Málaga, 30 de julio de 2015

Balance del primer año de servicio comercial Málaga, 30 de julio de 2015

Índice

« Introducción

« Demanda de viajeros

« Comportamiento de la demanda

« Servicios Especiales

« Utilización de los títulos de viaje

« Oficina de Atención al Cliente

« Mejoras en el servicio

« Encuestas de satisfacción de los usuarios

Balance primer año de servicio comercial

« Introducción

« Introducción

Metro de Málaga se anticipa a la consecución del objetivo de demanda para elprimer año natural de servicio comercial (2015), al transportar cerca de 5 millonesde usuarios acumulados durante sus primeros 365 días de explotación comercial(periodo comprendido entre el 30-07-2014 y el 29-07-2015).

El cumplimiento del objetivo de demanda pone de manifiesto el apoyo de laciudadanía para con este sistema de transporte que aporta rapidez, comodidad yseguridad en los desplazamientos diarios de miles de usuarios.

En este primer año, el metro ha ido ganando usuarios paulatinamente hastaalcanzar un promedio diario cercano a los 13.580 usuarios al día. Si bien losdomingos y los días festivos disminuye la demanda, como es habitual en eltransporte público, los sábados se mantiene una media moderadamente positiva,situada en alrededor de 11.000 viajeros.



A lo largo del primer año de explotación comercial un total de 4.958.432viajeros hicieron uso de este sistema de transporte, es decir casi 5 millones.

Este registro equivale a superar en un 0,57% la estimación de demandaprevista para el primer año natural de funcionamiento del servicio (2015completo).

Tomando como referencia estos datos, se prevé que para el ejercicio 2015completo se superará la estimación prevista en el plan de negocio, cifrada en4.930.245 millones de usuarios.




Distribución de la demanda de viajeros por meses

* Los datos de julio de 2014contemplan las cifrasregistradas en el día del iniciode la explotación comercial, quefue una jornada de caráctergratuito, donde se registraron51.320 usuarios.0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

400.000

450.000

500.000

jul-14

ago-14

sep-14

oct-14

nov-14

dic-14

ene-15

feb-15

mar-15

abr-15

may-15

jun-15

jul-15



Distribución de la demanda de viajeros por tipo de día

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

LUNES

MARTES

MIÉRCOLES

JUEVES

VIERNES

SÁBADO

DOMINGO

« Comportamiento de la demandaEstaciones más utilizadas

A lo largo de los primeros doce meses de explotación comercial, la estación conmayor demanda de viajeros ha sido El Perchel. Se trata de la estación que obtieneel mayor tránsito de viajeros tanto los días laborables como los fines de semana ydías festivos. A continuación, le siguen las estaciones La Luz-La Paz, Ciudad de laJustica y La Unión.

El Perchel La Luz-La PazCiudad de la

Justicia

1 ª 2 ª 3ª


La Unión

4 ª



Andalucia Tech2%

Barbarela5%

Carranque5%

Ciudad de la Justicia6%

Clínico3%

El Cónsul1%

La Unión6%Paraninfo

2%

Perchel30%Portada Alta

5%

Universidad4%

El Torcal6%

La Isla4%

La Luz-La Paz8%

Palacio de los Deportes5%

Princesa4%

Puerta Blanca5%

Distribución de la utilización de las estaciones

« Comportamiento de la demandaTrayectos más utilizados

A continuación se reflejan los trayectos más habituales efectuados por losusuarios del metro de Málaga:

• Desde El Perchel a La Luz – La Paz: 130.038 desplazamientos

• Desde La Luz – La Paz a El Perchel: 120.160 desplazamientos

• Desde El Perchel a Ciudad de la Justicia: 118.397 desplazamientos

Balance anual 2014

« Servicios especiales

« Servicios especialesMetro de Málaga ha desarrollado a lo largo del este primer año funcionamientoun total 25 servicios especiales consistentes en la ampliación de la hora puntay/o en la intensificación de la flota en momentos puntuales y estratégicos.

Los servicios especiales desarrollados suelen ir en consonancia con lasnecesidades de los usuarios motivados por la agenda cultural y festiva de laciudad. Uno de los casos más habituales son originados por la celebración deconciertos o actividades de diversa índole en el Palacio de los Deportes JoséMaría Martín Carpena, así como por los encuentros deportivos del UnicajaBaloncesto, que se llevan a cabo en este mismo recinto deportivo.

El resultado de estos servicios se suele traducir en el aumento de entorno a2.000 viajeros más. Sin embargo, en fechas significativas como Semana Santa,donde hubo dos jornadas en la que se realizó un servicio de 24 horas, la afluenciade viajeros fue mucho más elevada.


« Servicios especialesDatos de usuarios en Semana Santa


0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

Domingo de Ramos

Lunes Santo

Martes Santo

Miércoles Santo

Jueves Santo

Viernes Santo

La demanda de usuarios en SemanaSanta supuso alcanzar jornadas conelevadas cotas de viajeros . Este fue elcaso del Lunes y del Jueves Santodonde se registraron 24.935 y 29.734viajeros, respectivamente.

Por su parte, el día de la Cabalgata deReyes también supuso un importantedato de alfluencia, con un total de25.962 usuarios registrados.


71%

12%

15%

2 %

0% 20% 40% 60% 80%

Tarje Monedero Metro Málaga

Billeto Ocasional

Tarjeta Monedero Consorcio Transportes

Tarjeta Monedero Consorcio TransportesFamilias Numerosas


A lo largo de este primer año, los títulos para viajeros recurrentes, que son los máseconómicos, presenta una cuota de uso del 88%, dato que refleja la madurez delos usuarios del metro, que sólo hacen uso de los títulos ocasionales en el 12% delos desplazamientos.


Tipo de Título Nº Venta Nº Recarga

Billete Ocasional 324.496 80.846

Tarjeta Monedero MM 81.352 234.226

Tarjeta Monedero Consorcio Transporte --- 126.911

Tarjeta Monedero Consorcio Transporte Familia numerosa

--- 5.938

* A esta cantidad hay que sumarle 50.000 títulos distribuidos gratuitamente de forma previa al inicio de la explotación comercial.


« Oficina de Atención al Cliente

« Oficina de Atención al ClienteDurante el primer años de explotación comercial, la Oficina de Atención al Cliente haatendido un total de 11.173 peticiones de información. Por otro lado, han sidoatendidas 2.021 reclamaciones y quejas, lo que supone una media de 5,5 quejas aldía, así como 123 sugerencias.


Visitas

Atención telefónica

Correos electrónicos yformularios web

Las peticiones se han realizado,mayoritariamente, de forma presencial,mientras que se ha registrado el mismonúmero de contactos de forma telefónicaque a través de correos electrónicos yformularios web.

« Mejoras implementadas en el servicio

« Mejoras en el servicioA lo largo del presente año 2015, Metro de Málaga ha implementado ya o va aimplantar las siguientes acciones de mejora del servicio.

.- Mejora en los intervalos de paso de los trenes, con el fin de ofrecer un mejorservicio en las horas de mayor demanda. De esta forma, los días laborables,desde las 07.30 a las 09.30 horas, el intervalo de paso de trenes es cada 6minutos, frente a los siete minutos y medio fijados inicialmente. Además, seamplió la frecuencia de 7,5 minutos hasta las 21.00 horas.

.- Disposición de cobertura de telefonía móvil, desde hoy, en la totalidad de laLínea 2 y en las estaciones y vestíbulos de la Línea 1, mientras que en el túnelde Línea 1 se obtendrá cobertura en las próximas dos semanas.

.- Puesta a la venta, a partir de hoy, de la Tarjeta Monedero de Metro deMálaga en soporte PVC, que se puede recargar con mayor saldo (el doble).

« Mejoras en el servicioCaracterísticas de la tarjeta Monedero de Metro de Málaga en soportePVC.

.- Fecha de inicio de venta: 30 de julio de 2015

.- Lugar de venta: estaciones de El Perchel, Ciudad de la Justicia y Palacio de losDeportes.

.- Precio del soporte: 1,80 €

.- Recarga máxima 50 €

.- Saldo máximo 55 €Diseño PVC habitual Diseño PVC conmemorativo

Primer Aniversario


« Acciones complementarias

« Acciones complementarias

Desde su puesta en marcha, el Metro de Málaga se ha posicionado

con los grandes eventos que se desarrollan en la ciudad,

implementando servicios especiales adaptados a cada momento,

sumándose a la celebración de eventos de la ciudad, impulsando la

realización de actividades propias, llevando a cado firma de acuerdos

y colaboraciones y patrocinando de acciones de diversa naturaleza.


« Acciones complementariasEjemplos


Metro School Media Maratón de Málaga Ludoteca Día de los Músicos

La Noche en Blanco Unicaja Urban Sketchers Flash Mob

« Encuesta de satisfacción de los usuarios

« Satisfacción de los usuariosEncuestaEl pasado mes de abril se realizó la primera encuesta de satisfacciónentre los usuarios de Metro de Málaga con la finalidad de conocer laopinión de los mismos con respecto a la calidad del servicio.

En total se realizaron, mediante un muestreo aleatorio estratificado concontrol de cuotas por estación, periodo horario y día de la semana, un totalde 1.278 encuestas, lo que suponen un error muestral del 2,7% para unnivel de confianza del 95%.

La encuesta se realizó en días laborables y no laborables en periodo de7:00 a 22:00 horas, con el objeto de abarcar el mayor tipo de usuariosposibles.

A continuación se pueden observar los datos más significativos extraídosde dicho estudio de satisfacción.


« Satisfacción de los usuarios


Perfil del usuarioSegún los resultados de la encuesta, se obtiene queel viajero medio de Metro de Málaga es mujer conedad comprendida entre 18 y 26 años. De estaforma, el 54,0% de los usuarios es mujer mientrasque el 46% es hombre. Además, el 34,7% tieneentre 18 y 26 años, frente al 2,2% que representanlos usuarios de 65 o más años.

Por otro lado, los usuarios de Metro de Málagacuentan con formación media. Concretamente, el35,9% tiene formación elemental mientras que el13,0% formación alta. Atendiendo a la ocupación delos usuarios, el 35,7% está empleado, el 34,9% esestudiante y el 18,8% no se encuentra en activo.

« Satisfacción de los usuariosFrecuencia y motivos del viaje

La frecuencia de la utilización del metro eselevada. Más de la mitad de los usuariosutilizan este servicio 4 o más días a la semanay el 28,6% lo usa de 1 a 3 días.

La mayoría de los usuarios, concretamente elun 22%, realiza viajes en metro por motivos deestudios. El segundo motivo más frecuente espor ocio, con el 21,3% del total, en tercer lugarpor trabajo, que supone el 20,7% y, por último,los viajes por motivo médico, que suponen el10,3%.


« Satisfacción de los usuarios


« Satisfacción de los usuariosValoración global

La valoración global media del serviciopúblico de Metro de Málaga es de 8,7puntos en una escala de 0 a 10, es decir,cuenta con una valoración de notable altopor parte de los usuarios de la red.

Además, la suma de las valoraciones delos usuarios subraya nuestro serviciocomo satisfactorio o excelente.Concretamente, así lo consideran el97,9% del total de los encuestados.


« Satisfacción de los usuariosValoración global por sexo, edad y lugar de residencia

Según el estudio, los hombres otorgan una valoración más alta del servicio engeneral que las mujeres. Además, parece existir una cierta relación directamenteproporcional entre valoración global y edad, pues son los usuarios de edadcomprendida entre 55 y 64 años los que más valoran el servicio con 9,0 puntos sobre10; mientras que los menores de 18 años dan una valoración de 8,5 puntos.


Si nos fijamos en el lugar de residenciade los viajeros cabe destacar que son losresidentes en la zona correspondiente alradio de influencia del metro los quemejor valoran el servicio, otorgándoleuna puntuación del 8,8; frente a losresidentes en el resto de Málaga queconceden una valoración de 8,0.


Atendiendo a la ocupación de los viajeros son los desempleados los que mejor valoran elservicio con un 9,1. Por su parte, los estudiantes son los que dan una menor puntuación,pero notable, del 8,6.

Valoración global por nivel formativoEl Metro de Málaga cuenta con una

elevada valoración del servicio.

Deteniéndonos en el nivel de estudio de

los usuarios se comprueba que a menor

formación mayor valoración. De esta

forma, los usuarios que cuentan con

formación elemental valoran el servicio

9,1 mientras que los usuarios con

formación alta, aún concediendo una nota

muy positiva son algo más exigentes y dan

una calificación en un 8,4, sobre 10.

«Satisfacción de los usuarios


«Satisfacción de los usuariosValoración global por frecuencia y motivos del viajeLa encuesta refleja que a mayor utilización del servicio mayor grado de satisfacción y,por extensión, mayor valoración del mismo.Por otro lado, atendiendo al motivo del viaje, son los usuarios que viajan motivadospor las compras los que mejor valoran el servicio, con una puntuación de 8,9,mientras los que viajan por motivos de estudios u ocio ofrecen una puntuación de 8,6;que es algo ligeramente menor.


«Satisfacción de los usuariosValoración global: resumen por segmentos


«Satisfacción de los usuariosImportancia de los aspectos del servicioLos usuarios de las líneas 1 y 2 de Metro de Málaga consideran todos los aspectos delservicio muy importantes con una puntuación superior a 9 puntos, excepto el aspectorelacionado con la combinación del uso del metro con el de la bicicleta, al que dan unaimportancia de 8,7.

Los aspectos señalados como los más importantes del servicio son:.- La rapidez de llegada al destino..- El sistema de atención al cliente..- El trato de los empleados..- Que no existan averías ni interrupciones.

Por el contrario, los aspectos a los que dan menor importancia son:.- La combinación del uso del metro con el uso de la bicicleta..- Que la temperatura en los vagones sea adecuada..- El buen funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensores..- Que no haya aglomeraciones en los andenes y en los trenes


«Satisfacción de los usuariosImportancia de los aspectos del servicio


«Satisfacción de los usuariosValoración de los aspectos del servicioLa valoración por aspectos oscila entre 8,5 y 8,9puntos.

Los aspectos mejor valorados son: el sistema deatención al cliente, el trato de los empleados, larapidez de llegada a destino y que los vagonesestán limpios y bien conservados.

Los aspectos que presenta una valoración másbaja son: la combinación del uso del metro con elde la bicicleta y la información sobreinterrupciones en el servicio.


«Satisfacción de los usuariosConfianza en el servicioEl 95% de los usuarios consideran que el Metro de Málaga es un servicio en elque se puede confiar.

¿Confía usted en el servicio?


«Satisfacción de los usuariosHorarios del servicioEn general, los usuarios están contentos con loshorarios ofertados por la red de Metro deMálaga, según los resultados obtenidos en laspreguntas sobre:· Servicios especiales· Horarios de los primeros y últimos trenes· FrecuenciaEn este sentido, el 96,35% de los usuariosconsideran adecuados los servicios especialesde Semana Santa, Feria, Navidades, etc. Sinembargo, el 3,65% de los viajeros creen quedebería ampliarse el horario de los serviciosespeciales en general.

Sí

No

Grado de satisfacción de los usuarios con los servicios especiales

96,35 %

3,65 %


«Satisfacción de los usuariosHorarios del servicioEl 85,37% de los usuarios creen que el horariode inicio y final del servicio es adecuado a susnecesidades. Aun así, existe un 14,63% del totalque considera que se podría mejorar y hacenreferencia mayoritariamente a la ampliacióndel servicio nocturno, es decir, ampliar elhorario de cierre.

¿Considera adecuado los horarios del primer y último tren?

Sí

No85,37 %

14,63 %


«Satisfacción de los usuariosHorarios del servicioEn cuanto a la frecuencia de paso de los trenes, el 91% los usuarios deMetro de Málaga consideran que este es adecuado.

¿Considera adecuado el intervalo de paso de los trenes?

Sí

No

NS/NC

5,2 %

91,2 %

3,6 %


«Satisfacción de los usuariosMotivo de elección del MetroLa rapidez es el principal motivo por el que losviajeros eligen el Metro de Málaga paradesplazarse, frente a otras alternativas detransporte. Concretamente, este argumentoes señalado por el 61,0% de los usuarios. Y esque la rapidez del viaje es el aspecto quepresenta la valoración de la importancia másalta con 9,25 puntos y, al mismo tiempo, unode los aspectos mejor valorados, con unapuntuación de 8,86.En segundo lugar se encuentra la comodidad,señalada por el 23,2% de los usuarios y, entercer lugar, con el 5,1% , la cercanía con elorigen-destino.


«Satisfacción de los usuariosVentajas del Metro respecto a otros medios de transporte

La mayor ventaja que los usuarios del metroencuentran frente a otros sistemas detransporte alternativos es la rapidez, seguidade la comodidad. Estos dos aspectos coincidencon los principales motivos señalados para laelección de ferrocarril metropolitano. Tambiénse hace referencia a los problemas de tráfico yel ahorro económico que supone el metro, enel caso de los usuarios que señalan comomodo alternativo el vehículo privado; y lapuntualidad, para los usuarios que presentancomo alternativa la bicicleta.


«Satisfacción de los usuariosAspectos a mejorarEl principal aspecto a mejorar según losencuestados son las tarifas, aun no siendoconsiderado para el 73,9% de losencuestados un sistema de transportemenos económico, frente a otros medios.

En segundo lugar, se hace referencia a lacobertura móvil, tal y como subraya el 17,4%de los encuestados, y en tercer lugar, con un16,4% del total, la ampliación de las líneas.

Gracias por su atención

Málaga, 30 de julio de 2015

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