Ministerio de La Protección Social Dirección de Calidad de Servicios República de Colombia.

Ministerio de La Protección SocialDirección de Calidad de Servicios

República de Colombia

Ministerio de la Protección Social República de Colombia

HabilitaciónPiso Riesgo

SIS

TE

MA

DE

IN

FO

RM

AC

IÓN

PA

RA

LA

C

AL

IDA

D

No son piezas individuales: Son un conjunto armónico e integrado de instrumentos.

Cada instrumento cumple un papel dentro del sistema de incentivos y estrategias

MCC

MCC

AcreditaciónNivel Superior

AUDIT

ORIA

PARA

EL M

EJORAM

IENTO

BASE CONCEPTUAL


Mejoramiento de la calidad

• “el mejoramiento continuo de la calidad es una filosofía gerencial y un sistema que involucra a la gerencia, los profesionales y el staff en el mejoramiento continuo de los procesos de trabajo para alcanzar mejores resultados para los clientes. Involucra la aplicación de métodos estadísticos y herramientas de procesos para reducir el desperdicio, la duplicación y la complejidad innecesaria en el trabajo. La meta es alcanzar o exceder las necesidades de los pacientes, sus familias, el staff, los profesionales en salud y la comunidad”

Harrigan


MEJORAMIENTO CONTINUO

AAPPVV

HH

POLITICA DEPOLITICA DE

LA CALIDADLA CALIDAD

AP

VH

Estándar Superado

P

P

C

P

AC

PC

A

MEJORA

HabilitaciónPiso Riesgo

AU

DIT

ORIA

PARA

EL

MEJO

RAM

IEN

TO

SIS

TE

MA

DE

IN

FO

RM

AC

IÓN

PA

RA

LA

C

AL

IDA

D


ATRIBUTOS DE CALIDAD

HABILITACIÓN

ContinuidadContinuidadContinuidadContinuidad PertinenciaPertinenciaPertinenciaPertinencia

OportunidadOportunidadOportunidadOportunidad SeguridadSeguridadSeguridadSeguridad

AccesibilidadAccesibilidadAccesibilidadAccesibilidad

ATRIBUTOS

Fuente: Dr. Carlos Edgar Rodríguez ICONTEC

Acreditación en Salud

Acreditación en Salud

OportunidadOportunidadOportunidadOportunidadCompetenciaCompetenciaCompetenciaCompetencia

AceptabilidadAceptabilidadAceptabilidadAceptabilidad

CoordinaciónCoordinaciónCoordinaciónCoordinación

EfectividadEfectividadEfectividadEfectividad

AccesibilidadAccesibilidadAccesibilidadAccesibilidad

PertinenciaPertinenciaPertinenciaPertinencia

ContinuidadContinuidadContinuidadContinuidad EficienciaEficienciaEficienciaEficiencia

SeguridadSeguridadSeguridadSeguridad

ATRIBUTOSATRIBUTOS PRIORITARIOSPRIORITARIOS

Fuente: Dr. Carlos Edgar Rodríguez ICONTEC


INEFICACESINCONSCIENTES

INEFICACESINCONSCIENTES

INEFICACESCONSCIENTESINEFICACES

CONSCIENTES

EFICACESCONSCIENTES

EFICACESCONSCIENTES

EFICACESINCONSCIENTES

EFICACESINCONSCIENTES

MEJORA

CONTINUA


•Calidad significa la

actitud de las personas de hacer bien

las cosas a la primera

•Calidad significa la

actitud de las personas de hacer bien

las cosas a la primera


El Usuario en

La Organización


Direccionamiento

Servicios de Apoyo

Prestadores

Clientes

MCC

MCC MCC

ENFOQUE DE ATENCIÓN CENTRADO EN EL CLIENTE


Conocer a

quienes

servimos

¿Quiénes son

nuestros clientes?

Conocer qué

hacemos

¿Cuáles son

nuestros

procesos?

CLIENTESPROCESOS Y

RESULTADOS

Conocer

quienes

participan

¿Quiénes son

los dueños

de los

procesos?

Conocer

quiénes

toman las

decisiones

¿Quiénes son

los que animan

y apoyan?

EQUIPOS LIDERAZGO

Conocer

cómo

mejoramos

¿Dónde

están

nuestras

debilidades?

MCC

ENFOQUE DE ATENCIÓN CENTRADO EN EL CLIENTE


Quién es mi usuario? Quién es mi cliente?

LA ATENCIÓN CENTRADA EN EL

USUARIO

Cuáles son sus necesidades?

Cuáles son sus expectativas


LOS USUARIOS QUIEREN…

INFORMACION

RESPETO

DIGNIDAD

PRIVACIDAD

SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS


AVEDIS DONABEDIAN

Recursos requeridos para la

prestación de un servicio y la forma en que éstos

son organizados para ese fin.

Logros obtenidosen cuanto al

cambio en las condiciones de salud, misma que

motivó el proceso de atención.

Logros obtenidosen cuanto al

cambio en las condiciones de salud, misma que

motivó el proceso de atención.

ESTRUCTURA PROCESO RESULTADO

Serie de actividadesy acciones que,

de maneracoordinada, se

realizan durante laprestación de un

servicio y dancontenido a la

atención

Serie de actividadesy acciones que,

de maneracoordinada, se

realizan durante laprestación de un

servicio y dancontenido a la

atención

ENFOQUE DE LA CALIDADDE LA ATENCIÓN A LA SALUD

¿Con qué?¿Con qué? ¿Cómo?¿Cómo? ¿Para qué?¿Para qué?Donabedian

Fuente: Poblano, O. Adaptado de Donabedian, A.

EstructuraEstructura ProcesoProceso

DimensiónTécnica

DimensiónTécnica

DimensiónInterpersonal

DimensiónInterpersonal

ResultadoResultado Resultado FinalResultado Final

•Abasto de insumos

•Infraestructura

•Equipamiento•Cartera de servicios

•Sistema de información

•Recursos Humanos •Recursos humanos capacitados

•Satisfacción del proveedor

•Continuidad de la atención

•Uso de guías clínicas

•Información al usuario

•Seguridad para el paciente

•Seguimiento y control de procesos •Trato digno

•Consentimiento informado

•Participación del usuario

•Utilización de los servicios

•Continuidad / adherencia

•Satisfacción de los usuarios

•Mejora del estado de salud

•Mejora de la calidad de vida

•Reasegura-miento al Sistema

• Dominios – Efectividad; Eficiencia clínica y de la producción; Oportunidad, Seguridad;

Continuidad; Equidad; Satisfacción


GARANTIA DE LA CALIDAD EN SALUD

Conjunto de acciones sistemáticas, continuas y deliberadas, dirigidas a prevenir o

resolver oportunamente situaciones que puedan afectar de manera negativa la

atención en salud y el logro de los mayores beneficios posibles para los pacientes, con los menores riesgos.


QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD SGC?


SGCSGC: Conjunto de elementos, políticas, lineamientos y procesos relacionados entre sí para dirigir, orientar y controlar una organización con respecto a la calidad.


Enfoque Enfoque Basado en Basado en

ProcesosProcesos

Es la integración de la forma de trabajar de la organización, con el objetivo

de trabajar coordinadamente.

Gestión de los

procesos

Estandarizaci

ón

Medición

Solución de

Problemas

Gestión de Procesos


Requisitos

Cliente

Satisfación

Cliente

Entradas

Producto o Servicio

Salidas

Recursos

Realización de Prod. - Servicio

Medición, análisis y mejora

Dirección

PROCESOS

Enfoque Enfoque Basado en Basado en

ProcesosProcesos


Conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que transforman

entradas en salidas.

¿Qué es un ¿Qué es un proceso?proceso?

Entradas Actividad Actividad Actividad Actividad Salidas

Proceso

Analizar el desempeño del proceso, definir posibilidades de mejoramiento. Tomar acciones.

Analizar el resultado, desempeño y cumplimiento de objetivos del proceso. Analizar causas de incumplimiento y corregir

RESULTADOS Y ACCIONES

Desempeño y toma de acciones.

ARealizar indicadores del proceso.ANÁLISIS

Medir el resultado de los procesos y sus variables internas.

MEDIR

VAnálisis de datos para actividades de mejoramiento

MEDICIONES.

Se realiza según lo establecido Tener registros de evidencia.

Obtener datos para medir el proceso.

EJECUTAR

H

Establecer y documentar los métodos.Entradas, salidas, responsables, controles, datos,

recursos, procedimientos.

MÉTODOS

Establecer el propósito del proceso. Objetivo de logro del procesoSalidas del proceso a la organización

OBJETIVOS

PPGESTIÓN DE UN PROCESO

Caracterización de un Proceso

P

OBJETIVOS NombreObjetivo de logro del procesoSalidas del Proceso

MÉTODOS

¿Cuáles son las entradas?¿Quién Me entrega?¿Qué Subprocesos/ Procedimientos los

Componen?¿Cuáles son las Salidas?¿Quiénes son los Clientes?¿Qué Procesos de Apoyo, relacionados?¿Cuáles son los parámetros de control?¿Qué requisitos se deben Cumplir?¿Quién es el responsable del proceso?¿Qué recursos Necesito ?¿Qué Documentos hacen parte del proceso?¿Qué registros se Diligencian?

Ministerio de la Protección Social República de Colombia ProcedimientosProcedimientos

Manera específica de efectuar una actividad, unas acciones o

trabajos concretos que componen un proceso y la

secuencia que debemos seguir en la ejecución.

Qué - Cómo - Quién

http://www.minproteccionsocial.gov.co/sogc/home.asp


Sandra Inés Rozo Bolañ[email protected]

Ministerio de La Protección Social Dirección de Calidad de Servicios República de Colombia.

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