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MAS QUE UNA EPOCA DE CAMBIOS,UN CAMBIO DE ÉPOCALas transformaciones profundas de una sociedad centrada en la información y las comunicaciones

Manuel Luis Rodríguez U.sociólogo, cientista político

2011

Presentación introductoria para el curso

“La comunicación en la calidad del servicio” - Universidad Santo Tomás, Punta Arenas

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Asistimos a una época de grandes y profundos cambios de todo orden. Más que una época de cambios estamos asistiendo a un cambio de época: cambios de carácter social, cultural, económico, político, tecnológico.

La sociedad en su conjunto se ve sacudida y cuestionada por cambios que empujan desde una cultura de carácter tradicional hacia una cultura con rasgos modernos o postmodernos: estamos en una profunda transición a la modernidad.

Asistimos además a la expansión y multiplicación de los medios de información y de las plataformas de comunicación, de manera que los procesos de comunicación se vuelven horizontales, masivos, autónomos y multitudinarios.

Las tecnologías producen cambios en las relaciones sociales y tienden a generar presión sobre las instituciones, los mercados y el Estado.

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Transición a la modernidad

Chile se encuentra en una profunda transformación social y cultural, en un prolongado proceso de cambio.

Estas tres tendencias profundas –que se vienen manifestando en Chile desde la década de los años cuarenta y cincuenta del siglo XX- constituyen el trasfondo social y cultural que determina los actuales cambios en la esfera comunicacional e informacional:

1.- Tendencia a la transición demográfica de la población.

2.- Tendencia a la creciente urbanización de la población y su concentración en grandes urbes.

3.- Tendencia al cambio cultural y a la modificación de los patrones culturales de referencia.

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Tendencias de cambio en la esfera cultural [1]

Las principales tendencias contemporáneas que se manifiestan en el desarrollo y expansión de los medios y plataformas de comunicación y la información, son las siguientes:

1° la multiplicación y expansión exponencial en el acceso, disponibilidad y el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones a escala global;

2° la creciente presión social y cultural por un mayor acceso de la ciudadanía a la información;

3° la transformación de los procesos de producción de la información y de su puesta a disposición del público (digitalización, virtualización, almacenamiento, distribución);

4° se supone que la mayor diseminación horizontal de la información produce públicos y audiencias más informados y exigentes.

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Tendencias de cambioen la esfera cultural [2]

Más escolarización ni mayor cantidad de años de estudio, no significa que el individuo esté más informado o que reconozca la complejidad del mundo moderno en que le toca vivir.

El deterioro general de la calidad de la educación produce, en cambio, ciudadanos y usuarios menos críticos, menos informados, con menor comprensión lectora y menos preparados para asociar y relacionar hechos y situaciones.

Una mayor cantidad de información y de datos disponibles para todos los públicos, ciudadanos y usuarios, no significa que el ciudadano y el usuario conozca y comprenda la información que tiene a su disposición.

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Tendencias de cambio en la esfera social y comunicacional

La información se vuelve abierta y circula en forma horizontal.

Desaparece la diferencia o la distancia entre productor, emisor y receptor de la información: ahora casi cualquier ciudadano puede recolectar y emitir su propia información a partir de los datos disponibles en la red.

Cada emisor puede ser receptor y cada receptor puede ser emisor.

La sociedad y la cultura se organizan y se centran cada vez más alrededor de la gestión de la información y del manejo de las comunicaciones. El secreto se vuelve anacrónico, las fuentes emisoras de información se multiplican y los públicos destinatarios se diversifican.

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Tendencias de cambioen la esfera pública y del Estado

Las tendencias de cambio que están operando como procesos profundos en la sociedad actual impactan sobre las instituciones del Estado y los servicios de la administración pública.

El uso masivo de tecnologías de la información y comunicaciones, producen nuevos elementos de presión hacia el cambio dentro de los servicios públicos. Aparecen nuevos conceptos que redefinen el servicio público en la sociedad actual: calidad social, eficiencia resolutoria, el servicio situacional y multifuncional, la accesibilidad resolutiva.

El Estado y los servicios de la administración se enfrentan a la necesidad de hacerse más ágil, más resolutivo, más eficiente en sus resultados, servicios y productos, porque funciona con creciente insistencia bajo el escrutinio público, la vigilancia de los medios y el control ciudadano.

La información pública circula en forma cada vez más horizontal.

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Algunos conceptos emergentes del nuevo paradigma del servicio público

Calidad social: condición de excelencia del servicio público y de sus prestaciones, en términos de que por encima de la rentabilidad económica y presupuestaria, se impone la solución de los problemas, la satisfacción del ciudadano y la resolutividad del servicio.

La eficiencia resolutoria: la eficiencia del servicio público no es solamente hacer lo máximo posible con el mínimo de recursos, sino que se hace necesario pasar a un concepto en que la eficiencia del servicio y de la función pública esté directamente asociada con el grado de satisfacción-insatisfacción del ciudadano-usuario.

El servicio situacional y multifuncional opera conforme a lógicas administrativas desconcentradas, de manera que el servicio público sea realizado por equipos de trabajo profesionales provenientes de distintos servicios cuya interdependencia hace posible una resolución más eficiente y rápida de los problemas y demandas ciudadanas.

Se parte del concepto que la creciente accesibilidad de las personas a los sistemas informacionales y a los servicios públicos (directa o presencial, virtual o electrónica o de gobierno electrónico y en línea), es un medio para obtener la resolución de sus necesidades, demandas y problemas.

Entendemos como accesibilidad resolutiva el concepto de servicio público directo e interactivo en que el ciudadano encuentra una respuesta eficaz y una resolución objetiva de  sus demandas y necesidades directamente a través de las plataformas informacionales.  

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Cambios en la naturaleza y carácter del servicio público

Desaparece casi completamente la noción de carrera funcionaria.

Creciente precarización de los empleos en el sector público al tiempo que las exigencias a los nuevos funcionarios se relacionan con el manejo de TICs.

El uso y manejo de la información y de las TICs resulta ahora clave para el desempeño de los funcionarios.

Gracias a las TICs, el trabajo funcionario se vuelve más controlable.

Se incorporan cada vez más nuevos criterios de evaluación de desempeño cuya ejecución y cumplimiento están asociados al uso eficiente de la información y de las plataformas comunicacionales.

Se expande el fenómeno del trabajo virtual.

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Los públicos y los servicios

Con ciudadanos más informados, o con mayor acceso a la información, aunque también con ciudadanos menos informados y con menor acceso a la información, los servicios se enfrentan a la necesidad de hacer un uso múltiple y complejo de todas las plataformas de comunicación y difusión.

La tendencia es hacia la formación de públicos cada vez más diferenciados y segmentados social, territorial y culturalmente, lo que impone la necesidad de tratarlos comunicacionalmente en forma específica y focalizada.

A las segmentaciones etaria, territorial, social, cultural, ahora se debe incorporar una diferenciación según intereses, pertenencias y especificidad de demandas.