MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”.
MAESTRÍA EN GERENCIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
PROYECTO DE TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO
DE MAGISTER EN GERENCIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD.
TEMA:
MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE LABORATORIO
CLÍNICO EN EL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURÁN DE LA CIUDAD DE
AMBATO EN EL AÑO 2015.
AUTOR:
BQF. ALBERTO RENATO INCA TORRES
TUTORES:
DRA. RONELSYS MARTÍNEZ MARTÍNEZ MSC.
DR. RAÚL GONZÁLEZ SALAS PhD.
AMBATO - ECUADOR
2016
CERTIFICACION DEL TUTOR
Dra. Ronelsys Martínez Martínez Msc. y Dr. Raúl Gonzales Salas PhD, en
calidad de tutores de la tesis asignados por disposición de cancillería de la
UNIANDES, certifica que el Bqf. Alberto Renato Inca Torres con CI
0603448952 alumno de la maestría en Gerencia de los Servicios de Salud ha
concluido el trabajo de tesis de investigación con el tema: “MODELO DE
GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE LABORATORIO CLÍNICO
EN EL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURAN DE LA CIUDAD DE
AMBATO EN EL AÑO 2015”.
La mencionada tesis ha sido revisada en todas sus páginas, por lo tanto se
autoriza la presentación para fines legales pertinentes, debido a que es
original y cumple con los requisitos de fondo y forma exigidos por la
universidad.
Ambato, 2015.
DECLARACIÓN DE AUTORIA DE LA TESIS
Bqf. Alberto Renato Inca Torres, maestrante de la Facultad de Medicina de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” declaro en forma
voluntaria y libre que la presente investigación y elaboración de tesis para la
maestría en Gerencia de los Servicios de la Salud cuyo tema es: “MODELO
DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE LABORATORIO
CLÍNICO EN EL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURAN DE LA CIUDAD
DE AMBATO EN EL AÑO 2015”.
Así como las expresiones vertidas en la misma son autorías del
compareciente, quien ha realizado en base a recopilaciones bibliográficas,
consultas de internet para fundamentar su contenido.
DEDICATORIA
Este trabajo realizado con mucho esfuerzo y sacrificio va dedicado a Dios por bendecirme, escucharme y guiarme, a mi familia quienes con su apoyo y comprensión me han guiado para poder culminar una etapa más de mi vida con gran éxito.
A mi esposa Anabell, quien forma parte de mi vida y quien me ha brindado todo su apoyo en la realización de este trabajo. Y a mis padres quienes con su infinita adhesión me han brindado todo su apoyo. Alberto
AGRADECIMIENTO
En primer término mi enorme agradecimiento a
Dios por cuidarme y brindarme la sabiduría
necesaria para culminar una etapa más.
A mi familia por siempre estar a mi lado y
brindarme todo el soporte necesario.
A los docentes de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes “UNIANDES” por
brindarme todos sus conocimientos durante el
transcurso de la Maestría en Gerencia de los
Servicios de Salud.
A mis tutores quienes han estado siempre
guiándome para la realización del trabajo, a
nuestros compañeros, que siempre nos
apoyamos para terminar la carrera y a todas las
personas que están a nuestro alrededor
contribuyendo con nuestras actividades diarias.
Alberto
INDICE GENERAL
CERTIFICACION DEL TUTOR
DECLARACIÓN DE AUTORIA DE LA TESIS
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INDICE GENERAL
INDICE DE ILUSTRACIONES
INDICE DE TABLAS
RESUMEN EJECUTIVO
SUMMARY
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. 2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................... 9
FORMULACION DEL PROBLEMA ......................................................................... 11
DELIMITACION DEL PROBLEMA .......................................................................... 11
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN ......................................... 11
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN .......................................... 11
OBJETIVOS ........................................................................................................... 11
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................ 11
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................... 12
IDEA A DEFENDER ............................................................................................... 12
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA .................................................................................. 12
METODOLOGIA A EMPLEAR ................................................................................ 13
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................. 13
MODALIDAD .......................................................................................................... 14
TIPOS DE INVESTIGACIÓN. ................................................................................. 14
TÉCNICA ................................................................................................................ 15
INSTRUMENTOS ................................................................................................... 15
PLAN DE RECOLECCIÓN DE DATOS. ................................................................. 15
NOVEDAD CIENTÍFICA ......................................................................................... 16
APORTE TEÓRICO ................................................................................................ 16
SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA .................................................................................. 16
CAPITULO I ........................................................................................................... 18
1. MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 18
1.1 Salud ............................................................................................................ 18
1.1.1 Definición de Salud ............................................................................ 18
1.1.1 Ley Orgánica de Salud ...................................................................... 19
1.1.2 Ministerio de Salud Pública ............................................................... 22
1.2 Servicio de salud .......................................................................................... 22
1.2.1 Instituciones de Salud........................................................................ 25
1.2.2 Clasificación de Instituciones de Salud .............................................. 25
1.2.3 Clases de Instituciones ..................................................................... 26
1.2.4 Sub clases de Instituciones ............................................................... 27
1.2.5 Tipos de unidades médicas ............................................................... 28
1.2.6 Laboratorio clinico ............................................................................. 29
1.2.7 Servicios del laboratotrio clinico ......................................................... 30
1.3 Modelos de gestión ...................................................................................... 32
1.4 Importancia de un modelo de gestión. .......................................................... 32
1.5 Objetivo de un modelo de gestión. ............................................................... 33
1.6 Etapas de un Modelo de Gestión. ................................................................ 34
1.6.1 Características y aplicación de un Modelo de Gestión. ...................... 34
1.6.2 Gestión .............................................................................................. 35
1.6.3 Gestion en salud ................................................................................ 35
1.6.4 Indicadores de Gestión ...................................................................... 36
1.6.5 Calidad .............................................................................................. 36
1.6.6 Eficacia y efectividad ......................................................................... 36
1.6.7 Eficiencia ........................................................................................... 37
1.6.8 La Calidad en Salud .......................................................................... 38
1.6.9 Control de calidad .............................................................................. 39
1.6.10 Modelo de Gestión de un Laboratorio Clínico .................................... 41
CAPITULO II .......................................................................................................... 44
2 MARCO METODOLOGICO ............................................................................. 44
2.1 Caracterización del sector de la investigación .............................................. 44
2.2 Procedimiento Metodológico ........................................................................ 44
2.3 Propuesta de la investigación ....................................................................... 45
2.4 Resultados de las encuestas aplicadas al personal que labora en el
laboratorio............................................................................................................... 51
2.5 Resultados de las encuestas aplicadas a los pacientes del hospital ............ 59
CAPÍTULO III ......................................................................................................... 67
3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA ................................................................. 67
3.1 Procedimiento de la Investigación. .............................................................. 67
3.1.1 Desarrollo .......................................................................................... 67
3.1.2 Modelo de Gestión de Calidad Servicio de Laboratorio Clínico ................. 67
3.1.3 Estructura o contenido de los métodos de ensayos para
presentarlos en forma de procedimientos específicos ..................................... 78
3.1.4 Plan de capacitación del personal del laboratorio en gestión de
la calidad ......................................................................................................... 81
CONCLUSIONES ................................................................................................... 85
RECOMENDACIONES ........................................................................................... 86
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 87
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1.Representación en porcentaje. Pregunta 1 ............................................. 51
Ilustración 2. Representación en porcentaje. Pregunta 2 ............................................ 52
Ilustración 3. Representación en porcentaje. Pregunta 3 ............................................ 53
Ilustración 4. Representación en porcentaje. Pregunta 4 ............................................ 54
Ilustración 5. Representación en porcentaje. Pregunta 1 ............................................ 55
Ilustración 6. Representación en porcentaje. Pregunta 6 ............................................ 56
Ilustración 7. Representación en porcentaje. Pregunta 7 ............................................ 57
Ilustración 8. Representación en porcentaje. Pregunta 8 ............................................ 58
Ilustración 9. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 1 ....... 59
Ilustración 10. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 2 ..... 60
Ilustración 11. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 3 ..... 61
Ilustración 12. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 4 ..... 62
Ilustración 13. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 5 ..... 63
Ilustración 14. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 6 ..... 64
Ilustración 15. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 2 ..... 65
Ilustración 16. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 8 ..... 66
Ilustración 17. Bioseguridad del personal ............................................................. 68
Ilustración 18. Eliminación del material cortopunzante .......................................... 70
Ilustración 19. Orden de extracción de sangre en diferentes tubos ...................... 72
Ilustración 20. Gráfico de procedimiento ............................................................... 73
Ilustración 21. Procesos del servicio de Laboratorio Clínico .................................. 79
Ilustración 22. Procesos del servicio de Laboratorio Clínico .................................. 79
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Clasificación de Instituciones de Salud ............................................................ 26
Tabla 2. Clases de Instituciones ...................................................................................... 27
Tabla 3. Sub clases de Instituciones ................................................................................ 27
Tabla 4. Tipos de unidades médicas ................................................................................ 29
Tabla 5. Población y muestra ............................................................................................ 46
Tabla 6. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 1 .............................. 51
Tabla 7. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 2 .............................. 52
Tabla 8. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 3 .............................. 53
Tabla 9. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 4 .............................. 54
Tabla 10. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 5 ............................ 55
Tabla 11. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 6 ............................ 56
Tabla 12. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 7 ............................ 57
Tabla 13. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 8 ............................ 58
Tabla 14. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 1 ..................... 59
Tabla 15. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 2 ..................... 60
Tabla 16. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 3 ..................... 61
Tabla 17. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 4 ..................... 62
Tabla 18. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 5 ..................... 63
Tabla 19. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 6 ..................... 64
Tabla 20. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 7 ..................... 65
Tabla 21. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 8 ..................... 66
Tabla 22. Normograma del sistema de gestión de la calidad .................................. 80
Tabla 23. Plan de capacitación del personal .......................................................... 81
RESUMEN EJECUTIVO
El laboratorio clínico debe asegurar que el informe analítico que se presente
satisfaga los requisitos del médico y también del paciente, es por ello que
incorporar un sistema de gestión de la calidad es de gran importancia. El
objetivo de este trabajo de investigación es exponer los elementos
principales de un sistema de gestión de calidad en el laboratorio clínico y
presentar un modelo de proceso de recolección de datos, análisis y mejora
que abarque todas las actividades del laboratorio.
En el laboratorio clínico se debe sentar las bases que permitan la utilización
de herramientas innovadoras en la gestión de los laboratorios clínicos que
lleven a una optimización de capacidades y recursos. El estudio se enfocó en
la revisión de los antecedentes que existen en la bibliografía acerca de la
gestión de calidad de los laboratorios clínicos en Ecuador, las características
básicas de la Gestión de calidad y sus posibilidades prácticas de aplicación
del modelo de gestión.
La implantación de un sistema de gestión de la calidad no significa
desmontar lo establecido, sino formalizarlo y sistematizarlo, añadiendo lo
necesario para mejorar. El modelo gestión de la calidad para el laboratorio
clínico del Hospital Básico privado Durán de la Ciudad de Ambato ayudó a
mejorar la calidad del servicio que se brinda a sus pacientes
Palabras clave: sistema de gestión de la calidad, procesos del laboratorio
clínico, mejora continua, herramientas innovadoras.
SUMMARY
The clinical laboratory must ensure that the analytical report submitted meets
the requirements of medical and patient, which is why we incorporate a
quality management system is of great importance. The objective of this
research is to present the main elements of a quality management system in
the clinical laboratory and present a process model data collection, analysis
and improvement covering all lab activities.
In the clinical laboratory should lay the groundwork for the use of innovative
tools in the management of clinical laboratories carrying optimization of
capacities and resources. The study focused on reviewing the records that
exist in the literature about quality management of clinical laboratories in
Ecuador, the basic characteristics of quality management and its practical
applicability of the management model.
The implementation of a quality management system does not mean
dismantling the established, but formalize and systematize, adding the need
for improvement. The management model for the clinical laboratory quality
private Duran Basic Hospital of the City of Ambato helped improve the quality
of service they provide to their patients.
Keywords: quality management system, clinical laboratory processes,
continuous improvement, innovative tools.
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad la calidad y el cambio hacia la mejora continua es una
prioridad en las organizaciones incluyendo las de servicio. En Ecuador falta
mucho por hacer en el cambio hacia la calidad, sobre todo en las
instituciones del sector salud que brindan un servicio básico a la comunidad.
Los procesos de calidad en las pruebas de laboratorio clínico, actualmente,
son una de las principales características de la alta competitividad y
eficiencia de los mismos ya que constituye una herramienta de ayuda para
que los médicos logren un buen diagnóstico y puedan realizar una buena
terapia en beneficio del paciente
Dentro de los procesos de un laboratorio clínico nace la necesidad de contar
con métodos que lleven a una optimización de los recursos y a una mejora
continua de la calidad de los servicios por lo que es necesario la utilización
nuevos paradigmas que se enfoquen en diferentes modelos de gestión de la
calidad.
El presente trabajo de investigación es de gran utilidad para gestionar la
calidad de los laboratorios clínicos debido a que propone un modelo de
gestión de la calidad para el laboratorio clínico del Hospital Básico privado
Duran de la Ciudad de Ambato. Previamente se revisan algunos conceptos
que integran el marco de referencia del trabajo.
2
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
El laboratorio clínico presta su servicio de información sobre el estado de
salud del paciente a través del médico, que es quien solicita las
determinaciones y utiliza el informe analítico para el diagnóstico, seguimiento
y tratamiento del paciente. Por ello, debe asegurar que su producto, el
informe analítico, satisfaga los requisitos del médico y también los del
paciente. El laboratorio Clínico debe ofrecer un producto de calidad, además
de cumplir los requisitos legales propios de su Comunidad Autónoma. Una
herramienta de trabajo que resulta muy útil es incorporar un sistema de
gestión de la calidad en sus actividades rutinarias que, mediante la gestión
por procesos, permite estructurar y poner de manifiesto la calidad de un
producto o servicio (Fraiz Álvarez, 2012).
Esto significa identificar claramente las actividades desarrolladas, las
personas responsables, las entradas y salidas de cada proceso y su
seguimiento. El resultado se plasma en la mejora continua de la prestación
del laboratorio. Se han identificado como procesos clave del laboratorio
clínico las etapas pre-analítica, analítica y post-analítica (Fraiz Álvarez,
2012).
La investigación de Gestión de los Laboratorios de Análisis Clínicos fue uno
de los primeros casos de un abordaje más integral lo que hoy se denomina
Gestión Clínica, se encuentran en el Hospital Escuela Johns Hopkins de
Baltimore, Estados Unidos. Robert Heyssel y colaboradores presentan la
experiencia de diez años de administración descentralizada en ese Hospital
(Ministerio de Salud Pública El Salvador, 2013).
La introducción de la estructura horizontal conformada por unidades
funcionales, una de las cuales es el Laboratorio, y la asignación de la
responsabilidad de los costos a los profesionales son medidas efectivas para
3
el control de los gastos. En consecuencia, ese ahorro se traslada al soporte
de programas clínicos, introducción de nueva tecnología y una atención de
los pacientes de mayor calidad (Ministerio de Salud Pública El Salvador,
2013).
Ana Heiniger Mazo se refiere a otra experiencia de implantación de la
Gestión Clínica en laboratorios, la del Laboratorio del Hospital Universitario
“Carlos Haya” de Málaga, España. En la misma se plantea la utilización de
herramientas como la Administración de Calidad Total y el Planeamiento
Estratégico (Ministerio de Salud Pública El Salvador, 2013).
La creación de un área de conocimiento es uno de los cambios propuestos
en la organización y el funcionamiento del laboratorio clínico por el Jefe de
Servicio de Bioquímica de otro hospital universitario español. Este autor
sostiene que el área de conocimiento facilitaría la identificación de las
necesidades y requerimientos de los clínicos y, a partir del uso apropiado de
esa información, una mayor participación del laboratorio en el proceso
asistencial junto con un uso eficiente de los recursos (Ministerio de Salud
Pública El Salvador, 2013).
En la investigación del documento de Gestión de la calidad de atención en
laboratorios clínicos de hospitales públicos en Maracaibo, Venezuela indica:
que a nivel del sector salud, la calidad y la eficiencia constituyen requisitos
indispensables para mantener un ambiente competitivo desde el punto de
vista social, laboral y tecnológico. Con la reforma de los procesos sanitarios
que actualmente viven la mayoría de países en Latinoamérica, la percepción
que tienen los usuarios sobre los servicios de salud se ha considerado como
un aspecto importante para la formulación de políticas sociales y, en
particular, de políticas públicas de salud, aceptando que un mayor grado de
satisfacción, asociado a percepciones de mayor calidad, es un resultado
social deseable por la gestión hospitalaria (ANDES, 2009).
4
Dentro de las instituciones de salud, los laboratorios de atención pública,
generan productos y servicios al paciente, a la comunidad, a su mismo
personal, a las instituciones y autoridades de salud y a otras empresas, por
lo que las exigencias de la salud y la seguridad, así como los requisitos
legales y las leyes del mercado, obligan a los mismos a incorporar el
concepto de calidad en sus rutinas diarias (ANDES, 2009).
Dada la importancia fundamental que tiene la evaluación de la gestión de la
calidad en los laboratorios clínicos, resulta indispensable la realización de
estudios diagnósticos a través de instrumentos confiables que permitan
establecer planes estratégicos en pro de una mejora de la calidad de las
mismas (ANDES, 2009).
Es por ello que el propósito de la investigación fue evaluar la Gestión de
Calidad de Laboratorios Clínicos de Hospitales de Atención Pública ubicados
en el área metropolitana del Estado Zulia, Venezuela desde la perspectiva
del usuario, determinándose las dimensiones de la calidad relacionadas con
su satisfacción y con las características sociodemográficas, cuyos aportes
permitan facilitar acciones para elevar los niveles de satisfacción institucional
(ANDES, 2009).
El modelo de gestión para laboratorios clínicos de la ciudad de La Plata,
capital de la provincia de Buenos Aires, Argentina elaborado por Etcheverry
Graciela Susana resume los antecedentes que existen en la bibliografía
acerca de la gestión de los laboratorios clínicos, con especial énfasis en la
región estudiada, las características básicas de la Gestión Clínica y sus
posibilidades prácticas de aplicación en dichos laboratorios (Tejedor
Fernandez, 2003).
Según José Temes se define la Gestión Clínica como la utilización adecuada
de los recursos para la mejor atención de los pacientes y agrega: esta
definición implica que quienes toman día a día decisiones que comprometen
5
los recursos económicos lo hagan en un marco de autoridad delegada y
pactada con la gerencia, y que asuman la responsabilidad de sus propias
decisiones (Ministerio de Salud Pública El Salvador, 2013).
Para Avedis Donabedian, estaríamos hablando de “calidad de la atención de
la salud”, un concepto integrado por un conjunto de atributos: eficacia,
efectividad, eficiencia, equidad, aceptabilidad y legitimidad (Ministerio de
Salud Pública El Salvador, 2013).
Proyectos realizados en Chile indican que la toma de muestras clínicas debe
ser realizada por personal médico y paramédico capacitado para tal fin. A su
vez el Sistema Nacional de Salud, el MINSAL (Ministerio de Salud Gobierno
de Chile) cuenta con Inspectores en los Sistema Básicos de Salud Integral y
la UCSF (Universidad de California en San Francisco) Indican que la calidad
de los resultados inicia con diferentes aspectos a considerar como son:
muestra representativa, adecuada, requerida por el cantidad o volumen
solicitado, por ser la base para el análisis, de ahí la importancia de cumplir
con los instrumentos técnicos jurídicos establecidos (Etcheverry, 2012).
El interés del gobierno del Ecuador en los últimos años se ha centrado en
mejorar la calidad de los servicios, para ello ha invertido en la esfera de salud
a fin de establecer un diagnostico situacional de las causas que generan
insatisfacción de los clientes, resultando una de las principales la falta de
personal auxiliar, también influye la desmotivación del personal y con baja
productividad debido a que durante mucho tiempo los gobiernos de turno no
se preocuparon por buscar el desarrollo integral de los empleados públicos,
dando como resultado la pérdida de calidad en los servicios (ESPE, 2010).
Según Rogel la calidad de los servicios durante los últimos años la
inestabilidad política ha agudizado la crisis económica en Ecuador. Los
servicios del sector público siguen centralizados y por lo tanto, reciben pocos
aportes de las partes interesadas, a su vez los gobiernos municipales
6
desempeñan una nueva y mayor función en el sector de la salud. Más del
30% de la población no tiene cobertura de salud y sin embargo la duplicación
de los servicios es un problema serio, tanto en el sector público como privado
(ESPE, 2010).
Dentro del país existen trabajos realizados por estudiantes de la Universidad
Politécnica Salesiana Sede Guayaquil, los cuales analizan los procesos de
calidad existentes en Laboratorios Clínicos encontrados dentro de su región
para de esta manera encontrar la falencia existente dentro de los servicios de
salud en los hospitales haciendo énfasis en los laboratorios clínicos.
La norma NTE INEN ISO/IEC 17025 es la norma internacionalmente
reconocida para evaluar la competencia técnica de laboratorios de ensayo y
calibración, siendo utilizada por el Servicio de Acreditación Ecuatoriano,
(SAE), encargado de acreditar los laboratorios del país (Ruales, 2007).
La salud en nuestro país maneja un sistema mixto según (Lucio, Villares, &
Henríquez, 2011) El sector público comprende al Ministerio de Salud Pública
(MSP), el Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES), los servicios de
salud de las municipalidades y las instituciones de seguridad social [Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), Instituto de Seguridad Social de las
Fuerzas Armadas (ISSFA) e Instituto de Seguridad Social de la Policía
Nacional (ISSPOL).
El MSP ofrece servicios de atención de salud a toda la población. El MIES y
las municipalidades cuentan con programas y establecimientos de salud en
los que también brindan atención a la población no asegurada. Las
instituciones de seguridad social cubren a la población asalariada afiliada. El
sector privado comprende entidades con fines de lucro (hospitales, clínicas,
dispensarios, consultorios, farmacias y empresas de medicina prepagada) y
7
organizaciones no lucrativas de la sociedad civil y de servicio social
(Etcheverry, 2012).
Los seguros privados y empresas de medicina prepagada cubren
aproximadamente a 3% de la población perteneciente a estratos de ingresos
medios y altos. Además, existen cerca de 10 000 consultorios médicos
particulares, en general dotados de infraestructura y tecnología elementales,
ubicados en las principales ciudades y en los que la población suele hacer
pagos directos de bolsillo en el momento de recibir la atención (Etcheverry,
2012).
El laboratorio clínico debe asegurar que el informe analítico como producto
del servicio, satisfaga los requisitos del médico y también los del paciente,
para ello, resulta muy útil incorporar un modelo de gestión de la calidad (Fraiz
Álvarez, 2012).
Por otra parte en el trabajo investigativo realizado por la Ing. Caiza (2014)
refiere que en el cantón Ambato no es menos cierta esta realidad y lo
podemos comprobar a través del censo realizado en el 2010 por el Instituto
Nacional de Estadística y Censos en el cual nos refleja la existencia de 50
laboratorios entre públicos y privados encargados de análisis básicos (De la
Fuente y col., 2010).
Tampoco se deben desdeñar otras causas como el hecho de que el
diagnóstico y el seguimiento clínico dependan cada vez más de las pruebas
del laboratorio. Esta demanda ha conducido a una transformación en la
organización de los laboratorios. De modo que las tendencias actuales
caminan hacia laboratorios grandes con una elevada capacidad de
procesado de muestras (De la Fuente y col., 2010).
De esta forma se rentabiliza mejor la inversión, puede invertirse más en
control de calidad y es posible una organización más rigurosa. También se
8
ha producido un aumento en el número de trabajos publicados sobre las
técnicas del laboratorio y sus aplicaciones clínicas, pero no son abundantes
los trabajos que hablen sobre la gestión funcional de los laboratorios, y aún
menos sobre la organización de los laboratorios de titularidad privada (De la
Fuente y col., 2010).
Existe actualmente una creciente necesidad de actualizar los criterios
regulatorios de la toma, manejo y envío de muestras de los laboratorios del
sector salud, para asegurar la obtención de resultados acordes con la
situación del paciente, del medio ambiente, alimentos y aguas, cumpliendo
con los principios básicos de bioseguridad y biocustodia (ANDES, 2013).
En este trabajo se pretende aportar un basamento teórico a la organización
funcional de un laboratorio con la finalidad de ser útil a otros laboratorios de
características similares.
El laboratorio clínico del Hospital Básico Privado Duran de Ambato es el lugar
donde se realizan análisis clínicos que contribuyen al estudio, prevención,
diagnóstico y tratamiento de los problemas de salud de los pacientes. Donde
se puede realizar examenes en las areas de Hematología, Inmunología,
Microbiología y Química Clínica. Tiene secciones consideradas de urgencia,
donde se realizan estudios que servirán para tomar decisiones críticas en la
atención de los pacientes graves. Estudios tales como citometría hemática,
tiempos de coagulación, glucemia, úrea, creatinina y gases sanguíneos. Pero
debido a que en los ultimos meses ha tenido una baja en la atención a los
clientes dentro de este laboratorio se ha visto en la necesidad de realizar
este proyecto.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las deficiencias que afectan la calidad del servicio de los laboratorios
clínicos no solo se presentan en nuestro país, es una problemática existente
a nivel internacional. Según reportes del diario Caracol (2014) se evidenció
falencias en el servicio del hospital ya que se tardaban mucho tiempo en dar
atención a los pacientes, e incluso días para entregar exámenes que
necesitan poco tiempo para su revisión, esto fue debido a que el personal del
laboratorio no estaba dispuesto a dar un buen servicio.
También según datos entregados por la Fiscalía del Ecuador se tuvo que en
el año 2007 se registraron 89 denuncias en el país distribuidas de la
siguiente manera: 43 en Guayas, 22 en Manabí, 6 en Pichincha; en el año
2008, aumentaron a 147 denuncias distribuidas de la siguiente manera: 47
en Guayas, 14 en Pichincha, 13 en El Oro; en Azuay, Esmeraldas, Imbabura,
Manabí y Sucumbíos, 8 en cada una. En el año 2009, sumaron 112
denuncias distribuidas de la siguiente manera: 52 en Guayas, 18 en
Pichincha, 9 en Cotopaxi. En el año 2010, se registraron 166 denuncias
distribuidas de la siguiente manera: Guayas reportó 88, 15 en Pichincha; en
el año 2011, de enero a marzo, suman 92 denuncias distribuidas de la
siguiente manera: 27 en Guayas y 13 en Pichincha. Todas las denuncias que
aquí se exponen en este trabajo investigativo se refieren a denuncias
realizadas hacia una mala atención por parte de los Laboratorios Clínicos
dentro de Clínicas y hospitales ubicados a lo largo del país (Poder
Legislativo, 2012).
Por lo que podemos observar que no es un problema nuevo y tampoco es un
problema propio del Hospital Básico Privado Duran perteneciente al cantón
Ambato sino que es un problema global.
10
Se considera que dentro del Hospital Básico Privado Duran se presentan con
mucha frecuencia errores que llegan a comprometer las fases de trabajo
dentro del laboratorio clínico; pre-analítica, analítica y post-analítica,
independientemente el nivel de atención y el equipamiento con el cual se
cuente en el servicio; teniendo entre los principales problemas:
Falencias en la preparación y orientación al paciente que va a ser
atendido.
Mínimos datos del paciente dentro de las hojas de indicación médica.
Ilegibilidad de la letra y escritura de las hojas de indicación, por lo que
no es posible saber a ciencia cierta a cerca de los exámenes que se
deben realizar al paciente.
Fallas en equipos o instrumentos de medición y verificación de las
muestras.
No existe un control adecuado ni especificación en inventarios de los
reactivos existentes.
Retraso en la entrega de resultados, en especial en los que deben ser
entregados de emergencia.
Este tipo de falencias son las que hacen pensar que la gestión del
Laboratorio Clínico no es la adecuada por lo que la implementación de un
nuevo modelo ayudaría a evitar los errores anteriormente mencionados.
Es de conocimiento que la importancia de detección, corrección y
seguimiento de los errores encontrados dentro del laboratorio clínico tienen
una gran incidencia sobre la salud del paciente y tendrán importancia en la
calidad de vida del paciente.
11
FORMULACION DEL PROBLEMA
La Inexistencia de un modelo de gestión de la calidad en el servicio del
Laboratorio Clínico en el Hospital Básico Privado Duran en el 2015 interfiere
en la calidad de la asistencia.
DELIMITACION DEL PROBLEMA
LUGAR: Hospital Básico Privado Duran de la Ciudad de Ambato.
TIEMPO: Mayo 2014 – Julio 2015.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
OBJETO DE INVESTIGACIÓN: Laboratorio Clínico
CAMPO DE ACCIÓN: Calidad del servicio de Laboratorio Clínico del Hospital
Básico Privado Duran de la ciudad de Ambato.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión de Laboratorios Clínicos
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
- Diseñar un Modelo de Gestión para la Calidad del servicio de Laboratorio
Clínico del Hospital Básico Duran de la ciudad de Ambato durante el año
2015 para mejorar la calidad de la asistencia.
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Fundamentar teóricamente la calidad de servicio de Laboratorio
Clínico en el Hospital Básico Privado Duran en el 2015 en relación a
un modelo de gestión de calidad.
- Determinar la situación actual del servicio de Laboratorio Clínico en el
Hospital Básico Privado Duran en el 2015.
- Seleccionar los elementos adecuados para un modelo de gestión de la
calidad en el servicio de Laboratorio Clínico dentro del Hospital Básico
Privado Duran en el 2015.
- Validar la propuesta por expertos.
IDEA A DEFENDER
Con el diseño de un Modelo de Gestión de calidad de Laboratorio Clínico se
mejorará la asistencia y la satisfacción de los usuarios del servicio del
Hospital Básico Duran de la ciudad de Ambato durante el año 2015.
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA
La importancia del diseño de un Modelo de Gestión de calidad de Laboratorio
Clínico radica en las deficiencias que existen en el servicio lo que da como
resultado la insatisfacción del usuario y por lo tanto que el servicio no sea de
calidad, al tratarse de un servicio hospitalario que trata con la vida de los
pacientes es muy necesario que todo se encuentre en óptimas condiciones
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desde su fase pre-analítica hasta su fase post-analítica. Además por ser un
servicio que enfrenta una presión continúa para mejorar la calidad.
La gestión clínica se presenta como un paradigma estratégico para lograr la
optimización de los recursos y la mejora continua de la calidad en las
instituciones de salud.
La propuesta de un sistema de un gestión de calidad es importante ya que
permite el desarrollo de estrategias que pueden conducir al conocimiento de
quienes son los clientes, cuáles son sus necesidades, así como, a la
identificación de problemas analíticos, con lo cual pueden dirigirse esfuerzos
para la resolución, limitación, eliminación o prevención de errores en
beneficio del laboratorio y de la comunidad que solicita el servicio. Es por ello
que se realiza este trabajo, con el objetivo de elaborar una metodología para
implementar un sistema de calidad que cumpla con los requerimientos ciertas
normas como ISO 9001:2000, además de que sirva de referencia para
cualquier organización que se encuentre enfrascada en esta compleja tarea.
METODOLOGIA A EMPLEAR
Método de investigación
El método a utilizarse es Inductivo porque se analizará los factores que
influyen en el mal manejo de los procesos utilizados en el Laboratorio Clínico
del Hospital Básico Duran de la ciudad de Ambato durante el mes de Mayo
2014 – Julio del año 2015. Y Deductivo porque se establecerá un Modelo de
Gestión de Laboratorio Clínico capaz de mejorar la atención y calidad de vida
del Paciente Atendido en el Laboratorio Clínico del Hospital Básico Duran de
la ciudad de Ambato.
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Es necesario conocer la naturaleza del fenómeno y objeto que se estudia, en
este caso la calidad en el servicio que se ofrecerá a los Pacientes Atendidos
en el Laboratorio Clínico del Hospital Básico Duran de la ciudad de Ambato
durante el periodo de Mayo 2014 a Julio 2015 para comprender su esencia y
que es lo que está ocurriendo. Este método analítico-sintético nos permite
conocer más del objeto de estudio, con lo cual se puede: explicar, hacer
analogías, comprender mejor su comportamiento y establecer nuevas teorías
las cuales serán necesarias el momento de hacer un plan para el
mejoramiento de la atención dentro del laboratorio.
Modalidad
Se utilizara la modalidad cualitativa porque se obtendrá las características en
base a los indicadores como calidad de atención al usuario, tiempo de
entrega de resultados, indicaciones previas a los pacientes lo cuales se
identificaran mediante la recolección de datos, con el propósito de explorar
las relaciones sociales y describir la realidad.
Y Cuantitativa porque lograremos obtener resultados de valoraciones de
control de calidad de los equipos para obtener datos estadísticos que nos
consentirán mantener un nivel de significancia menor.
TIPOS DE INVESTIGACIÓN
Para el Modelo de Gestión de Calidad en el Laboratorio se utilizará el tipo de
investigación transversal lo cual se estimará un tiempo de 4 meses previos
para la evaluación de las condiciones del mismo, para posteriormente
proceder con el diseño del Modelo de Gestión de la Calidad en el Laboratorio
Clínico.
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La investigación descriptiva busca especificar las partes fundamentales
donde se debería enfocar para realizar el modelo de gestión con la finalidad
de mejorar las falencias que el servicio presenta y de esta manera lograr con
la satisfacción del usuario.
TÉCNICA
-Elaboración de encuestas a pacientes y al personal que labora en el
servicio durante la realización del estudio pertinente.
INSTRUMENTOS
-Ficha de recolección de datos.
-Guía de encuestas en la cual se obtendrá la información de una muestra
de 30 pacientes y 3 personas que se desempeñan en el laboratorio.
PLAN DE RECOLECCIÓN DE DATOS.
- Elaboración de base de datos obtenidos de listas de pacientes
atendidos en el Laboratorio Clínico del Hospital Básico Privado Duran
de la ciudad de Ambato.
- La información será recopilada mediante la ficha de recolección de
datos, previo a un consentimiento informado y autorización.
- Se elaborará una base de datos en Excel y se expresaran los
resultados mediante cuadros estadísticos.
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NOVEDAD CIENTÍFICA
En este trabajo de investigación se contará con un Modelo de Gestión
Adecuado y bien detallado de lo que son los procesos que se llevan a cabo
dentro del Laboratorio Clínico y la capacitación que debe ser realizada a
todas las personas que trabajan dentro del mismo, para que de esta manera
se puedan establecer mejoras en el servicio.
Cabe acotar que la novedad yace en un estudio para un hospital privado, de
los qué, no siempre suelen ser tomados en cuenta por lo que se tienen
ciertas falencias que pueden ser corregibles y administrables de buena forma
con el fin de dar una atención de calidad en cuanto a las necesidades
actuales del paciente.
APORTE TEÓRICO
La investigación constituirá una sistematización de la información existente y
proveerá de una herramienta analítica basada en una revisión bibliográfica
que corrobore la relación entre los modelos de gestión de calidad para
laboratorio y la satisfacción y calidad de vida de los pacientes, haciendo ver
que es posible siempre una mejoría en los resultados esperados y sirviendo
como un aporte o antecedente a nuevos estudios que puedan realizarse o de
referencia bibliográfica a nuevos estudiosos del tema y docentes interesados
en mejorar su conocimiento actual.
SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA
Al culminar la investigación se obtendrá con un modelo de gestión de calidad
adecuado a las necesidades del Laboratorio Clínico del Hospital Básico
Privado Duran de la ciudad de Ambato, haciendo que de esta forma se
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pueda incrementar en gran porcentaje la satisfacción del paciente, los niveles
de calidad de vida, disminuir riesgos de contagio de empleados del
laboratorio y otros pacientes así como también las posibles confusiones que
se pueden dar entre muestras tomadas debido al alto número de pacientes
que se manejan dentro de un Hospital.
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CAPITULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1 Salud
1.1.1 Definición de Salud
La salud es un estado de completo bienestar físico, mental y social, no
solamente la ausencia de enfermedad o dolencia, según la definición
presentada por la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2013).
Salud es el hábito o estado corporal que nos permite seguir viviendo, es
decir, que nos permite superar los obstáculos que el vivir encuentra a su
paso. Porque, efectivamente, vivir no es simplemente estar como esta una
piedra. Vivir implica una actividad interna del ser vivo que consigue mantener
una cierta independencia y diferenciación de su ámbito exterior.
Solo un organismo sano está en condiciones de superar dichas dificultades;
el organismo enfermo encuentra en el ambiente problemas de difícil
superación, que le pueden llevar al fracaso en el mantenimiento de la propia
individualidad, es decir, a la muerte.
Llegando a la afirmación de que una persona está sana cuando puede
realizar sus actividades humanas normales: ir al trabajo, cuidar del hogar o
de los hijos, leer, etc.
La Ley Oránica de Salud en el Título Preliminar, Capítulo 1 Art. 3 define a la
salud como: La salud es el completo estado de bienestar físico, mental y
social y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades. Es un
derecho humano inalienable, indivisible, irrenunciable e intransigible, cuya
protección y garantía es responsabilidad primordial del Estado; y, el
resultado de un proceso colectivo de interacción donde Estado, sociedad,
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familia e individuos convergen para la construcción de ambientes, entornos
y estilos de vida saludables.
1.1.1 Ley Orgánica de Salud
La constitución de la República del Ecuador del año 2008 estableció un
nuevo modelo de estado en donde exista una convivencia ciudadana en
diversidad y armonía con la naturaleza, para alcanzar el buen vivir, se
organizó como un estado constitucional de justicia y derechos en donde la
dignidad de la persona y los derechos inalienables que surgen de ella,
manifiesta que este estado humanizan la letra de ley llenándola de valores y
principios; la persona es revalorizada pues el ejercicio del poder surge de los
derechos y garantías anteriores a los instrumentos del gobierno (Constitución
de la República del Ecuador, 2008).
(La ley orgánica de salud entiende a la salud como estado óptimo de
bienestar social e individual, que permite a las personas ejercer a plenitud
sus capacidades potenciales a lo largo de todas las etapas de la vida; salud
que debe ser garantizada no como una meta del esta sino como una
obligación de este hacia la ciudadanía, un mandato del pueblo que busca
que busca la reivindicación y garantía de uno de los principales derechos
humanos, la salud y una vida saludable (Constitución de la República del
Ecuador, 2008).
Los derechos a la salud fueron desarrollados en el Título VII de la
Constitución ecuatoriana referente al régimen del Buen vivir; dentro de ese
régimen estableció la existencia de un sistema nacional de salud que tiene
por finalidad el desarrollo, protección y recuperación de las capacidades y
potencialidades para una vida saludable e integral, de manera individual y
colectiva (Constitución de la República del Ecuador, 2008).
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Como indica en el Título Preliminar, Capítulo I Objeto y Ámbito Del Código
Orgánico de Salud:
Art. 1.- El presente código tiene por objeto garantizar el cumplimiento de los
derechos a la salud establecidos en la constitución de la Republica a través
de la regularización de la organización y funcionamiento del sistema nacional
de salud; el establecimiento y regulación de las responsabilidades y
competencias de los actores en salud en los diferentes niveles de gobierno;
la regulación los programas y acciones en salud desde el ámbito técnico,
administrativo y financiero así como la aplicación de los derechos de
participación ciudadana en salud (Constitución de la República del Ecuador,
2008).
El ámbito de aplicación de esta ley es nacional y para todos y todas las
personas ecuatorianas y residentes en el territorio nacional.
Según la Ley orgánica de Salud en el Capitulo I Del derecho a la salud y su
protección en el Art. 2 mensioná: Todos los integrantes del Sistema
Nacional de Salud para la ejecución de las actividades relacionadas con la
salud, se sujetarán a las disposiciones de esta Ley, sus reglamentos y las
normas establecidas por la autoridad sanitaria nacional.
Art. 6.- Es responsabilidad del Ministerio de Salud Pública:
3. Diseñar e implementar programas de atención integral y de calidad a las
personas durante todas las etapas de la vida y de acuerdo con sus
condiciones particulares.
5. Regular y vigilar la aplicación de las normas técnicas para la detección,
prevención, atención integral y rehabilitación, de enfermedades
transmisibles, no transmisibles, crónico-degenerativas, discapacidades y
problemas de salud pública declarados prioritarios, y determinar las
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enfermedades transmisibles de notificación obligatoria, garantizando la
confidencialidad de la información;
6. Formular e implementar políticas, programas y acciones de promoción,
prevención y atención integral de salud sexual y salud reproductiva de
acuerdo al ciclo de vida que permitan la vigencia, respeto y goce de los
derechos, tanto sexuales como reproductivos, y declarar la obligatoriedad de
su atención en los términos y condiciones que la realidad epidemiológica
nacional y local requiera;
Art. 10.- Quienes forman parte del Sistema Nacional de Salud aplicarán las
políticas, programas y normas de atención integral y de calidad, que incluyen
acciones de promoción, prevención, recuperación, rehabilitación y cuidados
paliativos de la salud individual y colectiva, con sujeción a los principios y
enfoques establecidos en el artículo 1 de esta Ley (Etcheverry, 2012).
LEY ORGÁNICA DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
Art. 2.- Finalidad y Constitución del Sistema.- El Sistema Nacional de Salud
tiene por finalidad mejorar el nivel de salud y vida de la población
ecuatoriana y hacer efectivo el ejercicio del derecho a la salud. Estará
constituido por las entidades públicas, privadas, autónomas y comunitarias
del sector salud, que se articulan funcionando sobre la base de principios,
políticas, objetivos y normas comunes.
Art. 3.- Objetivos.- El Sistema Nacional de Salud cumplirá los siguientes
objetivos:
1. Garantizar el acceso equitativo y universal a servicios de atención integral
de salud, a través del funcionamiento de una red de servicios de gestión
desconcentrada y descentralizada.
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2. Proteger integralmente a las personas de los riesgos y daños a la salud; al
medio ambiente de su deterioro o alteración
Art. 5.- Para el cumplimiento de los objetivos propuestos, el Sistema Nacional
de Salud implementará el Plan Integral de Salud, el mismo que garantizado
por el Estado, como estrategia de Protección Social en Salud, será accesible
y de cobertura obligatoria para toda la población, por medio de la red pública
y privada de proveedores y mantendrá un enfoque pluricultural (ANDES,
2013).
1.1.2 Ministerio de Salud Pública
La mision del Ministerio de Salud Publica del Ecuador es ejercer la rectoría,
regulación, planificación, coordinación, control y gestión de la Salud Pública
ecuatoriana a través de la gobernanza, vigilancia, y control sanitario para
garantizar el derecho a la Salud a través de la provisión de servicios de
atención individual, prevención de enfermedades, promoción de la salud e
igualdad, la gobernanza de salud, investigación y desarrollo de la ciencia y
tecnología; articulación de los actores del sistema, con el fin de garantizar el
derecho a la Salud.
Además el Ministerio de Salud Pública del Ecuador ejercerá plenamente la
gobernanza del Sistema Nacional de Salud, con un modelo referencial en
Latinoamérica que priorice la promoción de la salud y la prevención de
enfermedades, con altos niveles de atención de calidad, con calidez,
garantizando la salud integral de la población y el acceso universal a una red
de servicios, con la participación coordinada de organizaciones públicas,
privadas y de la comunidad.
1.2 Servicio de salud
Servicios entregados por personal de salud en forma directa, o por otras
personas bajo supervisión de éstas, con los propósitos de, Promover,
mantener y/o recuperar la salud, minimizar las disparidades tanto en acceso
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a los servicios de salud como en el nivel de salud de la población (De la
Fuente y col., 2010).
Se considera servicio de salud a toda organización conformada como
formada por personas físicas o jurídicas, tales como instituciones, entidades,
empresas, organismos públicos, de carácter particular o colectivo o de
naturaleza mixta, que brinde prestaciones vinculadas a salud (De la Fuente y
col., 2010).
Ecuador tiene uno de los mejores sistemas de salud en el mundo, la base de
datos Bloomberg determinó que la eficiencia del sistema sanitario de
Ecuador se sitúa en el puesto 20 a nivel mundial, superado en Suramérica
solamente por Chile que se ubica en el puesto 13.
Los cambios que se han dado en el desarrollo social del Ecuador en el
periodo 2007–2012 fueron potentes. En el año 2006 la inversión social era de
1.934 millones de dólares, mientras que la proyección en 2013 es de
alrededor de 7.000 millones de dólares, destinados especialmente al sector
de salud.
Datos del Ministerio de Salud Pública (MSP) informan que en 2006 se
registraron 16 millones de atenciones médicas, mientras que en 2012
llegaron a 38 millones y la mortalidad de menores de un año por
enfermedades diarreicas bajó del 27,5 % en 2007 al 8% el 2011.
Asimismo, en la rendición de cuentas del sector social los datos expuestos
destacaron que actualmente existen aproximadamente 140 hospitales de la
Red Pública de Salud, se construyen 22 nuevos hospitales y otros 24 están
en proceso de remodelación. La planificación de salud también incluye 950
centros de salud a nivel nacional, con un estándar de 2 camas por cada mil
habitantes.
24
En el campo de la profesionalización, la ministra de Salud Carina Vance ha
resaltado que se crearon alrededor de 600.000 becas y 17.000 profesionales
de la salud recibieron mejoras salariales. Hasta marzo del 2013, el MSP
registró a 288 profesionales que regresaron al país acogidos por el plan
Ecuador Saludable, Vuelvo por ti. Además, 2.400 médicos ecuatorianos y
extranjeros, que trabajan alrededor del mundo se inscribieron en este
programa.
Hasta 2011 los profesionales ecuatorianos de la salud recibían un salario
entre los 855 y 1.590 dólares. La ejecución de diversas políticas públicas
permitió que los médicos en Ecuador mejoren sus condiciones de vida y
aspiren a un salario entre los 2.034 y 2.641 dólares más beneficios de ley,
alcanzando remuneraciones de hasta 3.900 dólares.
También existe un cambio remunerativo que va desde 986 dólares hasta los
2034 dólares, más beneficios de ley.
Los hospitales de la red pública de salud son equipados con tecnología de
punta para entregar servicios en consulta externa especialidades clínicas y
quirúrgicas, emergencia y sala de primera acogida, hospitalización, unidad
de cuidados intensivos, neonatología; servicios de apoyo diagnóstico,
imagenología y otros servicios como endoscopía, colonoscopía,
broncoscopía y colposcopia.
Ecuador continúa elaborando políticas que permitan disminuir la mortalidad
materna e infantil y erradicar las enfermedades endémicas, así como
promover ejes de prevención en enfermedades no transmisibles como la
hipertensión, el cáncer, enfermedades cardiacas y diabetes; mejorar la
solvencia de atención en enfermedades catastróficas como el VIH Sida; y
fortalecer el acceso a servicios médicos de calidad en temas de salud sexual
y reproductiva.
25
La base de datos Bloomberg Best and Worst indica que el sistema de salud
de Ecuador supera en eficiencia a Cuba, Brasil, Colombia, Argentina,
Venezuela, Perú y Estados Unidos, país que se ubica entre los últimos del
ranking (De la Fuente y col., 2010).
1.2.1 Instituciones de Salud
Definición
Las instituciones o establecimientos de salud intervienen en los diferentes
niveles de atención, y poseen diversa complejidad, medida esta última por la
diversidad de acciones de salud que realizan y del tipo de recurso médico y
de otros profesionales de salud que en ellos se desempeñan.
La más característica de estas instituciones es el Hospital, que en países
como el nuestro, conforma la columna vertebral del sistema sanitario.
Comúnmente, los hospitales del tipo general, con las cuatro clínicas básicas
y servicio de urgencia y emergencias, del mismo modo que diversos tipos de
Sanatorios, Clínicas, etc. corresponden al segundo nivel de atención. Dentro
de ellos el Hospital Público (del subsistema o subsector público) tiene aún
mayor importancia al ser el lugar donde se asiste a la población sin otra
cobertura en general el más desfavorecido socio, económica y culturalmente,
es la base del sistema local de salud, y es el lugar de formación de la mayor
parte de los profesionales de salud Rubilar y Rossi (1995).
1.2.2 Clasificación de Instituciones de Salud
La estructura de la Clasificación de Instituciones de Salud está organizada en
varios niveles, el primer nivel corresponde al grupo que identifica el sector al
que pertenecen las instituciones de salud, el segundo nivel corresponde a la
clase de instituciones, el tercer nivel es la subclase con la que se identifica el
tipo de instituciones de salud y/o seguridad social públicas o privadas, y el
cuarto y último nivel son los tipos de unidades médicas (INEGI, 2015).
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Grupo
El primer nivel de la estructura de la Clasificación de Instituciones de Salud
está conformado de un total de 6 grupos. El criterio adoptado para definir los
grupos está basado en la agrupación de las instituciones de salud de
acuerdo con el sector al que pertenecen, separando de éstas aquellas que
quedan ubicadas fuera del país o cuyas descripciones no corresponden a
instituciones de salud.
La clave y el nombre del grupo son los siguientes: (INEGI, 2015).
Tabla 1. Clasificación de Instituciones de Salud
CLAVE GRUPO
1 INSTITUCIONES DE SALUD DEL SECTOR PÚBLICO
2 INSTITUCIONES DE SALUD DEL SECTOR PRIVADO
3 ASEGURADORAS, BANCOS Y OTRAS INSTITUCIONES DE PREPAGO DE SERVICIOS MÉDICOS
4 INSTITUCIONES DE SALUD DEL RESTO DEL MUNDO
5 DESCRIPCIONES PARA NO DERECHOHABIENCIA
9 DERECHO HABIENCIA NO ESPECIFICADA
Fuente: (INEGI, 2015)
1.2.3 Clases de Instituciones
El segundo nivel de la estructura de la Clasificación de Instituciones de Salud
está conformado de un total de 10 clases de instituciones. El criterio en el
que se basa para conformar las diferentes clases de instituciones de salud
estriba en la identificación de las instituciones de salud públicas y privadas
que brindan servicios a la población derechohabiente y no derechohabiente.
La clase de instituciones se identifica por los primeros dos dígitos, de
27
izquierda a derecha, de la clave numérica de la Clasificación de Instituciones
de Salud (INEGI, 2015).
Tabla 2. Clases de Instituciones
CLAVE CLASE
11 INSTITUCIONES DE SALUD Y DE SEGURIDAD SOCIAL
1 INSTITUCIONES DE SALUD PÚBLICAS
19 OTRO TIPO DE INSTITUCIONES Y PROGRAMAS DE SALUD PÚBLICA O
SEGURIDAD SOCIAL
21 INSTITUCIONES DE SALUD PRIVADAS QUE BRINDAN SERVICIOS SUBROGADOS
22 INSTITUCIONES DE SALUD
31 ASEGURADORAS, BANCOS Y OTRAS INSTITUCIONES DE PREPAGO DE SERVICIOS MÉDICOS
41 INSTITUCIONES DE SALUD PRIVADAS DE ESTADOS UNIDOS Y OTROS PAÍSES
51 DESCRIPCIONES PARA NO DERECHOHABIENCIA
91 INSTITUCIÓN DE DERECHOHABIENCIA NO ESPECIFICADA
92 CONDICIÓN DE DERECHOHABIENCIA NO ESPECIFICADA
Fuente: (INEGI, 2015)
1.2.4 Sub clases de Instituciones
El tercer nivel de la estructura de la Clasificación de Instituciones de Salud
está conformado de un total de 21 subclases
Tabla 3. Sub clases de Instituciones
CLAVE SUBCLASE INSTITUCIONALES
111 INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL (IMSS)
112 INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS TRABAJADORES DEL ESTADO (ISSSTE)
113 INSTITUCIONES DE SALUD Y/O SEGURIDAD SOCIAL DE LOS GOBIERNOS ESTATALES
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114 INSTITUCIONES DE SALUD DE PETROLEOS MEXICANOS (PEMEX)
115 INSTITUCIONES DE SALUD DE LA SECRETARÍA DE LA DEFENSA NACIONAL (SEDENA)
116 INSTITUCIONES DE SALUD DE LA SECRETARÍA DE MARINA (SEMAR)
119 OTRAS INSTITUCIONES DE SALUD Y SEGURIDAD SOCIAL
121 SECRETARÍA DE SALUD (SSA)
122 IMSS OPORTUNIDADES
123 UNIDADES MÉDICAS DEL SISTEMA NACIONAL PARA EL DESARROLLO INTEGRAL DE LA FAMILIA (SNDIF
129 OTRO TIPO DE INSTITUCIONES DE SALUD PÚBLICAS
191 OTRO TIPO DE INSTITUCIONES Y PROGRAMAS DE SALUD PÚBLICA O SEGURIDAD SOCIAL
211 INSTITUCIONES DE SALUD PRIVADAS QUE BRINDAN SERVICIOS MÉDICOS SUBROGADOS
222 INSTITUCIONES PRIVADAS DE BENEFICENCIA
229 OTRO TIPO DE INSTITUCIONES DE SALUD PRIVADAS
311 ASEGURADORAS, BANCOS Y OTRAS INSTITUCIONES DE PREPAGO DE SERVICIOS MÉDICO
411 INSTITUCIONES DE SALUD DE ESTADOS UNIDOS Y OTROS PAÍSES
511 DESCRIPCIONES PARA NO DERECHOHABIENCIA
911 INSTITUCIÓN DE DERECHOHABIENCIA NO ESPECIFICADA
921 CONDICIÓN DE DERECHOHABIENCIA NO ESPECIFICADA
Fuente: (INEGI, 2015)
1.2.5 Tipos de unidades médicas
El cuarto nivel de la estructura de la Clasificación de Instituciones de Salud
está conformado de un total de 45 tipos de unidades médicas en que se
dividen las diferentes subclases de instituciones de salud. El criterio en el
que se basa para conformar los tipos de unidades médicas es su agrupación
en tres grandes rubros de acuerdo al nivel de atención que brindan: las
unidades, clínicas o centros de salud que corresponden al primer nivel de
atención de la salud, los hospitales y centros médicos que son las unidades
médicas de segundo y tercer nivel de atención de la salud, y otro tipo de
descripciones de unidades médicas que no es posible ubicarlas en los dos
niveles anteriores.
29
Tabla 4. Tipos de unidades médicas
CLAVE TIPO DE UNIDAD MÉDICA
1111 UNIDADES O CLÍNICAS DE MEDICINA FAMILIAR DEL IMSS
1112 HOSPITALES Y CENTROS MÉDICOS DEL IMSS
1119 OTRAS DESCRIPCIONES O TIPOS DE UNIDADES MÉDICAS DEL IMSS
Fuente: (INEGI, 2015)
1.2.6 Laboratorio clinico
El Laboratorio Clínico es una unidad de apoyo, cuyo objetivo es la ejecución
e informe de exámenes, herramienta fundamental para la evaluación clínica y
diagnóstica de la salud humana (De la Fuente y col., 2010).
Realiza exámenes hematológicos, bioquímicos, hormonales, genéticos,
inmunológicos, microbiológicos, parasitológicos, virológicos, citológicos,
histopatológicos y toxicológicos, con fines de prevención, diagnóstico o
control de tratamiento de las enfermedades, estados fisiológicos y otros.
El objetivo de un laboratorio clínico es contribuir al diagnóstico y prevención
de enfermedades, así como en el tratamiento y seguimiento de pacientes, en
el control epidemiológico y en la salud pública, por medio de análisis que se
ajusten a los estándares de calidad, utilizando para ello los conocimientos,
métodos, procedimientos e instrumentación actualizados (De la Fuente y col.,
2010).
En el caso de los laboratorios que tienen bajo su responsabilidad banco de
sangre, también tienen otro objetivo que es brindar hemocomponentes,
según los estándares de calidad establecidos.
30
1.2.7 Servicios del laboratotrio clinico
En la actualidad, el laboratorio brinda apoyo diagnóstico a pacientes
hospitalizados y ambulatorios que requieran servicios de alta calidad.
Según cada examen de laboratorio clínico tiene que ser ejecutado a los
pacientes de manera individual, guiándose perpetuamente por los
parámetros profesionales y éticos. Fundamentalmente, el trabajo en el
laboratorio clínico se clasifica en tres grandes grupos temáticos: (De la
Fuente y col., 2010).
Toma de muestras.
Análisis de las muestras.
Entrega de resultados.
En cada uno de estos temas, se requiere de cuantiosas medidas de cuidado
y atención, con el resultado de minimizar al máximo los errores factibles de
ser cometidos en la práctica diaria. Se debe destacar que el trabajo en el
laboratorio clínico, como cualquier tipo de trabajo, es elaborado por seres
humanos y no se está exento de realizar equivocaciones. Pero estas
equivocaciones pueden ser suprimidas de los laboratorios clínicos, si se
mantienen eficientes actitudes éticas, profesionales y de procedimiento.
El servicio de laboratorio Clíico, es el encargado brindar a la comunidad una
amplia gama de exámenes con la finalidad de contribuir con un diagnóstico
oportuno y confiable para la preservación de la salud y la prevención de
enfermedades (De la Fuente y col., 2010).
Los exámenes que ofrece el laboratorio son:
HEMATOLOGIA: se efectúan diversas pruebas que se resumen en tres:
pruebas de coagulación, pruebas de contabilidad sanguínea y
31
morfología, Biometría hemática, recuentos celulares, recuento de
plaquetas, hematocrito, hemoglobina, velocidad de sedimentación,
fórmula leucocitaria y volúmenes corpusculares.
BIOQUÍMICA: que se dividen en química sanguínea de rutina, exámenes
generales de orina y bióxido de carbono en sangre. Determinación de
glucosa, urea, creatinina, ácido úrico, colesterol, triglicéridos, ésteres de
colesterol, bilirrubinas, SGOT, SGPT, CPK, CKMB
SEROLOGÏA: Pruebas de V.D.R.L. ASTO, PCR, látex RF, aglutinaciones
febriles, tipificación, determinaciones de HCG, investigación de VIH.
URIANALISIS: Elemental y microscópico de orina, Gram de gota fresca,
test de embarazo.
MICROBILOGIA: esta sección se divide en coproparasitología, que tiene
por objeto investigar la presencia de parásitos en materias fecales; y
bacteriología, en la que se examina directa o indirectamente la presencia
o actividad de organismos microscópicos en sangre, orina, materia fecal,
jugo gástrico y exudados orgánicos.
Examen coproparasitario, investigación de sangre oculta.
PRUEBAS DE MICROELISA para V.I.H, helicobacter pylori, P.S.A. total.
INMUNOLOGÍA: realiza pruebas sobre los anticuerpos que revelan la
presencia y actividad de microrganismos en el cuerpo humano. Área de
preparación de medios de cultivo, donde además se encuentran la zona
de lavado y esterilización de material.
Razones para utilizar los servicios del laboratorio clínico
Descubrir enfermedades en etapas subclínicas
Ratificar un diagnostico sospechado clínicamente.
32
Obtener información sobre el pronóstico de una enfermedad.
Establecer un diagnóstico basado en una sospecha bien definida.
Vigilar un tratamiento o conocer una determinada respuesta
terapéutica.
Precisar factores de riesgo (De la Fuente y col., 2010).
1.3 Modelos de gestión
Definición
Un sistema o modelo de gestión es un conjunto de acciones orientadas al
logro de los objetivos de una institución; a través del cumplimiento y la
óptima aplicación del proceso: planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar
(De la Fuente y col., 2010).
1.4 Importancia de un modelo de gestión.
Los modelos de gestión permiten la optimización en la ejecución de los
procesos, con el fin de incrementar la cantidad y eficacia en la gestión de los
servicios. La incorporación de un modelo de gestión al procedimiento
administrativo permite una reducción en el tiempo empleado en los trámites y
consultas, así como, una mayor calidad en el servicio prestado, que es
recibido por el usuario. Considerando los beneficios anteriores, se presentará
una propuesta de aplicación del Modelo de Gestión Administrativa diseñado
para la Alcaldía Municipal de Cojutepeque (De la Fuente y col., 2010).
En los últimos años muchas empresas han incorporado nuevos sistemas de
gestión que permiten la automatización en la ejecución de los procesos con
el fin de aumentar la cantidad y eficacia en la gestión de los servicios que
realiza. Estos sistemas denominados flujo de trabajo son sistemas
informáticos que permiten la integración de los distintos procesos así como,
el control automático de los elementos que participan en los mismos, desde
personas y ordenadores hasta información y documentación.
33
La aplicación de estos nuevos sistemas de gestión a los procesos
administrativos permite agilizar la circulación tanto de información como de
documentos, obteniéndose una mayor eficacia en el servicio prestado.
Es importante considerar, que la automatización es fácilmente aplicable en
instituciones que cuentan con una estructura organizativa funcional y
procedimientos administrativos definidos y efectivamente aplicados, así como
también, capacidad financiera que les permita invertir en la tecnología
requerida.
1.5 Objetivo de un modelo de gestión.
La aplicación de un Modelo de Gestión persigue los objetivos siguientes:
Optimizar los procesos de gestión, logrando un trabajo más eficaz y
fácil de realizar.
Mejorar los productos o servicios que se ofrecen a los clientes.
Establecer procedimientos de seguimiento y control de los procesos
internos y de los productos o servicios, de tal forma que se facilite la
toma de decisiones a partir del conocimiento de la situación existente
y de su evolución histórica.
Incorporar nuevas tecnologías para mejorar e incrementar la oferta de
productos o servicios (De la Fuente y col., 2010).
La incorporación de un nuevo modelo de gestión administrativa propone una
evaluación preliminar y exhaustiva de la situación actual, de tal forma que se
conozcan todos y cada uno de los procesos desarrollados dentro de la
institución y los elementos que interviene en ellos, tanto personal como
material.
34
1.6 Etapas de un Modelo de Gestión.
El Modelo de Gestión, involucra diversas etapas a desarrollar en la
secuencia descrita a continuación:
Análisis de la estructura funcional: descripción de las funciones y
objetivos de cada una de las unidades y de servicio, así como de las
interrelaciones y los flujos de información entre ellas.
Análisis de las relaciones con terceros: identificar y caracterizar las
entidades con las que interactúa el servicio y el objeto de dicha
interacción.
Identificación de los procesos de la institución: establecer los circuitos
funcionales y los servicios que se prestan.
Esta primera fase requiere una intensa colaboración por parte del personal
que interviene en el proceso y permite la identificación de los puntos débiles
y de las etapas en que se produce un uso excesivo de recursos. Una de las
claves del éxito del Modelo de Gestión está en el análisis de la organización
y de sus procesos (De la Fuente y col., 2010).
1.6.1 Características y aplicación de un Modelo de Gestión.
Partiendo de los datos obtenidos de la fase de análisis, se definen las
siguientes tareas a realizar para la implementación del Modelo de Gestión
Administrativa: (De la Fuente y col., 2010).
Homogenización funcional: atendiendo a criterios de cobertura de
funciones similares, de tal forma que se eviten redundancias que
provocan un uso excesivo de recursos.
Identificación de necesidades de información: estableciendo las
necesidades y requisitos similares de las distintas unidades
35
funcionales. Este proceso nos conduce a las definiciones que serán la
base para la implementación del Modelo de Gestión.
Definición de Modelo de Negocio: constituye el conjunto de servicios
que se prestan en la Alcaldía Municipal de Cojutepeque, así como la
interrelación entre los mismos.
Definición de Ajustes Funcionales: modificaciones necesarias para la
implementación de una estructura funcional más adecuada al servicio
y que utilice de manera más eficaz los recursos disponibles.
1.6.2 Gestión
La gestión, entendida en términos contemporáneos, es el procedimiento de
adecuación de recursos de cualquier índole a aquellos fines para los cuales
han sido recabados los recursos. Pero en el ámbito de Gestión de Calidad,
en este proceso de adecuación de recursos y fines, son los fines los que
movilizan la acción de Gestión de Calidad. Nunca al revés. En relación
siempre con la Gestión de Calidad, que es lo que aquí nos ocupa, y no con
una fábrica de chocolate, es preciso comenzar diciendo que en gestión lo
que menos importa y debe importar es ese énfasis que los economicistas
ponen en los resultados a corto plazo, salvo en el caso de que se trate de
eventos periódicos organizados con registro de caducidad, como pueden ser
un concierto o una participación en un evento internacional con fecha fija (De
la Fuente y col., 2010).
1.6.3 Gestion en salud
La gestión en los servicios (definir objetivos generales, proyectos, asignar
recursos y personal) es indispensable garantizar el cumplimiento de lo
resuelto, momento en el que surge una serie de complicaciones y obstáculos
36
de carácter logístico y de naturaleza humana que a veces llegan hasta a
neutralizar la acción en las unidades operativas (De la Fuente y col., 2010).
1.6.4 Indicadores de Gestión
Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la
organización, y su continuo monitoreo permite establecer los condiciones e
identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las
actividades. En una organización se debe contar con el mínimo número
posible de indicadores que nos garanticen contar con información constante,
real y precisa sobre aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia,
productividad, calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de la gestión,
todos los cuales constituyen el conjunto de signos vitales de la organización
(Osaín, 2014).
1.6.5 Calidad
La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología
médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin
aumentar en forma proporcional sus riesgos (De la Fuente y col., 2010).
El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la
atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y
beneficios.
1.6.6 Eficacia y efectividad
La eficacia es la acción para cumplir con los objetivos previstos, correlaciona
la capacidad de una medida sanitaria con la consecución de u determinado
efecto; mientras que la efectividad hace referencia a la capacidad de éxito
real de esa medida en un momento dado considerando las posibilidades en
37
las mejores condiciones según la OMS la eficacia es la relación entre los
objetios previstos y los alcanzados y la efectividad es la relación entre los
resultados previstos y conseguidos en cada uno de los objetivos por
separado.
No obstante, en el campo sanitario debe tener presente que eficacia y
efectividad son dos conceptos fundamentalmente epidemiológicos. En la
asistencia saitaria la efectividad es el incremento de salud producido por los
cuidados prestados con relación al máximo incremento alcanzable con los
mejores cuidados posibles.
Se determina jusgando si se puede esperar mayor beneficio sanitario apartir
de la asistencia dada.
1.6.7 Eficiencia
La eficiencia mide la capacidad de la actuación de n sitema o sujeto
económico de lograr el cumplimiento de un objetivo minimizando el empleo
de recursos.
La OMS la define como la relación entre los resultandos asistenciales y los
recursos utilizados con sus costes, o lo que es lo mismo, la eficiencia mide el
rendimiento de los recursos (Varo, 1994).
El uso eficiente de los recursos implica que la atención y los servicios se
presten al menor coste y que la asistencia se valore mejor por la sociedad.
Con respecto a estos principios Donabedian diferencia dos componentes en
la eficiencia de la asistencia sanitaria:
1.- EFICIENCIA CLÍNICA: Esta subordinada a la actuación de un
profesional, que no debe emplear recursos innecesarios. Su evaluación se
realiza mediante auditorias llevadas a cabo por sanitarios de igual
cualificación profesional.
38
2.- EFICIENCIA DE LA PRODUCCIÓN: Depende de la institución, del
sistema productivo en su conjunto. Es la eficiencia con que la organización
produce bienes y servicios y los pone a disposición de los profesionales. Su
evaluación no forma parte de la medida de la calidad de la actividad clínica,
pero influye en el coste sanitario. (Varo, 1994)
1.6.8 La Calidad en Salud
La Calidad de Atención en Salud no puede definirse desde el punto de vista
exclusivo de un actor del sistema de salud. Cada uno de ellos, paciente,
prestador, asegurador o entidad rectora tiene una percepción diferente, que,
sin contradecir y estando de acuerdo con la de los demás, hace énfasis en
aquel o aquellos determinantes que más valora (De la Fuente y col., 2010).
En el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la amabilidad y
disponibilidad de tiempo del prestador, las características físicas del sitio en
donde recibe la atención, el tiempo que transcurre entre el momento en que
solicita el servicio y efectivamente lo recibe, y los resultados y las
complicaciones del proceso, son características que puede evaluar
fácilmente y que, por lo tanto, determinan su valoración de la calidad. Por el
contrario, la idoneidad del prestador y el nivel de actualización de la
tecnología empleada durante su atención, son aspectos que no puede
evaluar y que, por eso mismo, da por hechos.
Para el prestador, sin desconocer la importancia de lo anterior, la valoración
de la calidad se soporta en los aspectos que podríamos denominar
científicos, técnicos y tecnológicos involucrados en el proceso, tales como
credenciales y experiencia de los profesionales y tecnología disponible.
39
Y en cuanto al pagador del servicio, la eficiencia, es decir, la relación entre el
costo de cualquier intervención y su efectividad para evitar la enfermedad o
para recuperar la salud, es la característica que más valora.
El resumen anterior sirve para ilustrar cómo la calidad en salud no depende
de una sola característica, sino de múltiples aspectos, cada uno apreciado y
valorado de manera diferente según el actor del sistema de que se trate.
Es por lo anterior que los expertos (Donnabidian, Ruelas e Instituto de
Medicina de los Estados Unidos) entienden y definen CALIDAD EN SALUD
en términos de la sumatoria de los resultados de todas las dimensiones que
la soportan.
1.6.9 Control de calidad
El Control de Calidad en el laboratorio clínico es un sistema diseñado para
incrementar la probabilidad de que cada resultado reportado por el
laboratorio sea válido y pueda ser utilizado con confianza por el médico para
tomar una decisión diagnóstica o terapéutica. Los procedimientos de Control
de Calidad funcionan detectando los errores analíticos, idealmente cualquier
error suficientemente grande para invalidar la utilidad médica de los
resultados de laboratorio debe ser detectado.
En la práctica, muchos procedimientos de Control de Calidad operan
introduciendo controles (materiales de muestras bien caracterizadas por
ensayos previos) al proceso de ensayo del laboratorio y comparando los
resultados de la prueba con el rango de valores esperado derivado del
ensayo previo (De la Fuente y col., 2010).
Existen 3 tipos de control de calidad analítica:
40
Interno: es el más clásico de los tres y el primero que se implantó. Consiste
en el procesamiento de diferentes materiales de control (“controles”) de los
que conocemos sus características (valor de una magnitud, presencia de
determinados antígenos o anticuerpos, etc.). Actualmente, la mayoría son
productos comerciales que se compran a proveedores específicos o de las
mismas casas comerciales que proporcionan los sistemas de medida. La
asignación de los valores de las magnitudes se realiza por diferentes vías,
siendo la más recomendable la valoración por métodos de referencia o que
emplean materiales trazables a patrones internacionales. El uso de
calibradores con valor trazable mejora la veracidad de los resultados de
Control de Calidad Interno.
Los proveedores siempre deben proporcionar la trazabilidad de los
materiales de referencia y la información sobre el método de asignación de
valores a las diferentes magnitudes en los materiales de control. Teniendo en
cuenta que para comprobar los reactivos de una tinción de Gram o las
habilidades de un técnico especialista en laboratorio (TEL) se emplean
cultivos puros de una bacteria perfectamente identificada (De la Fuente y
col., 2010).
Los materiales de control se procesan en cada serie analítica y su utilidad
principal es aceptar o rechazar series analíticas. Posteriormente veremos
cómo se hace y con qué criterios.
Interno-externo: tiene la misma utilidad y aplicación que el anterior. La
principal diferencia radica en que en este caso, la asignación del valor diana
para calcular el error sistemático de una determinada magnitud, se establece
con los resultados emitidos por los laboratorios usuarios del mismo material
control y con idéntico método analítico. Este tipo de Control de Calidad
Analítico está organizado por proveedores comerciales, que aportan el
programa informático que facilita el seguimiento del control de la calidad, el
41
cálculo de los indicadores analíticos (error aleatorio y error sistemático),
registro de incidencias e incluso la selección de reglas operativas. Este tipo
es cada vez más utilizado en los laboratorios clínicos (De la Fuente y col.,
2010).
Externo: es totalmente diferente a los anteriores. En este caso los materiales
control son ciegos. El número de muestras varía, en función del diseño del
programa (p.e. entre 4 y 12 al año). Una vez procesadas se envían los
resultados obtenidos al organizador del programa y éste realiza los cálculos
estadísticos oportunos. Los organizadores suelen ser sociedades científicas,
como es el caso de la SEQC con más de 30 años ofreciendo programas para
todo tipo de determinaciones propias del laboratorio clínico. Su finalidad,
además de la comparación entre laboratorios, es la cuantificación de la
inexactitud de cada participante, la evaluación de la prestación utilizando
criterios clínicos, el intercambio continuo de información entre participante y
organizador, etc (De la Fuente y col., 2010).
1.6.10 Modelo de Gestión de un Laboratorio Clínico
La fiabilidad en los resultados de los análisis no puede alcanzarse con
facilidad; sin embargo, con trabajo duro y personal dedicado, cualquier
laboratorio puede obtener resultados analíticos con fiabilidad. El método
adoptado para asegurar que los resultados de los análisis sean fiables se
denomina programa de control de calidad.
Para obtener los mejores resultados posibles en los análisis, un programa
total de control de calidad deberá incluir distintos aspectos del
funcionamiento adecuado del laboratorio.
Los técnicos responsables de la recogida de muestra deberán
familiarizarse a fondo con estos procedimientos.
42
El procesado pre analítico debe ser sencillo y rápido y deberá
diseñarse de tal manera que incluso un descuido no introduzca error
alguno. El método de transcripción deberá ser tal que los riesgos de
errores de este tipo sean mínimos.
El agua usada en el laboratorio deberá purificarse para satisfacer o
exceder en los requerimientos señalados. El sistema de purificación
de agua, tal como una unidad de destilación de agua, unidad de
osmosis inversa, unidad de deionizaciones o combinaciones de este
sistema, deberá comprobarse periódicamente para asegurar el
funcionamiento adecuado.
Todos los reactivos y productos químicos deberán satisfacer las
especificaciones señaladas por agencias profesionales apropiadas o
por los gobiernos.
Por ejemplo, todos los productos químicos deberán cumplir con las
especificaciones de la American Chemical Society, los reactivos del
banco de sangre deberán cumplir las normas de patrones Bureau of
Biologics y los materiales en microbiología deben cumplir los
requerimientos del Center for Disease Control.
Todos los patrones deberán certificarse por el National Bureau of
Standards o con preferencia preparados por el Bureau. Un lote nuevo
de disolución patrón deberá comprobarse siempre con el patrón en
uso para asegurar que este es un patrón idóneo, sin deterioro o
contaminación. Se deben realizar sobre los reactivos también cuando
sean pertinentes ensayos similares paralelos.
Deben comprobarse todos los instrumentos antes de comprarlos.
Todos los instrumentos utilizados en el laboratorio deberán
comprobarse periódicamente en relación con su funcionamiento
adecuado.
43
Deberá emplearse para cada determinación el mejor método posible
de análisis, satisfactorio para el laboratorio, y capaz de dar una buena
precisión y exactitud.
Los análisis deberán realizarse por técnicos entrenados y dedicados,
los cuales hayan sido instruidos en la importancia del control de
calidad.
Deben analizarse muestras normales y anormales con el suero del
paciente para validar los resultados analíticos de una partida particular
deducción de nuevos procedimientos y la actuación general del
laboratorio.
Dependiendo del tamaño del hospital, el director, el jefe de los
técnicos o el supervisor del control de calidad, deberán coordinar las
actividades de control de calidad y revisar constantemente las
realizaciones del personal para logar que las actividades requeridas
se efectúen adecuada y conjuntamente.
Un programa tal puede producir resultados analíticos más exactos, Los
médicos pueden entonces realizar diagnósticos más rápidos y precisos;
además, los pacientes se recuperan más rápidamente y sus estancias en el
hospital se acortan. La calidad en el servicio de laboratorio y los resultados
analíticos pueden crear una buena reputación para el laboratorio; además, el
orgullo y la moral de los que trabajan en el laboratorio aumentan con la
calidad de sus servicios.
44
CAPITULO II
2 MARCO METODOLOGICO
2.1 Caracterización del sector de la investigación
El Hospital Básico Privado Duran de la ciudad de Ambato, abre sus puertas a
la sociedad ambateña un 6 de mayo de 1989, es una entidad de salud de
segundo nivel de atención, se halla ubicado en las calles Av. Pasteur e Italia,
Esquina. Este hospital presta sus servicios al público en las especialidades
de Anestesiología, Terapia del dolor, Cardiología, Cirugía, Cirugía
cardiotoráxica, Dermatología, Gastroenterología, Ginecología, Medicina
Intensiva, Medicina Interna, Pediatría, Radiología, Reumatología,
Traumatología, Urología, Servicios de Laboratorio Clínico, Servicios
Hospitalarios, Operaciones, Rehabilitación física, Psicología, Terapia
Intensiva, Tomografía, Ecografía, los cuales están siempre buscando el
bienestar de sus pacientes brindando una excelente atención la cual cumple
con altos estándares de calidad, al igual que la tecnología, siendo está
destinada a su gran labor para cumplir y satisfacer las necesidades de los
pacientes.
2.2 Procedimiento Metodológico
Modalidad de la investigación.- Ya que el presente trabajo investigativo
será de carácter social se adquiere un carácter cuali-cuantitativo, pero se
debe tomar en cuenta que la principal temática de este trabajo es la
investigación cualitativa ya que permite que los fenómenos investigados
sean interpretados al arbitrio del investigador.
45
2.3 Propuesta de la investigación
Tipo de investigación
Bibliográfica
Esto es debido a que la investigación se fundamente en fuentes actualizadas
las cuales nos permiten fundamentar de una manera científica las variables
que han sido presentadas en esta investigación y también para poder
sustentar la investigación de campo. Las categorías fundamentales
conformaron una red lógica de temas y subtemas para ubicar al problema
dentro de un contexto científico – teórico.
De Campo
La investigación lo realizaré en el servicio del Laboratorio Clínico de la
Ciudad de Ambato donde se recolectará toda la información necesaria para
aproximarnos al objeto de investigación, hechos y fenómenos, como efectos
mediatos e inmediatos del problema.
Documental
Tuvo el propósito de detectar, ampliar y profundizar criterios y
conceptualizaciones, fuentes primarias que lo maneja el hospital en la
cotidianidad.
La investigación adquiere el carácter de descriptiva relacionando y
comparando en momentos fenómenos similares en algunos pacientes y
personal del servicio de laboratorio.
46
Métodos y técnicas
Los métodos que se utilizaron para la realización de este programa
investigativo es teórica y empírica a si mismo se ha utilizado métodos como
el inductivo-deductivo, el analítico-sintético entre otros. En los segundos la
observación, las encuestas y la recolección de información entre otros.
Analítico – Sintético
Se utilizó este método para describir y enumerar todo el proceso sistemático
que interviene en el laboratorio desde la recolección de la muestra hasta la
entrega de los resultados.
Deductivo – Inductivo
Se utilizó este método para mediante el razonamiento lógico de acuerdo a
las encuestas realizadas deducir cuales son las falencias dentro del servicio
y cuáles serían las mejoras dentro del mismo.
POBLACION Y MUESTRA
Población: Pacientes que fueron atendidos en el Laboratorio Clínico del
Hospital Básico Duran de la ciudad de Ambato durante el periodo de
Mayo 2014 a Julio 2014.
Tabla 5. Población y muestra
POBLACION CANTIDAD
PACIENTES 30
EMPLEADOS 3
TOTAL 33
Elaborado por: El Investigador
47
Muestra: El trabajo se realizará con pacientes atendidos y el personal
que labora en el Laboratorio Clínico del Hospital Básico Duran de la
ciudad de Ambato durante el periodo de Mayo 2014 a Julio 2014, el
cálculo de la muestra no es necesario realizar debido a que no
sobrepasará las 100 personas.
ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DEL LABORATORIO CLÍNICO
MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE
LABORATORIO CLÍNICO EN EL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURÁN
DE LA CIUDAD AMBATO.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
ENCUESTA AL PERSONAL DE LABORATORIO
TIEMPO ESTIMADO PARA REALIZAR LA ENCUESTA 5 MIN
RESPONSABLE:
BQF. ALBERTO RENATO INCA TORRES
Por favor, conteste verazmente el siguiente cuestionario, la información que
proporcione será usada con fines estadísticos en un proyecto de
investigación y será de carácter confidencial. Es muy importante que
conteste el cuestionario completo y con honestidad. Anticipamos un sincero
agradecimiento por su valiosa colaboración.
Favor marcar con una X la respuesta correcta.
1. Usted trabaja desde hace más de 5 años dentro del Hospital.
a) Si ( )
b) No ( )
2. Tiene usted más de 10 años de experiencia profesional.
a) Si ( )
b) No ( )
3. Tiene experiencia en manejo de equipos y materiales de laboratorio.
48
a) Si ( )
b) No ( )
4. Durante su turno recibe muestras de forma continua.
a) Si ( )
b) No ( )
5. Cumple con las normas adecuadas para poder analizar una muestra.
a) Si ( )
b) No ( )
6. Se ha presentado alguna anomalía al momento de analizar una
muestra.
a) Si ( )
b) No ( )
7. En el supuesto de ocurrir alguna anomalía en la muestra usted lo
reportaría con su superior.
a) Si ( )
b) No ( )
8. Cree usted que la aplicación de un modelo de gestión de calidad en el
servicio de laboratorio clínico, mejorará la atención que se ofrece en el
Hospital.
a) Si ( )
b) No ( )
49
ENCUESTA A LOS PACIENTES
1. Tiene usted una historia clínica dentro del Hospital.
a) Si ( )
b) No ( )
2. Cuando usted necesita de un laboratorio clínico, acude a este
servicio.
a) No ( )
b) Si ( )
3. Recibe usted una buena atención por parte del personal del
laboratorio.
a) Si ( )
b) No ( )
4. Usted ha presentado inconvenientes o algún efecto negativo al
utilizar los servicios de laboratorio.
a) Si ( )
b) No ( )
5. Considera que el efecto negativo ocasionado influyera a que
tuviera que regresar al laboratorio para la realización de nuevos
análisis.
a) Si ( )
b) No ( )
6. Han perdido o han confundido su muestra dentro del laboratorio
ocasionando que se tenga que realizar nuevas muestras.
a) Si ( )
b) No ( )
7. Han aplazado la entrega de su muestra por cualquier razón al
momento de usted acercarse a retirarla.
a) Si ( )
b) No ( )
50
8. Considera usted que se debería mejorar la atención en el servicio.
a) Si ( ) b) No ( )
51
2.4 Resultados de las encuestas aplicadas al personal que labora en el
laboratorio.
Pregunta #1 Usted trabaja desde hace más de 5 años dentro del Hospital.
Tabla 6. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 1 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Ilustración 1.Representación en porcentaje. Pregunta 1 Elaborado por: Investigadora
Fuente: Investigación
Análisis e Interpretación
Análisis: Como se puede observar en el cuadro el 67% de la muestra supo
manifestar que si trabajan más de 5 años y el 33% dijo que trabajaban
menos de cinco años.
Interpretación: La experiencia que las personas tengan dentro del
establecimiento es importante ya que ellas están adaptados a las reglas y
normas que tiene el hospital además de conocer a los pacientes que hacen
uso de los servicios.
Por otro lado las personas que tienen menos tiempo dentro del hospital se
les hará mucho más fácil adaptarse a cambios que se realicen dentro del
mismo.
52
Pregunta #2 Tiene usted más de 10 años de experiencia profesional.
Tabla 7. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 2 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Ilustración 2. Representación en porcentaje. Pregunta 2 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: Como se puede observar en los gráficos el 67% de los
encuestados expresó que si tienen más de 10 años de experiencia mientras
que el 33% de las personas indico que no lo tenían.
Interpretación: La experiencia es de suma importancia para un servicio de
laboratorio ya que con el pasar de los años se adquiere destreza de cómo
manejar cada uno de los procesos que se realiza dentro de un servicio de
laboratorio así como el buen manejo de los equipos y las muestras, por otro
lado si no se posee suficiente experiencia se podrá explotar las capacidades
de esa persona con un nuevo sistema de calidad.
53
Pregunta #3 Tiene experiencia en manejo de equipos y materiales de
laboratorio.
Tabla 8. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 3
Elaborado por: Investigador Fuente: Investigación
Ilustración 3. Representación en porcentaje. Pregunta 3 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: Como se puede observar el 100% de las personas contestaron que
si han trabajado en otros servicios de laboratorio.
Interpretación: Al trabajar en otros servicios de laboratorio se puede
conocer cómo se trabaja en otros lugares y de esta manera se podrá aportar
con cosas positivas para que sea mejor el servicio que se está brindando.
54
Pregunta #4 Durante su turno recibe muestras de forma continua.
Tabla 9. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 4
Elaborado por: Investigador Fuente: Investigación
Ilustración 4. Representación en porcentaje. Pregunta 4 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: El personal del servicio de laboratorio ha explicado que si reciben
muestras de forma continua.
Interpretación: Al conocer que se reciben muestras de forma continua es
una buena señal ya que da a entender que el servicio de laboratorio que
ofrece el hospital es muy bueno y la sociedad lo prefiere, pero a su vez esto
no significa que se brinde un servicio de calidad.
55
Pregunta #5 Cumple con las normas adecuadas para poder analizar una
muestra.
Tabla 10. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 5
Elaborado por: Investigadora Fuente: Investigación
Ilustración 5. Representación en porcentaje. Pregunta 1 Elaborado por: Investigadora
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: El total de los encuestados supo manifestar que si cumplen con las
normas adecuadas.
Interpretación: Utilizar las normas adecuadas para el análisis de una
muestra es de suma importancia ya que si esto no se cumple significaría que
la muestra está mal analizada y se tendrá que recoger una vez más la
muestra gastando tiempo y recursos muy valiosos en el laboratorio.
56
Pregunta #6 Se ha presentado alguna anomalía al momento de analizar
una muestra.
Tabla 11. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 6
Elaborado por: Investigador Fuente: Investigación
Ilustración 6. Representación en porcentaje. Pregunta 6 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: De la población total se ha obtenido que el 67% de la misma
explicó que no ha ocurrido ninguna anomalía cuando se ha analizado una
muestra mientras que el 33% manifestó que sí.
Interpretación: Al analizar una muestra se puede originar fallos por parte no
solo de la persona que este encargada de analizarla sino también por parte
del equipo ya que dicho equipo muchas veces necesita de calibración previa,
en casos aislados por la falta de energía es por eso que se debe tener sumo
cuidado cuando se esté analizando una muestra y siempre tener un poco
más de la muestra para evitar contratiempos.
57
Pregunta #7 En el supuesto de ocurrir alguna anomalía en la muestra
usted lo reportaría con su superior.
Tabla 12. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 7
Elaborado por: Investigadora Fuente: Investigación
Ilustración 7. Representación en porcentaje. Pregunta 7 Elaborado por: Investigadora
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: De la población total se ha obtenido que el 100% de ellos si
informarían a un superior si se presentase alguna anomalía con la muestra.
Interpretación: Dentro de las anomalías que pueden presentarse esta que la
muestra se confunda o se derrame por accidente, pero la confianza que
tienen los empleados al informar a su superior denota el trabajo en equipo en
donde la confianza empleado-empleador existe para que de esta manera se
pueda dar solución al problema.
58
Pregunta #8 Cree usted que la aplicación de un modelo de gestión de
calidad en el servicio de laboratorio clínico, mejorará la atención que se
ofrece en el Hospital.
Tabla 13. Datos obtenidos de la encuesta al personal. Pregunta 8
Elaborado por: Investigadora Fuente: Investigación
Ilustración 8. Representación en porcentaje. Pregunta 8 Elaborado por: Investigadora
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: En esta pregunta la población encuestada total ha sabido
manifestar que si es necesario la creación de un modelo de gestión de
calidad.
Interpretación: Al contar con un modelo de gestión de calidad, como ya se
explicó anteriormente, se podrá tener más eficacia y eficiencia dentro del
laboratorio mejorando la confianza, imagen y prestigio que tiene el hospital.
59
2.5 Resultados de las encuestas aplicadas a los pacientes del hospital
Pregunta #1 Tiene usted una historia clínica dentro del Hospital.
Tabla 14. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 1 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Ilustración 9. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 1 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Análisis e Interpretación
Análisis: Como se puede observar en el cuadro el 63% de la población
indico que si tiene una historia clínica en el hospital mientras que el 11%
indico que no la tienen
Interpretación: El tener una historia clínica dentro del hospital es necesario
ya que con esto se puede saber si el paciente ya se ha realizado exámenes
similares anteriormente para determinar de esta manera si el paciente se
encuentra en tratamiento o cuál sería el tratamiento adecuado, ahorrando así
mucho tiempo valioso para el paciente.
60
Pregunta #2 Cuando usted necesita de un laboratorio clínico, acude a
este servicio.
Tabla 15. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 2 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Ilustración 10. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 2 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: Como se puede observar, de la población total de encuestados el
73% supo exponer que si acuden al servicio de laboratorio que ofrece el
hospital con frecuencia mientras que un 27% de la muestra supo exponer
que no asistían con frecuencia.
Interpretación: La mayoría de personas acuden a este hospital y
específicamente a su servicio de laboratorio ya que han sabido posicionarse
con el pasar de los años dentro de este tipo de mercado y atraer cada vez a
más y más pacientes.
61
Pregunta #3 Recibe usted una buena atención por parte del personal del
laboratorio.
Tabla 16. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 3
Elaborado por: Investigador Fuente: Investigación
Ilustración 11. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 3 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: Como se puede observar, de la población total de encuestados el
63% supo exponer que si ha recibido una buena atención mientas que el
37% indico que no lo recibían.
Interpretación: La atención que los pacientes reciben dentro del Hospital es
de suma importancia ya que eso hablara bien del hospital y de sus servicios.
Teniendo así pacientes cómodos con la atención que les brindan y gustosos
de regresar cada vez que necesiten de este servicio.
62
Pregunta #4 Usted ha presentado inconvenientes o algún efecto
negativo al utilizar los servicios de laboratorio.
Tabla 17. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 4 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Ilustración 12. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 4 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: Como se puede observar, de la población total de encuestados el
60% manifiesta que no ha tenido ningún inconveniente mientras que el 40%
indica que si los ha sufrido.
Interpretación: Una mala práctica dentro de los servicios de laboratorio del
hospital puede hacer que los pacientes ya no quieran regresar ya sea por
error humano o por error de algún instrumento utilizado, es por eso que se
debe tomar todas las medidas de precaución dentro del hospital, para lograr
dar un servicio de calidad.
63
Pregunta #5 Considera que el efecto negativo ocasionado influyera a
que tuviera que regresar al laboratorio para la realización de nuevos
análisis.
Tabla 18. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 5
Elaborado por: Investigador Fuente: Investigación
Ilustración 13. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 5 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: De la población total se ha obtenido que el 47% de los mismos
digan que si influencio que regresaran al laboratorio, por otro lado el 53% de
la muestra expreso que no era esta la razón.
Interpretación: Si es que una persona regresa por el mismo chequeo o para
que se tome la misma muestra puede mostrarse molesta ya que si ellos
pagan por un servicio esperan que este servicio cumpla con todas sus
expectativas y no solo lo hagan por hacer.
64
Pregunta #6 Han perdido o han confundido su muestra dentro del
laboratorio ocasionando que se tenga que realizar nuevas muestras.
Tabla 19. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 6 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Ilustración 14. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 6 Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: De la población total se ha obtenido que el 47% ha expresado que
si ha ocurrido esto, mientras que el 53% expreso que no ha ocurrido.
Interpretación: Dentro del laboratorio debe existir una manera adecuada de
registrar las muestras para que de esta forma no se pierdan ni se confundan
en un descuido del personal, también debe tener un orden dicho registro
para que la muestra sea encontrada de una manera fácil y rápida
demostrando que es un lugar eficiente.
65
Pregunta #7 Han aplazado la entrega de su muestra por cualquier razón
al momento de usted acercarse a retirarla.
Tabla 20. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 7
Elaborado por: Investigadora Fuente: Investigación
Ilustración 15. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 2 Elaborado por: Investigadora
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: De la población total que tiene se ha obtenido que el 90% de las
personas encuestadas dijo que si han aplazado el tiempo de entrega,
mientras que el 10% expreso que no lo han aplazado.
Interpretación: Para que se pueda entregar a tiempo en las fechas
indicadas los resultados de los exámenes, se debe tener un sistema de
control con tareas delegadas para el personal, de esta manera se podrá
saber cuáles son las funciones que cada uno de los trabajadores debe
cumplir.
66
Pregunta #8 Considera usted que se debería mejorar la atención en el
servicio.
Tabla 21. Datos obtenidos de la encuesta a los pacientes. Pregunta 8 Elaborado por: Investigadora
Fuente: Investigación
Ilustración 16. Representación en porcentaje, encuesta pacientes. Pregunta 8 Elaborado por: Investigadora
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: De la población total se tiene que el 73% manifiesta que si se
debería mejorar la atención en el servicio mientras que el 27% considera que
no.
Interpretación: Se debería mejorar el servicio refiriéndose al servicio en
general y no solamente al trato personal-paciente, es decir mejorar en el
manejo adecuado de equipos, materiales y tiempo lo que determinaría un
servicio de calidad.
67
CAPÍTULO III
3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA
3.1 Procedimiento de la Investigación.
TITULO: Modelo de gestión de calidad para mejorar el servicio de
Laboratorio Clínico.
OBJETIVO: Mejorar la atención en el servicio de laboratorio clínico del
Hospital Básico Privado Duran.
JUSTIFICACION
Debido a la situación actual en la que se encuentra el laboratorio clínico del
Hospital y basándose en las encuestas realizadas tanto a pacientes como a
las personas que laboran en el servicio, se tiene que, el servicio de
Laboratorio Clínico necesita de un Modelo de gestión el cual permita mejorar
la atención a los usuarios y que los análisis realizados en el mismo sean
efectivos.
Por medio de las capacitaciones que se desarrollarán, se logrará cambios
favorables y efectivos, que estarán mostrados, en el aspecto personal como
en el desempeño laboral.
3.1.1 Desarrollo
3.1.2 Modelo de Gestión de Calidad Servicio de Laboratorio Clínico
El Laboratorio Clínico es una herramienta importante en el área de la
salud, ya que por medio de este se diagnostican diferentes patologías y
además se realizan estudios para establecer el tipo de tratamiento que se
debe administrar al paciente, al igual que el seguimiento del mismo.
El paciente o usuario llega al Laboratorio para realizarse sus exámenes
clínicos, del personal del servicio va a depender que este reciba la
68
atención adecuada en todo sentido, ya sea científico o humano, el
profesional de la salud debe estar en condiciones de proporcionar una
ayuda integral.
El servicio de laboratorio Clínico del Hospital Básico Privado Duran debe
seguir normas de BIOSEGURIDAD que son todos aquellos procesos y
acciones que garantizan una mejor calidad de vida, tanto del profesional,
del paciente y del medio ambiente.
Para ello el personal del servicio debe mantener en todo momento la
utilización de métodos de barrera como son la bata, guantes, mascarillas,
gorro, gafas.
Ilustración 17. Bioseguridad del personal
69
CONSIDERACIONES PARA SU PROTECCIÓN PERSONAL
Todas las muestras de especímenes biológicos deben considerarse
potencialmente infecciosas.
Vacunarse contra los principales agentes infecciosos.
Procurar no producir "salpicaduras" con la muestra obtenida. Debe
limpiarse y desinfectarse cualquier superficie contaminada por algún
espécimen biológico.
Lavarse las manos correctamente, después de haber tenido
contacto con cada paciente y al concluir cualquier procedimiento.
No deben ingerirse comidas, bebidas, goma de mascar o fumar
durante los diferentes procedimientos en el Laboratorio.
Vigile que los elementos de trabajo estén en perfectas condiciones
físicas. Algún elemento en mal estado, podría causarle una herida.
El ambiente de laboratorio clínico debe estar completamente estéril y
limpio. La esterilización es un proceso mediante el cual se eliminan todas
las formas de vida de los microorganismos de un objeto o de una
sustancia para evitar su reproducción y limpio o en condiciones de asepsia
es decir que esté libre de microorganismos.
Eliminación del material cortopunzante
Debe ponerse especial precaución en esta etapa, que conlleva mayor
riesgo de accidentes cortopunzantes.
• Soltar la aguja con pinzas, no tocar con las manos.
• Eliminar las agujas directamente en las cajas de bioseguridad sin
recapsular.
• Eliminar jeringa y aguja completa sin separarlas.
• Una vez llenas las cajas, sellarlas y enviarlas al incinerador.
70
Ilustración 18. Eliminación del material cortopunzante
Los procedimientos que se lleva a cabo en un laboratorio clínico
comprende de 3 etapas importantes como son:
1. Toma de muestras.
2. Análisis de las muestras.
3. Entrega de resultados.
En cada uno de estas etapas se requiere de numerosas medidas de
atención y cuidado, con el fin de minimizar al máximo los errores factibles
de ser cometidos en la práctica diaria.
1.- Toma de muestra
INSTRUCTIVOS ESCRITOS A LOS PACIENTES
INSTRUCCIONES PARA LA TOMA DE MUESTRAS EN EL PACIENTE
AMBULATORIO
Los pacientes que serán sometidos a toma de muestras para análisis de
Laboratorio, deberán recibir la siguiente información:
1. Tener del pedido o solicitud que el médico lo haya indicado
2. Todos los paciente deben presentarse en ayunas.
3. El horario de toma de muestras se lo debería realizar por la mañana a
excepción de pacientes de emergencia.
4. Al presentarse a su toma de muestra, el paciente deberá estar
previamente informado que es lo que se le va realizar y en que
condiciones debe asistir al laboratorio clínico.
71
5. Aquellos pacientes que por sus condiciones etáreas o clínicas requieren
atención preferencial, se les dará atención prioritaria, debiendo identificar
su condición al momento de entregar su pedido.
6. Una vez ingresado el paciente, debe seguir las instrucciones de la
persona que lo atiende.
FORMULARIOS DE INSTRUCTIVOS A PACIENTES
INSTRUCTIVO PARA LA TOMA DEL EXAMEN: CARGA TOLERANCIA
A LA GLUCOSA (C.T.G.)
Nombre Paciente: …………..…………………………….………
Fecha citación: …………..…………………………..……………
PRESENTARSE EN AYUNAS en TOMA MUESTRA DEL
LABORATORIO.
Su horario de citación es a las 07: 50 AM., MÁS ALLÁ DE ESTE
HORARIO DEBERÁ CAMBIAR LA HORA, DADO LO LARGO DEL
PROCESO.
DURACIÓN PROCEDIMIENTO DEL EXAMEN: 4 Horas
EXTRACCIÓN DE SANGRE
Indicaciones: Presentarse en ayunas (sin desayuno) No ingerir
medicamentos hasta después de la toma de muestra.
ORDEN DE EXTRACCIÓN
Si se realizan varias extracciones al mismo tiempo, es importante extraer
en primer lugar las muestras estériles para hemocultivo, después las
muestras que no requieren aditivos, seguidas de las muestras de
72
coagulación y finalmente, las muestras que precisan tubos con aditivos.
Como se ilustra en la figura a continuación:
Ilustración 19. Orden de extracción de sangre en diferentes tubos
CITACIÓN A EXAMEN DE UROCULTIVO
Nombre Paciente: …………..…………………………….………
Lugar de Toma del examen: TOMA DE MUESTRAS.
Recolección de la muestra: debe ser la primera orina de la mañana.
1. Realice un aseo genital:
En mujeres: separar cuidadosamente los labios mayores y realizar un
aseo prolijo con agua y jabón. Enjuagar con abundante agua.
En hombres: deslice el prepucio (piel que cubre el pene) hacia atrás y
realice un aseo minucioso del glande con agua y jabón. Enjuagar con
abundante agua.
2. Abra cuidadosamente el frasco que se le ha entregado en el laboratorio,
sin tocar los bordes.
3. Elimine el primer chorro en la taza del baño. Luego, continúe orinando
(segundo chorro) directamente en el frasco llenándolo hasta
73
aproximadamente la mitad de su capacidad.
4. Tape cuidadosamente el frasco y compruebe que quedó bien cerrado.
5. Lleve de inmediato la muestra al Laboratorio.
ORINA DE 24 HORAS
Nombre Paciente: …………..…………………………….………
PESO : ___________
EDAD : ___________
TALLA : ___________
Estimado usuario, para una mejor atención necesitamos de su
colaboración, por favor siga las siguientes instrucciones:
INSTRUCCIONES
Eliminar la primera orina del día del examen.
Empezar a recolectar desde la segunda orina y
todo lo que orine durante el día.
Incluir la primera orina del día siguiente.
Traer el total de la orina al Laboratorio.
Ilustración 20. Gráfico de
procedimiento
Parasitológico Seriado (3 muestras) Con la paleta recolecte una muestra
de deposición, no más grande que un poroto y deposítela en el líquido.
Repita 3 veces día por medio.
Test de Graham (3 muestras)
Al despertar y antes de hacer aseo, despegue la cinta adhesiva del vidrio,
74
péguela alrededor del ano y vuelva a pegar en la lámina. Repita en los 2
días siguientes.
Test de Weber (hemorragias ocultas)
Desatornille el pincel del frasco y páselo suavemente por la deposición,
vuelva a atornillarlo en el frasco y agítelo. Entregar en el Laboratorio
dentro de la hora siguiente.
Leucositos fecales, Rotavirus, Adenovirus
Entregar en el Laboratorio una pequeña muestra de deposición fresca.
PROCEDIMIENTOS
Una vez que llega el paciente al servicio de laboratorio en el caso de
pacientes ambulatorios, con el propósito de solicitar el análisis de sus
exámenes el personal del laboratorio deberá:
Preguntar nombre completo del paciente.
Solicitar carné de identidad.
Pedir la solicitud de examen otorgada por el médico tratante.
Verificar que los datos proporcionados por el paciente correspondan
a lo registrado en la orden de examen y completarla si fuera
necesario.
Verificar que la orden médica cumpla con los trámites de calificación
previsional y de recaudación.
Entregar instrucciones correspondientes en forma verbal y escrita
según el tipo de examen solicitado.
Realizar la toma de muestra.
Preguntar al paciente si tiene alguna duda y despedirlo
amablemente.
El profesional encargado de la toma de muestra es el responsable
75
de supervisar y verificar que las indicaciones se entreguen en forma
adecuada y correcta para que los pacientes el día de su toma de
muestra se presenten en óptimas condiciones para los exámenes
solicitados.
Toma de muestras en pacientes hospitalizados:
• Al entrar en la habitación, identificarse ante el paciente y decirle que se
ha venido a extraerle sangre para realizar algunas pruebas de laboratorio.
• Pedir al paciente que diga su nombre completo y que lo deletree si es
poco frecuente.
• Si el paciente no puede contestar, buscar en brazalete y confirmar con su
historia clínica.
Pasos que se deben tomar en cuenta cuando una muestra llega al servicio
de laboratorio clínico:
Definir el sitio, tipo y número de muestra.
Realizar la rotulación de muestras siguiendo un proceso establecido
de acuerdo al tipo de muestra y al análisis que se va a realizar.
Los tubos para los exámenes que se realizan en la sección química, se
identifican con etiqueta autoadhesiva que genera el sistema computacional
de gestión de laboratorio, al momento que se le ingresan todos los datos
del paciente y los exámenes a realizar.
La etiqueta autoadhesiva contiene un código de barras que identifica al
paciente, su procedencia, los exámenes a realizar, y del mismo modo
permite establecer una base de datos con información relevante que es
factible rescatar desde el sistema computacional.
Ejemplo: Informes de exámenes realizados anteriormente.
76
Conservación de la muestra en el laboratorio
Las muestras de sangre de los pacientes ambulatorios y hospitalizados se
conservan en el laboratorio debidamente identificadas, protegidas de la luz
solar directa, de altas temperaturas que pudieran deteriorarlas.
Las muestras están disponibles por un lapso de 24 horas para que el
personal clínico pueda solicitar exámenes adicionales y/o repeticiones.
El tecnólogo evalúa la factibilidad de realizar exámenes adicionales a los
originalmente solicitados a esa misma muestra primaria, ya que hay
analitos que se deterioran irremediablemente en muestras no congeladas
a – 20 °C.
Exámenes adicionales o repeticiones por la causal que fuera, pueden ser
solicitados verbalmente por teléfono y en ese caso igual se solicita una
orden escrita que quede como respaldo.
2. Análisis de las muestras
Previamente al análisis de muestras el servicio de laboratorio deberá
demostrar que ha dado cumplimiento a ciertos requerimientos que
establecen, entre otros, la obligatoriedad de: calibrar o verificar un equipo
antes de ponerlo en servicio a efectos de asegurar que responde a las
especificaciones establecidas del laboratorio; llevar registros de los
equipos que evidencien las verificaciones de la conformidad del equipo
con la especificación; realizar comprobaciones intermedias para mantener
la confianza en el estado de calibración de los equipos; asegurar que se
comprueban el funcionamiento y el estado de calibración del equipo
cuando el equipo quede fuera del control directo del laboratorio, antes de
ser reintegrado al servicio; establecer un programa y un procedimiento
77
para la calibración de sus equipos; demostrar como determina los periodos
de calibración de sus equipos así como las evidencias de que las
verificaciones intermedias son adecuadas a los periodos de calibración.
Posteriormente preparamos la muestra de acuerdo al análisis requerido y
procedemos con su análisis.
3. Entrega de resultados.
Lectura e interpretación de resultados obtenidos.
De acuerdo a la política institucional de calidad y seguridad de los pacientes
el Laboratorio clínico cuenta con un procedimiento de notificación de valores
críticos para pacientes hospitalizados y de los servicios de urgencia,
definidos de acuerdo a la situación de riesgo y necesidad de intervención
terapéutica oportuna.
Cuando un resultado de examen es lo suficientemente desviado de la
condición normal como para poner en riesgo la vida del paciente si no se
comienza un tratamiento en forma inmediata, el tecnólogo médico del
laboratorio responsable del examen deberá avisar telefónicamente al médico
o enfermera tratante, EXCEPTO si el resultado previo del examen del
paciente ya presentó nivel crítico y fue reportado.
Elaboración del informe de resultados.
La unidad de laboratorio se encuentra desarrollando e
implementando un programa de control de calidad y aseguramiento
de la calidad, con el objetivo de otorgar un servicio consistente, de
alta calidad y costo efectivo a nuestros clientes, que satisfaga y
supere los requerimientos de las entidades acreditadoras.
78
Contenido de los métodos de ensayos para presentarlos en forma
de procedimientos específicos
Las precauciones especiales que hubieren de adoptarse (Normas de
bioseguridad de laboratorio).
Recolección y recepción de la muestra.
Preparación de muestras, materiales de referencia, controles
calibradores para el análisis.
Los requisitos de comprobación y calibración de equipos.
El proceso de análisis/procedimiento de prueba y el control de calidad
(por ejemplo, uso de muestras en blanco, controles y calibradores.
El registro y procesado de los resultados (por ejemplo, cálculos,
elaboración de curvas y gráficos de calibración), inclusive los criterios
y/o requisitos de aceptación/rechazo (por ejemplo, si los resultados
quedan fuera de la gama de calibración o los controles de calidad dan
resultados inaceptables.
Los requisitos relativos a la información sobre los resultados.
79
PROCESOS EN LOS CUALES SE BASA EL SERVICIO DE
LABORATORIO CLÍNICO
Ilustración 21. Procesos del servicio de Laboratorio Clínico
Ilustración 22. Procesos del servicio de Laboratorio Clínico
Procesos Estratégicos
• Tienen la finalidad de planificar los mecanismos para lograr la satisfacción del usuario y así mismo proporcionar valores agregados al servicio que ofrece el laboratorio.
Procesos Claves
• Son aquellos procesos en los cuales se definen y se cumplen con los requisitos de los usuarios.
Procesos de apoyo
• Son aquellos que nos van a proporcionar un soporte para lograr los objetivos de los procesos.
• Gestión de la calidad.
• Gerencia
Proceso estratégico
• Atención al usuario
• Analisis Clínicos
• Calidad
Proceso Clave • Gestión de residuos.
• Talento Humano
• Adquisiones
• Mantenimiento
Proceso de apoyo
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
MEJORA DE CALIDAD DEL SERVICIO
80
NORMOGRAMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE CALIDAD DEL LABORATORIO CLÍNICO DEL HOSPITAL BÁSICO PROVADO DURAN
Tabla 22. Normograma del sistema de gestión de la calidad
Macro Proceso
Procesos del Sistema de
Gestión de la Calidad
Nombre del proceso
Planificación del SGC
Nombre del procedimiento
Planificación del SGC
Control de documentos y registros
Control de documentos y registros y cadena de custodia
No conformidades, acciones correctivas y
preventivas
Identificación de no conformidades y acciones correctivas y preventivas
Auditorías internas
Auditorías internas
Mejora de la calidad
Mejoramiento de la calidad Revisión por la Dirección
Revisión por la Dirección
Procesos de Responsabilidad de la Dirección
Dirección
Dirección del Laboratorio
Comunicación interna y externa
Procesos de realización del servicio
Examen de solicitudes de los clientes
Examen de solicitudes de los clientes
Determinación de requisitos de los clientes
Interrogatorio y preparación del paciente
Interrogatorio y preparación del paciente
Identificación del paciente y medios de toma de
muestra
Identificación de paciente y medios de toma de muestra
Toma de muestra
Toma de muestra
Transportación y preparación de la muestra
Transportación y preparación de la muestra
Análisis clínicos
Análisis clínico de ________ Nota: cada análisis o método
poseerá su procedimiento con el nombre técnico correcto
Subcontratación de trabajos de análisis
clínicos
Subcontratación de trabajos de análisis clínicos
Patrones de referencia, materiales
y reactivos
Identificación, preparación y conservación de patrones de
referencia, materiales y reactivos
Interpretación de resultados
Interpretación de resultados
81
Informe de resultados
Informe de resultados y comprobación de la trazabilidad
de la muestra
Procesos de medición y
análisis
Retroalimentación, reclamaciones, satisfacción
e indicadores
Gestión de reclamaciones y quejas.
Análisis de la satisfacción.
Evaluación de indicadores de calidad
Control de la calidad
Control de calidad de los análisis, pruebas de
competencia y comparaciones entre laboratorios
Procesos de gestión de recursos
Personal
Gestión del Recurso Humano Instalaciones y
condiciones ambientales
Gestión de la infraestructura y medio ambiente
Software y equipos
informáticos
Protección y seguridad de datos
Equipos y trazabilidad de
sus mediciones
Higiene y mantenimiento de equipos
Análisis de la trazabilidad de las mediciones
Compra de servicios y suministros
Compras de servicios y suministros
Limpieza y Seguridad Biológica
Limpieza y Seguridad Biológica
Elaborado por: El investigador
3.1.3 Plan de capacitación del personal del laboratorio en
gestión de la calidad
Tabla 23. Plan de capacitación del personal
TEMÁTICAS
DIRIGID O A
Todo el personal
OBJETIVOS SEGÚN
NECESIDADES
CONTENIDOS
-El cliente como centro -Los clientes y las partes interesadas -Organización de la actividad del Laboratorio en función del cliente
MÉTODO
EL CLIENTE COMO CENTRO DEL SERVICIO DEL LABORATORIO
Valorar al cliente como centro del proceso.
Conferencia
82
ROL DEL PERSONAL DEL LABORATORIO
Todo el personal
Conocer las responsabilidades, funciones, competencias y desempeño
-Responsabilidades y funciones.
-Procesos del Laboratorio -Competencias -Contratación y evaluación del desempeño
Conferencia
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Todo el personal
Familiarizarse con el sistema diseñado de gestión de la calidad diseñado
-Organización en procesos del Laboratorio -Requisitos de la Norma ISO 15189 -Documentos del sistema de gestión de la calidad -Manual de calidad -Control de documentos y registros y cadena de custodia -Determinación de requisitos del cliente -Auditoría interna -Identificación de no conformidades -Acciones correctivas y preventivas
Seminario
COMUNICACIÓN
Todo el personal
Contribuir a mejorar la comunicación interna y externa.
-Concepto de comunicación. -Comunicación externa e interna del Laboratorio -Tipos y formas de comunicación -Proceso de comunicación en el Laboratorio -El caso del interrogatorio y la preparación del paciente
Seminario -Taller
LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
Todo el personal
Aprender a trabajar en equipo con liderazgo la coordinación del trabajo
-Concepto de equipo de trabajo.
-Características del trabajo en equipo -Características del liderazgo y la coordinación. -El proceso de Dirección del
Seminario-Taller
laboratorio -La Revisión por la Dirección
LA CALIDAD HUMANA DEL PERSONAL DEL LABORATORIO Y VALORES
Todo el personal
Apreciar la necesidad de la calidad humana.
-La Calidad como valor humano.
-Orientación al cliente. -El “saber hacer” y el “saber ser.” -Los valores humanos y profesionales en la atención del Laboratorio Clínico -Diferentes valores -La calidad de atención y los valores
Conferencia
83
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Todo el personal
Mejorar la calidad de atención a clientes.
-Definición de mejora de la calidad
-Principios de Gestión de la Calidad
-Fuentes de mejora de la calidad -Identificación y solución de problemas -Identificación de no conformidades -Análisis de indicadores de calidad
Seminario y Conferenci
a
RESPETO AL INDIVIDUO Y LA ÉTICA PROFESIONAL
Todo el personal
Ponderar el respeto al cliente y su satisfacción.
-Criterio de respeto y de Ética profesional -Ética en el Laboratorio -Privacidad y pudor -Calidad sentida -Evaluación de la satisfacción -Reclamaciones y quejas -Conciencia moral -Consecuencias legales
Conferencia
MÉTODOS DE ENSAYOS O ANÁLISIS CLÍNICOS Y MICROBIOLÓGICOS
Todo el personal
-Validación de métodos -Control de la calidad de métodos de análisis clínicos y microbiológicos -Parámetros de comparación biológica -Cálculo de la incertidumbre -Trazabilidad de las muestras - Pruebas de competencia y comparaciones entre laboratorios -Subcontratación de trabajos de análisis clínicos
Seminario-Taller
ERRORES FRECUENTES EN EL PROCESO ANALITICO
Todo el personal
Minimizar la concurrencia de errores.
-Procesos que se desarrollan.
-Áreas del Laboratorio -Posibilidades de error y fallos -Exactitud y precisión -Trazabilidad de las mediciones
Seminario-Taller
RESULTADOS DEL TRABAJO DEL LABORATORRIO
Todo el personal
Actualizar los requisitos para los informes de resultados de análisis clínicos
-Las salidas del proceso de servicio del laboratorio -Fuentes de errores -Requisitos de los Informes de Resultados de Análisis Clínicos -Análisis e interpretación de los resultados
Seminario-Taller
84
BIOSEGURIDAD Y RIESGOS LABORALES
Todo el personal
Garantizar el dominio de la bioseguridad.
-Criterio de bioseguridad para el personal, cliente/paciente -Bioseguridad en el Laboratorio -Infraestructura y medio ambiente -Eliminación de desechos sólidos y líquidos -Prevención de accidentes -Barreras de protección
Entrenamiento
-Control y prevención
de infecciones
TÉCNICAS Y MÉTODOS DE TRABAJO PROFESIONAL UTILIZADOS EN EL LABORATORIO
Todo el personal
Minimizar riesgos y la no calidad de la actividad.
-Técnicas y métodos de trabajo.
-Importancia para la calidad - Examen de solicitudes de
los clientes - Preparación del paciente -Toma de muestras y empleo de diversos medios -Transportación y preparación de
la muestra -Equipos que se utilizan, sus características y sus principios de medición - Identificación, preparación y conservación reactivos, patrones, medios de cultivo e insumos empleados -Lavado y esterilización del instrumental. -Limpieza y mantenimiento de equipos -Lavado manual del instrumental -Métodos de esterilización -Técnica aséptica
Entrenamiento
SEGURIDAD DE DATOS E INFORMACION
Todo el personal
Minimizar riegos por acceso y trasmisión indebida de datos
-Seguridad y confidencialidad de datos y resultados
-Cadena De custodia y conservación de datos e informes de resultados
Seminario
ESTRÉS, FATIGA Y MALA SALUD
Todo el personal
Alertar sobre su influencia en la calidad.
-Conceptos. -Técnicas y condiciones de trabajo. -Síndrome de Burnout
Conferencia.
Elaborado por: El investigador
85
CONCLUSIONES
El desconocimiento de un modelo de gestión en calidad de servicio
de laboratorio clínico dentro del Hospital Básico Privado Duran y la
mala calidad de atención se evidencian en el descontento de los
pacientes después de haber sido atendidos.
Es de suma importancia un Modelo de Gestión de Calidad en el
Servicio de Laboratorio del Hospital Básico Privado Duran para
obtener un mayor beneficio para el usuario y para el Hospital.
Mediante la aplicación del modelo de gestión de calidad se obtendrá
resultados de calidad en cuanto a su análisis debido a que se
llevara a cabo un protocolo de procedimientos efectivos obteniendo
resultados eficientes con el fin de precautelar la salud del paciente.
Con la implementación de un modelo de gestión del servicio de
Laboratorio Clínico a futuro se podrá lograr un servicio de calidad
certificado basado en las normas técnicas competentes del
laboratorio.
86
RECOMENDACIONES
El Hospital Básico Privado Duran debería proporcionar el modelo de
gestión de calidad que se propone dentro de este trabajo
investigativo con lo que se podrá mejorar los servicios de
Laboratorio clínico.
Para mejorar la percepción de calidad en el servicio de Laboratorio
del Hospital Básico Privado Duran, es necesario realizar una
estimación continua de la calidad prestada por este servicio.
La aplicación del modelo de gestión de calidad es importante para
que se pueda tener un mejor servicio en el Laboratorio Clínico de
este prestigioso Hospital.
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