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Módulo 9Sistemas de información

Estos materiales son propiedad de JICA (Agencia de Cooperación Internacional del Japón) con derecho de uso autorizado para la Secretaría de Economía, por lo cual no podrán ser utilizados para su reproducción parcial o total sin autorización previa por escrito, de esta última.

En la elaboración de este material colaboró:

Entrepreneurship and Business College

Dra. Teresa Ibarra

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Programa Consultores PYME con Metodología JICA_________ ___________________________________________


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Módulo 9Sistemas de información

Objetivo general del módulo.

Al finalizar el módulo el consultor desarrollará conocimientos básicos sobre el uso de sistemas de información en las PYMES con el fin de desarrollar negocios electrónicos e incrementar la eficiencia de los procesos internos de la organización.

9. Sistemas de información

9.1 Definiciones................................................................................ 49.1.1 Dato, información y sistemas de información........................... 49.1.2 Tecnologías de información...................................................... 6

9.2 Tipos y usos de los Sistemas de Información ....................... 69.2.1 Sistemas Transaccionales........................................................ 79.2.2 Sistemas de Apoyo a la Administración ................................... 89.2.3 Sistemas Estratégicos .............................................................. 9

9.3Aplicaciones de los sistemas de información en la estrategia de las organizaciones............................................................... 10

9.3.1 Sistema de Códigos de Barras, RFID y Punto de Venta ....... 109.3.2 Transferencia Electrónica de Fondos (EFT) .......................... 119.3.3 Tarjeta Electrónica para clientes frecuentes .......................... 129.3.4 Comercio Electrónico.............................................................. 129.3.5 Comunicación Electrónica con el Proveedor.......................... 129.3.6 Productividad en los Procesos de Manufactura..................... 129.3.7 Interfases de Voz como Apoyo en el Proceso de Ventas ...... 13

9.4 E-commerce ............................................................................. 149.4.1 Definición ................................................................................ 149.4.2 Metodología ............................................................................ 159.4.2.1 Elementos que apoyan al comercio electrónico ................................... 159.4.2.2 Desarrollando una estrategia de comercio electrónico......................... 169.4.2.3 Las barreras para el comercio electrónico ........................................... 199.4.3 Principales modelos de e-commerce ..................................... 19


_____________________________________________________________ ____ Módulo IX. Sistemas de Información


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9.4.4 Seguridad................................................................................ 21

9.5 E-business................................................................................ 229.5.1 Definición ................................................................................ 229.5.2 Diferencias entre E-business y E-commerce ......................... 239.5.3 Factores críticos ..................................................................... 239.5.4 Características de e-business ................................................ 239.5.5 Impacto de los negocios electrónicos .................................... 24

9.6 Uso de los sistemas de información en los estudios de mercado...................................................................................... 24

9.6.1 Fuentes de información en línea sobre características demográficas .......................................................................... 24

9.6.2 Fuentes de información sobre guías empresariales .............. 259.6.3 Fuentes de información sobre patentes y marcas ................. 269.6.4 Uso de los sistemas de información para aplicar encuestas para

el estudio de mercado ........................................................... 26

9.7 Tecnologías de información para los negocios................... 279.7.1 Hardware ................................................................................ 279.7.1.1 Definición.............................................................................................. 279.7.1.2 Componentes Básicos del Hardware ................................................... 279.7.1.3 Clasificación de las computadoras ....................................................... 299.7.2 Software.................................................................................. 309.7.2.1 Sistemas operativos ............................................................................. 329.7.2.2 Aplicaciones comerciales ..................................................................... 339.7.2.3 Procesadores de texto.......................................................................... 339.7.2.4 Hojas de Cálculo .................................................................................. 339.7.2.5 Presentaciones visuales....................................................................... 349.7.2.6 Bases de datos..................................................................................... 349.7.2.7 Diseño de páginas web ........................................................................ 359.7.2.8 Paquetes de software integrados (suites) ............................................ 359.7.2.9 Aplicaciones administrativas ................................................................ 369.7.2.10 Aplicaciones de producción................................................................ 379.7.2.11 Aplicaciones de normalización industrial ............................................ 379.7.3 Acceso a bibliotecas digitales ................................................ 389.7.4 Patentes, normas y especificaciones industriales ................. 389.7.5 Organismos generadores de normas y especificaciones ...... 39




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9.8 Adquisición de sistemas de información ............................. 399.8.1 Ciclo de vida de los sistemas de información ........................ 399.8.2 Adquisición de sistemas de información ................................ 409.8.3 Compra de paquetes .............................................................. 42

9.9 Telecomunicaciones y redes de computadoras .................. 439.9.1 Redes computacionales ......................................................... 439.9.1.1 Conceptos Generales........................................................................... 439.9.1.2 Tipos de Redes .................................................................................... 439.9.1.3 Seguridad ............................................................................................. 449.9.2 Internet.................................................................................... 459.9.2.1 Servicios en Internet ............................................................ 45




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9. Sistemas de información

9.1 Definiciones

9.1.1 Dato, información y sistemas de información

En ocasiones los términos dato e información se utilizan como sinónimos, lo cual es un error, dato puede ser un número, una palabra, una imagen. En el ámbito cotidiano se utiliza en plural datos, los cuales son la materia prima para la producción de información.

Información, son datos que dentro de un contexto dado tienen un significado para alguien.

Finalmente, podemos definir qué Sistema es el mecanismo por el cual se generará información. En la figura 1.1 se muestra un ejemplo

Un Sistema de Información, es un conjunto de elementos que interactúan entre sí, con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. En un sentido amplio, un sistema de información no necesariamente incluye equipo electrónico(hardware). Sin embargo en la práctica se utiliza como sinónimo de sistema de información computarizado. Estos elementos son de naturaleza diversa y normalmente incluyen:

El equipo computacional, es decir, el hardware necesario para que el sistema de información pueda operar.El recurso humano que interactúa con el sistema de información, el cual está formado por las personas que utilizan el sistema.Los datos o información fuente que son introducidos en el sistema, son todas las entradas que éste necesita para generar como resultado la información que se desea.Los programas que son ejecutados por la computadora, y producen diferentes tipos de resultados.Las telecomunicaciones que son básicamente “hardware” y “software”, facilitan la transmisión de texto, datos, imágenes y voz en forma electrónica.

Dato Sistema Información




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Procedimientos que incluyen las políticas y reglas de operación, tanto en la parte funcional del proceso de negocio, como los mecanismos para hacer trabajar una aplicación en la computadora

Un sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de información. A continuación se definen cada una de estas actividades.

1. Entrada de información: La entrada es el proceso mediante el cual el sistema de información toma los datos que requiere para procesar la información. Las entradas pueden ser manuales o automáticas. Las entradas manuales son aquellas que son proporcionadas en forma directa por el usuario, mientras que las automáticas son datos o información que provienen o son tomados de otros sistemas o módulos. Esto último, se denomina interfases automáticas. Así, un sistema de control de clientes podrá tener una interfase automática de entrada con el sistema de facturación, ya que toma las facturas que genera o elabora el sistema de facturación como entrada al sistema de control de clientes.

2. Almacenamiento de información: El almacenamiento es una de las actividades o capacidades más importantes que tiene una computadora, ya que, a través de esta propiedad el sistema puede recordar la información guardada en la sesión o proceso anterior. Esta información suele ser almacenada en estructuras de información denominadas archivos.

3. Procesamiento de información: Es la capacidad del sistema de información para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecida. Estos cálculos pueden efectuarse con datos introducidos recientemente en el sistema o bien con datos que están almacenados.

4. Salida de información: La salida es la capacidad de un sistema de información para sacar la información procesada o bien datos de entrada al exterior. Las unidades típicas de salida son las impresoras, estaciones de trabajo, USB, CD, la voz, los graficadores y los plotters, entre otros. Es importante aclarar que la salida de un sistema de información puede constituir la entrada a otro sistema de información o módulo.




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9.1.2 Tecnologías de información

Después de haber comprendido el concepto de sistemas de información es necesario explicar un concepto todavía más amplio: Tecnologías de información o IT (por sus siglas en ingles, Information Technology). Este término hace referencia a aquellas tecnologías que permiten y dan soporte a la construcción y operación de los sistemas de información. Podemos mencionar dentro de estas tecnologías de información; redes de datos, teletexto, redes de televisión, satélites, teléfono, fibra óptica, DVD, CD, fax, etc.

9.2 Tipos y usos de los Sistemas de Información

Los sistemas de información cumplen tres objetivos básicos dentro de las organizaciones:

Automatizar los procesos operativos.Proporcionar información que sirva de apoyo al proceso de toma de decisiones.Lograr ventajas competitivas a través de su implantación y uso.

Con frecuencia, los sistemas de información que logran la automatización de procesos operativos dentro de una organización son llamados Sistemas Transaccionales, ya que su función primordial consiste en procesar transacciones tales como pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas, etc. Por otra parte, los sistemas de información que apoyan el proceso de toma de decisiones son los Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones (DSS), Sistemas para la Toma de Decisiones de Grupo (GDSS), Sistemas Expertos de Apoyo a la Toma de Decisiones (EDSS) y Sistemas de Información para Ejecutivos (EIS). El tercer tipo de sistemas, de acuerdo con su uso u objetivos que cumplen, es el de los Sistemas Estratégicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones con el fin de lograr ventajas competitivas, a través del uso de la tecnología de información.




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Los tipos y usos de los sistemas de información se muestran en la siguiente figura.

A continuación se mencionan las principales características de estos tipos de sistemas de información.

9.2.1 Sistemas Transaccionales

Sus principales características son:

A través de estos suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la organización. Con frecuencia son el primer tipo de sistemas de información que implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a nivel operativo de la organización para continuar con los mandos intermedios y, posteriormente, con la alta administración a medida que evolucionan.

Muestran una intensa entrada y salida de información; sus cálculos y procesos suelen ser simples y poco complejos. Estos sistemas requieren mucho manejo de datos para poder realizar sus operaciones y como resultado generan también grandes volúmenes de información.

Tienen la propiedad de ser recolectores de información, es decir, que a través de ellos se cargan las grandes bases de información para su posterior utilización. Estos sistemas son los encargados de integrar gran cantidad de la




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información que se maneja en la organización, la cual será empleada posteriormente para apoyar a los mandos intermedios y altos.

Son fáciles de justificar ante la Dirección General, ya que sus beneficios son visibles y palpables. El proceso de justificación puede realizarse enfrentando ingresos y costos. Esto se debe a que en el corto plazo se pueden evaluar los resultados y las ventajas que origina el uso de este tipo de sistema. Entre las ventajas que pueden medirse se encuentra el ahorro de trabajo manual.

Son fácilmente adaptables a paquetes de aplicación que se encuentran en el mercado, ya que automatizan los procesos básicos que por lo general son similares o iguales en otras organizaciones.

Ejemplos de este tipo de sistemas son; la facturación, nóminas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, contabilidad general, conciliaciones bancarias, inventarios, etc.

9.2.2 Sistemas de Apoyo a la Administración

Las principales características de estos sistemas son:

Suelen introducirse después de haber implantado los sistemas transaccionales más relevantes de la empresa, ya que éstos constituyen su plataforma de información.

La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta administración en el proceso de toma de decisiones. Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de información. Así, por ejemplo, un modelo de planeación financiera requiere poca información de entrada y genera poca información como resultado, pero generalmente realiza muchos cálculos durante su proceso.

No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificación económica para el desarrollo de estos sistemas es difícil, ya que no se conocen los ingresos del proyecto de inversión.

Suelen ser sistemas de información interactivos y amigables, con altos estándares de diseño grafico y visual, ya que están dirigidos al usuario final.

Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son repetitivas y estructuradas, así como no repetitivas y no estructuradas. Por ejemplo, un sistema de compra de materiales que indique cuando debe hacerse un pedido al proveedor o un Sistema de Simulación de Negocios que apoye la decisión de introducir un nuevo producto al mercado.




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Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el usuario final si la participación operativa de los analistas y programadores del área de Informática.

9.2.3 Sistemas Estratégicos

Sus principales características son:

Aunque este tipo de sistemas pueden llevar a cabo las funciones de automatización de procesos operativos y proporcionar información, esto no es su función primordial.

Suelen desarrollarse in house, es decir, dentro de la organización, por lo tanto no pueden adaptarse fácilmente a paquetes disponibles en el mercado.

Típicamente, su forma de desarrollo se basa en incrementos y a través de su evolución dentro de la organización. Se inicia con un proceso o función en particular y a partir de ahí se van agregando nuevas funciones o procesos.

Su función es lograr ventajas que los competidores no poseen, tales como ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores. En este contexto, los sistemas estratégicos son creadores de barreras de entrada al negocio. Por ejemplo, el uso del comercio electrónico en algunas compañías que ofrecen servicios de venta a los clientes, es un sistema estratégico, ya que brinda una ventaja sobre otras compañías que ofrezcan productos similares y no cuenten con este servicio. Si una compañía nueva decide abrir sus puertas al público, tendrá que dar este servicio para tener un nivel similar al de suscompetidores.

Otra característica es que las ventajas que se logran a través de estos sistemas no son eternas, es decir existe un periodo de vigencia similar al tiempo en que tardan los competidores en alcanzar las diferencias o ventajas obtenidas por el Sistema de Información Estratégico (SIE). Cuando esto sucede, los beneficios generados por el SIE se convierten en estándares de la industria, como es el caso mencionado anteriormente del comercio electrónico que posteriormente serán requisitos de infraestructura tecnológica que una compañía deba poseer.

Apoyan el proceso de innovación de productos y procesos dentro de la empresa, debido a que buscan ventajas respecto a los competidores y una forma de hacerlo es innovando o creando productos y procesos.




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Un ejemplo de estos sistemas de información dentro de la empresa puede ser un sistema MRP (Manufacturing Resource Planning) enfocado a reducir sustancialmente el desperdicio durante el proceso productivo, o bien, un centro de información que proporcione todo tipo de información, como situación de créditos, embarques, tiempos de entrega, etc.

9.3 Aplicaciones de los sistemas de información en la estrategia de las organizaciones

En esta sección se analizarán algunas aplicaciones específicas de la tecnología de información, que han logrado ofrecer ventajas en el terreno de los negocios a diversas organizaciones.

9.3.1 Sistema de Códigos de Barras, RFID y Punto de Venta

En la actualidad muchas empresas comerciales utilizan los códigos de barras para tener control sobre sus inventarios el ejemplo más común del uso del código de barras, también conocido como código universal del producto, es en los supermercados.

En fechas recientes se ha desarrollado un nuevo sistema que podría desplazar al código de barras, es la identificación con radio frecuencia (RFID).

La ventaja de esta nueva tecnología radica en la etiqueta de tamaño reducido quepuede almacenar más información que en el código de barras y para leerla sólo basta pasarla por una antena, sin necesidad de escanear con algún haz de luz. Esta última característica permite conocer los inventarios o las características de los productos contenido en un espacio de manera casi instantánea. Volviendo al ejemplo del supermercado, el uso de RFID en los productos hará que obtengamos la cuenta final en la caja con solo pasar el carrito del centro comercial a través de una antena.

El uso de estas tecnológicas traen como ventajas al negocio:Incremento en las ventas.Incremento en la productividad y reducción de costos.Mejora del servicio a clientes.Mejora del manejo y administración de recursos económicos.




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Código de barras Etiqueta de RFID

9.3.2 Transferencia Electrónica de Fondos (EFT)

Para complementar el concepto de sistema de punto de venta, algunos comerciantes están instalando tecnología de informática para hacer transferencia electrónicas de fondos, acreditando en tiempo real el importante de la compra a las cuentas del establecimiento y cargando dicho valor a la cuenta bancaria del cliente, todo ello sin manejo físico de efectivo.

La Transferencia Electrónica de Fondos para el Comercio (EFT) se refiere a la transferencia de dinero de la cuenta bancaria del cliente a la cuenta del negocio. El interés en al EFT ha crecido debido al ahorro de tiempo para el consumidor y el comerciante. Desde el punto de vista de los consumidores es una opciónadicional como forma de pago y el EFT ahorra tiempo y facilita las compras, ya que elimina la necesidad de escribir cheques para el pago de los artículos que compran. Desde el punto de vista de los comerciantes, el EFT representa un método rápido y seguro para vender. La transferencia electrónica de fondos puede traer ventajas a consumidores, comerciantes y bancos, entre las que destacan:

Incremento en la lealtad de los consumidores, debido a que el cliente puede comprar con mayor frecuencia en un establecimiento que ofrece este servicio.

Los gastos de operación del comerciante pueden reducirse, lo cual se reflejara en la baja de los precios de venta, sin mermar las utilidades del negocio; o en un incremento en el margen de utilidad. Esto es debido a que se reducen actividades operativas como autorización de cheques, llenado de fichas de depósito, problemas con cheques sin fondos, etc.

Disponibilidad inmediata de fondos por parte de los comerciantes, lo cual reduce el tiempo de cobro de cheques.




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9.3.3 Tarjeta Electrónica para clientes frecuentes

Otro programa comercial ha sido la introducción en los establecimientos de una tarjeta para los compradores frecuentes. Los clientes ganan puntos para la siguiente compra de un artículo de las marcas participantes, lo cual refuerza la lealtad de los clientes y mejora la imagen del establecimiento.

Este programa además de generar lealtad de los clientes hacia el negocio, permite a los distribuidores ofrecer al consumidor los productos que desea y coordinarlo con la base de datos demográficos y preferencias del consumidor.

9.3.4 Comercio Electrónico

El comercio electrónico está cambiando su enfoque: de ser una herramienta tecnológica está pasando a ser una herramienta estratégica

Es por esto que el tema de comercio electrónico se analizará con mas detalle en las siguientes dos secciones

9.3.5 Comunicación Electrónica con el Proveedor

Este es un sistema que permite a los distribuidores tener acceso directo a la información relevante de los productos por parte del proveedor, por ejemplo información sobre inventarios, precios, tiempos de entrega, etc.

Estos sistemas además de tener como resultado un incremento en las ventas tanto del distribuidor como del fabricante, apoyan para dar un mejor servicio al consumidor final.

9.3.6 Productividad en los Procesos de Manufactura

La tecnología de la Información puede apoyar de manera importante los procesos de manufactura con el fin de reducir costos, mejorar la calidad de los productos o acelerar el proceso de diseño y lanzamiento de nuevos productos al mercado. Tal es el caso de la Manufactura Integrada por Computadora CIM (Computer




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Integrated Manufacturing). Este sistema apoya los procesos organizacionales desde que un nuevo producto es concebido hasta que se encuentra en el proceso de ser embarcado hacia el cliente.

Los ingenieros de diseño pueden apoyar el proceso de creación de los nuevos productos utilizando los sistemas CAD, para dibujo y diseño asistidos por computadora. Las características de diseño pueden ser almacenadas de manera electrónica y transferidas a otros sistemas o maquinas para su análisis e incluso el maquinado o elaboración de prototipos funcionales.

La introducción de la computadora en la manufactura ha traído como ventaja:Acelerar el lanzamiento de nuevos productos al mercado.Reducir los niveles de desperdicio del proceso de fabricación.Administrar más adecuadamente los inventarios de materia prima, de producto en proceso y de producto terminado.Mejorar el proceso de control de calidad.Apoyar las funciones operativas que tradicionalmente se realizan en forma manual.

9.3.7 Interfases de Voz como Apoyo en el Proceso de Ventas

Las interfases de voz que utilizan una línea telefónica pueden apoyar el proceso de venta de productos, al permitir que la computadora realice de manera automática el proceso, lo cual afecta también al inventario y las cuentas por cobrar. Este avance tecnológico agiliza el proceso de venta y da un mejor servicio a los clientes, ya que por lo general existen problemas con los proveedores al tratar de comunicarse para solicitar información de los productos en existencia o para colocar un pedido.




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Al utilizar interfases de voz en el proceso de vetas, la computadora es la que atiende al cliente, ya que toma el pedido y se efectúa la venta por medio del teléfono. Además de esto, es posible consultar existencias de artículos, saldos y estados de cuenta. Con frecuencia, para utilizar este servicio se cuenta con una operadora, quien describe un menú de opciones para que el cliente pueda realizar diversas operaciones.

El uso de sistemas con interfases de voz es muy útil, ya que permite a losproveedores ofrecer información a sus clientes las 24 horas del día, desde cualquier lugar donde se encuentren, además de facilitar la reducción del personal de ventas o su reubicación en áreas más estratégicas del negocio.

9.4 E-commerce

9.4.1 DefiniciónEl comercio electrónico (E-commerce) se refiere a vender productos y servicios a través de la Red. El objetivo de este tipo de comercio es reducir los costos de la transacción.

Las transacciones pueden caer en tres categorías:Negocio-a-negocio (B2B)Negocio-a-consumidor (B2C)Consumidor-a-consumidor (C2C)

De acuerdo con Hutt, M y Speh, T (2004), el comercio electrónico incluye “Comunicaciones de negocios y transmisiones sobre las redes y a través de computadoras, específicamente para la compra y venta de bienes de consumo y servicio, así como para transferir recursos económico a través de comunicaciones digitales”.

Los mismos autores mencionan que dependiendo de cómo se aplique, el comercio electrónico tiene el potencia de incrementar la utilidad mediante la creación de nuevos mercados. La administración de las transacciones puede traducirse en que las empresas reduzcan sus costos operativos mediante una mejor coordinación de las ventas, la producción y la distribución de los procesos, lo que se puede ver reflejado en operaciones consolidadas y reducción de la mano de obra indirecta.




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9.4.2 Metodología

9.4.2.1 Elementos que apoyan al comercio electrónico

El Internet y la Red (World Wide Web)

El comercio electrónico ha sido posible gracias al desarrollo de Internet y la Red. Aunque el origen del Internet data de los años 60s, no fue sino hasta 1995 que se otorgó permiso a las empresas para proveer acceso a Internet con fines de lucro.

Intranet y extranetEl Internet ha sido un elemento importante en la estrategia de mercadotecnia de muchas empresas, existen sin embargo, otros dos elementos tecnológicos importantes que se integran a la estrategia de Internet.

Intranet: Es exclusivamente de uso interno dentro de la compañía. La intranet liga documentos dentro de la organización lo que permite que los empleados colaboren entre ellos, comunicándose, distribuyendo boletines, obteniendo información del negocio etc.

Extranet: ligas que permiten comunicar a los socios de negocios como proveedores, distribuidores y clientes a través de Internet a las redes internas de la empresa.

Una extranet es creada cuando dos empresas conectan sus respectivas intranets para negocio.

El rol estratégico del Comercio Electrónico

Uno de los grandes riesgos asociados con el negocio electrónico es potencialmente que los directivos se enamoren de la tecnología e ignoren los elementos estratégicos del negocio.

El Internet y el comercio electrónico son sólo instrumentos para alcanzar las metas de mercadotecnia, lo que significa que la necesidad de formular una estrategia empresarial se mantiene.




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Hutt, M y Speh, T (2004) presentan la siguiente tabla sobre mitos y realidades de introducir Internet en sus organizaciones, desafortunadamente muchas empresas se han dejado llevar por los mitos y han fracasado

Mito Realidad1. El comercio electrónico permite a las empresas eliminar canales

1. Si canales existentes proveen servicios claves como envío, entrenamiento, crédito, etc., éstos son necesarios aún con la implantación de Internet

2. Los negocios pueden usar el Internet como el único medio para adquirir un nuevo cliente

2. El Internet extiende el alcance de la empresa. En el mercado B-to-B la mayoría de las empresas no han encontrado una manera efectiva de obtener más clientes mediante Internet. Se requiere emplear todas las formas de comunicación para atraer nuevos clientes.

3. Las empresas B-to-B con extensos sitos de Internet pueden eliminar substancialmente sus gastos en anuncios y publicidad

3. Los anuncios y las promociones son elementos clave en las estrategias basadas en la red para informar a potenciales prospectos del sitio en Internet. Los anuncio todavía se requieren para desarrollar presencia y reconocimiento

4. Los sitios de Internet deben proveer toda la información que un prospecto pueda requerir

4. Proveer toda la información posible en un sitio de Internet es una gran forma de dar a los competidores toda la inteligencia competitiva que ellos requieren en su empresa

5. La mercadotecnia por Internet reemplazará la mercadotecnia tradicional

5. La computadora no puede realizar muchas funciones de la mercadotecnia tradicional o los beneficios de las interacciones personales con el cliente.

9.4.2.2 Desarrollando una estrategia de comercio electrónico

Desarrollar una estrategia B-to-B, no es tan diferente del desarrollar cualquier otro tipo de estrategia de mercadotecnia. El proceso inicia con la evaluación de los productos de al empresa, sus clientes, su situación competitiva, recursos y operaciones para entender completamente cómo estos elementos pueden unirse en una estrategia de comercio electrónico.




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Un principio en la formulación de la estrategia de Internet es entender que éste, así como, la tecnología asociada no son más que herramientas de negocio que se deben emplear en satisfacer al cliente y generar una utilidad a la empresa. Muy a menudo, surge la tentación de pensar que el Internet puede eliminar la necesidad de la fuerza de ventas, reducir los gastos de anuncios o reemplazar los canales tradicionales de distribución y los intermediarios, todo lo cual es erróneo. De hecho, los representantes de ventas continúan ganando comisiones por las ventas en línea de sus cuentas.

Implantación de la estrategia de Internet

Una vez que se tienen los objetivos claros, se puede generar la estrategia. Como con cualquier otro proceso de mercadotecnia, la estrategia de Internet debe ser cuidadosamente revisada relacionando producto, promoción, canales y precio. La discusión de la implantación de la estrategia comenzará examinando la importancia de las dimensiones relacionadas con el producto

El producto en Internet

El producto es un complejo arreglo de elementos físicos, software, hardware, extranets, intranets, servicios e información. El sitio web es el mayor elemento del producto asociado con la estrategia de comercio electrónico de la empresa.

Aunque el comercio electrónico incluye otros aspectos, el corazón de la estrategia es el sitio web de la empresa dado que es aquí en donde se llevan a cabo todas las interacciones con el cliente.

Para diseñar efectivamente el sitio web, de manera que cumpla con los objetivos de la empresa, el diseñador necesita pensar como usuario con la finalidad de anticiparse a cómo el sitio será usado y las características que lo harán fácil de usar.

Una de las primeras aplicaciones de comercio electrónico para muchos negocios es vender componentes, materiales, servicio etc. a través de un catálogo electrónico disponible en su sitio en Internet.




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El Internet como canal alternativo

El Internet puede ser un canal muy efectivo de distribución para llegar a ciertos nichos de mercado. De acuerdo con Hutt, M y Speh, T (2004), rara vez los mercadólogos se apoyan en Internet como su única opción de acercarse a los clientes.

En algunos casos, el Internet es muy efectivo para distribuir ciertos productos como software, libros y música digital.

De acuerdo con Strauss, J y Frost R citados por los anteriores autores, el Internetpuede agregar valor a la distribución por varias razones:

1. El Internet provee un amplio rango de fuentes de referencia como páginas en la red, buscadores, agentes de compra, grupos, sitios de Chat y correo electrónico.

2. El Internet es siempre un negocio abierto, los clientes pueden contactar el sitio las 24 horas del día los 365 días del año

El impacto de Internet en la estrategia de precio

Dado que los clientes tienen acceso más fácilmente a información sobre productos y servicios, el Internet ha incrementado el poder de comparar del comprador.

De acuerdo con Michael Porter “La gran paradoja del Internet es que dentro de sus beneficios –hacer que la información esté disponible, reducir la dificultad de compra, mercadotecnia y distribución; permitiendo que los compradores y vendedores encuentren y ejecuten negocios entre ellos con más facilidad- hace más difícil para las compañías el capturar estos beneficios como utilidad”.




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El hecho de que los clientes puedan comparar características de los productos y precio de los mismos en la red ha traído como consecuencia un decremento en el precio de productos y servicios como medida de competencia entre las empresas que los ofertan.

9.4.2.3 Las barreras para el comercio electrónico

A pesar de las enormes posibilidades ofrecidas por el comercio electrónico, este está teniendo un arranque desigual y, en muchos ámbitos, más lento de lo esperado, lo que ha hecho que este fenómeno haya sido estudiado bajo muy diferentes puntos de vista. No obstante es muy frecuente encontrar resultados similares.

La seguridad aparece como principal barrera, si bien en ella influye más la falta de garantías que aspectos concretos de ella, como el fraude o la delincuencia, para los que si existen instrumentos de protección.

El comercio electrónico exige la creación de un marco legal estable mediante la actualización de aspectos múltiples de la legislación y la regulación, como lo es necesario en las áreas de la seguridad y legalidad del propio comercio, la fiscalidad, los medios de pagos remotos y la propiedad intelectual y el nombre de los dominios.

La complejidad tecnológica es un factor que actúa tanto a la hora de iniciarse como tras la implantación del comercio electrónico en la empresa. Este aspecto tiene una doble repercusión; por un lado el de los costes incurridos en la inversiones iniciales y en equipamiento y, por otro, el perfil de formación generalmente escaso o inexistente las empresas.

Las comunicaciones están actuando también como una barrera de entrada, dado que en la actualidad tienen un costo que es considerado elevado por las PYMESy, además, tienen unas prestaciones y calidad del servicio que deben mejorar.

9.4.3 Principales modelos de e-commerceEl modelo inicial y más sencillo es el de la Tienda Virtual, que puede ser constituido por el propio comerciante, y que consiste, en su forma más simple, en hacer presencia en la Web a través de páginas Web mostrando la gama de productos de la empresa. Este modelo se simplifica aún más cuando el comerciante arrienda un dominio en cualquier servidor de Internet, por que no necesita desplegar recursos propios.




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La Galería Comercial (Mall) está constituida por un conjunto de tiendas que aparecen en un dominio común y bajo la cobertura de un nombre comercialmente conocido. Está formula permite a las tiendas compartir gastos de explotación y obtener otras economías de escala al delegar en el gestor de la galería algunas de las tareas de explotación.

Según van integrando tareas, pueden llegar a formarse Mercados gestionados por terceros, una evolución del modelo anterior en donde la galería toma mayores responsabilidades, como promoción, pagos, creación de catálogos e interfaces con el usuario, y que sean más atractivas, etc. Este, es un campo adecuado para las iniciativas de los proveedores de

servicios de Internet.

Una variante más evolucionada es la formada por los Suministradores de la cadena de valor, donde se integran otras tareas no meramente electrónicas, como la distribución y la logística. A esta modalidad se están integrando las grandes empresas de mensajería como Federal Express o DHL. Los llamados Informediarios (intermediarios de la información como portales, buscadores, canales, agentes, etc.), han de jugar un papel cada vez más importante, por que ellos van hacer lo verdaderos organizadores de la información en Internet y por lo tanto del comercio electrónico.

Las Terceras partes de Confianza, mediadores en temas relacionados con la seguridad y las garantías en el comercio electrónico, ya han comenzado su actividad en diversos países, y registrarán un impulso aún mayor una vez se vayan adaptando a los nuevos marcos legislativos y adquiriendo un mayor peso




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legal estas organizaciones. Otros mediadores especializados están surgiendo en los campos de las Licitaciones y Subastas, que pueden ser utilizados tanto por las empresas como por los consumidores como por las organizaciones de las administraciones del estado.

Las Comunidades Virtuales, han conseguido grandes éxitos al reunir gruposde productores y de consumidores en un ámbito común. Es un claro ejemplo de este modelo www.amazon.com, que empezó como una librería virtual y que ahora vende diversos productos en los cinco continentes a precios competitivos, basados en un stock ceros y en la automatización y optimización de los diferentes procesos de consulta, venta y, por supuesto, distribución.

Para venta de servicios especializados se han creado las llamadas Plataformas de Colaboración, en donde colectivos unidos por problemas e intereses comunes se prestan mutuamente servicios de asesoramiento o difusión de técnicas, y donde los servicios son pagados en forma de contra prestación de servicios.

9.4.4 Seguridad¿Cuál es una transacción comercial segura? Cada vez que vas al sitio electrónico a comprar tomas riesgos, incluyendo la pérdida da la privacidad (información sobre lo que compraste). El primer riesgo como consumidor es no obtener por lo que se pagó y aún peor, que alguien robe tu dinero mientras se realiza la transacción.




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Los usuarios del comercio electrónico tanto clientes como proveedores están expuestos a tantos riesgos como los participantes del comercio tradicional. La reducción de riesgos en el comercio electrónico es un proceso complejo que incluye nuevas tecnologías, políticas y procedimiento organizacionales y nuevas leyes y estándares industriales que empoderen a investigar y perseguir ofensores.

Dado que en el comercio electrónico se realizan un sin fin de transacciones que fluyen a través del Internet, y debido a que en el Internet convergen miles de servidores, los expertos en seguridad creen que el mayor riesgo ocurre a nivel de la comunicaciones en Internet.

Existen varias herramientas para proteger la seguridad cuando se usa la comunicación por Internet, la más básica de ellas es la encriptación del mensaje.

La encriptación es el proceso de transformar el texto o datos en un texto encriptado que no puede ser leído por nadie más que el que lo envía y a quien va dirigido.

Algunos otros riesgos como virus, firewalls, etc. se discuten en la sección 5.1.3.

9.5 E-business

9.5.1 Definición

IBM fue una de las primeras empresas en usar el término e-Business cuando lanzaron una campaña en 1997. Antes de esto, la palabra más usada era e-commerce.

E-business puede ser definida como la conducta de automatizar las transacciones de negocios mediante redes electrónicas de comunicaciones. El cambio en el




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mundo de los negocios, significó un cambio de paradigma, ya que las ventas y el soporte a ventas eran las únicas actividades que una empresa podía reproducir en la Web. El extender el enfoque permitió introducir más tipos de negocios en la Web.

9.5.2 Diferencias entre E-business y E-commerce

Una forma particular de e-business es e-commerce, el término de negocio electrónico es un término más genérico porque se refiere no sólo al intercambio de información relacionada con el comprar y vender sino también al servicio a clientes y la colaboración entre los socios de negocios como distribuidores y proveedores.

9.5.3 Factores críticos

Es importante enfatizar que los negocios electrónicos soportan procesos de negocio a lo largo de la cadena de valor: compras electrónicas (e-procurement) y administración de la cadena de suministro, procesamiento de órdenes electrónicas, servicio a clientes y cooperación con socios de negocios. Uno de los objetivos de e-business es proveer conectividad e integración entre los procesos de negocio y las aplicaciones externas a la empresa, así como, las actividades de soporte como facturación, procesamiento de órdenes, contabilidad, inventario, compras y servicio, incluyendo desarrollo de productos y distribución.

Para tener éxito en los negocios electrónicos es crucial combinar desarrollos tecnológicos con estrategias corporativas que redefina el rol de la empresa en la economía digital.

9.5.4 Características de e-business

Debido a que los negocios electrónicos integran procesos externos de la empresa con procesos de negocio internos, varios aspectos medulares del negocio (core business) pueden explotar la infraestructura de e-business, tales como:

Desarrollo colaborativo de productos: este es una de las tecnologías queestá creciendo rápidamente en la ingeniería de manufactura, algunas soluciones se han implementado en un rango de industrias como automotriz, aeroespacial, equipo de oficina, equipo de construcción etc. Esta metodología disminuye el tiempo de puesta en el mercado de productos sin sacrificar calidad y reduciendo el costo.




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Planeación, pronóstico y resurtido colaborativo: este es un proceso en el cual la industria manufacturera, los distribuidores y los proveedores trabajan en conjunto para planear, pronosticar y surtir productos.

Operaciones y logística: La logística en la era de los negocios electrónicos requiere colaboración, compartir datos críticos en el tiempo justo para mover bienes conforme van fluyendo de materia prima a producto terminado.

9.5.5 Impacto de los negocios electrónicos

Existe un amplio rango de beneficios potenciales para las empresas que se unen a los negocios electrónicos entre los que se encuentran:

1. Mejora en la eficiencia operacional y productividad2. Reducción de costos operativos y de bienes de servicio3. Mejora de la posición competitiva4. Penetración en nuevos mercados a través de nuevos canales5. Mejora en la comunicación, información y compartimiento del conocimiento6. Harmonización y estandarización de los procesos7. Mejora en el acceso a información interna de la empresa8. Mejora en las relaciones con proveedores y en el servicio hacia los clientes

9.6 Uso de los sistemas de información en los estudios de mercado

Los sistemas de información tienen un gran potencial para apoyar al desarrollo de estudios de mercado, debido a la cantidad de información disponible de manera electrónica en la Web, así como la facilidad de usar herramientas que apoyen en actividades, como aplicación de encuestas o registro de propiedad industrial.

9.6.1 Fuentes de información en línea sobre características demográficas

Como se vio en el módulo de Mercadotecnia es fundamental para la empresa conocer las características de su mercado y dimensionarlo para poder hacer una planeación mercadológica basada en hechos reales del mercado.

En México, el organismo encargado de hacer el levantamiento de las características de la población es el Instituto Nacional de Estadística y Geografía(INEGI). En su página www.inegi.org.mx podemos encontrar datos relevantes para el estudio de mercado.




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Existen otras instituciones que elaboran estudios de mercado y que publican sus resultados en Internet como al Asociación Mexicana de Agencias de Investigación de Mercado y Opinión Pública, www.amai.org

9.6.2 Fuentes de información sobre guías empresariales

El apoyo a la micro, pequeña y mediana empresa en El Plan Nacional de Desarrollo y el Programa de Política Industrial y Comercio Exterior, es la prioridad nacional de nuestra política industrial. La Secretaría de Economía ha desarrollado diversos programas para informar, asesorar y capacitar a las empresas de menor tamaño para ayudarlas a competir exitosamente en el mercado nacional y en los mercados internacionales.

Los retos que debe enfrentar una nueva empresa son muchos: qué producir, con qué tecnología, cuál es el mercado potencial, dónde localizar a los mejores proveedores, qué trámites requieren cumplir o cómo se puede obtener capital o financiamiento. Las Guías Empresariales proporcionan esta información; ayudan a planear, organizar, operar y controlar empresas de más de 100 diferentes giros.

El éxito de una empresa depende en gran medida de conocer las condiciones de mercado y definir correctamente las necesidades financieras, administrativas, de equipo, de materia prima y de personal. Los métodos y sistemas contenidos en estas Guías Empresariales fueron elaborados con la valiosa colaboración de especialistas del sector privado, académico y público con base en la experiencia de empresas exitosas.

Algunas sugerencias de guías empresariales se pueden encontrar en las páginas:www.pymes.gob.mx/guiasempresariales/http://www.contactopyme.gob.mx/areasInteres/mejoraroperacion/Guias_emp/




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9.6.3 Fuentes de información sobre patentes y marcas

En México el organismo que regula la propiedad industrial es el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial (IMPI) www.impi.gob.mx

Dentro la página del IMPI se tiene varios servicios como las guías para el registro de marcas, patentes, diseños industriales, etc.

Se cuenta también con un banco de información de la propiedad industrial registrada, este recurso es sumamente valioso, ya que permite a las empresas conocer si existe un registro previo de un producto o diseño que se piense lanzar al mercado, esto con dos finalidades:

Si no existe, registrarlo ya que puede constituir una ventaja competitiva en el mercado.Si existe, hacer las modificaciones necesarias para evitar caer una ilegalidad.

Existen otros organismos que regulan patentes a nivel internacional:La UNAM tiene una biblioteca con datos de patentes internacionales http://www.ibt.unam.mx/biblioteca/patentes.htm

La Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI) es un organismo especializado del sistema de organizaciones de las Naciones Unidas. Su objetivo es desarrollar un sistema de propiedad intelectual (P.I.) internacional, que sea equilibrado y accesible y recompense la creatividad, estimule la innovación y contribuya al desarrollo económico, salvaguardando a la vez el interés público. Su página es www.wipo.int/about-wipo/es

9.6.4 Uso de los sistemas de información para aplicar encuestas para el estudio de mercado

Existen diferentes herramientas para aplicar encuestas a través de Internet. Una de las más usadas es SurveyMonkey.com, es una herramienta revolucionaria para crear y publicar encuestas personalizadas y en diferentes idiomas en minutos y ver los resultados de manera gráfica en tiempo real. www.surveymonkey.com

Algunas otras opciones en español son http://www.ensitech.com/encuestashttp://encuestas.innova22.com/




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Estas herramientas son de gran utilidad cuando queremos realizar estudios de mercado en otras regiones o países.

9.7 Tecnologías de información para los negocios

9.7.1 Hardware

9.7.1.1 Definición

Sistema formado por el equipo computacional, es decir, por las partes físicas de la computadora llamadas comúnmente fierros. Incluye la Unidad Central de Procesamiento (CPU), la memoria principal, y los dispositivos periféricos.

9.7.1.2 Componentes Básicos del Hardware

1. Unidad Central de Procesamiento (CPU): Parte más importante de una computadora, ya que se encarga de procesar las instrucciones y datos recibidos, almacenarlos en la memoria y en su momento hacerlos llegar al exterior por medio de los diferentes dispositivos de salida.

2. Memoria Principal: Almacena datos y programas que serán procesados por el CPU. Se encuentra subdividida en localidades para guardar y acceder datos, donde cada uno tiene una dirección y un contenido. La capacidad de la memoria principal es el byte. Un byte equivale a un carácter y esta formado por 8 bits. Un bit es la unidad más pequeña en que se divide la memoria y puede tener solo un valor de 0 o 1. Para capacidades grandes se usa el termino kilobytes que equivale a 1024 bytes, el megabyte que equivale a 1024 kbytes, el gigabyte que equivale a 1024 megabytes y el terabyte que equivale a 1024 gigabytes.

3. Dispositivos periféricos: son los componentes de la computadora que se encuentran conectados al CPU, de manera alámbrica o inalámbrica, y sirven para comunicar a la computadora con el usuario y viceversa. Se dividen en dispositivos de entrada, de almacenamiento y de salida. A continuación se describen las características de algunos dispositivos de entrada y salida:




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Teclado: Casi todas las estaciones de trabajo están equipadas con un teclado para la entrada. Algunos tableros están diseñados para aplicaciones específicas; por ejemplo, para usarse en restaurantes de comida rápida. Mouse: Es el segundo dispositivo de entrada mas utilizado. El mouse o ratón, es arrastrado sobre una superficie para maniobrar un apuntador en la pantalla del monitor. Actualmente las laptops estánequipadas con un espacio en donde el usuario mueve su dedo para sustituir al ratón. La pluma óptica: Detecta la luz del tubo de rayos catódicos cuando se mueve cerca de la pantalla. El cursor se une automáticamente a la posición de la pluma y sigue la trayectoria de esta sobre la pantalla. Un ejemplo son las agendas digitales donde el usuario puede escribir sobre la pantalla.

Monitor: En el monitor de la estación de trabajo se muestran salidas alfanuméricas y graficas. Los tres atributos principales de los monitores son: el tamaño de la pantalla, el tipo de monitor que

puede ser de color o monocromática, de LCD, etc. y la resolución o el detalle de la pantalla. Algunos monitores tienen más alta resolución o calidad de salida que otros. La resolución se refiere al número de puntos direccionables en la pantalla, esto es, el número de puntos a que puede dirigirse la luz bajo el control del programa y que reciben el nombre de pixeles.

Scanners: Se identifican a través de dispositivos sensibles a la luz, usan tecnología de exploración, de contacto y láser, hacen rebotar un rayo de luz desde una imagen, luego miden la luz reflejada para determinar el valor de la imagen.

Captura oral de datos: Se utilizan para introducir clases y cantidades limitadas de datos. A pesar de tener una habilidad limitada para interpretar relativamente pocas palabras, la captura oral de datos tiene diversas aplicaciones. Las personas del departamento de ventas pueden hacer un pedido con sólo llamar a la computadora y proporcionar el número de cliente, el número del artículo y la cantidad.




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Impresoras: Producen una salida de copia permanente; por ejemplo, los informes a la gerencia, cheque de nomina, facturas y listados de programas. La velocidad de impresión de las impresoras se mide en caracteres por segundo (cps) o en páginas por minuto.

9.7.1.3 Clasificación de las computadoras

Mainframe: Reciben este nombre, las computadoras de gran tamaño, potencia y velocidad de ejecución. Se utilizan en el procesamiento de datos

a gran escala, tanto en servicios administrativos como en el plano científico. La estructura general de un mainframe no se diferencia de las computadoras mas reducidas; consta de CPU, memoria principal y periféricos de entrada/salida. La diferencia estriba en la potencialidad de estos elementos. Estas

maquinas se usan frecuentemente como depósitos de grandes cantidades de datos, los cuales pueden ser accesados directamente por usuarios de mainframes, o desde microcomputadoras conectadas a una mainframe.

Minicomputadoras: Tienen la misma estructura que las grandes computadoras, únicamente se diferencian de ellas en el tamaño, costo y capacidad. Las minicomputadoras trabajan en modo multiusuario. El número de terminales que soporta es variable e inferior a los mainframes. Una ventaja de las minicomputadoras es su manejabilidad. No requieren condiciones de instalación tan sofisticadas ni requieren espacios tan grandes, así como tampoco sistemas de refrigeración tan complejos y costosos.

Computadoras portátiles (laptops y PDAs): son computadoras livianas que no están fijas en un escritorio. Existe un rápido desarrollo y mejoramiento de dichas

computadoras, en cuando a la capacidad de almacenamiento de

información y a la velocidad de procesamiento.




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9.7.2 Software

Actualmente existe una gran oferta de software disponible para diversas aplicaciones. Antes de decidir cual es el software que se requiere, se debe determinar las funciones que deben satisfacerse. Por ejemplo, si solo se deseatener un sistema de procesamiento de palabras simple para la preparación de un documento, será suficiente un paquete de procesamiento de texto simple. Sin embargo, si se requiere editar revistas para su publicación, requerirá un software profesional de edición.

En ocasiones es posible que no se encuentre en el mercado la solución requerida por lo que será necesario desarrollar software propio.

Desarrollar software personalizado consume más tiempo y es más costos, pero es más eficiente en su operación debido a que ha sido diseñado especialmente para desempeñar funciones específicas necesarias para la empresa. El software de paquete puede adquirirse en tiendas especializadas en equipo de cómputo e incluso comprarlo vía Internet, descargándolo directamente en la computadora.

El software se actualiza en las llamadas versiones. Las versiones se representan normalmente con números como 1.0, 2.0, 3.2, etc. Cuanto mayor sea el número, la versión será mas reciente.

La mayoría de las veces, el software es compatible hacia arriba o hacia delante. Esto significa que un documento creado en una versión anterior se puede procesar en una versión posterior.

El software puede clasificarse en categorías con relación a los derechos de autor del software.

Software patentadoSoftware de dominio publicoFreeware o software gratuitoSoftware de código abierto

Software patentado: Es aquel cuyos derechos le pertenecen a una persona o a una empresa. En consecuencia, la propiedad del software estáprotegida por los derechos de autor. Existen dos tipos de licencia del propietario:

Licencias para un solo usuario: los usuarios pueden comprar una copia de la licencia del software y utilizarlo en una sola computadora.




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Licencias de sitio: los usuarios pueden comprar el uso múltiple en un área determinada como en el caso de una empresa

Software de dominio publico: Es aquel que no esta protegido por las leyes de derechos de autor y que lo puede copiar cualquier persona. El software de dominio público puede transferirse por Internet. Un ejemplo es el software disponible para abrir documentos en pdf.

Freeware: Software que se encuentra disponible en forma gratuita, a travésde Internet o de grupos de usuarios de computadoras. En ocasiones los desarrolladores de software promueven su producto proporcionando el software por un periodo de prueba, generalmente de 30 días.

Software de código abierto: Es software que tiene las mismas funciones que el software patentado pero no esta registrado, por lo que no se paga por tener la licencia. Un ejemplo de este software es openoffice, el cual tiene un procesador de texto, hoja de cálculo, opción para desarrollar presentaciones y otras funciones que son completamente compatibles con office.

El software de código abierto puede ser una opción para disminuir los costos de licencias en las pequeñas y medianas empresas, las cuales pueden destinar esos montos a inversiones directas en su negocio.




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9.7.2.1 Sistemas operativos

Los sistemas operativos (SO) son en si mismos un programa de computadora, sin embargo, son programas especiales, complejos y muy importantes en las computadoras. Los SO hacen que la computadora reconozca al CPU, la memoria, el teclado, y demásunidades conectadas. Es el que proporciona la facilidad para que los usuarios se comuniquen con la computadora y sirve de plataforma para que corran los programas de aplicación.

Mientras al computadora está encendida el sistema operativo tiene las siguientes tareas principales:

1. Proporcionar ya sea una interfaz de líneade comando o una interfaz grafica al

usuario, para que este último pueda comunicarse con la computadora.

Interfaz de línea de comando: el usuario introduce palabras y símbolos desde el teclado de la computadora, ejemplo, el sistema operativo MS-DOS.

Interfaz grafica: el usuario selecciona las acciones mediante el uso de un Mouse para pulsar sobre figuras llamadas iconos o seleccionar opciones de los menús,

ejemplo, Windows.

2. Administrar los dispositivos de hardware en la computadora. Cuando corren los programas, necesitan utilizar la memoria, el monitor, las unidades de disco, los puertos de E/S como impresoras, modems, etc. El Sistema operativo sirve de intermediario entre los programas y el hardware.

3. Administra y mantener los sistemas de archivo de disco. Los sistemas operativos agrupan la información dentro de compartimientos lógicos para




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almacenarlos en el disco ofreciendo opciones al usuario como listado de archivos, grabar a disco, eliminar archivos, revisar espacio disponible, etc.

9.7.2.2 Aplicaciones comerciales

El software para uso general ofrece la estructura para un gran número de aplicaciones empresariales, científicas y personales. La mayoría del software para uso general se vende como paquete, es decir, con software y documentación orientada al usuario (manuales de referencias, plantillas de teclado y demás).

9.7.2.3 Procesadores de texto

El software de procesamiento de texto permite crear, editar, formatear, guardar e imprimir documentos como cartas, memorándum, informes, minutas, etc. Algúnsoftware de procesamiento de texto incluye la opción de agregar imágenes prediseñadas, funciones de dibujo, tablas, etc. Otros contienen revisores ortográficos, gramaticales, funciones de diccionarios de sinónimos y la opción de manejar diversos idiomas.

Microsoft Word es uno de los programas de procesamiento de textos más populares que se han creado.

Existen otros procesadores de texto como:WordPerfectWorksAbiWordSTARWRITEOpenOffice Writer

9.7.2.4 Hojas de Cálculo

Las hojas electrónicas de cálculo nos permiten la flexibilidad que tiene un programa hecho a medida de nuestras necesidades sin entrar en complicados comandos y órdenes de programación. Son tan flexibles que nos permiten llevar un pequeño control de gastos, una contabilidad o hasta manejar inventarios.

Este software proporciona versiones computarizadas de herramientas tradicionales de modelos financieros como el block de columnas, el lápiz y la calculadora del contador. Una hoja electrónica de cálculo esta organizada en una malla de columnas y renglones. El poder de la hoja electrónica de cálculo es




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evidente cuando se cambia un valor o un conjunto de ellos, porque todos los demás valores relacionados en la hoja se recalculan automáticamente. Muchos paquetes de hojas de cálculo incluyen funciones de graficas que pueden

presentar los datos en forma lineal, de barras o circular.

Algunas hojas de cálculo son:Microsoft ExcelOpenOffice CalcNum Sum

9.7.2.5 Presentaciones visuales

El software de presentación está diseñado para generar diapositivas de presentación gráfica utilizadas para comunicar o hacer una presentación de datos a la audiencia. Un buen software de presentación proporciona a los usuarios una interfase grafica e infinidad de utilerías para hacer transparencias. Algunos paquetes proporcionan imágenes prediseñadas, funciones de dibujo e incluso utileríasmultimedia para hacer más atractiva la presentación

Algunos paquetes para presentaciones son:Microsoft Power PointOpen Office Impress

9.7.2.6 Bases de datos

Una base de datos, es a una colección de datos que se almacenan en archivos.

Este software permite crear una base de datos, recuperar, manipular y actualizar los datos que se almacenan en ella. En un sistema manual, los datos podríanguardarse en un papel y almacenarse en un archivero. En la computadora, los datos de una base de datos se almacenan en formato electrónico.

Un archivo se define como un conjunto de datos relacionados y organizados en registros. Cada registro contiene una colección de datos relacionados llamados campos.




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Por ejemplo,

Nombre Número de Seguro Social Número telefónico

Luis Baray 365-98-6509 614-6759842Isela Mendoza 876-92-1425 614-8372897

Fernando López 987-26-8338 614-8242258Verónica de la Rosa 873-22-2998 818-8279988

El archivo de empleados contiene cuatro registros y cada registro tiene tres campos. Algún software para manejo de bases de datos es:

Microsoft Access OracleOpenOffice BaseMySQL

9.7.2.7 Diseño de páginas web

Las herramientas de administración y creación de sitios Web proporcionan a los usuarios todo lo que necesitan para administrar y crear fácilmente páginas de Internet. Con este tipo de software los usuarios pueden dar a su sitio una apariencia profesional importando y modificando código HTML.

Estas aplicaciones son muy importantes para las empresas que desean realizar comercio electrónico y dar a conocer su empresa en el medio electrónico.

Algunas herramientas para el diseño de páginas Web son:Microsoft Front PageDreamweaverA4DeskFlash (para diseñar animaciones)

9.7.2.8 Paquetes de software integrados (suites)

El software integrado en paquete combina las características de varias aplicaciones populares como el software de procesamiento de texto, hoja de cálculo, base de datos, etc. Dado que varias aplicaciones se combinan en un solo paquete, los usuarios no tienen




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que pagar el precio total por separado de cada aplicación.Las suites mas usadas en el mercado son:

Microsoft OfficeOpenOfficeLotus SmartSuiteCorel DrawAdobe Acrobat

9.7.2.9 Aplicaciones administrativas

El software de aplicación está diseñado y escrito para realizar tareas empresariales como el procesamiento de nóminas, la administración de recursos humanos, control de inventarios, etc. Todas estas aplicaciones procesan datos y generan información para el usuario.

Existen aplicaciones administrativas que ayudan a realizar de una manera mássencilla las siguientes operaciones:

Paquetes de nómina: ayudan a realizar el calculo de nominas de los empleados ya sea en periodos semanales, quincenales u otros. Ejemplos:

SAIT NóminaNomiPAQ ASPELERP (Planeador de recursos para la empresa)

Las iniciales ERP evolucionaron de MRP (planeación de requerimientos de materiales). Para ser considerado un sistema ERP, un software debe proveer por lo menos las funciones de dos sistemas. Por ejemplo, un paquete que provee funciones de pago de nómina y de contabilidad podría ser técnicamente un ERP.Sin embargo, el término es típicamente reservado para aplicaciones más robustas.

Ejemplos de módulos de ERP son: Manufactura, Cadena de Suministro, Finanzas, Administración de Relaciones con Clientes, Recursos Humanos y Administración de Inventarios.




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9.7.2.10 Aplicaciones de producción

La manufactura es un tema amplio y complejo. Los procesos y las operaciones para la fabricación de diversos artículos, pueden ser completamente diferentes. El objetivo de un sistema de información para manufactura consiste en aplicar la tecnología de las computadoras para mejorar el proceso y la eficiencia de un sistema de manufactura, de modo que la calidad de los productos sea mejor y disminuyan los costos de fabricación.

La manufactura consta de muchas y diferentes áreas disciplinarias, incluyendo ingeniería de producto, diseño y programación de instalaciones, fabricación y administración de control de calidad y cada una de ellas puede mejorarse considerablemente usando sistemas de información.

Se recomienda para las diferentes aplicaciones, paquetes para manejar los siguientes sistemas:

Diseño Asistido por Computadora (CAD)Manufactura Asistida por Computadora (CAM)Administración por Calidad Total (TQM)Control de InventariosPlaneación de Requerimientos de Materiales (MRP)Plantación de Recursos de Manufactura (MRP II)Justo a Tiempo (JIT)

9.7.2.11 Aplicaciones de normalización industrial

Entendemos por normalización industrial, al proceso mediante el cual las empresas se involucran en el manejo de normas, especificaciones, patentes, manuales industriales y otros documentos que le permiten asegurar la calidad de los productos y servicios involucrados en su actividad, tanto en los procesos productivos, como en los administrativos, comerciales, y en fin, en todo el ciclo dentro y fuera de la empresa.

El cumplimiento de normas industriales permite que los productos o servicios que las cumplen sean aceptados internacionalmente. Las tendencias de la globalización hacen necesario que todas las empresas se orientan al cumplimiento de normas y especificaciones.




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El avance de las tecnologías de información permite en la actualidad el acceso a diferentes tipos de información mediante el uso de medios electrónicos. Las aplicaciones de normalización industrial están disponibles para los empresarios vía Internet. En este contexto, los empresarios deben conocer los mecanismos de acceso a estas fuentes de información, así como la clasificación de las mismas.

Las principales fuentes de acceso a información para la normalización industrial son:

1. Bibliotecas digitales (virtuales)LibrosRevistasManualesEnciclopedias

2. Fuentes ingenierilesPatentesNormas y Especificaciones Industriales

9.7.3 Acceso a bibliotecas digitales

Estas fuentes de información permiten el acceso vía Internet a diferentes documentos. Las bibliotecas digitales están generalmente ligadas a instituciones, principalmente de educación superior, que son quienes las auspician y brindan acceso a sus usuarios (profesores, investigadores y estudiantes). Muchas instituciones en nuestro país permiten el acceso a sus bibliotecas virtuales a personas o empresas ajenas a la institución mediante convenios de colaboración o suscripción a sus servicios.

9.7.4 Patentes, normas y especificaciones industriales

Las patentes son un “Conjunto de características distintivas de un producto o procedimiento que lo hacen repetible en cualquier lugar y en cualquier momento”.

Están diseñados por organizaciones y asociaciones de normalización para promover la transferencia tecnológica, las ventajas y servicios, asegurar la calidad, disminuir disputas y ayudar a los ingenieros e industriales a elevar al máximo la productividad y optimizar la seguridad. Cada área del conocimiento y del desarrollo industrial cuenta con organizaciones públicas o privadas que generan normas y especificaciones, que por su importancia dentro del ámbito de desempeño de cada uno se convierte en modelos a seguir en la industria.




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9.7.5 Organismos generadores de normas y especificaciones

1. Organizaciones InternacionalesInternational Organization for Standarization (ISO)

2. Organizaciones NacionalesNorma Oficial MexicanaSecretarías de EstadoJIS (Japanese International Standards)DIN (Deutsches Institut für Normung)BSI (British Standard Institution)ANSI (American National Standards Institute)

3. Organizaciones por ÁreaIEEE (Institute of Electrical & Electronics Engineers)ASME (American Society of Mechanical Engineers)SAE (Society of Automotive Engineers)

4. Normalización en MéxicoDirección General de Normas, Secretaría de Economía

http://www.economia.gob.mx/P=85Normalización de prácticas Comerciales, Secretaría de Economía

http://www.economia.gob.mx/?P=910Consejo de Normalización y Competencia Laboral

http://www.conocer.org.mxComités de Normalización

http://www.conocer.org.mx/01/cn/web/comites.htm

9.8 Adquisición de sistemas de información

9.8.1 Ciclo de vida de los sistemas de información

El desarrollo de sistemas, un proceso formado por las etapas de análisis y diseño, comienza cuando la administración o algunos miembros del personal encargado de desarrollar sistemas, detectan un sistema de la empresa que necesita mejora.

El método del ciclo de vida para el desarrollo de sistemas (SDLC) es el conjunto de actividades que los analistas, diseñadores y usuarios realizan para desarrollar e implantar un sistema de información. En la mayor parte de las situaciones dentro de una empresa todas las actividades están muy relacionadas, en general




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son inseparables, y quizá sea difícil determinar el orden de los pasos que se siguen para efectuarlas. Las diversas partes del proyecto pueden encontrarse al mismo tiempo en distintas fases de desarrollo; algunos componentes en la fase de análisis mientras que otros en etapas avanzadas de diseño.

El método del ciclo de vida para desarrollo de sistemas consta de las siguientes actividades:

1. Investigación preliminar: Se requiere tener una idea clara de las funciones que se busca tener con el sistema, realizar un estudio de factibilidad que considere la factibilidad técnica, económica y operacional. Con esta información la empresa deberá decidir o no la aprobación de la solicitud del software.

2. Determinación de los requerimientos del sistema: Es importante que los analistas trabajen en conjunto con los empleados, administradores para el estudio de los procesos de la empresa con el objetivo de contar con información fundamental que permita diseñar un sistema robusto y de utilidad para los usuarios.

3. Diseño del sistema: Generalmente los analistas de sistemas comienzan el proceso de diseño identificando los reportes y demás salidas que debe producir el sistema. El diseño también incluye los datos de entrada, aquellos que serán calculados y los que deben ser almacenados. Los diseñadores son los responsables de dar a los programadores las especificaciones de software completas y claramente diseñadas.

4. Desarrollo de software: Los responsables de desarrollar software pueden instalar (o modificar y después instalar) software comprado a terceros o escribir programas diseñados a la medida del solicitante. La elección depende del costo de cada alternativa, del tiempo disponible para escribir el software y de la disponibilidad de los programadores. En empresas pequeñas donde no hay programadores, se pueden contratar servicios externos de programación.

5. Prueba de los sistemas: Durante esta fase el sistema se emplea de manera experimental para asegurarse de que el software no tenga fallas, cumpla de acuerdo con las especificaciones y en la forma en que los usuarios esperan que lo haga.




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6. Implantación y evaluación: La implantación consiste en verificar e instalar el nuevo sistema, entrenar a los usuarios, instalar la aplicación y construir todos los archivos de datos necesarios para utilizarla. Una vez instaladas, las aplicaciones requerirán actualizarse por lo que será necesario establecer un programa de mantenimiento. La evaluación de un sistema se lleva a cabo para identificar puntos débiles y fuertes pudiendo evaluarse sus funciones operacionales, el impacto organizacional, la opinión de los administradores y directivos y finalmente el desempeño del desarrollo.

9.8.2 Adquisición de sistemas de información

Una vez que se analizan las variables que afectan la calidad del desarrollo de sistemas y de conocer el ciclo de vida, es importante que las empresas u organizaciones consideren tres diferentes fuentes o maneras de adquirir sistemas.

1. Método tradicional: Consiste en que la empresa desarrolle internamente el sistema o contrate servicios externos para ello. La ventaja es que con este método se desarrolla un sistema específico para las necesidades de la empresa, en particular, en la mayoría de los casos se utiliza para sistemas estratégicos debido a que no existen sistemas similares en el mercado.

2. Compra de paquetes: Consiste en adquirir paquetes desarrollados y terminados o desarrollados de manera parcial por otras empresas que se encuentran en el mercado. Por ejemplo, ERPs como SAP

3. Cómputo del usuario final: Consiste en que el usuario final del sistema sea el que desarrolle sus propias aplicaciones para lo cual usa herramientas computacionales existentes como paquetes y lenguajes de programación.




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9.8.3 Compra de paquetes

La adquisición de bienes informáticos, es una práctica común de las funciones del departamento de informática. La necesidad de la organización de adquirir sistemas de información, está determinada por la rápida obsolescencia de los mismos, así como de la inversión de recursos en términos financieros y de tiempo. Es por eso que las empresas deben contar con procedimientos adecuados para su adquisición, de tal forma, que se garantice la correcta inversión de capital, así como de un impacto eficiente y efectivo para la organización.

El adquirir un paquete o aplicación tiene dentro de sus principales ventajas de acuerdo con Schaffer (1981):

Disponibilidad casi inmediata de sistema de informaciónMenor costo que si se desarrollara en la organizaciónCalidad comprobada de la aplicaciónGeneralmente tienen buena documentación El personal de desarrollo del departamento de informática, puede dedicarse a la construcción de aplicaciones más relevantes para la organización.

Mientras que las desventajas de acuerdo con Martin (1981) son:

Diferencias entre las necesidades de la organización y las características del paqueteDependencia de un proveedorGeneralmente dificultad en la instalaciónAspectos relacionados con el mantenimiento del sistema de información

Es importante que la empresa determine si el paquete que requiere existe de manera gratuita y legal, en caso de que se tenga que comprar una licencia se recomienda evaluar la opción de comprar una licencia multiusuarios y lugar de licencias individuales.

Muchas veces los distribuidores de software ofrecen paquetes en donde se integran algunas actualizaciones de versiones por un tiempo definido.




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9.9 Telecomunicaciones y redes de computadoras

9.9.1 Redes computacionales

9.9.1.1 Conceptos Generales

Una red es un grupo de computadoras conectadas por una topología común que permite la transmisión de datos. El propósito más importante de cualquier red es el de enlazar entidades similares utilizando un conjunto de reglas que aseguren un servicio confiable.

En la actualidad la mayoría de las empresas cuentan con acceso a una red por lo menos externa, es

decir, el Internet y el correo electrónico.

9.9.1.2 Tipos de Redes

La siguiente figura muestra los diferentes tipos de redes :

LANs (Red de área local): Distinción organizacional menos compleja de las redes. Está formada por un grupo de computadoras enlazadas a través de una red que se encuentra en un sólo lugar. Una característica esencial de una LAN es su alta velocidad de transferencia de datos.

MANs (Red de área metropolitana): Es la unión de varias LAN. A menudo las MANs permiten que los recursos compartidos de red sean utilizados por usuarios localizados en varios sitios geográficos




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WANs (Red de área amplia): Cuando una serie de LANs o MANs se encuentran muy dispersas geográficamente ser requiere construir una WAN. Las WANs, son LANs o MANs conectadas entre sí a través de líneas telefónicas de alta velocidad, por lo mismo, la velocidad de las WANs depende de la velocidad de las líneas telefónicas.

9.9.1.3 Seguridad

Al configurar una red, es conveniente definir las reglas de seguridad. Éstas definen claramente la forma en que los usuarios pueden o no usar la información.

Estas reglas deben formar parte de un manual de la empresa. Las siguientes preguntas dan una idea de fallas potenciales en la seguridad:

1. ¿Están asegurados físicamente los servidores?2. ¿Tiene cada usuario su propia contraseña?3. ¿Las contraseñas se cambian periódicamente de acuerdo a un programa establecido?4. ¿Existe un departamento encargado de asignar las contraseñas?5. ¿Se registran en el servidor todos los inicios y cierres de sesión, así como las actividades de los archivos?6. ¿Se registran todas las operaciones de copiado de archivos?7. ¿Es observada la seguridad de archivos y de base de datos?

A continuación se mencionan algunos de los riesgos comunes de seguridad para las redes:

Facilidad de hacer réplicas de datos digitales: Esto se refiere a la dificultad de poder distinguir si una copia es legítima o no.

Redes sin auditorias: Contar con sistemas operativos que lleven un registro de todas las operaciones en la red y lograr de esta forma identificar los accesos indebidos

Redes conectadas a Internet sin firewalls: Es necesario contar con sistemas que autentifiquen todos los accesos provenientes de Internet para proteger la información interna de la empresa de intrusos.

Virus: Contar con software actualizado que detecte y elimine virus, así como hacer conciencia entre los usuarios sobre las formas más comunes de que la información se infecte.




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Datos sin respaldo: Se deben realizar respaldo diarios de la información para lograr la recuperación de la mayor parte de la misma en casa de alguna avería del sistema y pérdida de archivos originales

9.9.2 Internet

9.9.2.1 Servicios en Internet

Internet es una herramienta de trabajo, entretenimiento e investigación muy útil cuando se usa apropiadamente. Un problema común es su uso no asociado al trabajo dentro de la empresa, motivo por el cual en muchos lugares se restringe su uso o se prohíbe la consulta a ciertos sitios. Algunos de los servicios disponibles en Internet son:

1. WWW (World Wide Web): Llamado simplemente Web, consiste en un gran depósito de información en línea y de gran escala en el que los usuarios pueden acceder a la información mediante una aplicación interactiva como Netscape Navegator, Microsoft Internet Explorer y Opera.

2. Buscadores de Información: Debido al volumen de información se han desarrollado aplicaciones que facilitan el proceso de encontrar información particular de interés. Algunos ejemplos son Infoseek, Yahoo, Altavista, Lycos,




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Google, etc. Estos proporcionan facilidades para realizar búsquedas con base en una palabra clave, combinación de palabras o frases.

3. Correo electrónico: Proporciona la facilidad de enviar documentos y archivos en forma electrónica a través de la red. Se debe contar con un servidor de correo electrónico y un programa para leer el correo. Existen opciones de esta aplicación a través de Internet y de manera gratuita como Yahoo, Hotmail, Gmail, etc.

4. Chat: Aplicación que permite interactuar, discutir, platicar, conversar en forma simultánea con un grupo de usuarios. Ejemplo: Messenger

5. Skype: Aplicación que permite hacer llamadas gratuitas entre personas conectadas al Internet, es una aplicación que puede ayudar a la PYMES a reducir costos operativos. Esta aplicación cuenta con una opción en la que el usuario puede hacer llamadas desde su teléfono fijo o celular a otra persona que está conectada a Internet.

6. Wi Fi: El propósito de esta tecnología es proveer acceso inalámbrico a datos digitales. Estos datos pueden incluir aplicaciones, audio y medios visuales, conectividad a Internet o a otros datos. Generalmente el acceso a la información es sencillo ya que elimina las barreras del cableado. Hoy en día en muchos establecimiento públicos existe la opción de conexión con WiFi lo que convierte a estos sitios en un lugar accesible para trabajar.


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