Metodologías y Herramientas de Diseño de Servicios (1)

DNO3245 DISEÑO ORIENTADO A LOS SERVICIOS

Metodologías y Herramientas 1

Observar, Descubrir, Entender

Contenidos

Metodología ¿Por qué? Caso Técnicas y herramientasInsight

¿?

EurekasSerendipias

InspiracionesEpifanías

En el design thinking

En el double diamond

METODOLOGIA, DIVERGER & CONVERGER + ITERAR

¿Por qué?Problema · Oportunidad · Necesidad

Contexto

Volverse competente en un tema

Stakeholders

Identificar y conocer los stakeholders y sus incentivos

Lenguaje

Entender el lenguaje y los códigos culturales de las personas involucradas

Ecosistema

Entender el sistema de flujo del ecosistema

CUALIDocumental

Cuanti

● Hombre nacido en 1948● Criado en Gran Bretaña● Casado● Exitoso● Adinerado● Tiene al menos 2 hijos● Ama a los perros● Ama los Alpes

Data cuanti:

Lo que no dice un cuanti pero si un cuali

“This is Service Design Thinking”, Stickdorn & Schneider, 2011

Caso Cementerio Parque El Sendero

“Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.

Ofrendas - LimpiezaEl cliente no sabía cómo lograr una mejor “convivencia” entre compradores, visitantes, familiares y la administración del Parque en un mismo contexto.Se decide entonces realizar un estudio etnográfico cuyo objetivo es descubrir: ¿cuál es el valor que atribuyen las personas a tener una sepultura?

El Problema


Carolina:“Me gustaría tener plata para poder postular (*) a una más grande para que estemos todos juntos. Y pensar que ahí también voy a estar yo.


Carmen:“A mi hermana yo la siento. Siento como que es su casa. Como que ella me acoge en su casa. “


Aurora:“La sepultura de mi papá está más o menos a la misma distancia que hay de aquí con la vecina de la otra cuadra. Y como más vecinos compraron, eso le gustó a mi papá.Vamos a quedar los vecinos juntos, decía.”


Loreto:“Bueno y resultaron todas las cosas que mi hijo quería, porque él quería una casa esquina con piscina.” (Hace referencia al lugar donde está sepultado su hijo: en una esquina frente a una fuente de agua).


Los cementerios son sepulturas y parque que hay que mantener“Ellos (dueños de sepultura) lo que compraron es el derecho al uso de entierro de ese terreno.“ “Pero es que nosotros tenemos que darle cuenta a la gente que lo que compró es un parque.” “La gente de pronto no tiene claro el concepto.” “Nosotros debemos sacar todo para pasar la cortadora de pasto.” “En el contrato sale todo.”

Para los administradores...



La sepultura es un lugar donde estar y visitar a quienes allí “viven”.

Para los usuarios...



Los cementerios son “casas” para después de la muerte.

Insight


Solución


¿Qué es un insight?

(la habilidad de tener) un claro, profundo y a veces repentina comprensión de un problema o situación complicada.

Cambridge Dictionary

La capacidad para obtener una comprensión precisa e intuitiva de algo.

Oxford Dictionary

PreparaciónIncubaciónIluminaciónVerificación

Cuatro etapas para modelar un insight:

Graham Wallas “The Art of Thougth “ 1926 ← Gary Klein “Seeing What Others Don’t” 2013

→ Investigación sistemática.

→ Olvidar el problema y usar la mente inconsciente.

→ Un tren de asociaciones inconscientes con una IDEA FELIZ.

→ Validar la idea.

Actos inconscientes · involuntariosLos actos involuntarios son esas formas intuitivas en que nos adaptamos, utilizamos y reaccionamos a las cosas en nuestro entorno; esas cosas que hacemos sin pensar.

Podemos usar estos momentos cotidianos para comprender mejor los entornos de diseño, y como las personas viven dentro de ellos.

Jane Fulton Suri, IDEO Design

Un insight da cuenta de lo investigado pero también es proyectivo.

Es conducente a proyecto.

Hacer de esto un proceso sistemático

Needfinding

Punto de vista

Definición del problema

Punto de vista

Script para construir un punto de vista

Punto de vista

Técnicas y herramientas

Mapas mentales para la investigación previa

OrdenarSintetizarPriorizarConectar - Relacionar

Mapas mentales

Entrevista

AbiertasSemi-estructuradasEn contexto (in-situ)Grupales

Pautas y protocolos

● Tema 1● Tema 2● Tema 3● Tema 4

● Pregunta 1● Pregunta 2● Pregunta 3● Pregunta 4

Pautas y protocolos

● Tema 1● Tema 2● Tema 3● Tema 4

● Pregunta 1● Pregunta 2● Pregunta 3● Pregunta 4

Preguntas para abrir:

Cuéntame una historia acerca de ….¿Cuál fue la última vez que….¿Por qué …. (x5)

Observación

Participante - No ParticipanteCliente incógnitoUn día en la vida de - Shadowing

Pautas y protocolos

● Acción 1: Recorrer el pasillo…● Acción 2: Fotografiar la vitrina…● Acción 4: Observar comportamiento...

Obtener información consistente y comparable

Contrastar lo que se dice con lo que se hace

Observación no participante + entrevistas in-situ

Un día en la vida de

Observación participante + Entrevista en profundidad

Shadowing Observar historias y comportamiento

////Safari de servicios

Lleva el equipo interno de la empresa a vivir la experiencia de otros servicios, muchas veces no-relacionados.

- Romper el hielo en un equipo nuevo en DS- Generar ideas nuevas- Entrenar el pensamiento en DS- Empatizar con el cliente y dejar de ser proveedor{

Cliente incognito

Observar y experienciar el servicio sin que la investigación “contamine” la muestra

Mostrar y evidenciar lo observado y los hallazgos

Mapas mentales

OrdenarSintetizarPriorizarConectar - Relacionar

Inventario

Una muestra de objetos cualitativamente comparables

Mapas de procesos

Escenarios, etapas, procesos, valoraciones, emociones...

Canvas

Elaborar sus propios lienzos para sistematizar y co-registrar la información

Canvas

Elaborar sus propios lienzos para sistematizar y co-registrar la información

MAPAS DE EMPATÍA

Fuente: http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/TOOLS_PROVENANCE.jpg

Infinidad de herramientasSean los curadores de su proceso y diseñadores de sus herramientas

Resumiendo

- Mapas mentales- Observación- Shadowing- Entrevista- Entrevista en contexto- Safari de servicios- Cliente oculto- Canvas - Mapas de empatía

Actividad

Armar un mapa mental del tema que estén viendo o vayan a trabajar como proyecto.

Tarea

Armar una pauta o protocolo para salir a terreno.

Moodboards

CaracterizarRelacionarPerfilar

¿ADAPTACIONES?

Alteramos el proposito o el contexto de las cosas para cumplir nuestros objetivos

He aquí una función extendida, conveniente para una herramienta cotidiana. ¿Cuándo las herramientas utilitarias se transforman en un objeto usable, teniendo un rol personal o decorativo?

¿SEÑALIZACIÓN?

Transmitimos mensajes e indicaciones a nosotros mismos y otras personas.

Es útil para conocer el estado de todo tipo de instalaciones antes de comprometerse. A través de un discreto y “fuera de lugar” indicador, que puede servir bien a su propósito, esta convención puede ser útil para los conductores y los lectores de medidores que pueden leerlos.

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