. TI

gracias al Service Desk

Ventajas para el Cliente y usuarios

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gracias al Service Desk

¿Qué es ITIL?

• La organización TI desarrolla una estructura más clara, eficaz ymás orientada hacia los objetivos de la empresa

• Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, loscambios se gestionan mejor

• Una organización por procesos proporciona un buen marco de

Ventajas para la Organización de TI

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• Una organización por procesos proporciona un buen marco detrabajo para la externalización de algunos elementos TI

• Facilita en gran medida la introducción de sistemas de calidad(ISO/IEC 20000)

• Facilita la comunicación interna y con los proveedores y tiendehacia la normalización

Conceptos

• Un proceso es un conjunto estructurado de actividadesdiseñado para cumplir un objetivo concreto, el cual de formadirecta o indirecta crea valor para los benecifiarios (stakeholders)

• ITIL está orientado a la gestión del ciclo de vida de los serviciosa través de procesos

Organización en base a procesos

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a través de procesos• Un proceso está diseñado para cumplir un objetivo y para obtener

unos resultados– Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas.– Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecución

• Los procesos recogen actividades que se realizan en distintospuntos de la organización. Atraviesan la organización de formatransversal

Conceptos

• Los procesos han de tender a ser: eficaces (aportando alcumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos,medidos y gestionados y eficientes, procurando operarlosutilizando los mínimos recursos posibles

• Los procesos tienen también usuarios / clientes

Organización en base a procesos

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• Los procesos tienen también usuarios / clientes

Conceptos

• Input• Output• Actividades y subprocesos• Roles y recursos implicados• Control del proceso:

¿Qué necesito para describir un proceso?

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• Control del proceso:– Propietario o Dueño del proceso– Objetivo del proceso (definidos en

términos medibles y su relación de beneficioal negocio)

– Métricas

Conceptos

• Debe ser medible: enfocado al rendimiento• Resultados específicos: es la razón de su existencia• Clientes: entrega sus resultados básicos a clientes o stakeholders• Responde o se lanza en base a un evento específico

Características de un proceso

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Conceptos

• Una función es una subdivisión de una organización que estáespecializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene laresponsabilidad de obtener resultados concretos

• Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar losresultados exigidos

Definición de Función

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resultados exigidos• Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimiento• Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones• En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y

funciónProceso implica actividades, coordinación entre personas, mientras que funciones serefiere a personas

Conceptos

• Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de unapersona o equipo

• Una persona o un equipo puede desempeñar múltiples roles:gestor de la configuración y gestor de cambios

• Algunos roles relacionados con procesos ITIL:

Definición de Rol

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• Algunos roles relacionados con procesos ITIL:– Dueño de proceso– Gestor del proceso– Dueño del servicio

Conceptos

• En definitiva, eres el responsable de que el proceso cumpla supropósito, pero también:

– De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejoradel Servicio SIP (Service Improvement Program)

– Encargado del diseño y de los cambios que se realicen en el proceso así como dela definición de la estrategia del proceso

Dueño del Proceso

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la definición de la estrategia del proceso– Eres el patrocinador– Eres el encargado de documentarlo y publicarlo

• En definitiva, …eres el responsable de que el proceso funcione– Planificador– Coordinador de actividades– De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea)– Monitorización y reporting

Nota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero enorganizaciones de gran tamaño tienden a separarse

Gestor del Proceso

Conceptos

• eres el responsable ante el cliente de su definición, transición,soporte y mantenimiento

– Eres el contacto principal– Debes identificar oportunidades de mejora– Eres el enlace con los dueños de procesos

Dueño de un Servicio

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– Facilitas su monitorización y análisis de rendimiento– OJO! No eres el responsable de su diseño, es un perfil más ejecutivo

Conceptos

Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:

• Responsible – de ejecutar la tarea• Accountable – responsable último (sólo puede haber uno, si no…)

Consult – persona a la que se debe consultar antes de tomar una

Herramienta de definición de roles: Matriz RACI

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• Consult – persona a la que se debe consultar antes de tomar unadecisión o es consultable para la realización de una actividad enconcreto

• Inform – persona a la que se ha de informar acerca del resultado,de la actividad a de que la decisión ha sido tomada

Rol 1 Rol 2 Rol 3

Actividad 1 A R C

Actividad 2 AR I

Conceptos

• Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitándoleresultados que desea conseguir pero sin ser responsables deriesgos y costes específicos

• Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitarían de nuestrosservicios…

Definición de Servicio

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servicios…• ¿Cómo facilito resultados?

– Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultadosesperados)

– Eliminando restricciones o impedimentos

Ejemplo:

¿Qué resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar más tiempocerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio “acceso remoto a la BBDDde clientes y pedidos desde el portátil”

Conceptos

La creación de valor se produce cuando se combinan ambos:utilidad y garantía del servicio

• UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (“fit forpurpose”)

Creación de Valor

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purpose”)• GARANTÍA: y lo hace como quiero que lo haga (“fit for use”).

La garantía está relacionada con las condiciones en cuanto atérminos como: disponibilidad, capacidad, continuidad yseguridad

Ejemplo:

Utilidad sin garantía: servicio de email que se cae 3 horas al día

Garantía sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa

Conceptos

Se modeliza la creación de valor según el siguiente esquemalógico:

Modelo de Creación de Valor

Utilidad ¿QUÉ?

Rendimiento asegurado?

Limitaciones eliminadas?

Ajustado al propósito?

OR

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Funcionalidad alta + garantía baja: influencia sobre los resultados de negocio perocon poca seguridad

Funcionalidad baja + garantía alta: mínima influencia sobre los resultados de negociopero con mucha seguridad

Garantía ¿CÓMO?

Limitaciones eliminadas?

Suficientemente disponible?

Suficientemente grande?

Suficientemente continuo?

Suficientemente seguro?

Ajustado al uso?

Creación de valor

OR

AND

AND

¿Cómo se empaquetan los servicios?

Paquete de Servicio (Service Package SP)Descripción detallada de un Servicio IT preparado para sersuministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye unPaquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Core (esenciales)y Servicios de Soporte

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Paquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP)Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete deServicio.

Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos delmercado a través de una oferta diferencial

¿Cómo se empaquetan los servicios?Ejemplo:

Servicio Core : Acceso a

Internet


Internet

Servicios de Soporte : IP Fija,

Filtrado AntiSpam, Espacio Web

50 MB



50 MBPaquete Nivel Servicio

Estándar

Paquete de Servicio 1: Servicio de Acceso a Internet

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50 MB50 MB

UTILIDADBW máx: 10 Mbps

Tráfico de bajada 30 GB máx

GARANTÍA95% de disponibilidad

Soporte L-V 08:30 –18:00

Estándar


Internet


Internet



50 MB



50 MB

UTILIDADBW máx: 50 Mbps

Tráfico de bajada 100 GB máx

GARANTÍA98% de disponibilidad

Soporte 24x7

Paquete Nivel Servicio Premium

Paquete de Servicio 2: Servicio de Acceso a Internet

Conceptos

«un conjunto de capacidades organizativas especializadasempleadas para proporcionar valor a los clientes en forma deservicios»Vayamos por partes:• Capacidades organizativas: procesos y funciones

Definición de Gestión de Servicios (Service Management)

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• Capacidades organizativas: procesos y funciones• Especializadas: en estrategia, diseño, transición, operación y

mejora continua• Proporcionar valor a clientes• En forma de servicios

También se puede definir como el acto de transformar recursos enservicios que aporten valor a los clientes

Conceptos

• Constituye las “fases o etapas en la vida de un servicio desdeque se concibe, se diseña, se libera, se opera, y se mejora hastaque se retira”

• En los sucesivos módulos, vamos a estudiar las distintas fases oetapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para

Ciclo de Vida del Servicio

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etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios paradarles soporte

• ITIL v3 hace énfasis en gestión e integración de estos servicios ensu ciclo de vida: desde el “nacimiento” hasta su retirada

En V2 los servicios aparecían “mágicamente” listos para su entrega, no se ocupabaexcesivamente de su diseño y definición. La v3 está centrada exclusicamente en el ciclo devida del servicio mientras que la v2 hacía mayor foco en los procesos de entrega y desoporte. La v3 nos proporciona un enfoque mucho más estratégico debido a este cambio.

Conceptos

• Las fases que contempla ITIL v3 son:

– Estrategia– Diseño

Transición


Estrategia

Diseño

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– Transición– Operación– Mejora continua

TransiciónOperación

Mejora continua

Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseño-> Transición -> Operación e ITILsitúa procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestión de Incidenciascorresponde a la fase de “Operación del Servicio”) . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realiceuna vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTÁN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPOASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS.Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene “mayor sentido” ubicarlos.El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL

Publicaciones de la Biblioteca ITIL

• Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida):proporcionan guías para la provisión de servicios TI desde unenfoque integral como propone la IEC/ISO 20000. Definen lasmejores prácticas para todo tipo de organizaciones y sectores


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Publicaciones de la Biblioteca ITIL

• Las guías complementarias: incluyen guías especificas para losdiferentes sectores de la industria y tipos de organizaciones


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Estrategia del Servicio

• Cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión del Serviciocomo un activo estratégico de la compañía

• Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades demercado, la distribución de los activos del servicio, catálogo deservicios y en definitiva la implantación de una estrategia a lo largodel ciclo de vida

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del ciclo de vida• Asegura que las organizaciones están en posición de soportar los

costes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios• Define estándares y políticas que se usarán para diseñar servicios• Simplemente, este concepto ya sería un cambio radical en muchos

departamentos TI…

Diseño del Servicio

• Proporciona guías de cómo diseñar y desarrollar Servicios paraconvertir los objetivos estratégicos en portfolios de servicios

• Cubre también el diseño de los procesos, no únicamente de losservicios

• No cubre únicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya

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• No cubre únicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los yaexistentes, mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc

• La idea, como siempre, es diseñar servicios que aumenten su valorpara los clientes a lo largo de su vida

Transición del Servicio

• Cómo transformar los requisitos recogidos en Diseño delServicio en servicios operativos, controlando los riesgos

• Proporciona una guía para manejar la complejidad que suponen loscambios en los servicios, y para transferir el control de los serviciosdesde los proveedores de servicios hacia los clientes

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• En resumen: “pasar a producción”

Operación del Servicio

• Cómo conseguir efectividad y eficiencia en la operación deservicios activos

• Cómo mantener la estabilidad en operaciones, permitiendo cambioscontrolados en los servicios desde dos perspectivas: reactiva yproactiva

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• Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de losservicios, control de la demanda, optimizar el uso de la capacidad,resolver problemas… Es decir, mejorar el día a día

Mejora continua del Servicio

• Proporciona guías sobre cómo realizar mejoras incrementalesy a gran escala en la calidad de los servicios, en la eficienciaoperacional y en la continuidad del negocio

• Crea y mantiene valor a través de mejoras en cada una de las fasesdel ciclo de vida

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• Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseño, transición yoperación del servicio, en un bucle continuo

• Basado en el famosísimo ciclo PDCA o Circulo de Deming

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