Caso de éxito

Implantación de la plataforma SAP CRM 7.0

El Cliente

Melia Hotels International (MHI es una de las compañías hoteleras más grande del mundo, líder del mercado español

de hoteles tanto de negocio como vacacionales. Hoy en día ofrece mas de 360 hoteles repartidos en 40 países

comercializados bajo las siguientes marcas: Meliá, Gran Meliá, ME by Meliá, Paradisus, Innside by Meliá, TRYP by

Wyndham, Sol Hotels y Club Meliá.

La compañía pone especial atención a su departamento de ventas, marketing y distribución; ya que generan un gran

volumen de negocio a través de dichos departamentos. Por ello, apuestan por la expansión apoyándose como pilares

fundamentales en las nuevas tecnologías y el conocimiento que les aportan sus clientes.

Misión: “Ofrecemos experiencias y servicios globales de alojamiento con criterios de excelencia, responsabilidad y

sostenibilidad, y como empresa familiar, queremos contribuir a conseguir un mundo mejor”

Situación Anterior

Antes de implantar SAP CRM como herramienta de gestión de clientes, MHI dispone de un sistema CRM denominado

“SMART”, que da servicio a las áreas de marketing, ventas y relación con el inversor.

El sistema cubre los procesos CRM de agencias, empresas y clientes directos.

“El sistema anterior se encontraba fuera de

soporte técnico y existían incompatibilidades

con versiones nuevas de otros software”

En el momento de la implantación de SAP CRM 7.0, la versión de SMART se encontraba fuera de soporte técnico.

Seguir con esa versión del sistema suponía incompatibilidades con versiones nuevas de otros software que no se

podían actualizar o cambiar. Debido a las adaptaciones que la plataforma SMART sufrió a lo largo de los años para

cubrir requerimientos específicos de Meliá, se convirtió en un sistema poco flexible ante las modificaciones

organizativas y operativas del negocio y exigía, adicionalmente, un mantenimiento poco eficiente en costes y en

tiempos de respuesta ante cambios.

La implantación de SAP CRM responde a la necesidad por parte de MHI de tener un sistema de CRM actual, flexible e

integrado con los sistemas de análisis y ERP existentes en la compañía.

Implantación

Tras el proceso de análisis de la situación actual y de los diferentes procesos de negocio se acuerda llevar a cabo la

implantación de SAP CRM bajo las siguientes premisas:

Flexibilidad: Sistema capaz de adaptarse a los nuevos

procesos de negocio y a los continuos cambios en la

estructura organizativa del la compañía.

Mejora de la Capacidad Analítica: La plataforma anterior no

tenía un modulo analítico propio, MHI realizaba los informes

con una herramienta hecha In House.

Capacidad de integración con los sistemas que se

encuentran en ese momento fuera de la plataforma.

Entre los escenarios implantados se encuentra la gestión de cuentas y planificación de actividades comerciales, la

gestión de leads, ofertas y pedidos, y la gestión de reclamaciones e incidencias, todos ellos adaptados a los

procesos específicos del sector hotelero.

“Se busca una solución flexible, con capacidad de análisis y de integración con otros sistemas”

Solución

Se implantan la siguientes soluciones de SAP CRM con los siguientes beneficios :

La fuerza comercial de MHI gestiona sus agendas, visitas o reuniones de forma rápida, permitiendo centrar el

foco de su trabajo en la venta y la fidelización de los clientes.

El departamento de Meeting and Events gestiona la venta de espacios, habitaciones, Food&Beverage y

complementos que se necesitan en la contratación de congresos y reuniones. SAP CRM les permite documentar

hasta el mínimo detalle de los eventos solicitados y realizados en los hoteles.

El departamento de reclamaciones puede dar respuesta e incluir en las fichas de los clientes las incidencias

ocurridas durante sus estancias en los hoteles, para así poder mejorar los servicios prestados.

“CRM permite tener una visión 360º real del cliente”

Beneficios para la Compañía “Uno de los motivos más importantes del éxito del proyecto, ha sido el compromiso, la complicidad y la integración del

Partner, con el equipo de MHI, ya que con eso hemos conseguido, cumplir con todas las fechas previstas de arranque

y sobre todo con el cumplimiento del presupuesto inicial.”

“Creemos que la cohesión, alineamiento y compromiso, junto con el trabajo en equipo, ha sido el principal punto para

que el proyecto fuera un éxito y satisfacción total por parte de todos”

Gabriel Amengual, Director IT Development en MHI

Entre los beneficios más inmediatos que la compañía está observando, cabe destacar los siguientes:

Mejora del conocimiento del cliente y de las actividades llevadas a cabo sobre el mismo

Mejora de la capacidad analítica gracias a la integración con SAP BI

Optimización de la capacidad de integración con sistemas fuera de la plataforma

Mejora en los procesos de negocio no cubiertos o cubiertos parcialmente por el sistema

anterior

Mejora de la capacidad de adaptación a nuevos procesos de negocio

Importante ahorro de costes (SAP para todo)

Aumento de la productividad y la velocidad de procesos

Maximización de todas las vías de comunicación con nuestros clientes y otros stakeholders.

Resumen Ejecutivo La implantación de SAP CRM 7.0 ha supuesto para MHI que el trabajo diario de la fuerza de ventas sea más rápido y

eficaz, además, al unificar la gestión analítica y de procesos de trabajo bajo un mismo sistema, se ha conseguido

simplificar el análisis de los datos. Por supuesto, y como ellos mismos han confirmado, se ha conseguido un

importante ahorro de costes al sustituir el anterior sistema y suprimirse los gastos de licencias y mantenimiento

asociados.

Meliá se enorgullece de poder explicar cómo durante los últimos años, gracias a la excelencia y a la eficacia de su

gestión, y a la optimización de sus sistemas, ha conseguido reducir sustancialmente sus costes, sin reducir e incluso

mejorando, la calidad y satisfacción de sus clientes.

En definitiva para MHI ha sido un gran acierto implantar SAP CRM 7.0

Actualmente un total de 150 usuarios utilizan la aplicación en un porcentaje tal que la práctica totalidad de su trabajo

requiere de la consulta y/o actualización de la herramienta. La acogida por parte del colectivo de usuarios puede

decirse sin temor, que ha sido un éxito total.

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