Manual Para Informe de Tesis
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FACULTAD DE INGENIERIA
CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
“LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN BASE AL MODELO SERVQUAL Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA CORPORACIÓN CIENTÍFICA S.R.L”
Tesis para optar el título profesional de:
Ingeniero Industrial
Autor:Alfredo Muñoz Piérola
Asesor:Mg. Lic. Nombres y Apellidos
Trujillo – Perú
TÍTULO DE LA TESIS. En éste espacio escribir el título de la tesis con letra MAYÚSCULA. Toda palabra en MAYÚSCULA se tilda, si es el caso. NO
CAMBIAR EL FORMATO DADO!!!
2015
Apellidos y nombres del Bachiller ii
TÍTULO DE LA TESIS. En éste espacio escribir el título de la tesis con letra MAYÚSCULA. Toda palabra en MAYÚSCULA se tilda, si es el caso. NO
CAMBIAR EL FORMATO DADO!!!
APROBACIÓN DE LA TESIS
El (La) asesor(a) y los miembros del jurado evaluador asignados, APRUEBAN la tesis
desarrollada por el(la) Bachiller Nombres y Apellidos, denominada:
Ing. Nombres y ApellidosASESOR
Ing. Nombres y ApellidosJURADO
PRESIDENTE
Ing. Nombres y ApellidosJURADO
Ing. Nombres y ApellidosJURADO
Apellidos y nombres del Bachiller iii
“TÍTULO DE LA TESIS. En éste espacio escribir el título de la tesis con letra
MAYÚSCULA y entre comillas. Toda palabra en MAYÚSCULA se tilda, si es
el caso. NO CAMBIAR EL FORMATO DADO!!!”
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DEDICATORIA
Esta página es dedicada a personas que tienen profundo significado en la vida personal y profesional del tesista, es aconsejable utilizar una sola página.
Se acostumbra dedicar el informe a los padres, hermanos, esposa o esposo e hijos o algún familiar. La dedicatoria a los padres va en la parte superior izquierda, mientras que otras dedicatorias, en el extremo inferior derecho.
Ejemplo:A MIS PADRES: VICTOR Y ELISAMi profundo amor y gratitud, por sus denotados esfuerzos por apoyarme material, espiritual y moralmente a los cuales les dedico el fruto de mi labor.
A MIS HERMANOS:Quienes han sido todo este tiempo compañeros inseparables de aliento y superación.
Apellidos y nombres del Bachiller iv
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AGRADECIMIENTO
En esta página el autor expresa el agradecimiento a las personas o instituciones que han hecho posible sus estudios y la realización del estudio que ha producido la tesis que se presenta.
Apellidos y nombres del Bachiller v
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ÍNDICE DE CONTENIDOS
APROBACIÓN DE LA TESIS........................................................................................................... ii
DEDICATORIA................................................................................................................................ iii
AGRADECIMIENTO........................................................................................................................ iv
ÍNDICE DE CONTENIDOS...............................................................................................................v
ÍNDICE DE TABLAS....................................................................................................................... vii
ÍNDICE DE FIGURAS....................................................................................................................viii
RESUMEN....................................................................................................................................... ix
ABSTRACT....................................................................................................................................... x
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN.................................................................................................11
1.1. Realidad problemática.........................................................................................................11
1.2. Formulación del problema...................................................................................................11
1.3. Justificación......................................................................................................................... 11
1.4. Limitaciones........................................................................................................................ 12
1.5. Objetivos............................................................................................................................. 12
1.5.1. Objetivo General..................................................................................................12
1.5.2. Objetivos Específicos..........................................................................................12
CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO..............................................................................................13
2.1. Antecedentes...................................................................................................................... 13
2.2. Bases Teóricas.................................................................................................................... 13
2.3. Definición de términos básicos............................................................................................13
CAPÍTULO 3. HIPÓTESIS..........................................................................................................14
3.1. Formulación de la hipótesis.................................................................................................14
3.2. Operacionalización de variables..........................................................................................14
CAPÍTULO 4. MATERIAL Y MÉTODOS....................................................................................18
4.1. Tipo de diseño de investigación..........................................................................................18
4.2. Material............................................................................................................................... 18
4.2.1. Unidad de estudio................................................................................................18
4.2.2. Población.............................................................................................................18
4.2.3. Muestra................................................................................................................18
4.3. Métodos.............................................................................................................................. 19
4.3.1. Técnicas de recolección de datos y análisis de datos.........................................19
4.3.2. Procedimientos....................................................................................................19
CAPÍTULO 5. DESARROLLO....................................................................................................20
Apellidos y nombres del Bachiller vi
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CAPÍTULO 6. RESULTADOS....................................................................................................21
CAPÍTULO 7. DISCUSIÓN.........................................................................................................22
CONCLUSIONES............................................................................................................................ 23
RECOMENDACIONES................................................................................................................... 24
REFERENCIAS............................................................................................................................... 25
ANEXOS......................................................................................................................................... 26
ÍNDICE DE TABLAS (HOJA SIGUIENTE)ÍNDICE DE FIGURAS (HOJA SIGUIENTE)
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RESUMENDebe ser redactado en un máximo de 250 palabras. El resumen es presentado en un solo párrafo, y debe contener: el objetivo general del estudio, la población y la muestra estudiada y la forma cómo fueron recogidos y procesados los datos y el resultado y la conclusión referidas al objetivo general. Debe de indicarse las Palabras clave. “La presente tesis busca determinar la relación existente entre la calidad de servicios
y la satisfacción de los clientes para proponer una mejora del nivel de calidad del
servicio al cliente de la empresa Corporación Científica S.R.L de Trujillo a través de
la aplicación del modelo Servqual, puesto que hoy en día el perfil del cliente es la
razón de ser de la empresa. El estudio se aplicó a los clientes del segmento salud de
esta empresa, la cual cuenta con aproximadamente 100 clientes, de los cuales se
escogió al azar una muestra estratificada de 79 clientes, realizándose un estudio
correlacional para medir la relación existente entre la calidad de servicio medido a
través de una encuesta en base a la metodología Servqual y el nivel de satisfacción
de los clientes; teniendo como resultados que el 47% de los encuestados aprecia
preferentemente la capacidad de respuesta de los servicios, seguido de un 26%
referido a la fiabilidad de los servicio, siendo estas dos dimensiones las más
valoradas por los clientes, al correlacionar estas dimensiones con el nivel de
satisfacción se encontró que ambas variables están significativamente relacionadas,
pues se obtuvo un valor (p=0.003) el cual es menor que 0.05, lo que se evidencia
cuando se encuentra que casi la totalidad de los clientes que valoran las dos
dimensiones antes mencionadas tienen un grado de satisfacción bueno. Con los
resultados obtenidos se pudo llegar a conclusiones acerca de las expectativas y
percepción de la calidad del servicio que se brinda; optándose por la elaboración de
propuestas de mejoras que ponderen las dos primeras dimensiones que son
importantes por los clientes, con la finalidad de aumentar la satisfacción del cliente e
incrementar las ventas ya que en los resultados del VAN y el TIR se considera que la
propuesta de mejora es rentable y aceptable.”
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ABSTRACTEs el resumen traducido al inglés y debe contener Key words
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CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad problemática
La realidad problemática es una secuencia expositiva de ideas que describe la
realidad desde la amplia perspectiva del tema de investigación. El tema es
presentado en la “situación actual”, caracterizando al “objeto de conocimiento”
(síntomas y causas) e identificando situaciones futuras (pronóstico). La realidad
problemática se basa en evidencias empíricas y documentales y orienta el estudio
prospectivamente (control al pronóstico). La redacción debe ser fluida y coherente,
sin especificar títulos ni subtítulos e ir de lo general a lo particular.
1.2. Formulación del problema
Para la formulación del problema de investigación, debe usarse el tiempo presente
así como la voz pasiva. Sin embargo, si en el planteamiento se mencionan
afirmaciones de estudios realizados o datos empíricos pasados deben ser
mencionados en tiempo pasado.
El problema se suele enunciar en forma interrogativa y explícita, conteniendo una o
más variables. Es válido también realizar sub preguntas, que corresponderían luego
a objetivos específicos.
1.3. Justificación
La justificación significa dar un sentido de aplicación al estudio que se pretende
realizar. Es decir, fundamentar la necesidad y oportunidad de realizar el trabajo y
señalar a quién o quiénes se beneficiaría directa o indirectamente con este.
Esta justificación debe seguir mínimamente los siguientes criterios:
- Justificación teórica. Señala por ejemplo la necesidad de llenar un vacío en la
información disponible o salvar incongruencias en la misma.
- Justificación aplicativa o práctica. Fundamenta la necesidad y oportunidad de
realizar el trabajo como medio de solución de problemas específicos.
- Justificación valorativa. Explica la trascendencia cualitativa del trabajo.
- Justificación académica. Explica la necesidad académica de realizar el trabajo.
Apellidos y nombres del Bachiller Pág. 11
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La justificación se redacta como un texto argumentativo (de corrido)
1.4. Limitaciones
Señala las dificultades actuales para desarrollar el proyecto y las que pudieran
aparecer durante la realización del mismo. Es importante explicar además por qué a
pesar de estas dificultades el trabajo sigue siendo válido.
1.5. Objetivos
1.5.1. Objetivo General
Engloba el problema a ser abordado por la investigación y se redacta
anteponiendo a la oración un verbo en infinitivo. El cumplimiento del
objetivo debe ser factible de ser evidenciado.
1.5.2. Objetivos Específicos
Constituyen los propósitos específicos por los cuales se puede lograr el
objetivo general. Considera logros que evidencien el desarrollo de las
variables.
Los verbos que podemos utilizar en la redacción de los objetivos
específicos son: Describir, Identificar, Formular, Determinar, Calcular,
Reducir, Incrementar, Definir, Explicar, Comparar, Diseñar, Elaborar,
Evaluar, Estimar, Proponer entre otros.
Objetivo específico 1.
Objetivo específico 2.
Objetivo específico 3.
Objetivo específico n.
Apellidos y nombres del Bachiller Pág. 12
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CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes
En esta sección, el autor presenta investigaciones precedentes sobre el tema de
investigación, que le sirven como referencia para el estudio. Los antecedentes
pueden ser teóricos y/o de campo, recomendándose en caso necesario su división
en nacionales e internacionales. El texto se redacta narrativamente, por lo tanto, no
es necesario colocar subtítulos. Se debe citar las fuentes de acuerdo a las
normativas de redacción científica.
2.2. Bases Teóricas
Constituye el fundamento o sustentación científica del trabajo de investigación. Se
puede esquematizar en capítulos y subcapítulos o enunciarse en forma escueta
dependiendo de la investigación y características de la especialidad. No consiste
sólo en la presentación de las teorías o estudios sino en un análisis crítico o
comentado de las mismas. La exposición debe ir de los aspectos generales a los
particulares relacionados directamente con el tema. El marco teórico no requiere
ser exhaustivo pero sí se exige que sea representativo y de acuerdo a
informaciones actualizadas.
Es importante considerar el uso de las citas bibliográficas de acuerdo a los
estándares de redacción científica determinados por la Universidad.
2.3. Definición de términos básicos
En esta sección, el autor especifica las definiciones de las variables de estudio,
asumidas como parte del trabajo de investigación. Ello indica cómo conceptuará el
investigador las mismas durante todo el desarrollo del estudio.
Apellidos y nombres del Bachiller Pág. 13
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CAPÍTULO 3. HIPÓTESIS
3.1. Formulación de la hipótesis
Es la alternativa que el investigador propone como solución al problema de
investigación. Debe ser explícita, unívoca, coherente, demostrable y formalmente
lógica. En algunos casos la hipótesis se puede subdividir en sub hipótesis.
3.2. Operacionalización de variables
Si el estudio es experimental y la variable independiente es el producto de
aplicación profesional, entonces se deberán describir los pasos que se seguirán en
su elaboración y los criterios bajo los cuales será evaluado. Sólo la variable
dependiente es la que se operacionalizará en dimensiones, indicadores e ítems.
Se entiende por producto de aplicación profesional aquel trabajo propio de la
disciplina del investigador que debe ser elaborado como instrumento causante del
impacto propuesto. Requiere ser evaluado en su utilidad e impacto.
Para los estudios no experimentales se operacionalizan todas las variables de
estudio.
Ejemplo 1:
VARIABLEDEFINICIÓN
CONCEPTUALDIMENSIONES INDICADORES
Posiciona-miento
Lugar en la percepción mental que posee un cliente o consumidor de una al compararlo con otros productos o marcas de la competencia. Su conocimiento permite elaborar estrategias para diferenciar el producto y asociarlo con los atributos esperados por el cliente.
Recordación de marca Nivel de recordaciónTipos de posicionamiento % por Atributo
% por Estilo de vida% por Calidad
Lealtad de marca Percepción de lovemarkNivel de satisfacción del cliente por la atenciónNivel de satisfacción por el producto
Fidelización del consumidor
Grado de fidelización
Apellidos y nombres del Bachiller Pág. 14
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Ejemplo 2:
VARIABLEDEFINICIÓN
CONCEPTUAL
DEFINICIÓN OPERACIO
NAL
DIMEN-SIONES
ÍTEMS
Estilos de afronta-miento
Respuestas cognitivas, emocionales y conductuales estables que se ponen en marcha ante una situación, evaluada por la persona como amenazante o desbordante de los recursos, con la intención de manejarla (Lazarus y Folkman, 1986). Los mismos se categorizan de la siguiente forma: Afrontamiento Racional (dirigido a la solución del problema); Afrontamiento Emocional (involucrarse en la experimentación de estados afectivos negativos ante los problemas); y Afrontamiento de Evitación (obviar que la situación estresante ha ocurrido) y Afrontamiento por Desapego Emocional (intentar poner la situación en perspectiva y no involucrarse afectivamente) (Roger y cols., 1993).
Puntuaciones obtenidas en la escala Coping Style Questionnarie (CSQ - Cuestionario de Afrontamiento) de Roger y cols. (1993) de 40 ítems que describen manifestaciones conductuales, cognitivas y emocionales, respecto a los cuales las personas deben indicar la frecuencia con la que reaccionan de esa manera cuando las situaciones le molestan, en un rango que va desde 1 Nunca hasta 4 Siempre, que fueron divididos luego del pilotaje en este estudio en las 4 dimensiones ya nombradas. Siendo los puntajes altos índice de más uso del estilo de afrontamiento específico.
Resolución de problemas (REP
Luché para resolver el problema (1)
Me esforcé para resolver los problemas de la situación (9)
Hice frente al problema (17) Supe lo que había que
hacer, así que doblé mis esfuerzos y traté con más ímpetu de hacer que las cosas funcionaran (25)
Mantuve mi postura y luché por lo que quería (33)
Autocrítica (AUC)
Me culpé a mí mismo (2) Me di cuenta de que era
personalmente responsable de mis dificultades y me lo reproché (10)
Me critiqué por lo ocurrido (18)
Me recriminé por permitir que esto ocurriera. (26)
Fue un error mío, así que tenía que sufrir las consecuencias (34)
Expresión emocional (EEM)
Deje salir mis sentimientos para reducir el estrés (3)
Expresé mis emociones, lo que sentía (11)
Analicé mis sentimientos y simplemente los dejé salir (19)
Dejé desahogar mis emociones (27)
Mis sentimientos eran abrumadores y estallaron (35)
Pensamien-to desiderativo (PSD)
Deseé que la situación nunca hubiera empezado (4)
Deseé que la situación no existiera o que de alguna manera terminase (12)
Deseé no encontrarme nunca más en esa situación (20)
Deseé poder cambiar lo que había sucedido (28)
Me imaginé que las cosas podrían ser diferentes (36)
Apoyo social (APS)
Encontré a alguien que escuchó mi problema (5)
Hablé con una persona de confianza (13)
Dejé que mis amigos me echaran una mano (21)
Apellidos y nombres del Bachiller Pág. 15
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Pasé algún tiempo con mis amigos (29)
Pedí consejo a un amigo o familiar que respeto (37)
Reestructuración cognitiva (REC)
Repasé el problema una y otra vez en mi mente y al final vi las cosas de una forma diferente (6)
Cambié la forma en que veía la situación para que las cosas no parecieran tan malas (14)
Me convencí de que las cosas no eran tan malas como parecían (22)
Me pregunté qué era realmente importante y descubrí que las cosas no estaban tan mal después de todo (30)
Me fijé en el lado bueno de las cosas (38)
Evitación de problemas (EVP)
No dejé que me afectara; evité pensar en ello demasiado (7)
Traté de olvidar por completo el asunto (15)
Me comporté como si nada hubiera pasado (31)
Evité pensar o hacer nada (39)
Aplicación de la escala de Likert con 0: en absoluto; 1: un poco; 2: bastante; 3: mucho; 4: totalmente
Ejemplo 3:
VARIABLEDEFINICIÓN
CONCEPTUALDIMENSIONES INDICADORES
Rendimiento
Académico
en Lengua 1.
Grado de logro
promedio de las
dimensiones
establecidas para
desarrollar en el
curso Lengua 1.
Comprensión de lectura.
Calificativo promedio final en
comprensión lectora, obtenido
durante el semestre
académico.
Redacción de textos.
Calificativo promedio final en
redacción de textos, obtenido
durante el semestre
académico.
Exposición de ideas.
Calificativo promedio final en
exposición de ideas, obtenido
durante el semestre
académico.
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Ejemplo 4:
VARIABLESDEFINICIÓN
CONCEPTUAL
DIMEN-
SIONES
SUBDIMEN-
SIONESITEMS
Caracterís-
ticas
comunica-
cionales
visuales y
textuales de
las portadas
del diario
satélite
Elementos
comunicacionales de
carácter visual y
textual
que se exhiben
en las portadas de
diario satélite como
forma de impactar al
público en las noticias
Lenguaje
Visual
Tipografía Tipo de letra.
Tamaño.
Espaciado.
Imágenes Composición.
Color.
Movimiento /Ritmo.
Mensaje visual proyectado.
Lenguaje
Textual
Titulares Encabezado, Folio, cintillo,
antetítulo, epígrafe.
Sintaxis Redacción del titular.
Tema.
Organización del texto.
Tipo y características del
vocabulario.
Semántica Significación de los
términos.
Pragmática Manual de Estilo.
Relación con el tipo de
Público.
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CAPÍTULO 4. MATERIAL Y MÉTODOS
4.1. Tipo de diseño de investigación.
Puede ser:
Experimental:
i. Pre experimental.
ii. Cuasi experimental.
iii. Experimental puro.
Ó
No Experimental:
iv. Transeccional o transversal: Exploratorio / Descriptivo / Correlacional-
causal.
v. Longitudinal o evolutivo: Diseño de tendencia / Diseño de análisis evolutivo
de grupos / Diseño panel.
4.2. Material.
4.2.1. Unidad de estudio.
Especifica el individuo, objeto o circunstancia que proporcionará la
información para el estudio y/o del cual se toman las mediciones u
observaciones.
4.2.2. Población.
Especifica el conjunto total de individuos, objetos o circunstancias de los
sujetos con características comunes observables en un lugar y momento
determinado.
4.2.3. Muestra.
Especifica el tipo de muestreo y según este, la fórmula estadística utilizada
para definir el número de la muestra u otros criterios establecidos para
determinarla.
Apellidos y nombres del Bachiller Pág. 18
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4.3. Métodos.
4.3.1. Técnicas de recolección de datos y análisis de datos
Detalla los métodos e instrumentos que se utilizarán para recopilar y
analizar la información, de tal modo que se facilite la réplica del estudio.
Los instrumentos elaborados por el autor o autores deben describirse y
justificarse. Los instrumentos estandarizados deben referenciar la fuente
original. Todo instrumento debe haber sido validado antes de su aplicación.
4.3.2. Procedimientos
Describe de manera ordenada y detallada la secuencia de actividades que
realizará el investigador para desarrollar la investigación.
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CAPÍTULO 5. RESULTADOS
Son guiados por los objetivos o hipótesis propuestos, por lo cual la coherencia entre
estos últimos, el plan de análisis, los resultados y las conclusiones deberán
revisarse antes de presentar el informe final.
Los resultados se presentarán siguiendo una secuencia lógica, no repetir en el texto
los datos presentados en las tablas o gráficos, enfatice o sintetice las
observaciones más importantes en el texto.
Deben ser presentados de manera imparcial, siguiendo una secuencia lógica que
responda a los objetivos planteados y que lleven pruebas estadísticas.
Deben ser presentados en tablas o gráficas, teniendo en cuenta en no repetir la
información, en tal sentido, lo que va en tablas ya no va en gráficos y viceversa.
Los gráficos o tablas deben contener un título que los identifique.
En la interpretación deben comentarse solamente los datos más importantes.
Deben redactarse usando el tiempo verbal pretérito (pasado)
Los gráficos incluyen a: las fotografía, dibujos, mapas, representaciones
estadísticas como gráficos de pastel, barras etc.
Ejemplo
Objetivo 1: Evaluar la situación actual de la empresaObjetivo 2: Determinar la ponderación de las dimensiones que mide la calidad de servicio según el modelo servqual.
Para los objetivos 3 al 8 de acuerdo a la escala de las variables de estudio (ordinal), se procederá a calcular sus proporciones, mediana y moda.
Objetivo 3: Determinar los elementos tangibles que brinda Corporación Científica S.R.L en el servicio.
La mayor parte de los encuestados (60%) opinan que las comodidades que brinda la empresa en sus instalaciones no son adecuadas mientras esperan ser atendidos.
Si36%
No60%
No opina4%
Apellidos y nombres del Bachiller Pág. 20
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Gráfico 3: Comodidades adecuadas
Fuente: Encuesta serviqual realizada a los clientes de Corporación Científica S.R.L
Objetivo 7: Medir la satisfacción de los clientes.
Cuadro 1: Nivel de satisfacción de los clientes
Nivel de satisfacción
Frecuencia % Moda
1 Muy insatisfecho 12 15.2
2: Insatisfecho 22 27.8
3: Ni insatisfecho ni satisfecho
0 0
4: satisfecho 40 50.6 50.6
5: Muy satisfecho 5 6.3
Total 79 100.0
Fuente: Encuesta de satisfacción realizada a los clientes de
Corporación Científica S.R.L
La mayor parte de los clientes encuestados (50.6%) manifiestan sentirse satisfechos con los servicios
que le brinda la empresa.
Objetivo 8: Medir la relación existente entre la calidad de servicios y la satisfacción de los clientes
mediante el análisis correlacional.
Para probar la hipótesis se hizo uso de la prueba estadística de Coef datos ordenados R de Spearman
por corresponder a variables ordinales al correlacionar estas dimensiones con el nivel de satisfacción
se encontró que ambas variables están significativamente relacionadas, pues se obtuvo un valor
(p=0.003) el cual es menor que 0.05, lo que se evidencia cuando se encuentra que casi la totalidad de
los clientes que valoran las dos dimensiones antes mencionadas tienen un grado de satisfacción
bueno.
Mostrar el resumen de la prueba
…..
Apellidos y nombres del Bachiller Pág. 21
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CAPÍTULO 6. DISCUSIÓN
En esta sección se comparan los hallazgos con los resultados de otras
investigaciones (con excepción de las investigaciones completamente originales, en
las cuales no se encuentra con quien comparar), el investigador expresa su opinión
acerca de la validez de sus resultados, en función de la metodología utilizada, se
debe considerar el análisis, la generalización y la extrapolación de los
resultados hacia el universo y no solamente a la población (excepto en trabajos
descriptivos que son un diagnóstico particular)
En caso de no tener antecedentes para comparar los resultados, se pueden
emplear los fundamentos lógicos y epistemológicos de las bases conceptuales
existentes.
En la discusión los tiempos verbales que se utilizan son el presente y el pasado.
Se redacta en presente los conocimientos ya preestablecidos y en pasado los
resultados obtenidos por el autor durante el trabajo de investigación.
Ejemplo
Objetivo 1: Evaluar la situación actual de la empresaA la luz de los resultados se observa incongruencias en la percepción del personal sobre la manera como estos gestionan su atención a los clientes, pues los resultados de las entrevistan manifestaron que el 72% del personal no maneja un mismo lenguaje en cuanto a este criterio que debería estar uniformizado en todas las áreas; esto se corroboró con las investigaciones hechas por Bianchi y ramos quienes pudieron constatar el bajo conocimiento y cultura empresarial del personal en temas de atención al cliente….
Objetivo 2: Determinar la ponderación de las dimensiones que mide la calidad de servicio según el modelo servqual.De todas las dimensiones del modelo Servqual la dimensión que menos toman en cuenta los clientes son las de los elementos tangibles (7%) , y la que más ponderan es la capacidad de respuesta (47%), lo cual se visualiza en el cuadro 6, esto se atribuye a que los clientes prefieren que la empresas satisfagan sus requerimientos con prontitud y eficiencia antes que las comodidades que la empresa pueda ofrecerles (Romero, 2009), esto puede también corroborarse en las investigaciones hechas por Bianchi, cuyos resultados fueron similares: capacidad de respuesta 55%
Objetivo 3: Determinar los elementos tangibles que brinda Corporación Científica S.R.L en el servicio.De acuerdo a las observaciones realizadas y a las encuestas aplicadas a los clientes se aprecia que la empresa no cuenta con un mobiliario que ofrezca confort a sus clientes, ya que el 60% de los clientes manifiesta no estar satisfecho, además de ello los formatos que deben llenar……, esto nos indica el aprecio que tienen los clientes por las comodidades que les ofrecen las empresas de esta
Apellidos y nombres del Bachiller Pág. 22
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naturaleza, lo cual se confirma con el estudio hecho por Bianchi cuyos resultados afirman que el 72% de los encuestados manifiestan requerir una mayor comodidad en las instalaciones de la empresa cuando estos estén haciendo sus respectivas gestiones.
Objetivo 7: Medir la satisfacción de los clientes.Al observar la atención que esta empresa ofrece a sus clientes, se apreció sin embargo, una
satisfacción buena (50.6%), esto debido al esfuerzo de los colaboradores y los paquetes de servicios
que ofrece esta compañía, aunque no es la satisfacción deseable, pues en este tipo de servicio los
clientes deberían quedar completamente satisfechos, esto mismo se manifiesta en la investigación
hecha por Ramos donde casi el 49% de los clientes manifiesta estar regularmente satisfecho con la
calidad de los servicios….
Objetivo 8: Medir la relación existente entre la calidad de servicios y la satisfacción de los clientes
mediante el análisis correlacional.
Se demostró la hipótesisi que la calidad de los servicios esta correlacionada positivamente con la
satisfacción de los clientes al obtener una significancia de la prueba r de Spearman de 0.003, esto se
reafirma con los resultados de Bianchi quien obtuvo una significancia de 0.007 con la prueba de chi
cuadrado.
Apellidos y nombres del Bachiller Pág. 23
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CONCLUSIONES
Cada objetivo origina por lo menos una conclusión, ella expresa si se
alcanzó el correspondiente objetivo.
No es aconsejable elaborar muchas conclusiones y ellas deben estar claramente
sustentadas con los resultados obtenidos.
Se deben redactar en tiempo presente.
Objetivo 8: Medir la relación existente entre la calidad de servicios y la satisfacción de los clientes
mediante el análisis correlacional.
El estudio demostró que existe correlación positiva entre las variables calidad de servicio y
satisfacción del cliente al obtener una significancia de 0.003 en la prueba de r de spearman, lo cual
nos debe llevar a aseverar que si se desea permanecer y ganar espacios en el mercado las empresas
deben fortalecer su cultura de atención al cliente haciendo que sus empleados tengan un mismo
panorama del mismo, así mismo la empresa deberá brindar las condiciones materiales e intangibles
para que esto se produzca….
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TÍTULO DE LA TESIS. En éste espacio escribir el título de la tesis con letra MAYÚSCULA. Toda palabra en MAYÚSCULA se tilda, si es el caso. NO
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RECOMENDACIONES
Son pedidos hechos a otras personas para:
Mejorar la validez interna y externa de las investigaciones
Mejorar el método de investigaciones futuras
Orientar la investigación en otras direcciones
Poner en práctica algunas acciones para mejorar la situación de la población estudiada.
Se sugiere a la empresa tomar en cuenta los resultados del estudio y en base a ello poner
en práctica las estrategias necesarias para mejorar la satisfacción de sus clientes, puede
tomar en cuenta la propuesta hecha por el autor en esta materia, reformularla y mejorarla
incluso.
Por otro lado se recomienda a investigadores interesados en este tema, realizar este tipo de
estudio desde la perspectiva experimental aunque sea en algunas dimensiones del modelo
servqual.
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REFERENCIAS
Presenta las referencias del material bibliográfico utilizado para la elaboración de Informe
de Tesis. Requiere el cumplimiento de los estándares de redacción científica establecidos
por la Universidad.
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ANEXOS
El formato de los instrumentos de registro utilizados (formato de encuesta, guía de
entrevista, ficha de observación, etcétera).
La transcripción de la norma en caso exista un marco legal referencia. - Otros
documentos.
Cada uno de los instrumentos, evidencias u otros insertados en los anexos, va en hoja
independiente. No pueden ir dos anexos en una misma hoja. Cada hoja que contiene un
anexo debe ser numerada: ANEXO n.° 1. Título del anexo.
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