Manual mantenimiento

PC SUPPORT "NADIE LO HACE COMO PC SUPPORT"

27/05/015 CBTIS 122 4”E” Jurgen Daniel Martinez Muñiz

Jurgen Daniel Martínez Muñiz 4”E” PCSUPPORT

Página 1

ÍNDICE: Pag.

1.- Organigrama…………………………………………………………………… 5

2.- Políticas de la empresa………………………………….……………………. 6

3.- Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo (DF y algoritmo de

cada uno)…………………………………………………………………………… 7

4.- Procedimiento de problemas Software y Hardware……………………….. 8

5.- Formatos de bitácora y reporte………………………………………………. 29

6.- Programación de mantenimiento…………………………………………….. 31

7.- RAS, Instalación y operación…………………………………………………. 36

8.- Help Desk, instalación y operación……………………………………………38

9.- Niveles de soporte……………………………….…………………………….. 41

10.- Pagina de la empresa………………………….…………………………….. 42

11.- Datos del contacto…………………………….…………………………….... 43

-E-mail

-Skype

-Facebook

-Canal de Youtube

-Pagina web

12.- Conclusiones…………………………………….……………………………. 44


Página 2

MISIÓN:

Nuestra misión es brindarte el mejor servicio a todos nuestros clientes para que

estén satisfechos con el trabajo realizado. Nuestra misión

es brindarte el mejor servicio a todos nuestros clientes

para que estén satisfechos con el trabajo realizado.

VISION:

Nosotros creemos en tener la mejor opción para ti como

nuestro cliente realizando el mejor trabajo que podemos

ofrecerte con esto te ofrecemos un buen servicio y unas

buenas instalaciones.

VALORES:

Confía en nosotros somos los mejores brindándote apoyo

para tu pc, no dejes que cualquiera se meta en tu computador, nosotros contamos

con personal capacitado en soporte y mantenimiento en equipo de computo.


Página 3

“Manual de

procedimientos del

soporte técnico”


Página 4

OBJETIVO DEL MANUAL: El objetivo de este manual es que nuestros clientes al adquirirlo y leerlo puedan

dar soluciones a sus problemas que se les presentan en el día a día y por ellos

mismos gracias a la facilidad de la redacción de cada uno de los problemas y las

soluciones que se dan. Tanto que se los representamos en mapas mentales,

diagramas y algunos videtutoriales en nuestra página oficial


Página 5

ORGANIGRAMA:

GERENCIA:

JURGEN MARTINEZ

TÉCNICO:

JURGEN MARTINEZ

TÉCNICO:

ERNI TERRAZAS

TÉCNICO:

ULISES TENA


Página 6

POLITICAS DE NUESTRA EMPRESA:

Atención al cliente:

1.-Nuestros horarios de atención estarán activos de lunes a viernes de 9:00 am a

6:00pm y los sábados tenemos un Horario de 10:00am a 5:00 pm.

2.-Nuestra forma de dirigirnos hacia usted será tratado con respeto y dignidad

3.-Nuestro tiempo promedio de atención al cliente será en los horarios

establecidos y puntuales.

4.-Nuestra presentación con el cliente será formal y lo trataremos con el debido

respeto y honestidad, respetando los acuerdos establecidos y siempre respetando

nuestras políticas.

Servicios:

1.- Nosotros ofrecemos mantenimiento preventivo y correctivo de hardware y

software.

2.- Nosotros tardaremos un tiempo necesario para arreglar los problemas de su

computadora.

3.- La revisión es gratuita para ser el presupuesto y después damos el precio.

4.- Dependiendo el problema de la computadora puede variar el precio.

Garantías:

1- Ofrecemos una garantía de 30 días.

2- Ofrecemos un excelente servicio.

3-Ofrecemos un trato digno.

4- Te informaremos de lo que se realizo y como se realizo.

5.- Garantizamos que quedaras satisfecho con nuestro servicio.


Página 7

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE


Página 8

INICIO

HACER REPORTE

LA PC ESTA LENTA

ENCEDER LA COMPUTADORA

ENTRAR A INICIO DE WINDOWS

¿TIENE ANTIVIRUS?DESCARGAR UN

ANTIVIRUSNO

SI

ENTRAR A LA OPCION DE EQUIPO

VERIFICAR CUAL DISCO LOCAL SE

ESTA UTILIZANDO

VER QUE ESPACIO TIENE EL DISCO

LOCAL

1

1

BORRAR ALGUNOS ARCHIVOS

ESTA SATURADO?

SI

VERIFICAR EL ANTIVIRUS

NO

DESCARGAR ALGUN OPTIMIZADOR Y/O

LIMPIADOR

EL ANTIVIRUS FUNCIONA

CORRECTAMENTE?

BUSCAR LA SOLUCION O

BUSCAR VIRUSNO

CERRAR REPORTE

SI

ENTREEGAR AL CLIENTE

FIN

LA PC ESTA LENTA

LA PC ESTA LENTA:1.-realizar reporte2.-encender la pc y verificar que este funcionando3.-verificar si cuenta con algun antivirus4.-entrar a las propiedades del equipo y verificar unidad de almacenamiento se esta utilizando 5.-si esta saturado, borrar algunos archivos6.-si no cuenta con antivirus, descargar uno y analizar tu equipo7.-si tiene antivirus, verificar que funcione correctamente8.-cerrar reporte y entregar al cliente


Página 9

INICIO

RELIZAR REPORTE

ENCENDR COMPUTADORA

ERROR AL CERRAR UNA PAGINA WEB

BUSCAR POBLEMA

IR A PANEL DE CONTROL

LOS DRIVERS FUCNIONAN

CORRECTAMENTE

BUSCAR SI ALGUN SI HAY UN PROGRAMA

RECIDENTE EN LA BARRA DE TAREAS

SI

REINSTALAR DRIVER

NO

SISTEMAS

ENTRAR A ADMINISTRADOR DE DISPOSITIVOS

1

1

FUNCIONA CORRECTAMENTE

CERRAR REPORTE

SI

BUSCAR LA SOLUCION AL PROBLEMA

NO

ENTREGAR EQUIPO AL CLIENTE

FIN

ERROR AL CERRAR PAGINA WEB

ERROR AL CERRAR PAGINA WEB:

1.-realizar reporte

2.-enceder computadora y buscar el problema

3.-marca error al cerrar pagina web

4.-entrar a administrador de dispositivos

5.-verificar que funcionen todos los drivers correctamente

6.-si algún driver no funciona, habilitarlo o si no funciona reinstalarlo

7.-si ese no es el problema, buscar la solución

8.-cerrar reporte y entregar al cliente


Página 10

INICIO

REALIZAMOS REPORTE

VERIFICAMOS SI EL DISPOSITIVO ESTA BIEN INSTALADO

ESTA INSTALADO CORRECTAMENTE?

LO INSTALAMOS CORRECTAMENTE

NO

NOS DIRIGIMOS A LAS PROPIEDADES

DE LA PC

SI

ADMINISTRADOR DE DISPOSITIVOS

SI SE LEVANTA LA BANDERA UTILISE

PROPIEDADES PARA VER EL PROBLEMA

1

1

AGREGAR EL HARDWARE

MANUELAMENTE

CERRRAMOS EL REPORTE

ENGTREGAMOS EL EQUIPO AL CLIENTE

FIN

NO SE ENCUENTRA EL NUEVO HARDWARE

NO SE ENCUENTRA NUEVO HARDWARE:

1.-levantar reporte

2.-verificar si el dispositivo esta bien instalado

3.-entramos a las propiedades de la pc

4.-administrador de dispositivos

5.-si esta levantada una bandera entramos para ver el problema

6.-agregar el hardware manualmente



Página 11

INICIO

LEVANTAMOS REPORTE

BUSCAMOS EL ERROR

VERIFICAMOS SI SE MUEVE

PODRA SER QUE ESTE FLOJO EL

CABLE DEL MONITOR

SI

TODO ESTA BIENNO

CERRAR REPORTE Y ENTREGAR AL

CLIENTE

PODRIA SER LA TARJETA DE VIDEO

LA IMAGEN DE LA PANTALLA SE

MUEVE

SE SOLUCIONO?

SI

NOREMPLAZAR Y SOLUCINAR EL

PROBLEMA

LLAMAR AL CLIENTE SI LA

QUIERE CAMBIARSI

NO

FIN

LA IMAGEN DE LA PANTALLA DE MUEVE

LA IMAGEN DE LA PANTALLA SE MUEVE:

1.-levantar reporte

2.-buscar el error

3.-la imagen de la pantalla se mueve

4.-verificar si es el cable del monitor

5.-si no se soluciono, es mejor llamar al cliente y reportarle

6.-se le notifica que es la tarjeta de video, se compra y se remplaza

7.-cerrar reporte y entregar equipo


Página 12

INICIO

HACER REPORTE

ENCONTRAR EL PROBLEMA

EL PUNTERO DEL MOUSE NO SE

MUEVE

INSTALAR EL DRIVER DEL MOUSE

VERIFICAR LOS DRIVERS

MOVIENDOLE A LA PC CON EL TELCADO

CONECTARLO CORRECTAMETE

EL PUNTERO DE MOUSE NO SE MUEVE

VERIFICAR SI ESTA CONECTADO

CORRECTAMENTE?NO

ESTA INSTALADO CORRECTAMENTE?

NO

HABILITAR EL DRIVER

CERRAR REPORTE

FUNCONA CORRECTAMENTE

SI

FUNCIONABUSCAR OTRA

SOLUCIONNO

FIN

1

1

EL PUNTERO DEL MOUSE NO SE MUEVE:

1.-levantar reporte

2.-buscar problema

3.-el puntero del mouse no se mueve

4.-verificar que este conectado correctamente

5.-si ese no es el problema moverle a la pc con el teclado y entrar a verificar los drivers

6.-instalar el driver del mouse y habilitarlo

7.-si es no es el problema, buscar otra solución



Página 13

ACTIVAR MICROSOFT OFFICE

INICIO

UNA VEZ INSTALADO OFFICE

NOS VAMOS AL ASISTENTE DE

INSTALACION PARA VERIFICAR QUE NO

ESTA ACTIVADO

¿TENEMOS ANTIVIRUS?

LO DESACTIVAMOS PARA QUE NO

INTERRUMPA CON LA ACTIVACION

SI

PROCEDEMOS A DESCARGAR EL TOOLKIT 2.5 EN

GOOGLE

NO

LO EJECUTAMOS COMO

ADMINISTRADOR

1

1

CLIC SOBRE EL ICONO DE OFFICE DEL ACTIVADOR

IR A LA PESTAÑA PRODUCTS KEYS

UNA VEZ EN PRODUCT

SELECCIONAMOS NUESTRO OFFICE

EN EDICION SELECCIONAMOS LA EDICION DE OFFICE

QUE TENEMOS INSTALADAS

VAMOS A LA PESTAÑA

ACTIVATION

2

2

CLIC SOBRE EL BOTON EZ

ACTIVATOR

ESPERAMOS A QUE SE ACTIVE

CERRAMOS REPORTE

FIN

ACTIVAR MICROSOFT OFFICE:

1.-levantar reporte

2.-cuando instalamos microsort office, nos vamos al asistente par verificar que esta instalado

3.-si tenemos antivirus los desinstalamos para que no haiga problema

4.-descargamos el toolkinl 2.5 en internet

5.-lo ejecutamos como administrador

6.-selecccionamos nuestro office

7.-vamos a la pestaña que dice instalador

8.-esperamos a que se active y verificamos

9.-cerramos reporte y entregamos equipo


Página 14

DESFRAGMENTAR DISCO DURO

INICIO

ENCENDEMOS LA PC

¿DETECTA EL HDD?

VERIFICAMOS QUE ESTE BIEN

CONECTADONO

DESCARGAMOS UN SOFTWARE

GRATUITO PARA DESFRAMENTAR

SI

EJECUTAMOS EL ULTRA DEFRAG

LE DAMOS EN LA OPCION

DESFRAGMENTAR

1

1

LUEGO NOS VAMOS A INICIO

SELECCIONAMOS LA UNIDAD DE DISCO

DAMOS CLIC DERECHO

LUEGO EN PROPIEDADES

NOS VAMOS A HERRAMIENTAS

2

2

Y DOBLE CLIC EN LA OPCION

DESFRAGMENTAR AHORA

ESPERAMOS A QUE TERMINE EL PROCESOS

FIN

DESFRAGMENTAR DISCO DURO:1.-levantar reporte2.-encender pc3.-verificar que funcione el disco duro4.-descargar un software gratuito para desragmentar5.-descargamos el Desfragmentador6.-le damos la opción de desfragmenta7.-vamos a inicio8.-nos metemos a propiedades del equipo9.- le damos click derecho al disco duro 10.-depues ejecutamos el Desfragmentador11.-cerramos reporte y entregamos equipo


Página 15


Página 16


Página 17


Página 18

PROBLEMAS DE HARDWARE

Preventivo de Hardware


Página 19


Página 20

MANTENIMIENTO CORRECTIVO MOUSE

1.-Levantar reporte

2.-verificar que funcione

3.-desconetcarlo

4.-limpiar el exterior con una franela y espuma

5.-limpiar el lente con un cotonete y alcohol

6.-eperar a que seque

7.-conectar

8.-verificar que funcione y cerrar reporte


Página 21


Página 22


Página 23


Página 24


Página 25

MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE TECLADO

1.-Levantar reporte

2.-descoectar teclado

3.-desarmar el teclado empezando por el espacio y el enter

4.-retirar todas las teclas restantes

5.-limpiar las esquinas con aire comprimido o con un soplete

6.-limpiar con una brocha los espacios pequeños

7.-limpiar las teclas con alcohol

8.-poner las teclas en su lugar y finalizar reporte


Página 26


Página 27

LOS PINES DEL PROCESADOR ESTAN CHUECOS

1.-Realizar reporte

2.-Desconectar de la corriente

3.-Abrir gabinete

4.-Desconectar los componentes de la tarjeta madre

5.-quitar dispersador de aire

6.-Sacar el procesador

7.-consegui alguna tarjeta plana o unas pinzas pequeñas para poder enderezar los pines

8.-enderezar los pines

9.-colocar el procesador de nuevo cuidadosamente

10.-colocar el dipersador de aire y todos los componentes de la tarjeta madre

11.-encender la computadora y verificar que funcione

12.-cerrar gabinete y finalizar reporte


Página 28

FUENTE DE PODER NO ENCIENDE

1.- Levantamos reporte

2.- Verificamos que encienda la computadora

3.- Verificar que encienda la fuente

4.- si no enciende procedemos a solucionar el problema

5.-desconectar fuente y quitar sus componentes de la tarjeta madre

6.- desatornillamos y extraemos la fuente

7.- abrimos la fuente de poder

8.- limpiar la fuete con un soplete

9.-revisar si algún capacitor o un fusible esta quemado

10.- remplazarlo

11.-volver a armar la fuente y conectarla en su lugar y verificar que funcione


Página 29

FORMATO DE BITÁCORA Y REPORTE

BITACORA DE SOPORTE TECNICO

Servicio proporcionado por Pc Support

“Somos Tu Mejor Opción”

Dia Mes Año N° de Reporte:

Fecha de recibido Hora de recibido

Fecha de entrega Hora de entrega

NOMBRE DEL TECNICO

Nombre: Teléfono:

Empresa: Celular:

DESCRIPCION DEL EQUIPO

DATOS DEL CLIENTE

Nombre: Teléfono:

Dirección: Celular:

DIAGNOSTICO DEL EQUIPO

Falla Causa Solución

OBSERVACIONES

Firma del Técnico__________________________


Página 30

Servicio proporcionado por Pc Support

“Somos Tu Mejor Opción”

DATOS DEL CLIENTE.

DIA MES AÑO

FECHA

NOMBRE

TELÉFONO

CORREO

DESCRIPCIÓN DE HARDWARE

DISPOSITIVOS MARCA MODELO INVENTARIO CONDICIONES

PC

DISCO DURO

CD/DVD

MEMORIA RAM

PROCESADOR

TARJETA DE VIDEO

MONITOR

TECLADO

MOUSE

IMPRESORA

ESCÁNER

OTROS

Descripción del software

Aplicaciones Instaladas Versión Funcionamiento

Si No

Sistema operático

Antivirus

Word

Exel

Power point

Observaciones

REPORTE


Página 31

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:

Ejemplo:

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un

inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los

equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.

El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la

institución se realizó con base al siguiente cronograma:

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha

información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de

soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.

Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los

que cuenta la empresa.


Página 32

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será

realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a

los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos

suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por

consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y

mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.

Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos

conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo

en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:

CPUs:

Revisión de errores.

Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,

limpieza externa

Limpieza y revisión de teclado

Limpieza y revisión de monitor

Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de

considerar cada uno de los siguientes componentes:

1. Gabinete

2. Monitor

3. Teclado

4. Mouse

5. Impresora

6. Regulador o supresor de pico

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,

en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste

en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,

restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara

equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la


Página 33

finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente

y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo

en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos

revisados y la conformidad del usuario.

5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a

continuación:

PRIMER PERIODO

SEGUNDO PERIODO


Página 34

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal Erni Navarro

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

Jurgen Marinez

Mantener una buena presentación de hardware


Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal Jurgen Marinez

Revisar que los puntos de red y canaletas


Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual Erni Navarro

Liberar memoria RAM Mensual Jurgen Marinez

Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Jurgen Marinez

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual Erni Navarro

6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de

mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL

SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el

cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que

está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la


Página 35

realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la

disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS

Poder contar con todos los accesorios indicados.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de

cómputo.

No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la

ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir

correctamente del sistema).

o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o

situación que se presente en el equipo.


Página 36

RAS instalación y operación

-Showmypc : A la hora de dar asistencia técnica o compartir información a

distancia, una imagen vale más que mil palabras, especialmente si hablamos de

una vista interactiva del Escritorio.

Eso es justo lo que ShowMyPC envía o recibe: una vista remota y cifrada de las

ventanas de Windows. No requiere instalación y se ejecuta en un instante. Haz clic

en Mostrar Mi PC ahora para que ShowMyPC funcione como un servidor.

-Procedimiento:

1.- ir al navegador y buscar showmypc

2.- descargarlo (es ejecutable, no se descarga)

3.- cuando se descarga le damos clic en aceptar y nos aparecerá un cuadrito


Página 37

4.- le damos click en mostrar mi computadora

5.- nos arrojara un código con el que podemos controlar una computadora o que

controlen la nuestra (para poder controlar otra computadora es necesario tenerlo

descargado en las 2)

6.- asi se controla remotamente otra computadora.

Videotutorial: https://www.youtube.com/watch?v=XDvnBV7glNY

https://www.youtube.com/watch?v=XDvnBV7glNY


Página 38

Help Desk

Mesa de Ayuda.- Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para

prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles

incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos

relacionados a las Tecnologías (TIC).

El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe

proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o

beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento

en relación con una organización o institución, productos y servicios.

Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar

acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.

Spice work:

¿Cómo se descarga y se utiliza?

1.- Primero nos vamos a link http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/

2.- le damos click en descarga gratuita, y Nos registramos

http://es.wikipedia.org/wiki/Recursos_humanos

http://es.wikipedia.org/wiki/Usuario_final


Página 39

3.- esperamos a que descargue el archivo

5.- le damos ejecutar

6.- Lo instalamos

6.- cuando se instala nos mandara a una página y esperamos a que cargue


Página 40

7.- Cuando ya esté cargada la página, nos da la opción de dar alta a clientes y a

otros que esperan y podemos modificarlo


Página 41

NIVELES DE SOPORTE:

-Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1):

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del

cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de

front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las

funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista

de Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia

mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.1

Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte

identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se

pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.


Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen

soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en

el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel

lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de

información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.


Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis

avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables,

no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para

investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que

los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el

cliente para asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar:

- si se puede o no resolver el problema.

-si para resolver el problema requiere información adicional.

-disponer de tiempo suficiente.

-encontrar la mejor solución.


Página 42

PC SUPPORT

Visítanos:

http://3emartinezmunizjur.wix.com/pcsupport


Página 43

DATOS:

-E-mail: pc.spt.122gmail.com

-Skype: pcsuppport122

-Facebook: www. facebook/pc suppor.comt

-Canal de YouTube:

https://www.youtube.com/channel/UCcGqUjtgOddOC9xHfSjmrvg/videos

Visítanos: http://3emartinezmunizjur.wix.com/pcsupport

http://3emartinezmunizjur.wix.com/pcsupport


Página 44

CONCLUSIONES:

En la empresa Pc support nuestro objetivo es tener clientes satisfechos con

nuestro trabajo. Por esto mismo creamos este manual para usted.

Esperamos que este manual le sea útil para poder aprender más a fondo de como

arreglar su computadora o la de alguien más por usted mismo y no tenga que

pagar para que le solucionen su problema o simplemente comprender un poco

más el motivo de las fallas que tiene su computadora

Toda la información que le dada anteriormente le esta aclara de tal forma que

usted pueda comprender y lo mas resumida posible.

Soy Jurgen Martinez técnico de soporte y mantenimiento de cómputo y estoy a

sus órdenes.

Manual mantenimiento

Education

Transcript of Manual mantenimiento