Integrantes:

Castro Yáñez Gabriel Oswaldo

Puga Soto Marlene M.

Sánchez De la Luz Laura Jessica

Se define a lamercadotecnia deservicios (antes conocidasimplemente como el “Z-marketing”) como lasacciones de mercadeo ycomercialización deaquellos bienesintangibles denominadosservicios.

PROTECCIÓN

TRANSPORTE

EDUCACIÓN ASESORAMIENTO

DIVERSIÓN

INTANGIBILIDAD

INSEPARABILIDAD VARIABILIDAD

CARÁCTER PERECEDERO

Calidad: la base de la Mercadotecnia de Servicios.

Idea Base Cumplir los estándares de calidad en los servicios que se

otorgan al cliente.

Promesa

El marketing de servicios debe entenderse como una ampliación delconcepto tradicional. Éste debe, por tanto, reafirmar los procesos deintercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo finalde satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios, pero enfunción de las características específicas del sector. Ejemplo de ello lotenemos en los sectores de formación, seguros, turístico, banca, juego,etc., mercados que están tan avanzados como los de bienes deconsumo.

VariablesCliente.- Es la persona quepuede satisfacer una necesidad a travésdel servicio que brinda nuestraempresa, y por esto, es primordialhacer todos los esfuerzos, como laabsoluta disposición para complacerlo

Comodidad.-Se refiere a que sedebe contar con un buen servicio,ese es el primer paso para atenderlas expectativas del consumidor

Comunicación.-mediante esta se divulga ypromueve el servicio que se quiere vender, locual implica informar y persuadir alcomprador. Los medios idóneos paracomunicar el servicio son aquellos quegeneren la mayor cantidad de clientes almenor costo.

Costo.-, los servicios, son brindados por personas, yesto significa que el mismo servicio puede variardependiendo de quien lo proporcione. A todo gastoo inversión también se le puede asociar una carga,un desgaste, tiempo invertido, costo psicológico,emocional, etcétera, para el consumidor.

Variables de mkt de servicios

Proceso

El Manejo de la Diferenciación del Servicio ofrecido.

El Control de Calidad del Servicio ofrecido

Administración de la Productividad del Servicio

1)El Manejo de la Diferenciación del Servicio ofrecido. Es necesario lograr un Servicio Diferenciado, ya que

cuando los clientes consideran que un servicio esHomogéneo les importan más pagar un Precio menor queseguir siendo fieles al proveedor del servicio.

2)El Control de Calidad delServicio ofrecido

el cliente siempre contrasta el Servicio que esperaba recibircon el Servicio que percibe cuando lo adquiere. Por lotanto, se debe tener en claro el Concepto Estratégico decuál es la idea en la mente del cliente meta y cuáles son susnecesidades, y desarrollar una estructura de serviciodistintiva, en base a ése concepto.

3)Administración de la Productividad del Servicio

Mejorar la selección el personal y capacitación de losrecursos humanos de la empresa, para lograr untrabajo más hábil de parte del personal que brinda elservicio.

Aumentar la cantidad de servicio brindado, resignadocierta calidad.

Industrializar el servicio, añadiendo equipo yestandarizando procesos.

Caso Práctico

Telmex Otorga servicios en Telecomunicaciones Idea Base.- Comunicar de manera eficiente mediante teléfono

fijo e internet. Promesa.- El servicio de telefonía fija e internet más rápido del

país, por ser el más grande corporativo. Descripción Mediante sus empleados induce al cliente a la contratación, una

vez adquiriendo el servicio Telmex ha utilizado lo que se conocecomo alianzas estratégicas actualmente tiene estrategia con lacompañía dish, y en la promoción establece que se contrata lalínea telefónica con el sistema de cable, en paquete de modo queel cliente ahorre.

Otro sistema que ha empleado la compañía es elpaqueteconectes en infinitum en el que se otorga la rentamensual y se brinda al cliente además de la línea el internet dealta velocidad.

Variables Cliente.- Cualquier persona con

solvencia para realizar los pagosmensuales.

Comodidad.- Telmex se dirigedirectamente hacia donde elusuario, establezca el pedido dela línea.

Comunicación.- Tiene horario 24hrs para posibles problemas conla instalación del teléfono comodel internet.

Costo.- Es accesible, por que semencionan los diversos paquetesque ofrece; desde el básico que esel teléfono hasta paquetesempresariales.

Limites

• El uso del teléfono fijo.

Alcances

• Conectarse a la red móvil de infinitum en cualquier lugar público (como centros comerciales, universidades, restaurantes, etc.