MANUAL PARA EL REGISTRO Y ATENCIÓN DE SOLICITUDES EN …

Dirección General

MANUAL PARA EL REGISTRO Y ATENCIÓN DE

SOLICITUDES EN SICOSS

Manual para el Registro y Atención de

Solicitudes de SiCoSS

HOJA 1 DE 91

CLAVE

REVISIÓN

FECHA DE ELABORACIÓN 22 02 2019

1

INDICE

1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 2

2. MARCO NORMATIVO ................................................................................................. 2

3. OBJETIVO .................................................................................................................... 2

4. ALCANCE ..................................................................................................................... 3

5. POLITICAS ................................................................................................................... 3

6. NORMAS ...................................................................................................................... 4

7. CONTRATOS. .............................................................................................................. 4

8. EMERGENCIAS. ........................................................................................................ 22

9. QUEJAS. ..................................................................................................................... 30

10. SERVICIOS. ................................................................................................................ 43

11. TRABAJOS PROGRAMADOS. ................................................................................. 76

12. GLOSARIO Y ABREVIATURAS................................................................................ 85

13. ANEXOS. .................................................................................................................... 90



HOJA 2 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


2

1. INTRODUCCIÓN El enfoque de excelencia en la atención al cliente que se ha implantado en la Comisión Federal de Electricidad, con el objetivo de alcanzar la satisfacción del usuario final en los servicios administrativos y de campo relacionados con el suministro eléctrico, por lo cual se requiere el trabajo coordinado de los procesos que intervienen en la atención desde el primer contacto con el usuario final hasta la atención de las solicitudes de servicio que nos requiera. Por lo anterior se requiere estandarizar el uso del Sistema de Control de Solicitudes de Servicio (SiCoSS) para asegurar la calidad de las actividades de registro y atención de las solicitudes, mitigando las causas que obstaculicen una atención oportuna de los requerimientos de los usuarios finales. El presente manual describe, los criterios de registro, atención y terminación de las solicitudes tipo C Contratación, E Emergencias, Q Quejas, S Servicios y T Trabajos Programados, así como los plazos definidos para su atención. Es un factor clave mantener la comunicación y el involucramiento de todos los procesos que participan en estos trabajos.

2. MARCO NORMATIVO

• Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

• Ley de la Industria Eléctrica, vigente.

• Reglamento de la Ley de la Industria Eléctrica, vigente.

• Ley de la Comisión Federal de Electricidad, vigente.

• Reglamento de la Ley de la Comisión Federal de Electricidad, vigente.

• Términos de la Estricta Separación Legal de la Comisión Federal de Electricidad.

• Disposiciones administrativas de carácter general que establecen las condiciones generales para la prestación del suministro eléctrico, vigente.

• Acuerdo por el que se emite el Manual de Interconexión de Centrales de Generación con Capacidad menor a 0.5 MW. Publicación del Diario Oficial de la Federación del 15 de diciembre de 2016.

• Resolución de la Comisión Reguladora de Energía por la que expide las disposiciones administrativas de carácter general, los modelos de contrato, la metodología de cálculo de contraprestación y las especificaciones técnicas generales, aplicables a las centrales eléctricas de generación distribuida y generación limpia distribuida. Publicación del Diario Oficial de la Federación del 7 de marzo de 2017, Resolución Núm. RES/142/2017Lineamientos para la atención de solicitudes de interconexión de centrales de generación menores a 0.5 MW.

• Acuerdo que determina los lugares de concentración publica para la verificación de las instalaciones eléctricas.

• Norma oficial mexicana NOM-001-SEDE-2012, instalaciones eléctricas.

• Conforme a las especificaciones características y requisitos de seguridad que establecen las normas oficiales mexicanas y demás especificaciones técnicas aplicables.

3. OBJETIVO Establecer los lineamientos que permitan el correcto registro, atención y terminación de solicitudes

de contratación, emergencias, quejas, servicios y trabajos programados con la finalidad de mejorar



HOJA 3 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


3

la percepción del usuario final y la oportunidad de la atención, la calidad de los trabajos realizados y

la productividad.

4. ALCANCE Aplica a todas las áreas de trabajo de Atención al usuario final, Procesos Comerciales, Continuidad

y Conexiones, Medición, Distribución y Gestión Comercial de las 16 divisiones y 150 zonas.

5. POLITICAS El manual describe cada una de las solicitudes, así como las actividades, responsabilidad, fronteras, flujo de información y plazos de atención que posee cada una de las solicitudes. Cada una de las solicitudes se presenta de acuerdo con la siguiente estructura:

a) Nombre de la solicitud, indica la clave y nombre de la solicitud. b) Descripción, considera el objetivo de la solicitud y la situación o motivo por el cual se

registra. c) Criterios de registro, son las condiciones por cumplir para proceder con el registro de la

solicitud. d) Captura, refiere al centro de trabajo o canal de atención que registra la solicitud por parte

de CFE Suministrador de Servicios Básicos y CFE Distribución. e) Criterios de atención, son las condiciones por cumplir durante la atención de la solicitud. f) Atención, refiere al centro de trabajo o área responsable de la atención de la solicitud. g) Terminación, indica los tipos de solicitud con el cual se deberá terminar la solicitud. h) Productividad, son los créditos de evaluación de la atención de la solicitud. i) Índices relacionados, son los indicadores operativos que presentan un impacto por la

atención de la solicitud. j) Rechazo, son las causas o condiciones bajo las cuales es procedente el rechazo de la

solicitud. k) Cancelación, son las causas o condiciones bajo las cuales es procedente la cancelación de

la solicitud. l) Improcedencia, es el tipo de solicitud con el cual se puede terminar la solicitud para indicar

que no resultó procedente.

El Sistema de Control de Solicitudes de Servicio (SiCoSS) es el único mecanismo para registro y atención de solicitudes y quejas de los usuarios finales.



HOJA 4 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


4

6. NORMAS El presente documento es de aplicación institucional debiendo ser utilizado por los responsables del

registro y terminación de solicitudes de contratación, emergencias, quejas, servicios y trabajos

programados de los procesos de Atención a Clientes, Continuidad y Conexiones, Medición y

Distribución.

Se debe privilegiar las solicitudes reportadas por los usuarios finales de la siguiente forma:

• Emergencias

• Quejas

• Contratos

• Servicios

• Trabajos Programados

Se debe registrar y terminar todas las solicitudes verificando que se especifiquen correctamente las

fechas y horas de terminación, los trabajos realizados, los materiales utilizados, medidores y sellos

instalados, así como la información necesaria para complementar la atención del reporte.

En toda cancelación de solicitudes se debe especificar en el campo de observaciones de la

terminación de estas, las causas de la cancelación, de manera detallada, independientemente de

quien opere la cancelación, tanto por parte de CFE Suministrador de Servicios Básicos como de CFE

Distribución.

En las cancelaciones de solicitudes que se realicen a petición del solicitante y/o usuario final se debe

registrar en el campo de observaciones de la terminación, el nombre completo y teléfono de dicho

solicitante.

7. CONTRATOS. C01: CONTRATACIÓN Descripción: Solicitud para la conexión del servicio de suministro básico de energía eléctrica, en baja tensión, de 1, 2 o 3 hilos de corriente en tarifa doméstica o de uso general. Criterios de Registro: Se registra a petición del solicitante cuando éste requiere un contrato de suministro eléctrico, debiendo llenar y firmar la "Solicitud para la prestación del servicio de energía eléctrica en BT". Para el caso de los contratos de suministro eléctrico con 3 hilos de corriente se deberá realizar el pago del depósito de garantía al momento de la solicitud de suministro. Captura: CAC CAR Portal Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Atención: CCC y Gestión Comercial



HOJA 5 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


5

Terminación: C03: RECONTRATACIÓN ST8 C04: CONEXIÓN A LOCAL ANTIGUO

C07: CONTRATO INDIVIDUAL C08: REGULARIZACION C09: ELECTRIFICACIÓN RURAL Productividad: solo es de registro. Índices relacionados:

• CBT Plazos de atención: Conexión de nuevos suministros en baja tensión

• Productividad del Liniero Instalador (PLI)

• Índice de rechazo.

• Plazo de atención 2 días urbano y 5 días rural. Rechazo:

• Cuando el usuario final no cumple con las especificaciones de conexión de la NOM-001-SEDE-2012 Instalaciones Eléctricas.

• De acuerdo con la Tabla de Anomalías de Contratación (ver CAT 209 del sistema SiCoSS) agregando las observaciones que clarifiquen la causa del rechazo.

Cancelación: Sera procedente bajo los siguientes aspectos:

• Por registro erróneo. Cuando se compruebe que la solicitud contiene datos erróneos proporcionados por el solicitante en dirección, colonia, numero de hilos, tarifa.

• Cuando se confirme en campo que será necesario atender la solicitud por medio del departamento de planeación (SOLFAC)

• Por solicitud duplicada. Cuando se compruebe que existe una solicitud repetida, procederá únicamente cancelar la más reciente.

• A solicitud de usuario, agregando nombre y teléfono en las observaciones

• Agregando las observaciones que clarifiquen la causa de la cancelación. Improcedencia:

• No aplica.

C02: CONTRATACIÓN EN BT PARA TARIFAS PDBT, GDBT Y APBT. Descripción: Solicitud para la conexión del servicio de suministro básico de energía eléctrica, en baja tensión en tarifas de uso específico PDBT (06), GDBT (03, 06), APBT (05, 05A) RABT (09). Criterios de Registro: Se registra a petición del solicitante cuando éste requiere un contrato de suministro eléctrico, debiendo llenar y firmar la "Solicitud para la prestación del servicio de energía eléctrica en BT". Para el caso de los contratos de suministro eléctrico con 3 hilos de corriente se deberá realizar el pago del depósito de garantía al momento de la solicitud de suministro. Captura: CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Atención: MEDICIÓN Terminación:

C02: CONTRATACIÓN EN BT PARA TARIFAS PDBT, GDBT Y APBT. Productividad: 10 créditos para servicios de 1 hilo; 12 créditos para servicios de 2 hilos; 14 créditos para servicios de 3 hilos. Índices relacionados:




HOJA 6 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


6

• Productividad de Verificador Calibrador (PVC)

• Índice de rechazo










• No aplica.

C03: RECONTRATACIÓN ST8 Descripción: Solicitud para la conexión en la cual el servicio se encuentre en SiCom con Estatus 8 (cortado sin retirar medidor). Se recomienda que se verifique invariablemente el estado físico del medidor y su sello, en caso de observar alguna anomalía deberá reemplazarse. Criterios de Registro: No aplica. Captura: Proviene de una C01 cuando éste requiere la recontratación del servicio en baja tensión, dado de baja en estatus 8 - baja sin retiro de medidor y que sea el mismo Suministrador, se debe registrar el número de RPU (Registro permanente de usuario) para la identificación del servicio. Criterios de Atención: Atención: Gestión Comercial y CCC Terminación:

C03: RECONTRATACIÓN ST8 Productividad: 4 créditos para servicios de 1 hilo; 6 créditos para servicios de 2 hilos; 10 créditos para servicios de 3 hilos. Índices relacionados:







Cancelación:

• No aplica. Improcedencia:



HOJA 7 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


7

• No aplica.

C04: CONEXIÓN A LOCAL ANTIGUO Descripción: Solicitud para la conexión del servicio de suministro básico de energía eléctrica en baja tensión Aplica cuando se tenga la certeza de que se trata de un servicio a local antiguo o para terminación de las solicitudes elaboradas como C01. Criterios de Registro: No aplica. Captura: Proviene de una C01 Criterios de Atención: Atención: CCC y Gestión Comercial Terminación:

C04: CONEXIÓN A LOCAL ANTIGUO Productividad: 10 créditos para servicios de 1 hilo; 12 créditos para servicios de 2 hilos; 14 créditos para servicios de 3 hilos. Índices relacionados:





• No aplica. Cancelación:


• No aplica.

C05: CONEXIÓN POR MODIFICACION DE HILOS EN B.T. Descripción: Solicitud para registrar servicios monofásicos, bifásicos o trifásicos en baja tensión que requieren modificar los hilos de corriente que correspondan a un mismo usuario final con misma dirección y tarifa. Criterios de Registro: Se registra a petición del usuario final cuando éste requiere modificar los hilos de corriente en su contrato de suministro eléctrico actual, mismo usuario final, dirección y tarifa por modificación en el número de hilos. Para el caso de los contratos de suministro eléctrico con 3 hilos de corriente se deberá realizar el pago del depósito de garantía al momento de la solicitud de suministro. Se requiere confirmar que la preparación cumpla con las especificaciones de instalaciones eléctricas de la NOM-001-SEDE-2012. Captura: CAC CAR Criterios de Atención: Atención: CCC y Gestión Comercial Terminación:

C05: CONEXIÓN POR AUMENTO DE CARGA EN B.T.



HOJA 8 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


8

Productividad: 13 créditos para servicios de 2 hilos; 15 créditos para servicios de 3 hilos. Índices relacionados:

• IC2 Plazos de atención: Modificación de Acomedida para incrementar la carga en servicios de baja tensión







• Por registro erróneo. Cuando se compruebe que la solicitud contiene datos erróneos proporcionados por el solicitante en número de hilos.




• Agregando las observaciones que clarifiquen la causa de la cancelación. Improcedencia: No aplica.

C06: CONEXIÓN CARGA AUTO ELECTRICO Descripción: Solicitud es para conectar un servicio de suministro básico de energía eléctrica, en baja tensión, para servicios de recarga a vehículos eléctricos (electrolinera). Criterios de Registro: Aplica para cargadores de modalidad en carga lenta de hasta 10 kW El giro comercial es 2K00 Mac aparat artic elect y el giro SCIAN 238210 Instalac eléctricas. Captura: CAC CAR Portal Criterios de Atención: Atención: CCC y Gestión Comercial Terminación:

C06: CONEXIÓN CARGA AUTO ELECTRICO Productividad: 10 créditos para servicios de 1 hilo; 12 créditos para servicios de 2 hilos; 14 créditos para servicios de 3 hilos. Índices relacionados:








HOJA 9 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


9








• No aplica.

C07: CONTRATO INDIVIDUAL Descripción: Este tipo de solicitud es para terminación de las solicitudes C01 cuando se trate de un nuevo servicio

de 1, 2 y 3 hilos en tarifa DB1 y DB2 y PDBT. Criterios de Registro: No aplica. Captura: No aplica. Criterios de Atención: Atención: CCC y Gestión Comercial Terminación:

C07: CONTRATO INDIVIDUAL Productividad: 10 créditos para servicios de 1 hilo; 12 créditos para servicios de 2 hilos; 14 créditos para servicios de 3 hilos. Índices relacionados:







• No aplica.

C08: REGULARIZACION Descripción: Este tipo de solicitud es para terminación de las solicitudes C01 cuando se trate de un servicio de 1, 2 o 3 hilos en tarifa DB1 y DB2 que requieran darse de alta en áreas ya energizadas. Programas específicos de regularización Criterios de Registro: No aplica. Captura: No aplica.



HOJA 10 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


10

Criterios de Atención: Atención: Medición, CCC y Gestión Comercial Terminación:

C08: REGULARIZACION Para la parte de la terminación de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Productividad: 10 créditos para servicios de 1 hilo; 12 créditos para servicios de 2 hilos; 14 créditos para servicios de 3 hilos. Índices relacionados:



• Índice de rechazo Rechazo:



• No aplica.

C09: ELECTRIFICACIÓN RURAL Descripción: Este tipo de solicitud es para terminación de las solicitudes C01 cuando se trate de un nuevo servicio en tarifas DB1 y DB2 que haya sido conectado por la junta de electrificación rural (no interviene para su conexión el liniero de CCC o de Agencia). Criterios de Registro: No aplica. Captura: No aplica. Criterios de Atención: Atención: Junta de electrificación rural Terminación:

C09: ELECTRIFICACIÓN RURAL Productividad: Esta solicitud tiene asignado 1 crédito, se recomienda asignarla y terminarla en SiCoSS con una cuadrilla ficticia o del departamento de electrificación rural para conciliar sellos y medidores. Índices relacionados:

• No aplica. Rechazo:



• No aplica.

C0A: CONTRATACIÓN NUEVA NETMET BT

Descripción: Solicitud para conectar un contrato de interconexión de centrales de generación distribuida con capacidad menor a 0.5 MW para un nuevo suministro en la tarifa que le corresponda en baja tensión en la modalidad de contraprestación Net Metering. Criterios de Registro:



HOJA 11 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


11

Se debe tener un registro SC1 de la validación de interconexión terminada. Captura: CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Se instalará medidor bidireccional. Atención: Medición Terminación:

C0A: CONTRATACIÓN NUEVA NETMET BT Productividad: 10 créditos para servicios de 1 hilo; 12 créditos para servicios de 2 hilos; 14 créditos para servicios de 3 hilos. Índices relacionados:

• IMB Instalación de medidor Bidireccional.

• Productividad de verificador calibrador (PVC)



Cancelación:


• No aplica.

C0B: INTERCONEXION EXISTENTE NETMET BT. Descripción: Este Solicitud para conectar un contrato de interconexión de centrales de generación distribuida con capacidad menor a 0.5 MW para un suministro existente que solo requiera la instalación de medidor bidireccional en la modalidad de contraprestación Net Metering. Criterios de Registro: Se debe tener un registro SC1 de la validación de interconexión terminada. Captura: CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Se instalará medidor bidireccional. Atención: Medición Terminación:

C0B: INTERCONEXION EXISTENTE NETMET BT. Productividad: 10 créditos para servicios de 1 hilo; 12 créditos para servicios de 2 hilos; 14 créditos para servicios de 3 hilos. Índices relacionados:





Cancelación:



HOJA 12 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


12


• No aplica.

C0C: INTERCONEXION NUEVA NETBILL BT Descripción: Solicitud para conectar un contrato de interconexión de centrales de generación distribuida con capacidad menor a 0.5 MW para un nuevo suministro en la tarifa que le corresponda en baja tensión en la modalidad de contraprestación Net Billing. Criterios de Registro: Se debe tener un registro SC1 de la validación de interconexión terminada. Captura: CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Se instalará medidor de perfil y telecomunicación acordes a las especificaciones definidas en las DACG´s en materia de Generación Distribuida. Informa al mecanismo de control MEDIMEM para su alta y envío de energía recibida por CFE Atención: Medición Terminación:

C0C: INTERCONEXION NUEVA NETBILL BT Productividad: 10 créditos para servicios de 1 hilo; 12 créditos para servicios de 2 hilos; 14 créditos para servicios de 3 hilos. Índices relacionados:

• IMB Instalación de medidor Bidireccional




Cancelación:


• No aplica.

C0D: INTERCONEXION EXISTENTE NETBIILL BT.

Descripción: Solicitud para conectar un contrato de interconexión de centrales de generación distribuida con capacidad menor a 0.5 MW en la modalidad de contraprestación Net Billing para un suministro existente que solo requiera la instalación de medidor bidireccional. Criterios de Registro: Se debe tener un registro SC1 de la validación de interconexión terminada. Se actualiza el depósito de garantía. Captura: CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Se instalará medidor de perfil y telecomunicación acordes a las especificaciones definidas en las DACG’s en materia de Generación Distribuida.



HOJA 13 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


13

Informa al mecanismo de control MEDIMEM para su alta y envío de energía Recibida por CFE Atención: Medición Terminación:

C0D: INTERCONEXION EXISTENTE NETBIILL BT. Productividad: 10 créditos para servicios de 1 hilo; 12 créditos para servicios de 2 hilos; 14 créditos para servicios de 3 hilos. Índices relacionados:





Cancelación:


• No aplica.

C0E: INTERCONEXION VENTA TOTAL BT. Descripción: Solicitud para conectar un contrato de interconexión de centrales de generación con capacidad menor a 0.5 MW en la modalidad de contraprestación Venta Total para un generador nuevo. Criterios de Registro: Se debe tener un registro SC1 de la validación de interconexión terminada. Se registra desde IAT-SiCoSS Captura: CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Se instalará medidor de perfil y telecomunicación acordes a las especificaciones definidas en las DACG’s en materia de Generación Distribuida. Informa al mecanismo de control MEDIMEM para su alta y envío de energía Recibida por CFE No genera RPU y no viaja a SiCom. Atención: Medición Terminación:

C0D: INTERCONEXION EXISTENTE NETBIILL BT. Productividad: 10 créditos para servicios de 1 hilo; 12 créditos para servicios de 2 hilos; 14 créditos para servicios de 3 hilos. Índices relacionados:





Cancelación:


• No aplica.



HOJA 14 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


14

C0M: CONTRATACIÓN CAMBIO DE MODALIDAD Descripción: Solicitud para conectar los usuarios finales en baja tensión que deseen cambiar su modalidad de

facturación actual. Criterios de Registro: Los cambios de modalidad incluyen las solicitudes de pospago, facturación en punto de venta (FPV) y prepago. Se debe validar que hayan pasado 30 días como mínimo después de su último cambio de modo, en caso contrario no se permite la captura de la solicitud. Para el caso de FPV: Se deberá ofrecer las fechas (1, 5, 10,15, 20 o 25) para la facturación. Estos servicios NO se facturan dentro de los ciclos normales. No aplica cambio de modalidad para servicios con generación distribuida Captura: CAC CAR Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: En caso de requerirse se debe realizar el cambio de medidor y hacer la entrega al usuario del dispositivo de recarga. Atención: CCC y Gestión Comercial Terminación:

C0M: CONTRATACIÓN CAMBIO DE MODALIDAD Productividad: 10 créditos para servicios de 1 hilo; 12 créditos para servicios de 2 hilos; 14 créditos para servicios de 3 hilos. Índices relacionados:













• No aplica.

C0P: CONTRATO PREPAGO / FPV



HOJA 15 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


15

Descripción: Solicitud para conectar un contrato nuevo de suministro de energía eléctrica en baja tensión, independientemente de la tarifa que le corresponda, bajo la modalidad de Prepago o Facturación Punto de Venta. Criterios de Registro: Para el caso de FPV (pago programado) Se deberá ofrecer las fechas (1, 5, 10,15, 20 o 25) para la facturación. Estos servicios NO se facturan dentro de los ciclos normales. No aplica cambio de modalidad para servicios con generación distribuida Captura: CAC CAR Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Atención: CCC y Gestión Comercial Terminación:

C0P: CONTRATO PREPAGO / FPV Productividad: 10 créditos para servicios de 1 hilo; 12 créditos para servicios de 2 hilos; 14 créditos para servicios de 3 hilos. Índices relacionados:













• No aplica.

C12: CONTRATACIÓN DE MT PARA TARIFAS APMT RAMT GDMTO Descripción: Solicitud para conectar un contrato de prestación del servicio de suministro básico de energía eléctrica, en media tensión, en tarifa APMT, RAMT y GDMTO. Criterios de Registro: Se registra a petición del solicitante cuando éste requiere un contrato de suministro eléctrico, debiendo llenar y firmar la "Solicitud para la prestación del servicio de energía eléctrica en MT". Se deberá realizar el pago del depósito de garantía al momento de la solicitud del suministro. Captura:



HOJA 16 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


16

CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Se deben direccionar a los centros de medición. Al terminar esta solicitud, el despachador debe registrar una SMF REVISION NUEVO SUMINISTRO EN MT O AT programada para revisar el servicio en los próximos 15 días) Atención: Medición Terminación:

C12: CONTRATACIÓN DE MT PARA TARIFAS APMT RAMT GDMTO Productividad: 80 créditos Índices relacionados:

• CMT Plazos de atención Conexión de nuevos suministros media tensión.

• Productividad del verificador calibrador (PVC)











• No aplica.

C13: CONTRATACIÓN TARIFA HORARIA Descripción: Solicitud para conectar un contrato de prestación del servicio de suministro básico de energía eléctrica, en media tensión, en tarifa GDMTH con demanda superior a 100 kW. Criterios de Registro: Se registra a petición del solicitante cuando éste requiere un contrato de suministro eléctrico, debiendo llenar y firmar la "Solicitud para la prestación del servicio de energía eléctrica en MT". Se deberá realizar el pago del depósito de garantía al momento de la solicitud del suministro. Captura: CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Se deben direccionar a los centros de medición. Al terminar esta solicitud, el despachador debe registrar una SMF REVISION NUEVO SUMINISTRO EN MT O AT programada para revisar el servicio en los próximos 15 días)



HOJA 17 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


17

Poner especial atención en el tipo de medidor y su lectura al terminar la solicitud, ya que requiere las lecturas horarias. Así mismo en definir correctamente el tipo de suministro y capturar correctamente la relación de los TI’s. Atención: Medición Terminación:

C13: CONTRATACIÓN TARIFA HORARIA Productividad: 100 créditos Índices relacionados:













• No aplica.

C14: CONTRATACIÓN DE ALTA TENSION Descripción: Solicitud para conectar un contrato de prestación del servicio de suministro básico de energía eléctrica, en media tensión, en tarifa DIST y DIT con un nivel de tensión superior a 69,000 kV Criterios de Registro: Se registra a petición del solicitante cuando éste requiere un contrato de suministro eléctrico, debiendo llenar y firmar la "Solicitud para la prestación del servicio de energía eléctrica en MT". Se deberá realizar el pago del depósito de garantía al momento de la solicitud del suministro. Captura: CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Se deben direccionar a los centros de medición. Al terminar esta solicitud, el despachador debe registrar una SMF REVISION NUEVO SUMINISTRO EN MT O AT programada para revisar el servicio en los próximos 15 días) Poner especial atención en el tipo de medidor y su lectura al terminar la solicitud, ya que requiere las lecturas horarias. Así mismo en definir correctamente el tipo de suministro y capturar correctamente la relación de los TI’s. Atención: Medición



HOJA 18 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


18

Terminación:

C14: CONTRATACIÓN DE ALTA TENSION Productividad: 100 créditos Índices relacionados:













• No aplica.

C15: CONTRATO AUMENTO DE CARGA MT Y AT Descripción: Este tipo de solicitud se debe capturar desde SiCom, para identificar los aumentos de carga en media y alta tensión, el cual será el mismo usuario final y dirección. Criterios de Registro: Se registra a petición del solicitante cuando éste requiere un contrato de suministro eléctrico, debiendo llenar y firmar la "Solicitud para la prestación del servicio de energía eléctrica en MT" Se registra para actualizar un contrato por incremento de demanda contratada para servicios de media tensión. Captura: CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Se deben direccionar a los centros de medición. En todas las solicitudes debe de registrarse el sello o sellos instalados, en el caso de las solicitudes rechazadas se deberá de indicar la causa o causas que correspondan a la tabla de anomalías y las observaciones correspondientes. Al terminar las solicitudes el despachador debe confirmar que el mensaje de envío sea el correcto. Todas las solicitudes de contratación rechazadas tienen una equivalencia de 1 crédito. Atención: Medición Terminación:

C15: CONTRATO AUMENTO DE CARGA MT Y AT Productividad: 100 créditos Índices relacionados:



HOJA 19 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


19












• No aplica.

C1A: INTERCONEX NUEVA NETMET MT. Descripción: Solicitud para conectar un contrato de interconexión de centrales de generación distribuida con capacidad menor a 0.5 MW en media tensión en la modalidad de contraprestación Net Metering. Criterios de Registro: Se debe tener un registro SC1 de la validación de interconexión terminada. Se debe de generar en SiCom Captura: CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Se instalará medidor bidireccional. Al terminar esta solicitud, el despachador debe registrar una SMF REVISION NUEVO SUMINISTRO EN MT O AT programada para revisar el servicio en los próximos 15 días. Atención: Medición Terminación:

C1A: CONTRATACIÓN PARA GENERACIÓN EN MT. Productividad: 80 créditos Índices relacionados:





Cancelación:


• No aplica.



HOJA 20 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


20

C1B: INTERCONEX EXISTENTE NETMET BT. Descripción: Solicitud para conectar un contrato de interconexión de centrales de generación distribuida con capacidad menor a 0.5 MW en media tensión en un suministro existente que solo requiera la instalación de medidor bidireccional en la modalidad de contraprestación Net Metering. Criterios de Registro: Se debe tener un registro SC1 de la validación de interconexión terminada. Captura: CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Se instalará medidor bidireccional. Atención: Medición Terminación:

C1B: INSTALACIÓN DE MEDIDOR PARA GENERACION MT. Productividad: 80 créditos Índices relacionados:





Cancelación:


• No aplica.

C1C: INTERCONEXION NUEVA NETBILL MT. Descripción: Solicitud para conectar un contrato de interconexión de centrales de generación distribuida con capacidad menor a 0.5 MW En MT en la modalidad de contraprestación Net Billing. Criterios de Registro: Se debe tener un registro SC1 de la validación de interconexión terminada. Contratos en MT. (Se genera desde SiCom). Captura: CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Al terminar esta solicitud, el despachador debe registrar una SMF REVISION NUEVO SUMINISTRO EN MT O AT programada para revisar el servicio en los próximos 15 días) Se instalará medidor de perfil y telecomunicación acordes a las especificaciones definidas en las DACG’s en materia de Generación Distribuida. Informa al mecanismo de control MEDIMEM para su alta y envío de energía Recibida por CFE. Atención: Medición Terminación:

C1C: INTERCONEXION NUEVA NETBILL MT.



HOJA 21 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


21

Productividad: 80 créditos Índices relacionados:





Cancelación:


• No aplica.

C1D: INTERCONEXION NUEVA NETBILL MT. Descripción: Solicitud para conectar un contrato de interconexión de centrales de generación con capacidad menor a 0.5 MW en media tensión, en un suministro existente que solo requiera la instalación de medidor bidireccional en la modalidad de contraprestación Net Billing. Criterios de Registro: Se debe tener un registro SC1 de la validación de interconexión terminada. Contratos en MT 5, 5A, 6, 7, 9M, 9N, OM. (Se genera desde SiCom). Captura: CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Se instalará medidor de perfil y telecomunicación acordes a las especificaciones definidas en las DACG’s en materia de Generación Distribuida. Al terminar esta solicitud, el despachador debe registrar una SMF REVISION NUEVO SUMINISTRO EN MT O AT programada para revisar el servicio en los próximos 15 días). Informa al mecanismo de control MEDIMEM para su alta y envío de energía Recibida por CFE. Atención: Medición Terminación: C1D: INTERCONEXION NUEVA NETBILL MT. Productividad: 80 créditos Índices relacionados:





Cancelación:


• No aplica.

C1E: INTERCONEXION VENTA TOTAL MT. Descripción:



HOJA 22 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


22

Se registra cuando se firme un contrato de interconexión de centrales de generación con capacidad menor a 0.5 MW En MT en la modalidad de contraprestación de Venta Total para un generador nuevo. Criterios de Registro: Se debe tener un registro SC1 de la validación de interconexión terminada. Se genera la solicitud desde IAT-SiCoSS Captura: CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Al terminar esta solicitud, el despachador debe registrar una SMF REVISION NUEVO SUMINISTRO EN MT O AT programada para revisar el servicio en los próximos 15 días). No genera RPU y no viaja a SiCom. Se instalará medidor de perfil y telecomunicación acordes a las especificaciones definidas en las DACG’s en materia de Generación Distribuida. Informa al mecanismo de control MEDIMEM para su alta y envío de energía Recibida por CFE. Atención: Medición Terminación:

C1E: INTERCONEXION VENTA TOTAL MT. Productividad: 80 créditos Índices relacionados:





Cancelación:


• No aplica.

8. EMERGENCIAS. E01: CIRCUITO FUERA Descripción: Solicitud para registrar una emergencia ocasionada por la apertura del interruptor alimentador en subestación. Criterios de Registro: Puede generarse en forma automática por el control superviso río al operar un interruptor o en manual. Generalmente se reciben solicitudes de tipo E02 o E03 y al terminarlas, en caso de haberse tratado de un circuito fuera, se clasifican como tal (solo una por evento). Sin embargo, también es posible la captura posteriormente a las pruebas de cierre del interruptor, para evitar generar solicitudes improcedentes, para esta última opción se requerirá que el operador de control supervisorio lo haga del conocimiento del despachador de CCC. Captura: SCADA SLD



HOJA 23 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


23

UTM CCC OPE Criterios de Atención: Las actividades necesarias para el restablecimiento del suministro (maniobras, enlaces, etc.) quedan incluidas en esta solicitud. Cuando sea una operación transitoria, será necesario patrullar la línea para determinar las causas que la generaron capturando y terminando una T09 por cada grupo de trabajo que participe en el patrullaje. Atención: CCC Distribución Terminación: E01: CIRCUITO FUERA Productividad: 36 créditos. Índices relacionados:

• SAIDI

• CAIDI

• Productividad liniero instalador (PLI)

• Productividad liniero distribución (PLD)

• Plazo de atención 2 horas urbano y 5 horas rural. Rechazo:


• No aplica. Criterios complementarios:

• Cuando se detecte más de una solicitud registrada por la misma causa por fallas en media o baja tensión, se deben cancelar las solicitudes recientes, prevaleciendo el primer registro.

• Al cancelar la solicitud se debe indicar el número de solicitud terminada con la que se realizó la atención.

• En ningún caso podrá utilizarse una solicitud de trabajo programado como referencia para cancelar una solicitud, salvo aquellas que tengan origen SLD-GIL, SISAL, OPE-OPERADOR o UTM.

• Todas las solicitudes de emergencia E00 duplicadas deberán referenciarse a una solicitud terminada E00, con la única excepción que se cancele en referencia a una solicitud terminada como Q07 Variación de voltaje.

• Las solicitudes de quejas (Q00) únicamente se podrán cancelar por duplicidad en referencia a una solicitud de emergencia (E00) con excepción cuando se cancele en referencia a otra solicitud (Q00) siempre y cuando corresponda al mismo RPU o servicios que se encuentren en una concentración.

• Las solicitudes de referencia (E00 o Q00) deberán tener la descripción de los trabajos ejecutados para el restablecimiento del servicio.

• El tipo de terminación de la solicitud (E00 o Q00) debe ser congruente con la descripción de los trabajos ejecutados.

• En los casos de transformador dañado, conductor robado, postes chocados o CCF averiado, prevalecerá el primer registro de emergencia, terminando la solicitud hasta que se hayan concluido los trabajos de restablecimiento, reflejando el tiempo real de atención, está en elaboración la E07 Reparación mayor que servirá para contabilizar estos casos.

• En los casos de trabajos programados por libranzas o mantenimiento, se deberá indicar el número de licencia, fecha y hora de inicio y termino de la licencia, descripción de los trabajos realizados y ubicación de los trabajos (dirección y entre calles).

Improcedencia:



HOJA 24 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


24

• No aplica.

E02: RAMAL FUERA Descripción: Solicitud para registrar una emergencia ocasionada por la operación de uno o más fusibles de un ramal, de un restaurador, de un seccionador o cualquier otro medio de protección en media tensión que alimente a más de un transformador. Criterios de Registro: Al capturar este tipo de solicitud, se deberá tomar en cuenta la dispersión de los reportes de falta de potencial, si se tiene duda en el tipo de falla se deberá capturar como E03: Sector Fuera. Captura: SCADA SLD UTM CCC OPE Criterios de Atención: En caso de que se haya reestablecido el ramal en forma parcial, se deberá cambiar a una solicitud tipo E07 para que Distribución realice las actividades que se requieran, comunicándole el despachador en forma inmediata al jefe de área, sobrestante o pareja de distribución que corresponda para su atención. Causas de terminación de acuerdo a catalogo 214 de SICOSS Atención: Esta solicitud es atendida por grupos de Distribución o de CCC. Terminación:

E02: RAMAL FUERA

E03: SECTOR FUERA

E04: FALSO CONTACTO DE DISTRIBUCIÓN E05: IMPROCEDENTE DISTRIBUCIÓN E06: SERVICIO IMPORTANTE FUERA E07: REPARACION MAYOR Q02: FALSO CONTACTO

Q03: ACOMETIDA AVERIADA

Q06: IMPROC MEDICION

Q07: DEFICIENCIA DE VOLTAJE Productividad:30 créditos. Índices relacionados:

• RSS Compromiso del Servicio del Restablecimiento del Sector Fuera.

• IMU Inconformidades por cada mil usuarios Distribución


• Satisfacción al usuario final


• De acuerdo con la Tabla de causas de rechazo (ver CAT 240 del sistema SiCoSS) agregando las observaciones que clarifiquen la causa del rechazo.


Por registro erróneo.

• Solo se permitirá su cancelación cuando sea capturada con datos equivocados o mal clasificada Por solicitudes duplicadas.



HOJA 25 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


25


• Al cancelar la solicitud se debe indicar el número de solicitud terminada con la que se realiza la atención.

• En ningún caso podrá utilizarse una solicitud de trabajo programado como referencia para cancelar una solicitud.


• En todas las solicitudes de deberán agregar las observaciones que clarifiquen la causa de la cancelación.

Criterios complementarios:










Improcedencia:

E05: IMPROCEDENTE DISTRIBUCIÓN

E03: SECTOR FUERA Descripción: Solicitud para registrar una emergencia reportada que afecta a un grupo de usuarios finales relativa a la falta parcial o total del voltaje de alimentación derivada de la operación de uno o más fusibles de un transformador o de un interruptor termomagnético en baja tensión. Criterios de Registro: Al capturar este tipo de solicitud, se deberá tomar en cuenta la dispersión de los reportes de falta de potencial, confirmando que se tiene una afectación colectiva. Se debe asegurar que la afectación es colectiva. Captura: PORTAL CAR



HOJA 26 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


26

CAC Criterios de Atención: En caso de que se haya reestablecido el ramal en forma parcial, se deberá cargar una solicitud tipo E07 para que Distribución realice las actividades que se requieran, comunicándole el despachador en forma inmediata al jefe de área, sobrestante o pareja de distribución que corresponda para su atención. En los casos de transformador dañado, conductor robado, postes chocados o CCF averiado, prevalecerá el primer registro de emergencia, terminando la solicitud hasta que se hayan concluido los trabajos de restablecimiento, reflejando el tiempo real de atención, modificando la a E07 Reparación mayor que servirá para contabilizar estos casos. En caso de que la falla sobre el transformador haga operar la protección del ramal, la solicitud se deberá terminar como ramal fuera “E02” siempre y cuando alimente a más de un transformador. Causas de terminación de acuerdo a catalogo 214 de SICOSS Atención: Esta solicitud es atendida por grupos de Distribución o de CCC. Terminación:

E02: RAMAL FUERA

E03: SECTOR FUERA

E04: FALSO CONTACTO DE DISTRIBUCIÓN


E06: SERVICIO IMPORTANTE FUERA

E07: REPARACION MAYOR Q02: FALSO CONTACTO


Q04: FALLA MEDIDOR


Q07: DEFICIENCIA DE VOLTAJE Productividad: 30 créditos. Si la solicitud de SICOSS cuenta con valores de toma de carga en el apartado de transformadores, se adicionan 10 créditos. Índices relacionados:






• No aplica. Cancelación: Sera procedente bajo los siguientes aspectos:

• Por registro erróneo. Cuando se compruebe que la solicitud contiene datos erróneos proporcionados por el solicitante o mal clasificada

• Solicitudes duplicadas: Cuando se detecte más de una solicitud registrada por la misma causa por fallas en media o baja tensión, se deben cancelar las solicitudes recientes, prevaleciendo el primer registro.

• A solicitud de usuario solo en SSB Criterios complementarios:





HOJA 27 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


27








Improcedencia:

• E05: IMPROCEDENTE DISTRIBUCIÓN

• E06: SERVICIO IMPORTANTE FUERA

E04: FALSO CONTACTO DE DISTRIBUCIÓN Descripción: Solicitud para registrar una solicitud de emergencia cuando la afectación haya sido a un grupo de usuarios finales con variaciones o deficiencias de voltaje. Criterios de Registro: Captura: No aplica. Criterios de Atención: Este tipo de anomalía puede ser causado por falso contacto en los puentes de media o baja tensión, boquillas del transformador o equipos de protección y seccionamiento. Atención: Esta solicitud es atendida por grupos de Distribución o de CCC. Terminación:

E04: FALSO CONTACTO DE DISTRIBUCIÓN Productividad: 30 créditos. Si la solicitud de SICOSS cuenta con valores de toma de carga en el apartado de transformadores, se adicionan 10 créditos. Índices relacionados:







• No aplica.



HOJA 28 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


28

E05: IMPROCEDENTE DISTRIBUCIÓN Descripción: Este tipo de solicitud solo es para terminación, y se debe utilizar cuando la emergencia reportada no resulte efectiva, o cuando llega el personal de campo y el suministro está normal o el requerimiento no es para restablecer el suministro. Criterios de Registro:

• No aplica. Captura:

• No aplica. Criterios de Atención:

• No aplica. Atención: CCC. Terminación:

E05: IMPROCEDENTE DISTRIBUCIÓN Productividad: 18 créditos Índices relacionados:







• No aplica.

E06: SERVICIO IMPORTANTE FUERA Descripción: Solicitud para registrar una queja individual reportada por un usuario final importante que reporte la falta parcial o total del voltaje de alimentación en su subestación o de algún servicio público en baja o media tensión que afecte a la comunidad. Criterios de Registro: El registro de esta solicitud no aplica a servicios de alumbrado público conectado a la baja tensión Captura: CAC CAR Criterios de Atención: Atención: CCC. Terminación:

E02: RAMAL FUERA


E06: SERVICIO IMPORTANTE FUERA Productividad: 30 créditos Índices relacionados:



• Plazo de atención 4 horas urbano y 10 horas rural.



HOJA 29 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


29

Rechazo:



• Por registro erróneo. Cuando se compruebe que la solicitud contiene datos erróneos proporcionados por el solicitante en dirección, colonia, numero de hilos, tarifa. Solo se permitirá su cancelación cuando sea capturada con datos equivocados o mal clasificada

• Solicitudes duplicadas: Cuando se detecte más de una solicitud registrada por la misma causa por fallas en media o baja tensión, se deben cancelar las solicitudes recientes, prevaleciendo el primer registro.

• A solicitud de usuario solo en SSB Criterios complementarios:










Improcedencia:

• Se determina improcedente cuando la falla es después de la transición del servicio.

E07: REPARACION MAYOR Descripción: Solicitud para registrar una emergencia en Sector Fuera o ramal fuera en donde no se ha restablecido el suministro, se deberá modificar y/o terminar la solicitud cuando se requiera la atención de distribución por falla mayor como son: Robo de conductor, cambios de transformador construcción o reconstruccion de línea de baja o media tensión Criterios de Registro: La solicitud solo se reclasifica en despacho cuando proviene de una solicitud tipo E01, E02 o E03 Captura: CCC



HOJA 30 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


30

Criterios de Atención: Se modifica el tipo de solicitud a E07 que proviene de una E02 y E03 cuando se envía a distribución Se dará por terminada hasta restablecer el suministro eléctrico o termino de los trabajos. No es solicitud de inicio, requiere la Revisión en campo para su cambio o terminación. Las actividades necesarias para el restablecimiento del suministro (maniobras, enlaces, etc.) quedan incluidas en esta solicitud. Cuando sea una operación transitoria, será necesario patrullar la línea para determinar las causas que la generaron capturando y terminando una T09 por cada grupo de trabajo que participe en el patrullaje. La diferencia con los trabajos programados es que en los trabajos programados esta restablecido en forma provisional o por subestación móvil, no se dará por terminada la emergencia en tanto los usuarios no tengan energía eléctrica. Las actividades que se realicen podrán terminarse relacionando la licencia GIL con la descripción, fecha y hora de terminación que la relacione. Atención: DISTRIBUCION Terminación:

E07: REPARACION MAYOR Productividad: 100 créditos. Índices relacionados:







• No aplica.

9. QUEJAS. Q01: NO LUZ Descripción: Solicitud para registrar la falta de suministro eléctrico individual, o en caso de que haga falta una fase en un servicio a 220 V (2 o 3 hilos de corriente). Criterios de Registro: Deberá revisarse que dicho servicio no se encuentre cortado en forma preventiva por falta de pago, cortado por alguna notificación de ajuste o que haya pagado después del corte preventivo. Captura: PORTAL CAR CAC APP Criterios de Atención:

• Si reportan solicitudes de no luz Q01 y en el historial del usuario final existe una solicitud de reconexión pendiente y vigente se debe de atender y terminar la Reconexión como SC7 y cancelar la no luz como Registro Erróneo haciendo referencia a la solicitud terminada.



HOJA 31 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


31

• Si reportan solicitudes de no luz Q01 y en el historial del usuario final existe una solicitud de reconexión pendiente y vencida se debe de atender y terminar la Reconexión como QC7 y cancelar la no luz como Registro Erróneo haciendo referencia a la solicitud terminada.

• Si reportan solicitudes de no luz Q01 y en el historial del usuario final existe una solicitud de reconexión terminada, se deberá atender y terminar según lo encontrado, ya sea QC7 o queja de no luz de acuerdo a lo que se verifique en campo o de la tecnología de corte y reconexión.

• Al terminar la solicitud se deberá clasificar correctamente con el tipo de solicitud que corresponda.

Atención: CCC Terminación:

E02: RAMAL FUERA

E03: SECTOR FUERA

Q02: FALSO CONTACTO


Q04: FALLA MEDIDOR


QC2: CORTE INDEBIDO

QC7- RECONEXION TARDÍA Si reportan solicitudes de no luz Q01 y en el historial del usuario final existe una solicitud de reconexión terminada, se deberá atender y terminar según lo encontrado, ya sea QC7 o Q01 independientemente de la tecnología de corte y reconexión. Productividad: Es sólo de registro Índices relacionados:

• RBT Plazos de atención Restablecimiento Eléctrico en baja tensión.


• IMU Procedente de Medición






• Solo se permitirá su cancelación cuando sea capturada con datos equivocados o mal clasificada




• Las solicitudes de quejas (Q00) únicamente se podrán cancelar por duplicidad en referencia a una solicitud de emergencia (E00) con excepción cuando se cancele en referencia a otra solicitud (Q00) siempre y cuando corresponda al mismo RPU.


Improcedencia:



HOJA 32 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


32

• Se determina Q06 improcedente cuando la falla es en el interruptor y hacia la carga del usuario final o cuando se encuentre con energía.

Q02: FALSO CONTACTO Descripción: Esta solicitud es solo de terminación, restablecimiento del suministro individual, cuando el falso contacto se encuentra en la conexión de la acometida con la red, en la mufa o base socket del medidor. Criterios de Registro:


• No aplica. Criterios de Atención: Al terminar la solicitud se deberá clasificar correctamente con el tipo de solicitud que corresponda. Atención: CCC. Terminación:

Q02: FALSO CONTACTO

Q06: IMPROC MEDICION Productividad:

• No aplica. Índices relacionados:








• No aplica.

Q03: ACOMETIDA AVERIADA Descripción: Esta solicitud es únicamente de terminación, su origen puede ser una solicitud E00 o Q00 motivadas por daño a la acometida de su servicio, originado por sobrecarga, daño físico por fenómenos naturales, o accidentes de tránsito vehicular. Invariablemente esta solicitud se debe terminar con el reemplazo de la acometida de energía eléctrica. Criterios de Registro:


• No aplica. Criterios de Atención: Invariablemente esta solicitud se debe terminar con el reemplazo o reparación de la acometida de energía eléctrica registrando los materiales utilizados Atención: CCC Terminación:




HOJA 33 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


33









• No aplica.

Q04: FALLA MEDIDOR Descripción: Este tipo de solicitud será únicamente para terminar solicitudes capturadas como SMK cuando del resultado de la Revisión se defina que el medidor no está funcionando correctamente. También cuando el origen es Q01 y la causa de la falta de potencial sea porque el medidor esté destruido/dañado. Criterios de Registro:


• No aplica. Criterios de Atención: Atención: CCC Medición Comercial Terminación:

Q03: ACOMETIDA AVERIADA Productividad: 5 créditos. Si el origen es una solicitud SMK y tiene datos de calibración (no en el campo de observaciones) se suman 15 créditos para servicios de 1H, 18 créditos para servicios de 2H y 24 créditos para servicios de 3H. Índices relacionados:


• SRM Plazos de atención Revisión medidor.


• Productividad del Verificador Calibrador (PVC)






• No aplica.

Q06: IMPROC MEDICION Descripción:



HOJA 34 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


34

Este tipo de solicitud es únicamente de terminación de una solicitud de queja individual cuando la Queja reportada por el usuario final no resulte procedente, o cuando el personal de campo encuentre el suministro en operación normal. Criterios de Registro:


• No aplica. Criterios de Atención: Se considerará queja improcedente cuando:

• Se encuentre el centro de carga con energía

• Fallas imputables al propio usuario final inconforme, cuando reporto interrupción o falla de medidor, tales como fusibles del interruptor e instalación interna.

• Si la falla se presenta en la base de medición la solicitud se deberá terminar como Q02 Falso Contacto en la base de medición

Atención: CCC Medición Terminación:

Q06: IMPROC MEDICION Productividad: 4 créditos. Si el origen es una solicitud SMK y tiene datos de calibración (no en el campo de observaciones) se suman 15 créditos para servicios de 1H, 18 créditos para servicios de 2H y 24 créditos para servicios de 3H. Índices relacionados:

• SRM Plazos de atención Revisión medidor


• Productividad del Verificador Calibrador (PVC)

• IMU Improcedente de Medición





• No aplica.

Q07: DEFICIENCIA DE VOLTAJE Descripción: Esta solicitud se registra para atender la Queja reportada por el usuario final por la deficiencia o variaciones en la tensión del suministro eléctrico, originado por problemas en el transformador, la red y/o se encuentre fuera de los límites del código de red. Criterios de Registro: Únicamente se deberá generar en caso de que el usuario final indique los horarios en los que se presentan las variaciones en la tensión y posibles causas. Captura: CAC CAR Criterios de Atención: Atención: CCC y grupos de Distribución. Terminación:

Q02: FALSO CONTACTO



HOJA 35 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


35


Q04: FALLA MEDIDOR


Q07: DEFICIENCIA DE VOLTAJE

E02: RAMAL FUERA

E03: SECTOR FUERA

E04: FALSO CONTACTO DE DISTRIBUCIÓN


E06: SERVICIO IMPORTANTE FUERA

E07: REPARACION MAYOR Productividad: 35 créditos. Índices relacionados:

• IDT Plazos de Atención Deficiencias en la Tensión.


• IMU Procedente de Distribución


• Índice de cancelación





• Solo se permitirá su cancelación cuando sea capturada con datos equivocados o mal clasificada Por solicitudes duplicadas.


• Al cancelar la solicitud se debe indicar el número de solicitud terminada con la que se realiza la atención.



• Las solicitudes de quejas (Q00) únicamente se podrán cancelar por duplicidad en referencia a una solicitud de emergencia (E00) con excepción cuando se cancele en referencia a otra solicitud (Q00) siempre y cuando corresponda al mismo RPU.


Improcedencia:

• Cuando se asiste al predio y el solicitante informa que su servicio esta correcto o restablecido.

• Cuando se comprueba que la falla es imputable al propio usuario final inconforme, cuando reporto interrupción o falla de medidor, tales como fusibles del interruptor e instalación interna. Si la falla se presenta en la base de medición la solicitud se deberá terminar como Q02 Falso Contacto en la base de medición.

Q08: MEDIDOR ROBADO



HOJA 36 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


36

Descripción: Esta solicitud se registra para atender la Queja reportada por el usuario final relativa a la ausencia física del medidor. Criterios de Registro: La generación de esta solicitud no está condicionada a que el usuario final realice denuncia por el robo de medidor, derivado a que el equipo de medición es propiedad de la CFE. Si el reporte del usuario refiere a la falta del suministro eléctrico, la solicitud debe registrarse como Q01, especificando que no se encuentra físicamente el medidor Captura: CAR CAC Criterios de Atención: Atención: CCC Medición Gestión Comercial Terminación:


Q08: MEDIDOR ROBADO Productividad: 5 créditos. Índices relacionados:




• IMU Procedente de Distribución



• Cuando hay algún impedimento técnico o que se ponga en riesgo la seguridad.




• Solo se permitirá su cancelación cuando sea capturada con datos equivocados o mal clasificada,


Improcedencia:

• Cuando se asiste al predio y el solicitante informa que su servicio esta correcto o restablecido.

• Cuando se comprueba que la falla es imputable al propio usuario final inconforme, cuando reporto interrupción o falla de medidor, tales como fusibles del interruptor e instalación interna. Si la falla se presenta en la base de medición la solicitud se deberá terminar como Q02 Falso Contacto en la base de medición.

Q09: SIN AFECTACION DEL SUMINISTRO Descripción: Reporte del usuario final por alguna razón relacionada con CFE, pero que NO existe afectación al suministro de energía eléctrica, tales como reporte de tapa de registro rotan, tapa de trasformador de pedestal abierta, material dejado después de realizar trabajos, o alguna situación que pone en riesgo a la población.



HOJA 37 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


37

Criterios de Registro: Cuestionar que no exista la afectación del suministro, la prioridad es para las situaciones de riesgo a la población. Captura: CAC CAR Criterios de Atención: Atención: CCC Medición Distribución Terminación:

Q09: SIN AFECTACION DEL SUMINISTRO La solicitud se debe terminar hasta que esté atendida la situación. Productividad: 2 créditos. Índices relacionados:



• Productividad del Liniero de Distribución (PLD)

• Satisfacción del Cliente (Encuetas Telefónicas)


• Plazo de atención 2 días urbano y rural.

• En caso de riesgo, reportar de Mesa de Control para la atención inmediata. Rechazo:



• No aplica.

Q10 - Aparatos dañados Descripción: Esta solicitud se registra para atender las quejas presentadas por el usuario final derivado de posibles afectaciones y/o desperfectos ocasionados a sus instalaciones, equipos o aparatos eléctricos por cambios súbitos en las características del suministro eléctrico, fuera de las especificaciones del código de red o su interrupción, atribuible a fallas en la operación del sistema o en la infraestructura de transmisión y/o distribución ocasionados por casos fortuitos o fuerza mayor y/o terceros. Criterios de Registro: Solo se realiza en atención personalizada Se deberá verificar y/o acreditar que el origen de la afectación y la fecha en que se realiza el reporte y/o reclamación de daños presentado no exceda de 30 días naturales. Se deberá anotar en el campo de observaciones de la solicitud, el nombre del área y responsable con quien se gestiona el caso vía correo electrónico, así como el envío del expediente, incluyendo fecha, nombre y correo oficial. El expediente se deberá integrar con el formato de reclamación de daños a aparatos eléctricos y otros bienes, el cual contiene:

• Fecha de solicitud,

• Nombre del afectado,

• Domicilio,

• Población,



HOJA 38 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


38

• Fecha del daño,

• Número de medidor,

• Ruta,

• Folio,

• Nombre y características de los bienes dañados,

• Observaciones,

• Nombre y firma del solicitante,

• Valor comercial,

• Observaciones y

• Descripción de los hechos, Captura: CAC Criterios de Atención: Atención: CCC Medición. Distribución. Terminación:

Q10 - APARATOS DAÑADOS Productividad: 9 créditos Índices relacionados:

• Plazo de atención 10 días urbano y rural. Rechazo:


• Por registro erróneo.

• Cuando se genere la solicitud sin haber realizado él envió del expediente. Improcedencia:

• No aplica.

QC1: CONSUMO ANORMAL. Descripción: Esta solicitud se registra para atender la Queja presentada por el usuario final cuando el importe de su factura de consumo de energía eléctrica presente una fluctuación respecto del historial, y que no sea originada por las condiciones tarifarias. Criterios de Registro: Las Quejas por este concepto deben aclararse o resolverse preferentemente en el momento que se presenten, apoyándose en el historial de facturación, el consumo promedio diario, el historial de lecturas del servicio y/o la consulta en el Sistema de Control de Solicitudes. Captura: CAC CAR Criterios de Atención: Inconformidades de consumo anormal procedentes, todas aquellas que, una vez verificadas en campo, generan una modificación a la facturación original (cancelación reposición) cuya causa sea error en la toma de lectura. Inconformidades de alto consumo improcedentes, todas aquellas que una vez verificadas en campo se observe que la lectura esté correcta. Si al revisar el historial del usuario final se observa que el comportamiento de sus consumos es regular y si esto no fuera suficiente, entonces se le ofrecerá la Revisión del medidor (SMK). Atención:



HOJA 39 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


39

Gestión Comercial Terminación:

QC1: CONSUMO ANORMAL.

QC5: IMPROCEDENTE ALTO CONSUMO Productividad: 4 créditos Índices relacionados:

• IMU Inconformidades por cada mil usuarios

• IAC Inconformidades por Alto Consumo

• Satisfacción al Cliente



• Por registro erróneo. Cuando se compruebe que la solicitud no tiene los datos correctos.




• QC5

QC2: CORTE INDEBIDO Descripción: Esta solicitud se registra para atender la Queja presentada por el usuario final derivada del corte del suministro de energía eléctrica, y se acredite que el servicio no presente adeudos previos al corte. Criterios de Registro: Previo al registro de la solicitud se debe verificar si el servicio fue cortado, y en caso de haberse ejecutado dicha maniobra, determinar la causa, tales como adeudos de facturaciones Se debe corroborar que el número de medidor coincida con el registrado en sistema. Se debe capturar el sello dejado en la solicitud de corte en las observaciones de la solicitud. Se debe validar que el servicio haya sido cortado Captura: CAR CAC Es de suma importancia la Revisión del historial de facturación, con el fin de detectar el corte que usuario final reporta pueda ser a causa de pagos de facturaciones anteriores de manera extemporánea, caso de las viviendas solas con pagos mínimos. Criterios de Atención: Atención: Gestión Comercial Terminación:

QC2: CORTE INDEBIDO

QC4: IMPROCEDENTE COMERCIAL Productividad: 4 créditos Índices relacionados:


• IAC Inconformidades por Alto Consumo





HOJA 40 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


40





• QC4

QC3: RECIBO EXTRAVIADO Descripción: Esta solicitud se registra para atender el reporte del usuario final reporte que no le fue entregado su recibo de energía eléctrica, y se requiera investigar la causa que originó la Queja. Criterios de Registro: Procederá el registro de la solicitud cuando se valide que la ruta correspondiente al servicio, la mayoría de los servicios se encuentren con adeudo de la última facturación, y el usuario final asegure tener buzón. Cuando la ubicación de la georreferencia de entrega no coincide con el domicilio del usuario final. Captura: CAC CAR Criterios de Atención: Atención: Procesos comerciales Terminación:

QC3: RECIBO EXTRAVIADO









• QC4

QC4: IMPROCEDENTE COMERCIAL Descripción: Cualquier Queja del proceso comercial que sea imputable al propio usuario inconforme. Criterios de Registro: Esta solicitud es de solo terminación. Captura: No aplica.



HOJA 41 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


41

Criterios de Atención: Atención: Comercial Terminación:







• QC4

QC5: IMPROCEDENTE ALTO CONSUMO Descripción: Solicitud solo de terminación para cualquier queja del proceso comercial que sea imputable al propio usuario inconforme con su consumo o el importe del recibo. Criterios de Registro: Esta solicitud es de solo terminación. Captura: No aplica. Criterios de Atención: Atención: Gestión Comercial Terminación:

QC5: IMPROCEDENTE ALTO CONSUMO Productividad: 4 créditos Índices relacionados:






• QC5

QC6- CARGOS MAL APLICADOS Descripción: Esta solicitud se registra para atender la inconformidad del usuario final relacionada con cargos indebidos y aplicados a la facturación, tales como tarifas mal aplicadas, reconexión, depósitos de garantía, programas de financiamiento, entre otros, que no sean procedentes. Criterios de Registro: Esta solicitud se deberá registrar cuando derivado del análisis se identifique que efectivamente no existen elementos para el cargo que se reclama. Captura:



HOJA 42 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


42

CAC CAR Criterios de Atención: Atención: Procesos comerciales Terminación:

QC4: IMPROCEDENTE COMERCIAL

QC6- CARGOS MAL APLICADOS Productividad: 4 créditos Índices relacionados:






• QC4

QC7- RECONEXION TARDÍA Descripción: Esta solicitud se registra para la atención de la inconformidad presentada por un usuario final por la falta de atención de una solicitud de reconexión previamente generada (fuera del tiempo compromiso). Criterios de Registro: Esta solicitud se deberá registrar cuando se identifique una solicitud SC7, S02 o SMA terminada en sistema, pero no atendida en campo. Se requiere validar con el usuario final la ausencia de potencial, y que la instalación eléctrica se encuentre en correcto estado, así como se realice la validación de mensajes de medidor. Captura: CAC CAR Criterios de Atención: Atención: Gestión Comercial Terminación:


QC7- RECONEXION TARDÍA Productividad: 4 créditos Índices relacionados:






• QC4



HOJA 43 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


43

10. SERVICIOS. S01: DESCONEXION/DESMANTEL BT. Descripción: Esta solicitud se registra para retirar el medidor y acometida instalados en todo aquel servicio que se encuentre en estatus 8 (baja sin retiro de medidor) en SiCom Criterios de Registro: Para documentar los trabajos del desmantelamiento, cambiar el estatus en SiCom de 8 a 4 (baja) y poder darle ingreso al taller de medición para su mantenimiento, así como el conductor para su baja del activo fijo. Captura: CCC Criterios de Atención: Se desconecta la acometida retirando el conductor, se retira el medidor instalado y se coloca una tapa de corte, arillo y sello. Atención: CCC y Medición Terminación:

S01: DESCONEXION/DESMANTEL BT. Productividad: 9 créditos Índices relacionados:





• No aplica.

S02: RECONEXION EN RED Descripción: Esta solicitud se registra para la reconexión de un corte de suministro de energía eléctrica ejecutado en la red aérea o subterránea, correspondiente a servicios en baja y media tensión. Criterios de Registro: Esta solicitud será utilizada exclusivamente para aquellos servicios en los que expresamente se sabe fue cortado de la red subterránea o área, Aplica para el caso de los servicios en baja y media tensión. Captura: CAR CAC SiCom Criterios de Atención: En los casos que corresponda se retiran los sellos de corte preventivo y se verifica potencial, de ser necesario se reanuda servicio en la red instalando nuevamente equipo de medición, arillo y sello. Revisión de la tarifa para identificar la tensión de suministro Atención: CCC y Gestión Comercial Terminación:

S02: RECONEXION EN RED Productividad: 6 créditos



HOJA 44 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


44

Índices relacionados:

• RSC Reconexión de servicio cortado por falta de pago




• Plazo de atención 1 día urbano y 3 días rural. Rechazo:






• No aplica.

S03: CORTE EN RED Descripción: Esta solicitud se registra para realizar un corte preventivo en la red aérea o subterránea derivado de una SCD CORTE C/ARO NORM BT cortados por facturación normal. Criterios de Registro: Esta solicitud será utilizada para los servicios que sean cortados preventivamente y se encuentren reconectados, así como cuando se realicen actividades encaminadas al rezago, incobrables y adeudos documentados Captura: Procesos Comerciales SSB Criterios de Atención: Se desconecta la acometida de la red únicamente queda conectado el neutro verificando la ausencia de potencial en el interruptor. Atención: CCC y Gestión Comercial Terminación:

S03: CORTE EN RED Productividad: 5 créditos Índices relacionados:


• Cartera vencida



• Esta solicitud deberá cancelarse inmediatamente después de que el usuario final haya pagado los montos pendientes y tenga estatus 1 en SiCom.

Improcedencia:

• No aplica.

S04: CORTE POR DCTO Descripción:



HOJA 45 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


45

Esta solicitud se registra para la ejecución de un corte del suministro de energía eléctrica derivado de situaciones no registradas en SiCom, tales como: cheque devuelto, documentos por cobrar, incumplimiento de las condiciones del contrato y convenios de pago. Criterios de Registro: Esta solicitud será utilizada para los servicios de usuario final que paguen cualquier adeudo a CFE con cheques sin fondos, todos aquellos adeudos convenidos que no son cubiertos oportunamente o que no cumplan con las condiciones estipuladas en las cláusulas del contrato. Captura: Procesos Comerciales SSB Criterios de Atención: Se desconecta la acometida de la red únicamente queda conectado el neutro verificando la ausencia de potencial en el interruptor. Atención: Gestión Comercial Terminación:

S04: CORTE POR DCTO Productividad: 5 créditos Índices relacionados:


• Cartera Vencida



• Esta solicitud deberá cancelarse inmediatamente después de que el usuario final haya pagado los montos pendientes y tenga estatus 1 en SiCom.

Improcedencia:

• No aplica.

S05: RELOCALIZAR MEDIDOR/ACOMETIDA Descripción: Esta solicitud se registra para atender la solicitud del usuario final motivada por adecuaciones a su instalación y que implique la relocalización del medidor y/o acometida. Criterios de Registro: Esta solicitud será utilizada para aquellos servicios en que el usuario final modifico o reubico la preparación para su acometida y medidor. Captura: CAC Para la parte de la captura de las solicitudes se deberá considerar invariablemente la normatividad vigente. Criterios de Atención: Se desconecta la acometida de la red y es reubicada a la nueva instalación utilizando conectores, se revisan voltajes, así como el estado general del medidor colocándolo en dicha preparación asegurándolo correctamente. Atención: CCC y Gestión Comercial Terminación:

S05: RELOCALIZAR MEDIDOR/ACOMETIDA Productividad: 20 créditos Índices relacionados:


• Satisfacción del Cliente



HOJA 46 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


46








• No aplica.

S06: DESCONEXION POR FINIQUITO Descripción: Esta solicitud se registra para atender la solicitud del usuario final relativa a la baja del servicio, y no se registren adeudos. Criterios de Registro: Se deberá revisar en los sistemas Institucionales: SiNot, alguna Notificación de ajuste pendiente de pago, SiCom que no exista algún cargo pendiente de aplicar o por algún Adeudo Documentado ya que al dar la baja se considerará el monto total del adeudo pendiente de cubrir. El solicitante deberá acreditar ser el titular del servicio. Captura: CAC Criterios de Atención: Se debe revisar el estado del sello interior y dejar suspendido y asegurado con aro de alta seguridad y sello tipo perno receptáculo el equipo de medición, toda vez que al terminar dicha solicitud en SiCoSS se retroalimenta la baja automáticamente en SiCom cambiando el estatus. Cuando tenga anomalía deberá elaborarse adicionalmente un reporte de tipo SMC (uso ilícito) y describir detalladamente en dicha solicitud en que consiste la anomalía. no procede la terminación de la s06, rechazándose o cancelándose indicando el motivo de la anomalía, y se deberá atender la SCM en un plazo no mayor a 2 días en área urbano y 4 en rural. Atención: Gestión Comercial y CCC Terminación:

S06: DESCONEXION POR FINIQUITO Productividad: 9 créditos Índices relacionados:

• Productividad del Auxiliar Comercial (PAC)







• No aplica.



HOJA 47 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


47

S07: LIBRANZA EN BAJA TENSIÓN Descripción: Esta solicitud se registra en aquellos casos donde los servicios correspondan a baja tensión y el usuario final solicite la suspensión temporal del suministro de energía eléctrica, para realizar adecuaciones y/o mantenimiento a su instalación eléctrica. Criterios de Registro: La solicitud del usuario final se deberá realizar con 5 días naturales de anticipación a la fecha que lo requiera. En caso de que los trabajos impliquen un costo se deberá informar al usuario final, así como las opciones de pago previo al registro de la solicitud. Captura: CAC CAR Criterios de Atención: El personal de campo se traslada al domicilio del usuario final en la fecha y hora solicitada realizar la desconexión del servicio. Cuando tenga anomalía deberá elaborarse adicionalmente un reporte de tipo SMC (uso ilícito) y describir detalladamente en dicha solicitud en que consiste la anomalía coordinándose con medición para su atención inmediata. Atención: CCC Terminación:

S07: LIBRANZA EN BAJA TENSIÓN Productividad: 5 créditos Índices relacionados:


• Satisfacción del Cliente.

• Plazo de atención en fecha y hora programada. Rechazo:


• Por registro erróneo. Cuando se compruebe que la solicitud contiene datos erróneos proporcionados por el solicitante en dirección, colonia.



• No aplica.

S08: MEJORA DE ACOMETIDA Descripción: Esta solicitud se registra para mantenimiento de la acometida, o cuando el usuario final reporta alguna anomalía en su acometida que no afecta el suministro de energía eléctrica. Criterios de Registro: Esta solicitud se utiliza para registrar todas las modificaciones de acometidas o instalación de conectores que se realizan por programa de mantenimiento o por mejora en la red (en servicios con energía). También aquellas que se reemplazan durante la atención de alguna otra falla, tales como: desprendimiento de la preparación por un vehículo, vientos del norte, ramas sobre la acometida o red. Captura: CAC



HOJA 48 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


48

CAR CCC Criterios de Atención: Se deberá revisar las condiciones del servicio, toda vez que, si existe el conductor de la acometida empalmado deberá remplazarlo, revisar la instalación de conectores tanto en la red como en la preparación del usuario y el aseguramiento del equipo de medición con aro y sello correspondiente. También se reemplazan durante la atención de alguna otra falla, tales como: desprendimiento de la preparación por un vehículo, vientos del norte, ramas sobre la acometida o red. Atención: CCC y Gestión Comercial Terminación:

S08: MEJORA DE ACOMETIDA Productividad: 20 créditos Índices relacionados:







• No aplica.

S09: LIBRANZA EN MEDIA O ALTA TENSIÓN Descripción: Esta solicitud se registra en aquellos casos donde los servicios correspondan a media o alta tensión y el usuario final solicite la suspensión temporal del suministro de energía eléctrica, para realizar adecuaciones y/o mantenimiento a su instalación eléctrica. Criterios de Registro: La solicitud del usuario final se deberá realizar con 5 días naturales de anticipación a la fecha que lo requiera En caso de que los trabajos impliquen un costo se deberá informar al usuario final, así como las opciones de pago previo al registro de la solicitud. Captura: CAC Criterios de Atención: El personal de campo mediante esta solicitud se traslada al domicilio del usuario final en la fecha y hora registrada y solicita licencia a operación del control superviso río para realizar la desconexión del equipo primario, si el usuario final así lo requiera desconectara las grapas de línea viva. Cuando tenga anomalía deberá elaborarse adicionalmente un reporte de tipo SMC (uso ilícito) y describir detalladamente en dicha solicitud en que consiste la anomalía coordinándose con medición para su atención inmediata. Atención: CCC Medición Distribución Terminación:



HOJA 49 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


49

S09: LIBRANZA EN MEDIA O ALTA TENSIÓN Productividad: 10 créditos Índices relacionados:



• Satisfacción del Cliente






• No aplica.

S0L: CORTE POR AJUSTE Descripción: Esta solicitud se registra para ejecutar el corte del suministro de energía eléctrica, por concepto de notificaciones de ajuste y/o adeudos originados por el incumplimiento en el pago de convenios celebrados por el usuario final para el pago del ajuste. Criterios de Registro: Esta solicitud será de origen SiNot y ASEMED a petición de la suministradora para usuarios finales que no han cubierto adeudos o adeudos convenidos por ajuste a la facturación. Captura: Procesos Comerciales Criterios de Atención: El liniero o quien realice las funciones, desconecta la acometida de la red únicamente queda conectado el neutro verificando la ausencia de potencial en el interruptor. Atención: Comercial Medición CCC Distribución Terminación:

S0L: CORTE POR AJUSTE Productividad: 5 créditos Índices relacionados:

• Perdidas



• Esta solicitud deberá cancelarse inmediatamente después de que el usuario final haya pagado los montos pendientes. También debe llevar identificado del número de notificación SiNot para su validación y rastreabilidad.

Improcedencia:

• No aplica.

S0N: NOTIFICACIÓN DE AJUSTE



HOJA 50 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


50

Descripción: Esta solicitud se registra para ejecutar la entrega al usuario final del oficio de notificación de ajuste emitido por el suministrador de servicios básicos, donde se especifique el origen, monto y plazo para el pago Criterios de Registro: Esta solicitud será registrada con origen SiNot (desde SiNot) a solicitud del suministrador después de haber subido el oficio de notificación firmado por el funcionario responsable de la notificación de acuerdo con el cuadro de facultades Captura: Procesos Comerciales Criterios de Atención: El auxiliar de campo se dirige al domicilio del usuario informándole el motivo de su visita y entregando el documento mediante el cual se le requiere el pago del ajuste. Atención: Gestión Comercial Terminación:

S0N: NOTIFICACIÓN DE AJUSTE Productividad: 4 crédito Índices relacionados:

• Esta solicitud no afecta ningún indicador de Gestión DEVO, sin embargo, nos proporciona información importante sobre la atención al usuario final y cumplimiento de los criterios para elaboración de ajustes.




• No aplica.

S10: RESTABLECIMIENTO DE LIBRANZA Descripción: Esta solicitud se registra para ejecutar el restablecimiento del suministro de energía en media o alta tensión de aquel servicio donde se haya atendido una solicitud de libranza. Criterios de Registro: Esta solicitud se genera para restablecer el suministro de energía eléctrica después de haber realizado una solicitud S09 (Solicitud de libranza), la debe generar el despachador del C.C.C. o las oficinistas comerciales y deberá de revisar la existencia en el sistema de este tipo de solicitud. Captura: Despachador CCC CAC Criterios de Atención: El personal de campo mediante esta solicitud se traslada al domicilio del usuario final en la fecha y hora programada y solicita licencia a operación del control supervisorio para realizar la conexión del equipo primario. Se debe cerciorar de que no haya personal laborando en la instalación eléctrica del usuario. Al terminar una solicitud de este tipo, invariablemente se deberá generar una solicitud SME. Atención: CCC Distribución Terminación:

S10: RESTABLECIMIENTO DE LIBRANZA



HOJA 51 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


51


• Productividad de liniero instalador (PLI)





• No aplica.

S11: RESTABLECIMIENTO LIBRANZA BT Descripción: Esta solicitud se registra para ejecutar el restablecimiento del suministro de energía en baja tensión de aquel servicio donde se haya atendido una solicitud de libranza Criterios de Registro: Esta solicitud se debe generar derivada de una solicitud S07 terminada. Se debe generar para los casos derivados de una solicitud Q01 donde se deja desconectado el usuario para reparaciones de su instalación. Captura: CAC CAR Criterios de Atención: El personal que atiende esta solicitud en campo debe revisar el estado del sello interior en presencia del usuario final y reconectar el servicio, asegurando con aro y sello el equipo de medición. Al terminar esta solicitud, se debe generar una solicitud de tipo SMD para que se verifique el equipo de medición. Atención: CCC y Distribución Terminación:

S11: RESTABLECIMIENTO LIBRANZA BT Productividad: 5 créditos Índices relacionados:

• Productividad de liniero instalador (PLI)




• No aplica.

SC1: VALIDACION DE INTERCONEXION Descripción: Esta solicitud se registra para la verificación del tipo de medición para central eléctrica con capacidad menor a 0.5 kW, previo a la entrega de requisitos establecidos en DOF del 07 de marzo del 2017 “RESOLUCIÓN Núm. RES/142/2017 “. Criterios de Registro: Para determinar si la solitud requiere o no modificación de los sistemas de medición, deberá de validar los criterios establecidos en Plataforma Informática de generación distribuida. Captura:



HOJA 52 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


52

CAC Para la parte de la captura se deberá considerar los lineamientos establecidos en plataforma de generación distribuida. Criterios de Atención: Mediante esta solicitud se valida si es factible se pueda interconectar a la RGD a la Central Eléctrica Atención: Medición Terminación:

SC1: VALIDACION DE INTERCONEXION Productividad: No aplica. Índices relacionados:


• No aplica. Cancelación: La cancelación de una solicitud será procedente de acuerdo a lo establecido en DOF 15 de diciembre 2016 capítulo V apartado 5.2.4, y bajo los siguientes criterios:

• Por registro erróneo. Cuando se compruebe que la solicitud contiene datos erróneos en dirección, nombre, colonia, numero de hilos, etc.

• Cuando se confirme en campo que será necesario atender la solicitud por medio del departamento de planeación (SOLFAC) (Anexo 1 criterios de SOLFAC)

• A solicitud del usuario final Improcedencia:

• No aplica.

SC5: MODIFICACION DE DATOS EN SiCom Descripción: Cuando se requiera hacer modificaciones en SiCom de algún dato de información que no contravenga a los establecidos en las disposiciones administrativas de carácter general DACG`s Criterios de Registro: Esta solicitud se registra cuando solicitud del usuario final solicite que se debe corregir en SiCom, tal como nombre correcto de la calle, colonia, calles adyacentes. Se requiere registrar la referencia de la solicitud de servicio que motivó dicha corrección. No es aplicable para cambio de nombre. Captura: CAC CAR Criterios de Atención: El oficinista habiliatado realiza los cambios en el sistema comercial SiCom de acuerdo con las evidencias registradas en observaciones de captura y termina la solicitud SC% en SiCoSS. Atención: Atención a Clientes SSB Procesos Comerciales SSB Terminación:

SC5: MODIFICACION DE DATOS EN SiCom Productividad: 0 créditos Índices relacionados:

• Satisfacción al Cliente.





HOJA 53 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


53

• Registro erróneo, cuando los datos no sean correctos para la modificación en SiCom Improcedencia:

• No aplica.

SC6: NO SE FACTURA Descripción: Esta solicitud se registra para reportar la existencia de un medidor instalado y que no se encuentra registrado en SiCom. Criterios de Registro: Este tipo de solicitud se debe capturar cuando por algún motivo no viajó la solicitud de contratación de SiCoSS a SiCom para incorporar un servicio y el usuario reporta que no le ha llegado el recibo. Captura: CAC CAR Criterios de Atención: La oficinista comercial que atiende al usuario final deberá de consultar los sistemas institucionales SiCoSS y SiCom para localizar el estado que guarda el servicio, que no se incorporó por falta de enlace entre ambos sistemas o por anomalía en SiMed; una vez registrada la solicitud le proporcionará al usuario final el número con que quedó registrada y le indicara que se presente nuevamente después de la visita del personal de campo. Atención: Gestión Comercial Terminación:

SC6: NO SE FACTURA Productividad: 0 créditos Índices relacionados:





• No aplica.

SC7: RECONEXION MEDIDOR Descripción: Esta solicitud se registra para ejecutar la reconexión del suministro de energía eléctrica de un servicio previamente cortado y que ya pagó su adeudo. Criterios de Registro: Esta solicitud se genera en forma automática por el sistema al momento en que el SiCom recibe el pago de una reconexión. Esta solicitud también se puede generar de manera manual, después de revisar que el usuario final ya pago el adeudo que origino la suspensión del suministro Captura: CAC CAR SiCom Criterios de Atención: El personal de campo se presenta en domicilio notificando al usuario final el motivo de su visita, realizando la reconexión y corroborando el número de medidor, lectura y sellos. Atención:



HOJA 54 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


54

Gestión Comercial Terminación:

SC7: RECONEXION MEDIDOR Productividad: 4 créditos Índices relacionados:


• RSC Reconexión servicio cortado


• Por acceso interrumpido Cancelación:

• Registro erróneo Improcedencia:

• No aplica.

SC9: PAGO NO PROCESADO Descripción: Se registra cuando un pago realizado en ventanilla, por cobranza distribuida (otras divisiones) o prestador de servicio independiente no se ha reflejado en SiCom. Criterios de Registro: Se deberá de validar el comprobante del pago de acuerdo con el medio de cobranza utilizado por el usuario final. Se deberá especificar el día, monto y centro de cobranza en que se realizó el pago. Captura: CAC CAR Criterios de Atención: Se deberá de validar el pago en los medios de cobranza, identificando donde está el crédito de este para hacerlo valer en el adeudo pagado por el usuario final. Atención: Servicios y Atención a Clientes Procesos comerciales Terminación:

SC9: PAGO NO PROCESADO Productividad: 0 créditos Índices relacionados:





• No aplica.

SCA: PAGO ELECTRONICO NO PROCESADO Descripción: Se registra cuando un pago realizado en algún medio de cobranza electrónico no se ha reflejado en SiCom. Criterios de Registro: Se deberá de validar el comprobante del pago de acuerdo con el medio de cobranza utilizado por el usuario final.



HOJA 55 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


55

Captura: CAC CAR Criterios de Atención: Se deberá de validar el pago en los medios de cobranza identificando donde está el crédito de este para hacerlo valer en el adeudo pagado por el usuario final. Atención: Servicios y Atención a Clientes Procesos comerciales Terminación:

SC9: PAGO NO PROCESADO Productividad: 0 créditos Índices relacionados:





• No aplica.

SCB: FALLA CFEMATICO Descripción: Esta solicitud se registra para atender la inconformidad del usuario final relativa a un pago no registrado en SiCom, realizado en un CFEMático. Criterios de Registro: Este tipo de solicitud procede cuando el usuario final reporta alguna falla durante el proceso de pago en cualquiera de los equipos CFEmáticos, identificando el número y/o dirección del equipo reportado, así como denominación de los billetes utilizados y cualquier otra información que sirva como referencia para el rastreo del pago. Para los cobros fuera de línea se deberá registrar la solicitud únicamente a partir del día siguiente del pago, validando previamente que no se haya reflejado el pago en SiCom. Captura: CAR CAC Criterios de Atención: Se atiende por el proceso de Atención a Clientes encargado de sección/responsable de CFEMático, realizando la investigación y cruce de información entre los datos reportados y la bitácora del CFEMático. Terminación:

SCB: FALLA CFEMATICO Productividad: No aplica. Índices relacionados:

• Satisfacción al Cliente.




• No aplica.



HOJA 56 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


56

SCC: PAGO DOBLE Descripción: Esta solicitud se registra cuando se tenga reporte por un usuario final de suministro básico de haber realizado un pago duplicado de su facturación y no se refleja la duplicidad del pago en sistema. Criterios de Registro: Previo al registro de la solicitud se deberá confirmar RPU del comprobante, capturar con datos completos, dónde realizo el pago, monto liquidado, la fecha y código del comprobante. No aplica en pagos realizados vía electrónica, para éstos se registrará solicitud SCA. Captura: CAR CAC Criterios de Atención: Una vez comprobado que se realizó el pago por duplicado, el SiCom aplicará un crédito al usuario final. Atención: Procesos comerciales Terminación:

SCC: PAGO DOBLE Productividad: No aplica. Índices relacionados:

• Satisfacción del usuario final




• No aplica.

SCD: CORTE C/ARO NORMAL BT Descripción: Esta solicitud se registra para la ejecución de un corte del suministro de energía eléctrica en baja tensión utilizando aro normal y sello tipo candado. Criterios de Registro: Este tipo de solicitud se genera en el sistema ASEMED para la generación de corte preventivo por la falta de pago de la energía eléctrica. Captura: Procesos Comerciales Criterios de Atención: Comercial Terminación:

SCD: CORTE C/ARO NORMAL BT Productividad: 4 Créditos Índices relacionados:

• Cartera Vencida



• Por adeudo pagado Improcedencia:



HOJA 57 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


57

• No aplica.

SCE: CORTE PREVENTIVO MT Descripción: Esta solicitud se registra para la ejecución de un corte del suministro de energía eléctrica en media tensión. Criterios de Registro: Se genera desde ASEMED Captura: Procesos comerciales Criterios de Atención: Atención: Medición Distribución Terminación:

SCE: CORTE PREVENTIVO MT Productividad: 5 Créditos Índices relacionados:

• Cartera Vencida




• No aplica.

SCG: DEVOLUCION DEPOSITO EN GARANTIA Descripción: Esta solicitud se registra a solicitud del usuario final con motivo de la baja del servicio para realizar la devolución del depósito de garantía. Criterios de Registro: Se genera a petición del usuario final, siempre y cuando no existan adeudos. El registro procede previa cancelación del servicio de suministro básico. En caso de existir adeudos por parte del Usuario Final, el Suministrador de Servicios Básicos destinará el Depósito de Garantía a cubrir dichos adeudos, y reembolsará la diferencia, si la hubiere. Captura: CAC Criterios de Atención: Atención: CAC Terminación:

SCG: DEVOLUCION DEPOSITO EN GARANTIA Productividad: No aplica. Índices relacionados:




• No aplica.



HOJA 58 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


58

SCH: DIAGNOSTICO ATENCION DOMICILIARIA Descripción: Esta solicitud se registra para realizar asesorías a los usuarios finales, referente al ahorro de energía, estructura tarifaria y asesorías para servicios próximos a facturar en tarifa DAC Criterios de Registro: Se genera a petición del usuario final de suministro básico, cuando el usuario final haya pasado a tarifa DAC o que sea susceptible de pasar a DAC, así como en aquellos consumos anormales con relación al histórico del usuario final. Captura: CAC CAR Criterios de Atención: Atención: Servicios y Atención al Cliente Terminación:

SCH: DIAGNOSTICO ATENCION DOMICILIARIA Productividad: No aplica. Índices relacionados:

• RETNO Índice de Retención de Clientes Calificados No Obligados,

• RETPRE Retención de Clientes precalificados





• No aplica.

SCJ: CORTE C/ARO NORMAL BT Y MT EJECUTADO POR TERCEROS Descripción: Esta solicitud se registra para la ejecución de un corte del suministro de energía eléctrica en baja tensión utilizando aro normal y sello tipo candado ejecutado por terceros. Criterios de Registro: Este tipo de solicitud se genera en el sistema ASEMED para la generación de corte preventivo por la falta de pago de la energía eléctrica ejecutada por terceros. Captura: Gestión Comercial / ASEMED Criterios de Atención: Comercial Terminación:

SCJ: CORTE C/ARO NORMAL BT EJECUTADO POR TERCEROS

Productividad: 0 Créditos


• Cartera Vencida






HOJA 59 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


59

• No aplica.

SCL: ACLARACIÓN RECIBO MT/AT Descripción: Esta solicitud se registra para realizar asesorías a los usuarios finales de servicios en media o alta tensión, referente a facturaciones de consumo. Criterios de Registro: Se genera a petición del usuario final de suministro básico, cuando solicita una aclaración sobre los conceptos de su facturación descritos en el aviso recibo. Captura: Servicios y Atención a Clientes Criterios de Atención: Atención: Servicios y Atención a Clientes Terminación:

SCL: ACLARACIÓN RECIBO MT/AT Productividad: No aplica. Índices relacionados:

• RETNO Índice de Retención de Clientes Calificados No Obligados






• No aplica.

SCN: ASESORIA TECNICA MT/AT

Descripción: Esta solicitud se registra para realizar asesorías técnicas a los usuarios finales de servicios en media o alta tensión. Criterios de Registro: Se genera a petición del usuario final de suministro básico, cuando solicita una asesoría técnica Captura: Servicios y Atención al Cliente Criterios de Atención: Atención: Servicios y Atención al Cliente Terminación:

SCN: ASESORIA TECNICA MT/AT Productividad: No aplica. Índices relacionados:

• RETNO Índice de Retención de Clientes Calificados No Obligados





• No aplica.



HOJA 60 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


60

Improcedencia:

• No aplica.

SCS: ACLARACION DE SALDO APP Descripción: Esta solicitud se registra para atender la inconformidad presentada por el usuario final cuando el importe de su factura de consumo de energía eléctrica presentado en la app presente una fluctuación respecto del historial, y que no sea originada por las condiciones tarifarias. Criterios de Registro: Esta solicitud se genera por el usuario final de suministro básico por medio de la APP CFECONTIGO. Captura: APP Criterios de Atención: Atención: Servicios y Atención al Cliente Procesos Comerciales Terminación:

SCS: ACLARACION DE SALDO APP Productividad: No aplica. Índices relacionados:




• No aplica.

SCT: FINIQUITO POR REZAGO Descripción: Esta solicitud se registra para realizar la baja de un servicio que presente adeudos vencidos. Criterios de Registro: Procede transcurridos 15 días naturales a partir de la suspensión provisional del suministro de energía eléctrica. Captura: Procesos Comerciales Criterios de Atención: Se deja asegurado con aro de alta seguridad y sello, al terminar dicha solicitud en SiCoSS se retroalimenta la baja automáticamente en SiCom cambiando a estatus 8. Cuando tenga anomalía deberá elaborarse adicionalmente un reporte de tipo SMC (uso ilícito) y describir detalladamente en dicha solicitud en que consiste la anomalía. Atención: Gestión Comercial Terminación:

SCT: FINIQUITO POR REZAGO Productividad: 9 créditos Índices relacionados:

• Productividad del Auxiliar Comercial (PAC)

• Cartera vencida


• No aplica.



HOJA 61 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


61

Cancelación:

• Cuando se pague el adeudo y se realice una solicitud C03 Improcedencia:

• No aplica.

SM2: CAMBIO DE MEDIDOR Descripción: Esta solicitud se registra para ejecutar el reemplazo de medidores en baja tensión por programas de Reemplazo de medidores obsoletos o por modernización Criterios de Registro: Este tipo de solicitud se captura por Programa Anual. Se debe revisar que el usuario final este activo y no tenga reportes de anomalías en su servicio. Puede utilizarse en los casos que se tiene la certeza de que el medidor a reemplazar sea obsoleto. Captura: CCC Medición Comercial Criterios de Atención: El personal que atiende esta solicitud en campo debe revisar el estado del sello interior en presencia del usuario final y comprobar los valores de voltaje, así como el estado general del medidor y de la instalación, reemplazando el equipo de medición, asegurando con aro y sello el equipo de medición, Se deberá terminar respetando la información proporcionada por el personal de campo. Ya que este tipo de solicitud identifica el avance de los trabajos efectuados para este programa anual. Atención: Medición Terminación:

SM2: CAMBIO DE MEDIDOR Productividad: 20 créditos por cambio y 40 créditos con ajuste Índices relacionados:

• PVC Productividad verificador calibrador.




• No aplica.

SM3: CAMBIO MED DAÑADO Descripción: Esta solicitud se registra para ejecutar el reemplazo de medidores dañados en baja tensión Criterios de Registro: Este tipo de solicitud se captura a solicitud del usuario final cuando reporta el daño físico que haya sido objeto el medidor, siempre y cuando se trate de vandalismo. Puede emplearse para identificar aquellas solicitudes donde el usuario final reporta que existe un daño físico en el equipo y que cuenta con energía eléctrica. Se debe revisar que el usuario final este activo y no tenga adeudos pendientes o reportes de anomalías en su servicio. Para los casos de daños en el funcionamiento del medidor, deberá realizar una solicitud del tipo SMG revisar medidor y especificar la posible anomalía de funcionamiento. Captura: CAC



HOJA 62 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


62

CAR Medición Criterios de Atención: El personal que atiende esta solicitud en campo debe revisar el estado del sello interior en presencia del usuario final y comprobar los valores de voltaje, así como el estado general del medidor y de la instalación, reemplazando el equipo de medición, asegurando con aro y sello el equipo de medición. Atención: Gestión comercial, Medición y CCC Terminación:

SM3: CAMBIO MED DAÑADO Productividad: 8 créditos por cambio y 20 créditos con ajuste Índices relacionados:

• ARM Tiempo máximo para reemplazar un medidor dañado sin afectación del suministro



• De acuerdo con la Tabla de causas de rechazo de medición (ver CAT 212 del sistema SiCoSS) agregando las observaciones que clarifiquen la causa del rechazo.

Cancelación:


• No aplica.

SM4: CAMBIO DE TARIFA Descripción: Esta solicitud se registra para modificar en SICOM la tarifa aplicable, según se acredite normativamente. Criterios de Registro:

• Este tipo de solicitud se captura a solicitud del usuario final cuando se requiera cambio de medidor, derivado de la solicitud por modificación de tarifa regulatoria que no requiere nueva contratación o reclasificación tarifaria (tarifa GDMTO OM a GDMTHM HM).

Captura: CAC CAR Criterios de Atención: Atención: Medición Terminación:

SM4: CAMBIO DE TARIFA Productividad: créditos Índices relacionados:

• Este tipo de solicitud no afecta los compromisos de servicio, sin embargo, es importante vigilar su atención oportuna ya que genera potencialmente Quejas en aquellos usuarios finales que se preocupan por informarnos de estas anomalías que repercuten directamente en la calidad de la medición y la facturación de la energía eléctrica, y que contribuyen con acciones oportunas a mejorar la imagen de servicio de la empresa.



Cancelación:

• No aplica.



HOJA 63 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


63

Improcedencia:

• No aplica.

SM5: DESCONEXION DESMANTELAMIENTO MT Descripción: Esta solicitud se registra para ejecutar el retiro de equipo de medición y de desconexión en media tensión. Criterios de Registro: Esta solicitud será utilizada para los servicios que sean dados de baja por falta de pago, adeudo de notificación de ajuste, incobrables, y se debe consultar previa a la elaboración de dicha solicitud que tenga el status 8 (baja sin retiro de medidor) en SiCom para que automáticamente se retroalimente el sistema SiCoSS- SiCom- SiMed, primero para documentar los trabajos del desmantelamiento, cambiar el status en SiCom de 8 a 4 (baja) y poder darle ingreso al taller de medición para su mantenimiento así como el conductor para su baja del activo fijo. Contratos Temporales (C02) para la fecha en que vence el contrato de tarifa 07, (duplicando la solicitud y cambiándole el tipo por (SM5) y programando la solicitud para la fecha establecida. Captura: Medición Criterios de Atención: Se retira los fusibles de la transición y se desmantela el equipo de medición. La solicitud se termina indicando en ubicación trabajo y equipo la desconexión de fusibles y el retiro del equipo de medición. Atención: Medición Terminación:

SM5: DESCONEXION DESMANTELAMIENTO MT Productividad: 30 créditos Índices relacionados:

• PVC Productividad verificador calibrador


• De acuerdo con la Tabla de rechazos de medición (ver CAT 212 del sistema SiCoSS) agregando las observaciones que clarifiquen la causa del rechazo.

Cancelación:


• No aplica.

SM6: DESCONEXION FINIQUITO MT Descripción: Esta solicitud se registra para ejecutar el retiro de equipo de medición y la desconexión de servicios en media tensión a solicitud del usuario final. Criterios de Registro: Esta solicitud será utilizada para los servicios que sean dados de baja por solicitud del usuario final Captura: Atención a clientes y procesos comerciales Criterios de Atención: Se informa al usuario final el motivo de la desconexión. Se retira los fusibles de la transición y en su caso se desmantela el equipo de medición Se debe consultar que dicha solicitud que tenga el estatus 8 (baja sin retiro de medidor) en SiCom para que automáticamente se retroalimente el sistema SiCoSS- SiCom- SiMed, primero para documentar los trabajos del desmantelamiento, cambiar el estatus en SiCom de 8 a 4 (baja) y poder



HOJA 64 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


64

darle ingreso al taller de medición para su mantenimiento, así como el conductor para su baja del activo fijo. Atención: Medición Terminación:

SM6: DESCONEXION FINIQUITO MT Productividad: 30 créditos Índices relacionados:

• PVC Productividad verificador calibrador


• De acuerdo con la Tabla de rechazos de medición (ver CAT 212 del sistema SiCoSS) agregando las observaciones que clarifiquen la causa del rechazo.

Cancelación:


• No aplica.

SM7: DIAGNIOSTICOS ENERGETICO Descripción: Esta solicitud se registra para realizar asesorías a los usuarios finales, referente al ahorro de energía, estructura tarifaria y asesorías para servicios próximos a facturar en tarifa DAC Criterios de Registro: Se genera a petición del usuario final de suministro básico, cuando cambie a tarifa DAC o que sea susceptible de pasar a DAC, así como en aquellos consumos anormales con relación al histórico del usuario final. Captura: CAC CAR Criterios de Atención: Atención: Medición Terminación:

SM7: DIAGNIOSTICOS ENERGETICO Productividad: 20 créditos Índices relacionados:





• No aplica.

SM8: MEJORA EQ MEDICIÓN Descripción: Esta solicitud se registra para reemplazo de medidores y trasformadores de instrumento en media y alta tensión por:

• Programas de Reemplazo de medidores obsoletos en MT.



HOJA 65 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


65

• Modernización (cambio de TP´s y TC´s, base enchufe y gabinetes en media tensión) Criterios de Registro: Este tipo de solicitud se captura por Programa Anual. Es empleada exclusivamente por el departamento de medición para identificar aquellas solicitudes donde se están programando mejoras en la calidad de la medición. Captura: Medición Criterios de Atención: Atención: Medición Terminación:

SM8: MEJORA EQ MEDICIÓN Productividad: 40 créditos por cambio y 60 créditos con ajuste Índices relacionados:





• No aplica.

SM9: PROGRAMA ESPECIFICO (ZONA) Descripción: Esta solicitud se registra para revisiones de sistemas de medición por programa específico de la Zona como lo es la ruta limpia. Criterios de Registro: Este tipo de solicitud se captura por Programa Anual. Es de uso exclusivo del programa de abatimiento de pérdidas del departamento de medición para identificar aquellas solicitudes donde se están programando actividades de Revisión en la modalidad de ruta limpia. Captura: Medición Criterios de Atención: Se programan los trabajos de ruta limpia en forma conjunta con los ingenieros supervisores de campo para realizar la Revisión de los ciclos de facturación seleccionados. El personal que atiende esta solicitud en campo debe revisar el estado del sello interior en presencia del usuario final y comprobar los valores de voltaje, así como el estado general del medidor y de la acometida, corrigiendo las anomalías detectadas, que afectan la calidad de la medición y la facturación. Se deberá terminar respetando la información proporcionada por el personal de campo. Ya que este tipo de solicitud identifica el avance de los trabajos efectuados para este programa anual y conformar los informes mensuales de inspección y prueba. Atención: Medición Terminación:

SM9: PROGRAMA ESPECIFICO (ZONA) Productividad: 4 créditos y 24 con ajuste Índices relacionados:


• Plazo de atención 10 días urbano y rural.



HOJA 66 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


66

Rechazo:



• No aplica.

SMA: RECONEXION POR AJUSTE Descripción: Esta solicitud se registra para la ejecución de la reconexión de servicios de suministro de energía eléctrica que hayan realizado el pago de la notificación de ajuste, y que hayan sido cortados previamente por esta situación. Criterios de Registro: Es de uso exclusivo del programa de abatimiento de pérdidas del departamento de medición para identificar aquellos usuarios finales que han cubierto total o parcialmente los montos de energía ajustados a la facturación, como resultado de las actividades del programa de disminución de pérdidas. Nota: deben describirse de forma pormenorizada las instrucciones para la ejecución del trabajo. Captura: CAC CAR Criterios de Atención: Se programan los trabajos de regularización y reconexión en forma conjunta con los ingenieros supervisores de campo. Es recomendable que la reconexión la realice el personal que cortó el servicio para asegurarse de que la anomalía detectada originalmente sea corregida. El personal que atiende esta solicitud debe revisar el estado del sello interior en presencia del usuario final y comprobar los valores de voltaje, así como el estado general del medidor y de la acometida, corrigiendo las anomalías descritas en la solicitud, que afectan la calidad de la medición y la facturación. Se deberá terminar respetando la información proporcionada por el personal de campo. Ya que este tipo de solicitud identifica el avance de los trabajos efectuados para este programa anual y conformar los informes mensuales de inspección y prueba Atención: Medición Terminación:

SMA: RECONEXION POR AJUSTE Productividad: 8 créditos Índices relacionados:



• Por acceso interrumpido Cancelación:

• Registro erróneo Improcedencia:

• No aplica.

SMB: TOMA DE LECTURA MT Descripción: Esta solicitud es exclusivamente para toma de lectura de servicios de media y alta tensión en tarifas horarias, subestaciones y puntos de entrega.



HOJA 67 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


67

Criterios de Registro: Esta solicitud será registrada por el encargado de sección de medición exclusivamente para el proceso de toma de lecturas para integrar el balance de energía y la facturación a los ciclos de fuerza. Captura: Medición Criterios de Atención: Atención: Medición Terminación:

SMB: TOMA DE LECTURA MT Productividad: 20 créditos Índices relacionados:

• PVC Productividad verificador calibrador Rechazo:



• No aplica.

SMC: USO ILICITO Descripción: Esta solicitud se registra para revisión del sistema de medición de servicios del suministro de energía eléctrica con reporte previo de uso ilícito, incluyendo la calibración de estos, así como de aquellos inmuebles que reciban el suministro eléctrico sin contar con equipo de medición y/o contrato. Criterios de Registro: Esta solicitud se registra cuando se tenga conocimiento del probable uso indebido de la energía y que sea reportado por cualquier medio por parte de usuario final, empleados o instituciones. Cuando se obtienen los reportes de anomalías durante la toma de lecturas, especificando claramente con todos los detalles proporcionados por el auxiliar de campo en qué consisten dichos usos ilícitos. Captura: TP CAC CAR TW Criterios de Atención: Se programan los trabajos de solicitudes generadas por uso ilícito en forma conjunta con los ingenieros supervisores de campo para realizar la Revisión de estos en los casos de asentamientos irregulares o colonias suburbanas en crecimiento. Se programan los trabajos de solicitudes generadas por uso ilícito en forma conjunta con el verificador calibrador I para realizar la Revisión de estos, determinando las necesidades de recursos o asistencia legal que el caso requiera. El personal que atiende esta solicitud debe revisar el estado del sello interior en presencia del usuario final y comprobar los valores de voltaje, así como el estado general del medidor y de la acometida. Se deberá terminar respetando la información proporcionada por el personal de campo. Ya que este tipo de solicitud identifica el avance de los trabajos efectuados para este programa anual y conformar los informes mensuales de inspección y prueba. Atención: Medición Terminación:

SMC: USO ILICITO



HOJA 68 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


68

SMD: REVISION POR PROGRAMA BAJA TENSION Productividad: 4 créditos para servicios de 1 hilo; 7 créditos para servicios de 2 hilos; 9 créditos para servicios de 3 hilos. 20 créditos por ajuste. Índices relacionados:

• Perdidas de energía eléctrica

• Productividad Verificador Calibrador (PVC)




• No aplica.

SMD: REVISION POR PROGRAMA BAJA TENSION Descripción: Solicitud para revisión con o sin calibración por muestreo estadístico, consumo cero, variaciones de consumo, uso ilícito en el año anterior, giros negros, uso comercial. Criterios de Registro: Esta solicitud deberá utilizarse por el programa especial de abatimiento de pérdidas para identificar los avances de los programas específicos como son: Programa de Tarifas 02, Giros negros, Uso ilícito año anterior. Captura: Medición Criterios de Atención: Se programan los trabajos de solicitudes generadas por programa en forma conjunta con los ingenieros supervisores de campo para realizar la Revisión de estos. Se deberá terminar respetando la información proporcionada por el personal de campo. Ya que este tipo de solicitud identifica el avance de los trabajos efectuados para este programa anual y conformar los informes mensuales de inspección y prueba. Atención: Medición Terminación:

SMC: USO ILICITO

SMD: REVISION POR PROGRAMA BAJA TENSION

SM2: CAMBIO DE MEDIDOR Productividad: 4 créditos para servicios de 1 hilo; 7 créditos para servicios de 2 hilos; 9 créditos para servicios de 3 hilos, 20 créditos por ajuste. Índices relacionados:






• No aplica.

SME: REVISION POR PROGRAMA EN MEDIA Y ALTA TENSIÓN Descripción:



HOJA 69 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


69

Esta solicitud se registra para revisión con o sin calibración por: Programa normal, nuevos usuarios, modificaciones, variación de consumos, revisión por circuito. Criterios de Registro: Esta solicitud es generada por el encargado de sección y es utilizada para controlar el programa anual de Revisión de los servicios en tarifas de media y alta tensión. Captura: Medición Criterios de Atención: El verificador calibrador II realiza la prueba y Revisión de los servicios en media y alta tensión y deberá asegurar correctamente el equipo de medición al término de la actividad. De esta actividad existe un programa anual el cual es enviado a oficinas divisionales y esta a su vez lo integra en el ámbito divisional y enviarlo a oficinas nacionales para evaluación de los avances. La evidencia de la atención de la solicitud será la terminación de esta en el sistema informático institucional indicando la lectura y sello exterior instalado. En ninguno de los casos se deberá dejar el servicio sin medidor instalado. En todos los casos en los cuales proceda el ajuste a la facturación proporcionar el número de la notificación. Atención: Medición Terminación:

SME: REVISION POR PROGRAMA EN MEDIA Y ALTA TENSIÓN Productividad: 4 créditos para servicios de 1 hilo; 7 créditos para servicios de 2 hilos; 13 créditos para servicios de 3 hilos, 19 créditos con calibración, 24 créditos por ajuste, 34 por medidor autocontenido y 52 por TC’s – TP’s Índices relacionados:






• No aplica.

SMF: REVISION DE NUEVO SUMINISTRO Descripción: Esta solicitud se registra para revisar los nuevos suministros en media y alta tensión. Criterios de Registro: Esta solicitud es generada exclusivamente por la Distribuidora y deberá registrarse y programarse 15 días después de haber conectado la solicitud de suministro de energía eléctrica en tarifas de media y alta tensión, para que sea corroborado el buen funcionamiento de los equipos de medición y su correcto sellado. También se debe generar una solicitud de este tipo cuando se haya realizado algún cambio en el equipo de medición de un usuario en media o alta tensión. Captura: Medición Criterios de Atención: El verificador calibrador II realiza la prueba a los transformadores de instrumento, equipos de medición, verifica corrientes y voltajes, ángulos de desfasamiento y secuencia de fases, así como el buen estado de los sellos dejados en la conexión del suministro, todo de acuerdo a lo establecido en el procedimiento MED-7004 y MED-7005.



HOJA 70 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


70

La evidencia de la atención de la solicitud será la terminación de esta en el sistema informático institucional indicando la lectura y sello exterior instalado. En ninguno de los casos se deberá dejar el servicio sin medidor instalado. En todos los casos en los cuales proceda el ajuste a la facturación proporcionar el número de la notificación. Atención: Medición Terminación:

SMF: REVISION DE NUEVO SUMINISTRO Productividad: 4 créditos para servicios de 1 hilo; 7 créditos para servicios de 2 hilos; 13 créditos para servicios de 3 hilos, 19 créditos con calibración, 24 créditos por ajuste, 34 por medidor autocontenido y 52 por TC´s – TP’s Índices relacionados:






• No aplica.

SMG: REVISAR MEDIDOR BT/ (LIRE) Descripción: Esta solicitud es para revisar un servicio incluyendo la calibración por reportes de LIRE. Criterios de Registro: Esta solicitud deberá registrarse una vez obtenidos los reportes de anomalías de las tomas de lecturas (se generan en forma automática a través del sistema de toma de lecturas) Cuando después de haber atendido en campo una Queja de algún usuario final, sean detectadas anomalías que afecten directamente la facturación del suministro y requieran la intervención de medición. Cuando la PROFECO lo requiera para atender una queja interpuesta ante esa institución. Captura: Comercial Medición Criterios de Atención: Se programan los trabajos de solicitudes generadas por periodos de elaboración y que corresponden de acuerdo con el calendario de eventos básicos a los ciclos de facturación que están en proceso de cobranza y de aquellos que están en proceso de tomas de lectura. Se deberá terminar respetando la información proporcionada por el personal de campo. Ya que este tipo de solicitud identifica el avance de los trabajos efectuados para este programa anual y conformar los informes mensuales de inspección y prueba. Atención: Medición Terminación:

SMG: REVISAR MEDIDOR BT/ (LIRE)

SMC: USO ILICITO

SM2: CAMBIO DE MEDIDOR Productividad: 4 créditos para servicios de 1 hilo; 7 créditos para servicios de 2 hilos; 9 créditos para servicios de 3 hilos. 20 créditos por ajuste. Índices relacionados:



HOJA 71 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


71






• No aplica.

SMH: REVISION LIRE MT Descripción: Esta solicitud es para revisar un servicio incluyendo la calibración por reportes de LIRE. Criterios de Registro: Esta solicitud deberá registrarse una vez obtenidos los reportes de anomalías de las tomas de lecturas (se generan en forma automática a través del sistema de toma de lecturas) Cuando después de haber atendido en campo una Queja de algún usuario final, sean detectadas anomalías que afecten directamente la facturación del suministro y requieran la intervención de medición. Captura: Medición Criterios de Atención: Se programan los trabajos de solicitudes generadas por periodos de elaboración y que corresponden de acuerdo con el calendario de eventos básicos a los ciclos de facturación que están en proceso de cobranza y de aquellos que están en proceso de tomas de lectura. Se deberá terminar respetando la información proporcionada por el personal de campo. Ya que este tipo de solicitud identifica el avance de los trabajos efectuados para este programa anual y conformar los informes mensuales de inspección y prueba. Atención: Medición Terminación:

SMH: REVISION LIRE MT

SM2: CAMBIO DE MEDIDOR

SM8: MEJORA EQ MEDICIÓN Productividad: 4 créditos para servicios de 1 hilo; 7 créditos para servicios de 2 hilos; 13 créditos para servicios de 3 hilos, 19 créditos con calibración, 24 créditos por ajuste, 34 por medidor autocontenido y 52 por TC’s – TP’s Índices relacionados:






• No aplica.

SMI: AJUSTE PERMISIONARIO Descripción:



HOJA 72 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


72

Solicitud para generar los ajustes a la facturación sólo de los servicios que están en sistema de porteo, para tener un mayor control y no se incluyan en los estadísticos de las notificaciones por anomalías y que afecten. Criterios de Registro: Esta solicitud deberá registrarse cuando se tiene una facturación errónea, en un servicio de porteo de los diferentes permisionarios. Captura: Comercial. Medición. Criterios de Atención: Se genera la solicitud donde se adaptó el Sistema de notificaciones para que reciba las notificaciones de ajuste que resulten de los ajustes a los servicios de porteo exclusivamente. Atención: Comercial Medición Terminación:

SMI: AJUSTE PERMISIONARIO Productividad: No aplica. Índices relacionados:

• Perdidas de energía.

• Ventas de energía.


• Agregando las observaciones que clarifiquen la causa del rechazo. Cancelación:


• No aplica.

SMJ: REVISION MED EMP/U.P Descripción: Revisión del sistema de medición a empleados o usos propios o locales sindicales. Criterios de Registro: Esta solicitud se registra para revisiones por Programa Anual. Es de uso exclusivo del programa de aseguramiento de la medición del departamento de medición para identificar aquellas solicitudes donde se están programando actividades de Revisión. Captura: Medición. Criterios de Atención: Se programan los trabajos de ruta limpia en forma conjunta con los ingenieros supervisores de campo para realizar la Revisión de los ciclos de facturación seleccionados. El personal que atiende esta solicitud en campo debe revisar el estado del sello interior en presencia del usuario final y comprobar los valores de voltaje, así como el estado general del medidor y de la acometida, corrigiendo las anomalías detectadas, que afectan la calidad de la medición y la facturación. El verificador calibrador II realiza la prueba a los transformadores de instrumento, equipos de medición, verifica corrientes y voltajes, ángulos de desfasamiento y secuencia de fases, así como el buen estado de los sellos dejados en la conexión del suministro, todo de acuerdo a lo establecido en el procedimiento MED-7004 y MED-7005 Atención: Medición Terminación:

SMJ: REVISION MED EMP/U.P



HOJA 73 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


73

Productividad: 4 créditos para servicios de 1 hilo; 7 créditos para servicios de 2 hilos; 9 créditos para servicios de 3 hilos. 20 créditos por ajuste. Índices relacionados:

• Perdida de Energía.




• No aplica.

SMK: REVISION DE MEDIDOR Descripción: Se registra solicitud del usuario final para la Revisión del equipo de medición. Criterios de Registro: Este tipo de solicitud se registra a petición del Usuario Final, cuando tenga duda sobre el correcto funcionamiento del equipo de medición, previa revisión en sistemas de que su facturación es correcta. El Usuario Final se deberá acreditar y aceptar el cargo adicional en su recibo en caso de ser improcedente su queja con la consideración que si tiene una revisión previa en un periodo de 12 meses móviles esta no tendrá costo. Se utiliza para servicios suministrados en baja, media y alta tensión Captura: CAC CAR Criterios de Atención: En presencia del usuario final se realiza la prueba al equipo de medición con el patrón de watt horas para que cuente con una trazabilidad y un registro de calibración otorgado por el laboratorio divisional de medición el cual tiene la acreditación de la EMA Y LAPEM. Atención: Medición Terminación:



SMC: USO ILICITO

SM2: CAMBIO DE MEDIDOR En los casos en los que no se pueda realizar las verificaciones del

servicio porque el Usuario Final no se encuentre, se deberá dejar un aviso de citatorio. Cuando los trabajos no puedan realizarse, por impedimento al Usuario Final o del Distribuidor, se deberá rechazar indicando el motivo del mismo. Productividad: 5 créditos. Si el origen es una solicitud SMK y tiene datos de calibración (no en el campo de observaciones) se suman 15 créditos para servicios de 1H, 18 créditos para servicios de 2H y 24 créditos para servicios de 3H. Índices relacionados:

• SRM Atención a solicitud de revisión medidor.

• Satisfacción del usuario final.

• Plazo de atención 5 días urbano y 10 días rural. Rechazo: Cuando los trabajos no puedan realizarse, por impedimento al Usuario Final o del Distribuidor, se deberá rechazar indicando el motivo del mismo y dejando aviso de visita. Cancelación:



HOJA 74 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


74

Improcedencia:

• Q06

SMR: CAMBIO DE MEDIDOR CONTRATISTA Descripción: Solicitud para reemplazo de medidor a través de terceros, por contrato de la Zona Criterios de Registro: Este tipo de solicitud se captura por contrato de servicios. Es de uso exclusivo del personal contratista al servicio de CFE, de abatimiento de pérdidas del departamento de medición para identificar áreas que se deben modernizar. Captura: Medición. Criterios de Atención: Se programan los trabajos de ruta limpia en forma conjunta con los ingenieros supervisores de campo para realizar la Revisión de los ciclos de facturación seleccionados. El personal que atiende esta solicitud en campo debe revisar el estado del sello interior en presencia del usuario final y comprobar los valores de voltaje, así como el estado general del medidor y de la acometida, corrigiendo las afectaciones detectadas, que afectan la calidad de la medición y la facturación. Atención: Medición. Terminación:

SMR: CAMBIO DE MEDIDOR CONTRATISTA Productividad: No aplica. Índices relacionados:

• Perdidas de Energía eléctrica.




• No aplica.

SMS: SERVICIO SIN SELLO Descripción: Solicitud para reportar servicios sin sello detectados por el lecturista o por el usuario final. Criterios de Registro: Esta solicitud se registra en forma automática cuando el lecturista reporta a través de LIRE que un servicio no cuenta con el sello correspondiente. También se puede registrar en forma manual cuando el usuario final reporta que a su medidor le hace falta el sello. Captura: COMERCIAL CAC CAR Criterios de Atención: Se verifican conexiones, sello interno, que no existan puentes ni derivaciones en las baquelitas, voltajes y si todo esto está normal se instala el sello correspondiente. Se registra en SICOSS la actividad reportada por el personal de campo, así como el sello instalado. Atención: Medición Comercial



HOJA 75 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


75

Terminación:

SMS: SERVICIO SIN SELLO Productividad: 4 créditos Índices relacionados:





• No aplica.

SMV: REVISION POR MUESTREO EN CAMPO Descripción: Esta solicitud se registra para atender la instrucción de la Secretaria de Economía en la revisión de una muestra de pruebas a nivel nacional del grupo V. Criterios de Registro: Este tipo de solicitud se genera sólo a través del sistema ASEMED, con lo que se evita la generación por error. Captura: Medición Criterios de Atención: Los Administradores del ASEMED Distribuidora, deberán habilitar el módulo de Despacho Genérico a la persona que será responsable de la preasignación de tareas a los verificadores que ejecutarán en campo este tipo de solicitudes. El personal que atiende esta solicitud en campo debe revisar el estado del sello interior en presencia del usuario final y comprobar los valores de voltaje, así como el estado general del medidor y de la acometida, corrigiendo las afectaciones detectadas, que afectan la calidad de la medición y la facturación. Diseñada para que reciba datos de calibración considerando 3 pruebas para asegurar que existe repetitividad y asocie el tipo de medidor con los parámetros que previamente se cargaron en el catálogo de patrones, del equipo utilizado en esta actividad. Atención: Comercial Medición Terminación:

SMV: REVISION POR MUESTREO EN CAMPO Productividad: 7 créditos servicio de BT y 35 créditos servicio de MT Índices relacionados:




• No aplica.

SMW: MEDIDOR NO CORRESPONDE Descripción:



HOJA 76 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


76

Se realiza a petición del usuario final o por reporte del lecturista por no corresponder la ubicación del medidor en su base y este fue colocado en otra base. Criterios de Registro: Cuando usuario final manifieste que el medidor instalado no corresponde con el que se encuentra en su aviso recibo. Captura: Comercial CAC CAR Criterios de Atención: Se verifica en campo la ubicación del medidor en presencia del usuario final, ubicándolo en la base que le corresponde. Atención: Gestión Comercial Medición Terminación:

SMW: MEDIDOR NO CORRESPONDE Productividad: 4 créditos. Índices relacionados:

• Satisfacción del usuario final.



• Por registro erróneo. Improcedencia:

• No aplica.

11. TRABAJOS PROGRAMADOS. T01: ESTUDIO EN RED Descripción: Solicitud para la realización de estudios para mejorar la calidad del servicio. Criterios de Registro: En este tipo de solicitud solo son para la ejecución de levantamientos para trabajos programados o de mantenimiento del área de Distribución y CCC, tales como mejoras a red o acometidas. En el área de instrucciones se deberá indicar el trabajo a realizar. Este tipo de solicitud no requiere claves de terminación, únicamente se desarrollará el trabajo realizado en forma textual. Captura: CCC Criterios de Atención: Atención: CCC Planeación Distribución. Terminación:

T01: ESTUDIO EN RED Productividad: 20 créditos Índices relacionados:

• No aplica.



HOJA 77 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


77

Rechazo:



• No aplica.

T02: EVENTO ESPECIAL Descripción: Esta solicitud se registra para el establecimiento de una guardia operativa de una cuadrilla y/o pareja de linieros en algún evento importante, tales como gira presidencial, elecciones, concentraciones sociales, informes de gobierno, atención de áreas con siniestro no eléctrico y otros especiales. Criterios de Registro: En este tipo de solicitud solo son para la ejecución de trabajos programados del área de Distribución y CCC. En el área de instrucciones se deberá indicar el trabajo a realizar. Captura: CCC Criterios de Atención: Atención: CCC Planeación Distribución. Terminación:

T02: EVENTO ESPECIAL Productividad: 15 créditos Índices relacionados:




• No aplica.

T03: INSTALAR / RET. SE MOVIL Descripción: Esta solicitud se registra cuando se requiera de la instalación o retiro una subestación móvil. Criterios de Registro: En este tipo de solicitud solo son para la ejecución de trabajos en la que se requiera sustituir un transformador de la red para mantenimiento o cuando algún transformador se dañe o averié, también cuando se requiera de algún incremento de capacidad temporal. Captura: CCC Criterios de Atención: Atención: CCC Planeación Distribución. Terminación:

T03: INSTALAR / RET. SE MOVIL Productividad: 30 créditos Índices relacionados:



HOJA 78 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


78

• Programa del PTA. Rechazo:



• No aplica.

T04: MANIOBRA POR TRANSFERENCIA Descripción: Solicitud para la apertura y cierre de equipo de seccionamiento. Criterios de Registro: En este tipo de solicitudes es cuando se requiera de realizar alguna maniobra en equipos de distribución para el restablecimiento del servicio a los usuarios o por mantenimiento de subestaciones o líneas. Captura: CCC Criterios de Atención: Atención: CCC Distribución Terminación:

T04: MANIOBRA POR TRANSFERENCIA Productividad: 18 créditos Índices relacionados:

• SAIDI, CAIDI. Rechazo:



• No aplica.

T05: MEJORA MENOR A RED Descripción: Solicitud para mejoras menores a la RED de Distribución, reubicación de retenidas, cambio de calibres, instalación de caja antifraude, protección de líneas. Criterios de Registro: En este tipo de solicitudes aplica, cuando se requiera la reubicación de alguna retenida o aislamiento de red por construcción sin afectación al suministro o de usos ilícitos. Captura: CCC Criterios de Atención: Atención: CCC Distribución Terminación:

T05: MEJORA MENOR A RED Productividad: 30 créditos Índices relacionados:





HOJA 79 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


79

Rechazo:



• No aplica.

T06: PODA Descripción: Solicitud para podar de árboles en redes de distribución, por programa o a solicitud del usuario final. Criterios de Registro: Esta solicitud se registrará cuando se tenga que cortar ramas que afectan los bancos de la red de distribución, en baja y media tensión. Captura: CCC CAR CAC Criterios de Atención: Atención: CCC Distribución Terminación:

T06: PODA Productividad: 12 créditos Índices relacionados:


• Productividad liniero distribución (PLD) Rechazo:



• No aplica.

T07: REPARACIÓN EN RED Descripción: Solicitud para reparación programada a las redes de media tensión, tales como reemplazo de: Aisladores, cortacircuitos fusibles, crucetas, retenidas, postes, separadores, etc. Criterios de Registro: En este tipo de solicitud solo son para la ejecución de trabajos programados de reparación del área de Distribución y CCC. En el área de instrucciones se deberá indicar el trabajo a realizar. Este tipo de solicitud no requiere claves de terminación, únicamente se desarrollará el trabajo realizado en forma textual. Se utilizará cuando no halla afectación a usuarios o se hallan restablecido provisionalmente Captura: CCC Criterios de Atención: Atención: Distribución Terminación:

T07: REPARACIÓN EN RED Productividad: 30 créditos



HOJA 80 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


80






• No aplica.

T08: Retiro de Desperdicios Descripción: Esta solicitud se registra para realizar el retiro de materiales y/o desechos de trabajos ejecutados por Distribución, tales como ramas, escombros, postes, etc. Criterios de Registro: Pueden ser registradas por reporte del usuario y/o área de Distribución. Captura: CCC CAC CAR Distribución Criterios de Atención: Atención: CCC Distribución Terminación:

T08: RETIRO DE DESPERDICIOS Productividad: 4 créditos Índices relacionados:





• No aplica.

T09: Revisión de Circuitos Descripción: Solicitud para patrullaje programado de circuito. Criterios de Registro: Esta solicitud se registra cuando es necesaria la revisión de un circuito o ramal en caso de algún evento transitorio en el mismo. Captura: CCC Criterios de Atención: Atención: CCC Distribución Terminación:

T09: REVISIÓN DE CIRCUITOS



HOJA 81 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


81






• No aplica.

T10: Revisión de Obra Descripción: Esta solicitud se registra para realizar la revisión de obras de infraestructura eléctrica para su recepción; obras en instalaciones y/o infraestructura en media tensión, transformadores, acometidas, red de baja tensión y/o preparaciones domiciliarias. Criterios de Registro: Captura: CCC Criterios de Atención: Atención: Medición Planeación Terminación:

T10: REVISIÓN DE OBRA Productividad: 28 créditos Índices relacionados:





• No aplica.

T11: Revisión de Equipo Eléctrico Descripción: Solicitud para revisión Equipo Eléctrico; transformadores capacitores, reguladores, cuchillas de operación y unipolar. Criterios de Registro: Este tipo de solicitudes se utiliza cuando se requiere de la revisión de algún equipo en particular del Circuito de Distribución, derivado de una falla provocada por estos equipos o después de alguna transferencia de carga o apertura de alguna cuchilla en operación. También cuando algún usuario final reporte alguna posible anomalía en dichos equipos. Captura: CCC Criterios de Atención: Se realiza la revisión minuciosa del equipo, para determinar la falla y en su caso hacer el reporte detallado para su envío a Distribución Atención: CCC



HOJA 82 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


82

Distribución Terminación:

T11: REVISIÓN DE EQUIPO ELÉCTRICO Productividad: 10 créditos Índices relacionados:





• No aplica.

T12: Toma de Carga Descripción: En este tipo de solicitudes consiste en medir la tensión e intensidad de la corriente de un transformador o punto de la Red. Cuando se requiere conocer la carga que lleva alguna instalación. Criterios de Registro: Esta solicitud está relacionada con las solicitudes de contratación de más de 5 kW. Captura: CCC Criterios de Atención: Atención: CCC Distribución. Medición. Terminación:

T12: TOMA DE CARGA Productividad: 10 créditos. Si como parte de la atención de una emergencia (E03, E04 y E06) se realiza toma de carga al transformador, no es necesario generar una solicitud de este tipo (T12) pues en esas solicitudes ya considera estos créditos cuando se cargan los valores al terminar la solicitud. Índices relacionados:



• Productividad verificador calibrador (PVC) Rechazo:



• No aplica.

T13: Trabajos en Red Subterránea Descripción: Esta solicitud se registra para realizar trabajos de mantenimiento programados en la red subterránea, sea en media o baja tensión, tales como limpieza de transformadores pedestales, limpieza de registros tipo pozo, conectadores, tapas de registros, y/o cualquier otro trabajo donde no exista afectación al suministro eléctrico. Criterios de Registro: Captura: CCC



HOJA 83 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


83

Criterios de Atención: Atención: CCC Distribución Terminación:

T13: TRABAJOS EN RED SUBTERRÁNEA Productividad: 30 créditos. Índices relacionados:



• Productividad verificador calibrador (PVC) Rechazo:



• No aplica.

T14: Transformador fuga Aceite Descripción: Esta solicitud se registra para la atención en campo de reportes del usuario final, ciudadano y/o trabajadores referentes a la fuga de aceite de transformadores. Criterios de Registro: Este tipo de solicitudes se generan cuando se recibe un reporte de un transformador que está tirando aceite, o cuando el personal por este motivo requiere de cambiar Transformadores de Distribución por fuga de aceite o corrosión en el Tanque, no habiendo afectación al suministro. Captura: CAR CAC CCC Criterios de Atención: Atención: Distribución Terminación:

T14: TRANSFORMADOR FUGA ACEITE Productividad: 10 créditos. Índices relacionados:


• Porcentaje de transformadores averiados (PTA) Rechazo:



• No aplica.

T18: Desmantelamiento de servicios irregulares Descripción: Esta solicitud se registra para desmantelar instalaciones abandonadas o en asentamientos irregulares, sin la emisión de notificaciones de ajuste. Criterios de Registro:



HOJA 84 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


84

Esta es registrada por programa de ciclo limpio. Captura: CCC Criterios de Atención: Atención: CCC Medición Terminación:

T18: DESMANTELAMIENTO DE SERVICIOS IRREGULARES Productividad: 100 créditos. Solo una solicitud de este tipo por jornada, ya que se considera que se dedica la jornada completa a esta actividad. Índices relacionados:

• Perdidas de energía eléctrica. Rechazo:



• No aplica.



HOJA 85 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


85

12. GLOSARIO Y ABREVIATURAS

Acometida: Se llama acometida en las instalaciones eléctricas a la derivación

desde la red de distribución de la empresa suministradora hacia la protección

principal o medidor de energía de la edificación o propiedad donde se hará uso de

la energía eléctrica.

Ajuste: Ajuste o modificación en el monto o consumo de energía eléctrica

facturado.

Alta tensión (AT): Las redes de subtransmisión en alta tensión (entre 69 kV y 161

kV) tienen una cobertura regional. Suministran energía a las de distribución en

media tensión y a cargas conectadas en esos voltajes.

App: El término app es una abreviatura de la palabra en inglés aplicación. Es

decir, una app es un programa. Pero con unas características especiales en CFE

se refiere a la aplicación de CFEContigo.

ASEMED: Sistema informático para el control de solicitudes de Aseguramiento de

la Medición.

Baja tensión (BT): Las redes de distribución en baja tensión (240 V ó 220 V

alimentan las cargas de los usuarios de bajo consumo.

Base socket: Sistema electromecánico de soporte y conexión eléctrica para la

colocación del equipo de medición.

CAIDI: Customer Average Interruption Duration Index, Índice de duración de

interrupción promedio del cliente.

Cargadores: Instrumento que sirve para conectar y cargar un auto eléctrico.

CAC: Centro de Atención a clientes

CAR: Centro de atención regional

CCC: Centro de continuidad y conexiones

Centros de medición: Grupo de claves en sistema SICOSS asignado al Proceso

de Medición, conexión y servicios.

Ciclo limpio: Programa de diagnóstico, mantenimiento y regularización en un

polígono específico para la atención integral de la zona seleccionada.

Código de red: Los requerimientos técnicos mínimos para el desarrollo eficiente

de los procesos de planeación, medición, Control Operativo, Control Físico,

acceso y uso de la infraestructura eléctrica.



HOJA 86 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


86

CRE: Comisión Reguladora de Energía

Consumo promedio diario: Es la cantidad promedio de consumo diario en un

periodo determinado que registra un cliente.

Créditos: Es una unidad de valoración de un trabajo ejecutado, que equivale a un

cierto número de productividad de trabajador.

Cuadrilla: Conjunto organizado de personas que realizan un trabajo o llevan a

cabo una actividad determinada.

DACG´s: Disposiciones Administrativas de Carácter General que establecen las

Condiciones Generales.

Despachador: El operario que realiza la asignación de solicitudes de servicio en

el sistema a las cuadrillas de trabajo.

Electrolinera: Instrumento que sirve para conectar y cargar un auto eléctrico.

Equipo de seccionamiento: Dispositivo mecánico capaz de mantener aislada

una instalación eléctrica de su red de alimentación según una norma.

FVP: Facturación punto de venta

Generación distribuida: Es aquella que se conecta a la red de distribución de

energía eléctrica y que se caracteriza por encontrarse instalada en puntos

cercanos al consumo.

Georreferencia: Posicionamiento espacial de una entidad en una localización

geográfica única y bien definida en un sistema de cosolicitudadas y datum

específicos.

GIL: Gestión Integral de Licencias; Sistema para el registro, control y seguimiento

de los trabajos de Operación y Mantenimiento en el Sistema Eléctrico de

Distribución.

Giro comercial: Corresponde a la actividad económica desarrollada.

Giro SCIAN: Giro con base en el Sistema de clasificación Industrial de América

del Norte es la base para la generación, presentación y difusión de todas las

estadísticas económicas del INEGI.

Hilos de corriente: Se refiere al número de fases.

IAC: Inconformidades por Alto Consumo.

IMU: Inconformidades por cada mil usuarios.

kV: Kilovolt.



HOJA 87 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


87

kW: Kilowatt.

Libranza: Una interrupción temporal del suministro de energía eléctrica, para

efectuar el mantenimiento de las instalaciones eléctricas.

Licencia GIL: Numero de autorización consecutivo en el sistema Gestión Integral

de Licencias para la interrupción del suministro de energía eléctrica

Lire: Origen de reporte de anomalía generado en la toma de lecturas.

Media tensión (MT): Las redes de distribución en media tensión (entre 2.4 kV y

60 kV) distribuyen la energía dentro de zonas geográficas relativamente pequeñas

y la entregan a aquellas en baja tensión y a instalaciones conectadas en este

rango de voltaje.

Medidor bidireccional: Equipo de medición que permite interconectar la energía

convencional con aquellas que genere a través de paneles solares u otros

mecanismos, el medidor bidireccional contabiliza la energía consumida y resta la

energía generada por tu sistema fotovoltaico.

MEDIMEM: Sistema para mediciones del mercado eléctrico mayorista

Monofásico: Es un sistema de producción, distribución y consumo de energía

eléctrica formado por una única corriente alterna o fase y por lo tanto todo el

voltaje varía de la misma forma.

Bifásico: Es un sistema de producción y distribución de energía eléctrica basado

en dos tensiones eléctricas alternas desfasadas en su frecuencia 90º. En un

generador bifásico, el sistema está equilibrado y simétrico cuando la suma

vectorial de las tensiones es nula (punto neutro).

Trifásico: Es un sistema de producción, distribución y consumo de energía

eléctrica formado por tres corrientes alternas monofásicas de igual frecuencia y

amplitud (y por consiguiente valor eficaz), que presentan una diferencia de fase

entre ellas de 120° eléctricos, y están dadas en un solicitud determinado. Cada

una de las corrientes monofásicas que forman el sistema se designa con el

nombre de fase.

Mufa: Es el punto de entrada de la línea eléctrica a la casa o instalación. La mufa

es un tubo metálico de forma curveada cuyo extremo apunta hacia abajo para

impedir que el agua de lluvia entre a la instalación.

Net Billing: Facturación Neta, la energía consumida que CFE factura al cliente es

independiente de la energía que el cliente genera y vende a CFE; es decir, no se

compensa. Se debe de asociar a un contrato de suministro.



HOJA 88 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


88

Net Metering: Medición Neta de Energía, El cliente consume y genera energía en

un mismo contrato de suministro. Esta energía se compensa entre sí y se emite

una única facturación

Notificación de ajuste: Documento en que se hace constar un ajuste en el monto

del consumo de energía eléctrica.

Oficinista comercial: Personal de Suministrador de Servicios Básicos destinado

a la atención personalizada en un Centro de Atención a Clientes.

OPE: Origen de reporte realizado por un operador.

Supervisorio: Nivel de acceso a sistema de operador de control de la Unidad

maestra

Población rural: Localidad o entidad de población de menor tamaño que la

ciudad y dedicada principalmente a actividades económicas propias del medio

rural (el sector primario), ligadas a las características físicas y los recursos

naturales de su entorno próximo (agrícola, ganadero, forestal, pesquero o a veces

minero)

Población urbana: Espacio urbano es el paisaje propio de los núcleos urbanos o

ciudades, definidos previamente por criterios numéricos o criterios funcionales

(que el sector económico dominante no sea el primario, sino el sector secundario

—ciudad industrial— o los servicios, aunque existen incluso las denominadas agro

ciudades).

Portal: Página de Internet de CFE www.cfe.mx

Prepago: Modalidad de pago del Suministro Eléctrico en la cual el Usuario Final

abona por adelantado una cierta cantidad de dinero al Suministrador, equivalente

a una cierta cantidad de energía (kWh).

Preparación: Conjunto de circuitos eléctricos que tiene como objetivo dotar de

energía eléctrica a edificios, instalaciones, lugares públicos, infraestructuras, etc.

PROFECO: Procuraduría Federal del consumidor

Protección: Se utilizan en los sistemas eléctricos de potencia para evitar la

destrucción de equipos o instalaciones por causa de una falla que podría iniciarse

de manera simple y después extenderse sin control en forma encadenada

Ramal: Parte de un sistema eléctrico que incluye el dispositivo final de

sobrecorriente, como un fusible, protegiendo el circuito y las tomas de corriente

que proporciona el circuito. También llamado circuito derivado o derivación.

RPU: Registro Permanente de Usuario



HOJA 89 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


89

Restaurador: Equipo autocontrolado, cuya característica principal es la de

interrumpir sobre corrientes de régimen transitorio y permanente, utilizando

recierres rápidos y lentos de acuerdo con las curvas de tiempo-corriente definidas

en el relevador, con la finalidad de llevar a cabo una coordinación adecuada con

otros dispositivos ubicados en el mismo circuito aéreo.

SAIDI: System Average Interruption Duration Index, Frecuencia Media de

Interrupción por usuario en un periodo determinado

SCADA: Supervisory Control And Data Acquisition, Supervisión, Control y

Adquisición de Datos

Sello: Dispositivo para asegurar el equipo de medición con un número de

identificación único para su control.

SiCom: Sistema Comercial.

SiCoSS: Sistema de Control de Solicitudes de Servicio.

SiNot: Sistema de Notificaciones de ajuste a la facturación

SOLFAC: Solicitud de Factibilidad

Solicitante: Persona que pide una contratación, lo hace formalmente y siguiendo

un procedimiento establecido para el suministro del servicio de energía eléctrica

Usuario final: Usuario de Suministro Básico o Usuario Calificado, para efectos de

la Ley y su Reglamento; y Consumidor, para efectos de la Ley Federal de

Protección al Consumidor.

UTM: Unidad Terminal Maestra.



HOJA 90 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


90

1 LIBRAMIENTO INAD CON OTRAS 24 FALLA EQUIPO DE PROT SECC

2 AMARRE INADECUADO 25 FALLA EQUIPO REGULADOR

5 DESCARGAS ATMOSFERICAS 26 FALLA AISLAMIENTO

6 HIELO O GRANIZO 27 FALLA EN CONDUCTOR

7 CONTAMINACION 28 FALLA CORTACIRCUITO

8 CORROSION 29 FALLA APARTARRAYO

10 RAMAS SOBRE LINEAS 30 FALLA HERRAJES Y ACCESORIOS

11 ARBOL SOBRE LINEAS 31 TRANSFORMADOR DANADO

12 OBJETOS AJENOS SOBRE LA LIN 32 USO ILICITO

13 D141 CHOQUE / GOLPE 33 ACOMETIDA DANADA

14 VANDALISMO 34 ROBO DE CONDUCTOR

15 CRUZAMIENTO C/ OTRAS INSTAL 35 LINEAS COLGADAS MAL TENSION

16 PROPAGACION FALLA AJENA CF 36 PUENTE ABIERTO EN M.T.

17 ANIMALES 37 ERRORES CONST.DE TERCEROS

18 INCENDIO O EXPLOSION 38 FALLA MECANICA D/FUSIBLE

19 QUEMA DE CANA / MONTE 39 PERSONAL AJENO A CFE

20 SOBRECARGA 40 LIBR.INADEC.LIN.TEL/CABLE

21 FALTA DE BRECHA 41 CAUSA NO DETECTADA

22 LIB INADEC DE PROT EN RAMAL

23 OPER INADE FUSIBLE DE BANCO

10 RED 54 FALTA CONCENTRAC DE BASESAC

11 NO HAY RED 55 BASE INEXISTENTE AD

12 RED EXCEDE DISTANCIA 56 BASE SUELTA

13 RED SIN ENERGIZAR 60 INTERRUPTOR A6

20 PREDIO 61 INTERRUPTOR DANADO

21 ACCESO INTERRUMPIDO 62 INTERRUPTOR:DISTANC >5 M

22 ATRAVIEZA OTROS PREDIOS 63 FALTA VARILLA DE TIERRA A2

23 PREDIO NO LOCALIZADO AD 64 INTERRUPTOR INEXISTENTE AD

24 PREDIO IRREGULAR 70 INSTALACION MT

25 PREP. EN PREDIO DISTINTO 71 FALTA ESTR O BASE ECM

26 PREPARACION INTERIOR AA 72 FALTA GABINETE TCs

27 SIN PREPARACION EN PREDIOA7 73 FALTA BASE 13T 20A

30 ADMINISTRATIVO 74 FALTA BASE 7T 200A

31 TIENE ADEUDO 75 FALTA CANALIZACION

32 USO ILICITO 76 OBRA INCONCLUSA

40 TUBO A4 77 FALTAN APARTARRAYOS

41 TUBO: NO APROPIADO AP 78 FALTAN CCF

42 FALTA MUFA A8 79 NO CUMPLE ESPECIF

43 TUBO: FALTAN CABLES A5 80 RED SUBTERRANEA

44 TUBO: INEXISTENTE AD 81 TUBO DE ACOMETIDA OBSTRUIDO

45 TUBO: INSEGURO 82 CONECTOR MULTIPLE DANADO

50 BASE A3 83 REGISTRO OBSTRUIDO

51 BASE A ALTURA DIFERENTE AP 84 FALTA CANALIZACION SUBTERRA

52 BASE: DANADA/INCOMPLETA

53 BASE: EMPOTRADA NB

1 CASA CERRADA MEDIDOR INT XC 1 DERRUMBE

2 NO LOCALIZADO AD 2 INSTALACION EN MAL ESTADO

3 NO ESTA USUARIO XC 3 INUNDACION

4 USUARIO RECHAZA PRUEBA 4 CAMINO BLOQUEADO

5 CASA DESHABITADA XC 5 MANIFESTACION PUBLICA

6 ORDEN REPETIDA XY 6 ROBO DE CONDUCTOR

7 SERV VIS MED NO VERIF V1 7 INSTALACION SUBTERRANEA

8 TRANSF DANADO XD 8 VANDALISMO

9 FALLA INST USUARIO XU 9 ROBO DE CONDUCTOR

10 PERRO BRAVO

11 NO EXISTE MEDIDOR

12 SERV CORTADO XT

13 SERV DADO DE BAJA XT

14 PREPA DANADA EXTERIOR XU

15 SUMINISTO CORRECTO

20 MEDIDOR AUTOGES DANADO H

21 MEDIDOR AUTOGES DIFERENTH

22 MEDIDOR AUTOGES APAGADO H

Catalogo 212: Causas Rechazo de Medicion Catalogo 240: Causas Rechazo E´s y Q´s

Catalogo 214: Causas de Emergencia

Catalogo 209: Causas Rechazo de Contratos

13. ANEXOS.

Catálogo de causas de rechazos



HOJA 91 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


91

Tarifas:



HOJA 92 DE 91

CLAVE

REVISIÓN


92

Formalización: El presente documento se formaliza el 22 de febrero de 2019 para hacer constar los criterios acordados por las partes para registro, atención y terminación de cada una de las solicitudes tipo C, E, Q, S y T.

MANUAL PARA EL REGISTRO Y ATENCIÓN DE SOLICITUDES EN …

Documents

Transcript of MANUAL PARA EL REGISTRO Y ATENCIÓN DE SOLICITUDES EN …