Marketing funerario

7/25/2019 Marketing funerario

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MARKETING FUNERARIO

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Elfunerario, un sectoren transformacinNuevos perfiles de consumidores, nuevos hbitos en la sociedad,cambios demogrficos... exigen nuevas pautas en el marketing de unsector tan especializado como el funerario. Se impone el marketing

experiencial y los servicios personalizados y de mayor calidad.

Juan Carlos Alcaide Casado, director del Instituto de Marketing deServicios y miembro de Top Ten Management SpainDavid Bar Llambas, director general, The Main Room

L

a primera caracterstica del mercado

funerario es su reciente liberalizacin.Si bien sta comenz hace doce aos,ha sido ltimamente cuando se han

acometido las mayores reformas legalesque afectan al sector ((ver grfico 1 en pg. 53)).Tan radicales son las transformaciones que estexperimentando en Espaa que, segn algunos ex-pertos, nuestro pas lidera, junto a Estados Unidos,la lista de pases con los servicios funerarios msavanzados, con grandes empresas que innovan enproductos y servicios. Con la liberalizacin se hamejorado la calidad del servicio y la profesionali-zacin de las cerca de 4.000 empresas funerariasque operan en el mercado espaol (incluidos los1.500 proveedores de las empresas funerarias

propiamente dichas, que en 2006 eran 2.500).

No obstante, el futuro del sector pasa por laconcentracin de los operadores, lo que ha de

facilitar la innovacin de instalaciones, productosy servicios.

Las compaas de seguro

Espaa constituye un mercado muy pecu-

liar, pues ms del 60% de la poblacin tiene

contratada alguna pliza de seguro de deceso,una cifra muy elevada si se compara con la decualquier pas del mundo. En Estados Unidos

slo el 7% lo tiene, mientras que en Europa lamedia es del 20%.

A juicio del Observatorio de Poltica de la

Competencia del Instituto de Empresa, es urgentepropiciar mayores niveles de liberalizacin debidoa estas caractersticas. As:

Alrededor de 23 millones de espaoles cuen-

tan con un seguro de deceso, de modo quelas compaas aseguradoras canalizan casiel 60% de la demanda de servicios funera-rios y gozan, por tanto, de un importante

poder de negociacin frente a las empresasde servicios funerarios.

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AUTOR: ALCAIDE CASADO, Juan Carlos

TTULO: El funerario, un sector en transformacin

FUENTE:MK Marketing+Ventas. N 251 noviembre 2009. Pg. 46

DESCRIPTORES: Estrategias de marketing

Marketing funerario Marketing de servicios Innovacin Marketing experiencial

RESUMEN:Tras la reciente liberalizacin del sector de servicios funerarios, las em-presas compiten con productos cada vez ms innovadores y unos ser-vicios ms adaptados a las necesidades particulares de cada cliente.La calidad, una mayor profesionalizacin de los empleados y la per-sonalizacin en el trato al cliente marcan la forma de desarrollar lasestrategias de marketing .

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Si se tiene en cuenta que tres aseguradoras(Santa Luca, Ocaso, Mapfre) concentran alrededordel 75% de las plizas de seguros de decesos y,dado el envejecimiento de sus carteras, se puedeconcluir que estas tres grandes compaas con-trolan cerca del 50% de las prestaciones anualesde servicios funerarios en Espaa.

Adems, dos de ellas cuentan con su propiaempresa funeraria (la de Ocaso es Servisa y la

de Santa Luca es Albia). El fuerte poder de ne-gociacin derivado de su cuota de mercado y

su integracin vertical en el sector de serviciosfunerarios les otorga una gran capacidad de in-fluencia del comportamiento del sector funerario.

Ante esta situacin, deben destacarse dos

cuestiones que podran llevar a comportamien-

tos anticompetitivos por parte de las asegura-

doras de decesos, o que, incluso, requirieran

una mayor intervencin regulatoria para evitarproblemas en un sector que, por la amplia basede poblacin asegurada, tiene una enorme tras-cendencia social:

Existe una clara deficiencia en la regulacinde los seguros de deceso:

El rgimen vigente no indica con suficiente

claridad la existencia de una prohibicin de in-tegracin vertical consistente en la prestacinde servicios funerarios a terceros (no asegura-dos) por parte de las compaas aseguradoras,o los organismos reguladores y de control no

velan estrictamente por su cumplimiento. Laregulacin actual prohbe a las compaas

aseguradoras el ejercicio de cualquier actividad

comercial distinta de la actividad aseguradora;sin embargo, las empresas aseguradoras dedecesos se encuentran en un claro proceso deintegracin vertical hacia delante.

Hay una necesidad de defensa de la compe-tencia en los mercados conexos de seguros dedecesos y de servicios funerarios.

Por otra parte, y como consecuencia de la

posicin de importancia de las compaas

aseguradoras frente a las de servicios funera-

rios, cabe plantearse la adopcin de medidasde defensa de la competencia para corregir

posibles distorsiones que las aseguradoras dedecesos pueden generar en el mercado de losservicios funerarios.

Dadas estas caractersticas especiales, en Es-paa se puede hablar de un mercado cautivo enel que las familias no toman, en la prctica, lasdecisiones.

Se observan nuevas dinmicas de mercado,

con implantacin de grupos empresariales y unaevolucin hacia la profesionalizacin y custo-

mizacinde los servicios ofertados mediante

nuevas frmulas en la prestacin.

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Espaa es uno

de los pases ms

innovadores en

servicios.

En la imagen, el

nuevo coche elctrico

de Grupo ASV,

respetuoso con el

medio ambiente.

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La demanda

El rasgo ms importante del servicio fu-

nerario es que es un mal necesario y nunca

buscado. No se demanda por iniciativa de losclientes. Cualquier decisin est condicionadapor el afectamiento psicolgico de las familias.

Algunas pautas generales en lo que se puede

denominar modernizacin de la demanda seran:

Ya casi no hay velatorios en los hogares. La mayor parte de las defunciones se produce

en hospitales y geritricos. Hay una relacin con la muerte diferente,

ms suave y msanglosajona, lo que permitela innovacin en producto.

Las preferencias por un determinado tipo de

servicio funerario son diferentes segn el reageogrfica. Por ejemplo, mientras en Galiciapredomina el enterramiento, en Andaluca

se prefiere la cremacin, y las inhumacionestienen lugar en nichos y similares. Estas dife-rencias se traducen tambin en la organizacin,tipo de empresa funeraria y de los servicios

prestados. Tomando el mismo ejemplo, Galiciaofrece una estructura del sector atomizada

con 40 empresas por cada 100.000 habitan-

tes, paralela a la distribucin dispersa de la

poblacin rural.

Desde el lado de las preferencias sociales, losritos funerarios han evolucionado en su forma

y contenido, y han dado lugar a una mayor

diversidad relacionada con:

Las creencias individuales: aparecen nuevosservicios ceremoniales de carcter civil.

El desplazamiento del velatorio a instalacio-nes profesionalizadas, los tanatorios. ste esun hecho diferencial de Espaa con relacina Europa.

Una creciente tendencia a la cremacin(20%), en lnea con los pases europeos deinfluencia anglosajona, por delante del restode pases de predominio catlico.

Aquellos velatorios en las casas, tantas vecesretratados en la literatura espaola, han dado pasoa una cultura de tanatorio ms elevada que enel resto de Europa. Mientras en Espaa hay msde 600 tanatorios, en Francia, con el doble de

poblacin, no llegan a 300, Portugal comienzaa hacerlos ahora y en Italia no existen. Hoy lacultura de tanatorio asegura Ricardo Molina,presidente de Mmora (antigua Intur), primera

empresa de servicios funerarios de Espaa.seest imponiendo de forma acogedora en barrios

y pueblos, con el fin de dar a la muerte un tono

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Aquellos velatorios en las casas, tantasveces retratados en la literatura espaola,han dado paso a una cultura de tanatorio

ms elevada que en el resto de Europa

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Marketing cross-cultural, adaptado a las culturas y re-ligiones que van cobrando cada vez ms importanciaen Espaa.

Marketing experiencial y emocional, con crecientepreocupacin por mimar a los familiares, debido almomento crtico por el que pasan.

Se aplicar la inteligencia emocional en la prestacin.

Sern procesos ms empticos del servicio, desdesu inicio (llamada para notificar que hay, en algnlugar, un cadver) hasta la finalizacin en cementerioo incineradora.

Se trabajar con psiclogos y otros profesionales quehagan ms llevadero el momento a los familiares.

Se valorarn los entornos fsicos ms funcionales yacogedores (incluidos alojamientos en tanatorios) yse cuidarn al mximo las sensaciones que se emitenmediante el uso de:

Colores: el negro riguroso ya no se lleva.

Olores: es fundamental cuidar a qu puede y nopuede oler un servicio funerario! Tampoco puede olerdemasiado a desinfectante.

Pensamientos generados: intento de no negativizaran ms la muerte.

TENDENCIAS DE MARKETING


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ntimo y familiar.La idea es americana y vienede losfuneral home.

Como nuestro pas es muy diverso, la realidadmortuoria tambin lo es. Mientras en el Pas

Vasco y Galicia la familia obsequia a los asis-

tentes al entierro, en otras regiones cada uno sebusca la vida (comida y hospedaje) como puede,llegando al final del sepelio muertos de hambre

y de cansancio.

El marketing de lasempresas funerarias

Las compaas de servicios funerarios pre-sentan unos atributos propios que las diferencian

de las empresas de otros sectores de actividadeconmica:

Son empresas de servicios requeridos poruna familia (autntico cliente del servicio

funerario) una sola vez cada 12 15 aos,

segn las estadsticas existentes. El servicio

que prestan es intensivo: se concentra duranteun periodo largo de tiempo, de al menos 24horas, durante el cual las compaas estn

sujetas a la evaluacin (objetiva y subjeti-

va, consciente y emocional) por parte de sus

clientes (las familias). Con independencia de su pertenencia o noa un grupo empresarial ms amplio, prestansus servicios en un mbito geogrfico muyreducido y localista.

Precisamente por su carcter local estnsujetas a unos usos y costumbres muy arrai-gados en el mbito que trabajan, y distintosde unos lugares a otros aunque la distanciaentre esos puntos geogrficos sea pequea.Adems, el componente de creencias religio-sas tiene gran importancia en el desarrollo de

las actividades y debe ser siempre respetado. Los servicios que realizan tienen un compo-

nente sanitario al que hay que prestar granatencin. Sobre l existe una regulacin

distinta segn los mbitos geogrficos.

Sus servicios son irrepetibles.El cliente esnico y los demanda una sola vez. El ser-

vicio que no se hace en un determinado

momento ya no podr realizarse nunca y,

adems, la impresin que quede de l puedemarcar la futura actividad, ya que la empre-sa est sujeta a examen de mucha gente almismo tiempo, que son todos los asistentesal sepelio.

La especialidad de la demanda no radicaexclusivamente en su carcter de necesidad.Esa necesidad est muy vinculada al factorocasional de la demanda: no hay consumi-dores frecuentes de servicios funerarios. Sonprestaciones que se contratan en ocasionesmuy puntuales, como mucho unas pocas

veces a lo largo de una vida (Young, 1994).En general, la contratacin se produce de

manera imprevista; y aunque nada impideuna anticipacin de esta contratacin, nosuele ocurrir en la prctica.En muchos casos, la demanda no es fruto

de la iniciativa del consumidor, sino que

tiene carcter

reactivo. Salvo en los casos decontratacin anticipada por el propio difuntoantes de morir, es la empresa funeraria la

que toma la delantera y se aproxima paraofertar sus servicios una vez que se ha en-terado del fallecimiento, sin que apenas elconsumidor tenga tiempo para reaccionar.

Se trata de una demanda sin informacin.La ignorancia y falta de experiencia del con-sumidor sobre las prestaciones funerarias

y sobre su coste suele ser considerable. La

familia sabe que ha de disponer del cadver,pero no sabe qu es correcto hacer, a qu

prestaciones complementarias est obligadopor la ley, ni conoce sus derechos.

Poltica de productos

Es importante diferenciar, aunque a efectosde las familias sea un todo, entre empresas

funerarias y empresas de cementerios. Las

tendencias del mercado son marcadamente in-novadoras.

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En este sector cobra una gran importancia el perfil, laprofesionalidad y la formacin del personal de las empresas.


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El portafolio de una empresa funeraria, comoservicios normales, incluye:

Organizacin de la totalidad del serviciofunerario.Una idea-fuerza recurrente en elsector es la posible organizacin integral detodo el servicio.

Atencin a domicilio si la familia lo prefiere,incluida la asistencia mdica y psicolgicapara familiares.

Recogida del difunto, traslado a las depen-dencias funerarias y preparacin del difunto.

Salas velatorio con todos los servicios quepuedan precisar.Se incluyen tendencias deservicios y alojamiento gestionados por la

compaa. Oferta completa de flores y coronas,con tienda

y exposicin en las propias instalaciones.

Gama completa de atades y urnas, pues existeuna rica variedad y sofisticacin de la deman-da. La muerte de Paquirri marc un antes y undespus en los modelos; segn los servicios

funerarios, su caja fue solicitada hasta el puntode que se la conoce como modelo Paquirri. Lomismo ha sucedido con el atad del papa JuanPablo II, llamado modelo abada,aunque en

lugar de en cedro (es muy caro), se hace en

pino. Y ya puestos, se puede sacar a colacinun precedente insospechado: Franco rompimoldes. Su fretro semirredondo hasta ese

momento inusual tantas horas en pantallagener una demanda que no ha terminado,

aunque ya no se vincule con l. Gama completa de coches funerarios. Servicio de tanatopraxia. Contratacin de esquelas. Contratacin de msica, en directo o gra-

bada,para la ceremonia en el tanatorio o

en el cementerio. Ceremonias religiosas y laicas,con todo

tipo de sofisticaciones ceremoniales, inclusorecordatorios digitales, historias de vida, o

cualquier rareza customizada. Atencin al duelo. Los servicios funerarios

deben ampliarse ms all de la atencin quese da en el momento de la prdida. Esta aten-cin debe extenderse a la familia y ofrecer

a la persona que sufre un duelo complicadola ayuda de un profesional.

Servicio de recogida y traslado de familiaresy acompaantes.

Gestin del servicio funerario para otrasfunerarias(si fuera necesario).

Servicio de traslado de restos mortales dentroy fuera de Espaa.

Servicio de cremacin gestionado en insta-laciones propias.

Gestin y venta de tumbas, panteones ycolumbariosen cementerios asociados.

Organizacin del servicio de inhumacin yde cremacin en otros cementerios.

Tramitacin completa de todas las activida-des administrativas

post mortem si la familialo desea.

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Espaa se puede hablar de un mercado cautivo en el quelas familias no toman, en la prctica, las decisiones

Debido a su carcter

de servicio muy

local, las empresas

estn sujetas a unas

costumbres muy

arraigadas.



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Tramitacin de documentacin en cemente-rios, parroquias, ayuntamientos, entidades

bancarias y juzgados. Tramitacin de ltimas voluntades,pensiones

de la Seguridad Social, herencias Posibilidad de financiacin de los servicios

contratadossegn las necesidades de las

familias.

Innovacin

Asimismo, existe en el momento actual unapugnapor comprobar quin innova ms rpido.

Tanatorios acogedores y funcionales, cons-truidos desde una lgica experiencial que

hace el momento ms llevadero a la familia. Productos muy modernos: el abanico de urnas

funerarias abarca desde las nforas ms tradi-cionales de cermica, madera o metal, pasandopor recipientes de cermica con relicarios a

juego, es decir, recordatorios de pequeo ta-mao para repartir entre los ms allegados aldifunto. Los cuadros-urna son los recipientesms innovadores y funcionales que se ofertanen el sector. Se trata de pebeteros con las

cenizas del fallecido y que, estticamente

recubiertos por un marco, diseo a elegir,

permiten encuadrar la foto del finado. Se venden urnas personalizadas, lpidas de

porcelana, urnas de diseo vanguardista (conforma de pirmide o de barco velero, a volun-

tad del finado o su familia), biodegradable.Se puede contratar incluso el envo al espacio(Space Service) o al mar (elultimoadios.com).

Se puede convertir al ser querido en un dia-mante por 3.700 euros, que se podr engarzaren un anillo, en un colgante

Es posible la conservacin y custodia del

ADN del difunto (alianza estratgica entre

PARCESA y ADF Tecnogen). Ya existen servicios de condolencia on line

(tanatoriosirache.es). Las empresas de ce-

menterios tambin corren y buscan la in-

novacin: Panteones, tumbas, columbarios bonitos,innovadores y accesibles a todos los bolsi-llos (en funcin del tiempo de alquiler o

propiedad del espacio). Ceremonias con o sin msica en el cementerio. Ceremonias civiles en el cementerio. Preparacin de historias digitales de vida

con fotografas del finado como recuerdo

para sus ntimos. Cementerios especiales. Es destacable el

Cementerio Parque Rocas Blancas, en cuyo

Bosque de la Calmase pueden conservarlas cenizas de los incinerados en una urnabiodegradable, que se entierra para plantarencima un rbol que llevar una placa conel nombre del fallecido, con vistas al mar o

Dentro de la

tendencia a la

innovacin,algunas

empresas

ofrecen la

posibilidad

de contratar

el envo de la

urna al espacio

o al mar..

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a la montaa en un parque en el que reinala calma y corren las ardillas.

Es posible poner un monitor de plasma conla historia de vida del difunto (www.fune-ralonline.com) En la tumba!

Incluso existe un canal de televisin (www.Etos.tv) en Alemania.

Precios

A cada espaol la muerte le cuesta una

media de 2.500 euros. Los espaoles ente-

rramos a nuestros difuntos con sobriedad, sin

excentricidades, afirma Jess Pozo, portavozde Funespaa.Segn el Grupo Mmora, el

entierro medio en Italia y Portugal se sita enlos 3.500 euros, mientras que en Estados Uni-

dos supera los 6.000. Asimismo, la compaa

asegura que por 900 euros se puede obtener

este servicio en Espaa, (El Mundo, 30 de

octubre de 2007).

Con la sofistificacin de la oferta de pro-

ducto es de prever un incremento en el rango

(la distancia entre el servicio ms barato y mscaro) de precios. Los consumidores tienden a

contratar servicios de precio medio (ni muy alto,

ni muy bajo), con una prdida de importanciadel fretro y una relevancia creciente de otros

accesorios funerarios.

Respecto al pago del servicio, tradicionalmen-te ha imperado el contado, pero en los ltimosaos se han desarrollado mltiples sistemas deprevisin que pretenden contrarrestar la incerti-dumbre del momento y cuanta del gasto fune-rario, bajo el nombre de pre-necesidad. Se puedecontratar, as, el servicio antes de necesitarlo; dehecho, ya est disponible, aunque comercializado

muy discretamente, en la mayora de las empresasfunerarias consultadas en internet. En Espaa,

esta incertidumbre se ha resuelto a travs de losseguros de deceso, cuya contratacin goza de unaimplantacin muy destacable entre la poblacin.

Lo experiencial

Es destacable que crece una demanda que

invita a lo experiencial de servicios atpicos y

novedosos en los que suele haber una partici-

pacin muy activa de la familia en ceremoniasorganizadas a la medida.

Se tiende al abandono de los aspectos ritualesderivados de la muerte, que constituye una mues-tra de la simplificacin del fenmeno funerario,con ocultacin de la muerte y desaparicin de sumanifestacin pblica: se abandonan las prendas

y signos de luto para superar cuanto antes el

periodo de duelo.

Prueba de ese fenmeno de secularizacin esla incineracin, que se consolida como manifes-

tacin de una nueva conciencia social que ahorrala angustia de la inhumacin, y desocializa larelacin entre vivos y muertos. Se asiste a una

evitacin del psame y a una transformacin

de los ritos y liturgias fnebres, que se destinana los vivos; el decoroprohbelas referencias a

la muerte, a la que se desplaza fuera de la vidacotidiana.

Grfico 1: Agentes que participan en la pres-tacin del servicio funerario integral

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El fretro pierde importancia en favorde otros accesorios funerario


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En este contexto habr ceremonias musicales,

encuentros de amigos, comidas-homenaje y todotipo de ceremonias experienciales.

Es fundamental la apariencia de calidad (dela empresa funeraria y sus empleados), ya que ladificultad de evaluar la calidad del servicio estrelacionada con la ambigedad del resultado:

aunque el cliente quisiera, salvo que se produzcanerrores por parte de la empresa, es incapaz de

evaluar el resultado del servicio con exactitud.

Por ello, es fundamental trabajar en torno

a la experiencia integral y cuidar el nivel decalidad de todos los agentes que intervienen.

La situacin emocional del cliente constituyeel condicionante ms importante de la decisin

de consumo del servicio funerario. Por lo general,

no quiere (ni la situacin emocional lo permite)entrar en una negociacin con la empresa fune-raria sobre los diversos aspectos del servicio. Nocontrata en condiciones emocionales normales y laempresa funeraria lo sabe, y sabe que la debilidademocional no es indefinida.

En este sentido, y segn avance la liberali-zacin, ser previsible un posicionamiento de

mercado de algunas empresas en torno a valorescomo el amparo a la familia y la honestidad enel servicio prestado al precio adecuado.

Cobran importancia capital palabras como

tranquilidad, seguridad, dignidad y otras simila-res en el marco de una experiencia integral que

valore la amabilidad y cercana del personal,


Fuente: PriceWaterhouse: Los servicios funerarios integrales en Espaa Claves de un sector en transformacin

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EXPERIENCIASSENSORIALES

EXPERIENCIAS DESENTIMIENTO

EXPERIENCIAS DEPENSAMIENTO

EXPERIENCIAS DEACTUACIN

EXPERIENCIASDE RELACIONES

1 2 3 4 5

PERCIBIR SENTIR PENSAR ACTUAR RELACIONARSE

ColoresFigurasFormasSonidosOloresTctile

Cuidar NOapariencialgubre.

Estados de nimoEmociones

Optimistas en loposible.

Pensamientoanaltico y

razonamientospositivos

Conductas

Percepcionespersonales positivas encada interaccin con la

empresa funeraria

Interacciones con lafamilia

Grupos de amigos yfamiliares viviendouna experiencia entorno al no vivo.

Identidad de grupo ofamilia reforzada

HACERNOTAR

AMPAROACOGIDAHIGIENEEMPATA

HACERSENTIR CARIO

HACERPENSAR EN ELDIFUNTO DE

FORMA POSITIVA

TRANSMITIRDINAMISMO Y AYUDA

INTEGRARSE ENTORNO A QUIEN SE

VA

Grfico 2 Los Mdulos Estratgicos Experienciales (MEEs)


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la informacin transparente, la comunicacin

informal y emptica y las atenciones y como-

didades prestadas.

Estas variantes toman en consideracin losconocidos como Mdulos Estratgicos Experien-ciales (ver cuadro en la pgina anterior).

Personas

En el marco descrito cobra una gran importan-cia el perfil de los empleados, su profesionalidad

y su formacin.

La competencia (liberalizacin) har quela capacitacin sea un factor crtico dexito.

La capacitacin en habilidades sociales tc-nicas de atencin personal e inteligenciaemocional son claves en la relacin con laempresa funeraria.

La sociologa y la antropologa son factorescrticos en los campos directivos.

Ser fundamental avanzar en el desarrollode habilidades especficas y sectoriales comola tanatopraxia y tanatoplastia.

En un entorno crecientemente competitivo, laamabilidad y profesionalidad de los empleadosser el elemento diferenciador.

La universidad Rey Juan Carlos I ya ofrece

un mster en tcnicas y ciencias mortuorias, yempiezan a existir algunas empresas especializa-das en programas formativos (ms informacinen www.fusemba.com) y en diferentes tcnicas

y habilidades mortuorias.

Existe una cierta endogamia de los puestos detrabajo en el sector. No es fcil atraer personal

con las cualidades requeridas; es ms sencillo queempleados actuales atraigan a familiares y amigos.

Sin embargo, ser necesario aadir atractivosal sector, positivizar y profesionalizar la actividad.

El personal se habr de formar en aspectos

como los siguientes:

Gestin de cementerios

Marketing funerario

Formacin del entorno funerario

Los nuevos productos del sector: atadesecolgicos, nuevos columbarios

La organizacin del sector marmolista

Los trmites jurdico-registrales ligados alas defunciones

La disparidad normativa en materia de policasanitaria-mortuoria

Inteligencia emocional

Ritos funerarios y culturas

Atencin psicolgica bsica

Tcnicas comerciales respetuosas

Conclusiones

Habr una mayor liberalizacin y la pre-sin social, meditica y de las compaasfunerarias (cada da ms profesionales ygrandes) forzarn una mayor transpa-

rencia y honestidad por parte de todo

el sector (especialmente los seguros dedecesos).

Ms laicidad y ceremonias ms experien-ciales, con productos y servicios ms sofis-ticados para quien los quiera.

Calidad percibida y marketing experiencial.Calidad y calidez en la atencin integral alas familias.

Adaptacin a rituales propios de la tradicincultural de los nuevos espaoles.

Tambin se ver eluso de tecnologas

y pautas relac iona-les con las familias,

como son internet,

call centersy simi-

lares.

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Crece una demanda que invita a lo experiencialde servicios atpicos y novedosos

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