MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA MASCOTAS Módulo X La Educación del Cliente en la...
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MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA MASCOTAS Módulo X La Educación del Cliente en la Cultura de las Mascotas: marketing más productivo para la clíni
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MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS
PARA MASCOTAS
Módulo X
La Educación del Cliente en la Cultura de las Mascotas:
El marketing más productivo para la clínica.
TEMARIO
Módulo I.- Visión Empresarial: Trascendencia de la mercadotecnia en la clínica.
Módulo II.- El Punto de Partida: Calidad en Atención al propietario de mascotas.
Módulo III.- Calidad en Atención: Excelencia médica y accesibilidad a los servicios veterinarios; dos elementos insustituibles.
Módulo IV.- Calidad en Atención: La importancia de la imagen profesional.
Módulo V.- Calidad en Atención: Creando valor agregado a través de procesos y procedimientos.
Módulo VI.- Calidad en Atención: El papel de las emociones y la trascendencia de la interacción humana.
Módulo VII.- Calidad en Atención: El éxito está en la comunicación. Cómo desarrollar nuestras habilidades como comunicadores eficaces.
Módulo VIII.- Calidad en Atención: Los servicios adicionales y la venta de productos. Directrices para su mercadeo dentro de un ambiente eminentemente médico.
Módulo IX.- Mercadotecnia por Relaciones: Una estrategia inimitable.
Módulo X.- La Educación del Cliente en la Cultura de las Mascotas: El marketing más productivo para la clínica.
Módulo XI.- El Detalle Final del Marketing: Los precios de nuestros servicios. Cómo fijar honorarios apropiados.
¿Cuál crees que es el principal reto para los MVZ´s especializados en mascotas?
www.dvm.com.mx
38.46
16.92
12.31
9.23
7.69
7.69
7.69
Falta de cultura de losclientes para el cuidado desus mascotas
Falta de CapacitaciónEmpresarial
Pseudo-veterinarios
Falta de capacitaciónmédica
Falta de unión en el gremio
Falta de ética de algunoscolegas
La economía mexicana
¿Quién tiene las mejores oportunidadespara educar a los clientes?
www.dvm.com.mx
64.81
24.07
6.791.851.850.62
Los MVZ's en cadainteracción con el cliente
Los medios decomunicación
Asociaciones de MVZ's
El gobierno
Laboratorios y marcas dealimento
Sociedades protectoras deanimales
En empresas relacionadas con actividades médicas, el mejor mecanismo de promoción es
la educación.
Cómo se construye una Cartera de Calidad
Fase Herramienta
1. Atraer clientes
2. Retener clientes
3. Involucrar al cliente
• Recomendación
• Calidad en la Atención
• Relaciones Profesionales y Educación
• Prevención• Comportamiento• Entrenamiento• Higiene• Nutrición• Patologías y tratamientos• Zootecnia• Convivencia con la mascota
En la Clínica Veterinaria, la educación al cliente es necesaria en:
Pero la educación efectiva de los clientes requiere de un elemento indispensable:
La Confianza
1. La clínica ofrece medicina de alta calidad
2. El cliente percibe un auténtico interés por servirle a través del nivel de atención que le prestamos
3. Logramos crear, mantener y desarrollar una Relación Profesional con él
Solamente conseguiremos la verdadera confianza de un propietario si…
+
+
Medicina
Servicio al Cliente
Relación Profesional con Propietarios
Cartera de Clientes Leales
Educación a Clientes
Confianza+
Receptividad a los Programas de Educación
ExcelenciaMédica
BajoSobre todo cuando se enferma
Satisfecho(A)
Calidad enAtención al
Cliente
Muy Satisfecho
(AA)
Cuando considera
convenienteMedio
Relaciones Profesional
ClienteLeal
(AAA)
Sigue instrucciones
fielmenteAlto
Nivel Grado de Satisfacción
Receptividad a Programas
de Educación
Frecuencia de Consulta
ExcelenciaMédica
BajoSobre todo cuando se enferma
Satisfecho(A)
Calidad enAtención al
Cliente
Muy Satisfecho
(AA)
Cuando considera
convenienteMedio
Relaciones Profesional
ClienteLeal
(AAA)
Sigue instrucciones
fielmenteAlto
Nivel Grado de Satisfacción
Receptividad a Programas
de Educación
Frecuencia de Consulta
Receptividad a los Programas de Educación
ExcelenciaMédica
BajoSobre todo cuando se enferma
Satisfecho(A)
Calidad enAtención al
Cliente
Muy Satisfecho
(AA)
Cuando considera
convenienteMedio
Relaciones Profesional
ClienteLeal
(AAA)
Sigue instrucciones
fielmenteAlto
Nivel Grado de Satisfacción
Receptividad a Programas
de Educación
Frecuencia de Consulta
Receptividad a los Programas de Educación
ExcelenciaMédica
BajoSobre todo cuando se enferma
Satisfecho(A)
Calidad enAtención al
Cliente
Muy Satisfecho
(AA)
Cuando considera
convenienteMedio
Relaciones Profesional
ClienteLeal
(AAA)
Sigue instrucciones
fielmenteAlto
Nivel Grado de Satisfacción
Receptividad a Programas
de Educación
Frecuencia de Consulta
Receptividad a los Programas de Educación
La forma más efectiva de educación es el contacto directo con los clientes.
Lo importante es estar preparados para comunicar el mensaje correctamente.
Cualquier oportunidad de contacto con un propietario, debe implicar
una intención educativa.
1.Educación por evento
2.Educación por campaña
2 “momentos” educativos
1. Educación por evento
Son todas aquellas oportunidades de comunicación que sepresentan durante las actividades rutinarias de la Clínica, por ejemplo:
Consultas (presencial, por teléfono)
Servicios complementarios (estética, pensión, etc.)
Compra de productos (alimentos, accesorios)
2. Educación por campaña
Se refiere al diseño específico de estrategias de comunicaciónorientadas a temas en particular, por ejemplo:
Profilaxis dental
Geriatría
Nutrición
Vacunación/control de parásitos
Características de los Mensajes Educativos Efectivos
Enfocados
Sencillos
Apoyados en emociones y sentimientos
Respaldados por información Médico-técnica
Tiempo y paciencia
• Ayudas visuales (videos, esquemas, modelos…)
Algunos apoyos para la educación
• Folletos sobre temas específicos
• Información impresa en el momento• Internet• Software• Creada por la Clínica• Artículos (reimpresos)
• Folleto de la Clínica/Hospital
• Internet y boletines electrónicos
• Recordatorios• Medicina preventiva• Higiene• Valoraciones• Consultas• Requisitos prequirúrgicos
• Procedimientos Específicos
Un proceso educativo es lento. No se conseguirán resultados inmediatos.
Interés
Comprensión
Convicción
Adherencia
La educación de los clientes resulta la forma más efectiva de llevar a cabo verdadera mercadotecnia.
Una clínica orientada a la educación obtiene adherencia y posición como experto confiable que no solamente
emite recetas, sino también brinda orientación y consejos.
MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS
PARA MASCOTAS
Módulo XI
El detalle final del Marketing:Los precios de nuestros servicios.
Cómo fijar honorarios apropiados.
