Mercadotecnia de Servicios
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ServicioServicio
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Acto o desempeño q e na parteActo o desempeño que una partepuede ofrecer a otra. ¿Qué es el servicio?
Es intangible y no da origen a lapropiedad de algopropiedad de algo
Su producción podría estarSu producción podría estarligada o no a un producto físico.
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Intangibilidad
í I bilid dP ibilid d Características InseparabilidadPerecibilidad
Heterogeneidad
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La mezcla de la mercadotecniaLa mezcla de la mercadotecnia
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MercadotecniaMercadotecnia
ProductoProductoPlazaPlaza
PromociónPromociónPrecioPrecio$9.99
P`s del serv
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La mezcla de la mercadotecniaLa mezcla de la mercadotecniamercadotecnia
del serviciomercadotecnia
del servicio
Ph i l ProductoProductoPhysicalevidence
PromociónPromociónProcesosProcesos PromociónPromociónProcesosProcesos
PrecioPersonas
PlazaPlaza $9.99
Publicidad
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La mezcla de la mercadotecniaLa mezcla de la mercadotecniamercadotecnia
turísticamercadotecnia
turística
ProductoProducto PromociónPromoción Precio
PP P PPPlazaPlaza Personas ProcesosProcesos
Physicalevidence
Partnership Packaging
Programming$9.99
Programming
Publicidad
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CLIENTE
COMPAÑIACOMPETENCIA
CONTEXTOCOLABORADORES
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Ciclo de vida delCiclo de vida delCiclo de vida del producto y/o servicio.
Ciclo de vida del producto y/o servicio.
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Mezcla de productos
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Mezcla de productosp
La amplitud de la mezcla de productos, se refiere alnumero de líneas diferentes de productos que maneja lacompañíacompañía.
La profundidad de la mezcla de productos, indicat i d d d t f d t d lcuantas versiones de cada producto se ofrecen dentro de la
línea.
La Consistencia de la mezcla de productos, serefiere a que tan parecidas están sus diversas líneas deproductos en cuanto a su uso final, sus requisitos dep qproducción, canales de distribución u otros factores.
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Amplitud Profundidadp
1.‐ LECHES
‐ SVELTES PRESENTACIÓN 400 G 1 KGCERELAC 400 G‐ CERELAC 400 G
‐ NIDO 400 G 850 G 1700 G‐ NESBRUM 454 G‐ NAN 454 G
2.‐ LECHES DESCREMADAS‐ LA LECHERA SABORES NATURAL VAINILLA FRESA
397 G 113 G 113 G‐ MEDIA CREMA TAMAÑO 225 G
3.‐ CAFÉS‐ DECAF TAMAÑO 50 G 100G 200G‐ DIPLOMAT 50 G 100G 200G‐ NESCAFÉ 50 G 100G 200G‐ RISTRETO 50 G 100G 200G‐ RISTRETO 50 G 100G 200G‐ DOLCA 50 G 100G 200G
M l d dMezcla de productos
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Matriz de crecimiento ó ( )participación (BCG)
oel
mer
cado
Alt
o
ento
en
ee
crec
imi
Bajo
% d
BajoAlto
Participación relativa en el mercado
Bajo Alto
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sulta Servicios
de mejora
Cons de mejora
Información CuidadoProduc
to básico
oPa
go
Servicios de f ili ió
La flor del servicio
facilitación
La flor del servicio
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Información Calendarios
Horarios de servicios
Precios
Recordatorios
Condiciones de ventaCondiciones de venta
Notificación de cambios
Confirmación de reservaciones
Recibos y facturasy
Instalaciones y atractivos
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Toma deToma de pedidos
Ingreso de pedidosIngreso de pedidos
Reservaciones y registrosReservaciones y registros
Solicitudes de membresías de clubes omembresías de clubes o programas.
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PPago
Tarjeta de crédito
f l óTransferencia electrónica
ChequeCheque
EfectivoEfectivo
cobranzacobranza
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Consulta
íAsesoría personalpersonal
CapacitaciónCapacitación del P/Sdel P/S
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CuidadoCu dado
Cuidado infantil y de mascotas.
E t i i tEstacionamiento
Valet parkingp g
Guardarropa
Manejo de equipaje
C j d id dCajas de seguridad
Personal de seguridadg
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H i lid dHospitalidad
Comida y bebidasy
SaludosSaludos
TTransporte
Seguridad
Entretenimiento
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ExcepcionesNecesidades infantiles
RequerimientosSolicitudes especiales
óRequerimientos alimentarios
antes de la prestacióndel servicio.
Necesidades médicas o por discapacidadpor discapacidad
C t b li iCostumbres religiosas
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Manejo decomunicaciones Excepcionescomunicacionesespeciales
Reclamos
ElogiosElogios
Sugerencias
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ExcepcionesSolución de problemas
Excepciones
Garantías por mal funcionamientofuncionamiento
Solución causada por accidentes o problemas con el ppersonal o clientes.
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Excepciones
Reembolsos
Compensación en especie bi i i
Restituciónpor bienes y servicios no satisfactorios
Reparación gratuita de bienes defectuoso
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Innovación en el servicioservicio