Modelos de Gestión Empresarial_ Banco de Credito Del Peru (Bcp) – Mejora Continua _bsc
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7/26/2019 Modelos de Gestin Empresarial_ Banco de Credito Del Peru (Bcp) Mejora Continua _bsc
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8/6/2016 MODELOS DE GESTIN EMPRESARIAL: BANCO DE CREDITO DEL PERU (BCP) MEJORA CONTINUA /BSC
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MODELOS DE GESTINEMPRESARIAL
sbado, 9 de enero de 2016
BANCO DE CREDITO DEL PERU (BCP) MEJORA CONTINUA /BSC
INTRODUCCIN
Hoy en dia las empresas necesitan utilizar un modelo
de gestin que facilite al equipo de direccin una metodologa para
implantar una gestin excelente en la empresa.Alcanzar la
excelencia en la gestin Integral de la organizacin es un
compromiso asumido por el BCP, por lo que dirige sus esfuerzos a
analizar, de manera continua, informacin estratgica que le permita
identificar sus fortalezas y aspectos a mejorar. Prueba de esto es
que desde el 2002 aplica un modelo de gestin que es la mejora
continua como herramienta para evaluar y optimizar su gestin,
permitindole tener un panorama global de sta, sus resultados y
hacia dnde se dirige como organizacin.Desde su implementacin,
el BCP se encuentra en un proceso de aprendizaje organizacional y
de mejora continua que busca lograr un equilibrio en la satisfaccinde las necesidades de sus clientes, colaboradores, socios,
proveedores y la comunidad que le rodea.El modelo orienta al BCP a
enfocarse en 7 aspectos que son liderazgo, estrategias, clientes y
mercado, informacin y anlisis, personas, procesos y resultados.
EL MODELO DE GESTIN BCP: HERRAMIENTA DE
MEJORA CONTINUA Y APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL
Alcanzar la excelencia en la gestin Integral de la organizacin es un
compromiso asumido por el BCP, por lo que dirige sus esfuerzos a
analizar, de manera continua, informacin estratgica que le permita
identificar sus fortalezas y aspectos a mejorar. Prueba de esto es que
desde el 2002 aplica un modelo de excelencia, basado en el modelo
Malcolm Baldrige como herramienta para evaluar y optimizar su gestin,
permitindole tener un panorama global de sta, sus resultados y hacia
dnde se dirige como organizacin.
Desde su implementacin, el BCP se encuentra en un proceso de
aprendizaje organizacional y de mejora continua que busca lograr un
equilibrio en la satisfaccin de las necesidades de sus clientes,colaboradores, socios, proveedores y la comunidad que le rodea.
Este modelo nace de un conjunto de mejores prcticas, recopiladas de
empresas de clase mundial, que marcan el camino para cuestionar, a
CASO DE INVESTIGACIN
Angelica Ramirez Ostos
Daniel Robles
Alexander Salazar Motta
Colaboradores
2016 (10)
enero (10)
EXAMEN FINAL
BEMBOS INNOVACIN/FRANQUICIA
FORD - REINGENIERIA
MOVISTAR FODA / B CG
MICROSOFT: OPTIMIZACIONDE LA INFRAESTRUCTURA
YANBAL CADENA DE VALOR
TOYOTA JUSTO A TIEMPO
BANCO DE CREDITO DEL PERU(BCP) MEJORA CONTINUA
...
AJEGR UP FODA AMPLIADA -BCG
ESTUDIO DE CASO IBM GESTION DE CAPITALHUMANO
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travs de criterios definidos, la efectividad de sus estrategias orientando
a la organizacin hacia la competitividad y eficiencia organizacional.
El modelo orienta al BCP a enfocarse en 7 aspectos, que detallamos en el
cuadro superior. El liderazgo es el impulsor, pues son los lderes quienes
definen las estrategias que el banco seguir para satisfacer al cliente y
mercado, lo que les permite fijar expectativas de desempeo. Estas
estrategias son ejecutadas por los colaboradores debidamente
capacitados y motivados a travs de diversos procesos.
Las decisiones que se toman en todos los mbitos mencionados son en
base a Informacin que se analiza y se consolida. Todo esto nos permite
conseguir los Resultados esperados, y no slo en el aspecto financiero,
sino en cada uno de los criterios del Modelo.
1. Por qu utiliza el BCP un Modelo de Gestin?
Para mantener sus resultados sostenibles.
Lograr un enfoque en los aspectos ms importantes para ser
ms competitivos.
Facilitar el alineamiento organizacional.
Evaluar objetivamente su gestin integral: medir los avances.
Compararse con empresas de clase nacional y mundial.
Establecer un sistema de mejora continua.
2. Cmo implementar el modelo de gestin BCP?
3. Proceso de Autoevaluacin Anual
El BCP, desde el 2002, se autoevala tomando como base el Modelo de
Gestin BCP, a travs de un proceso sistemtico en el que participan
miembros de distintas unidades y niveles de la organizacin, quienes
recopilan informacin sobre la gestin que realiza el Banco. Esta
informacin ser evaluada, permitiendo detectar las principales fortalezas
y reas de mejora a implementar, as como el puntaje que obtiene el BCP
por su gestin, que es el Indicador Corporativo de Calidad.
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Este proceso es cclico, e incluye las actividades mostradas en el cuadro
superior.
ANTECEDENTES DEL CASO
1. Banco Italiano en Lima
Inici sus actividades el 9 de abril de 1889, adoptando una poltica
crediticia inspirada en los principios que habran de guiar sucomportamiento institucional en el futuro. En 1941, la familia Romero,
propietaria de varias haciendas, adquiere el banco y el 1 de
febrero de 1942, se acord sustituir la antigua denominacin social, por
la de Banco de Crdito del Per. En la actualidad, el banco est
controlado por la familia Romero, siendo Dionisio Romero Paoletti su
Presidente, mientras que el actual Gerente General es Walter Bayly
Llona.
As, el Banco Italiano, el banco ms antiguo todava existente en el pas,
cerr su eficiente labor despus de haber obtenido los ms altos
resultados de la entonces pequea banca. Con el propsito de conseguir
un mayor peso internacional, el banco decidi instalar sucursales
en Nassau (Bahamas) y en Nueva York (Estados Unidos), hecho que lo
convirti en el nico banco peruano presente en dos de las plazas
financieras ms importantes del mundo. La expansin de sus actividades
cre la necesidad de una nueva sede para la direccin central. Con ese
fin se construy entre 1989 y 1990 un edificio de 30,000 m2,
aproximadamente, en el distrito de La Molina en Lima. Luego, con el
objetivo de mejorar sus servicios, el banco estableci la Red Nacional de
Teleproceso, que a fines de 1988 conectaba casi todas las oficinas del
pas con el computador central de Lima asimismo, cre la CuentaCorriente y Libreta de Ahorro Nacional, e instal una extensa red
de cajeros automticos.
2. Actualidad del Banco de Crdito del Per
En 1994, el banco adquiri el Banco Popular de Bolivia, hoy Banco de
Crdito de Bolivia. Un ao ms tarde, con el fin de brindar una atencin
an ms especializada, cre Credifondo, una nueva empresa subsidiaria
dedicada a la promocin de los fondos mutuos al ao siguiente estableci
Credileasing, empresa dedicada a la promocin del arrendamiento
financiero. Durante el transcurso de la dcada, la oficina de
representacin en Santiago de Chile desarroll una interesante actividad,
dado el notable incremento de los capitales chilenos invertidos en
empresas peruanas. La recuperacin de los jvenes talentos que
emigraron entre 1970 y 1990 al extranjero, fue otro aspecto importante de
esa dcada. Esos profesionales, slidamente formados en centros
acadmicos y empresas importantes de los Estados Unidos y Europa, han
contribuido a confirmar la imagen que siempre tuvo el BCP: un Banco
antiguo con espritu siempre moderno. En la actualidad, la institucin
cuenta con 420 oficinas, 876 cajeros automticos ATM, 1.800 agentes
BCP y 14.311 empleados y bancos corresponsales en todo el mundo.
3. 125 aos: Un Nuevo Logo, una nueva meta
El 9 de abril de 2014, el Banco de Crdito del Per cumpli 125 aos de
existencia habiendo visto pasar 2 guerras mundiales y decenas de
gobiernos.
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Las empresas peruanas que cumplen 125 aos son escasas, es por eso
que remodel su Sucursal San Isidro, ahora existe un moderno edificio
ubicado en este importante centro financiero, es su primer edificio
inteligente tridimensional con una tecnologa que no existe en otros pases
de la regin.
En la fachada del edificio, ubicado en la Av. Juan de Arona y la Av. Rivera
Navarrete en el distrito de San Isidro, se ha colocado una pantalla de 900
metros cuadrados y 25,000 luces LED, que se activan tocando una
pantalla. Se trata de una obra implementada con tecnologa LED que
proyecta diferentes motivos artsticos cambiantes. Este sistema proviene
de Inglaterra.
En el da, funciona con una primera capa de luces, y en la noche se
produce una trama tridimensional impactante. Asimismo, la instalacin es
enteramente interactiva. Es decir, que a travs de un una pantalla tctil del
tamao de una persona, el pblico podr expresarse libremente haciendo
bosquejos en el espacio de creacin, que se proyectar en tiempo real en
toda la superficie del edificio de 17 pisos.
As mismo, deja a un costado su tradicional logo (inspirado en lossmbolos matemticos: por ms), estrenando uno con un estilo diferente y
la nueva meta trazada: ser el Banco ms enfocado en el cliente.
CONCEPTOS Y TEORIAS
1. Balanced ScoreCard
1.1. Concepto
El BSC es la representacin de una estructura coherente, de la estrategia
del negocio a travs de objetivos claramente encadenados entre s,sujetos al logro de unos compromisos (metas) determinados y
respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectos.
En 1992, Kaplan y Norton de Harvard University revolucionaron la
administracin de empresas al introducir un concepto bastante efectivo
para alinear la empresa hacia la consecucin de las estrategias del
negocio, a travs de objetivos e indicadores tangibles. La principal
innovacin fue la introduccin de mediciones sobre los intangibles como
requisitos indispensables para alcanzar los objetivos financieros.
Puede entenderse al BSC como una herramienta o metodologa, lo
importante es que convierte la visin en accin mediante un conjuntocoherente de indicadores agrupados en 4 categoras de negocio.
Segn Mario Vogel, "BSC lo ayuda a balancear, de una forma integrada y
estratgica, el progreso actual y suministra la direccin futura de su
empresa, para ayudarle a convertir la visin en accin por medio de un
conjunto coherente de indicadores, agrupados en 4 diferentes
perspectivas, a travs de las cuales se puede ver el negocio en su
totalidad."
Las 4 categoras de negocio son: Financieras, Clientes, Procesos Internos
y Formacin y Crecimiento. BSC sugiere que estas perspectivas abarcan
todos los procesos necesarios para el correcto funcionamiento de una
empresa y deben ser considerados en la definicin de los indicadores. De
acuerdo a las caractersticas propias de cada negocio pueden existir
incluso ms, pero difcilmente habr menos de las mencionadas.
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El equilibrio entre los indicadores es lo que da nombre a la metodologa,
pues se presenta un balance entre los externos relacionados con
accionistas y clientes, y los internos de los procesos, capacitacin,
innovacin y crecimiento tambin existe un equilibrio entre indicadores de
resultados, los cuales ven los esfuerzos (principalmente econmicos)
pasados e indicadores que impulsan la accin futura (capacitacin,
innovacin, aprendizaje, etc.).
El BSCpermite tener el control del estado de salud corporativa y la forma
cmo se estn encaminando las acciones para alcanzar la visin. A partir
de la visualizacin y el anlisis de los indicadores balanceados, pueden
tomarse acciones preventivas o correctivas que afecten el desempeo
global de la empresa.
Por sus caractersticas, el BSCpuede implementarse a nivel corporativo o
en unidades de negocio con visin y estrategias de negocios definidas y
que mantengan cierta autonoma funcional.
1.2. Beneficios
El BalancedScorecard induce una serie de resultados que favorecen la
administracin de la compaa, pero para lograrlo es necesarioimplementar la metodologa y la aplicacin para monitorear, y analizar los
indicadores obtenidos del anlisis. Entre otros podemos considerar las
siguientes ventajas:
Alineacin de los empleados hacia la visin de la empresa.
Comunicacin hacia todo el personal de los objetivos y su
cumplimiento.
Redefinicin de la estrategia en base a resultados.
Traduccin de la visin y estrategias en accin.
Favorece en el presente la creacin de valor futuro.
Integracin de informacin de diversas reas de negocio.
Capacidad de anlisis.
Mejora en los indicadores financieros.
Desarrollo laboral de los promotores del proyecto.
1.3. Componentes
1.3.1 Cadena de Relaciones de Causa Efecto:Que expresen elconjunto de hiptesis de la estrategia a travs de objetivos
estratgicos y su logro mediante indicadores de
desempeo.
1.3.2 Enlace a los Resultados Financieros: Los objetivos del
negocio y sus respectivos indicadores, deben reflejar la
composicin sistmica de la estrategia, a travs de cuatro
perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos, y
Aprendizaje y Crecimiento. Los resultados deben traducirse
finalmente en logros financieros que conlleven a la
maximizacin del valor creado por el negocio para sus
accionistas.
1.3.3 Balance de Indicadores de Resultados e Indicadores
Guas:Fuera de los indicadores que reflejan el desempeo
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final del negocio, se requiere un conjunto de
indicadores que muestren las cosas que se necesita hacer
bien para cumplir con el objetivo. Estos miden el progreso
de las acciones que acercan o que propician el logro del
objetivo. El propsito es canalizar acciones y
esfuerzos orientados hacia la estrategia del negocio.
1.3.4 Mediciones que Generen e Impulsen el Cambio: La
medicin motiva determinados comportamientos, asociadostanto al logro como a la comunicacin de los resultados
organizacionales, de equipo e individuales. De all que un
componente fundamental es el de definir indicadores que
generen los comportamientos esperados, particularmente
aquellos que orienten a la organizacin a la adaptabilidad
ante un entorno en permanente y acelerado cambio.
1.3.5 Alineacin de Iniciativas o Proyectos con la Estrategia a
travs de los Objetivos Estratgicos:Cada proyecto que
exista en la empresa debe relacionarse directamente con el
apalancamiento de los logros esperados para los diversosobjetivos expresado a travs de sus indicadores.
1.3.6 Consenso del Equipo Directivo de la Empresa u
Organizacin:El BSC, es el resultado del dilogo entre los
miembros del equipo directivo, para lograr reflejar la
estrategia del negocio, y de un acuerdo sobre cmo medir y
respaldar lo que es importante para el logro de dicha
estrategia.
1.4. Perspectivas del Balance ScoreCard
A pesar de que son 4 las perspectivas que tradicionalmente identificanun BSC, no es indispensable que estn todas ellas estas perspectivas
son las ms comunes y pueden adaptarse a la gran mayora de las
empresas que no constituyen una condicin indispensable para construir
un modelo de negocios.
1.4.1 Perspectiva financiera.
Histricamente los indicadores financieros han sido los ms
utilizados, pues son el reflejo de lo que est ocurriendo con
las inversiones y el valor aadido econmico, de hecho,
todas las medidas que forman parte de la relacin causa-
efecto, culminan en la mejor actuacin financiera.
1.4.2 Perspectiva del cliente.
Como parte de un modelo de negocios, se identifica el
mercado y el cliente hacia el cual se dirige el servicio o
producto. La perspectiva del cliente es un reflejo del
mercado en el cual se est compitiendo.
Brinda informacin importante para generar, adquirir, retener
y satisfacer a los clientes, obtener cuota de mercado,
rentabilidad, etc. "La perspectiva del cliente permite a los
directivos de unidades de negocio articular la estrategia de
cliente basada en el mercado, que proporcionar unos
rendimientos financieros futuros de categora
superior." (Kaplan & Norton).
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1.4.3 Perspectiva procesos internos.
Para alcanzar los objetivos de clientes y financieros es
necesario realizar con excelencia ciertos procesos que dan
vida a la empresa. Esos procesos en los que se debe ser
excelente son los que identifican los directivos y ponen
especial atencin para que se lleven a cabo de una forma
perfecta, y as influyan a conseguir los objetivos de
accionistas y clientes.
1.4.4 Perspectiva de formacin y crecimiento.
Es la perspectiva donde ms tiene que ponerse atencin, sobre todo si
piensan obtenerse resultados constantes a largo plazo. Aqu se identifica
la infraestructura necesaria para crear valor a largo plazo. Hay que lograr
formacin y crecimiento en 3 reas: personas, sistemas y clima
organizacional. Normalmente son intangibles, pues son identificadores
relacionados con capacitacin a personas, software o desarrollos,
mquinas e instalaciones, tecnologa y todo lo que hay que potenciar
para alcanzar los objetivos de las perspectivas anteriores.
Cada empresa deber adecuar las perspectivas y, sobre todo, la
informacin que cada una de ellas tendr, pero la principal importancia
recae en que se comuniquen los resultados alcanzados, no en el nmero
de perspectivas.
1.5. Implantacin del BSC: Modelo de las 4 fases
Fase 1: Concepto Estratgico: Incluye misin, visin, desafos,
oportunidades, orientacin estratgica, cadena del valor, plan del
proyecto.
Fase 2: Objetivos, Vectores y Medidas Estratgicas: Incluye
objetivos estratgicos, modelo causa-efecto preliminar,
indicadores estratgicos, vectores estratgicos y palancas de
valor.
Fase 3: Vectores, Metas e Iniciativas: Incluye objetivos
estratgicos detallados, modelo causa-efecto con vectores y
palancas, indicadores estratgicos, metas por indicador, iniciativas
estratgicas.
Fase 4: Comunicacin, Implantacin y Sistematizacin: Incluye
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divulgacin, automatizacin, agenda gerencial con BSC, planes
de accin para detalles, plan de alineacin de iniciativas y
objetivos estratgicos, plan de despliegue a toda la empresa.
BANCO DE CRDITO DEL PER (BCP) MODELO
DE GESTIN BALANCED SCORECARD (BSC)
INFORMACIN GENERAL
Misin
Servir al cliente
Visin
Ser un banco simple, transaccional, rentable y con personal
altamente capacitado y motivado
Valores
La Etica: Somos una institucin con integridad, con gente
honesta y responsable.
El cliente: Nos debemos a nuestros clientes.
Nuestra gente: Contamos con los mejores profesionales,
incentivamos su desarrollo y potencial emprendedor.
Innovacin: Innovamos continuamente para responder a los
requerimientos del mercado.
Principios Bcp
Dedicacin: Estamos enfocados en mejorar nuestrosproductos, servicios y procesos para hacer ms simple la
actividad bancaria de nuestros clientes.
Flexibilidad: Ofrecemos soluciones prcticas y adecuadas a
las necesidades de nuestros clientes, con la asesora
especializada de nuestros funcionarios.
Accesibilidad: Estamos al alcance de todos nuestros
clientes, en todo el pas, en cualquier momento.
Estos principios son el respaldo de nuestra promesa, lo que
nos diferencia de la competencia y refleja cmo logramoshacerles la vida ms fcil a nuestros clientes.
HERRAMIENTA DE MEJORA CONTINUA Y APRENDIZAJE
ORGANIZACIONAL
Como organizacin lder en el sistema financiero, y al haber sido
reconocido a nivel internacional por su gestin, el BCP ha asumido el
compromiso de apoyar el desarrollo sostenible de su comunidad y del
pas, compartiendo su experiencia en la implementacin de este modelo
con sus colaboradores, clientes, proveedores y empresas en general,
como valor agregado para su gestin. Este compromiso est enfocado a
crear una Cultura de Gestin del Conocimiento como parte del Modelo
de Excelencia BCP.
1. Liderazgo
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1.1. Cultura de Liderazgo
El mundo est cambiando, y las necesidades y exigencias de la gente
plantean un gran reto para nuestro Banco, porque un lder es quien
conduce, quien marca la tendencia, quien puede ver ms allquien
sabe cundo cambiar. Es un firme deseo el continuar siendo lderes, y
estas nuevas necesidades generan en nosotros un desafo que nos
motiva e impulsa a ir ms all, para seguir brindndonos a nuestros
clientes. Dentro de este marco, el BCP aspira a tener una cultura
organizacional que relacione a sus colaboradores a travs de un estilo
directivo horizontal y participativo, centrado en el desarrollo de personas
y que permita el involucramiento de todos de una manera activa.
Tendemos a una comunicacin multidireccional, caracterizada por la
cordialidad y calidez, que promueva el trabajo en equipo y el
reconocimiento. Nos esforzamos en mejorar constantemente nuestra
calidad de servicio, basada en la percepcin del cliente externo e
interno, buscando el equilibrio entre la orientacin al cliente y la
orientacin al negocio.
De este modo, construimos un liderazgo que es el evidente resultado denuestra capacidad, compromiso y valor, que se traduce en respuestas
oportunas y eficientes, brindando confianza y seguridad a miles de
familias y empresas en el Per. En conformidad con esta perspectiva es
que el Banco crea en el ao 2006 el Comit de Cultura, el cual se
encuentra conformado por representantes de la mayor parte de
divisiones del BCP, como por ejemplo, la Divisin de Gestin y
Desarrollo Humano, Sistemas y Organizacin, Mercado de Capitales,
Procesos, Comercial, Banca Corporativa y Empresarial y de las reas de
Marketing, Relaciones e Imagen Institucional, entre otras. Dicho comit
viene planteando estrategias y desarrollando acciones con la finalidad de
consolidar nuestra Cultura deseada, basada en 3 pilares:
1.1.1.
Estilo de direccin y liderazgo
Implica afianzar la construccin de un estilo directivo ms
horizontal y participativo, que implique el desarrollo de los
colaboradores y genere valor a ellos mismos y a la
organizacin. Este pilar se basa tambin en promover el
trabajo en equipo y brindar el reconocimiento a quienes
destacan por su esfuerzo.
1.1.2. Comunicacin
Esta debe ser multidireccional y estar caracterizada por la
cordialidad y calidez en el trato personal a travs de los
distintos canales de comunicacin, tanto internos como
externos, hacindolos ms eficientes y efectivos.
1.1.3. Identificacin
Definimos lo que es calidad a travs de la percepcin que
tiene tanto el cliente interno como el cliente externo,
buscando as un equilibrio entre la orientacin al cliente, la
orientacin al negocio y la dedicacin a nuestra gente, unode nuestros principales valores. As, trazamos una lnea
integrada de desarrollo organizacional, profesional y
personal que fortalece el compromiso de todos nuestros
colaboradores.
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1.2. Fijacin de expectativas y Revisin del desempeo
2. Estrategias
En el proceso de planeamiento estratgico: Tenemos 4 etapas:
2.1. Etapas
2.1.1 Definicin de lineamientos estratgico
Se necesitara la misin y visin.
Los objetivos estratgicos de largo plazo.
Entorno econmico
Resultados de periodos anteriores
Posicin competitiva en diferentes mercados
Estudios comparativos de mercado
Proyecciones macro econmicas y financieras
Autoevaluacindel Modelo de gestin
Percepcin de los Gerentes sobre sus negocios
Luego obtendremos mapa estratgico BCP
2.1.2
Definicin de planes de accin
Mapa estratgico BCP
Lineamientos estratgicos
Estudios comparativos de mercado
Informacin de resultados del negocio
Coordinacin con proveedores internos y externos
Autoevaluacindel Modelo de Gestin BCP
Obtenemos el mapa estratgico de las unidades
http://2.bp.blogspot.com/-POd49mO_0qY/VpClbybNp6I/AAAAAAAAACo/tIfHPX3oFwk/s1600/3.png -
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2.1.3 Asignacin de presupuesto
Objetivos y lineamientos estratgicos
Planes de accin de las unidades
Planes de personal
Planes relacionados con Tecnologa de Informacin
Riesgos regulatorios
Obtenemos el presupuesto del banco y unidades de
negocio
2.1.4 Comunicacin
Mapa estratgico del BCP
Indicadores de desempeo corporativo
Presupuesto del Banco
Mapa estratgico de las unidades
Presupuesto de las unidades
Metas comerciales e indicadores de desempeo
individual
Al finalizas las 4 etapas obtenemos los siguientes mecanismos
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de Divisin y jefaturas
Sistema de Mejora del Desempeo (Boletines mensuales y
trimestrales) Mapa estratgico del BCP.
2.2. Revisin y Seguimiento
Revisin trimestral y semestral
Indicadores del mapa estratgico(BSC) corporativo
Indicadores del mapa estratgico (BSC) de cada unidad.
Se aplican acciones correctivas ante cualquier desviacin
3. Clientes y Mercado
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3.1. Conocimiento y escucha
3.1.1 Medios externos:
Investigaciones de mercado
Retroalimentacin directa del cliente
3.1.2 Medios internos:
Inteligencia de informacin
Retroalimentacin del personal de contacto
3.1.3
Investigaciones de mercado:
Estudios de lealtad
Estudios de tracking de productos
Imagen y posicionamiento del BCP y competencia
Multicliente de imagen y posicionamiento
Seguimiento de pautas de a tencin y satisfaccin en nuestros
principales canales.
3.2. Segmentacin
Criterios para la segmentacin de Banca Personal
Segmentacin de banca personal
http://3.bp.blogspot.com/-Wq6WHuAhqEo/VpCne-n34_I/AAAAAAAAAC8/4fL68wUIgBA/s1600/5.pnghttp://4.bp.blogspot.com/-Wmt6521rz-Q/VpCnCQcPn8I/AAAAAAAAAC0/Ga_7HvfRTgA/s1600/4.png -
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3.3. Interaccin
3.3.1
Canales de atencin
Red de oficinas: Es un canal presencial de atencin al
pblico: la cual brindan asesora, atencin de consultas, venta
de productos y/o servicios, atencin de reclamos,
transacciones monetarias.
BANCA MOVIL: Puedes realizar consultas y operaciones
desde tu telfono mvil totalmente gratis enviando mensajes
de texto
Agente BCP: Un Agente es un punto de atencin BCP en un
establecimiento comercial para que puedas realizar tus
operaciones bancarias desde la cercana de tu barrio. Como
puede ser retiros en efectivo, depsitos, consultas, pago de
servicios y transferencias.
Cajeros automticos: Los cajeros automticos son un canal
alternativo para realizar retiros de dinero y otras operaciones
con tu tarjeta de crdito o tu tarjeta de dbito Credims, en
todo el pas.
Banca por telfono: Servicio 24 Hrs. mediante el cual
puedes realizar con toda comodidad y seguridad consultas y
operaciones sobre tus cuentas, utilizando tu tarjeta de crdito
o tu tarjeta de dbito Credimas.
Banca por internet: A travs de Internet puedas hacer el
seguimiento a tus cuentas y realices las operaciones que
necesites, desde la comodidad de tu casa u oficina, de forma
rpida y segura con el Creditoken.
3.3.2 Proceso de atencin y solucin de reclamos
Presentar tu reclamo es rpido y sencillo. Solo tienes que llamar
al 311-9898 opcin *150. Puedes hacer tu reclamo desde donde
ests, las 24 horas del da, los 365 das del ao. Si deseas,
tienes otras maneras para presentar tu reclamo:
http://3.bp.blogspot.com/-jcjfjtEVAq4/VpCnzoC7FLI/AAAAAAAAADE/T91_Oq7Tm9s/s1600/6.png -
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a)
Banca por Internet (www.viabcp.com).
b) Lnea de telfono gratuita ubicada en nuestras Oficinas.
c)
Asesor de Ventas y Servicio dentro de nuestras Oficinas.
Qu pasos tengo que seguir para presentar un reclamo? Solo debes
contactarte con nosotros llamando al 311-9898 opcin *150 y tener en
cuenta lo siguiente:
1.
Brinda los siguientes datos: tu nombre y apellidos completos, el
nmero de tu DNI y el motivo de tu reclamo.
2. La asesora telefnica te indicar el tiempo estimado en el que
recibirs la respuesta a tu reclamo. El tiempo promedio de respuesta es
de 12 das tiles. El plazo legal mximo para dar respuesta a un reclamo
es de 30 das calendario.
3.
Podrs elegir recibir tu respuesta por correo electrnico o carta.
4. Una vez ingresado tu reclamo recibirs un nmero de solicitud con elque podrs hacerle seguimiento las 24 horas del da llamando al 311-
9898 opcin *150.
Recuerda que luego de ingresar tu reclamo, un equipo especializado
analizar tu caso para darte una respuesta en el menor tiempo posible.
Objetivo:
Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los
clientes.
Generar mejoras en la organizacin, trabajando sobre las causasde los reclamos.
3.4. Evaluacin
4. Informacin y Anlisis
4.1.
Mediacin, anlisis y gestin del conocimiento
http://2.bp.blogspot.com/-6hooCtFabD0/VpCofYM1OnI/AAAAAAAAADM/zWnj6Ieqrnk/s1600/7.pnghttp://www.viabcp.com/ -
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4.1.1.
Mediacin del desempeo organizacional
Desempeo corporativo:
revisin. Trimestral indicadores corporativos.
Difusin: Boletn trimestral.
Informes mensuales de unidades de negocios
(participacin de mercado, resultados, ejecucin
presupuestal).
Desempeo de equipo:
Comits de revisin en cada unidad
Informes mensuales de ejecucin presupuestal.
Resultados mensuales UN.
Reportes especficos.
Desempeo individual:
Seguimiento a indicadores de la planilla.
Evaluacin anual (objetivos y competencia).
Retroalimentacin por las jefaturas.
5. Personas
5.1. Orientacion a los colaboradores
Alta direccin y divisin de RRHH: Define las polticas y
auditas los programas.
Colaboradores:Audita y actualiza informacin.
Seguimiento a resultados co- responsable de la gestin con
jefatura.
Gerencia y jefaturas: Gestin y toma decisiones.
Objetivos: colaboradores capacitados y motivados.
5.1.1. Compromiso con nuestros colaboradores
Proporcionarles programas
Proceso de seleccin
http://2.bp.blogspot.com/-kHga-qnUSsQ/VpCpry9ymyI/AAAAAAAAADY/73zv2Hkawas/s1600/8.png -
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Programa de capacitacin
Lneas de carrera sistema de compensacin total
Programas de reconocimientos
Programas de beneficios
5.1.2. Programa de capacitacin
Para satisfacer las necesidades de formacin y capacitacin de laorganizacin, contamos con un Programa de capacitacin estructurado
que considera:
Programas formativos:Dirigidos a todos los puestos de ingreso masivo
y grupal del Banco. Contamos con 212 instructores internos que son los
encargados de transmitir la forma de hacer las cosas del BCP y
favorecer la gestin del conocimiento. Estos cursos formativos permiten
al nuevo personal reducir su ciclo de aprendizaje en el puesto e iniciar su
carrera en el Banco con un nivel de productividad significativo, pues
homogenizan sus conocimientos.
Programas de Desarrollo: Dirigidos a desarrollar las competencias
tcnicas y funcionales de los puestos de trabajo, asociando el nivel de
responsabilidad y madurez en el puesto con las competencias que se
debe desarrollar. Estos Programas son aplicados a la medida de cada
unidad, segn sus caractersticas
Desarrollo de Habilidades Directivas: Dirigido a los colaboradores con
personal a su cargo
Programas de actualizacin: Capacitacin en productos, servicios,
aplicativos y procesos que se crean o modifican como parte de la
dinmica de la organizacin y el entorno
Programa de calidad de servicio:Dirigido a reforzar la importancia de la
Calidad del Servicio en la atencin de clientes externos e internos.
1.1.3. Programa de reconocimientos
Objetivos:
Motivar la reiteracin de conductas positivas.
Estimular y reconocer la identificacin con los objetivos
institucionales.
1.1.4. Beneficios
El BCP, cumpliendo con su labor de proyeccin social y
mejora continua del clima laboral, otorga beneficios y
servicios a su personal activo y a sus jubilados, los cuales
se clasifican en cuatro grupos:
Beneficios de salud.
Beneficios financieros.
Beneficios de servicios.
Beneficios recreacionales y eventos.
Los beneficios de salud buscan prestar servicios de
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atencin para la salud de nuestros colaboradores y sus
familias (cnyuges, hijos y padres). En este sentido, el
Banco pone a disposicin de cada uno el Seguro Mdico
Familiar, en la bsqueda de una atencin ms rpida, con
mayor cobertura.
6. Procesos
6.1. Sistema de gestin de procesos
Factores claves para una eficiente de procesos:
Organizar los procesos del BCP
Mapa de procesos
Definicin de procesos claves
6.2. Clasificacin de los procesos
Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso
se mantenga en constante revisin
Definicin del rol del dueo de proceso y sponsor Definicin del Modelo de trabajo(metodologa de revisin de
procesos)
Conformacin de equipos multidiciplinarios que analicen e
implementen mejoras factibles.
http://2.bp.blogspot.com/-GAnJLLfa3j0/VpCrJpPBGPI/AAAAAAAAADk/O4F4EINflUQ/s1600/9.png -
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6.3. Modelo de trabajo del sistema de Gestin de Procesos
6.4. Asignacin de lotes
http://2.bp.blogspot.com/-mpBL5pyYDZ8/VpCsPAs6_kI/AAAAAAAAAD8/K34Xb7TosC4/s1600/12.pnghttp://1.bp.blogspot.com/-h-xhjVlX9S0/VpCr2SXJBRI/AAAAAAAAAD0/BdDMEIpzhAY/s1600/11.pnghttp://3.bp.blogspot.com/-Za4HSEaJlG0/VpCroYuan_I/AAAAAAAAADs/WY2ox0vaScI/s1600/10.png -
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Proveedores Claves Mecanismos de identificacin:
Soportan un procesos claveAseguran la continuidad del proceso, su
reemplazo tendra un impacto negativo. Los proveedores claves estn
involucrados en el proceso que soportan, su gestin va de la mano con
la gestin del proceso. Los requisitos de desempeo identificados se
incorporan en los contratos y existen controles para su
cumplimiento. Las oportunidades de mejora detectadas en los
procesos claves permiten implementar mejoras en los procesos de los
proveedores.Alineamiento del Proceso de Planeamiento Estratgico
Procesos.
7. Resultados
http://3.bp.blogspot.com/-GptRGpb7D6g/VpCs6tHhmEI/AAAAAAAAAEM/IZJ5GLvDFGQ/s1600/14.pnghttp://1.bp.blogspot.com/-Qen0-eJu8rI/VpCseuRDjwI/AAAAAAAAAEE/UOTQurk2a6I/s1600/13.png -
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ANLISIS E INTERPRETACIN
LOGROS EN RESULTADOS
Podemos decir que luego de 5 aos de evaluar su gestin en base a
este modelo, el BCP ha tenido avances significativos tanto en la
efectividad con la que dirige su proceso de evaluacin como por la
implementacin de diversas mejoras, incrementando ao a ao los
resultados obtenidos en su Indicador Corporativo de Calidad de Gestin.
Desde su primera evaluacin en el 2002 ha crecido en un 46% (al 2006),
observndose grandes avances en la calidad de gestin integral
realizada, que se ve reflejada en sus resultados de desempeo
organizacional.
http://4.bp.blogspot.com/-LcHelHd4KFw/VpCteuiU-dI/AAAAAAAAAEc/_7wfmNyvEic/s1600/16.pnghttp://1.bp.blogspot.com/-ULtP3yPqH3Y/VpCtIkSrUsI/AAAAAAAAAEY/bmrwRsE4pz0/s1600/15.png -
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El anlisis realizado en este proceso es de utilidad para desarrollar un
plan de trabajo personal que te permite mejorardistintos aspectos de tu
performance en el trabajo. Siendo una institucin lder en el sistema
financiero, tenemos la obligacinde desarrollar el principal activo que
poseemos el Recurso Humano, por lo tanto todas las herramientas que
nos permitangestionar una mejora en nuestro desempeo estarn
siempre muy bien recibidas por todos los buenos lderes del BCP.
Igualmente, la implementacin de este modelo le ha permitido al BCP
ser reconocido por su calidad de gestin a nivel nacional e internacional,
obteniendo el Premio Nacional a la Calidad en el 2004 y el Premio
Iberoamericano a la Calidad en el 2006.
Estos premios no son vistos como un objetivo en s, sino como parte del
proceso de mejora continua en el que se encuentra inmerso, que tiene
como partcipes claves a los ms de 10 mil colaboradores del BCP,
quienes con sus acciones diarias confirman su compromiso con la
organizacin, y los ms de 2 millones de clientes, quienes con su
retroalimentacin continua lo ayudan a conocer y satisfacer de mejor
manera sus necesidades.
CONCLUSIONES
http://3.bp.blogspot.com/-pyJwm56_e-E/VpCuUjrH5NI/AAAAAAAAAEw/uiukwqZwFCk/s1600/18.pnghttp://1.bp.blogspot.com/-W1YIQ5XxREo/VpCuI8X179I/AAAAAAAAAEo/14ueIsGddEw/s1600/17.png -
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Publicadas porAlexander Salazar Mottaa la/s sbado, enero 09, 2016
El BCP trabaja permanentemente por asegurar la Calidad de
Servicio que se ofrece a sus clientes, tanto internos como
externos. Por esta razn se ha comprometido a satisfacer sus
expectativas a travs de su misin: Servir al Cliente. Adems,
de ofrecerles un banco simple, dedicado, flexible y accesible,
para estrechar un vnculo de permanente confianza y
fidelidad.El BCP cuenta con una cultura de calidad y una
estructura de mejora continua para lograr la satisfaccin total.
Para lograrlo, realizan estudios para conocer cules son tusexpectativas y para medir la satisfaccin de su pblico con el
servicio que ofrecemos. De esta manera, pueden analizar la
relacin de los clientes con el BCP y as estar ms atentos a
sus necesidades.La implementacin de un Modelo de
Excelencia no slo le est sirviendo al BCP como herramienta
de mejora y aprendizaje organizacional sino que, adems, la
experiencia ganada al implementarlo les ha permitido compartir
con sus clientes algunas mejoras prcticas, los beneficios que
trae el trabajo con un modelo de excelencia y tambin el
knowhow del proceso de implementacin.Dentro de su misindel BCP Esta en servir comprometindose a, atenderlos y
ofrecerles soluciones que fortalezcan los vnculos que nos unen
a ellos y que garanticen una relacin a largo plazo, provechosa
para ambas partes.
Estudiantes: Cubas Jorge, Kaled Roberto Ramrez Gabino, Ana Nataly Ramrez Ostos, Anglica Isabel
Curso: Modelo de Gestin Empresarial
Profesor:
Daniel Amadeo Robles Fabian.
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22 comentarios:
CSAR AUGUSTO CISNEROS MENDIGUETTI 4:01 p.m., enero 10, 2016
Muy interesante!!
Responder
CSAR AUGUSTO CISNEROS MENDIGUETTI 4:06 p.m. , enero 10, 2016
Muy interesante!!
Responder
[The zOfiih..] Diaz More 4:23 p.m., enero 10, 2016
Buena investigacin.
El BC P es un banco confiable y reconocido en el Per es bueno conocer el cmo es
que lleg hasta donde est.
http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452461039176#c4454695519656871756https://www.blogger.com/profile/09364042712322912913http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452459982978#c7373189421754699743https://www.blogger.com/profile/01407881035789695902http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452459675075#c5562849191817959884https://www.blogger.com/profile/01407881035789695902https://www.blogger.com/share-post.g?blogID=9136078367644608488&postID=2357773774114598466&target=pinteresthttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=9136078367644608488&postID=2357773774114598466&target=facebookhttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=9136078367644608488&postID=2357773774114598466&target=twitterhttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=9136078367644608488&postID=2357773774114598466&target=bloghttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=9136078367644608488&postID=2357773774114598466&target=emailhttp://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.pe/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.htmlhttps://plus.google.com/106308011673020175155 -
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Responder
italo rodriguez 2:39 p.m., enero 11, 2016
Excelente informacin compartida del proceso de mejora continua del BCP, de
hecho la mejor herramienta de gestin de la Calidad que apuestan las empresas de
xito.
Responder
SHEYLA CORDOVA GUERRERO 11:40 p.m., enero 12, 2016
Un buen informe. Sera bueno que los pequeos empresarios imiten las buenas
prcticas de gestin.
Responder
Alexander Salazar Motta 11:44 p.m., enero 12, 2016
Informacion demasiado ordenada, y muy valiosa. ..20 puntos! =)
Responder
mara pa jamilet ticona callacna 11:50 p.m. , enero 12, 2016
Esta muy bueno el aporte, Bcp an como banco le falta muchas cosas por innovar y
mejorar, ojala siga en crecimiento sus soluciones.
Responder
Unknown 11:52 p.m., enero 12, 2016
En el transcurrir de los aos el BC P a demostrado que no solamente buscan cumplir
con sus obligaciones, sino que asumiendo una actitud actitud pro-activa y
responsable generada un impacto en la relacin con sus cliente y colabodarores.
Es por ello que desde la gestion de sus procesos y s us estudios se han enfocado en
atender y ofrecer soluciones tanto a sus cl ientes como a sus colaboradores, de esa
manera han fortalecido sus vnculos entre ellos y por ello que es en la actualidaduno de los bancos mas confiables y reconocidos en el Per.
Responder
Eduardo 11:55 p.m. , enero 12, 2016
Muy buena info... se agradece el aporte :D
Responder
Angelic a Ramirez Ostos 11:57 p.m., enero 12, 2016
Gracias por s us comentarios, compartan la informacion, es de libre acceso
Responder
Unknown 11:57 p.m., enero 12, 2016
Interesante informacin, buen aporte.
Responder
Unknown 11:57 p.m., enero 12, 2016
Interesante informacin, buen aporte.
Responder
Guillermo Alain Pari Rojas 12:01 a.m. , enero 13, 2016
Genial, No sabia sobre el tema... El BCP tiene una mejora continua, ejemplo de
trabajo, y desarrollo empresarial, Genial !!!
http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452661280555#c2340631581226896508https://www.blogger.com/profile/03740687297314090927http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452661066634#c3554863698158854337https://www.blogger.com/profile/12730002553886095490http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452661065872#c5284925649472454838https://www.blogger.com/profile/12730002553886095490http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452661041408#c5524169412235953333https://www.blogger.com/profile/05259852660937942648http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452660920939#c6389642247240913https://www.blogger.com/profile/09833355242153865011http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452660778969#c517370198214012202https://www.blogger.com/profile/10238421631147042530http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452660620514#c3094275673987804766https://www.blogger.com/profile/04348893774605758203http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452660271977#c7615082591696315792https://www.blogger.com/profile/11611355064405689709http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452660044655#c4809556712924814927https://www.blogger.com/profile/11893711438985326822http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452541198368#c3889585786814843625https://www.blogger.com/profile/15985986555836302189 -
7/26/2019 Modelos de Gestin Empresarial_ Banco de Credito Del Peru (Bcp) Mejora Continua _bsc
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8/6/2016 MODELOS DE GESTIN EMPRESARIAL: BANCO DE CREDITO DEL PERU (BCP) MEJORA CONTINUA /BSC
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Unknown 12:02 a.m. , enero 13, 2016
Muy interesante... Manuel vasquez .. Ya que no puede encontrar como registrarme..
ZD
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gaby charo espinoza cusquisiban 12:10 a.m., enero 13, 2016Excelente investigacin y anlisis, el BCP es uno de los bancos mas rentables y
confiables, por eso mucha gente a apostado por ello y ahora entiendo en por qu,
busca su mejora continua y eso debera seguir toda empresa, Gracias por la
informacin actualizada!
Responder
EFRAIN HUAMANI LIMA 12:11 a.m., enero 13, 2016
Interesante modelo de buenas practicas con sus clientes y colaboradores, esto les
permite llegar a diferentes regiones del Per donde otros bancos aun no llegan.
Responder
Alexander Salazar Motta 12:27 a.m., enero 13, 2016
Me quedo con la informacion sobre el balance Scorecard, definitivamente un gran
caso del BCP, un motivo mas por que es el mejor banco del Peru...
Responder
artefino 7:51 a.m., enero 13, 2016
Buen aporte sobre este banco
Responder
Unknown 2:12 p.m., enero 14, 2016
Responder
Jasmin Caldern 2:15 p.m., enero 14, 2016
Excelente aporte sobre el BCP, una empresa Peruana, que as como lleva esta buena
poltica financiera, la comparte con sus s ubsidiarias Mibanco, Financiera Edyficar y
el Banco de Crdito de Bolivia ampliando y haciendo conocido no solo su nombre
como entidad sino tambin sus races.
Responder
Hans Robles 10:42 p.m., enero 14, 2016
intersante!!
Responder
Daniel Robles 3:23 p.m., enero 16, 2016
Esta bien.
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