Mesa de ayuda

DESDE NUESTRA PERSPECTIVA

2

Comunicación a través de los medios establecidos por la mesa de atención a usuarios del servicio MSS, la cual recibe, y en su caso canaliza los reportes que requieran de un segundo nivel de atención, como lo son:

Soporte de Servicio (Red)

Soporte Comercial

Soporte Técnico (HW)Mesa de atención

a usuarios

MSS

Llamada?

Email?

Oficinas regionales?

Filtrado

Red Comercial

Técnico

3 tipos de

Soporte

3

Centro de atención

CENTRO DE

ATENCIÓN PROPIO

¿Servicios extra?

¿ ?

SIGUIENTES PASOS

4

• Aplicación de garantías

• Mantenimiento Nivel 1 (Reconfiguración de terminal, SW)

• Mantenimiento Nivel 2 (reparación mediante sustitución de refacciones básicas)

• Mantenimiento Nivel 3 (Gestión de reparación mayor por un tercero)

Soporte Técnico

Soporte Técnico

SW

HW

Reconfiguración de la Terminal

Actualización de SW

Sustitución de

Refacciones básicas

Reparación por un tercero

Garantía

siniestro *

*

5

REQUERIMIENTOS PARA CAD1) Datos básico

2) Tipo de Usuario

3) Descripción del fallo

4) Fecha de reporte

5) Nombre de personal que levanto el reporte quien tendrá contacto directo con el cliente

NOTA: Tomar tiempos de solución y reparación para la unificación de los mismos