Mcs la conserjería
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TALLER: La Conserjería
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TALLER: La Conserjería
EL EXIGENTE DESEMPEÑO DE UN ANFITRIÓN
A menudo, nos encontramos que los hoteleros de establecimientos de alojamientos menores a 4 o 5 estrellas, fusionan la posición del Conserje y del Recepcionista sin tener muy en claro la diferencia entre ambos.
Trataremos de focalizar la importancia del Conserje dentro de la organización, y analizar si es solo una decisión que esta ligada estrechamente con una cuestión de costos o de desconocimiento.¿?
LA CONSERJERIA
Debemos tener claro el concepto de Diferenciación entre: Recepcionista – Bell Captain (Jefe de botones) – Conserje.
Básicamente el Recepcionista / Bell Captain, debería ocuparse de las tareas concernientes al momento del check in – check out, y cuidar al cliente a nivel técnico.
El Conserje es la persona que está para solucionar cualquier problema que tenga el huésped.., mas allá de las cuestiones operativas, es considerado “el anfitrión”., quien cuidará de los detalles necesarios para satisfacer a cada uno de sus huéspedes para que su experiencia los llame a volver…
Es El anfitrión=quien cuida y atiende a los huéspedes durante su estadía-
Es El controlador=quien chequea equipaje, mensajes, llaves, ins-outs…
Es El informador= quien contesta todo cuanto es solicitado x el huésped.
Será la persona que el huésped buscará como referencia ante cualquier información o problema que tenga.Ya sabemos que el cliente no conoce (y no tiene porqué conocer) los procedimientos burocráticos y/o los circuitos administrativos que debería recorrer hasta dar con los especialistas en determinadas cuestiones, así que, buscará su persona referente durante su estadía.
Entonces…QUIEN ES?
Según la Academia Real Española, es la persona que tiene a su cuidado la custodia, limpieza y llaves de un edificio o establecimiento publico.
Del francés CONCIERGE - COMTE DES CIERGES (Condea cargo de las velas)
Del latín CUMSERVIUS (Compañero de esclavitud, encargado del aro de hierro con las llaves de los esclavos). Formado por la proposición “CUM” (con), y de “SERVUS” (esclavo).
Por lo que enseguida lo podemos relacionar con el “cuidador” del lugar…
Existe la Agrupación internacional de los principales conserjes se llama “Les clefs D´or”: www.lefsdor.org.com
Cual es el Origen de la palabra
Simplemente porque si bien su remuneración esta ligada al convenio, y dentro de esto, la negociación particular entre empresa-empleado, la realidad, es que la Venta de servicios, y las comisiones que se cobran por esto, les deja un muy buen dinero adicional.
Cual son estos servicios / productos??? •Pasajes•Espectáculos•Alquiler de autos•Excursiones•Tango Show•Remises •Sugerencias por determinados lugares de compra
Porque es tan deseada la posición del CONSERJE por quien trabaja en el Front Office??
Por supuesto esto será definido según cada organización, sin embargo, es importante remarcar los aspectos que deben ser relevantes a la hora de un buen desenvolvimiento de la gestión:
•Conocimiento de por lo menos 2 idiomas.•De presencia aseada y prolija.•Hábil para enfocar distintas tareas simultáneamente.•Amable, respetuoso, dinámico con el contacto con los huéspedes.•Pro-activo y de actitud positiva (si no tiene la solución, su respuesta siempre será “dejeme ver…” en vez de un “no”, manteniendo una actitud de buena voluntad.•Profesionalmente, deberá adelantarse para controlar a situaciones criticas.
Cual es el PERFIL BUSCADO?
•Lenguaje oral y gestual.•Tonalidad de la voz.•Posturas.•Sentido común.•Conocimientos, costumbres y formación.•Etc, Etc, Etc…
Deberá tener fundamentos para diseñar un criterio para:Determinar la POSICION del personal de conserjería (fija o rotativa)Cuantificar la DOTACION: normal o reforzada.Fijar las políticas adecuadas en cuanto a PROPINA: personal o compartida.No solo contar con INFORMACIÓN , sino SABER USARLA. En tiempo y forma y advertir fuentes de 1era mano.
Que evaluar de su EDUCACION?
•Nivel de empatía.•Responsabilidad•Actitud positiva.•Grado de extraversión (ojo con que demasiado, podría tornarse en una inadecuada confianza)Honestidad (no vender a sobre precios, no recomendar espectáculos x sola motivación económica)•Manejarse con humildad y consideración: podría ser el caso de estar frente a preguntas como: “Como puedo salir de la habitación 415??Si hoy llueve…, me mojaré?? Me promete que no me mojaré?? Y sí, a simple vista suenan obvias o sin sentido, pero en su mayoría tal vez tengan que ver con que en su castellano, no llega simplemente a expresar lo que realmente quiere decir). El conserje las conoce porque conoce las diferentes culturas. Además debería contar con una buena dosis de buen humor, equilibrio, flexibilidad y paciencia... ;)
Que observar de su PERSONALIDAD?
Además de las aptitudes y actitudes con los que debe contar, los recursos estratégicos son una pieza determinante del éxito….
Cuales son ellos??? Por ejemplo:LEER todo el material posible a fin de estar actualizado…CAMINAR: las 4 manzanas que rodean al hotel. Clasificar los negocios que existen, sus ofertas, saber que hay, como son, que servicios y/o productos tengo disponibles en este radio...OBSERVAR: Evaluar para recomendar x marca, por diversidad, por precio….
RECURSOS ESTRATEGICOS:
Va de la mano con tener la libertad de tomar decisiones.La conserjería permite encararse con gran libertad.No existen manuales que enseñen qué hacer.La imaginación es un elemento vital.La creatividad es una herramienta y saber delegar en el equipo es fundamental.La Hoteleria desde el punto de vista del servicio, debería ser lo mas desprovista de burocracia posible…, educando con el ejemplo a través de buenas prácticas desde la alta dirección y en todas las direcciones.Reflexionar EN y DESPUES de la acción, observándome COMO HAGO las cosas…, y permitir estar en un continuo aprendizaje…
Manejar Info.General: variada, diarios…, direcciones, espectáculos, comercios, hojear funciones del colon x ej.Info.Especial: Recursos estratégicos. Templos, profesionales, trámites, pedidos especiales. Guías y archivo especial.Info. Turística: Del sitio donde esta el hotel y del país en general. Costumbres, excursiones, paseos guías y formación personal. El conserje debe organizarse la info..
Y la CREATIVIDAD???
Además de su rutina…es quien administra encargues diversos…Aquí, es donde la imaginación debe ponerse de manifiesto…!
Nos preguntamos cuanto esfuerzo adicional podría acarrear el de proveer suministros para las actividades de rutina…, si pudiera contar con stock de cosas como:
p/HOMBRES: stock de moños y corbatas, afeitadoras, cigarrillos, paragüas, anteojos de lectura, pañuelos descartables,.
p/MUJERES: alfileres y trabas, lima para uñas, acetona, algodón, equipo de costura, peine.
Además: Cinta para embalar, destornillador, piolin, cintas y rótulos autoadhesivos, tijeras, bolsas plásticas, etc.
La conclusión a la que arribamos…, es que la actitud de un conserje es la de un ganador!!!!
Del CONSERJE, dependen:•El DOORMAN•El BELLBOY•El VALET PARKING (ASCENSORISTA, RUNNER- cadete con salida a la calle)
Y Reporta al Recepcionista.(por lo general)
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FUNCIONES TIPICAS:•Controlar el equipaje, la correspondencia, las llaves, su personal, la mensajería.•Ser fuente de información.•Con respecto al equipaje, al momento del check-in y del check-out, y en deposito (con marbete legible)
CUAL ES SU EQUIPO DE TRABAJO??
Entender lo clave de la posición, es entender la importancia de contar con una persona referente del hotel…
Muchas veces considerado un líder, por sus conocimientos y por sus actitudes y aptitudes…
La comunicación con pisos y con la recepción, será determinante para su gestión…La fluidez con que la maneje y la proactividad para adelantarse a las contingencias será determinante para u éxito o fracaso…
Que es lo que Ud. cree????
LA COMUNICACIÓN
