INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHILPANCINGO

CARRERA: INGENIERIA EN INFORMATICA

MATERIA: EST. GEST. SERV. TI

TEMA: BLOG DE LA UNIDAD

NOMBRE DEL ALUMNO: JOCSAN BENITEZ VALDEZ.

PROFESOR: MARIA ZAVALA HURTADO

Chilpancingo Guerrero A 07 DE diciembre de 2015

INDICE:

1. De la información investigada durante la unidad, leerla nuevamente.

2. Crear una presentación de dicho información:

a. Modelo RACI

b. Metas y objetivos de la estrategia de servicios de TI

c. Conclusiones generales

d. REFERENCIAS

a) Modelo RACI

¿Qué es?

RACI es una herramienta utilizada para la asignación de responsabilidades dentro de un

determinado proceso, proyecto o servicio o incluso dentro de un departamento/función.

Se hace referencia a varias buenas prácticas de mercado , tales como ITIL y COBIT

El acrónimo RACI significa:

R: Responsable para la realización de una actividad (el ejecutor); A: AUTORIDAD, quien debe responder por la actividad, el propietario (una sola autoridad

se le puede asignar la actividad); C: Consultado, que deben ser consultados y participar en la decisión o de la actividad que

se realiza en el momento; I: Informado, quién debe recibir la información de que se llevó a cabo una actividad.

¿Para qué sirve?

Contribuye a la clara división de las tareas entre los individuos y los equipos.

¿Cuántas veces usted ha pasado por situaciones en las que dos departamentos discuten a la conclusión de que debe realizar determinada actividad? ¿Cuántas reuniones se han invertido para resolver este "dilema"? Y a medida que las actividades realizadas dentro de un equipo determinado: han vivido situaciones donde 02 profesionales están confundidos acerca de los límites de sus responsabilidades (es decir, donde el papel de un fin y comienzo de otro)? El riesgo de situaciones conflictivas que se producen puede ser minimizado si las actividades y responsabilidades están documentados, basado en el concepto de la matriz RACI. Cada responsabilidad debe ser documentado en una o más actividades (s) en un proceso determinado. La "R" de la actividad formalizará quién debe ejecutarla.

Ayuda a localizar alguna información con facilidad.

A menudo, es necesario recopilar información sobre procesos o servicios de TI para la toma de decisiones y / o presentación de informes. Esto sucede, por ejemplo, cuando un directivo quiere una información técnica de software a evaluar si es compatible con una posible adquisición; o recoger un informe de tiempo medio entre fallos de un ERP interno dado; o conseguir 04 indicadores de desempeño para 10 proyectos terminados hace dos años. Si usted está haciendo su tarea correctamente y tiene la documentación de los procesos, los servicios y la configuración del sistema de gestión eficiente y eficaz, se puede obtener toda esta

información - ejemplificado en el párrafo anterior - con facilidad. Digamos, sin embargo, que aún no tiene este nivel de organización en el departamento de TI, basado en procesos con un alto nivel de madurez. En este caso, una simple matriz RACI por el servicio y el proceso ayudará a acelerar el tiempo necesario para obtenerlos. Sin embargo, si hay algún lugar formalizando lo que son los dueños de los servicios y procesos, probablemente esta herramienta se puede encontrar para llegar más rápido al propietario de este proceso, o servicio ayudándoles a llegar a la información final.

Evita que las personas clave a ser ignoradas u olvidadas.

Uno de mis beneficios de favoritos! ¿Ha pasado por una o más de las siguientes situaciones?

el ServiceDesk TI recibe varios enlaces que le ayudarán formular preguntas acerca de un nuevo sistema que no tenían conocimiento de que acababa de ser desplegado en la organización y por lo tanto el equipo no tiene ni idea de cómo ayudar al usuario;

sistemas de personal de mantenimiento se aconseja último minuto que un nuevo sistema fue adquirido y su apoyo se delegarán la responsabilidad de este sector, aunque nadie está capacitado en tecnología de herramientas;

una interrupción en el servicio se produce debido al mantenimiento en el equipo que se ha programado sin que los profesionales y el personal se encuentra en posición primera;

durante el diseño del desarrollo de software, la especificación de requisitos sin experimenta varios cambios que los desarrolladores de los analistas consultados o informados;

equipo de infraestructura se advirtió en la víspera de la aplicación del sistema en la necesidad de crear un nuevo entorno de producción.

Situaciones como éstas, ocurren con mayor frecuencia debido a la falta de definición formal de quién debe ser consultado antes de tomar ciertas decisiones o actividades de aplicación. La matriz RACI formalizada, puede ayudar a reducir la incidencia de estos eventos.

Una mejor rendición de cuentas de las tareas.

Por último, la falta de formalización de responsabilidades provoca una situación en la que ciertas acciones simplemente no tienen un propietario. En otras palabras, nadie va a asumir la responsabilidad, ya que formalmente todos igualmente responsables / no son responsables. Es común, especialmente las actividades proactivas sufren por ser responsable de los huérfanos, como la realización de una revisión, copia de seguridad de datos de prueba, comprobar la solución fue bien aceptado por los usuarios / clientes, seguimiento de las tendencias, reunir información acerca de la zona de negocios la dirección para el futuro, informes de estado, documentar las lecciones aprendidas, alimentar la base de los errores conocidos. Todo esto tendrá una mayor probabilidad de ser realizado por los miembros del equipo cuando formalmente definido y la matriz RACI es una solución práctica y rápida para ayudar con esta formalización.

¿Cómo se utiliza? para aplicarla basta con seguir unas pocas acciones, bastante simples.

1. Identificar las actividades de algún proceso (y colocarlas como filas de la matriz).

2. Identificar / definir los principales roles funcionales (y colocarlos como columnas de la matriz).

3. Asignar los códigos “RACI” a cada tarea (aquí la cosa se potencia si se logra hacer en equipo).

4. Identificar ambigüedades o problemas (solapamientos, vacíos, dudas, etc.) y trabajar para

solucionarlos.

5. Distribuir la matriz e incorporar el feedback.

6. Comunicarla de modo efectivo a todos los involucrados en el proceso.

7. Asegurar que se haga una actualización periódica de la matriz.

Un mismo rol puede ser compartido por más de una persona o viceversa (sobre todo en

organizaciones más pequeña).

A continuación un ejemplo de la matriz RACI:

Conclusión: Si quieres dar un primer paso en la organización del departamento de TI con poca inversión de tiempo y resultados rápidos, la matriz de la responsabilidad es una buena opción.

b) Metas y objetivos de la estrategia de servicios de TI

¿Qué son?

La fase de estrategia del servicio. Es central al concepto de ciclo de vida del servicio y tiene como

principal objetivo convertir la gestión del servicio en un activo estratégico

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios

deben ser prestados y porque han de ser prestados desde las perspectiva del cliente y el mercado

¿Cómo se generan?

Para crear la estrategia se toman en cuenta los siguientes puntos:

1. Crear la Perspectiva

La perspectiva define el propósito, los valores y la dirección de cómo vincular nuestras acciones al

objetivo del negocio. Define en pocas palabras la visión y la misión a través de las cuales se

basarán los servicios que ofreceremos. Esta perspectiva debe permearse en todas las personas de

TI y debe ser lo más clara posible. No hay que hacer un enunciado complicado ni ambiguo que

nadie entienda, ya que este debe quedarse fijo en la mente de los demás. Debe quedar explicita la

forma de cómo entregamos valor a los clientes a través de nuestros servicios. Para verificar su

validez hay que preguntarnos: ¿Ésta perspectiva es atemporal?, ¿No implica una acción a corto o

mediano plazo? -Una perspectiva es más que un objetivo a cumplir- ¿Es clara e inspira a las

personas a la acción?

2. Definir la Posición (o posicionamiento)

La posición especifica cómo nos diferenciaremos de los demás proveedores: bajo costo, flexibles,

nicho específico, etc. Hay que definir qué políticas nos guiarán en el camino con nuestros servicios,

pudiendo ser:

a) Basados en la variedad: ésta nos aplica si nuestro catálogo de servicios no es muy amplio y

podemos crear variantes a través de opciones que crearán servicios especializados donde el éxito

de esta política está en el cumplimiento específico de nuestro cliente.

b) Basados en la necesidad: Bajo esta política enfocaremos nuestros esfuerzos en el conocimiento

de un nicho, en especial atendiendo cualquier requerimiento que éste pueda tener. Esto implica

tener en nuestro catálogo servicios genéricos para nuestro mercado específico.

c) Basado en el acceso: ésta se basa en tener servicios para clientes que compartan cierta

ubicación o estructura, por ejemplo, nuestro mercado serán los clientes ubicados en una sola

ciudad o en los que para su operación involucren naves industriales. Esto implica conocer muy

bien el entorno político y social en donde nos desenvolveremos.

d) Basado en la demanda: bajo esta política no se tienen definidos servicios sino paquetes de

funcionalidad en donde el cliente “arma” el servicio que cumpla sus necesidades. Con esta política

estamos abiertos a todo cliente y a todo mercado donde el mayor esfuerzo es gestionar la

capacidad de los componentes compartidos. Para verificar la viabilidad de la posición definida hay

que preguntarnos: ¿Los recursos con los que contamos facilitan la operación?, ¿Están claros

nuestros límites de operación?

3. Tener un Plan

Una vez definida la posición, hay que decidir el plan de cómo llevaremos a cabo nuestro trabajo

para cumplir con la política establecida. Esto involucra la creación de los diversos planes

estratégicos, donde se especifica qué se deberá hacer para operar los servicios. Deberán ser

claros y concisos, donde el mayor esfuerzo es la vinculación de todos los planes para que sean

ordenados y marque los tiempos de interacción. En pocas palabras, es el definir los procesos con

los cuales administraremos los servicios de TI, contemplando las entradas y salidas, dueños y

métricas, para verificar la eficiencia y efectividad de la operación.

4. Adoptar un Patrón de acción

Para que los planes sean alcanzables hay que adoptar un esquema repetible de trabajo. Estos son

los patrones de acción que definen el cómo y quién se involucra para cumplir la operación. Esta es

la línea delgada entre el éxito y el caos, es la forma de transmitir el conocimiento del negocio a las

personas, para el cumplimiento de la estrategia. Se incorporan estándares de la industria

atendida, requerimientos de los usuarios y constituye el valor que entrega TI a sus clientes. Para

garantizar que este patrón de acción sea seguido, es necesario documentar los modelos -pasos

predefinidos- y que estos sean siempre observados por toda la gente interesada en el resultado.

Aquí viene la importancia de contar con una visión de mejora continua, porque el incumplimiento

o la mala definición de estos patrones pueden llegar al incumplimiento o desviación de la

perspectiva de TI y del negocio.

¿Cómo se miden?

No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello

que no se puede medir TI define una serie de métricas que permitan determinar si se han

alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas

involucradas.

Una organización TI debe usar tres tipos de métricas

Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y

aplicaciones.

De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.

De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.

Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que

“debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es

necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el

rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

Los KPIs (Indicadores críticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y

deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.

Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario

los KPIs incluiría:

Tiempo medio de resolución de los incidentes.

Adecuación de los procesos de escalado.

Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de

satisfacción.

Aquí se presentan algunos ejemplos de objetivos y los KPI´S asociados:

META 1 – Aumentar las ventas un 10% en el próximo trimestre. Los KPIs incluyen las ventas

diarias, tasa de conversión y el tráfico del sitio.

META 2 – Incrementar la tasa de conversión un 2% en el próximo año. Los KPIs incluyen la tasa de

conversión, tasa de abandono de carritos de compra, las tendencias del tipo de envió, tendencias

de los precios competitivos.

META 3 – Aumentar el tráfico del sitio 20 por ciento en el próximo año. Los KPIs incluyen el tráfico

del sitio, fuentes de tráfico, las tasas de clic-through de promoción, acciones sociales y el

porcentaje de abandonos.

META 4 – Reducir las llamadas de servicio al cliente a la mitad en los próximos 6 meses. Los KPIs

incluyen un servicio de clasificación de llamadas, identificación de la página visitada

inmediatamente antes de la llamada, suceso que llevó a la llamada.

.Importancia de la utilización de métricas en la gestión de serbios TI

Las métricas deberán superar los criterios SMART, es importante porque las métricas que no lo

hagan, no aportaran información útil no será viable a recuperar la información tendrá un coste

excesivo cada organización debe identificar los objetivos que pretende seguir midiendo

¿Cuál es el proceso que se sigue para la formulación de estrategias a partir de las mejores

prácticas de gestión de servicios TI?

La fase de estrategia del servicio es el eje que permite que las fases de diseño, transición y

operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. La fase de

estrategia del servicio es central al concepto de ciclo de vida del servicio y tiene como principal

objetivo convertir la gestión del servicio en un activo estratégico.

El objetivo primordial de la gestión del portafolio de servicios consiste en definir una estrategia

de servicio que sirva para generar el máximo valor controlando los riesgos y costes. Se ocupa asi

mismo de facilitar a los gestores de productos la tarea de evaluar los requisitos de calidad y los

costes que estos conllevan, la gestión del portafolio se relaciona directamente con los siguientes

procesos de las fases del ciclo de vida:

La gestión financiera

La gestión del catálogo de servicios

¿Qué es una estrategia de servicio de TI?

Tiene como principal objetivo convertir las gestión del servicio en un activo estratégico para

conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia que servicios deben

ser presentados y porque han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

La fase de estrategia del servicio es el eje que permite que las fases de diseño, transición y

operación del servicio se adjunten a las políticas y visión estratégica del negocio

Conclusión:

El contar con una estrategia para los servicios de TI es esencial para alcanzar los objetivos que

tiene la empresa. Este esfuerzo debe ir relacionado hacia la entrega y soporte del servicio que

proporcionamos y aquí reside la importancia de tener una meta clara y entendible, donde el tener

una estrategia nos garantiza poder traducir la visión del negocio en pasos claros e identificables

enfocados a la entrega de valor para el negocio.

Conclusión general:

En general RACI existe para traes orden dentro de un departamento y hasta la misma empresa en

la cual se designa responsables para cada área y tarea que se dese optimizar además de que si

cuentas con poca inversión de tiempo y resultados rapidos RACI es la herramienta ideal

En cuanto a las metas y objetivos de la estrategia de servicios de TI tiene como principal objetivo

convertir la gestión del servicio en un activo para la empresa para ello debes de determinar que

servicios deben ser prestados desde la vista del cliente y el mercado para que los servicios se

adapten a lo que el cliente quiere y lo que exige el mercado.

Referencias:

http://ing-informatica-tic.blogspot.mx/2014/06/modelo-raci.html

http://sixsigmatutorial.com/wp-content/uploads/2011/08/Six-Sigma-RACI-Matrix.png

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/modelo_RACI.php

http://ing-informatica-tic.blogspot.mx/2014/06/modelo-raci.html

http://materiabiz.com/la-matriz-raci-una-herramienta-para-organizar-tareas-en-la-empresa/

http://cio.com.mx/cuatro-pasos-para-generar-una-estrategia-de-servicios-de-ti/

http://itilv3.osiatis.es/proceso_mejora_continua_servicios_TI/metricas.php

https://es.shopify.com/blog/11925985-32-indicadores-clave-de-rendimiento-kpis-para-el-

comercio-electronico

http://es.slideshare.net/j-tovi/tema-33y34

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio.php