MEMORIA DE INVESTIGACION: DISCAPACIDAD …dia.fi.upm.es/~jafernan/projects/pcm-is2008memoria.pdf ·...

MEMORIA DE INVESTIGACION:

SATISFACCION DE PERSONAS CON

DISCAPACIDAD INTELECTUAL RESPECTO DE

LOS SERVICIOS QUE RECIBEN EN LA FUNDACION

GIL GAYARRE Y

LA FUNDACION ADEMO

EXPLORACION, DESCRIPCION Y EXPLICACION

DE LA CALIDAD PERCIBIDA

Equipo FGG de Calidad,

Fundacion Gil Gayarre.

Equipo Ademo de Calidad,

Fundacion Ademo.

Grupo de Analisis de Decisiones,

Universidad Politecnica de Madrid

01-06-2008

i

Memoria Tecnica:

c©2008, Grupo de Analisis de Decisiones y Estadıstica - UPM.

Juan A. Fernandez del Pozo

[email protected]

Antonio Jimenez Martın

[email protected]

c©2008, Fundacion Gil Gayarre.

Enrique Galvan Lamet,

Javier Perea Rodriguez

c©2008, Fundacion Ademo.

Alberto Sanchez Gomez

i El informe original ha sido compuesto utilizando el

software de preparacion de documentos LATEX 2εMikTex 2,51.

ii El analisis de datos ha sido realizado en el entorno R Development Core Team (2007)2.

iii Los modelos graficos probabilistas han sido construidos con utilizando el algoritmo de apren-

dizaje K2 [Cooper y Herskovits1992] implementado en el entorno Weka 3, y representados

y analizados utilizando el software GeNie4.

1Distribucion GNU para Windows, c©Microsoft(R) (NT/95/98/2000/ME/XP/Vista)2Distribucion GNU para Windows, [R Development Core Team2007]3Distribucion GNU para Windows, [Witten y Frank2005]4Distribucion GNU para Windows, [GeNIe2003]

ii

Clave

calidad de vida, calidad de servicio, medidas de calidad MCS/MCV, fiabilidad,

medidas de satisfaccion, investigacion social, encuestas y entrevistas, modelos con-

ceptuales, modelos estadısticos, descripcion de los resultados, desconceptualizacion,

validacion, aplicacion en toma de decisiones, transferencia de tecnologıa, gestion del

conocimiento, personas con discapacidad intelectual, participacion en la gestion de

la calidad, autoconstruccion de la intervencion.

Indice general

1. Introduccion: contexto y esquema del trabajo 1

1.1. Introduccion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

1.1.1. Presentacion de la Fundacion ADEMO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1.1.2. Presentacion de la Fundacion Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1.1.3. Presentacion de la FEAPS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

1.1.4. Contexto general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

1.2. Esquema del trabajo de investigacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

1.3. Agradecimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

2. Calidad de Servicio y Calidad de Vida 33

2.1. Introduccion a la modelizacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

2.2. Conceptualizacion de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

2.2.1. Los indicadores de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

2.2.2. La medida de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

2.3. Fiablidad de la observacion individual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

3. Operacionalizacion 47

3.1. Diseno de la consulta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

3.2. Guıa de apoyo a la entrevista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

3.3. Encuesta–Entrevista 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3.3.1. Administracion, registro y analisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3.3.2. Administracion, Respuesta a la Consulta y Participacion . . . . . . . . . 57

iii

iv INDICE GENERAL

3.3.3. Porcentajes, significacion estadıstica y respuestas ausentes . . . . . . . . 57

4. Analisis de resultados 59

4.1. Descripcion de la poblacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

4.1.1. Variables del individuo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

4.1.2. Segmentos de la poblacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

4.2. Fiabilidad de la observacion individual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

4.2.1. Constraste de la fiabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

4.3. Preguntas, categorıas y dimensiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

4.3.1. Preguntas en Fundacion Ademo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

4.3.2. Categorıas y dimensiones de la calidad Fundacion Ademo . . . . . . . . . 68

4.3.3. Indicadores agregados en Fundacion Ademo . . . . . . . . . . . . . . . . 68

4.3.4. Preguntas en Fundacion Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

4.3.5. Categorıas y dimensiones de la calidad en Fundacion Gil Gayarre . . . . 70

4.3.6. Indicadores agregados en Fundacion Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . 70

4.4. Modelos red Bayesiana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

4.4.1. Redes Bayesianas en Fundacion Ademo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

4.4.2. Redes Bayesianas en Fundacion Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . . . 75

4.5. Modelos para medir la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

4.5.1. Medida de calidad en Fundacion Ademo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

4.5.2. Medida de calidad en Fundacion Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . . . 85

4.5.3. Medida de la calidad en F. Ademo y FGG . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

5. Conclusiones 91

5.1. Problemas de decision y gestion de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

5.2. Analisis de decisiones y sistemas de ayuda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

5.3. Escenarios de toma de decision . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

5.3.1. Calidad de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

5.3.2. Calidad de vida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

5.3.3. Formacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

INDICE GENERAL v

5.3.4. Participacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

5.4. Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

6. Apendices 99

6.1. FIGURAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

6.2. CUADROS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

Abreviaturas y Acronimos

ADEMO Fundacion Ademo.

E3 Escala de valoracion de preguntas de 3 niveles.

E5 Escala de valoracion de preguntas de 5 niveles.

FEAPS Confederacion espanola de organizaciones.

en favor de las personas con retraso mental.

FGG Fundacion Gil Gayarre.

EFQM Modelo Europeo de Excelencia Empresarial.

MCS Medida de Calidad de Servicio.

MCV Medida de Calidad de Vida.

SERVQUAL Modelo de calidad de servicio.

CR Capacidad de respuesta (SERVQUAL).

ET Elementos tangibles (SERVQUAL).

EM Empatıa (SERVQUAL).

FB Fiabilidad (SERVQUAL).

SG Seguridad (SERVQUAL).

AD Autodeterminacion (Calidad de vida).

BE Bienestar Emocional (Calidad de vida).

BF Bienestar Fısico (Calidad de vida).

BM Bienestar Material (Calidad de vida).

DE Derechos (Calidad de vida).

DP Desarrollo Personal (Calidad de vida).

IS Inclusion Social (Calidad de vida).

RI Relaciones Interpersonales (Calidad de vida).

vi

Capıtulo 1

Introduccion: Contexto y Esquema de

la Investigacion en Satisfaccion de

Personas con Discapacidad Intelectual

1.1. Introduccion

La presente memoria recoge la descripcion y analisis del proyecto de investigacion realiza-

do con las personas con discapacidad intelectual (PDI) en la Fundacion Gil Gayarre (FGG)

[Fundacion Gil-Gayarre] y la Fundacion Ademo (ADEMO) [Fundacion Ademo] durante el se-

gundo trimestre del ano 2007.

El proyecto se enmarca en el proceso de exploracion, descripcion y analisis de la satisfaccion

de los agentes (familias, profesionales,. . . ) con los que interactua cada Fundacion. Es, por tanto,

la continuacion del trabajo realizado desde el ano 2000, que describe la satisfaccion percibida

por las familias respecto de los servicios que reciben en la Fundacion y la satisfaccion atribuida

a las familias por los profesionales y agentes externos. Este proyecto supone una experiencia

innovadora en cuanto a: la colaboracion entre ambas entidades, el trabajo multidisplinar, for-

mulacion de modelos en el ambito de la gestion de la calidad de servicio y calidad de vida, el

alcance amplio de las acciones realizadas y formacion recibida.

1

2 CAPITULO 1. INTRODUCCION: CONTEXTO Y ESQUEMA DEL TRABAJO

Desde el ano 2001 el Grupo de Analisis de Decisiones y Estadıstica de la Universidad

Politectnica de Madrid (DASG-UPM) [Grupo de Analisis de Decisiones y Estadıstica2007] ha

colaborado periodicamente en diferentes acciones realizadas por las Fundaciones Gil Gayarre y

Ademo interesadas en el desarrollo de sus respectivos Planes de Calidad.1 Uno de los objetivos

principales del Plan de Calidad es medir la calidad de los servicios prestados a las personas con

discapacidad intelectual y sus familias. Para alcanzar este objetivo hemos realizado diversas

acciones y, en particular, esta investigacion. El DASG-UPM ha realizado el acompanamien-

to tecnico evaluando la dificultad del modelo, proponiendo alternativas y soluciones y dando

soporte al tramiento de la informacion y a la extraccion de conocimiento.

Este trabajo y las otras activades previas se han planteado en el area de la investigacion

social [Babbie2000], y metodologicamente hemos procurado abordar el proyecto dentro de este

paradigma, que es el adecuado para extraer conocimiento de personas relativo a opiniones,

1

* Definicion, Construccion, Implantacion y Explotacion de una Medida de la Calidad de los Servicios en la

Fundacion Gil Gayarre (FGG) (MCS-FGG). Plan y Proyecto de Formacion en la Calidad de los Servicios en la

FGG (FCS-FGG). Proyecto no: P011015423

** Implantacion y Explotacion de una Medida de la Calidad de los Servicios en la FGG (MCS-FGG-2), Plan

y Proyecto de Formacion en la Calidad de los Servicios en la FGG (FCS-FGG-2) y Diseno e Implantacion del

Sistema de Cartas de Servicio de la FGG (SCS-FGG). Proyecto no: P051015050

*** Investigacion sobre la medida de satisfaccion del cliente: “Familias de personas con discapacidad

intelectual”, con los servicios que ofrece la Fundacion Gil Gayarre.

I Encuentro Buenas Practicas FEAPS, “De la Conciencia a la Evidencia”, Santander – Noviembre, 2002

**** Medida de la Satisfaccion con los Servicios que reciben las Personas con discapacidad intelectual en la

Fundacion Gil Gayarre.

II Encuentro Buenas Practicas FEAPS, “Caminando hacia la Excelencia”, Valencia – Abril, 2004

1.1. INTRODUCCION 3

actitudes, percepciones, calidad esperada, espectativas de seguridad y fiabilidad,. . . . Estas or-

ganizaciones, aun no siendo de tamano grande, manifiestan una complejidad alta en los servicios

que prestan debido a los multiples agentes que participan a distintos niveles en las actividades,

que a su vez son muy diversas, especializadas y con un grado elevado de individualizacion.

El conjunto de agentes son: los usuarios, es decir, las personas con discapacidad intelectual

y sus familias, los profesionales y distintas entidades privadas y publicas.

En el grupo de usuarios podemos distinguir las personas con discapacidad intelectual y las

familias, en distintos servicios y centros, y con varios perfiles personales, academicos, ocupa-

cionales y profesionales. En el grupo de profesionales podemos distinguir entre atencion directa

y personal auxiliar y de servicios, personal interno y externo y categorıa. Las entidades son la

FEAPS, los ayuntamientos, Comunidad de Madrid y otras entidades pares; y ademas: empresas

clientes, suminstradoras y colaboradoras.

Las actividades se desarrollan asociadas a un centro y tienen caracter permanente como

servicios y bien en el marco de programas y/o proyectos. Los centros prototipo son: educativo,

ocupacional, de dıa, residencial y de empleo especial. Entre los servicios podemos enumerar

mas de 40, por ejemplo: psicologıa, fisioterapıa, trabajo social, practicas, educacion basica,

programas de transicion a la vida adulta (PTVA), talleres, orientacion e insercion laboral,

gestion economica, infraestructuras y mantenimiento, personal. . .

En este escenario la medida de la calidad de servicio y su analisis es una tarea difıcil. El

Plan de Calidad contempla en lo relativo a la medida de calidad de servicio:

1. Analisis de la calidad de los servicios.

2. Estudio de la satisfaccion de los clientes.

3. Cartas de servicio y sistema de indicadores.

4. Modelos graficos probabilistas para explorar y explicar los resultados de satisfaccion.

El objetivo inicial ha sido disponer de un prototipo de modelo de medida, adaptacion del

SERVQUAL [Parasuraman y Berry1988]. Con este modelo hemos realizado varias experiencias

en la medida de la calidad de los servicios percibida por los clientes y su explotacion para poder


acometer acciones relativas a la mejora de lo servicios. El modelo ha evolucionado, igual que

la metodologıa, corrigiendo carencias y ampliando su capacidad de representacion conceptual

en el ambito de la investigacion, la medida de la calidad. Los aspectos principales que hemos

trabajado son: el diseno de cuestionarios, la administracion vıa correo y entrevista personal, el

proceso de datos y su analisis y la difusion y explotacion de los resultados.

El ultimo aspecto, especialmente relevante, ha sido injertar en el modelo de calidad de

servicio las dimensiones e indicadores del modelo de calidad de vida [Schalock et al.2002,

Jenaro et al.2006]. Ha sido un salto conceptual que permite conectar de modo mas explıcito

nuestra herramienta con los valores que animan la mision de las entidades que como la Fun-

dacion Gil Gayarre y Fundacion Ademo, es decir, tratan de mejorar la calidad de vida de las

personas con discapcidad intelectual y sus familias.

Por ultimo, antes de abordar la memoria del trabajo aportamos una breve nota acerca de

las organizaciones que han realizado la investigacion y el marco corporativo e institucional

donde llevan acabo su actividad: la FEAPS [URL: http://www.feaps.org/] y la Comunidad de

Madrid.

1.1.1. Presentacion de la Fundacion ADEMO

Identidad Fundacion Ademo es una entidad sin animo de lucro, que desde su constitucion

trabaja para las personas con discapacidad intelectual y sus familias, desarrollando sus activi-

dades a traves de distintos servicios y programas:

1. Atencion Temprana.

2. Centro de Educacion Especial.

3. Centros Ocupacionales.

4. Viviendas Tuteladas.

5. Ocio y deportes.

6. Respiro y apoyo familiar.

1.1. INTRODUCCION 5

Mision Nuestra Mision es defender los derechos y mejorar la calidad de vida de las personas

con discapacidad intelectual y de sus familias, en el ambito territorial de la Comunidad de

Madrid.

Vision Deseamos ser reconocidos por nuestra contribucion a la inclusion de las personas con

discapacidad intelectual, mediante una actuacion honrada, solidaria y eficaz, y por disponer,

con la aportacion de un excelente equipo humano, de servicios y apoyos de calidad para todo

su ciclo vital.

Valores Estos son los valores que guıan el trabajo y las acciones de Fundacion Ademo:

1. La consideracion de las personas con discapacidad intelectual como sujeto de derechos y

deberes.

2. La importancia de la familia.

3. Compromiso etico por la calidad total en sus actuaciones.

4. El interes por todas las personas con discapacidad intelectual.

5. La transparencia en su actuacion.

6. La solidaridad de sus miembros.

Estructura El Patronato es el organo maximo de gobierno y esta compuesto por los siguientes

miembros: Presidente, Vicepresidente, Secretaria, Tesorero y Vocales.

Historıa La Asociacion Ademo surgio como consecuencia de la inquietud de un grupo de

personas (padres y familiares de personas afectadas) que sintieron la necesidad de crear una

Asociacion que tuviera como objetivos fundamentales la mejora de la calidad de vida de las

personas con retraso mental y sus familias.

Despues de numerosos contactos y reuniones con familias afectadas del barrio de Moratalaz

el dıa 22 de junio de 1976, se constituyo esta Entidad. Fue declarada Entidad de Utilidad

Publica en el Consejo de Ministros celebrado el 11 de abril de 1984.


En sus comienzos la Asociacion puso el mayor enfasis en contactar con las familias afectadas

y personas sensibilizadas del barrio de Moratalaz, detectandose la carencia absoluta de plazas

de educacion especial y la inexistencia de todo tipo de servicios.

La Asociacion centro sus trabajos en :

1. Acercamiento y asistencia a las familias

2. Informacion y divulgacion

3. Relacion con otras Asociaciones y Entidades

4. Creacion de centros y servicios

En el ano 1997 la Asociacion Ademo vio la conveniencia de crear una Fundacion que tu-

viera como finalidad la gestion de los servicios creados por la Asociacion. Esta Fundacion se

constituyo mediante escritura publica el 20 de octubre de 1997.

Servicios y Programas En la actualidad Fundacion Ademo mantiene los siguientes servicios

y programas:

1. Centro de atencion Temprana.

Se crea en mayo de 1985, siendo su espacio fısico un local cedido por el Excmo. Ayun-

tamiento de Madrid, sito en la Avda. de Moratalaz, no: 42.

Atiende a 95 ninos de edades comprendidas entre 0 y 6 anos, con el objetivo de propor-

cionar atencion integral a ninos con discapacidad intelectual o riesgo de padecerla para

mejorar su desarrollo bio-psico-social Los tratamientos, facilitados por 13 profesionales,

incluyen fisioterapia, logopedia y psicomotricidad, ademas de tratamiento psicologico,

medico y trabajo social.

En la actualidad tiene sus plazas contratadas con el Instituto Madrileno del Menor y la

Familia.

2. Centro de Educacion Especial.

1.1. INTRODUCCION 7

Se crea este Centro en octubre de 1977 y viene funcionando en regimen de concierto con

Consejerıa de Educacion de la Comunidad de Madrid.

Esta ubicado en la calle Hacienda de Pavones, no 328, en un Colegio Publico desafectado

por el Ministerio de Educacion y cedido por el Excmo. Ayuntamiento de Madrid. Su

objetivo es ofrecer a las personas con discapacidad intelectual una respuesta educativa

adecuada y de calidad en un entorno inclusivo.

Actualmente atiende a 70 alumnos con edades comprendidas entre 3 y 20 anos en Ed-

ucacion Infantil, Etapa Basica Obligatoria y Transicion a la Vida Adulta, prestando los

servicios complementarios de psicologıa, logopedia, fisioterapia, psicomotricidad y trabajo

social, con la contribucion de 32 profesionales.

3. Centro Ocupacional I.

Este Centro inicia su actividad en septiembre de 1983 y esta situado en una nave industrial

en el Polıgono Industrial Finanzauto, en Arganda del Rey.

Atiende a 85 personas de ambos sexos, mayores de 18 anos, con el objetivo de proporcionar

a las personas adultas con discapacidad intelectual los apoyos que precisen para el desar-

rollo de las habilidades personales, sociales y laborales que les permita integrarse social y

laboralmente, en su entorno. El equipo del centro esta compuesto por 18 profesionales.

En la actualidad esta contratado con la Consejerıa de Familia y Asuntos Sociales de la

Comunidad de Madrid.

4. Centro Ocupacional II.

Comienza su actividad en el ano 1980 y esta situado en la calle Camino de Vinateros no

59 en un local cedido por el Excmo. Ayuntamiento de Madrid.

Atiende a 50 personas de ambos sexos, mayores de 18 anos, con el objetivo de proporcionar

a las personas adultas con discapacidad intelectual los apoyos que precisen para el desar-

rollo de las habilidades personales, sociales y laborales que les permita integrarse social y

laboralmente, en su entorno. El equipo del centro esta compuesto por 13 profesionales.




5. Viviendas Tuteladas.

Inician su actividad en febrero de 1998 y se encuentran ubicadas en la calle Grupo Escolar

no 19, 21, 23 y 25 de Arganda del Rey, habiendo sido cedidas por el Excmo. Ayuntamiento

de esa localidad.

Atiende a 9 personas mayores de 18 anos con el objetivo de proporcionar a las personas

con discapacidad intelectual un hogar y los apoyos que necesitan por sus especiales car-

acterısticas. El equipo del centro esta compuesto por 9 profesionales.



6. Ocio y tiempo libre.

La Fundacion Ademo lleva 11 anos ofreciendo a sus usuarios actividades de ocio y tiempo

libre.

El objetivo es crear espacios y tiempos que fomentan las relaciones personales y la uti-

lizacion de recursos comunitarios que permitan una integracion y normalizacion no solo

fısica, sino tambien social.

Se benefician de este servicio 65 personas con discapacidad intelectual y se realiza con 36

voluntarios, coordinados por un profesional de la Fundacion.

7. Seccion deportiva.

Estas actividades se iniciaron hace un ano.

El objetivo es mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual a

traves de la practica deportiva, fomentando, facilitando y promoviendo su acceso a las

actividades fısicas y deportivas y logrando que su practica se desarrolle en un entorno y

condiciones que facilite su integracion social.

1.1. INTRODUCCION 9

Se benefician de esta actividad un total de 60 personas con discapacidad, puestas en

marcha a traves 1 coordinador, 4 monitores y 8 voluntarios.

8. Programa de respiro y apoyo familiar.

La finalidad del servicio es facilitar los apoyos necesarios para dar respuesta a las necesi-

dades y demandas de las familias, derivadas de tener un miembro con discapacidad in-

telectual. Las actividades del servicio estan coordinadas por el Equipo Psicosocial de la

Fundacion, canalizandose a traves de los distintos Centros.

9. Programa de Autogestores.

El objetivo de este programa es que las personas con discapacidad intelectual sean pro-

tagonistas de su vida, representandose y hablando por si mismas, haciendose por tanto

cargo de su propia vida.

Las actividades de este programa llegan en la actualidad a 18 personas que cuentan con

3 personas de apoyo.

1.1.2. Presentacion de la Fundacion Gil Gayarre

Presentacion La Fundacion Gil Gayarre fue creada en el ano 1.957 y declarada con caracter

benefico docente en 1.964 (B.O.E. 30-9-64). Segun el artıculo 4 de sus estatutos el fin para el que

se concibe es el de: “amparar y tutelar a las personas con deficiencia mental, proporcionandoles

posibilidades educativas, ocupacionales y asistenciales. . . todo ello sin finalidad lucrativa”.

Desde su inicio ha trabajado por la promocion de la persona con discapacidad intelectual

adaptandose de forma activa a las innovaciones de caracter tecnico y profesional. Es miembro

de FEAPS–Madrid y de la Confederacion Nacional FEAPS. En los ultimos anos participa

activamente en la adopcion e implantacion en los servicios de la “Definicion de Retraso Mental

de 1992/2002”(AAMR) y del concepto de “Calidad de Vida”, sumandose a la Mision de FEAPS:

“Mejorar la calidad de vida de las personas con retraso mental y de sus familias”.

La Fundacion Gil Gayarre ha querido adaptar esta mision a las particularidades y carac-

terısticas propias de nuestra institucion, a saber: “Mejorar la calidad de vida de las personas


con retraso mental y de sus familias, mediante el apoyo de un equipo de profesionales animados

por el espıritu de valores humanistas (humanismo cristiano), con respeto a las creencias y a la

libertad de las personas. Se debe participar todo esto con la familia Gil Gayarre, los protectores,

colaboradores y la sociedad en general”.

Desde esta mision se planifican los distintos centros y servicios que hoy en dıa conforman

la Fundacion Gil Gayarre y que atiende en grandes numeros a mas de 500 personas y sus

familias. Se hace participe y se colabora estrechamente con ASPAFES, Asociacion de Padres

de la Fundacion Gil Gayarre que fue constituida en 1980 y que tambien desarrolla acciones

encaminadas al cumplimiento de una mision comun.

El Boletın del Real Patronato correspondiente al numero 32 del mes de diciembre de 1995,

recoge los aspectos mas relevantes de la vida y trayectoria profesional de Dona Carmen Gayarre

Galbete, Premio Reina Sofıa 1995 de Rehabilitacion y de Integracion, y en la que esta incluida

una sıntesis de la evolucion a lo largo del tiempo de la Fundacion Gil Gayarre. Este ano 2008,

Fundacion Gil Gayarre conmemora su 50 aniversario con el lema “50 pasos en un largo caminar”.

Centros y Servicios En la actualidad la Fundacion Gil Gayarre cuenta con los siguientes

Centros:

1. Centro Escolar Concertado para alumnos con necesidades educativas especiales. Nuestro

Centro Educativo tiene Concierto desde el mes de octubre de 1999 con la Consejerıa de

Educacion de la Comunidad de Madrid.

El objetivo central es el desarrollo integral de la persona mediante la adquisicion de

conocimientos instrumentales y operativos, el desarrollo de la autonomıa personal y so-

cial, la adquisicion de habilidades y actitudes laborales y ocupacionales, en definitiva:

promover las maximas cotas de autorrealizacion del alumno en su entorno concreto fa-

miliar, social. . .

2. Centros ocupacionales. En la actualidad, Fundacion Gil Gayarre gestiona tres centros

ocupacionales (Pozuelo de Alarcon, San Sebastian de lo Reyes y las Rozas) El objetivo

de estos centros es la promocion y el desarrollo personal, social y laboral de las personas

1.1. INTRODUCCION 11

adultas con discapacidad intelectual integrados en ellos. En todos los centros se atienden

las necesidades de la persona, a traves de de los apoyos proporcionados desde los talleres,

el area de apoyo personal y social y desde el area de insercion laboral.

3. Centros de Dıa: Destinados a aquellas personas que presentan necesidades de apoyo gen-

eralizado y que necesitan de un contexto donde se de una atencion mas intensa y espe-

cializada. Para ello contamos con El Cabezo que es una experiencia pionera en Espana en

la atencion de personas con discapacidad intelectual de edad avanzada. En este Centro

se ofrecen apoyos integrales, que en un marco de seguridad y calidez, proporcionan una

estimulacion de la persona, que a nivel paliativo y preventivo, compensen los procesos de

deterioro y envejecimiento. Reciben una asistencia a todos los niveles: medico, nutricional,

asistencial, social, psicologico, y terapeutico rehabilitador. Todo ello para posibilitar una

vida lo mas plena posible.

Los servicios que presta a las personas con discapacidad intelectual y sus familias son:

1. Servicios Residenciales: Tienen como objetivo ofrecer un “hogar.en el sentido amplio del

termino, donde la persona en un ambiente de pertenencia, familiaridad y respeto mutuo,

pueda desarrollarse a traves de las actividades mas cotidianas, tanto dentro de la casa

como de su entorno cercano. Promover que la persona sea el protagonista, a traves de su

participacion respetando su intimidad, y a su vez proporcionandole todos los apoyos que

precise de tipo material, como de acompanamiento y tratamientos especializados.

Se hace especial hincapie en mantener lazos de relacion con su familia y entorno social de

origen. Ofrecemos varias alternativas dependiendo de las necesidades y perfil de apoyo de

las personas: residencias tuteladas, pisos tutelados y residencia asistida para personas que

presentan necesidad de apoyo generalizado debido a sus edad y al deterioro que presentan.

2. Area laboral:

Desde 1990 la Fundacion Gil Gayarre es promotora y socio mayoritario del Centro Especial

de Empleo ARTESA SL, que lleva a cabo su actividad empresarial en los sectores de

Lavanderıa y Limpieza dando servicio de calidad a una importante cartera de clientes.


Actualmente genera empleo a un numero de personas que supera los ochenta trabajadores

con minusvalıa, mayoritariamente personas con discapacidad intelectual.

La Fundacion Gil Gayarre tambien ha promovido empleo en el sector de la Jardinerıa

a traves de la transformacion de un Proyecto Horizon, Proyecto “Flor”para Formacion

y Empleo, en Centro Especial de Empleo de Jardinerıa, al que se le adjudico mediante

concurso el mantenimiento de un parque publico del Ayuntamiento de San Sebastian de

los Reyes y que en el ano 2001 comenzo a trabajar en el mantenimiento del Campo de

golf de la Real Sociedad Hıpica Espanola, actualmente ofrece 15 puestos de trabajo a

personas con discapacidad.

Ademas se han integrado en empleo ordinario diversas personas en distintas actividades:

reponedor en grandes superficies, empresa de manipulados, empresa de graficas industri-

ales y en una oficina de ayudante de secretarıa, a los que periodicamente se les realiza un

seguimiento.

3. Otros programas y servicios:

a) Servicio de Orientacion: abierto a cualquier persona que lo necesite y gratuito. Ofrece

una consulta con el equipo multiprofesional de la Fundacion que realiza una valo-

racion de la situacion y establece las pautas y orientaciones precisas para reconducir

a traves de servicios y apoyos concretos el caso que se trate.

b) Servicio de Administracion y Gestion: La Fundacion cuenta con un equipo tecnico

administrativo que de forma coordinada y global, facilita la marcha de los distintos

proyectos en sus vertientes administrativa, financiera y de secretarıa.

c) Servicio de Mantenimiento: Cuyo objetivo es el acondicionamiento y mejora de las

infraestructuras existentes para la mejor prestacion de los servicios

d) Prevencion de Riesgos Laborales: Evaluacion de las condiciones de trabajo, Plan-

ificacion de la accion preventiva, Formacion del personal, Vigilancia de la salud.

Contamos con un tecnico propio que coordina las actividades y colabora con las

empresas contratadas a tal fin.


e) Servicio Sanitario: En los centros existe una enfermerıa que atiende tanto a los

tratamientos establecidos como a las incidencias cotidianas que van surgiendo. Este

servicio se complementa con un seguro de accidentes con la empresa MAPFRE.

Ademas tenemos un Medico que atiende y coordina las acciones sanitarias, tanto

con el servicio publico de salud, como el de nuestra propia plantilla que cuenta con:

Enfermeras, Auxiliares de Clınica, Medico psiquiatra, Medico Rehabilitador, Medico

Foniatra, Departamento de Fisioterapıa

f ) Grupo de Autogestores: Este es el septimo ano en el que se lleva a cabo este tipo

de accion, que puso en marcha en Madrid por primera vez la Fundacion Gil Ga-

yarre a demanda de FEAPS. Se trabaja con un grupo de personas con discapacidad

intelectual fomentando sus capacidades de eleccion, demanda, autonomıa y auto-

gestion. Los logros alcanzados por estas personas se manifiestan en su incorporacion

y participacion en charlas, congresos, programas de radio,. . . .

g) Grupo de Antiguos Alumnos: Personas vinculadas a Fundacion que ya no estan en

los servicio y centros, pero que se reunen periodicamente para compartir su amistad

y que son apoyados en sus necesidades sociales, familiares y laborales cuando lo

precisan.

h) Actividades de verano: Se realizan salidas, colonias y campamentos para fomentar el

ocio y disfrute de aquellas personas que por distintos motivos no tienen posibilidad

de desarrollar estas actividades por sus propios medios, tambien se orienta sobre las

distintas ofertas de ocio y vacaciones.

i) Programa de Familias: Desarrolla acciones para atender las necesidades del grupo

familiar como tal. Formacion, grupos de padres, visitas, orientacion, cursos de for-

macion para hermanos,. . .

Incluye el Servicio de respiro familiar que consta de:

1) Atencion a las situaciones de mayor dificultad familiar, y que elabora un pro-

grama a traves de los servicios Psico-sociales que palie tal situacion, buscando

personal de apoyo individualizado a tal situacion.


2) Programas de grupos de respiro: ofertamos salidas de fin de semana desde un

programa de ocio para los participantes. Pero su fin es permitir el alivio del

grupo familiar ante situaciones de estres o para permitir salidas, viajes y otras

necesidades de los padres.

j ) Formacion de futuros profesionales: Convenios de colaboracion para la formacion de

estudiantes con distintas universidades y centros de formacion.

k) Voluntariado: Grupo de personas que participan desinteresadamente en la realizacion

de acciones que promueve la Fundacion.

l) Actividades complementarias que ofrecen programas ludicos, deportivos, educativos,

guarderıa, dan respuesta a las demandas de las propias familias.

m) Servicios complementarios: Ofrecemos en todos nuestros Centros, comedor y trans-

porte.

Equipo Profesional La trayectoria de la Fundacion Gil Gayarre hace que se combine en

su equipo de profesionales la experiencia y la juventud. Experiencia de personas que en estos

mas de cuarenta anos han ido viviendo los distintos momentos de evolucion en el campo de la

atencion de las personas con discapacidad intelectual. Junto a ellos la incorporacion continua de

otros profesionales de distintos ambitos: pedagogico, social, psicologico, medico, rehabilitador,

y de otros entornos laborales. Creando un equipo dinamico compuesto de 190 profesionales

aproximadamente.

La Fundacion Gil Gayarre promueve y facilita el reciclaje y formacion continua de su per-

sonal que asiste regularmente a cursos de especializacion y reciclaje en distintos ambitos como

son los centros de recursos para el profesorado, planes de formacion vinculados al FORCEM,

cursos de formacion interna que promueve la propia Fundacion y los relacionados con la preven-

cion de riesgos laborales. Tambien se cobra importancia la formacion del personal en aspectos

relacionados con calidad de servicio, calidad de vida y avances en el uso de las nuevas tec-

nologıas. Junto a estas acciones la Fundacion participa de forma activa en foros de tipo tecnico

y profesional, preparando ponencias, charlas y participacion en diversos encuentros y congresos.


Forma parte de las unidades de desarrollo sectorial que promueve la FEAPS y colabora con

otros organismos publicos y privados. Hemos asistido a los cursos de formacion de directores en

Gestion de Servicios Sociales que la Comunidad de Madrid ha ofertado y contamos con distin-

tos profesionales con la titulacion y formacion requerida para estar incluidos en el registro de

directores de servicios sociales. Nuestro personal ha asistido a los cursos para la formacion de

los Preparadores Laborales de los Centros Ocupacionales. Tambien hemos servido como centro

para estudios de investigacion sobre distintos aspectos relacionados con la discapacidad intelec-

tual. Colaboramos en Comisiones de Estudio y Trabajo promovidas por la propia Consejerıa

de Familia y Servicios Sociales.

La Fundacion facilita el acceso a este reciclaje y formacion continua, creando espacios for-

mativos internos y externos y orientando a los profesionales segun las necesidades y carencias

que en el desarrollo de la actividad cotidiana se van detectando. Todo ello encaminado a la

mejora continua de los servicios. Es de resaltar la participacion como profesores y ponentes en

distintos cursos y universidades de profesionales de la Fundacion Gil Gayarre.

Resultados de Cuestionarios sobre Satisfaccion de los Servicio pasados a las familias aten-

didas puntuan de muy bueno a bueno el equipo profesional de la Fundacion.

Contamos con dos Comunidades de Hijas de la Caridad, que aportan dentro del equipo

profesional, ademas de tener su propia residencia y dedicacion dentro de los mismos Centros

de la Fundacion Gil Gayarre.

Metodologıa de Trabajo La Fundacion Gil Gayarre fundamenta su metodologıa de trabajo

en los siguientes principios:

1. El respeto a la dignidad de la persona. Como ser unico y diferente y ciudadano de derecho

y obligaciones. Por ello, estarıamos hablando del principio de INDIVIDUALIZACION.

2. El analisis del contexto vital, su entorno familiar, social y cultural desde un ENFOQUE

ECOLOGICO.

3. La participacion y la eleccion de la persona como protagonista de su propia vida. Es la

AUTODIRECCION de cada persona.


4. Abordaje interdisciplinar y en colaboracion con los agentes intervinientes, desde las dis-

tintas areas profesionales y ambitos sociales. El TRABAJO EN EQUIPO que ademas

posibilita la gestion y transferencia de conocimiento.

5. Asignacion ajustada de APOYOS, que esten equilibrados con las necesidades reales sin

caer en la desatencion o la sobreproteccion.

6. Sistema de evaluacion donde primen los criterios de CALIDAD DE VIDA.

7. La EVALUACION, como fin y principio de nuestra actividad.

Todo ello nos lleva a la idea de persona completa con discapacidad intelectual, por tanto en

su ıntegra dimension humana. Incluimos la atencion a las necesidades de caracter espiritual y

religioso de cada cual, desde el mayor respeto a la libertad de cada uno.

Sistema de Control de la Calidad del Servicio La Fundacion Gil Gayarre, trabaja

activamente en la aplicacion de los Manuales de Buenas Practicas (FEAPS) en sus centros

y servicios. Colabora y asesora en grupos de trabajo para adaptar modelos de calidad en

nuestro sector. Hemos sido seleccionados en varios encuentros de Buenas Practicas Feaps por

la presentacion de varias buenas practicas: la medida de la satisfaccion de nuestros clientes a

traves de cuestionarios – Sistema aumentativo gestual oral – Recurso de dıa para personas con

discapacidad intelectual de edad avanzada y Programa de Autogestores.

El plan de Calidad de la Fundacion Gil Gayarre se sustenta en las siguientes acciones que

se estan desarrollando:

A.- Control de la Satisfaccion del Cliente. A traves de:

1. Cuestionarios de satisfaccion. Confeccion de cuestionarios de satisfaccion en el ser-

vicio prestado para familias, profesionales y personas con discapacidad intelectual,

que son formas de evaluacion del proceso de prestacion de servicio y que nos sirve

para introducir de forma continuada acciones de mejora, ası como conocer aspectos

sensibles o crıticos sobre los que incidir.


Los resultados de estas encuestas hasta hoy dan una horquilla de satisfaccion de las

familias en torno al tres en una escala de 0-4 en el que 4 es muy satisfecho, y 0 muy

insatisfecho. Estamos trabajando esta herramienta de obtencion de feedback, para

un uso mas continuado. Adaptacion de cuestionarios para personas con discapacidad

intelectual, con la misma metodologıa pero adaptando el cuestionario dentro de una

entrevista.

2. Sistema de Representacion de la Persona con Discapacidad Intelectual:

Desde hace anos existe la preocupacion de dotar de voz y posibilidades de par-

ticipacion a las personas con retraso mental. La Fundacion cuenta con cırculos de

participacion del cliente: opinan, aportan, se quejan, proponen. Las figuras de rep-

resentantes del usuario participan en las reuniones de los Centros en nombre de sus

companeros, elevan solicitudes a la direccion,. . . .

3. Canal permanente de comunicacion con el cliente familia: Reuniones mensuales de

seguimiento con un grupo de representantes de los padres para valorar y realizar un

seguimiento de los Centros y servicios.

B.- Construccion de cartas de servicio.

Siguiendo la lınea de la propia Comunidad de Madrid desde el ano 2001, se llevan real-

izando trabajos a traves del equipo de calidad para la elaboracion de Cartas de Servicio

para Centros de la Fundacion Gil Gayarre utilizando la metodologıa asumida por los

servicios al ciudadano de la propia Comunidad. En dicho proceso esta implicado un im-

portante grupo de personas que transversalmente dan participacion a todos los agentes

de la organizacion y capturan los indicadores de servicio.

Para todo ello contamos, como mencioamos anteriormente, con un convenio de colab-

oracion y asesoramiento con el Grupo de Analisis de Decisiones y Estadıstica del De-

partamento de Inteligencia Artificial de la Facultad de Informatica de la Universidad

Politecnica de Madrid.

C.- Formacion en EFQM y desarrollo del proyecto de Gestion por Procesos .


En la actualidad estamos embarcados en un Plan de Calidad 2005-2008 que persige la

formacion en EFQM de nuestros equipos y el desarrollo de la Gestion por Procesos,

estamos ayudados por una consultora externa AUREN.

D.– Plan de accion 2007 — 2009.

Promovido desde la consulta realizada a las personas con discapacidad intelectual, sus

familias, los profesionales y personas de nuestro entorno cercano. Con el fin de generar

acciones de mejora que garanticen la consecucion de resultados esperados por nuestros

clientes.

1.1.3. Presentacion de la FEAPS

La Fundaciones promotoras de la investigacion pertenecen a FEAPS y junto a otras enti-

dades integradas en este movimiento asociativo. El conocimiento de la naturaleza de FEAPS

explica en gran medida la motivacion de la investigacion que mostramos en esta memoria.

FEAPS es la Confederacion Espanola de Organizaciones en favor de las Personas con Dis-

capacidad Intelectual[URL: http://www.feaps.org/]. Es una organizacion creada hace mas de

40 anos que esta formada por madres, padres y familiares de personas con discapacidad int-

electual, contando entre sus asociados con personas y entidades colaboradoras que apoyan e

impulsan sus proyectos. Este movimiento asociativo se encuentra articulado en 19 federaciones.

FEAPS esta declarada entidad de Utilidad Publica y esta distinguida con la Cruz de Oro de

la Solidaridad Social. El movimiento asociativo FEAPS tiene como Mision mejorar la calidad

de vida de las personas con discapacidad intelectual y la de sus familias. La confederacion de

asociaciones establece como mision liderar, mediante la participacion de las entidades que la in-

tegran, procesos internos y externos para crear condiciones organizativas y sociales que mejoren

la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y la de sus familias.

Su Vision de futuro se identifica con ser un conjunto unido de organizaciones sociales cual-

ificadas y sin fin de lucro. Basa su gestion en Valores referidos a la persona, a la familia y

al movimiento asociativo, tales como la solidaridad, la justicia, la calidad, la transparencia, la

orientacion al cliente, la universalidad, el liderazgo compartido, la cualificacion e innovacion,


la eficiencia, la ayuda mutua, la independencia, la cooperacion, el sentido de pertenencia y

la participacion. . . , estando por encima de todos ellos el valor de la persona con discapaci-

dad intelectual como persona unica, portadora de riqueza para la sociedad y con los mismos

derechos que el resto de los ciudadanos que componen la sociedad, capaz de progresar si se le

ofrecen los apoyos adecuados. FEAPS esta formada por mas de 235.000 familias, 96.222 per-

sonas con discapacidad intelectual atendidas, 18.989 profesionales, 7.000 voluntarios y todo ello

bajo el paraguas organizativo compuesto por una confederacion, 19 federaciones, 808 entidades

asociadas, y 3929 centros y servicios.

El movimiento asociativo FEAPS tiene los siguientes servicios y programas:

1. Para las personas con discapacidad intelectual: atencion temprana, centros de educacion

especial, centros ocupacionales, centros especiales de empleo, atencion residencial, servi-

cios de ocio, centros de dıa,. . . .

2. Grupos de Autogestores son grupos formados por hombres y mujeres adultos con dis-

capacidad intelectual que se reunen periodicamente para:

a) Aprender a hablar y expresarse en el grupo y en publico

b) Aumentar sus posibilidades de hablar y decidir por sı mismos

c) Tener opinion y poder tomar decisiones en su vida

d) Tratar temas que les interesan y debatirlos

e) Expresarse y manifestar necesidades y deseos

f ) Oır y ser escuchados

g) Compartir experiencias

h) Conocer y aceptar sus limitaciones y, a la vez, descubrir sus capacidades

i) Aprender a ser responsables de elecciones y decisiones

j ) Aprender a ser protagonistas de su propia vida y poder participar en la vida asocia-

tiva.


3. Para las familias: Para dar respuesta a las necesidades que plantean las familias que tienen

a un miembro con discapacidad intelectual, el movimiento asociativo FEAPS lleva a cabo

un Programa Apoyo Familiar. En el se pretende prestar apoyos a estas familias a lo largo

de su ciclo vital en cinco grandes areas: Informacion, orientacion y asesoramiento, apoyo

emocional, dinamizacion, formacion y conciliacion de la vida personal, familiar y laboral.

4. De la misma manera ofrece servicios y atencion a profesionales, dirigentes y voluntarios

que estan integrados en el movimiento asociativo.

5. Desarrolla los siguientes programas para:

a) personas reclusas y exreclusas

b) personas en desventaja social

c) adultos solos

d) vacaciones

e) envejecimiento

f ) proyectos europeos y plan de infraestructuras regionales.

Cada entidad miembro de FEAPS es una organizacion jurıdicamente soberana que voluntari-

amente genera vınculos con la federacion correspondiente y esta a su vez con la confederacion.

Cada organizacion que pertenece al movimiento asociativo decide compartir la mision — mejo-

rar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y la de sus familias –, de la

misma manera persiguen una vision comun – llegar a ser un conjunto unido de organizaciones

sociales cualificadas y sin animo de lucro –. Desde FEAPS se ha asumido una concepcion de

la discapacidad intelectual confirma el valor de la dignidad de la persona por encima de sus

capacidades y limitaciones. Nos referimos a la persona con discapacidad intelectual como ciu-

dadano de derechos y obligaciones y protagonista esencial en la construccion de su proyecto de

vida.

De la misma manera las organizaciones integradas en el movimiento FEAPS tienen como

mision la mejora de la calidad de vida de las familias en cuyo seno hay una persona con


discapacidad intelectual. FEAPS asume que la gestion de las entidades prestadoras de servicio,

como la Fundacion Gil Gayarre y la Fundacion ADEMO, debe basarse en una gestion de

la calidad como estrategia clave que orienta la vida y la dinamica de funcionamiento de las

organizaciones. Esta reorientacion hacia la calidad de la gestion se complementa con otros dos

ejes esenciales: la calidad de vida, como producto de toda accion, y la etica como orientadora

de actividades, acciones y actitudes. De tal modo, que en FEAPS la calidad se entiende como

una obligacion que nace del derecho de las personas a recibir, servicios dignos y significativos

para sus vidas, despues de ser percibidas sus caracterısticas deseos y expectativas.

La calidad FEAPS se articula sobre tres pilares esenciales que son interdependientes.

1. El primer aspecto es la calidad de vida, como paradigma orientador de toda accion, y

esencialmente dentro de el la dimension de autodeterminacion que defiende que cada

persona debe ser protagonista esencial de la pelıcula de su vida y actor principal de

su propio destino. Esto significa reconocer en la persona la capacidad de decision sobre

aspectos cruciales de la vida, con la posibilidad y oportunidad para el establecimiento de

metas y planes que sean sentidos importantes por la persona. . . ).

2. El segundo aspecto es la calidad total en la gestion; y, en este sentido, planteamos que

construir calidad de vida no ha de ser meramente fruto de una intencion; a la intencion ha

de vincularse la gestion necesaria para su logro y, con ella, los conceptos fundamentales de

la calidad (de modo similar a los que plantea el modelo europeo de excelencia: liderazgo y

coherencia en los objetivos, orientacion al cliente, orientacion a los resultados, desarrollo

e implicacion de las personas, aprendizaje e innovacion y mejora continua, desarrollo de

alianzas, gestion por procesos y hechos, responsabilidad social).

3. El tercer y ultimo aspecto es el compromiso etico, es el resultado de centrarse en el derecho

que tienen las personas a una vida digna y de plena ciudadanıa.


1.1.4. Contexto general de los servicios a personas con discapacidad

intelectual

La Comunidad de Madrid y Espana La comunidad de Madrid como organismo autonomi-

co, promueve e impulsa la implantacion de sistemas de evaluacion de la calidad de los servicios

prestados por los centros de servicios sociales y centros de accion social (Art. 12, Ley 11/2002).

La evaluacion de la calidad es entendida como el proceso integral y continuado de medicion del

servicio prestado a partir de los compromisos declarados, las necesidades de los usuarios y los

programas de mejora desarrollados (Ley 11/2002, de 18 de diciembre)

“ORDENACION DE LA ACTIVIDAD DE LOS CENTROS Y SERVICIOS DE ACCION

SOCIAL Y DE MEJORA DE LA CALIDAD EN LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS

SOCIALES DE LA COMUNIDAD DE MADRID”.

Esta Ley:

1. Responde a la logica de una Administracion garantista, que abre el camino hacia la calidad

y busca la satisfaccion del cliente, atendiendo al ciudadano sobre la base de derechos y

deberes.

2. Supone una apuesta por la mejora de las instituciones que dependen de la propia Admin-

istracion y es un reto para las organizaciones privadas del sector.

3. Impulsa un estilo de gestion comprometido con la mejora continua y la transparencia cara

al ciudadano. Es pues, una ley responsable y solidaria.

4. Fija para la Consejerıa la busqueda del liderazgo y el ejemplo a seguir por los demas

agentes del sector: una administracion, capaz de alcanzar y sostener en el tiempo resul-

tados sobresalientes en su propia gestion, ir por el camino a la Excelencia.

5. Plantea retos para la actualizacion y profesionalizacion constante de los recursos humanos

en el camino de la mejora continua.

6. Se espera de su desarrollo legislativo posterior, la implementacion de sistemas de medida

que garanticen el intercambio de informacion y aprendizaje mutuo entre el ambito publico


y privado.

7. Es una ley que trata de adaptar la Administracion a la evolucion de la sociedad y a los

avances por la modernizacion de la organizacion, ası como a nuevos estilos de negociacion

y relaciones interinstitucionales.

Mas alla de nuestra Comunidad destacamos las aportaciones de caracter cientıfico y tecnico

relacionandas con nuestro trabajo realizadas por: la Unidad de Investigacion de la Psicologıa

de la Oganizaciones y del Trabajo (UIPOT) de la Universitat de Valencia [Perio2004], el Insti-

tuto Universitario de Integracion en la Comunidad (INICO) de la Universidad de Salamanca

[Jenaro et al.2006], Grup de Recerca Discapacitat i Qualitat de Vida: Aspectes Educatius de

la Universitat ramon Llull [Gine2004] y la FEAPS [URL: http://www.feaps.org/].

La situacion en Europa La perspectiva europea acerca da la discapacidad y de la calidad

de los servicios se resumen a traves de un informe realizado por la European Foundation for

the Improvement of Living and Working Conditions (Fundacion Europea para la Mejora de las

Condiciones de Vida y de Trabajo) que esta centrada, entre otros colectivos de personas con

riesgo de exclusion, en el de las personas adultas con discapacidad intelectual. En dicho informe

se constatan las siguientes conclusiones que ayudan a situar la perspectiva de la prestacion de

servicios a personas con discapacidad intelectual en el contexto europeo:

1. Muchas de las reformas llevadas a cabo en los servicios sociales publicos se han marcado

como objetivo central la implicacion y participacion del usuario.

2. Los servicios se destinan cada vez mas a grupos sociales concretos mediante paquetes de

medidas e itinerarios de insercion mas integrados y mejor coordinados.

3. Se observa un nuevo impulso de mejora en la calidad de los servicios sociales publicos

tanto por cuanto se refiere a las normas nacionales como a las desarrolladas a escala local.

4. Resulta cada vez mas necesario establecer indicadores de buena calidad de los derechos de

los usuarios y de las condiciones de trabajo a los que pueda recurrirse para la elaboracion

de normas.


5. La introduccion de mecanismos de garantıa de la calidad y de reflexion y evolucion en

terminos organizativos ha funcionado mejor cuando se ha permitido a los trabajadores

participar en el diseno de su trabajo y del servicio mismo, cuando se ha trabajado en

equipo y con metodos de gestion flexibles y abiertos. Como conclusion de la investigacion

citada Pillinger realiza la siguiente lista de principios en los que deberıan basarse los

enfoques para la mejora de la calidad en el servicio:

6. Servicios orientados al usuario que promuevan su implicacion y su potenciacion (empow-

erment)

7. Participacion de los usuarios y profesionales en los sistemas de calidad y en el desarrollo

organizativo

8. Sistemas de calidad que sean flexibles, adaptables y relevantes a las necesidades locales

9. Mecanismos de prestacion del servicio coordinados e integrados que cubran las necesidades

de modo multifacetico

10. Continuidad de los servicios y de su financiacion

11. Alianzas con proveedores de servicios, con las entidades que financian, con grupos de

interes, con otros socios

12. Una cultura de la innovacion en las organizaciones de servicios de modo que respondan

flexiblemente a las necesidades y los requerimientos

13. Sistemas efectivos de evaluacion con mecanismos de feedback

14. Equipos altamente cualificados que sean capaces de responder a las necesidades de los

usuarios y que desarrollen cambios organizativos que reflejen estas.

15. Un marco de igualdad / diversidad e igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres

que asegure que no se descuidan los roles de las mujeres como cuidadoras, su propio cuida-

do o sus necesidades de empleo”. La investigacion realizada por Pallinger muestra que


“hay una necesidad de animar al desarrollo de sistemas de aseguramiento de la calidad

mas basados en aspectos cualitativos, con mayor participacion del usuario y del traba-

jador en el desarrollo de la calidad y con metodos mas sistematicos de evaluacion de la

calidad,. . .

La situacion en Norte America Hacemos referencia al modelo teorico de la Asociacion

Americana para el estudio de la discapacidad intelectual [Luckasson2002]. El modelo teorico es-

tablece la relacion entre el funcionamiento individual, los apoyos requeridos por la persona y las

dimensiones que hay que considerar cuando hablamos de la persona con discapacidad intelectu-

al. Establece la multidimensionalidad de la discapacidad intelectual, donde se proponen cinco

dimensiones que comprenden todos los aspectos de una persona con discapacidad intelectual.

Este modelo se hace operativo cuando un equipo describe las capacidades y limitaciones del

individuo para cada una de las cinco dimensiones. Esta descripcion multidimensional es clave

para planificar los apoyos necesarios para la persona y ası mejorar su funcionamiento diario.

Este enfoque multidimensional considera los factores personales, ambientales y la necesidad de

apoyos, vease la Figura 6.1.

La dimension no 4 nos habla de la participacion del usuario en los distintos contextos donde

se desenvuelve, el tipo de interaccion que realiza en estos entornos y los roles que desempena

en los mismos.

Los ambientes se conceptualizan como lugares especıficos en los que la persona vive, trabaja,

se socializa o interactua. Estos ambientes facilitan o dificultan la realizacion de actividades

significativas para la vida de una persona. Los ambientes positivos son los que mas fomentan

el crecimiento, desarrollo y el bienestar de la persona y donde experimenta que participa,

interactua y asume y desempena roles valorados socialmente.

La Participacion social hace referencia al grado de implicacion en las actividades de la

vida diaria, hablamos de una participacion activa y comprometida donde el sujeto se siente

protagonista de su propia vida y con capacidad para contribuir al desarrollo del contexto en el

que se desenvuelve. Esto es un indicador de calidad de vida.

Los roles sociales se definen como el conjunto de actividadesque consideran normales para


un grupo de edad especıficos. La participacion, interaccion y roles sociales estan influenciados

en gran medida por la oportunidades de las que dispone el individuo. El desempeno de un rol

social comprometido, responsable y activo le vuelve a la persona en terminos de reconocimiento

social y elemento esencial para elevar su autoestima.

Por todas estas razones hay que generar oportunidades para que las personas participen en la

construccion de aquellos ambitos en los que se desarrollan. Tienen que jugar un papel activo que

se identifica con solicitar su opinion y la valoracion sobre el servicio que reciben. Este elemento

es central para ofrecer a las personas con discapacidad y sus familias un servicio de calidad

como clientes y como personas respetando su dignidad y su condicion de ciudadano de pleno

derecho.

Otra organizacion del ambito americano es The Council on Quality and Leadership (http://-

www.thecouncil.org/), con mas de 30 anos de existencia, sostiene como principios la dignidad,

oportunidades e inclusion en la comunidad de las personas con discapacidad intelectual. Su

objetivo es liderar procesos de mejora de la calidad de vida [James Gardner et al.2001] en este

sector mediante: servicios, publicaciones y presencia en la esfera publica. The Council reune

diversas organizaciones relacionadas con la paralisis cerebral, autismo,. . . . Las acciones que

promociona estan enfocadas a la definicion y medida de la calida de vida y a facilitar la toma

de decisiones multicriterio y colectiva participada por la personas con discapacidad intelectual.

1.2. Esquema del trabajo de investigacion

Seguidamente describimos el desarrollo del contenido de la Memoria y vamos a mostrar un

esquema de los objetivos, metodologıa y resultados.

Objetivos. Los objetivos de esta investigacion son: la exploracion, descripcion y explicacion

de la calidad percibida por las Personas con discapacidad Intelectual en la Fundacion Gil

Gayarre y la Fundacion Ademo.

Con este proyecto se pretenden cubrir cuatro objetivos especıficos:

1.2. ESQUEMA DEL TRABAJO DE INVESTIGACION 27

1. Experimentar un tipo de consulta especialmente disenada para recoger las opiniones,

expectativas, demandas y sugerencias de la persona con discapacidad intelectual.

2. Recoger de forma crıtica las respuestas que nos han entregado las personas con discapaci-

dad intelectual y describir los datos para orientar el estudio y el alcance de las hipotesis.

3. Estudiar el resultado de la encuesta en conjunto y contrastar los resultados con las con-

sultas previas y con otras fuentes de informacion.

4. Extraer informacion que nos permita desarrollar modelos explicativos y de decision para

ayudar en la gestion del Plan de Calidad de cada Fundacion.

La prospeccion y el estudio de la satisfacion debemos considerarlo en el contexto del citado

Plan de Calidad y en relacion directa con:

1. La construccion de una medida de satisfaccion respecto de los servcios que prestan las

Fundaciones.

2. La ampliacion de nuestro conocimiento sobre la satisfaccion de los clientes para el Sistema

de Cartas de Servicio que esta en fase de implantacion en la Fundacion Gil Gayarre.

Metodologıa. Este estudio esta basado en el realizado para la Fundacion Gil Gayarre en 2003.

Igual que entonces realizamos un cuestionario que se administro mendiante entrevista personal.

Nos propusimos hacer una investigacion de la calidad percibida por la persona con discapacidad

intelectual en la Fundacion Gil Gayarre y la Fundacion Ademo, pero que fuese compartida y

coordinada. Constituimos un grupo de trabajo con profesionales de ambas Fundaciones para

revisar el modelo y adaptarlo para recoger indicadores de calidad de vida.

Las cuestiones clave de esta consulta son:

1. construir un modelo, cuestionario y entrevista en comun,

2. la formacion de los entrevistadores

3. acordamos intercambiar los entrevistadores y compartir el proceso de las entrevistas,


4. realizamos varias versiones del cuestionario para incorporar indicadores de calidad de vida,

implementamos un procolo de asignacion de la fiabilidad sobre la entrevistas individuales

basado en preguntas especiales e indicadores subjetivos del entrevistador y conservamos

la doble escala ordinal adaptada a la persona con discapacidad intelectual.

La investigacion se ha desarrollado conforme a un proyecto cuyo plan consta de: fase de

modelizacion, fase operacionalizacion, fase analisis de datos, fase extraccion de conclusiones y

fase de validacion (estadıstica y expertos). El resultado final es conocimiento acerca de la sat-

isfaccion percibida por la persona con discapacidad intelectual que recibe atencion en nuestras

entidades en terminos de calidad de servicio y calidad de vida. Este conocimiento es un elemento

basico del analisis de decisiones que las entidades llevan a cabo en sus Planes de Calidad.

A continuacion en los proximos capıtulos mostraremos:

1. Los detalles del modelo de satisfaccon: su proceso de construccion (Conceptualizacion y

Operacionalizacion, escalas,. . . ), contenido, estructura y aspectos especıficos.

La encuesta esta definida mediante la consulta de cinco caracteres del individuo encues-

tado (Centro/Taller/Aula/Sala, Edad, Antiguedad, Sexo, Residencia), tres aspectos de la

entrevista (escala, fiabilidad y observaciones) y 14 preguntas que debe puntuar en una

escala de cinco niveles que van de 0 a 4, o bien, de forma alternativa, una escala de tres

niveles que irıan de 0 a 2, vease el Cuadro 6.13. De este modo obtenemos dos tipos de

resultados respecto de la resolucion de las respuestas que se analizan por separado.

2. Realizamos una descriptiva y crıtica del modelo conceptual de la satisfaccion con los

servicios y calidad de vida percibidas en la Fundacion por las personas con discapacidad

intelectual.

Describimos las preguntas (Q1, . . . , Q14) de la consulta en los centros globalmente en

dos bloques segun la escala. Las respuestas a las preguntas que formula la encuesta son

factores ordinales que tratamos como enteros. Mostramos el catalogo de variables del

modelo de satisfaccion. Mostramos tambien las relaciones entre las preguntas mediante

graficas multidimensionales.

1.2. ESQUEMA DEL TRABAJO DE INVESTIGACION 29

3. Utilizamos la mediana para agregar preguntas y ası cuantificar la satisfaccion en la misma

escala de observacion. La naturaleza ordinal de las respuestas y la compatibilidad con los

estudios precedentes son las razones principales de esta eleccion.

4. Analizamos la satisfaccion global agregada en las dos escalas. Presentamos un balance

de la medida obtenida en las dos encuestas. La Medida de Satisfaccion con los servicios

(MCS) y la Medida de Calidad de Vida (MCV) permiten registrar la evolucion y comparar

estados.

5. Por ultimo proponemos modelos estadısticos de relaciones entre las variables de la encues-

ta. Construimos, aprendiendo de los conjuntos de datos definidos con las respuestas de las

entrevistas, modelos graficos probabilistas. Las redes bayesianas obtenidas nos han pare-

cido utiles para mostrar el nivel cualitativo de influencias entre variables y las relaciones

cuantitativas, descritas por las distribuciones de probablidad condicionada.

La secuencias de actividades del proyecto se ha desarrollado en 2 fases: Conceptualizacion

y Operacionalizacion, que han sido revisadas en profundidad antes de realizar las entrevistas.

1. Modelo – Conceptualizacion:

a) Estructura del modelo: definicion de categorıas y dimensiones

b) Estructura del cuestionario: formulacion de preguntas, escalas,

c) Protocolo de Fiabilidad: test de fibilidad de las respuestas individuales mediante

indicadores y juicio personal del entrevistador.

2. Metodologıa – Operacionalizacion:

a) Ensayo mediante role-playing: simulacion

b) Consulta piloto – prueba: ensayo con 15 personas con discapacidad y el equipo de

entrevistadores.

c) Entrevistas: logistica de la entrevista, calendario y recursos.

d) Registro de datos: formularios y ficheros de datos.


e) Analisis de datos: compilacion de la hoja de datos, limpieza de los datos, tratamien-

to de los datos ausentes, estadıstica descriptiva, analisis de puntos fuerte/debiles,

construccion de modelos de red bayesianas, analisis de las estructuras en red y de la

distribucion de probabilidad.

f ) Difusion de resultados: informe de resultados y comunicaciones internas.

Resultados. La investigacion ha suministrado datos relativos a:

1. Una encuesta: administrada mediante entrevistas anonimas realizadas por un equipo de

profesionales formados y entrenados, las entrevistas de cada Fundacion las realizan entre-

vistadores de la otra Fundacion que se desplazan a los centros.

2. Dos entidades: Fundacion Gil Gayarre y Fundacion Ademo.

3. Dos escalas de respuesta: 5 niveles por defecto y 3 niveles para los individuos con dificul-

tades.

4. Fiabilidad de la entrevista individual: protocolo de etiquetado de las entrevistas por la

fiabilidad ALTA/MEDIA. factores y criterios de la fiabilidad de las respuestas individuales

5. Registro: de entrevistas realizadas en los centros.

6. Datos del cuestionario: cinco datos personales.

7. Screening de actividad: consulta paralela de valoracion de actividades en los centros.

8. Preguntas: matriz de respuestas a las preguntas del modelo.

9. Categorıas de calidad de servicio y Dimensiones de calidad de vida: son datos derivados

del vectos de respuestas agregando los indicadores mediante la mediana.

Por ultimo, destacamos que los posibles resultados se clasifican en varios tipos segun sean:

informacion estadıstica obtenida de analisis de los datos, experiencia de las organizaciones en

el uso de metodologıas y herramientas para la investigacion, y mejoras y efectos asociadas al

impacto de las acciones llevadas a cabo en el proceso de investigacion.

1.3. AGRADECIMIENTOS 31

En este sentido, los resultados obtenidos tras la investigacion realizada son:

1. un modelo de medida de la calidad de servicio y calidad de vida percibida por la persona

con discapacidad intelectual en la Fundacion.

2. una experiencia de trabajo multidisiciplinar compartida por dos entidades en las face-

tas de definicion, diseno y realizacion que revela las posibilidades de la transferencia de

conocimiento y las herramientas para mejorar la calidad.

3. una accion de amplio alcance sobre la Fundacion en el ambito de la participacion y

autodeterminacion de la persona con discapacidad intelectual.

La metodologıa solo se refiere al primer tipo de resultado, sin embargo, los resultados rela-

cionados con la experiencia y el impacto del proceso son de gran importancia pues han sido

valorados muy positivamente por los promotores del proyecto y son informacion muy relevante

para guiar nuevas acciones y futuras investigaciones.

Aportamos una Nota Tecnica en el apendice 6 para recoger todas las referencias y conceptos

estadısticos y matematicos que se mencionan en la memoria.

1.3. Agradecimientos

A las personas con discapacidad intelectual que reciben servicios y atencion en la Fundacion

Ademo y la Fundacion Gil Gayarre. Sin duda han mostrado gran interes, curiosidad, confianza

y colaboracion en las actividades relacionadas con el proyecto.

A los profesionales de ambas Fundaciones que han participado con gran interes en el proyecto

y han aportado el conocimiento para alcanzar los objetivos propuestos. El proyecto contempla

varios desafios: coordinacion, innovacion, camplejidad tecnica,. . . ; que habrian sido obstaculos

infranquebles sin la experiencia, la determinacion, creatividad y colaboracion del equipo mixto

de trabajo de ambas entidades.

A las Fundaciones Ademo y Gil Gayarre que han sido los promotores del proyecto que en

su trabajo trasmiten valores y confianza en la constrccion de mundo mejor para todos.


A la FEAPS por su apoyo y por ser la referencia mas proxima a la realidad de nuestra

organizacion. Gracias a la Federacion trabajamos coordinados con muchas otras organizaciones

con la compartimos objetivos e interes.

Capıtulo 2

Aproximacion al Concepto de Calidad

de Servicio y Calidad de Vida

2.1. Introduccion a la modelizacion

En este proyecto ha sido muy importante el trabajo de construccion del modelo de calidad

de servicio y calidad de vida que hemos desarrollado como herramienta para medir la calidad.

Queremos manifestar que nuestro modelo es el resultado de una adaptacion de un modelo de

calidad de servicio, donde las variables y las estructuras representan conceptos y relaciones

del dominio de interes. Es decir, es un proceso de reingenierıa sobre el modelo SERVQUAL

[Parasuraman y Berry1988] en el ambito de la atencion y servicio a personas con discapacidad

intelectual y muy distinto de una adaptacion trivial. Por otra parte, tambien queremos insistir en

que la encuesta es el resultado del analisis de las variables para obtener preguntas estructuradas,

sencillas, significativas y ortogonales [Rojas1998]. Es decir, es una lista de preguntas de cuyas

respuestas sabemos que conocimiento podemos extraer y cual no, y las condiciones e hipotesis

que garantizan la validez de la investigacion. En efecto, el cuestionario esta disenado conforme

al modelo conceptual propuesto en la investigacion.

Tomamos como referencia [Rıos-Garcıa1995] para ilustrar rigurosamente el proceso de mo-

delizacion, vease la Figura 6.2.

33

34 CAPITULO 2. CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE VIDA

Las etapas que hemos recorrido formalmente para obtener nuestro modelo son:

A El punto de partida en la investigacion es la descripcion de la satisfaccion como calidad

percibida en un conjunto de servicios y el impacto de dichos servicios sobre la calidad de

vida percibida por el cliente, la persona con discapacidad intelectual.

B La informacion que podemos obtener al observar al cliente es muy compleja y procede-

mos a seleccionar los indicadores que consideramos mas importantes entre las categorıas

de la calidad de servicio y las dimensiones de la calidad de vida. Los indicadores son

las variables observables, las cantidades que podemos medir y registrar mediante una

pregunta. Respecto de la calidad de servicio buscamos indicadores de: los elementos tan-

gibles, la fiabilidad del servicio, la empatıa de los profesionales y la entidad, la capacidad

de respuesta frente a las incidencias, peticiones o conflictos, y la seguridad. Respecto de

la calidad de vida indagamos en: el bienestar material, emocional y fısico, el desarrollo

personal, autodeterminacion, derechos, inclusion social y relaciones interpersonales. Logi-

camente recogemos categorıas y dimensiones que estan aceptadas ampliamente en este

campo [Schalock1996, Parasuraman y Berry1988, Hayes1995] y nos interesamos por las

que consideramos mas importantes. Establecemos las condiciones especıficas del experi-

mento estadıstico, en nuestro caso, un cuestionario administrado mediante una entrevista

personal.

C Cuando ponemos en relacion los indicadores, que apriori consideramos de interes, surge el

modelo empırico del fenomeno. Es el momento de hacer simplificaciones de modo que el

numero de indicadores por catogorıa/dimension sea reducido, sean exclusivos, tengan una

formulacion sencilla,. . . . El modelo empırico debe ser capaz de capturar los datos validos

mediante preguntas claras y sencillas.

D A continuacion hacemos abstraccion del modelo y de los datos que recogemos en cada

indicador, ponemos en correspondencia a una escala o patron de medida las observaciones,

y esto permite generalizar al cliente, y por tanto, obtener informacion estadıstica de la

poblacion.

2.1. INTRODUCCION A LA MODELIZACION 35

E Nuestro modelo matematico se construye sobre dos ejes: la escala ordinal de los datos

y el mecanismo de agregacion de las variables que son indicador de una misma cate-

gorıa/dimension, a la cual cuantifica. En nuestra investigacion manejamos dos escalas (3

y 5 niveles) para apoyar al cliente, que presenta discapacidad intelectual, y la mediana es

la funcion de agregacion (por ejemplo, la empatıa que percibe una persona es la mediana

de las puntuaciones que asigna a las preguntas que soportan la empatıa).

F,G La cuantificacion de los indicadores nos permite obtener una clasificacion de los mis-

mos y de las categorıas/dimensiones asociadas. La clasificacion caracteriza situaciones

prototıpicas del estado de la calidad que se deducen, segun interese, globalmente en la

organizacion o en segmentos de la poblacion. Por ejemplo, la capacidad de respuesta puede

ser un punto debil y la seguridad un punto fuerte. El enfoque descriptivo anterior (puntos

fuertes/debiles) se complementa con un enfoque probabilista basado en redes Bayesianas

que obtenemos mediante algoritmos de aprendizaje con los datos[Buntine1996]. Como re-

sultado disponemos de una representacion de la probabilidad conjunta de las respuestas

de un cliente y un mecanismo de inferencia que nos permiter propagar evidencia en la red

con algunas respuestas y obtener la probabilidad del resto. Virtualmente podemos simular

cualquier escenario y subpoblacion de interes con el modelo, por ejemplo, analizar que

factores tienen mayor impacto sobre la satisfaccion con el servicio o la calidad de vida

percibida, inferir la satisfaccion esperada en cierto contexto, detectar las independencias

entre variables,. . . .

H El analisis de puntos fuertes y debiles (la medida de calidad de servicio y de calidad de vida)

y los modelos de red bayesiana, nos muestran las estructura de los datos obtenidos en la

investigacion. Es el momento de contrastar con otros datos, con conocimiento experto,

con observaciones de campo,. . . ; y valorar la capacidad de representacion del modelo.

I Las hipotesis a priori sobre la poblacion (nivel de satisfaccion, independencia entre indi-

cadores, relevancia de indicadores,. . . ) pueden comprobarse con el modelo.

K La validacion, mediante test estadısticos y/o consistencia logica, determina el ajuste del


modelo al fenomeno y la calidad de los datos como soporte del modelo.

L Si el modelo es aceptable lo usamos para describir el fenomeno, explorar diversos escenarios,

predecir el comportamiento de la poblacion, tomar decisiones,. . .

- Si el modelo no parece valido, analizamos las posibles causas (datos erroneos, datos ausentes,

factores ambientales de la consulta que suponemos estables y son variables,. . . ) y refor-

mulamos el modelo o ciertos aspectos del experimento.

2.2. Conceptualizacion de la calidad de servicio y cali-

dad de vida

A continuacion vamos a definir el modelo para medir la calidad de servicio y de vida. Los

indicadores de calidad los denominamos categorıas o dimensiones segun se trate de calidad

de servicio y calidad de vida respectivamente. Los indicadores, las relaciones de estos con la

estructura de categorıas y dimensiones y las medidas derivadas (categorıas y dimensiones) son

los tres aspectos mas representativos del modelo.

En la consulta a personas con dispacapacidad intelectual realizada en 2007 hemos adap-

tado las preguntas del cuestionario para poder extraer una medida analoga de calidad de vi-

da percibida por los clientes. Consideramos ocho dimensiones del modelo de calidad de vida

[Jenaro et al.2006] recogidas en el Cuadro 6.1 y seguimos una metodologıa analoga a la del mo-

delo de calidad de servicio tratando de obtener un conjunto idoneo de indicadores que soporten

ambas perspectivas.

2.2.1. Los indicadores de calidad

La estructuctura que representa nuestro problema de medida de calidad de los servicios

percibida por los clientes es un modelo jerarquico de indicadores basado en el modelo SERVQUAL

[Parasuraman y Berry1988].

2.2. CONCEPTUALIZACION DE LA CALIDAD 37

1. Cada indicador muestra una faceta, en principio independiente del resto, del objeto que

queremos medir, la satisfaccion.

2. En el primer nivel de las categorıas la observacion cuantititativa directa no es posible

y por tanto se disena un cuestionario de indicadores que podemos valorar en un escala

ordinal de satisfaccion.

3. Generamos un conjunto de preguntas que da soporte, al menos en teorıa, a cada categorıa.

4. Cada categorıa se puede valorar a posteriori mediante alguna funcion de las preguntas

agregando las respuestas respectivas.

Nosotros hemos elegido la mediana para realizar esta agregacion por varias razones:

1. la escala es ordinal (por ejemplo: mal, normal, bien) y una media no es adecuada,

2. la mediana actua de filtro de las valoraciones extremas y es mas robusta frente al posible

ruido en los datos,

3. es interesante para que la medida tenga un caracter global sobre la poblacion amortiguar

los detalles,

4. la mediana tambien es util para agregar las valoraciones de las categorıas en un solo valor

de satisfaccion.

La definiciones de las categorıas del modelo de calidad de servicio [Parasuraman y Berry1988]

son:

1. Elementos Tangibles: apariencia de las instalaciones, medios materiales, accesibilidad,

equipos tecnologıa, imagen, materiales de comunicacion, imagen corporativa.

2. Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio segun los compromisos adquiridos por la

organizacion. Hacer bien lo que decimos que hacemos.

3. Empatıa: atencion individualizada, cercanıa y participacion de los clientes.


4. Capacidad de Respuesta: disposicion y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar

un servicio rapido.

5. Seguridad: conocimientos, competencias, capacidades, actitudes que demuestran las per-

sonas de la organizacion que generan confianza y credibilidad.

Podiamos considerar otras categorıas explıcitas como: Profesionalidad, Cortesıa, Credibili-

dad, Accesibilidad, Comunicacion, Comprension del cliente,. . . que muestra el modelo SERVQUAL

extendido[Hayes1995], pero el modelo de cinco es mas compresible y manejable y, ademas, en

buena medida conceptualmente incluye las nuevas categorıas.

Las definiciones de las dimensiones de calidad de vida [Schalock et al.2002] son:

1. Bienestar Material

Estatus economico: Disponer de ingresos suficientes para comprar lo que necesita o le

gusta.

Empleo: Tener un trabajo digno que le guste y un ambiente laboral adecuado.

Vivienda: Disponer de una vivienda confortable, donde se sienta a gusto y comodo.

2. Bienestar Emocional

Satisfaccion: Estar satisfecho, feliz y contento.

Autoconcepto: Estar a gusto con su cuerpo, con su forma de ser, sentirse valioso.

Ausencia de estres: Disponer de un ambiente seguro, estable y predecible, no sentirse

nervioso, saber lo que tiene que hacer y que puede hacerlo.

3. Desarrollo Personal

Educacion: Tener posibilidades de recibir una educacion adecuada, de acceder a tıtulos

educativos, de que se le ensenen cosas interesantes y utiles.

Competencia personal: Disponer de conocimientos y habilidades sobre distintas cosas

que le permitan manejarse de forma autonoma en su vida diaria, su trabajo y su

ocio, sus relaciones sociales.


Desempeno: tener exito en las diferentes actividades que realiza, ser productivo y cre-

ativo.

4. Auto Determinacion

Autonomıa/Control Personal: Tener la posibilidad de decidir sobre su propia vida

de forma independiente y responsable.

Metas y valores personales: Disponer de valores personales, expectativas, deseos ha-

cia los que dirija sus acciones.

Elecciones: Disponer de distintas opciones entre las cuales elegir de forma independiente

segun sus preferencias, por ejemplo, donde vivir, en que trabajar, que ropa ponerse,

que hacer en su tiempo libre, quienes son sus amigos.

5. Derechos

Derechos humanos: Que se conozcan y respeten sus derechos como ser humano y no

se le discrimine por su discapacidad.

Derechos legales: Disponer de los mismos derechos que el resto de los ciudadanos y

tener acceso a procesos legales para asegurar el respeto de estos derechos.

6. Inclusion Social

Integracion y participacion en la comunidad: Acceder a todos los lugares y grupos

comunitarios y participar del mismo modo que el resto de personas sin discapacidad.

Roles comunitarios: Ser una persona util y valorada en los distintos lugares y grupos

comunitarios en los que participa, tener un estilo de vida similar al de personas sin

discapacidad de su edad.

Apoyos sociales: Disponer de redes de apoyo y de ayuda necesaria de grupos y servicios

cuando lo necesite.

7. Relaciones Interpersonales


Interacciones: Estar con diferentes personas, disponer de redes sociales.

Relaciones: Tener relaciones satisfactorias, tener amigos y familiares y llevarse bien con

ellos.

Apoyos: Sentirse apoyado a nivel fısico, emocional, economico. Disponer de personas

que le ayuden cuando lo necesite y que le den informacion. sobre sus conductas

8. Bienestar Fısico

Salud: Tener un buen estado de salud, estar bien alimentado, no tener sıntomas de

enfermedad.

Actividades de la vida diaria: Estar bien fısicamente para poder moverse de forma

independiente y realizar por sı mismo actividades de autocuidado, como la ali-

mentacion, el aseo, vestido,. . .

Atencion sanitaria: Disponer de servicios de atencion sanitaria eficaces y satisfactorios.

Ocio: Estar bien fısicamente para poder realizar distintas actividades de ocio y pasatiem-

pos.

Cabe destacar que la definicion de calidad de vida es mas compleja que la definion de calidad

de servicio. La calidad de vida presenta muchas dimensiones y ambas definiciones articulan los

constructos de calidad de servicio y calidad de vida respectivamente desde un punto de vista

general. En el modelo circunscrito a nuestra investigacion son las preguntas–indicadores las que

definen en ultima instancia ambos conceptos, vease el Cuadro 6.2. Logicamente, el concepto

general es mas amplio, y en nuestro modelo nos centramos en la realidad y entorno de las

Fundaciones que prestan sus servicios a la poblacion entrevistada.

La preguntas estan estruturadas conforme a un mapa de preguntas/categorıas/dimensiones 6.2:


2.2.2. La medida de calidad de servicios y de la calidad de vida

percibida por los clientes.

Seguidamente vamos a introducir la medida de calidad de servicios y la calidad de vida

percibida por los clientes. Desde el punto de vista matematico ambas medidas son iguales.

Proponemos dos enfoques: descriptivo y probabilista.

Motivacion. El objetivo es medir la calidad percibida por los clientes de modo general sobre

toda la organizacion. Para obtener la medida hemos construido un modelo que es capaz de

recoger la informacion relevante de los clientes, despues hemos disenado los procedimientos

necesarios para que los clientes nos faciliten la informacion y finalmente hemos analizado los

resultados para calcular el valor.

Definicion y construccion La medida es una clasificacion de los indicadores segun su im-

portancia relativa en diferentes segmentos de la organizacion, que puede ser un solo segmento

si consideramos toda la organizacion. Por las caracterısticas de la Fundacion la segmentacion

utilizada esta definida por sus centros (Centros de la FGG y F.ADEMO) y el factor de escala

(Escala E3/E5).

La importancia de un indicador se obtiene con la mediana que presenta, local a los diferentes

centros, en la escala correspondiente. La clasificacion de las preguntas y categorıas (indicadores)

hace referencia al nivel maximo de la escala (la puntuacion 0,1,. . . ,MAX) y al nivel medio (MED,

1 en la escala de 2 niveles y 2 en la escala de 5 niveles), y consiste en:

1. Los puntos fuertes son los indicadores que presentan una mediana igual a MAX y mas

del 75 % de las puntuaciones expresan una valoracion tambien igual a MAX-1.

2. Los puntos debiles son los indicadores que presentan valoraciones no atıpicas inferiores al

nivel MED de la escala.

3. El resto de indicadores solo presentan valoraciones atıpicas inferiores a MED y menos del

75 % de las puntuaciones expresan una valoracion tambien igual a MAX-1.


A partir de la matriz de puntos fuertes y debiles por centros definimos: un nucleo de la

medida de satisfaccion constituido por indicadores que estan presentes como puntos fuertes

(PF0) y debiles (PD0) en todos los centros y ambas escalas.

Alrededor del nucleo se despliegan varios niveles donde se situan el resto de indicadores.

Al primer nivel pertenecen los indicadores que estan presentes como puntos fuertes (PF1) y

debiles (PD1) en todos los centros excepto uno o en una escala exclusivamente. Al primer

segundo pertenecen los indicadores que estan presentes como puntos fuertes (PF2) y debiles

(PD2) en todos los centros excepto dos o en una escala exclusivamente. Ası sucesivamente se

procede clasificando todos los indicadores hasta el nivel exterior que esta constituido por los

indicadores que no se han caracterizado ni como punto fuerte ni debil.

En caso de que los centros no presenten un tamano siginificativo la clasificacion se circun-

scribe a toda la encuesta y obtenemos el nucleo de puntos fuertes y debiles, primer nivel y

el resto de indicadores. No se definen mas niveles puesto que no hay segmentos, salvo los que

define el factor de escala.

Analisis estatico y dinamico. La medida que hemos definido es de naturaleza descriptiva y

nos facilita un orden parcial (niveles de importancia) entre los indicadores que permite realizar

una aproximancion estructurada al resultado de la consulta. Graficamente podemos considerar

que disponemos de una radiografıa de la satisfaccion con la que hacer diagnostico y apoyar la

toma de decisiones sobre procesos, servicios, programas,. . .

Si realizamos una medida posterior puede ocurrir que:

1. Todas las valoraciones son mayores en los puntos fuertes y debiles. Entonces la satisfaccion

sera mayor.

2. Todas las valoraciones son menores en los puntos fuertes y debiles. Entonces la satisfaccion

sera menor.

Por otra parte, si hay medidas en los indicadores que son mayores en unos y menores en

otros debemos recurrir a a la consideracion de que:


1. Es peor que empeore un punto fuerte que uno debil. El punto debil tiene mayor proba-

bilidad de empeorar y ademas si empeora un punto fuerte las consecuencias pueden casi

seguro repercutir sobre otros indicadores negativamente.

2. Es mejor que mejore un punto debil que uno fuerte. El punto fuerte ya esta bien posiciona-

do y es menos probable que mejore. Mejorar un punto fuerte puede implicar un consumo

excesivo de recursos, en detrimento de las posibles acciones de mejora sobre los puntos

debiles, y ademas pueden no ser mejoras significativas.

3. Es mejor el segundo escenario que el primero.

el resto de indicadores (preguntas) PF1, PD1, PF2, PD2, . . . ; sirven para determinar el

grado de mejora o empeoramiento de la satisfaccion.

Medida Probabilista (red Bayesiana). En este trabajo presentamos el estudio y analisis

de los datos mediante modelos graficos probabilistas [Pearl1988] que conduce a una medida

probabilista de la calidad de servicio y calidad de vida percibidas.

La breve referencia a la herramienta de modelizacion mostrada en el Apendice 6 es impor-

tante para la correcta interpretacion de los resultados. El Apendice 6 recoge algunas notas mas

sobre redes Bayesianas. Una referencia mas amplia podemos encontrarla en [Castillo et al.1997].

En los diagramas de las redes Bayesianas etiquetamos los nodos de las variables con las

preguntas segun muestra el Cuadro 6.2 y el color agrupa los indicadores de las categorıas y

dimensiones.

El modelo de red Bayesiana que hemos construido con los datos de preguntas y categorıas

es interesante porque muestra una estructura del resultado desde un punto de vista distinto y

complementario al de la medida de calidad de servicio percibido por los clientes. Especificamente

muestra las relaciones de influencia entre indicadores y ademas da informacion cuantitiva del

grado que manifiestan dichas influencias (probabilidad). Si el modelo es valido la distribucion del

nodo de control (Q15) en las redes nos da una medida de satisfaccion probabilista (cuantitativa),

complementaria a la medida cualitativa de puntos fuertes y debiles.


Con el software adecuado [GeNIe2003] podemos realizar cualquier inferencia sobre el com-

portamiento de la poblacion y obtener explicaciones causales. En particular, podemos realizar

simulaciones sobre el cambio de la probabilidad de los indicadores de una categorıa cuando

fijamos a voluntad sobre el modelo el valor de cierto conjunto de indicadores.

El modelo tambien se puede explotar como un monitor que mide la satisfaccion si cambian los

datos en consultas sucesivas. La esperanza (media) del nodo de control (Q15: La Fundacion. . . es

un centro) nos permite seguir la evolucion de la satisfaccion.

Por ultimo, es posible plantear el analisis en situaciones donde tengamos pocas observa-

ciones, como en servicios o programas muy especıficos. La red se construye con una estruc-

tura y probabilidades a priori por expertos y los datos, segun van llegando, actualizan el

modelo[Rıos-Insua y Ruggeri2000].

2.3. Fiablidad de la observacion individual

En la encuesta de 2003 se introduce el concepto de fiabilidad de una entrevista individual,

se trataba de clasificar las entrevistas realizadas a posteriori en fiabilidad Media y Alta.

Insistimos en la diferencia entre tres conceptos que hacen referencia al termino fiabilidad.

Primero, la fiabilidad de un servicio es una categorıa del modelo de calidad de servicio y la

hemos definido, en el contexto de nuestro modelo, en el Cuadro 6.2. Segundo, la fiabilidad

de un dato se refiere a la formulacion de una pregunta, contemplando la posible ambiguedad,

imprecision, incomprension,. . . Finalmente, la fiabilidad de un modelo se refiere a la estabilidad

de las conclusiones que podemos inferir, y depende de la fiablidad de las preguntas y de la

estructura entre preguntas, por ejemplo, las redundancias.

En inicialmente la asignacion de la fiabilidad consistio en una valoracion subjetiva global

por parte del entrevistador del nivel de fiabilidad mostrado en el desarrollo de la entrevista.

Posteriormente elaboramos mas el procedimiento. Para obtener la fiabilidad de la entrevista

individual se disena el siguiente protocolo de control de la fiabilidad en el proceso de entrevista.

1. Presentamos un grupo aleatorio de 15 sujetos no conocido por los entrevistadores.

2.3. FIABLIDAD DE LA OBSERVACION INDIVIDUAL 45

2. Disponemos 6 entrevistadores organizados por parejas donde uno es observador del pro-

ceso.

3. Asignamos 5 sujetos por pareja.

4. Dividimos la entrevista en dos: de la 1 a la 7 y de la 8 a la 15.

Cada entrevistador de forma independiente asigna su escala de 3 o 5 y tambien valora la

fiabilidad en base a los criterios establecidos a continuacion. El observador ofrece informacion

de la dinamica de la entrevista y si se ajusta a la guıa de entrevista en la que han sido formados.

Se determina si los entrevistadores poseen las competencias necesarias.

Los criterios de asignacion de fiabilidad permiten asignar el nivel de la entrevista y se definen:

1. Coherencia: la valoracion que hace el entrevistador sobre “si las repuestas son ajustadas

a la pregunta concreta”. Esta relacionado con la toma de conciencia del entrevistado de

lo que esta realizando. Se valora a traves de:

a) Una pregunta del porque a la respuesta que la persona da en el item Q6 (Venir al

centro) de la entrevista.

b) Se repregunta el item Q3 (Confias en tus maestros) antes del item Q12 (Las salidas

que se ofrecen) y se observa si insiste en la contestacion dada anteriormente.

2. Se resena +/ + + en el registro de criterios de fiabilidad. En la prueba piloto se adapta

realizando una pregunta de porque en el item Q5 (”Las actividades que hago son intere-

santes) el primer entrevistador y una pregunta porque en el item Q11 (Lo que aprendo

son utiles) el segundo entrevistador. Se repregunta al final de la primera parte el item

Q3 (Confias en tus maestros) y en la segunda parte el item Q8 (Los maestros me tratan)

antes del Q14 (Cuando estas enfermo te atienden).

3. Atencion: Observacion del grado de interes que muestra ante las preguntas que le re-

alizamos nivel labilidad que detectamos en el entrevistado. Capturamos si es necesario

repetirle los items por problemas de atencion (y no tanto de comprension).


4. Tiempo de reaccion de las respuestas: Los tiempos de demora en dar la respuesta, la sen-

sacion de fluıdez en el ritmo de la entrevista. Desde responder sin pensar hasta demorarse

en exceso ( teniendo en cuenta las diferencias individuales de dificultad de evocacion,

problemas de articulacion y expresion verbal,. . . ).

5. Datos personales: Es capaz de referir datos sobre su nombre, actividades que desempena,

edad, tiempo que lleva en el centro, si es residente.

6. El entrevistador a traves de las observaciones en estos criterios asigna la fiabilidad que

considera oportuna siendo de mayor relevancia el de coherencia, vease el Cuadro 6.3.

Los criterios de asignacion de la fiabilidad de una observacion individual son puntuados por

el entrevistador y determinan la fiabilidad segun:

1. Fiabilidad alta:

a) Coherencia: 10 — 7.5.

b) Coherencia: 5 y ademas un total de 4.5 sobre la suma de los factores:

a) Atencion.

b) Finalidad.

c) Tiempo de reaccion.

d) Datos personales.

2. Fiabilidad media:

- Si alcanza en Coherencia: 2.5 y ademas obtiene al menos 5 puntos entre los factores:

Atencion – Finalidad – Tiempo de reaccion – Datos personales.

3. Fiabilidad baja: el resto, implica el descarte de la entrevista.

Capıtulo 3

Operacionalizacion: Elementos del

Desarrollo Material de la Investigacion

3.1. Diseno de la consulta

Comenzamos con el estudio y analisis crıtico del cuestionario 2003, vease el apendice 6.3.

Los objetivos, antecedentes, confeccion, codificacion de la informacion, limpieza de los datos,

tratamiento estadıstico, grafico y numerico son similares a los de la encuesta previa de 2003.

Planteamos el cruce de SERVQUAL [Parasuraman y Berry1988] con las dimensiones de

calidad de vida y analizamos la propuesta piloto de Climent Gine [Gine2004] que utilizo en

nuestros pisos tutelados (Fundacion Gil Gayarre). Pensamos incluir alguna pregunta mas de

desarrollo humano, inclusion social, relaciones interpersonales: amigos, aprendizajes significa-

tivos, salidas,. . . .

Constituimos el grupo de entrevistadores mixto (Fundacion Gil Gayarre y Fundacion Ade-

mo) y se presenta y analiza el cuestionario. Realizamos la sıntesis con el modelo con calidad de

vida [Jenaro et al.2006] y se discute en profundidad [Schalock1996]. Cerramos el cuestionario

incluyendo cambios en preguntas (por ejemplo, Cuando te sientes enfermo. . . ) y screening

por servicios y actividades (comedor, transporte, descanso, taller, aula o sala y apoyos). De-

terminamos las variables de identificacion de la poblacion: actividad, edad, sexo, antiguedad,

47

48 CAPITULO 3. OPERACIONALIZACION

residente, si tiene grupo de apoyo familiar. Se propone establecer criterios (servicio de psi-

cologıa) de seleccion sobre la poblacion a entrevistar para evitar entrevistas fallidas al azar. Se

procede a la edicion de versiones del cuestionario segun entidades y centros particularizando la

terminologıa propia de cada Fundacion.

Hemos confecionado un cuestionario nuevo especialmente disenado para ser administrado

mediante una entrevista cerrada a las persona con discapacidad intelectual. El cuestionario

consta de 14 ıtems, vease el cuadro 6.2, que pueden ser planteados usando dos escalas alterna-

tivas (E3/E5), segun criterio del entrevistador. Ası, el entrevistador realiza una prueba inicial

para decidir cual es la mejor entrevista para cada persona. En principio, utilizamos la escala

de cinco niveles, salvo que se observen dificultades de apreciacion en el nivel de discriminacion.

Por ultimo el entrevistador aporta subjetivamente informacion relativa a la escala utilizada en

cada entrevista y las observaciones que considere oportunas.

La administracion del cuestionario ha sido cuidadosamente planificada respecto de varios as-

pectos. Primero una seleccion de las personas con discapacidad intelectual, segundo la seleccion

y preparacion de los entrevistadores y tercero el calendario de entrevistas.

Desde un primer momento se tomo la decision de que la entrevista la realizarıan personas

ajenas a la Fundacion, pues de lo contrario era previsible un importante sesgo en las respuestas

junto a un desarrollo inadecuado de la entrevista. La colaboracion entre las dos Fundaciones

posibilita que las entrevistas las realizan profesionales de Fundacion Ademo en Fundacion Gil

Gayarre y viceversa.

El entrevistador termina la entrevista registrando una valoracion personal de la fiabilidad

(Alta/Media) de las respuestas. La valoracion se calcula de acuerdo al procedimiento descrito

en la seccion 2.3

Finalmente, el entrevistador aporta, si lo cree oportuno, observaciones (texto libre) acerca

del procedimiento de la entrevista, incidentes,. . . donde consideramos el hecho de que haya o no

alguna observacion.

3.2. GUIA DE APOYO A LA ENTREVISTA 49

3.2. Guıa de apoyo a la entrevista

Hicimos un rol-playing y trabajamos en los aspectos claves para el exito de la entrevista

despues de observar el trabajo de los participantes. Hemos analizado la guıa de entrevistador

del SIS [Thompson et al.2007].

Los resultados de la simulacion y la experiencia previa de la consulta de 2003 se reflejan en

la Guıa de apoyo a la entrevista. La entrevista debe desarrollarse conforme a:

Preliminares y factores ambientales: preparar el entorno, lugar adecuado y facilmente

accesible. Dar poca informacion en la organizacion un dıa antes, evitar coincidir con fiestas

acontecimientos del centro, intentar que no halla influencias directas (comentarios, bromas sobre

la entrevista antes de realizarla por parte del equipo). Buscar la normalidad. A las personas

se les da informacion mınima antes de llegar a la entrevista “se estan haciendo una serie de

preguntas para conocer vuestra opinion sobre el centro ¿quieres participar?”

Entrevista:

A Primer contacto:

1. El entrevistador se presenta: soy. . . .

2. Explica lo que van hacer juntos.

3. Garantiza el anonimato, comenta que el cuestionario es voluntario.

4. Que no hay respuestas equivocadas ni correctas es lo que tu nos quieras decir.

5. Expectativas de exito.

6. Pregunta a la persona (datos de fiabilidad) concreta como se llaman los profesionales

con los que esta, que actividades realiza, si tiene familia, como viene al centro, se

interesa por sus gustos y aficiones, cuantos anos tiene,. . .

El objetivo es empatizar, concretar datos de apoyo para la entrevista y asignar el tipo de

escala. Es de vital importancia, este momento debemos dedicar al menos 5 minutos. “Te


voy a hacer algunas preguntas sobre ti, sobre las actividades que haces en el centro,. . . para

nosotros es importante conocer lo que tu opinas. Con lo que tu nos digas el centro quiere

hacer mejor las cosas”

B Decision:

1. Asignamos la escala que pensamos mas adecuada segun la fase anterior.

2. Facilitamos apoyo ante dudas o indecisiones.

3. Nos planteamos en las primeras preguntas la posibilidad de cambiar de escala.

4. Puede ser que veamos que la persona no entiende ni las preguntas ni la situacion

entonces habrıa que preparar. la salida de la entrevista cerrandola de la mejor manera

posible.

5. Se descarta la entrevista si vemos que la persona puede seguir en el proceso pasa a

la otra fase.

C Desarrollo:

1. Utilizamos las estrategias del entrevistador.

2. Anotamos las observaciones espontaneas que se van produciendo sobre la calidad del

servicio.

3. Ofrecemos respiros si vemos que se fatiga o bloquea en algun momento relajando el

clima.

4. Intentamos utilizar un lenguaje cercano a la persona y al centro donde esta (si usan

terminos como aula, taller, monitor, profesores,. . . )

5. Para aclarar ıtems utilizamos los sinonimos por pregunta.

6. Realizamos la pregunta porque y la repregunta. Vamos registrando los valores de

cada ıtem.

7. Al finalizar los ıtems pasamos rapidamente al screening por servicios que consta de

dos opciones e intentamos hacerlo de una manera rapida sin dar explicaciones, es una


respuesta intuitiva para detectar alguna situacion especialmente sensible en relacion

con la calidad que perciben.

D Cierre: Al finalizar la entrevista agradecemos su participacion y una vez que ha salido la

persona de la sala con los criterios y el registro de fiabilidad junto al desarrollo de la propia

entrevista (las observaciones anotadas) el entrevistador asigna un nivel de fiabilidad alto

o medio.

Actitudes del entrevistador:

1. Estamos ante una persona que es capaz de dar una respuesta, que tiene su propio criterio.

2. El hecho de preguntar a una persona sobre su propia vida ya es algo importante para ella.

3. Escuchate no pasa nada si la entrevista no sale bien si tu estas relajado y tranquilo vas

ayudar mejor al otro.

4. Da tiempo.

5. Transmite el respeto que te merece su opinion,

6. Eres un apoyo muestrate cercano, pide por favor, disculpate si no te haces entender,

(haber si me explico, perdona que no te he entendido).

7. Intenta ponerte en el lugar del entrevistado que claves desde el puede necesitar para.

transmitir mejor su opinion (apoyo pictograma, concrecion. . . ).

8. Es la administracion de un cuestionario no es una entrevista en profundidad.

Estrategias del entrevistador:

1. Saberse las preguntas no estar tan pendiente del texto

2. Mantener un contacto visual y gestual, mostrarse cercano pero sin caer en las gracias o

deseos de agradar del entrevistado.


3. Adaptar el ritmo a la capacidad que marca el entrevistado.

4. Hablar en lo posible en concreto no en abstracto: ejemplo “los profesionales”. . . con “tu

maestro , el monitor de ruta”.

5. Si no se entiende una pregunta solicitar que lo repitan.

6. Esperar a que contesten no anticiparse adelantarse dar pistas.

7. Dividir la escala: primero tantear el tramo del que habla y luego matizar en la escala de

cinco.

8. Uso de pictogramas como apoyo. Si esta clara la respuesta no incidir ni ejemplificar.

recomendaciones: Segun la escala de intensidad de apoyos (SIS) de la AAMR

El entrevistador debera tener en cuenta:

1. Estigma: las personas tienden a pensar que no pensar que no van a ser capaces o no van

a saber.

2. Aquiescencia: las respuestas de los entrevistados a veces pueden estar motivadas mas por

complacer al al entrevistador que por su opinion real.

3. Tiempo de procesamiento: el entrevistador debe asegurarse que el entrevistado cuente con

el tiempo suficiente para procesar la pregunta y formular la respuesta.

4. Dificultades de memoria: ante preguntas largas, las personas con discapacidad intelectual,

pueden presentar dificultades de memoria y tendencia a repetir la ultimas opciones de

respuesta.

Palabras apoyo: Son sinonimos que todos utilizaremos para explicarnos en los items: Como-

do, confortable, a tu gusto. . . . Confiar, fiarte, persona de confianza, puedes comentarle tus

secretos, tus cosas ıntimas. . . .


Item no 1 - EL CENTRO ES UN LUGAR:

- CENTRO – COLEGIO, RESIDENCIA, TALLERES,. . . .

- LUGAR — SITIO.

Item no 2 – LOS EDIFICIOS DE LA FUNDACION GIL GAYARRE/FUNDACION ADE-

MO PARECEN:

- EDIFICIOS – AULAS, CLASES, TALLERES, COMEDORES,. . . .

- PARECEN — EN TU OPINION SON. . . .

- COMODOS — CONFORTABLE, A TU GUSTO, CONVENIENTE, FAVORABLE,

FACIL, ADECUADO.

Item no 3 - TUS MAESTROS SON PERSONAS EN LAS QUE. . . .

– MAESTROS – PROFESORES, PROFESIONALES, EDUCADORES, AUXILIARES,. . . .

– CONFIO — FIARSE DE. . .

Item no 4 - LOS MAESTROS SABEN ENSENAR. . . .

– MAESTROS – PROFESORES, EDUCADORES, MONITORES, PROFESIONALES,

AUXILIARES,. . . .

– ENSENAR — INSTRUIR, ADIESTRAR, EDUCAR,. . . .

Item no 5 – EN EL CENTRO, LAS ACTIVIDADES QUE HAGO. . . .

– ACTIVIDADES – TAREAS, TRABAJOS, LAS COSAS QUE REALIZO, LAS COSAS

QUE HAGO,. . . .

Item no 6 – VENIR AL CENTRO. . . .

– VENIR — LLEGAR, ACUDIR, IR,. . . .

– GUSTA — ME AGRADA

Item no 7 – LOS MAESTROS ESCUCHAN TUS OPINIONES. . . .

– MAESTROS – PROFESORES, EDUCADORES, MONITORES, PROFESIONALES,

AUXILIARES,. . . .

– OPINIONES — LO QUE PIENSAS, LO QUE DICES. LO QUE SIENTES, LO QUE

MANIFIESTAS,. . . .


Item no 8 – LA MANERA EN QUE ME TRATAN LOS PROFESORES ES. . . .

– MANERA — EL MODO, LA FORMA, EL ESTILO,. . . .

– TRATAN — COMO SE RELACIONAN, COMO SE COMUNICAN, COMO SE DIRI-

GEN A TI,. . . .

– PROFESORES - MAESTROS, EDUCADORES, MONITORES, PROFESIONALES,

AUXILIARES,. . . .

Item no 9 – CUNADO TENGO PROBLEMAS LOS MAESTROS ME AYUDAN. . . .

– PROBLEMAS — DIFICULTADES, DUDAS, COSAS QUE NO CONOZCO, NO SE

ALGUNA COSA, ESTOY PREOCUPADO, ME PONGO NERVIOSO,. . . .

– ME AYUDAN — ME ACOMPANAN, ME APOYAN, ME PROTEGEN,. . . .

Item no 10 – CUANDO PIDES ALGUNA COSA TE ATIENDEN. . . .

– ALGUNA COSA — ALGO, QUIERO ALGO, CUANDO PIDO ALGO, CUANDO

NECESITO ALGO, CUANDO DESEO ALGO,. . . .

– TE ATIENDEN — TE ESCUCHAN, SE OCUPAN DE MI, SE INTERESAN POR

MI, ESTAN ATENTOS A LO QUE NECESITO,. . . .

Item no 11 – LAS COSAS QUE APRENDO EN EL CENTRO SON . . . IMPORTANTES.

– APRENDO — COSAS QUE CONOZCO, COSAS QUE ESTUDIO,. . . .

– IMPORTANTES -– VALIOSAS, INTERESANTES, ME CONVIENEN, SON BUE-

NAS,. . . .

Item no 12 – LAS SALIDAS QUE SE OFRECEN/ORGANIZAN DESDE EL CENTRO. . . .

– LAS SALIDAS — ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN FUERA DEL CENTRO,

EXCURSIONES, VISITAS,. . . .

Item no 13 – ENTRE LOS COMPANEROS DEL CENTRO TIENES. . . .

Item no 14 – CUANDO TE SIENTES ENFERMO TE ATIENDEN. . . .

– TE SIENTES ENFERMO -– CUANDO ESTAS MALO, CUANDO TE SIENTES MAL.

3.3. ENCUESTA–ENTREVISTA 2007 55

– TE ATIENDEN — TE ESCUCHAN, SE OCUPAN DE MI, SE INTERESAN POR MI,

ESTAN ATENTOS A LO QUE NECESITO,. . . .

Item no 15 – LA FUNDACION GIL GAYARRE/FUNDACION ADEMO ES UN CENTRO.

Prueba piloto Para mejorar la fiabilidad realizamos una prueba piloto que consiste en dividir

la entrevista en dos y cada parte la realiza un entrevistador diferente, observaremos si ambos

obtienen resultados parecidos en asignacion de tipo de escala y asignacion de grado de fiabilidad

a la entrevista individual.

La prueba tambien nos da informacion factual sobre el proceso que es muy difıcil de anticipar

sin una experiencia personal y finalmente, completamos la guıa de apoyo.

3.3. Encuesta–Entrevista 2007 en la Fundacion Gil Ga-

yarre y Fundacion Ademo

3.3.1. Administracion, registro y analisis

Se han recogido 348 encuestas entre el total de entrevistas realizadas. El descarte de entre-

vistas ha sido escaso, pues en ambas entidades se realiza una preseleccion de los usuarios para

garantizar que la mayorıa de ellos puedan ser entrevistados con el procedimiento disenado a

proposito de esta investigacion.

El Cuadro 6.12 muestra las frecuencias de las entrevistas analizadas por centros. En Fun-

dacion Ademo se realizan 117 y en Fundacion Gil Gayarre 231.

Para tener completamente definido el proceso de medida necesitamos definir el objeto de la

observacion, la satisfaccion y la poblacion de individuos que vamos a someter a estudio.

La poblacion son los usuarios, personas con discapacidad intelectual de las Fundaciones

Ademo y Gil Gayarre que tienen a priori capacidad para sostener una conversacion sencilla y

entender un conjunto de preguntas acerca de los centros donde reciben atencion, las actividades

que realizan y los servicios que les prestan.


La unidad de observacion es la persona con discapacidad intelectual. Esta no suminstra la

informacion requerida en el cuestionario en le marco de una entrevista estructurada y normal-

izada. Hemos realizado una seleccion en cuanto a la idoneidad de la entrevista como herramienta

de observacion para las personas candidatas, formacion de de los entrevistadores y equipo de

desarrollo del modelo y evaluado las condiciones probables de la entrevista. Ası, la validez y

confiabilidad del estudio estan sujetas a la hipotesis de compresion del proceso por parte de la

persona con discapacidad intelectual (seleccion), la habilidad del entrevistador (formacion) y

condicionantes del propio proceso (ambiente, adecuacion de las preguntas, espectativas de la

persona con discapacidad intelectual,. . . ).

En resumen, nuestra tarea consiste en: la observacion de la calidad de los servicios y calidad

de vida percibida, a traves de la satisfaccion de las personas con discapacidad intelectual, a

traves de las opiniones de un conjunto siginificativo de miembros de la Fundacion Ademo y la

Fundacion Gil Gayarre, a traves de una entrevista–cuestionario (Vease la Figura 6.2). Sabemos

de antemano que quedan muchas personas con discapacidad intelectual al margen del estudio y

por consiguiente habra que desarrollar otras formas de investigacion de la satifaccion adecuadas

a las necesidades.

El registro, vease la Figura 6.64, se realiza directamente mientras la entrevista y posterior-

mente se almacena electronicamente en un formato de hoja de datos para su tratamiento.

El analisis de los datos contempla, en primer lugar, la limpieza de los datos mediante pruebas

de consistencia relativas a la codificacion, las escala y la fiabilidad. En segundo lugar una

descripcion grafica y numerica de los datos. En tercer lugar, se calcula la medida de calidad de

servicio y de calidad de vida y los modelos de red bayesiana. Estos ultimos se analizan desde

un punto de vista cualitativo para ver las estructuras de influencia entre los indicadores y las

categorıas/dimensiones, y desde un punto de vista cuantitativo para medir la calidad y tomar

decisiones orientadas a la mejora de la satisfaccion. Respecto a la fiabilidad se hace un analisis

comparativo de la fiabilidad por entrevistadores y por centros contrastando las diferencias

estadisticamente significativas. Respecto a la medida de calidad se contrasta las diferencias

significativas entre puntos debiles y el resto de categorias/dimensiones. Finalmente, se procede

a definir estrategias de mejora basadas en la informacion derivada de las medidas de calidad y

3.3. ENCUESTA–ENTREVISTA 2007 57

de los modelos probabilistas.

A continuacion comentamos algunos aspectos importantes de la consulta.

3.3.2. Administracion, Respuesta a la Consulta y Participacion

La Administracion del cuestionario se realiza mediante una entrevista y alcanza a todas las

personas con discapacidad intelectual de la Fundacion Ademo y la Fundacion Gil Gayarre que el

equipo profesional considera que reunen las aptitudes necesarias para comprender y responder.

Se confecciona un impreso con las preguntas y las instrucciones para realizar el cuestionario.

El equipo de profesionales de la Fundacion realiza una seleccion de los candidatos a la entre-

vista y les propone su participacion voluntaria. Se ha formado un grupo de entrevistadores

(universitarios en practicas) para la realizacion de las sesiones. Los profesionales de atencion

directa son informados para coordinar la asistencia de las personas.

La participacion y colaboracion de las personas con discapacidad intelectual ha sido muy

buena. El numero de cuestionarios recogidos permite realizar un estudio significativo y alcanzar

los objetivos de la investigacion, vease el Cuadro 6.12. La proporcion de la poblacion que ha

participado en la consulta supera el 50 %.

Destacamos que en el Centro de Dia de la Fundacion Gil Gayarre considerablemente mas

dificil seleccionar las personas con discapacidad intelectual que estimamos capaces de responder

a la encuesta. El perfil de la persona con discapacidad intelectual que asiste al Centro Dıa

presenta un nivel de compresion bajo o muy bajo y la entrevista no es, en general, la tecnica

adecuada. Pensamos que la observacion debe ser indirecta y apoyarse en un trabajo de campo

sobre un conjunto de usuarios. De todas formas, es muy util tener antes las conclusiones de

este trabajo para disenar la investigacion en la forma mencionada.

3.3.3. Porcentajes, significacion estadıstica y respuestas ausentes

En este estudio el porcentaje de encuestas sobre el total de la poblacion no es el aspecto

principal de la siginificacion estadıstica de la muestra. La poblacion ha sido cuidadosamente

selecionada, introduciendo sin duda un sesgo en la investigacion, para que los individuos entre-


vistados tuviesen una mınima capacidad de compresion del proceso, de las preguntas y de las

posibles respuestas. De poco sirve tener muchas entrevistas si la fiabilidad esta comprometida.

Un primer paso hacia el objetivo de ampliar el alcance de la consulta es la consideracion

de una escala adaptada alternativa vease el Cuadro 6.3, donde se aprecian las frecuencias de

entrevistas por centros y por escala.

El conjunto de datos tiene muy pocos datos con respuesta ausente. El porcentaje de pregun-

tas no contestadas (NA’s) es bajo y hemos procedido a realizar una imputacion de la mediana

a los datos ausentes. Hemos detectado algunos errores insignificantes como la falta de algun

dato de edad, un codigo incorrecto y errores en el atributo de la escala.

Por ultimo, no se aprecian errores en la codificacion de las respuestas a las preguntas indi-

cadores del modelo.

Capıtulo 4

Analisis de resultados

4.1. Descripcion de la poblacion

Antes de analizar la consulta mostramos un resumen de las variables del individuo y algunos

segmentos de la poblacion que son interesante para comprender e interpretar los resultados.

La poblacion de interes en este estudio es descrita mediante ocho variables: la entidad

(FGG/ADEMO), el Centro (vease el Cuadro 6.12), el entrevistador (6 entrevistadores), el taller

donde desarrolla su actividad ocupacional, la edad, antiguedad en la Fundacion, la situacion

respecto de la residencia y el sexo.

Los graficos estandar resumen las caracterısticas mas relevantes.

La propia entrevista aporta dos variables: la escala utilizada y la fiabilidad otorgada por el

entrevistador al conjunto de respuestas de la encuesta. La fiabilidad la analizamos a fondo en

la Seccion 4.2. La escala esta descrita en el Cuadro 6.3.

4.1.1. Variables del individuo

Las Figuras 6.5, 6.6, 6.7 y 6.8 describen las variables del individuo.

Observamos que aproximadamente un tercio son de Fundacion Ademo, un tercio son mu-

jeres, mayoritariamente son no residentes, y el centro Ocupacional tipo 1 (la union de CO1 de

FGG y F. Ademo) es la moda.

59

60 CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS

La Edad mınima es 10, la media es 36.6 y el maximo es 78 anos. Es una distribucion

multimodal de 35 y 55 anos.

El 50 % de la Edad entorno a la mediana (35 anos) esta entre 29 y 45 anos (cuartiles). La

antiguedad mınima es de 0, la media es 17 y el maximo es de 48 anos. Es una distribucion

multimodal de 0, 20, 30 y 40 anos.

El 50 % de la Antiguedad entorno a la mediana (16 anos) esta entre 7 y 25 anos (cuartiles).

Los entrevistadores han realizado (348 entrevistas) una media de 58 entrevistas cada uno, entre

un mınimo de 29 y un maximo de 92.

En los Talleres/Aulas/Salas hay una representacion promedio de 10 individuos y en la mitad

de estos se ha entevistado a un numero entre 7 y 14 personas (cuartiles).

4.1.2. Segmentos de la poblacion

Consideramos segmentos de la variable Edad sobre la poblacion definidos por los factores:

ENTIDAD, Sexo y el Entrevistador.

La Figura 6.9 muestra la Edad en las dos Fundaciones. Observamos que la Fundacion Ademo

ha entrevistado a individuos mas jovenes.

La Figura 6.11 muestra la Edad segun el Sexo de la persona. Observamos que el grupo de

mujeres es ligeramente mas joven.

La Figura 6.10 muestra la Edad segun el Entrevistador. Los entrevistadores Roberto y Elena

han realizado entrevistas a personas mas jovenes que el resto. Por otra parte, Lourdes y y Ana

han realizado entrevistas a un grupo ligeramente mas heterogeneo que el resto. Finalmente, el

grupo de Eva es el mas homogeneo.

La Figura 6.12 muestra la Antiguedad en las dos Fundaciones. La Fundacion Gil Gayarre

ha entrevistado a usuarios mas antiguos y en un conjunto muy homogeneo y uniforme.

La Figura 6.14 muestra la Antiguedad segun el Sexo de la persona. El grupo de mujeres

(M), es ligeramente mas heterogeneo.

La Figura 6.13 muestra la Antiguedad segun el Entrevistador. El grupo de Roberto es el

mas homogeneo, mientras que Elena ha entrevistado a un conjunto menos antiguo que el resto.

4.2. FIABILIDAD DE LA OBSERVACION INDIVIDUAL 61

4.2. Fiabilidad de la observacion individual

La fiabilidad de la entrevista individual es asignada segun se detalla en la Seccion 2.3.

Acontinuacion describimos los resultados obtenidos en cada fundacion y comparamos las dos

poblaciones. Utilizamos el diagrama de estrellas y los diagramas de barras de frecuencia, vease

el Apendice 6.1. La etiqueta de las estrellas es el nivel asignado: 1,2 y 3; Bajo (se descarta la

entrevista), Medio y Alto, respectivamente.

Fiabilidad en Fundacion Ademo La Figura 6.23 muestra los indicadores de fiabilidad,

vease el Cuadro 6.3. La frecuencia absoluta observada en el proceso es: 27 Baja, 17 Media y

187 Alta.

La Figura 6.21 muestra los indicadores de fiabilidad y el nivel asignado (Bajo, Medio, Alto)

a las personas con discapacidad intelectual entrevistadas en la Fundacion Ademo. Observamos

una gran heterogenidad en los individuos. El perfil mayoritario es un polıgono grande regular

o ligeramente deformado.

Fiabilidad en Fundacion Gil Gayarre La Figura 6.24 muestra los indicadores de fiabilidad,

vease el Cuadro 6.3. La frecuencia absoluta observada en el proceso es: 5 Baja, 5 Media y 107

Alta.

La Figura 6.22 muestra los indicadores de fiabilidad y el nivel asignado (Bajo, Medio,

Alto) a las personas con discapacidad intelectual entrevistadas en la Fundacion Gil Gayarre.

Igualmemnte, observamos una gran heterogenidad en los individuos. La poblacion muestra mas

casos extremos de fiabilidad Baja.

4.2.1. Constraste de la fiabilidad

La Figura 6.25 muestra la fiabilidad observada en ambas poblaciones. Las Figuras 6.21 y 6.24

muestran diferencias en la asignacion. Observamos ciertas diferencias que contrastamos medi-

ante el test estadıstico de Kruskal-Wallis [Myles Hollander y Wolfe1973]. El resultado muestra

diferencias significativas, p.valor=0.0096. Los valores de fiabilidad son mas altos en Fundacion


Ademo. Una explicacion puede ser por las diferente preseleccion de las personas con discapa-

cidad intelectual llevada a cabo en cada entidad. Afirmamos que la Fundacion Ademo fue mas

exigente y por tanto la subpoblacion muestra mas fiabilidad en las entrevistas individuales.

Finalmente, consideramos contrastar las diferencias significativas entre los resultados de

fiabilidad segun el factor entrevistador y el factor centro.

1. Entrevistadores Los entrevistadores se identifican con su nombre y presentan el siguiente

numero de entrevistas efectuadas y las frecuencias relativas:

Ana Elena Eva Gustavo Lourdes Roberto

59 29 39 80 92 49

0.1695 0.0833 0.1120 0.2298 0.2643 0.1408

La Figura 6.26 muestra los diagramas de barras de las supoblaciones que hemos con-

trastado.

El contraste de comparacion de fiabilidad entre entrevistadores es Kruskal-Wallis:

Ana No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevistadores.

Elena Eva Gustavo Lourdes Roberto

p.valor 0.2218 0.1547 0.8917 0.4929 0.3165

Elena No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevistadores.

Ana Eva Gustavo Lourdes Roberto

p.valor 0.2218 0.9672 0.1842 0.0873 0.6537

Eva No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevistadores,

salvo con Lourdes.

Ana Elena Gustavo Lourdes Roberto

p.valor 0.1547 0.9672 0.1177 0.0412 0.631

Gustavo No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevista-

dores.


Ana Elena Eva Lourdes Roberto

p.valor 0.8917 0.1842 0.1177 0.5562 0.2465

Lourdes No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevista-

dores, salvo con Eva.

Ana Elena Eva Gustavo Roberto

p.valor 0.4929 0.0873 0.0412 0.5562 0.0934

Roberto No presenta diferencia significativas con ninguno de los restantes entrevista-

dores.

Ana Elena Eva Gustavo Lourdes

p.valor 0.3165 0.6537 0.631 0.2465 0.0934

Solo hay diferencias siginificativas entre Eva y Lourdes, donde ademas el estadıstico de

Holm es negativo (-0.1448). Es satisfactorio encontrar que el componente con caracter

subjetivo de la asignacion no dostorsiona la evaluacion, que es bastante homogenea.

2. Centros Las entrevistas se han desarrollado en todos los centros de las entidades.

En la Fundacion Gil Gayarre los centros son:

C - CABEZO (Centro de 3a edad).

CD - CENTRO DE DIA (apoyos generalizados).

CE1 - CENTRO EDUCATIVO - SECCION BASICA.

CE2 - CENTRO EDUCATIVO - SECCION P.T.V.A.

CO1 - CENTRO OCUPACIONAL POZUELO.

CO2 - CENTO OCUPACIONAL GRANJA.

CO3 - CENTRO OCUPACIONAL LAS ROZAS.

En la Fundacion Ademo los centros son:

CE1 - Colegio; E.B.O.

CE2 - Colegio; T.V.A.


CO1 - C.O.I; Seccion 1,2,3.

CO2 - C.O.II; Seccion A,B,C.

Las frecuencias de entrevistas por centro, vease el Cuadro 6.12, obedecen tanto al tamano

del centro como a las caracterısticas de los usuarios. Hemos recogido mas entrevistas de los

centros mas grandes y con usuarios de mayor capacidad de comprension y comunicacion.

Comparamos todos los centros utilizando el contraste de Kruskal-Wallis, y mostramos el

p.valor de los test.

FGG.C La fiabilidad en el el centro CABEZO es significativamente diferente de el centro

de DIA de FGG y del centro Ocupacional de ADEMO.

FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C02 FGG.C03

0.0136 0.1186 0.5616 0.6254 0.4188 0.3921

ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO2

0.7197 0.3657 0.9211 0.0136

FGG.CD El Centro de DIA de FGG presenta diferencias significativas con todos los

centros excepto el centro Educativo de la Seccion Basica de FGG.

FGG.C FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C02 FGG.C03

0.0136 0.21 0.01721 0.000954 0.004398 0.03223


0.0381 0.004427 3.975e-05 0.0007168

FGG.CE1 Los centros Ocupacionales y el centro Educativo T.V.A. de Ademo son sig-

nificativamente diferentes del centro Educativo de la Seccion Basica de FGG

FGG.C FGG.CD FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C02 FGG.C03

0.1186 0.21 0.2086 0.05682 0.1486 0.3364


0.2548 0.03577 0.006586 .02863


FGG.CE2 El centro Educativo P.T.V.A. de FGG es solo significativamente diferente del

centro de DIA de FGG.

FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.C01 FGG.C02 FGG.C03

0.5616 0.01721 0.2086 0.7794 0.85 0.7223


0.8736 0.1896 0.2608 0.4062

FGG.C01 El centro Ocupacional de Pozuelo de FGG es solo significativamente diferente

del centro de DIA de FGG.

FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.CO2 FGG.C03

0.6254 0.0009538 0.05682 0.7794 0.4088 0.4244


0.8736 0.2122 0.1916 0.4183

FGG.C02 El centro Ocupacional de Granja de FGG es significativamente diferente del

centro de DIA de FGG y del Ocupacional I de ADEMO.

FGG.C FGG.CD FGG.CE1 FGG.CE2 FGG.C01 FGG.C03

0.4188 0.004398 0.1486 0.85 0.4088 0.7762


0.7559 0.1368 0.04877 0.1858

FGG.C03 El centro Ocupacional de Las Rozas de FGG es solo significativamente difer-

ente del centro de DIA de FGG.


0.3921 0.03223 0.3364 0.7223 0.4244 0.7762


0.672 0.1336 0.09456 0.2084

ADEMO.CE1 El centro Educativo de E.B.O. de ADEMO es solo significativamente

diferente del centro de DIA de FGG. En el ambio de Ademo no hay diferencias


significativas.


0.7197 0.0381 0.2548 0.8736 0.8736 0.7559

FGG.CO3 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1 ADEMO.CO2

0.672 0.2207 0.5516 0.652

ADEMO.CE2 El centro Educativo de T.V.A. de ADEMO es significativamente difer-

ente del centro de DIA y del Educativo de la seccion Basica de FGG. En el ambio

de Ademo no hay diferencias significativas.


0.3657 0.00443 0.0357 0.1896 0.2122 0.1368

FGG.CO3 ADEMO.CE1 ADEMO.CO1 ADEMO.CO2

0.1336 0.2207 0.3643 0.3463

ADEMO.CO1 El centro Ocupacional I de ADEMO presenta diferencias significativas

con el centro de DIA, el Educativo de la Seccion Basica con los Ocupacionales de

Granja y Las Rozas de FGG. En el ambio de Ademo no hay diferencias significativas.


0.9211 3.975e-05 0.006586 0.2608 0.1916 0.04877

FGG.CO3 ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO2

0.09456 0.5516 0.3643 0.8776

ADEMO.CO2 El centro Ocupacional II de ADEMO presenta diferencias significativas

con centro de DIA y el Educativo de la Seccion Basica de FGG. En el ambio de

Ademo no hay diferencias significativas.


0.0136 0.0007168 0.02863 0.4062 0.4183 0.1858

FGG.CO3 ADEMO.CE1 ADEMO.CE2 ADEMO.CO1

0.2084 0.652 0.3463 0.8776

Las diferencias principales se presentan a causa de las etapas educativas y la capacidad de

comprension y comunicacion que tienen los usuarios que reciben atencion en el centro de Dıa

de FGG.

4.3. PREGUNTAS, CATEGORIAS Y DIMENSIONES 67

En resumen, el atributo de fiabilidad que hemos propuesto ha resultado apropiado, de facil

asignacion, y hemos contrastado que en diferentes contextos se comporta de forma razonable.

4.3. Preguntas, categorıas y dimensiones

Hemos resumido los datos obtenidos en la consulta para ambas fundaciones. Mostramos

la distribucion de los indicadores y de las categorıas y dimensiones. Graficamente utilizamos

histogramas de frecuencias, diagramas de caja y diagramas de dispersion. Desde un punto

de vista cuantitativo mostramos: Mınimo primer Cuartil, Mediana, Media aritmetica, tercer

Cuartil y Maximo para las preguntas; y ademas, Coeficiente de variacion y correlaciones (de

intervalo y ordinales) para las categorıas y dimensiones. Vease el Apendice 6.1. Los resultados

se muestran en las dos escalas de las respuestas.

4.3.1. Preguntas en Fundacion Ademo

La Figura 6.39 muestra los histogramas de Preguntas de Fundacion Ademo bajo la escala de

3 niveles. Observamos distribuciones asimetricas con la moda en el valor maximo (2), salvo en

Q13 Entre los companeros tengo amigos) que presenta un perfil uniforme, y Q10 (En el centro

me atienden lo que pido) que tiene la moda en el nivel 1. La preguntas Q3 (Confias en tus

maestros) y Q12 (Las salidas que se ofrecen) no utilizan toda la escala,

La Figura 6.40 muestra los histogramas de Preguntas de Fundacion Ademo bajo la escala

de 5 niveles. Las preguntas Q1 (El centro es un lugar bonito y agradable. . . ), Q4 (Tus maestros

saben ensenar), Q7 (Los maestros escuchan), Q13 (Entre los companeros tengo amigos) y Q14

(Cuando estas enfermo te atienden) son multimodales, y muestran a la poblacion dividida en

la respuesta.

La Figura 6.41 muestra los diagramas de caja de Preguntas de Fundacion Ademo bajo la

escala de 3 niveles. Las preguntas Q1 (El centro es un lugar bonito y agradable. . . ), Q2 (Los

edificios te parecen. . . ), Q7 (Los maestros escuchan), Q9 (Los maestros me ayudan), Q10 (En

el centro me atienden lo que pido), Q11 (Lo que aprendo son utiles), Q13 (Entre los companeros

tengo amigos) y Q14 (Cuando estas enfermo te atienden) tienen valores no atıpicos inferiores


al valor medio de la escala. Son los puntos debiles que pueden ser mejorados. Otro grupo es Q3

(Confias en tus maestros), Q4 (Tus maestros saben ensenar) y Q8 (Los maestros me tratan)

que tienen una valoracion mayoritaria buena y solo observacione atıpicas inferiores.

La Figura 6.42 muestra los diagramas de caja de Preguntas de Fundacion Ademo bajo la

escala de 5 niveles. En la escala de 5 niveles E5 se observa mayor variabilidad, donde Q1 (El

centro es un lugar bonito y agradable. . . ), Q2 (Los edificios te parecen. . . ) y Q13 (Entre los

companeros tengo amigos) son los puntos debiles.

4.3.2. Categorıas y dimensiones de la calidad Fundacion Ademo

La Figura 6.43 muestra el perfil de las categorıas de calidad servicio en Fundacion Ademo

en la escala de 3 niveles. La categorıa de la Empatıa se manifiesta como punto debil.

La Figura 6.44 muestra el perfil de las categorıas de calidad servicio en Fundacion Ademo en

la escala de 5 niveles. Las categorıas de los Elementos Tangibles y la Capacidad de Respuesta

son los puntos debiles.

La Figura 6.45 muestra el perfil de las dimensiones de calidad de vida en Fundacion Ademo

en la escala de 3 niveles. Las dimensiones de la Autodeterminacion, las Relaciones Interperson-

ales y el Bienestar Fısico son los puntos debiles.

La Figura 6.46 muestra el perfil de las dimensiones de calidad de vida en Fundacion Ademo

en la escala de 5 niveles. Las dimensiones del Bienestar material y las Relaciones Interpersonales


4.3.3. Indicadores agregados en Fundacion Ademo

La Figura 6.47 muestra los diagramas de dispersion de la pareja de variables de Q15 (La

Fundacion. . . es un centro) y la Satisfaccion agregada con la mediana de las categorıas de calidad

de servicio en las escalas de 3 y 5 niveles. Observamos una correlacion alta entre la variable

de control y la variable agregada que resume todas las puntuaciones. La correlacion ordinal

de Q15 (La Fundacion. . . es un centro) y la Satisfaccion es 0.565. La Satisfaccion presenta con

Seguridad una correlacion ordinal proxima a la 1.0 en la escala E3 y 0.60 en la escala E5. La

4.3. PREGUNTAS, CATEGORIAS Y DIMENSIONES 69

Capacidad de Respuesta y la Satisfaccion tienen una correlacion ordinal de 0.22 en al escala

E3, la mas baja; y una correlacion ordinal de 0.68 en la escala E5, la mas alta. La correlacion

entre Elementos Tangibles y Capacidad de Respuesta es negativa para los individuos que usan

la escala E3. La categorıa de mayor dispersion es la Empatıa.


Fundacion. . . es un centro) y la Calidad de vida agregada con la mediana de las dimensiones

de calidad de vida en las escalas de 3 y 5 niveles. La correlacion ordinal entre Q15 (La Fun-

dacion. . . es un centro) y la Calidad de vida es inferior al 50 %. La Calidad de vida presenta la

maxima correlacion ordinal con Bienestar Fisico (0.74) y la mınima con Relaciones Interper-

sonales (0.13). La dimension con mayor dipersion es Autodeterminacion.

La Figura 6.49 muestra los diagramas de dispersion de la pareja de variables de la Satisfac-

cion agregada y la Calidad de vida agregada con la mediana de las dimensiones de calidad de

vida en las escalas de 3 y 5 niveles. La correlacion ordinal en la escala E3 es 91 % y en la escla

E5 es 79 %.

En resumen, observamos que el modelo representa de forma satisfactoria la magnitud que

pretende medir y de forma relativamente independiente de la escala.

4.3.4. Preguntas en Fundacion Gil Gayarre

La Figura 6.50 muestra los histogramas de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre bajo la

escala de 3 niveles. Las preguntas muestran valoraciones altas y muchas de ellas con casi una-

nimidad, por ejemplo en Q3 (Confias en tus maestros), Q4 (Tus maestros saben ensenar), Q6

(Venir al centro) y Q8 (Los maestros me tratan). La pregunta mejor puntuada es Q4 (Tus

maestros saben ensenar).

La Figura 6.51 muestra los histogramas de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre bajo la

escala de 5 niveles. Igual que en la escala E3, Q4 (Tus maestros saben ensenar)es la pregunta

mejor valorada. Tan solo los indicadaores de Elementos Tangibles alcanzan la moda por debajo

del extremo de la escala.

La Figura 6.52 muestra los diagramas de caja de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre bajo


la escala de 3 niveles. Se observan dos grupos de preguntas, todas con la mediana en el maximo.

La Figura 6.53 muestra los diagramas de caja de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre bajo

la escala de 5 niveles. Los indicadores de Elementos Tangibles y Q7 (Los maestros escuchan) son

puntos debiles. Las preguntas Q4 (Tus maestros saben ensenar) y Q14 (Cuando estas enfermo

te atienden) presentan medianas inferiores al extremo superior de la escala.

4.3.5. Categorıas y dimensiones de la calidad en Fundacion Gil Ga-

yarre

La Figura 6.54 muestra el perfil de las categorıas de calidad servicio en Fundacion Gil

Gayarre en la escala de 3 niveles. La categorıa de la Empatıa se manifiesta como punto debil.

Igual que en Fundacion Ademo.

La Figura 6.55 muestra el perfil de las categorıas de calidad servicio en Fundacion Gil Ga-

yarre en la escala de 5 niveles. Las categorıas de Elementos Tangibles y Capacidad de Respuesta


La Figura 6.57 muestra el perfil de las dimensiones de calidad de vida en Fundacion Gil Ga-

yarre en la escala de 3 niveles. Las dimensiones de calidad de vida de Relaciones Interpersonales

y Derechos son los puntos debiles.

La Figura 6.57 muestra el perfil de las dimensiones de calidad de vida en Fundacion Gil

Gayarre en la escala de 5 niveles. Bienestar material, Derechos y Relaciones Interpersonales son

las dimensiones punto debil.

4.3.6. Indicadores agregados en Fundacion Gil Gayarre


Fundacion. . . es un centro) y la Satisfaccion agregada con la mediana de las categorıas de calidad

de servicio en las escalas de 3 y 5 niveles. Observamos una correlacion alta entre la variable

de control y la variable agregada que resume todas las puntuaciones. La correlacion ordinal de

Q15 (La Fundacion. . . es un centro) y la Satisfaccion es 0.659. Mayor que Fundacion Ademo.

La Satisfaccion presenta con Seguridad una correlacion ordinal proxima a la 0.73 en la escala

4.4. MODELOS RED BAYESIANA 71

E3 y 0.70 en la escala E5. La categorıa de Elementos Tangibles y la Satisfaccion tienen una

correlacion ordinal de 0.34 en al escala E3, la mas baja; y una correlacion ordinal de 0.26 en la

escala E5, la mas baja. La categorıa de mayor dispersion es la Empatıa.


Fundacion. . . es un centro) y la Calidad de vida agregada con la mediana de las dimensiones

de calidad de vida en las escalas de 3 y 5 niveles.

La correlacion ordinal entre Q15 (La Fundacion. . . es un centro) y la Calidad de vida es

superior al 60 %. La Calidad de vida presenta la maxima correlacion ordinal con Bienestar

Emocional (0.77) y la mınima con Relaciones Interpersonales (0.18) en la escal E3 e igual en

la escala E5, Bienestar Emocional (0.66) y Relaciones Interpersonales (0.41). La dimension con

mayor dispersion es Autodeterminacion.

La Figura 6.60 muestra los diagramas de dispersion de la pareja de variables de la Satisfac-

cion agregada y la Calidad de vida agregada con la mediana de las dimensiones de calidad de

vida en las escalas de 3 y 5 niveles. La correlacion ordinal en la escala E3 es 88 % y en la escla

E5 es 80 %.

Las medidas muestran consistencia en las correlaciones obtenidas y de forma independiente

de la escala. Las relaciones entre los indicadores agregados y las pregunta general Q15 (La

Fundacion. . . es un centro) validan los resultados.

4.4. Modelos red Bayesiana

A continuacion mostramos las redes Bayesianas derivadas de los datos obtenidos en las

entrevistas. Hay seis modelos para cada subpoblacion: dos de preguntas, dos de categorıas y

dos de dimensiones; en las respectivas escalas E3 y E5.

4.4.1. Redes Bayesianas en Fundacion Ademo

La Figura 6.27 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las categorıas

de calidad de servicio de Fundacion Ademo en la escala E3.


1. La categorıas de calidad de servicio estan todas relacionadas.

2. La Satisfaccion depende de todas las categorias pero es indpendiente de todas conocida

la Seguridad.

3. Las relaciones mas fuertes se presentan entre Empatıa y Seguridad y entre la Satisfaccion

y la Seguridad.

4. La Capacidad de Respuesta esta condicionada por la Empatıa y la Fiabilidad.


de calidad de servicio de Fundacion Ademo en la escala E5.

1. Estas redes resumen la red de preguntas de modo explıcito.

2. La Empatıa condiciona todas las categorias excepto Elementos Tangibles.

3. Las relaciones mas fuertes se muestran entre Empatıa y Capacidad de Respuesta y Se-

guridad y Capacidad de Respuesta.

4. La relacion entre la Fiabilidad y la Satisfaccion agregada es mas debil que la relacion

entre esta y la Capacidad de Respuesta.

La Figura 6.29 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las dimen-

siones de calidad de vida de Fundacion Ademo en la escala E3.

1. El Bienestar Emocional condiciona Derechos y Bien Estar Fısico de modo fuerte y Calidad

de Vida.

2. La calidad de Vida esta condicionada por la Inclusion Social y el Bienestra Emocional.

3. El Bienestar Material determina el Desarrollo Personal, la Autodeterminacion y el Bien-

estar Emocional.

4. La Inclusion Social y los Derechos condicionan las Relaciones Interpersonales.



siones de calidad de vida de Fundacion Ademo en la escala E5.

1. El Bienestar Emocional es independiente.

2. El Bienestar Emocional condiciona el resto del modelo, en particular, la Calidad de Vida

junto a la Inclusion Social.

3. Las relaciones mas fuertes se revelan en la Dimension de Desarrollo Personal.

4. Dada la Inclusion Social, Relaciones Interpersonales y desarrollo Personal son independi-

entes.

5. El Biesntar Fısisco es independiente del Biestar Emocional conocido el Desarrollo Per-

sonal.

La Figura 6.31 muestra el modelo de red Bayesiana construido con los datos de las preguntas

de Fundacion Ademo en la escala E3.

1. La Satisfaccion general Q15 (La Fundacion. . . es un centro) esta condicionada por la ayuda

de los maestros Q8 (Los maestros me tratan) y la utilidad de lo que se aprende Q11 (Lo

que aprendo son utiles).

2. La confianza en los maestros Q3 (Confias en tus maestros) presenta el grado de conexion

mayor (5 arcos).

3. La influencia entre la utilida de lo que aprendo Q11 (Lo que aprendo son utiles) y la

afirmacion de que los maestros saben ensenar Q4 (Tus maestros saben ensenar) es mayor

que la confianza Q3 (Confias en tus maestros).

4. La relacion mas intensa es entre la ayuda de los maestros Q8 (Los maestros me tratan) y

los maestros saben ensenar Q4 (Tus maestros saben ensenar).

5. El trato Q8 (Los maestros me tratan), la atencion Q10 (En el centro me atienden lo

que pido) y la escucha Q7 (Los maestros escuchan) muestran relaciones importantes, y


la atencion Q10 es independiente de la escucha Q7 (Los maestros escuchan) conocido el

trato Q9 (Los maestros me ayudan).

6. La actividades interesantes Q5 (Las actividades que hago son interesantes) influyen sobre

el gusto por venir al centro Q6 (Venir al centro).


de Fundacion Ademo en la escala E5.

1. Observamos dos redes independientes, las preguntas de Elementos Tangibles estan ais-

ladas.

2. Los mestros saben ensenar Q4 (Tus maestros saben ensenar) y el interes de las actividades

Q5 (Las actividades que hago son interesantes) separan en tres subredes las preguntas de

Fiabilidad, Seguridad y Capacidad de Respuesta.

3. Hay una preguntas de la categorıa de Empatıa en cada una de las subredes.

4. La opinion general Q15 (La Fundacion. . . es un centro) sobre el centro esta condicionada

a que los maestros ayudan Q8 (Los maestros me tratan).

5. La Capacidad de Respuesta esta condicionada por la pregunta sobre la escucha (Q7 (Los

maestros escuchan)), que es un indicador de Empatıa.


4.4.2. Redes Bayesianas en Fundacion Gil Gayarre


de calidad de servicio de Fundacion Gil Gayarre en la escala E3.

1. Elementos Tangibles es independiente.

2. La satisfaccion depdende de la Seguridad y la Empatıa.

3. La Capacidad de Respuesta esta condicionada por la Empatıa.

4. La Fiabilidad condiciona la Empatıa.

5. Conocida la Empatıa, la Satisfaccion es independiente de la Fiabilidad.


de calidad de servicio de Fundacion Gil Gayarre en la escala E5.

1. Observamos 3 redes independientes.

2. Los Elementos Tangibles son independiente

3. La Empatıa condiciona la Capacidad de Respuesta

4. La satisfaccion depende de la Fiabilidad y de la Seguridad, y es indepenediente de la

primera dada la segunda.


siones de calidad de vida de Fundacion Gil Gayarre en la escala E3.

1. Bienestar Material es independiente.

2. El Bienestar Emocional, la Autoderminacion y las Relaciones Interpersonales tienen el

grado de conexion mayor (4 arcos).

3. Las relaciones mas intensas son: entre Bienestar Emocional y Relaciones Interpersonales

y entre Bienestar Emocional y Bienestar Fısico.


4. La Calidad de Vida esta condicionada basicamente por el Bienestar Emocional y en menor

medida por la Autodeterminacion.


siones de calidad de vida de Fundacion Gil Gayarre en la escala E5.

1. El Bienestar Material es independiente

2. El Bienestar Emocional condiciona el resto del modelo.

3. Las influencias mas debiles son hacia la Autodeterminacion y la Calidad de Vida agregada.

4. El Bienstar Fısico es independiente del Biestar Emocional conocido el Desarrollo Personal.


de Fundacion Gil Gayarre en la escala E3.

1. La utilidad de lo aprendido Q11 (Lo que aprendo son utiles) y la escucha de los mae-

stros Q7 (Los maestros escuchan) esta condicionado por la confianza en los maestros Q3

(Confias en tus maestros).

2. La escucha de los maestros Q7 (Los maestros escuchan) esta condicionada, ademas, por

que gusta venir al centro Q6 (Venir al centro) y afirma que los maestros saben ensenar.

3. La amistad entre companeros Q13 (Entre los companeros tengo amigos) esta condicionada

por la conformidad con las salidas Q12 (Las salidas que se ofrecen).

4. La escucha Q7 (Los maestros escuchan) y la ayuda Q8 (Los maestros me tratan) condi-

cionan la atencion de peticiones Q10 (En el centro me atienden lo que pido).

5. Las actividades interesantes Q5 (Las actividades que hago son interesantes) son indepen-

dientes.

6. La Satisfaccion general Q15 (La Fundacion. . . es un centro) esta condicionada por la ayuda

de los maestros Q8 (Los maestros me tratan).

4.5. MODELOS PARA MEDIR LA CALIDAD 77


de Fundacion AGil Gayarre en la escala E5.

1. La confianza en los maestros Q3 (Confias en tus maestros) presenta el grado de conexion

mayor(5 arcos); le siguen la ayuda de los maestros Q8 (Los maestros me tratan), el in-

teres de las actividades Q5 (Las actividades que hago son interesantes), el trato Q9 (Los

maestros me tratan) y la conformidad con las salidas Q12 (Las salidas que se ofrecen).

2. La amistad entre compneros Q13 (Entre los companeros tengo amigos) esta condicionada

por las salidas Q12 (Las salidas que se ofrecen).

3. La satisfaccion general Q15 (La Fundacion. . . es un centro) esta condicionada por la ayuda

de los maestros Q8 (Los maestros me ayudan).

4. La utilidad del lo aprendido Q11 (Lo que aprendo son utiles) esta condicionado por el

interes de las actividades Q5 (Las actividades que hago son interesantes).

5. Las preguntas de Fiabilidad tienen una relacion fuerte.

6. Las preguntas de Capacidad de Respuesta presentan una relacion fuerte.

4.5. Modelos para medir la calidad: Medida de Calidad

Servicio y Medida de Calidad de Vida

A continuacion mostramos los resultados de la medida de la calidad, de servicio y de vida, en

ambas fundaciones. Los puntos fuertes y debiles se muestran en las dos escalas de las respuestas.

Las medida define el nucleo, nivel 1 y nivel exterior comparando las dos escalas.

4.5.1. Medida de calidad de servicio y de calidad de vida en Fun-

dacion Ademo

La medida de calidad de servicio y de calidad de vida en la Fundacion Ademo se obtiene

segun el procedimiento indicado en la Seccion 2.2.2. El resultado se muestra en los Cuadros 6.4,


6.5 y 6.6. No se consideran segmentos de centros y el procedimiento se apoya solo en los

segmentos de la escala.

La medida de calidad de servicio obtenida de la consulta 2007 muestra dos de puntos fuertes

(Fiabilidad y Seguridad) y ningun punto debil en el nucleo. Por otra parte, la medida de calidad

de vida muestra dos puntos fuertes (Desarrollo Personal e Inclusion Social) y un punto debil

(Relaciones Interpersonales ). La Empatıa es punto debil en la escala E3 y punto fuerte en la

escala de E5.

En calidad de servicio percibida la mejora se debe centrar en los puntos debiles: El-

ementos Tangibles (ET), Empatıa (EM) y Capacidad de Respuesta (CR). Frente al resto de

categorıas el test estadıstico contrasta si existen diferencia significativas, graficamente vease

la Figura 6.15. Observamos que los puntos debiles no son en todos los casos significativa-

mente difrentes de las otras categorıas y planteamos un test no parametrico para cuantificar la

situacion.

Utilizamos el test Kruskal-Wallis [Myles Hollander y Wolfe1973] para comparar los puntos

debiles con el resto de categorıas y el test de Holm [Holm1979] para comparar simultaneamente

un punto frente a varias categorıas.

1. H0 : las medianas iguales de ET/E3 y FB/E3, p-valor = 0.2173 → no rechaza.

2. H0 : las medianas iguales de ET/E3 y SG/E3, p-valor = 0.3865 → no rechaza.

3. H0 : las medianas iguales de ET/E5 y FB/E5, p-valor = 3.869e-06 → si rechaza.

4. H0 : las medianas iguales de ET/E5 y SG/E5, p-valor = 1.817e-07 → si rechaza.

5. H0 : las medianas iguales de EM/E3 y FB/E3, p-valor = 0.1439 → no rechaza.

6. H0 : las medianas iguales de EM/E3 y SG/E3, p-valor = 0.205 → no rechaza.


8. H0 : las medianas iguales de EM/E5 y SG/E5, p-valor = 0.4507 → no rechaza.


9. H0 : las medianas iguales de CR/E3 y FB/E3, p-valor = 0.0183 → si rechaza.

10. H0 : las medianas iguales de CR/E3 y SG/E3, p-valor = 0.0410 → si rechaza.

11. H0 : las medianas iguales de CR/E5 y FB/E5, p-valor = 0.1535 → no rechaza.

12. H0 : las medianas iguales de CR/E5 y SG/E5, p-valor = 0.0998 → no rechaza.

El test de Holm concluye que ET/E5 es significativamente diferente de FB/E5 y SG/E5, es-

tadıstico de Holm (-0.949 en la comparacion con FB/E5, -0.474 en la comparacion con SG/E5).

Ademas, CR/E3 es significativamente diferente de FB/E3 y SG/E3, estadıstico de Holm (-0.456

en la comparacion con FB/E5, -0.908 en la comparacion con SG/E5).

Con esta informacion podemos simular en la red Bayesiana 6.27 escenarios de mejora de

ET/E5 y CR/E3. Ası, la red sin propagar evidencia muestra las distribuciones:

ET P(ET=0)= 0.0740, P(ET=1)= 0.1111, P(ET=1.5)= 0.2592, P(ET=2)= 0.5555,

CR P(CR=0.5)= 0.0453, P(CR=1)= 0.2597, P(CR=1.5)= 0.3255, P(CR=2)= 0.3693,

FB P(FB=0)= 0.1429, P(FB=1)= 0.1637, P(FB=2)= 0.6933,

EM P(EM=0)= 0.1153, P(EM=1)= 0.3076, P(EM=2)= 0.5769,

SG P(SG=0)= 0.1108, P(SG=1)= 0.2108, P(SG=2)= 0.6782,

SATISFACCION P(S=0)= 0.1015, P(S=1)= 0.1584, P(S=1.5)= 0.1057, P(S=2)= 0.6343.

Consideremos la introduccion de evidencia en la red y su propagacion.

Si consideramos ET=1.5 es decir ET= (0, 0, 1, 0), el resto de variables se actualizan: la

FB= (0.111111, 0.222222, 0.666667) mejora, la CR= (0.0436443, 0.257595, 0.327173, 0.371587)

mejora, la EM= (0.115385, 0.307692, 0.576923) igual y el resto igual. Luego, es interesante

centrarnos en las valoraciones bajas de ET y anularlas, para obtener un resultado positivo, aun

cuando las valoraciones altas sean menores, destacando que no seran nulas en un escenario real.

Considerando ahora CR=1.5 es decir CR=(0, 0, 1, 0): la FB=(0.103313, 0.157754,0.738933)

mejora mas que antes, los ET= (0.0643455, 0.100899, 0.260543, 0.574212) mejora, la EM=(0.145003,


0.267651, 0.587346) mejora, la SG= (0.119316, 0.197376, 0.683308) y la SATISFACCION=

(0.103458, 0.153611, 0.104267, 0.638665). Observamos que ahora FB, ET y EM mejoran pero

como anulamos las puntuaciones altas de CR aunque mejorar las probabilidades de valores altos

de SG y la SATISFACCION general tambien aumentan las probabilidades de valores bajos de

ambas. En conclusion, no debemos descuidar las puntuaciones altas de CR para atender a los

que pudieran puntuar bajo.

Por ultimo, sea ahora CR=2 es decir CR=(0, 0, 0, 1): la FB= (0.09458, 0.1568, 0.7486)

mejora aun mas, ET= (0.06223, 0.0986, 0.2608, 0.5782) mejora aun mas, pero la EM= (0.09141,

0.4457, 0.4628) es peor, la SG= (0.1083, 0.2683, 0.6232) es peor y la SATISFACCION= ( 0.1052,

0.1841, 0.1170, 0.5934) es peor.

El software [GeNIe2003] permite estudiar estas situaciones e infinidad de combinaciones que

pueden generar alternativas factibles de mejora y que sean eficientes, en el sentido multiobjetivo

de mejorar el maximo en todas las categorıas sin empeorar ninguna [Rıos-Insua2000].

En calidad de vida la mejora se puede presentar en los puntos debiles Autodeterminacion

(AUTO), Bienestar Fısico (BF), Material (BM) y Relaciones Interpersonales (RI). Analoga-

mente, frente al resto de categorıas el test estadıstico contrasta si existen diferencia significa-

tivas, graficamente veanse las Figuras 6.16 y 6.17. Observamos que los puntos debiles no son

en todos los casos significativamente diferentes de las otras categorıas y planteamos un test no

parametrico para cuantificar la situacion.


debiles con el resto de dimensiones y el test de Holm [Holm1979] para comparar simultanea-

mente frente a varias dimensiones.

1. H0 : las medianas iguales de AUTO/E3 y BE/E3, p-valor = 0.5675 → no rechaza.

2. H0 : las medianas iguales de AUTO/E3 y DP/E3, p-valor = 0.2755 → no rechaza.

3. H0 : las medianas iguales de AUTO/E3 y DE/E3, p-valor = 0.7074 → no rechaza.

4. H0 : las medianas iguales de AUTO/E3 y IS/E3, p-valor = 0.0891 → no rechaza.


5. H0 : las medianas iguales de AUTO/E5 y BE/E5, p-valor = 0.3172 → no rechaza.

6. H0 : las medianas iguales de AUTO/E5 y DP/E5, p-valor = 0.0565 → no rechaza.

7. H0 : las medianas iguales de AUTO/E5 y DE/E5, p-valor = 0.1099 → no rechaza.

8. H0 : las medianas iguales de AUTO/E5 y IS/E5, p-valor = 0.0362 → no rechaza.

9. H0 : las medianas iguales de BF/E3 y BE/E3, p-valor = 0.6842 → no rechaza.

10. H0 : las medianas iguales de BF/E3 y DP/E3, p-valor = 0.3292 → no rechaza.

11. H0 : las medianas iguales de BF/E3 y DE/E3, p-valor = 0.8343 → no rechaza.

12. H0 : las medianas iguales de BF/E3 y IS/E3, p-valor = 0.1015 → no rechaza.

13. H0 : las medianas iguales de BF/E5 y BE/E5, p-valor = 0.9257 → no rechaza.

14. H0 : las medianas iguales de BF/E5 y DP/E5, p-valor = 0.3388 → no rechaza.

15. H0 : las medianas iguales de BF/E5 y DE/E5, p-valor = 0.3523 → no rechaza.

16. H0 : las medianas iguales de BF/E5 y IS/E5, p-valor = 0.1816 → no rechaza.

17. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y BE/E3, p-valor = 0.6052 → no rechaza.

18. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y DP/E3, p-valor = 0.2020 → no rechaza.

19. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y DE/E3, p-valor = 0.6624 → no rechaza.

20. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y IS/E3, p-valor = 0.0328 → si rechaza.

21. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y BE/E5, p-valor = 7.0548e-05→ si rechaza.

22. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y DP/E5, p-valor = 1.7550e-07→ si rechaza.

23. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y DE/E5, p-valor = 3.0613e-05→ si rechaza.

24. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y IS/E5, p-valor = 3.9993e-07→ si rechaza.


25. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y BE/E3, p-valor = 5.6285e-01→ no rechaza.

26. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y DP/E3, p-valor = 7.6047e-04→ si rechaza.

27. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y DE/E3, p-valor = 6.6245e-01→ no rechaza.

28. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y IS/E3, p-valor = 4.4267e-05→ si rechaza.

29. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y BE/E5, p-valor = 5.6285e-01→ no rechaza.

30. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y DP/E5, p-valor = 1.7550e-07→ si rechaza.

31. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y DE/E5, p-valor = 3.0613e-05→ si rechaza.

32. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y IS/E5, p-valor = 3.9994e-07→ si rechaza.

El test de Holm concluye que BM/E3 es significativamente diferente de IS/E3 y RI/E3,

estadıstico de Holm (-0.917 en la comparacion con IS/E3, -0.465 en la comparacion con RI/E3).

RI/E3 es significativamente diferente de DP/DE3 e IS/E3, estadıstico de Holm (-0.189 en la

comparacion con DP/E3, -0.236 en la comparacion con IS/E3). RI/E5 es significativamente

diferente de DP/DE5, DE/E5 e IS/E5, estadıstico de Holm (-0.189 en la comparacion con

DP/E5, -0.237 en la comparacion con DE/E5, -0.316 la comparacion con IS/E5). Ademas,

BM/E5 es significativamente diferente de BE/E5, DP/E5, DE/E5, IS/E5 y RI/E5, estadıstico

de Holm (-0.949 en la comparacion con BE/E5, -0.237 en la comparacion con DP/E5, -0.316

en la comparacion con DE/E5, -0.237 en la comparacion con IS/E5, -0.189 en la comparacion

con RI/E5).

Con esta informacion podemos simular en las redes Bayesianas 6.29 y 6.30 escenarios de

mejora de BF/E3, BM/E3, BM/E5, RI/E3 y RI/E5, respectivamente. Ası, la red 6.29 sin

propagar evidencia muestra las distribuciones:

RI P (RI = 0) = 0,0, P (RI = 0,5) = 0,2001, P (RI = 1) = 0,1301, P (RI = 1,5) = 0,3341, P (RI =

2) = 0,3357,

BF P (BF = 0) = 0,1034, P (BF = 1) = 0,2753, P (BF = 2) = 0,6212,


DE P (DE = 0) = 0,1376, P (DE = 1) = 0,2065, P (DE = 2) = 0,6557,

IS P (IS = 0) = 0,1786, P (IS = 1) = 0,0, P (IS = 2) = 0,8213,

AUTO P (AUTO = 0) = 0,1756, P (AUTO = 1) = 0,2252, P (AUTO = 2) = 0,59913,

DP P (DP = 0) = 0,1244, P (DP = 1) = 0,1886, P (DP = 2) = 0,6869,

BE P (BE = 0) = 0,0, P (BE = 1) = 0,3094, P (BE = 2) = 0,6905,

BM P (BM = 0) = 0,07407, P (BMm = 1) = 0,1111, P (BM = 1,5) = 0,2592, P (BM = 2) =

0,5555,

CalidadVida P (CV = 1,25) = 0,0, P (CV = 1,75) = 0,2771, P (CV = 1) = 0,2114, P (CV =

2) = 0,5114.

Consideremos la introduccion de evidencia en la red y su propagacion. Si BF/E3 = 2, es

decir BF/E3=(0, 0, 1): CV= (0, 0.2332, 0.2274, 0.5392) mejor, BE= (0.1106, 0.8893) mucho

mejor, DE=(0.08135, 0.1381, 0.7805) mucho mejor, RI= (0, 0.2381, 0.1135, 0.3250, 0.3232) ±igual, IS= (0.1729, 0.8270) igual, DP= (0.1077, 0.1758, 0.7164) mejor, AUTO= (0.1622, 0.2215,

0.6162) mejor, BM= (0.07242, 0.0655, 0.2434, 0.6185) mejor. Observamos que las personas que

responden en esta escala valoran el B.Fisico y su mejora tiene un impacto positivo de gran

alcance en la percepcion del resto de dimensiones.

Considerando BM/E3=2, es decir BM/E3=(0, 0, 1): BE= (0.1875, 0.8125) mejora, AUTO=

(0.1176, 0.1764, 0.7058) mejora mucho, DP= (0.0588, 0.0588, 0.882) mejora mucho, IS=(0.1450,

0.8549) ± igual, RI= (0, 0.2240, 0.1148, 0.3310, 0.3301), BF= (0.1021, 0.2062, 0.6916) mejora,

DE= (0.1031, 0.1645, 0.7322) mejora, CV=(0, 0.2526, 0.2133, 0.5339) ± igual. Observamos

igualmente un comportamiento similar respecto de BM en la escala de 3 niveles.

RI/E3=2, es decir RI/E3=(0, 0, 1):

La red 6.30 sin propagar evidencia muestra las distribuciones:

RI P(RI=0.5)= 0.048762, P(RI=1.5)= 0.0487895, P(RI=2)= 0.0860702, P(RI=2.5)= 0.137192,

P(RI=3)= 0.143862,P(RI=3.5)= 0.157365, P(RI=4)= 0.377959,


BF P(BF=1)= 0.072746, P(BF=2)= 0.062879, P(BF=3)= 0.423784, (BF=4)= 0.440591,

DE P(DE=1)= 0.044713, P(DE=2)= 0.0700844, P(DE=3)= 0.383137, P(DE=4)= 0.502066,

IS P(IS=0)= 0.0408626, P(IS=1)= 0.0661509, P(IS=2)= 0.0926088, P(IS=3)= 0.254554, P(IS=4)=

0.545824,

AUTO P(AUTO=1)= 0.0792941, P(AUTO=2)= 0.15457, P(AUTO=3)= 0.340794, P(AUTO=4)=

0.425342,

DP P(DP=q)= 0.044713, P(DP=w)= 0.0700844, P(DP=3)= 0.383137, P(DP=4)= 0.502066,

BE P(BE=0)= 0.020202, P(BE=1)= 0.121212, P(BE=2)= 0.040404, P(BE=3)= 0.040404,

P(BE=4)= 0.505051,

BM P(BM=0)= 0.0194175, P(BM=0.5)= 0.0194175, P(BM=1)= 0.0291262, P(BM=1.5)=

0.313131, P(BM=2)= 0.135922, P(BM=2.5)= 0.184466, P(BM=3)= 0.242718, P(BM=3.5)=

0.15534, P(BM=4)= 0.174757,

CalidadVida P(CV=1)= 0.0, P(CV=2)= 0.0, P(CV=2.25)= 0.0, P(CV=2.75)= 0.167652,

P(CV=3)= 0.0927693, P(CV=3.25)= 0.14045, P(CV=3.50)= 0.206377, P(CV=3.75)=

0.14059, P(CV=4)= 0.142879.

La dimension BM/E5 es estadısticamente independiente del resto de variables y los cambios

no se propagan ni afectan a otras dimensiones.

Considerando RI/E5=3, es decir RI/E5=(0, 0, 0, 1, 0): IS= (0.0355, 0.04180, 0.1839, 0.4423,

0.2964); RI/E5=4, es decir RI/E5= (0, 0, 0, 0, 1): IS= (0.01351, 0.0159, 0.0350, 0.1683, 0.7671)

y BE= (0.01634, 0.03686, 0.09356, 0.3049, 0.5482). Mejoran mucho.

Por ultimo, el Cuadro 6.7 muestra en ambas escalas E3 y E5 la distribucion marginal de

la pregunta Q15 en la red Bayesiana como resumen de la calidad de servicio y calidad de vida

percibidas por las personas con discapacidad intelectual entrevistadas.

Observamos que el modelo valora por encima del 86 % entre Normal y Bien sobre la escala

de 3 niveles E3 y por encima del 90 % entre Normal y Muy Bien sobre la escala de 5 niveles E5.


4.5.2. Medida de calidad de servicio y de calidad de vida en Fun-

dacion Gil Gayarre

La medida de calidad de servicio y de calidad de vida en la Fundacion Gil Gayarre se obtiene

segun el procedimiento indicado en la Seccion 2.2.2. El resultado se muestra en los Cuadros 6.8,

6.9 y 6.10. No se consideran segmentos de centros y el procedimiento se apoya solo en los

segmentos de la escala.

La medida de calidad de servicio obtenida de la consulta 2007 muestra dos de puntos

fuertes (Fiabilidad y Seguridad) y ningun punto debil en el nucleo. Por otra parte, la medida

de calidad de vida muestra cuatro puntos fuertes (B.Emocional, D. Personal, I. Social y Au-

todeterminacion) y un punto debil (R. Interpersonales y Derechos). La Empatıa es punto debil

en la escala E3 y punto fuerte en la escala de E5.

En calidad de servicio percibida la mejora se debe centrar en los puntos debiles Elemen-

tos Tangibles (ET) y Empatıa (EM). Frente al resto de categorıas el test estadıstico contrasta si

existen diferencia significativas, graficamente vease la Figura 6.18. Observamos que los puntos

debiles no son en todos los casos significativamente difrentes de las otras categorıas y planteamos

un test no parametrico para cuantificar la situacion.


debiles con el resto de categorıas y el test de Holm [Holm1979] para comparar simultaneamente

frente a varias categorıas.

1. H0 : las medianas iguales de ET/E3 y FB/E3, p-valor = 6.34e-06→ si rechaza.

2. H0 : las medianas iguales de ET/E3 y CR/E3, p-valor = 0.7224 → no rechaza.


4. H0 : las medianas iguales de ET/E5 y FB/E5, p-valor = 3.958e-11→ si rechaza.

5. H0 : las medianas iguales de ET/E5 y CR/E5, p-valor = 5.231e-08 → si rechaza.



7. H0 : las medianas iguales de EM/E3 y FB/E3, p-valor = 5.904e-05 → si rechaza.

8. H0 : las medianas iguales de EM/E3 y CR/E3, p-valor = 0.5017 → no rechaza.

9. H0 : las medianas iguales de EM/E3 y SG/E3, p-valor = 1.316e-05 → si rechaza.


11. H0 : las medianas iguales de EM/E5 y CR/E5, p-valor = 0.002404→ si rechaza.

12. H0 : las medianas iguales de EM/E5 y SG/E5, p-valor = 0.1562→ no rechaza.

El test de Holm concluye que ET/E3 es significativamente diferente de FB/E3 y SG/E3, es-

tadıstico de Holm (-0.316 en la comparacion con FB/E3, -0.474 en la comparacion con SG/E3).

Ademas, ET/E5 es significativamente diferente de FB/E5, CR/E5 y SG/E5, estadıstico de

Holm (-0.316en la comparacion con FB/E5, -0.475 en la comparacion con CR/E5, -0.95 en la

comparacion con SG/E5).

Con esta informacion podemos simular en la red Bayesiana 6.33 escenarios de mejora de

ET/E3 y en la red Bayesiana 6.34 escenarios de mejora de ET/E5, de forma analoga a la

simulacion ilustrada para Fundacion Ademo.

En calidad de vida la mejora se puede presentar en los puntos debiles Derechos (DE),

Material (BM) y R.Interpersonales (RI). Analogamente, frente al resto de categorıas el test

estadıstico contrasta si existen diferencia significativas, graficamente veanse las Figuras 6.19

y 6.20. Observamos que los puntos debiles no son en todos los casos significativamente diferentes

de las otras categorıas y planteamos un test no parametrico para cuantificar la situacion.


debiles con el resto de dimensiones y el test de Holm [Holm1979] para comparar simultanea-

mente frente a varias dimensiones.

1. H0 : las medianas iguales de DE/E3 y BE/E3, p-valor = 0.8632999 → no rechaza.

2. H0 : las medianas iguales de DE/E3 y DP/E3, p-valor = 0.8343185 → no rechaza.


3. H0 : las medianas iguales de DE/E3 y IS/E3, p-valor = 0.4634266 → no rechaza.


5. H0 : las medianas iguales de DE/E3 y AUTO/E3, p-valor = 0.7074456→ no rechaza.

6. H0 : las medianas iguales de DE/E5 y BE/E5, p-valor = 0.4595447 → no rechaza.

7. H0 : las medianas iguales de DE/E5 y DP/E5, p-valor = 0.3523045 → no rechaza.

8. H0 : las medianas iguales de DE/E5 y DE/E5, p-valor = 0.8997426 → no rechaza.


10. H0 : las medianas iguales de DE/E5 y AUTO/E5, p-valor = 0.1098786→ no rechaza.

11. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y BE/E3, p-valor = 0.60519622 → no rechaza.

12. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y DP/E3, p-valor = 0.91725103 → no rechaza.

13. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y DE/E3, p-valor = 0.20204663 → no rechaza.

14. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y IS/E3, p-valor = 0.03286215 → si rechaza.

15. H0 : las medianas iguales de BM/E3 y AUTO/E3, p-valor = 0.97931349→ no rechaza.

16. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y BE/E5, p-valor = 7.055e-05 → si rechaza.

17. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y DP/E5, p-valor = 1.522489e-05 → si rechaza.

18. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y DE/E5, p-valor = 1.755014e-07 → si rechaza.

19. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y IS/E5, p-valor = 3.999391e-07 → si rechaza.

20. H0 : las medianas iguales de BM/E5 y AUTO/E5, p-valor = 3.206725e-03→ si rechaza.

21. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y BE/E3, p-valor = 0.0070175207 → si rechaza.

22. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y DP/E3, p-valor = 0.0274555235 → si rechaza.


23. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y DE/E3, p-valor = 0.0007604722 → si rechaza.

24. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y IS/E3, p-valor = 0.0134039635 → si rechaza.

25. H0 : las medianas iguales de RI/E3 y AUTO/E3, p-valor = 0.0470266382 → si rechaza.

26. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y BE/E5, p-valor = 0.5628503 → no rechaza.

27. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y DP/E5, p-valor = 0.6077435 → no rechaza.

28. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y DE/E5, p-valor = 0.1507586 → no rechaza.

29. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y IS/E5, p-valor = 0.1775372 → no rechaza.

30. H0 : las medianas iguales de RI/E5 y AUTO/E5, p-valor = 0.6310825→ no rechaza.

El test Kruskal no rechaza que DE/E3 sea diferente del resto dimensiones, e igualmente

DE/E5 de sus dimensiones homologas. El test tambien concluye que BM/E3 es significativa-

mente diferente de IS/E3. El test de Holm concluye que BM/E5 es significativamente diferente

de BE/E5, DP/E5, DE/E5, IS/E5 y AUTO/E5, estadıstico de Holm (-0.475 en la comparacion

con BE/E5, -0.316 DP/E5, -0.189 DE/E5, -0.327 IS/E5 y -0.946 AUTO/E5). Por ultimo, el

test de Holm concluye que RI/E3 es significativamente diferente de BE/E3, DP/E3, DE/E3,

IS/E3 y AUTO/E3, estadıstico de Holm (-0.230 en la comparacion con BE/E3, -0.95 DP/E3,

-0.189 DE/E3, -0.303 IS/E3 y -0.427 AUTO/E3).

Con esta informacion podemos simular en las redes Bayesianas 6.35 y 6.36 escenarios de

mejora de DE/E3, BM/E3, BM/E5 y RI/E3, respectivamente.

Por ultimo, el Cuadro 6.11 muestra en ambas escalas E3 y E5 la distribucion marginal de

la pregunta Q15 en la red Bayesiana como resumen de la calidad de servicio y calidad de vida

percibidas por las personas con discapacidad intelectual entrevistadas.

Observamos que el modelo valora por encima del 94 % entre Normal y Bien sobre la escala

de 3 niveles E3 y por encima del 90 % entre Normal y Muy Bien sobre la escala de 5 niveles E5.


4.5.3. Medida de la calidad de servcio y de la calidad de vida com-

parada en Fundacion Ademo y Fundacion Gil Gayarre

La comparacion de los resultados de MCS y MCV entre Fundacion Ademo y Fundacion Gil

Gayarre muestra:

1. En ambas igual nucleo en CS. Veanse los Cuadros 6.6 y 6.10.

2. El nucleo de CV de Fundacion Gil gayarre GG incluye al de Fundacion Ademo.

3. La probabilidad del valor maximo de Q15 La Fundacion. . . es un centro en la escala E3

es 0.484 en Fundacion Ademo y 0.829 en Fundacion Gil Gayarre. Pero por otra parte

en la escala de E5 las probabilidades son mas parecidas: 0.447 y 0.475, respectivamente.

Veanse los Cuadros 6.7 y 6.11.

Capıtulo 5

Conclusiones

Este proyecto que han realizado las Fundaciones Ademo y Gil Gayarre se ha planteado y

desarrollado en el marco de las acciones estrategicas de sus Planes de Calidad.

En este sentido, tal como expresamos en la Seccion 1.1, no solamente estamos interesados

en los resultados operativos de la consulta y el modelo subyacente de medida de la calidad de

servicio y calidad de vida que hemos construido. El mismo proceso del cuestionario–entrevista,

la participacion de las personas con discapacidad intelectual y la gestion del conocimiento

que implica la colaboracion tecnica e institucional de ambas entidades, son logros de gran

importancia en las organizaciones de cara al cumplimiento de su mision.

Por ello queremos reflejar la relacion del proyecto y sus resultados y conclusiones con la

dinamica de la organizacion y en particular con la implementacion de acciones de mejora.

5.1. Problemas de decision en calidad de servicio y cal-

idad de vida

En el Capıtulo 1 hemos mostrado brevemente el contexto de nuestro trabajo y las carac-

terıstcas de las entidades. Una faceta ineludible es la complejidad de los servicios, la diversidad

de clientes y el alto nivel de exigencia en los resultados de nuestra actividad. Prestamos servicios

a uno de los colectivos de personas (y a sus familias) mas vulnerable que podemos encontrar

91

92 CAPITULO 5. CONCLUSIONES

en la sociedad.

La experiencia de nuestras entidades, de la FEAPS y de otras organizaciones es la clave

de la evolucion del servicio y de su adaptacion al usuario y al fomento de su calidad de vida.

Esta dinamica implica muchas tareas coordinadas y complementarias que deben dar, a distintos

niveles, impulso a los centros y servicios. Podemos citar: planificar, innovar, adaptar, desarrollar,

disenar, resolver conflictos, programar,. . . . Todas ellas suponen en mayor o menor medida

situarnos en escenarios de toma de decision.

Antes de describir ciertos escenarios de decision relacionados con el proyecto destacamos

algunos aspectos de proceso general de toma de decisiones. En la Seccion 2.1 mostramos

la aproximacion al modelo de medida de calidad que muestra el metodo para constuir un

modelo util. Ahora queremos expresar que todo problema de decision de cierta complejidad

[Goodwin y Wright1998], es decir, afecta a multiples agentes, la decision es colectiva y consen-

suada, hay incertidumbre en los resultados y factores ambientales, requiere de conocimiento ex-

perto y la experiencia previa es limitada; precisa de un modelo para representar el conocimiento

[Chenoweth et al.2004].

El conocimiento relevante de un problema comprende: las variables y su estructura de rela-

ciones, la cuantificacion las influencias entre variables y la definicion de los objetivos y las

preferencias (colectivas) respecto de los resultados posibles.

En concreto, los modelos de red Bayesiana que hemos propuesto van mas alla de su utilidad

como medida probabilista de la calidad. Tal como hemos ilustrado en las propia Seccion 4.5 el

modelo es una potente herramienta de ayuda a la toma de decisiones [Jensen2001].

La informacion reocogida en el proceso de medida tiene un valor (y un coste) importante

que debemos explotar al maximo. La explotacion de los resultados consiste en la transferencia

de conocimiento a las areas donde se requiere para decidir. Este proceso puede ser con datos

ad hoc para un problema concreto o con datos de la memoria de actividades, donde tratamos

de extraer conocmiento [Hand et al.2001] inesperado que nos permite descubrir patrones en

la informacion y generar estrategıas de mejora. Ası, conocer que variables son mas relevantes

(puntos fuertes y debiles) por su impacto en la satisfaccion y que relacion presentan entre ellas

es util, sin duda. Ademas, podemos predecir el estado del problema (reducir la incertidumbre)

5.2. ANALISIS DE DECISIONES Y SISTEMAS DE AYUDA 93

y explicar (causalmente o estadısticamente) [Hastie et al.2001] porque obtenemos un resultado

de una accion, que coste conlleva una alternativa u otra, que objetivos se satisfacen mas o

menos,. . . Por ultimo, trabajar con un modelo es un proceso iterativo, donde la evaluacion es

continua, para mantener el modelo actualizado, ajustado a los datos observados y a las nuevas

variables emergentes [Chenoweth et al.2004].

Las herramientas posibles son muchas, el entorno Weka[Witten y Frank2005] implemen-

ta mas de 50. Nosotros hemos optado por un modelo grafico probabılista, en concreto una red

Bayesiana, porque: es sencilla de interpretar y validar por expertos, se puede construir con datos,

estos datos puede ser cualitativos e incompletos (respuestas ausentes), la probabilidad es la me-

dida de la incertidumbre por excelencia en el ambito de la investigacion y porque disponemos de

software [GeNIe2003, Hugin2002, Witten y Frank2005, R Development Core Team2007] para

desarrollar.

Antes de proceder a la construccion de la red debemos hacer la descripcion de los datos, el

contraste de las hipotesis y un analisis multivariante [Everitt y Dunn1992, Manly1994, Agresti1996].

De esta fase se beneficia el modelo que puede simplificarse y mejorar mucho.

5.2. Analisis de decisiones y sistemas de ayuda

El Analisis de Decisiones es el proceso formal para el desarrollo de un proyecto donde

tengamos que decidir sobre un conjunto de alternativas. Como proceso hemos, en primer lugar,

identificado el problema: medir la satifaccion percibida por los usuarios para mejorar la calidad

de servicio a los usuarios y su calidad de vida. El problema supone consultar a las personas con

discapacidad intelectual. No a sus familias, no a los maestros y profesores, no exclusivamente

realizar un trabajo de campo sistematico e impersonal,. . .

En segundo lugar, generamos un conjunto de objetivos (posiblemente jerarquico): consultar

a la mayorıa de personas, con una encuesta similar a la de otros agentes (familias,profesionales),

optimizando los recursos, elaborando un modelo robusto y sencillo,. . .

En tercer lugar, generamos alternativas: tipos de entrevistas, de cuestionarios, de preguntas,

de analisis,. . .


En cuarto lugar, modelizamos el problema, vease la Seccion 2.1, para definir la estructura,

gestionar la incertidumbre y preferencias.

En quinto lugar, elegir la mejor alternativa conforme a las preferencias y espectativas de

exito.

En sexto lugar, analisis de sensibilidad: sobra alguna pregunta?, matizamos alguna pregun-

ta?, reordenamos las preguntas?, formulacion de las preguntas, condiciones de la entrevista?,

control de factores ajenos al proceso (posibilidad y coste),. . . La experiencia previa [], un ensayo,

una dinamica de rol-playing,. . . pueden ser utilies para esta tarea.

En septimo y ultimo lugar, implementacion. Formacion, adminstracion y registro del cues-

tionario.

El resultado del Analisis de Decisiones es: un modelo para tomar decisiones y una mejor

comprension del problema original.

Este analisis se traslada a otros escenarios con las herramientas desarrolladas en esta inves-

tigacion: la medida de calidad (jerarquia de indicadores) y las redes Bayesianas. Ası, el paso

cuarto esta parcialmente resuelto: la estructura y la gestion d ela incertidumbre. Las preferencias

dependen del problema particular y se basan en criterios eticos y de gestion.

5.3. Escenarios de toma de decision

5.3.1. Calidad de servicio

La Fundacion Gil Gayarre inicio poco despues de las primeras consultas de satisfaccion a

clientes un proceso de definicion e implantacion de Cartas de Servicio. La revision de indicadores

y los protocolos de captura de la informacion que se llevaron a cabo constituyen una experiencia

previa notablemente util para este proyecto.

5.3.2. Calidad de vida

En este escenario la Fundacion Gil Gayarre pretende generar oportunidades para que las per-

sonas ejerzan su derechos mas basicos (elegir, opinar, participar activamente en la construccion

5.3. ESCENARIOS DE TOMA DE DECISION 95

del entorno o entornos en los que se desenvuelve,. . . ) Los aspectos estrategicos e instrumentales

determinan elecciones, toma de decision.

Todos los escenarios se solapan con este debido a su carater transversal.

5.3.3. Formacion

La formacion interna es un aspecto basico para ofrecer servicio de calidad de manera sosteni-

da incorporando nuevos profesionales, metodologıas, tecnicas y herramientas.

1. El modelo de competencias profesionales basados en la opinion de las personas con dis-

capacidad intelectual: Cercanıa, Empatıa, Escucha, Accesibilidad y Tecnica.

2. Potenciar el intercambio y trabajo en red con otros profesionales y organizaciones.

3. Utilizar modelos teoricos para la construccion de estruturas de interdependencia de vari-

ables en ambitos de evaluacion de programas, actividades, gestion,. . . .

5.3.4. Participacion

En la Fundacion Ademo sus lıneas de actuacion para propiciar la participacion son conse-

cuencia del Plan de Calidad y de los Programas de Autogestores.

En el Plan de Calidad de Fundacion Ademo de 2007 se incluıa dentro de las lıneas estrate-

gias el “asegurar la participacion en la Gestion de la Calidad de los usuarios y sus familias”,

concretandose en las acciones de mejora que actualmente ya se han implantado o estan en fase

de implantacion, como por ejemplo el cuestionario de satisfaccion para personas con discapaci-

dad intelectual, el buzon de sugerencias para los usuarios y los grupos de opinion de usuarios

de los centros la Fundacion Ademo.

Actualmente tambien existen en la Fundacion Ademo tres grupos de autogestores. Los

autogestores estuvieron repesentados en la autoevaluacion de Calidad segun el modelo EFQM,

llevada a cabo en la Fundacion Ademo en 2006. Las repercusiones que tienen las opiniones

recogidas en el cuestionario de satisfaccion son una guia para comprender sus necesidades e

intereses y ası poder saber que vision tienen como clientes de los servicios, de los programas


y de la atencion que reciben. Estas opiniones nos orientan sobre el camino que tenemos que

seguir, y se traducen en acciones de mejora que hacen que ası abordemos de forma mas precisa

y adecuada, segun sus necesidad e interes, la forma de prestar los servicios.

La Fundacion Gil Gayarre define diferentes acciones en curso para fomentar la participacion:

1. Al creacion y fomento de canales de participacion y grupos de opinion para las personas

con discapcidad intelectual.

2. Estudio de un consejo consultivo de personas con discapacidad intelectual para la direccion

de la Fundacion Gil Gayarre.

3. Analisis y planificacion de actividades de los centros y servicios en funcion de la valoracion,

opinion y criterios de las personas.

4. Modo de romper esquemas, comportamientos repetitivos e inercias organizativas.

5. Discriminar los distintos niveles de necesidad de apoyo que tienen las personas y facilitar la

participacion a aquellos que presentan mayores necesidades. Ası distinguimos diferenciar:

a) Personas con mas necesidad de apoyo cuya relacion y vinculacion con el profesional

es mas dependiente y vulnerable.

b) Persona con mayores capacidades que son mas exigentes con la calidad de las activi-

dades que realizan y con el como reciben la atencion prestada.

6. Incorporar a las personas con discapacidad intelectual como agente central en la toma de

decisiones.

5.4. Conclusiones

En primer lugar, hemos creado un modelo de medida de la calidad de servicio y calidad de

vida que introduce a las personas con discapacidad intelectual como agentes activos, desarrol-

lado una experiencia de consulta sobre el conjunto de los usuarios y analizado los resultados,

genrado modelos para analizar y explorar los resultados.

5.4. CONCLUSIONES 97

La medida de calidad tiene una doble perspectiva cualitativa (categorica) y cuantitativa

(probabilidad).

Afirmamos que los resultados obtenidos son satisfactorios y en gran medida debido al equipo

constituido para desarrollar el proyecto y al apoyo institucional de las Fundaciones Ademo y

Gil Gayarre.

Ademas, la explotacion de los resultados tiene un impacto positivo en el Plan de Calidad,

al cual potencia con nuevas herramientas de seguimiento, evaluacion y control.

La MCS y la MCV muestran una diferencia clara. Se observa un margen de mejora mas

amplio en Calidad de vida. La percepcion de la calidad de vida se puntua mas bajo.

Por ultimo, es posible transferir metodologıa y herramientas a las organizaciones del sector

con eficacia en un marco colaboracion.

Capıtulo 6

Apendices

Glosario de Descriptiva

Explicamos a continuacion los recursos descriptivos de caracter tecnico estadıstico que hemos

utiliado en la Memoria:

Las graficas utilizadas para describir los datos son: el diagrama de caja, el diagrama de

distribucion y el histograma. La escala de las graficas es la que se utiliza en la entrevista para

puntuar la opinion de la persona.

1. El Diagrama de Caja muestra la distribucion de la variable. El 50 % de las observaciones

estan en el subrango de la variable delimitado por la caja (rectangulo). Los valores atıpicos

estan separados y alejados de la caja. Si el diagrama es multiple, muestra las diferencias

y las similitudes entre las valoraciones de diferentes variables. Para variables nominales

no da informacion ya que no hay un orden natural que describir. Los sımbolos adosados

a los flancos de la caja, representan el 15 % de las observaciones mayores y menores que

las de interiores a la caja; si son largos la distribucion es mas dispersa. En al Figura 6.61

mostramos los detalalles principales de un diagrama de caja generico.

La banda de tono mas oscuro alrededor de la mediana es el intervalo mas probable para

la misma. Hemos incluido este elemento descriptivo como un recurso mas de comparacion

entre los diagramas.

99

100 CAPITULO 6. APENDICES

2. El Diagrama de Distribucion o Scatterplot. Es el grafico de la distribucion ge-

ometrica de los valores de la variable. Si es multiple muestra posibles relaciones entre la

variables.

En al Figura 6.62 mostramos los detalalles principales de un diagrama de distribucion

generico.

3. El Histograma o Diagrama de Barras muestra la forma de la distribucion de fre-

cuencias de los datos.

En al Figura 6.63 mostramos los detalalles principales de un diagrama de un histograma

generico. Nos llama la atencion: el numero de clases, la simetrıa, los maximos locales, las

clases vacıas y la frecuencia.

4. El Diagrama de estrellas. Nos describe una posible clasificacion de los individuos en

subpoblaciones por caracterısticas geometricas: area y forma. Las variables se disponen

desde la derecha del icono sucesivamente en sentido de las agujas del reloj. El orden es el

mismo que el los diagramas de caras. Los valores desconocidos son cero.

Los diagramas de frecuencias y distribucion muestran la posicion y dispersion de los datos

en la escala. Los diagramas de iconos muestran la complejidad de la poblacion.

Las Caracterısticas numericas de una distribucion de frecuencias que utilizamos para

resumir las series de datos son:

1. La Media Aritmetica es un valor poco representativo para variables cualitativas y

ordinales (las valoraciones de la encuesta) y sensible a los datos atıpicos.

2. La Mediana es el valor de la variable que divide las observaciones ordenadas en magnitud

en dos partes con igual numero de individuos. Es el eje de la descripcion y mecanismos

de agregacion de puntuaciones. Es el cuartil 2.

La posicion relativa de la mediana y la media y su diferencia se toman como un indicador

cualitativo de la asimetria (izquierda o derecha) o inclinacion (creciente o decreciente) de

la distribucion que llamamos tendencia.

101

3. La Moda es el valor mas frecuente de la variable. La Moda, Media y Mediana describen

numericamente el tipo y grado de asimetrıa de una distribucion.

4. El Cuartil 1 es el valor de la variable que acumula la cuarta parte de la observaciones

menores ordenadas en magnitud.

5. La Desviacion Tıpica mide la variabilidad de los datos como suma de distancias al

valor de la media al cuadrado.

6. el Coeficiente de Variacion es usado para comparar la dispersion relativa de los datos

procedentes de distintas variables. Es interesante comparar la dispersion de una misma

pregunta cuya respuesta se ha registrado en distintas escalas. Se define mediante el co-

ciente de la Desviacion Tıpica y la Media Aritmetica.

Observacion y registro

La observacion y registro se realizo mediante el cuestionario de la entrevista y material de

apoyo. La Figura 6.64 muestra la hoja de registro.

Encuesta–Entrevista 2003

Encuestas Los elementos de informacion del cuestionario son 11 preguntas dirigidas a las

Personas con Deficiencia Intelectual (PDI) de la Fundacion, cuyas respuestas pertenecen a la

escala ordinal de 3 o 5 valores, vease el Cuadro 6.13:

Los ejemplares utilizados en el Centro de Pozuelo presentan dos versiones para adeacuar la

escala a la PDI. Los datos personales se detallan en el Cuadro 6.14.

La Preguntas y alternativas de Respuesta, niveles de puntuacion, se muestran en el Cuadro 6.15.


Modelos de red Bayesiana

Una red Bayesiana [Pearl1988, Castillo et al.1997] es un modelo probabilıstico multivariado

que relaciona un conjunto de variables aleatorias mediante un grafo dirigido que indica ex-

plıcitamente influencia causal. Gracias a su motor de actualizacion de probabilidades, el regla

de Bayes, las redes Bayesianas son una herramienta extremadamente util en la estimacion de

probabilidades ante nuevas evidencias. Una red Bayesiana es un tipo de red causal. Un hıbrido

de red Bayesiana y Teorıa de la Utilidad es un diagrama de influencia [Olmsted1983].

De otra forma, una red Bayesiana es una herramienta matematica para representar el

conocimiento en ambientes incertidumbre que muestra como se relacionan (influyen) las dis-

tintas variables del problema y dispone de procedimientos para dar respuesta a como se actu-

alizan las influencias (las probabilidades) si nuestro conocimiento de las variables se modifica.

El diagrama de influencia es una extension de las redes Bayesianas que permite representar

decisiones y las preferencias sobre las consecuencias de estas. De este modo, el diagrama de

influencia ayuda a estructurar un problema de decision [Goodwin y Wright1998] y a obtener

informacion sobre el curso de accion que es mejor conforme a los objetivos (mejorar la calidad

de vida, incrementar la inclusion social, asignar recursos a un nuevo servicio,. . . ) del problema

[Gomez2004].

Construimos una red Bayesiana que es entrenada usando los datos codificados de las entre-

vistas [Buntine1996].

Los conjuntos de datos se preparan para su aprendizaje mediante el algoritmo K2 [Cooper y Herskovits1992]

implementado en el entorno de aprendizaje automatico Weka [Witten y Frank2005]. La red re-

sultante, en formato XML es traducida a formato NET [Hugin2002] y dibujada GeNie [GeNIe2003]

y analizada mediante el software. Presentamos una analisis cualitativo de la red y un estudio

cuantitativo de las distribuciones condicionadas.

Las redes Bayesianas se pueden construir tambien a partir de conocimiento de expertos y/o

usando datos. Dado que la red es una representacion causal, el regla de Bayes sirve para invertir

el sentido de las influencias. Por ejemplo, la confianza y habilidad de los maestros influye en que

perciba que me escuchan, si percibo que me escuchan poco (efecto) interesa saber que es mas

103

probable: desconfio o percibo falta de habilidad al ensenar. Esta inferencia hacia las causas es

relizada con la regla de Bayes.

Los modelos de red Bayesiana son la herramienta que utilizamos para el analisis de indi-

cadores observables y agregados (categorıas y dimensiones). Dado un conjunto de observaciones

de caracter cualitativo, por ejemplo el registro de las entrevistas, construimos una red dirigida

que representa la influencia entre las variables de dicho conjunto.

Cada nodo de la red representa una variable, cada arco dirigido representa influencia en-

tre ambos conceptos. La influencia puede ser causal o correlacion. En ambos casos hay una

tabla de distribucion de probabilidad condicionda para las variables. Las variables predecesoras

condicionan a la correspondiente variable.

La red representa la distribucion de probabilidad conjunta de todas las variables del proble-

ma, factorizada a partir de las distribuciones condicionadas de los nodos. Ası, en la Figura 6.65

el nodo I3 tiene una tabla que representa la probabilidad de sus posibles valores, por ejemplo

malo con 0.07, regular 0.21, bueno 0.70, y el nodo I9 tiene una tabla que representa la probabil-

idad de sus posibles valores condicionados a todos y cada uno de los valores de I3, por ejemplo,

I9 es bueno si I3 es malo con 0.02, I9 es regular si I3 es malo con 0.18, I9 es bueno si I3 es malo

con 0.8, I9 es bueno si I3 es regular con 0.2, I9 es regular si I3 es regular con 0.4, I9 es bueno si

I3 es regular con 0.4, I9 es bueno si I3 es bueno con 0.37, I9 es regular si I3 es bueno con 0.12,

I9 es bueno si I3 es bueno con 0.51.

La red Bayesiana es un modelo grafico probabilista de representacion del conocimiento.

Permite estructurar el problema mediante la red y medir la incertidumbre mediante las proba-

bilidades. De esta manera podemos decir que variables estan condicionadas por otras y conocer

la probabilidad del valor de alguna variable conocido el valor de otras.

Destacamos tres aspectos de las redes Bayesianas. El primero es que los arcos entre no-

dos del grafo, las variables respecto de las que tenemos incertidumbre, representan influencia

probabilista condicionada. Genie proporciona varias opciones para reflejar la intensidad de la

relacion entre las variables mediante el grosor de los arcos.

El segundo es el tipo de relaciones que representa el formalismo de la red bayesiana: el

concepto de separacion en la red, independencia y causalidad y/o correlacion, soportado por


las relaciones de influencia y las distribuciones de probabilidad condicionada.

Por ejemplo, en la Figura 6.27 la variable Satisfaccion es independiente de la variable Em-

patıa dado o conocido el valor de la variable Seguridad.

Por ejemplo, en la Figura 6.28 la variable Tangibles es independiente del resto (subred),

pues no hay arcos que las conecten.

La ausencia de conexion entre variables implica la independencia y presencia de una variable

que separa a otras dos implica la independencia condicional dada la primera. La semantica de

las variables del problema determina el tipo de relacion causal.

Por ultimo, el analisis dinamico de la red (utilizando un software) consiste en fijar la evi-

dencia en algunas variables, senalar algunas variables de interes y propagar la evidencia para

observar como generaliza el modelo la probabilidad de los valores de las variables de interes.

6.1. FIGURAS 105

6.1. FIGURAS

Figura 6.1: Apoyos a la persona con discapacidad intelectual para su funcionamiento individual.

Areas de contexto: I. Capacidades Intelectuales, II. Conducta Adaptativa, III. Participacion,

Interacciones y Roles Sociales y IV. Salud


Figura 6.2: Proceso de modelizacion: fases para la construccion de modelos

6.1. FIGURAS 107

Figura 6.3: Tabla de registro de la fiabilidad de una observacion individual


Figura 6.4: Proceso de entrevista–cuestionario: primer contacto, decision (escala E3/E5), de-

sarrollo y cierre

6.1. FIGURAS 109

ADEMO FGG

Población: ENTIDAD

050

100

150

200

C CD CE2 CO2

Población: CENTRO

050

100

150

M V

Población: Sexo

050

100

150

200

No Si

Población: Residencia0

50

100

150

200

250

Figura 6.5: Digramas de Barras de las variables del individuo: Entidad, Centro, Sexo, Residencia


Histograma

Edad

Fre

qu

en

cy

10 30 50 70

01

02

03

04

05

06

07

0

Histograma

Antigüedad

Fre

qu

en

cy

0 10 20 30 40 50

01

02

03

04

05

06

0

Figura 6.6: Histogramas de las variables del individuo: Edad y Antiguedad

6.1. FIGURAS 111

Ana Elena Eva Gustavo Lourdes Roberto

Población: Entravistador

020

40

60

80

Figura 6.7: Diagrama de Barras del numero de entrevistas por Entrevistador


Alfarería

Básica

C.O.I; Seccion A

C.O.I; Seccion B

C.O.I; Seccion C

C.O.I; Seccion D

C.O.I; Seccion E

C.O.II; Seccion 1

C.O.II; Seccion 2

C.O.II; Seccion 3

Cabezo

Centro de Día

Colegio;E.B.O.

Colegio;T.V.A.

Encuadernación

Jardinería

Lavandería − I.Laboral

Limpieza

Manipulados Ag

Manipulados Bg

Manipulados T

Mantenimiento

P.T.V.A

Reprografía

Restauración

T. Comedor

T.Adaptado p

T.Alfombras

T.Manipulados A

T.Manipulados B

T.Manipulados C

T.Montajes

Taller Adaptado

V.A.M

Po

bla

ció

n:

Ce

ntr

o.T

alle

r.A

ula

.Sa

la

05

10

15

Fig

ura

6.8:

Dia

gram

ade

Bar

ras

del

num

ero

de

entr

evis

tas

Cen

tro.

Tal

ler.

Aula

.Sal

a

6.1. FIGURAS 113

Histograma

Edad versus ENTIDAD (FGG, F.Ademo)

0

10

20

30

20 40 60 80

ADEMO

20 40 60 80

FGG

Figura 6.9: Histogramas de Edad / Entrevistador


Histograma

Edad versus Entrevistador

0

10

20

30

40

50

20 40 60 80

Ana Elena

20 40 60 80

Eva

Gustavo

20 40 60 80

Lourdes

0

10

20

30

40

50

Roberto

Figura 6.10: Histogramas de Edad / Entrevistador

6.1. FIGURAS 115

Histograma

Edad versus Sexo

0

10

20

30

20 40 60 80

M

20 40 60 80

V

Figura 6.11: Histogramas de Edad / Sexo


Histograma

Antigüedad versus ENTIDAD (FGG, F.Ademo)

0

10

20

30

0 10 20 30 40 50

ADEMO

0 10 20 30 40 50

FGG

Figura 6.12: Histogramas de Antiguedad / Entidad

6.1. FIGURAS 117

Histograma

Antigüedad versus Entrevistador

0

10

20

30

40

0 10 20 30 40 50

Ana Elena

0 10 20 30 40 50

Eva

Gustavo

0 10 20 30 40 50

Lourdes

0

10

20

30

40

Roberto

Figura 6.13: Histogramas de Antiguedad / Entrevistador


Histograma

Antigüedad versus Sexo

0

5

10

15

20

0 10 20 30 40 50

M

0 10 20 30 40 50

V

Figura 6.14: Histogramas de Antiguedad / Sexo

6.1. FIGURAS 119

E. Tangibles E3

0.00.5

1.01.5

2.0

E. Tangibles E3

0.00.5

1.01.5

2.0

E. Tangibles E5

01

23

4

E. Tangibles E5

01

23

4

Empatia E3

0.00.5

1.01.5

2.0

Empatia E5

01

23

4

Empatia E3

0.00.5

1.01.5

2.0

Empatia E5

01

23

4

C.Respuesta E3

0.00.5

1.01.5

2.0

C.Respuesta E3

0.00.5

1.01.5

2.0

C.Respuesta E5

01

23

4

C.Respuesta E5

12

34

Figura 6.15: Diagramas de caja comparacion de variables de Fundacion Ademo, donde las cajas

que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a categorıas significativamente

diferentes


Auto E3

0.00.5

1.01.5

2.0

Auto E3

0.00.5

1.01.5

2.0

Auto E3

0.00.5

1.01.5

2.0

Auto E3

0.00.5

1.01.5

2.0

Auto E5

01

23

4

Auto E5

1.02.0

3.04.0

Auto E5

01

23

4

Auto E5

01

23

4B.F E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.F E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.F E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.F E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.F E5

01

23

4

B.F E5

1.02.0

3.04.0

B.F E5

01

23

4

B.F E5

01

23

4


que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a dimensiones significativamente

diferentes (1)

6.1. FIGURAS 121

B.M E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.Material E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.M E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.M E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.M E5

01

23

4

B.M E5

01

23

4

B.M E5

01

23

4

B.M E5

01

23

4R.Interpers E3

0.00.5

1.01.5

2.0

R.Interpers E3

0.00.5

1.01.5

2.0

R.Interpers E3

0.00.5

1.01.5

2.0

R.Interpers E3

0.00.5

1.01.5

2.0

R.Interpers E5

01

23

4

R.Interpers E5

12

34

R.Interpers E5

01

23

4

R.Interpers E5

01

23

4


que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a dimensiones significativamente

diferentes (2)


E. Tangibles E3

0.00.5

1.01.5

2.0

E. Tangibles E3

0.00.5

1.01.5

2.0

E. Tangibles E3

0.00.5

1.01.5

2.0

E. Tangibles E5

01

23

4

E. Tangibles E5

0.51.0

1.52.0

2.53.0

3.54.0

E. Tangibles E5

01

23

4

Empatia E3

0.00.5

1.01.5

2.0

Empatia E3

0.00.5

1.01.5

2.0

Empatia E3

0.00.5

1.01.5

2.0

Empatia E5

01

23

4

Empatia E5

01

23

4

Empatia E5

01

23

4

Figura 6.18: Diagramas de caja comparacion de variables de Fundacion Gil Gayarre, donde las

cajas que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a categorıas significativa-

mente diferentes

6.1. FIGURAS 123

Auto E3

0.00.5

1.01.5

2.0

Auto E3

0.00.5

1.01.5

2.0

Auto E3

0.00.5

1.01.5

2.0

Auto E3

0.00.5

1.01.5

2.0

Auto E5

01

23

4

Auto E5

1.02.0

3.04.0

Auto E5

01

23

4

Auto E5

01

23

4B.F E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.F E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.F E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.F E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.F E5

01

23

4

B.F E5

1.02.0

3.04.0

B.F E5

01

23

4

B.F E5

01

23

4


cajas que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a dimensiones significati-

vamente diferentes (1)


B.M E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.Material E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.M E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.M E3

0.00.5

1.01.5

2.0

B.M E5

01

23

4

B.M E5

01

23

4

B.M E5

01

23

4

B.M E5

01

23

4R.Interpers E3

0.00.5

1.01.5

2.0

R.Interpers E3

0.00.5

1.01.5

2.0

R.Interpers E3

0.00.5

1.01.5

2.0

R.Interpers E3

0.00.5

1.01.5

2.0

R.Interpers E5

01

23

4

R.Interpers E5

12

34

R.Interpers E5

01

23

4

R.Interpers E5

01

23

4


cajas que no se solapan en el intervalo de las muescas corresponden a dimensiones significati-

vamente diferentes (2)

6.1. FIGURAS 125

Fiabilidad

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 1 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 1 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3

2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Fiab.Q6.Fiab.R.Q3Fiab.Atencion

Fiab.Finalidad

Fiab.Tiempo.ReaccionFiab.Datos.Personales Fiabilidad

Figura 6.21: Fiabilidad en la Fundacion Ademo: estrellas


Fiabilidad

3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

2 2 2 3 3 1 3 3 2 3 3 1 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 1 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3

3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 1 1 1 3 3

3 3 3 1 2 3 1 3 3 3 3 1 3 3 3

3 3 3 1 3 3 1 3 3 1 3 3 1 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Fiab.Q6.Fiab.R.Q3Fiab.Atencion

Fiab.Finalidad

Fiab.Tiempo.ReaccionFiab.Datos.Personales Fiabilidad

Figura 6.22: Fiabilidad en la Fundacion Gil Gayarre: estrellas

6.1. FIGURAS 127

Baja Media Alta

Por qué Q6?

020

4060

80

Baja Media Alta

Repregunta Q3

020

4060

80

Baja Media Alta

Atencion

020

4060

80

Baja Media Alta

Finalidad

020

4060

Baja Media Alta

Tiempo.Reaccion0

2040

60

Baja Media Alta

Datos.Personales

020

4060

80Figura 6.23: Fiabilidad en la Fundacion Ademo: diagrama de barras de los criterios indicadores

Baja Media Alta

Por qué Q6?

050

100

150

Baja Media Alta

Repregunta Q3

050

100

150

Baja Media Alta

Atencion

050

100

150

Baja Media Alta

Finalidad

020

4060

8010

0

Baja Media Alta

Tiempo.Reaccion

050

100

150

Baja Media Alta

Datos.Personales

020

4060

8010

012

0

Figura 6.24: Fiabilidad en la Fundacion Gil Gayarre: diagrama de barras de los criterios

indicadores


Baja Media Alta

F. Ademo: fiabilidad

020

4060

8010

0

Baja Media Alta

F. Gil Gayarre: fiabilidad

050

100

150

Figura 6.25: Fiabilidad en la Fundacion Gil Gayarre y la Fundacion Ademo

Baja Media Alta

Ana

010

2030

40

Baja Media Alta

Elena

05

1015

2025

Baja Media Alta

Eva

05

1015

2025

3035

Baja Media Alta

Gustavo

010

2030

4050

60

Baja Media Alta

Lourdes

010

2030

4050

6070

Baja Media Alta

Roberto

010

2030

40

Figura 6.26: Fiabilidad segun el entrevistador que realiza la asignacion

6.1. FIGURAS 129

Figura 6.27: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Categorıas de Fundacion

Ademo bajo la escala de 3 niveles


Figura 6.28: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Categorıas de Fundacion


6.1. FIGURAS 131

Figura 6.29: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Dimensiones de Fundacion



Figura 6.30: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Dimensiones de Fundacion


6.1. FIGURAS 133

Figura 6.31: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Preguntas de Fundacion Ademo

bajo la escala de 3 niveles


Figura 6.32: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de xxx bajo la escala de 5 niveles

6.1. FIGURAS 135

Figura 6.33: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Categorıas en Fundacion Gil

Gayarre bajo la escala de 3 niveles


Figura 6.34: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Categorias en Fundacion Gil


6.1. FIGURAS 137

Figura 6.35: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Dimensiones en Fundacion Gil



Figura 6.36: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Dimensiones en Fundacion Gil


6.1. FIGURAS 139

Figura 6.37: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Preguntas en la Fundacion

Gil Gayarre bajo la escala de 3 niveles


Figura 6.38: Red bayesiana de la respuesta en las entrevistas de Preguntas en la Fundacion

Gil Gayarre bajo la escala de 5 niveles

6.1. FIGURAS 141

01

2

Q1

.et.

bm

El ce

ntr

o e

s u

n lu

ga

r b

on

ito

y a

gra

da

ble

...

05100

12

Q2

.et.

bm

Lo

s e

dific

ios t

e p

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ce

n..

.

051015

12

Q3

.sg

.be

Co

nfia

s e

n t

us m

ae

str

os

0510

01

2

Q4

.sg

.dp

Tu

s m

ae

str

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ab

en

en

se

ña

r

0510

01

2

Q5

.fb

.dp

La

s a

ctivid

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es q

ue

ha

go

so

n in

tere

sa

nte

s

0510

01

2

Q6

.fb

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Ve

nir a

l ce

ntr

o

051015

01

2

Q7

.em

.de

Lo

s m

ae

str

os e

scu

ch

an

0510

01

2

Q8

.em

.be

Lo

s m

ae

str

os m

e a

yu

da

n

0510

01

2

Q9

.cr.

be

Lo

s m

ae

str

os m

e t

rata

n

04812

01

2

Q1

0.c

r.ri

En

el ce

ntr

o m

e a

tie

nd

en

lo

qu

e p

ido

04812

01

2

Q1

1.s

g.d

p

Lo

qu

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pre

nd

o s

on

útile

s

051015

01

2

R.Q

3.s

g.b

e

(re

pre

gu

nta

) C

on

fia

s e

n t

us m

ae

str

os

0510

02

Q1

2.f

b.i

s

La

s s

alid

as q

ue

se

ofr

ece

n

0515

01

2

Q1

3.e

m.r

i

En

tre

lo

s c

om

pa

ñe

ros t

en

go

am

igo

s

048

01

2

Q1

4.s

g.b

f

Cu

an

do

esta

s e

nfe

rmo

te

atie

nd

en

051015

01

2

Q1

5

La

Fu

nd

ació

n..

. e

s u

n c

en

tro

0510

Fig

ura

6.39

:H

isto

gram

asde

Pre

gunta

sde

Fundac

ion

Adem

oba

jola

esca

lade

3niv

eles


01

23

4

Q1

.et.

bm

El ce

ntr

o e

s u

n lu

ga

r b

on

ito

y a

gra

da

ble

...

020400

12

34

Q2

.et.

bm

Lo

s e

dific

ios t

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are

ce

n..

.

01025

01

23

4

Q3

.sg

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Co

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str

os

02040

12

34

Q4

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01

23

4

Q5

.fb

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12

34

Q6

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01

23

4

Q7

.em

.de

Lo

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02

34

Q8

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.be

Lo

s m

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str

os m

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n

02040

01

23

4

Q9

.cr.

be

Lo

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n

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01

23

4

Q1

0.c

r.ri

En

el ce

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o m

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nd

en

lo

qu

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ido

0204060

12

34

Q1

1.s

g.d

p

Lo

qu

e a

pre

nd

o s

on

útile

s

02040

01

23

4

R.Q

3.s

g.b

e

(re

pre

gu

nta

) C

on

fia

s e

n t

us m

ae

str

os

02040

01

23

4

Q1

2.f

b.i

s

La

s s

alid

as q

ue

se

ofr

ece

n

02040

01

23

4

Q1

3.e

m.r

i

En

tre

lo

s c

om

pa

ñe

ros t

en

go

am

igo

s

02040

12

34

Q1

4.s

g.b

f

Cu

an

do

esta

s e

nfe

rmo

te

atie

nd

en

02040

12

34

Q1

5

La

Fu

nd

ació

n..

. e

s u

n c

en

tro

02040

Fig

ura

6.40

:H

isto

gram

asde

Pre

gunta

sde

Fundac

ion

Adem

oba

jola

esca

lade

5niv

eles

6.1. FIGURAS 143

Q1.et.bm Q4.sg.dp Q7.em.de Q10.cr.ri Q12.fb.is Q15

0.00.5

1.01.5

2.0D. Caja: ADEMO, Escala 3, preguntas

Figura 6.41: Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Ademo bajo la escala de 3 niveles



01

23

4D. Caja: ADEMO, Escala 5, preguntas

Figura 6.42: Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Ademo bajo la escala de 5 niveles

E.Tangibles Fiabilidad Empatia C.Respuesta Seguridad Satisfaccion

0.00.5

1.01.5

2.0

D. Caja Múltple: ADEMO, Escala 3, categorías Calidad de Servicio

Figura 6.43: Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Ademo bajo la escala de 3 niveles

6.1. FIGURAS 145


01

23

4D. Caja Múltple: ADEMO, Escala 5, categorías Calidad de Servicio

Figura 6.44: Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Ademo bajo la escala de 5 niveles

B.Material D.Personal Derechos R.Interpersonales Calidad.Vida

0.00.5

1.01.5

2.0

D. Caja Múltiple, ADEMO, Escala 3, dimensiones de Calidad de Vida

Figura 6.45: Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundacion Ademo bajo la escala de 3

niveles



01

23

4

D. Caja Múltiple, ADEMO, Escala 5, dimensiones de Calidad de Vida

Figura 6.46: Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundacion Ademo bajo la escala de 5

niveles

6.1. FIGURAS 147

0.5 1.0 1.5 2.0

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

D. Dispersión: ADEMO, Escala 3, pregunta Q15 X categoría Satisfacción

Q15

Sat

isfa

cció

n

1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

D. Dispersión: ADEMO, Escala 5, pregunta Q15 X categoría Satisfacción

Q15

Sat

isfa

cció

n

Figura 6.47: Diagrama de Dispersion de la Satisfaccion Agregada y la Pregunta General Q15

de Fundacion Ademo bajo la escala de 3/5 niveles


0.0 0.5 1.0 1.5 2.0

1.0

1.2

1.4

1.6

1.8

2.0

D. Dispersión: ADEMO, Escala 3, pregunta Q15 X dimensión Calidad de Vida

Q15

Cal

idad

de

Vid

a

1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.01.

01.

52.

02.

53.

03.

54.

0

D. Dispersión: ADEMO, Escala 5, pregunta Q15 X dimensión Calidad de Vida

Q15

Cal

idad

de

Vid

a

Figura 6.48: Diagrama de Dispersion de la Calidad de vida Agregada y la Pregunta General

Q15 de Fundacion Ademo bajo la escala de 3/5 niveles

6.1. FIGURAS 149

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0

1.0

1.2

1.4

1.6

1.8

2.0

D. Dispersión, ADEMO, Escala 3, categoría Satisfacción X dimensión Calidad de Vida

Satisfacción

Cal

idad

de

Vid

a

1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

D. Dispersión, ADEMO, Escala 5, categoría Satisfacción X dimensión Calidad de Vida

Satisfacción

Cal

idad

de

Vid

a

Figura 6.49: Diagrama de Dispersion de la Calidad de vida Agregada y la Satisfaccion Agregada

Q15 de Fundacion Ademo bajo la escala de 3/5 niveles


01

2

Q1

.et.

bm

El ce

ntr

o e

s u

n lu

ga

r b

on

ito

y a

gra

da

ble

...

02040600

12

Q2

.et.

bm

Lo

s e

dific

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n..

.

0204060

01

2

Q3

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01

2

Q4

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s m

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040

01

2

Q5

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La

s a

ctivid

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so

n in

tere

sa

nte

s

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01

2

Q6

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.ad

Ve

nir a

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ntr

o

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01

2

Q7

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.de

Lo

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scu

ch

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01

2

Q8

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.be

Lo

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n

02050

01

2

Q9

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be

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01

2

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0.c

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tie

nd

en

lo

qu

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ido

02040

01

2

Q1

1.s

g.d

p

Lo

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nd

o s

on

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s

02050

01

2

R.Q

3.s

g.b

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pre

gu

nta

) C

on

fia

s e

n t

us m

ae

str

os

02050

01

2

Q1

2.f

b.i

s

La

s s

alid

as q

ue

se

ofr

ece

n

02050

01

2

Q1

3.e

m.r

i

En

tre

lo

s c

om

pa

ñe

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go

am

igo

s

02040

01

2

Q1

4.s

g.b

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Cu

an

do

esta

s e

nfe

rmo

te

atie

nd

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02050

01

2

Q1

5

La

Fu

nd

ació

n..

. e

s u

n c

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tro

02050

Fig

ura

6.50

:H

isto

gram

asde

Pre

gunta

sde

Fundac

ion

Gil

Gay

arre

ba

jola

esca

lade

3niv

eles

6.1. FIGURAS 151

01

23

4

Q1

.et.

bm

El ce

ntr

o e

s u

n lu

ga

r b

on

ito

y a

gra

da

ble

...

020400

12

34

Q2

.et.

bm

Lo

s e

dific

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ce

n..

.

02040

01

23

4

Q3

.sg

.be

Co

nfia

s e

n t

us m

ae

str

os

0204060

01

23

4

Q4

.sg

.dp

Tu

s m

ae

str

os s

ab

en

en

se

ña

r

02050

01

23

4

Q5

.fb

.dp

La

s a

ctivid

ad

es q

ue

ha

go

so

n in

tere

sa

nte

s

02050

01

23

4

Q6

.fb

.ad

Ve

nir a

l ce

ntr

o

02050

01

23

4

Q7

.em

.de

Lo

s m

ae

str

os e

scu

ch

an

040

01

23

4

Q8

.em

.be

Lo

s m

ae

str

os m

e a

yu

da

n

02050

01

23

4

Q9

.cr.

be

Lo

s m

ae

str

os m

e t

rata

n

04080

01

23

4

Q1

0.c

r.ri

En

el ce

ntr

o m

e a

tie

nd

en

lo

qu

e p

ido

04080

01

23

4

Q1

1.s

g.d

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Lo

qu

e a

pre

nd

o s

on

útile

s

02050

01

23

4

R.Q

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g.b

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gu

nta

) C

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fia

s e

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us m

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str

os

04080

01

23

4

Q1

2.f

b.i

s

La

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02050

01

23

4

Q1

3.e

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i

En

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lo

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ros t

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go

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04080

01

23

4

Q1

4.s

g.b

f

Cu

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s e

nfe

rmo

te

atie

nd

en

0204060

01

23

4

Q1

5

La

Fu

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n..

. e

s u

n c

en

tro

02050

Fig

ura

6.51

:H

isto

gram

asde

Prg

unta

sde

Fundac

ion

Gil

Gay

arre

ba

jola

esca

lade

5niv

eles



0.00.5

1.01.5

2.0D. Caja: FGG, Escala 3, preguntas

Figura 6.52: Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 3

niveles

6.1. FIGURAS 153


01

23

4

D. Caja: FGG, Escala 5, preguntas

Figura 6.53: Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 5

niveles



0.00.5

1.01.5

2.0

D. Caja Múltple: FGG, Escala 3, categorías Calidad de Servicio

Figura 6.54: Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 3

niveles

6.1. FIGURAS 155


01

23

4

D. Caja Múltple: FGG, Escala 5, categorías Calidad de Servicio

Figura 6.55: Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 5

niveles



0.00.5

1.01.5

2.0

D. Caja Múltiple, FGG, Escala 3, dimensiones de Calidad de Vida

Figura 6.56: Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 3

niveles

6.1. FIGURAS 157


01

23

4

D. Caja Múltiple, FGG, Escala 5, dimensiones de Calidad de Vida

Figura 6.57: Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 5

niveles


0.0 0.5 1.0 1.5 2.0

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

D. Dispersión: FGG, Escala 3, pregunta Q15 X categoría Satisfacción

Q15

Sat

isfa

cció

n

0 1 2 3 4

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

D. Dispersión: FGG, Escala 5, pregunta Q15 X categoría Satisfacción

Q15

Sat

isfa

cció

n

Figura 6.58: Diagrama de Dispersion de la Satisfaccion Agregada y la Pregunta General Q15

de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 3/5 niveles

6.1. FIGURAS 159

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

D. Dispersión: FGG, Escala 3, pregunta Q15 X dimensión Calidad de Vida

Q15

Cal

idad

de

Vid

a

0 1 2 3 4

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

D. Dispersión: FGG, Escala 5, pregunta Q15 X dimensión Calidad de Vida

Q15

Cal

idad

de

Vid

a

Figura 6.59: Diagrama de Dispersion de la Calidad de vida Agregada y la Pregunta General

Q15 de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 3/5 niveles


0.0 0.5 1.0 1.5 2.0

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

D. Dispersión, FGG, Escala 3, categoría Satisfacción X dimensión Calidad de Vida

Satisfacción

Cal

idad

de

Vid

a

1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

D. Dispersión, FGG, Escala 5, categoría Satisfacción X dimensión Calidad de Vida

Satisfacción

Cal

idad

de

Vid

a

Figura 6.60: Diagrama de Dispersion de la Calidad de vida Agregada y la Satisfaccion Agregada

Q15 de Fundacion Gil Gayarre bajo la escala de 3/5 niveles

6.1. FIGURAS 161

Figura 6.61: Detalles del diagrama de caja


Figura 6.62: Detalles del diagrama de distribucion

Figura 6.63: Detalles del histograma de frecuencias

6.1. FIGURAS 163

Figura 6.64: Hoja de Registro de datos y respuestas


Figura 6.65: Ejemplo de red bayesiana con nodos o variables que representan a las preguntas de

una consulta donde, por ejemplo, el arco dirigido desde I3 a I9 representa influencia condicional

de I3 sobre I9

6.2. CUADROS 165

Cuadro 6.1: Definicion del modelo de calidad: Categorıas de calidad de servicio y Dimensiones

de calidad de vida

Categorıas de calidad de servicio Dimensiones de calidad de vida

Elementos Tangibles (ET) Bienestar Material (BM)

Fiabilidad (FB) Bienestar Emocional (BE)

Empatıa (EM) Desarrollo Personal (DP)

Capacidad de Respuesta (CR) Autodeterminacion (AD)

Seguridad (SG) Derechos (DE)

Inclusion Social (IS)

Relaciones Interpersonales (RI)

Bienestar Fısico (BF)

6.2. CUADROS


Cuad

ro6.

2:E

stru

ctura

del

model

ode

calidad

:P

regu

nta

s-In

dic

ador

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Cat

egor

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Q1

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1.et

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Q2

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Q4

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lQ

4.sg

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Q5

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vida

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Q5.

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Q6

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6.fb

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Q7.

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Q9

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8.em

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Q10

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Cap

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Q11

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e

Q12

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salid

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12.fb

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Q13

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elo

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nero

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amig

os”

Em

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nale

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13.e

m.r

i

Q14

Cua

ndo

esta

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ferm

ote

atie

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guri

dad

Bie

nest

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14.s

g.b

Q15

”La

Fund

acio

n...

esun

cent

ro”

Con

trol

Con

trol

Q15

6.2. CUADROS 167

Centro Entrevistas Entrevistas

E3 E5

ADEMO.CE1 2 4

ADEMO.CE2 3 6

ADEMO.CO1 10 60

ADEMO.CO2 8 24

Total 23 94

FGG.C 7 4

FGG.CD 3 1

FGG.CE1 5 2

FGG.CE2 10 7

FGG.CO1 36 70

FGG.CO2 23 45

FGG.CO3 4 14

Total 88 143

Total 111 237

Cuadro 6.3: Respuesta a la consulta a personas con discapcidad intelectual 2007 en la Fun-

dacion ademo y Gil Gayyarre por Centros:

FGG.C, FGG.CD, FGG.CE1, FGG.CE2, FGG.C01, FGG.C02, FGG.C03, ADEMO.CE1, ADE-

MO.CE2, ADEMO.CO1 y ADEMO.CO2

bajo las dos escalas E3/E5 de observacion; 111 entrevistas en la escala E3 y 237 entrevistas en

la escala E5


Cuadro 6.4: Puntos fuertes y debiles en la Fundacion Ademo sobre la escala de 3 niveles.

Preguntas, Categorıas de Calidad de servicio y Dimensiones de Calidad de Vida

Indicadores Escala 3 Puntos fuertes Puntos debiles

Preguntas Q1, Q6, Q8 Q2, Q7, Q9, Q10, Q11, Q13, Q14

Categorıas de Calidad de Servicio Fiabilidad Empatıa

Seguridad

Dimensiones de Calidad de Vida D. Personal Autodeterminacion

I. Social R. Interpersonales

B. Fısico

6.2. CUADROS 169

Cuadro 6.5: Puntos fuertes y debiles en la Fundacion Ademo sobre la escala de 5 niveles.



Preguntas Q3, Q7, Q9, Q10, Q11, Q12 Q1, Q2, Q13

Categorıas de Calidad de Servicio Fiabilidad E. Tangibles

Empatıa C. Respuesta

Seguridad

Dimensiones de Calidad de Vida B. Emocional B. Material

D. Personal R. Interpersonales

D. Personal

Derechos

I. Social

Cuadro 6.6: Medida dse calidad en la Fundacion Ademo: nucleo y niveles de puntos fuertes y

debiles

Medida Indicadores Categorıas Dimensiones

Nucleo: PF0 {} {Fiabilidad, {D. Personal,

Seguridad} I. Social}PD0 {Q1, Q2, Q13} {} {R. Interpersonales}

Nivel 1: PF1 {Q1, Q3, Q6, Q7, Q8, {Empatıa} {B. Emocional,

Q9, Q10, Q11, Q12} Derechos}PD1 {Q13, Q7, Q9, Q10, {E. Tangibles, {Autodeterminacion,

Q11, Q13, Q14} Empatıa, B. Fısico,

C. Respuesta} B. Material}Nivel Exterior: {Q4, Q5} {} {}

{} {}


Cuad

ro6.

7:D

istr

ibuci

onde

Pro

bab

ilid

adde

Q15

E3/

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crec

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onde

pro

bab

ilid

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Q15

La

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.es

un

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oM

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o

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1361

0.37

950.

4843

Dis

trib

uci

onde

frec

uen

cias

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0.13

610.

5156

1.0

Dis

trib

uci

onde

frec

uen

cias

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reci

ente

1.0

0.86

380.

4843

Q15

La

Fundac

ion..

.es

un

centr

oM

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Mal

/Nad

aM

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Nor

mal

Bie

n/M

uch

oM

uy

Bie

n/S

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pre

Esc

ala

50.

00.

0813

0.09

040.

3810

0.44

71

Dis

trib

uci

onde

frec

uen

cias

crec

iente

0.0

0.08

130.

1717

0.55

271.

0

Dis

trib

uci

onde

frec

uen

cias

dec

reci

ente

1.0

1.0

0.91

850.

8281

0.44

71

6.2. CUADROS 171

Cuadro 6.8: Puntos fuertes y debiles en la Fundacion Gil Gayarre sobre la escala de 3 niveles.



Preguntas Q3, Q4, Q5, Q6, Q8, Q11, Q12, Q14 Q1, Q2, Q7, Q9, Q10, Q13

Categorıas de Calidad de Servicio Fiabilidad Empatıa

Seguridad

Dimensiones de Calidad de Vida B. Emocional Derechos

D. Personal R. Interpersonales

Autodeterminacion

I. Social

B. Fısico


Cuadro 6.9: Puntos fuertes y debiles en la Fundacion Gil Gayarre sobre la escala de 5 niveles.



Preguntas Q4, Q5, Q6, Q8, Q9, Q1,Q2,Q7

Q10, Q11, Q12, Q13

Categorıas de Calidad de Servicio Fiabilidad E. Tangibles

Empatıa

Seguridad

Dimensiones de Calidad de Vida B. Emocional B. Material

D. Personal Derechos

Autodeterminacion R. Interpersonales

I. Social

Cuadro 6.10: Medida dse calidad en la Fundacion Gil Gayarre: nucleo y niveles de puntos

fuertes y debiles

Medida Indicadores Categorıas Dimensiones

Nucleo: PF0 {Q4,Q5,Q6,Q8} {Fiabilidad, {B.Emocional, D. Personal,

Seguridad} I. Social,

D. Personal,

Autodeterminacion}PD0 {Q1, Q2, Q7} {} {R. Interpersonales,

Derechos}Nivel 1: PF1 {Q3 Q9 Q10 Q11, {Empatıa} {B. Fısico}

Q12, Q13 Q14}PD1 {Q9, Q10, Q13} {E. Tangibles, {B. Material}

Empatıa}Nivel Exterior: {} {C. Respuesta} {}

{} {}

6.2. CUADROS 173

Cuad

ro6.

11:

Dis

trib

uci

onde

Pro

bab

ilid

adde

Q15

E3/

E5,

crec

iente

ydec

reci

ente

yfu

nci

onde

pro

bab

ilid

ad

Q15

La

Fundac

ion...

esun

centr

oM

al/P

oco

Nor

mal

Bie

n/M

uch

o

Esc

ala

30.

0591

0.11

200.

8289

Dis

trib

uci

onde

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uen

cias

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0.05

910.

1711

1.0

Dis

trib

uci

onde

frec

uen

cias

dec

reci

ente

1.0

0.94

090.

8289

Q15

La

Fundac

ion...

esun

centr

oM

uy

Mal

/Nad

aM

al/P

oco

Nor

mal

Bie

n/M

uch

oM

uy

Bie

n/S

iem

pre

Esc

ala

50.

0409

0.05

260.

1246

0.30

60.

4755

Dis

trib

uci

onde

frec

uen

cias

crec

iente

0.04

090.

0935

0.21

810.

5241

1.0

Dis

trib

uci

onde

frec

uen

cias

dec

reci

ente

1.0

0.95

870.

9061

0.78

150.

4755


Cuadro 6.12: Frecuencia de entrevistas realizadas por centros

FGG

C CD CE1 CE2 CO1 CO2 CO3

11 4 7 17 106 68 18

ADEMO

CE1 CE2 CO1 CO2

6 9 70 32

6.2. CUADROS 175

Cuadro 6.13: Escalas de respuestas a las preguntas del cuestionario: escala de cinco niveles y

escala alternativa de tres niveles

Malo - Normal + Bueno NS/NC

(0) (1) (2) (3) (4) NA

Malo Normal Bueno NS/NC

(0) (1) (2) NA

Cuadro 6.14: Datos de la persona con discapacidad intelectual

Caracterısticas Valores

Taller {Alfobra, Limpieza, Jardin, Montajes, Encuadernacion, Mantenimiento,}{Manipulados [A, B, C], Ilabor, Reprografıa, Ilabor, C.Dıa A-S-V, Cabezo}

Edad entero (anos)

Residente {No, Si}

176 CAPITULO 6. APENDICESC

uad

ro6.

15:

Con

sult

a20

03a

PD

I:P

regu

nta

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Cat

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de

puntu

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[0,1,2

]/[0,1,2,3,4

]

Cat

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ET

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El

cent

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unlu

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al,

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ET

I2:

Los

edifi

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Fund

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inco

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SGI3

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mal

FB

I5:

En

elce

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las

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des

que

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an,

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norm

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,no

me

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an

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I6:

Ven

iral

cent

rom

egu

stan

,m

epa

rece

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al,

nom

egu

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EM

I7:

Los

mae

stro

ses

cuch

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sop

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nes

muc

has

vece

s,al

guna

vez,

casi

nunc

a

EM

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La

man

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los

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esbu

ena,

norm

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mal

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CR

I9:

Cua

ndo

teng

opr

oble

mas

los

mae

stro

sm

eay

udan

muc

has

vece

s,al

guna

vez,

casi

nunc

a

CR

I10:

Cua

ndo

pide

sal

guna

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teat

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enm

ucha

sve

ces,

algu

nave

z,ca

sinu

nca

Con

trol

I11:

La

Fund

acio

nG

ilG

ayar

rees

unce

ntro

buen

o,no

rmal

,m

alo

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Indice de figuras

6.1. Apoyos a la PDI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

6.2. Proceso de modelizacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

6.3. Tabla de registro de la fiabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

6.4. Proceso de entrvista–cuestionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

6.5. Digramas de Barras: Entidad, Centro, Sexo, Residencia . . . . . . . . . . . . . . 109

6.6. Histogramas de Edad y Antiguedad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

6.7. Diagrama de Barras de Entrevistador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

6.8. Diagrama de Barras de Centro.Taller.Aula.Sala . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

6.9. Histogramas de Edad / Entidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

6.10. Histogramas de Edad / Entrevistador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114

6.11. Histogramas de Edad / Sexo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

6.12. Histogramas de Antiguedad / Entidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

6.13. Histogramas de Antiguedad / Entrevistador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

6.14. Histogramas de Antiguedad / Sexo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

6.15. Diagramas de caja de comparacion de variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

6.16. Diagramas de caja de comparacion de variables (1) . . . . . . . . . . . . . . . . 120


6.18. Diagramas de caja de comparacion de variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122



6.21. Fiabilidad en F. Ademo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

181

182 INDICE DE FIGURAS

6.22. Fiabilidad en F. Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

6.23. D. Barras de Fiabilidad en F. Ademo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

6.24. D. Barras de Fiabilidad en F. Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

6.25. D. Barras de Fiabilidad en FGG y ADEMO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

6.26. D. Barras de Fiabilidad / Entrevistadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

6.27. Modelo de Categorıas de Fundacion Ademo E3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

6.28. Modelo de Categorıas de Fundacion Ademo E5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130

6.29. Modelo de Dimensiones de Fundacion Ademo E3 . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

6.30. Modelo de Dimensiones de Fundacion Ademo E5 . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

6.31. Modelo de Preguntas de Fundacion Ademo E3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133

6.32. Modelo Preguntas de Fundacion Ademo E5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

6.33. Modelo de Categorıas en Fundacion Gil Gayarre E3 . . . . . . . . . . . . . . . . 135

6.34. Modelo de Categorias en Fundacion Gil Gayarre E5 . . . . . . . . . . . . . . . . 136

6.35. Modelo de Dimensiones en Fundacion Gil Gayarre E3 . . . . . . . . . . . . . . . 137

6.36. Modelo de Dimensiones en Fundacion Gil Gayarre E5 . . . . . . . . . . . . . . . 138

6.37. Modelo de Preguntas en la Fundacion Gil Gayarre E3 . . . . . . . . . . . . . . . 139

6.38. Modelo Preguntas en la Fundacion Gil Gayarre E5 . . . . . . . . . . . . . . . . 140

6.39. Histogramas de Preguntas de Fundacion Ademo E3 . . . . . . . . . . . . . . . . 141

6.40. Histogramas de Preguntas de Fundacion Ademo E5 . . . . . . . . . . . . . . . . 142

6.41. Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Ademo E3 . . . . . . . . . . . . 143

6.42. Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Ademo E5 . . . . . . . . . . . . 144

6.43. Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Ademo E3 . . . . . . . . . . . . 144


6.45. Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundacion Ademo E3 . . . . . . . . . . . 145


6.47. Diagrama de Dispersion Sat.Q15 de Fundacion Ademo E3/5 . . . . . . . . . . . 147

6.48. Diagrama de Dispersion CV.Q15 de Fundacion Ademo E3/5 . . . . . . . . . . . 148

6.49. Diagrama de Dispersion CV.Sat de Fundacion Ademo E3/5 . . . . . . . . . . . . 149

6.50. Histogramas de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre E3 . . . . . . . . . . . . . 150

INDICE DE FIGURAS 183

6.51. Histogramas de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre E5 . . . . . . . . . . . . . 151

6.52. Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre E5 . . . . . . . . . . 152

6.53. Diagramas de Caja de Preguntas de Fundacion Gil Gayarre E5 . . . . . . . . . . 153

6.54. Diagramas de Caja de Categorıas de Fundacion Gil Gayarre E3 . . . . . . . . . 154


6.56. Diagramas de Caja de Dimensiones de Fundacion Gil Gayarre E3 . . . . . . . . 156


6.58. Diagrama de Dispersion Sat.Q15 de Fundacion Gil Gayarre E3/5 . . . . . . . . . 158

6.59. Diagrama de Dispersion CV.Q15 de Fundacion Gil Gayarre E3/5 . . . . . . . . 159

6.60. Diagrama de Dispersion CV.Sat de Fundacion Gil Gayarre E3/5 . . . . . . . . . 160

6.61. Diagrama de caja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161

6.62. Diagrama de Distribucion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162

6.63. Histograma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162

6.64. Hoja de Registro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

6.65. Ejemplo de red bayesiana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

184 INDICE DE FIGURAS

Indice de cuadros

6.1. Definicion del modelo de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

6.2. Estructura del modelo de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

6.3. Respuesta a la consulta 2007 en los Centros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

6.4. Puntos fuertes y debiles en F. Ademo, E3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

6.5. Puntos fuertes y debiles en F. Ademo, E5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

6.6. Medida de calidad en F. Ademo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

6.7. Distribucion de Probabilidad de Q15 E3/E5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170

6.8. Puntos fuertes y debiles en F. Gil GAyarre, E3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

6.9. Puntos fuertes y debiles en F. Gil Gayarre, E5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172

6.10. Medida de calidad en F. Gil Gayarre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172

6.11. Distribucion de Probabilidad de Q15 E3/E5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

6.12. Frecuencia de entrevistas realizadas por centros . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174

6.13. Escala de respuestas a las preguntas del cuestionario . . . . . . . . . . . . . . . 175

6.14. Datos personales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175

6.15. Consulta 2003 a PDI: Preguntas y Categorıas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176

185

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