SERVICIO AL CLIENTETRABAJO GRUPALFASE DOS - PLANEACION

PRESENTANDO POR:

RAFAEL DAVID OROZCO AMAYA - COD: 77091036JAIME EDUARDO ARIAS COD: 77095027LICETH PAOLA PACHECO DE LA HOZ COD: 1065649545EVERLITH ARAUJO GUETHE COD: 39462241RAUL ANDRES CADAVID - COD: 1065589231

Grupo: 102609_7

PRESENTADO A:

DIRECTORA:

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD

22 DE MAYO 2015VALLEDUPAR

INTRODUCCION

Este trabajo tiene como objetivo examinar y conceptualizar los contenidos del mdulo del curso, para ello se analizara la unidad 1. La comprensin de los servicios en las empresas nos lleva a la orientacin al cliente y el servicio al cliente que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en las estrategias para los lograrlos objetivos empresariales.El presente trabajo nos permite llegar a un conocimiento especfico, en cuanto a las temticas planteadas en la primera unidad del curso de Servicio al Cliente, siendo sta titulada con los diferentes conceptos descritos y que son tema de discusin por parte de los integrantes del grupo, la segunda fase sobre el cual se realiz un mapa de conceptos y el de un capitulo determinado del mdulo servicio al cliente.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Realizar un mejor aprovechamiento total en cuanto a plantas, equipos, personal, servicio y disponibilidad, que logre satisfacer las necesidades de los camiones pesados de la industria y agrcolas, lo cual logre incrementar su cobertura y ventas en un 10% anual, ofreciendo los mejores productos y servicios con calidad en todos sus procesos y procedimientos.

Argumentar sobre las diversas tcnicas y estrategias que pueden ser aplicadas a la parte comercial de la empresa NTS a nivel nacional, con la finalidad de aumentar la identificacin de la misma dentro del mercado correspondiente.

OBJETIVO ESPECIFICOS

Elaborar un estudio investigativo sobre las diferentes tcnicas y estrategias que aplique para el problema publicitario de la empresa NTS.

Identificar las tcnicas a aplicar.

Presentar las soluciones con las tcnicas y estrategias seleccionadas para el problema planteado.

Desarrollar un plan de marketing acorde a la situacin, que logre satisfacer las necesidades del mercado y cumpla con los objetivos y expectativas de la empresa NTS.

Utilizar las Tics (Tecnologas de la Informacin y Comunicacin), como canal de divulgacin y herramienta para dar a conocer sus productos y servicios a una mayor poblacin, tener mayor comunicacin y contacto con sus clientes frecuentes y potenciales.

Estandarizar procesos y procedimientos, que logren maximizar la productividad, y aprovechar todos los recursos con que cuentan, para as ofrecer un servicio ms eficiente y eficaz en todo momento.

Plantear una alternativa para la implementacin de una fuerza de ventas especializada para grandes empresas, que logre explotar todo el potencial y disponibilidad existente.

Establecer un plan de capacitacin permanente a los trabajadores, de manera fortalezcan y actualicen constantemente las competencias y habilidades, e incentivar un buen clima organizacional de respeto y autocuidado de los empleados en todo momento y lugar.

JUSTIFICACIN

El uso excesivo de la publicidad genera incomunicacin, lo que indica que para la identificacin de una empresa dentro del mercado en el que se encuentre la divulgacin de su servicio debe ser constante, recursiva, innovadora y en nivele adecuados, pero ste no es el caso de la empresa NTS, ya que es la falta de difusin la que afecta el crecimiento y reconocimiento dentro del mercado de comercializacin de repuesto de motores para camiones Caterpillar.Para que sta importante empresa mejore sta falencia debe optar por planes estratgicos de publicidad bien estructurados que permitan la generacin del conocimiento de sus servicios en lugares y medios a los cuales no haba abordado, esto en busca de atraer nuevos clientes.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

PLAN DE MARKETING NTS

MARCO TEORICOEl plan de marketing es la herramienta bsica de gestin que debe utilizar toda empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva. En su puesta en marcha quedarn fijadas las diferentes actuaciones que deben realizarse en el rea del marketing, para alcanzar los objetivos marcados. ste no se puede considerar de forma aislada dentro de la compaa, sino totalmente coordinado y congruente con el plan estratgico, siendo necesario realizar las correspondientes adaptaciones con respecto al plan general de la empresa, ya que es la nica manera de dar respuesta vlida a las necesidades y temas planteados.Para la empresa NTS la cual tiene por objeto los equipos, repuestos y servicio posventa para motores de camiones en los diferentes talleres distribuidos por gran parte del pas dedicados al diagnstico, reparacin, lubripesados y servicio a equipos agrcolas; el plan de marketing proporciona una visin clara del objetivo final y de lo que se quiere conseguir con dicha evaluacin, a la vez informa con detalle de la situacin y posicionamiento en los que nos encontramos, marcndonos las etapas que se han de cubrir para su consecucin. Tiene la ventaja aadida de que la recopilacin y elaboracin de datos necesarios para realizar este plan permite calcular cunto se va a tardar en cubrir cada etapa, dndonos as una idea clara del tiempo que debemos emplear para ello, qu personal debemos destinar para alcanzar la consecucin de los objetivos y de qu recursos econmicos debemos disponer, para poder posicionar a la empresa NTS como una de las ms slidas, reconocida y con los mejores estndares de calidad en todos sus procesos y procedimientos.FORMULACIN DE OBJETIVOS PARA LA EMPRESA NTS

Realizada el diagnstico de la organizacin del Departamento de Mantenimiento el paso a seguir es la formulacin del Plan Estratgico de Mantenimiento que direccione el rumbo de la organizacin en posicionarse como una organizacin clase mundial, con altos estndares y con la rentabilidad esperada por el negocio.

Definicin de actividades a desarrollar.

Las actividades planteadas en el Plan Estratgico se basaron en los resultados de la evaluacin de tal forma que este plan se enfoca en la bsqueda del mejoramiento de la gestin del departamento.

Definicin del plan estratgico de mantenimiento

Se debe definir un Plan Estratgico de Mantenimiento que cubra los 10 aspectos claves de la Matriz de la Excelencia el cual ser la carta de navegacin a seguir por el departamento para el logro de los objetivos planteados y as tener una gestin acorde con una organizacin de clase mundial. El Plan Estratgico de Mantenimiento deber ser divulgado a todos los niveles a fin de que sea conocido e interiorizado por todo el personal involucrado.

Divulgacin del plan a todos los niveles, desde la superintendencia, departamentos de mantenimiento.

El plan estratgico contendr acciones, entregables, indicadores, seguimiento, presupuesto y acciones de mejoramiento resultado de las revisiones de entregables.

Creacin de comit de aseguramiento del plan estratgico

Creacin de un comit que haga seguimiento y aseguramiento de la implementacin de las acciones contenidas en el Plan Estratgico es clave para medir la efectividad del plan y tomar acciones oportunas ante desviaciones de los objetivos planteados. Este comit se reunir peridicamente y evaluar el cumplimiento y la efectividad de las acciones planteadas en el plan, para de esta forma tomar acciones oportunas a las desviaciones que se puedan presentar en los objetivos planteados.

El Jefe de Departamento crear un comit, liderado por l, que tendr como funcin principal el aseguramiento del cumplimiento de las acciones contempladas en el plan estratgico. De igual forma este comit deber hacer seguimiento a la efectividad de las acciones contempladas en el plan y tomar acciones correctivas a las desviaciones que se evidencien.

Se crear una reunin sistemtica para el seguimiento del cumplimiento y efectividad del plan.

Administracin y Organizacin

Definir plan de administracin de los inventarios

El manejo ptimo de los inventarios es un factor clave para la gestin de mantenimiento, esto porque tiene una incidencia directa en la gestin de costos, en la mantenibilidad y la disponibilidad de los activos. Bajo esta ptica se requiere que exista un plan estructurado de administracin de los inventarios para contar con los que realmente se requieren y cuando se requieren.

Generar plan para control y optimizacin de inventarios aplicando el procedimiento corporativo.

Caracterizacin de los procesos del departamento de mantenimiento

La caracterizacin del proceso de mantenimiento es un factor clave para dar claridad al personal del flujo del proceso y del papel que cada uno tiene dentro del mismo, lo cual permitir a la organizacin dar mayor fluidez a sus procesos cuando cada quien conoce sus funciones y sus interacciones.

Definir procedimientos y flujogramas de los procesos de mantenimiento.Divulgacin de los procedimientos y flujogramas a todos los niveles.

Definir estructura del departamento de mantenimiento

La definicin de la estructura del departamento acorde a la dinmica de la organizacin en cuanto a sus cambios organizacionales genera un punto crtico para el desempeo de los roles y responsabilidades de quienes hacen parte de la organizacin. Es as la importancia de definir la organizacin junto con los roles y responsabilidades que cada uno desempea dentro de la misma.

Definicin de roles y responsabilidades para cada cargo del departamento.Definir matriz RACI para cada cargo del organigrama de mantenimiento.

Realizar reuniones sistemticas del departamento

Una de las formas ms efectivas de ejercer control a la gestin del departamento es tener una estructura en donde existan reuniones sistemticas para realizar seguimiento y control a los procesos claves. Es por esto la importancia de definir una estructura de control de gestin para este fin.

Definir la estructura de control de gestin del departamento.Divulgar estructura de control de gestin.

FORMULACIN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Implementacin De Tcnicas Y Estrategias Publicitarias Que Mejoren Y Aumenten El Reconocimiento De La Empresa NTS.NTS NATIONAL TRUCK SERVICE S.A. es una empresa ya con varios aos en el mercado de programas especializados de mantenimiento, suministro y comercializacin de equipos pesados, el cual hoy en da es un mercado muy competitivo. El mercado de maquinaria agrcola ha motivado y originado una amplia gama de productos donde prevalece una oferta atractiva de compra, diferencindose segn su precio y calidad, convirtindose en una alternativa con gran valor agregado para la empresa.

A pesar de la gran demanda que se presenta en todo el pas de un buen servicio en talleres especializados para camiones pesados y maquinaria agrcolas, actualmente en todo el pas se encuentran pequeos talleres que brindan servicios a menor precio, con personal poco capacitado, tecnologa obsoleta y repuestos genricos, lo cual disminuye la posibilidad de que NTS pueda incursionar fuertemente a travs de las distintas sedes en el mercado, para ofrecerle el mayor servicio de calidad que puede recibir un equipo o maquinaria, en donde su tiempo de trabajo y disponibilidad debe siempre estar al 100% las 24 horas del da.

Otro problema presente dentro del caso, es la concepcin que se tiene que una empresa especializada cobrara demasiado, y se deja por fuera aspectos como la relacin costo beneficio, el respaldo, la calidad, la seguridad, disponibilidad, la experiencia, entre otros.

PRINCIPALES PROBLEMAS QUE BUSCA RESOLVER ESTE ESTUDIO Aumentar significativamente la ocupacin de los talleres con que cuenta la empresa NTS, para aprovechar los grandes recursos disponibles y as prestar sus servicios especializados. Brindar respaldo, confianza, calidad y garanta a las flotas de vehculos y maquinara industriales, y todo el pblico en general. Poca tecnificacin de las labores del agro y productividad media generada por esto. Disminuir la compra de maquinaria poco confiable y con altas probabilidades de avera, que presentan en otros centros de venta diferentes. Disminuir costos ocasionados en la adquisicin y mantenimiento en las diferentes maquinarias agrcolas e industriales. Disminuir los periodos de inactividad por mantenimientos deficientes o repuestos de difcil obtencin. Aumentar el respaldo de los proveedores de maquinaria durante un periodo prudente y suficiente para garantizar el buen funcionamiento del equipo.

CONCLUSIONES

El servicio al cliente es de gran importancia en una empresa, ya que del trato que se le brinde al cliente se obtendr gran nivel satisfaccin e importantes ingresos en la empresa..El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. Podemos concluir del presente trabajo efectuado como un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. El servicio al cliente es de gran importancia en una empresa, ya que del trato que se le brinde al cliente se obtendr gran nivel satisfaccin e importantes ingresos en la empresa. Se logr indagar de una manera sencilla y concisa los diferentes captulos que componen la primera unidad didctica.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

UNIDAD I COMPRENSION DE LOS SERVICIOS.https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=qTBg-oZ6WcYC&oi=fnd&pg=PA21&dq=introducci%C3%B3n+a+los+servicios+de+atenci%C3%B3n+al+cliente&ots=9-qYkCyCdV&sig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0s#v=onepage&q&f=false http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/Intersemestral_2014-1/El_Cliente.PDFhttp://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/AVA_2014/CCI_-INTRODUCCION_ESTRATEGIA.pdfhttp://www.culturaemedellin.gov.co/sites/CulturaE/ciudade/comunidadacademica/Biblioteca%20de%20Documentos/Elaboracion_objetivos_indicadores.pdfhttp://negocios.about.com/od/Marketing-y-ventas/tp/Gu-Ia-Para-Escribir-Un-Plan-De-Marketing-Exitoso.htm.