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MATERIAL DE CONSULTA

Manual General de Calidad Revisión :12

Sistema de Gestión de Calidad Febrero 2013

Manual General de Calidad

Universidad Autónoma Metropolitana Unidad Azcapotzalco

Revisión: 12 Clave: MSGC‐01Inicio de Vigencia: Febrero 2013




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Hoja de aprobación

Elaboró y Revisó

Lic. María Eugenia Ortega Marín Representante de la Alta Dirección de

Rectoría y Secretaría de Unidad Mtro. Raymundo Soto Sánchez

Representante de la Alta Dirección de CSH

Dr. Jesus Isidro González Representante de la Alta Dirección de CBI

Mtro. Isaac Acosta Fuentes Representante de la Alta Dirección de CyAD

Revisó

Dr. Luis Soto Walls Coordinador General de Desarrollo Académico

Mtro. Jorge Bobadilla Martínez Coordinador General de Planeación

Arq. Juana Cecilia Ángeles Cañedo Coordinadora de Control de Gestión

Autorizó

Ing. Darío Eduardo Guaycochea Guglielmi Secretario de Unidad

Dr. José Alfredo Sánchez Daza Director de División CSH

Dr. Luis Enrique Noreña Franco Director de División CBI

Mtro. Luis Carlos Herrera Gutiérrez de Velasco Director de División CyAD




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Índice

Contenido Pág. 0. Introducción 5 1. Objeto y campo de aplicación 6 1.1 Objeto 1.2 Alcance 1.3 Exclusiones 2. Referencias normativas 10 2.1 Marco Normativo y Legal. 3. Términos, definiciones y abreviaturas 10 4. Sistema de Gestión de la Calidad 11 4.1 Requisitos generales. 11 4.2 Requisitos de la documentación. 12 4.2.1 Generalidades. 4.2.2 Manual de la calidad. 4.2.3 Control de los documentos. 4.2.4 Control de los registros. 5. Responsabilidad de la Alta Dirección 13 5.1 Compromiso de la Dirección. 13 5.2 Enfoque al usuario. 13 5.3 Política de la calidad. 13 5.4 Planificación. 14 5.4.1 Objetivos de la calidad. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 15 5.5.1 Responsabilidad y autoridad. 5.5.2 Representante de la Dirección. 5.5.3 Comunicación interna. 5.6 Revisión por la Dirección. 21 6. Gestión de los recursos 22 6.1 Provisión de recursos. 6.2 Recursos humanos. 6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajo. 7. Realización del servicio 23 7.1 Planificación de la realización del servicio. 23 7.2 Procesos relacionados con los usuarios. 24 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios. 7.2.3 Comunicación con los usuarios. 7.3 Diseño y desarrollo. 24




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Contenido Pág. 7.4 Compras. 25 7.5 Producción y prestación del servicio. 25 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. 7.5.3 Identificación y trazabilidad. 7.5.4 Propiedad del usuario. 7.5.5 Preservación del servicio. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. 26 8. Medición, análisis y mejora 26 8.1 Generalidades. 26 8.2 Seguimiento y medición. 26 8.2.1 Satisfacción del usuario. 8.2.2 Auditoría interna al Sistema de Gestión de la Calidad. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio. 8.3 Control del servicio no conforme. 27 8.4 Análisis de datos. 27 8.5 Mejora. 27 8.5.1 Mejora continua. 8.5.2 Acción correctiva. 8.5.3 Acción preventiva. 9. Tabla de Control de Cambios 28 10. Anexos 28

Anexo 1. Matriz de Interacción de procesos Anexo 2. Tabla de Objetivos de Calidad e Indicadores (Parrilla Ovar)

Queda estrictamente prohibida la reproducción total o parcial de este manual sin autorización documentada de la Oficina de Gestión de Calidad de la Unidad Azcapotzalco.




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0. Introducción.

La Unidad Azcapotzalco de la Universidad Autónoma Metropolitana actualmente cuenta con más 98 mil metros cuadrados construidos sobre una superficie mayor a las 20 hectáreas y se ubica en avenida San Pablo N° 180, colonia Reynosa Tamaulipas, en la delegación Azcapotzalco. Esta Casa Abierta al Tiempo abrió sus puertas en noviembre de 1974, contando únicamente con los edificios “C”, “E”, “F” y “G”, espacios donde hoy se ubican Rectoría de la Unidad, Secretaría de la Unidad, el Auditorio Incalli Ixcahuicopa, la Galería del Tiempo, el Centro de Recursos de Lenguas Extranjeras, la Sala de Consejo Académico, albergando además áreas administrativas, servicios universitarios, aulas y laboratorios. La UAM Azcapotzalco —ocupada siempre en satisfacer los requerimientos de la demanda educativa de nuestro país— ha ampliado sus instalaciones hasta contar hoy con 21 edificios, áreas que albergan 149 aulas teóricas, 117 salones de prácticas y laboratorios, 20 salones de cómputo, 13 salas audiovisuales electrónicas, un centro de cómputo con capacidad para 400 usuarios, 6 talleres y 73 instalaciones diversas.

La Biblioteca, con un acervo de más de 225 mil volúmenes, atiende las necesidades de las Divisiones Académicas, permite el acceso al material mediante estantería abierta y cerrada, préstamos a domicilio y consulta, y cuenta con cubículos de estudio, así como catálogo en línea y préstamo interbibliotecario. De forma paralela, la Hemeroteca contiene más de mil 635 títulos, y el Área de documentación que maneja 194 bases de datos con información temática y cerca de 9 mil proyectos terminales, además del Acervo Audiovisual.

Para contribuir con el desarrollo experimental de las ciencias, la UAM-Azcapotzalco cuenta con múltiples laboratorios y áreas tecnológicas, como los de Control Electrónico, Física, Química Ambiental, Neumática, Materiales, Óptica, Fenómenos y Fluidos Complejos, Superconductividad, de Investigación Física Aplicada y Sistemas Dinámicos y de Microscopía Electrónica, de Cine y de Televisión, entre otros. Por mencionar algunos talleres y cursos, existen los de Impresión, Maquetas, Cerámica y Vidrio, Fotografía, Maderas, Plásticos, Serigrafía, Aerografía, Fotomecánica y Danza. Del mismo modo y buscando el desarrollo integral de los alumnos, las instalaciones deportivas incluyen gimnasio, campo de futbol, canchas de basquetbol, cancha de tenis, cancha de futbol rápido, gimnasio de pesas y regaderas, además de áreas verdes y espacios de esparcimiento. Finalmente, entre los servicios que la UAM-Azcapotzalco ofrece a alumnos, académicos y trabajadores, intentando proporcionar aquellos elementos que vuelvan más amable el desempeño de las labores cotidianas, se encuentran los de librería, papelería, cafetería, quioscos de golosinas y servicios médicos. El Sistema de Gestión de Calidad El Enfoque basado en procesos es la base del desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de Calidad(SGC) de la UAM-AZCAPOTZALCO bajo la norma ISO 9001:2008, con el objeto de adoptar un modelo orientado a procesos en el que se identifica y garantiza el cumplimiento de los requisitos del usuario, que para la Universidad, tiene que ver con el concepto ―usuario que es la persona u organización que recibe los productos que ofrece la Universidad, mismos que son identificados por nosotros como ―productos o servicios, para lo cual se seleccionan aquellos que aportan valor, midiendo la obtención de resultados, objetivos del desempeño, eficacia e interacción, estableciendo la mejora continua.




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1. Objeto y campo de aplicación.

1.1 Objeto. Este Manual tiene por objeto establecer el Alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la UAM‐Azcapotzalco así cómo la Política y Objetivos Generales de Calidad para garantizar el cumplimiento de los requisitos internos y externos; los cuales están establecidos en cada unos de los Procesos que integran dicho Sistema con el objeto de establecer las bases de la mejora continua que garanticen la Satisfacción de los Usuarios. 1.2 Alcance. Este manual aplica al personal administrativo de Rectoría, Secretaría de la Unidad Azcapotzalco, así como a las divisiones académicas de Ciencias Básicas e Ingeniería, Ciencias Sociales y Humanidades y Ciencias y Artes para el Diseño, que forman parte del SGC, y desarrolla las actividades de los procesos de apoyo académico, administrativos y de servicios; las actividades que realice el personal, que no tengan relación con los procesos del SGC, quedan excluidas del alcance del mismo; adicionalmente la División Académica de Ciencias Básicas e Ingeniería cuenta con un Manual Divisional del Sistema de Gestión que sirve de complemento para describir de forma particular su estructura organizacional. El Alcance del SGC lo integran:

Servicios de apoyo académico y administrativos en la Secretaría de Unidad, Coordinación General de Desarrollo Académico, Coordinación General de Planeación, las divisiones académicas de Ciencias Básicas e Ingeniería, Ciencias Sociales y Humanidades y Ciencias y Artes para el Diseño.

ALTA DIRECCIÓN PROCESOS PRODUCTOS/SERVICIOS

Alta Dirección Revisión del SGC por la Alta Dirección - Informe de la Revisión - Informe de Auditoría Interna - Administración de las quejas

COORDINACIÓN PROCESOS PRODUCTOS/SERVICIOS

Recursos Humanos Capacitación de Personal Administrativo - Personal Capacitado

Reclutamiento y Selección de Personal. - Vacantes cubiertas

Servicios Administrativos

Adquisición de Bienes Nacionales - Bien adquirido Almacenaje y Control de Mercancías - Bienes entregados

Servicios Auxiliares

Mantenimiento Preventivo / Correctivo - Infraestructura (edificios, áreas de trabajo y servicios asociados)

Limpieza de Espacios Físicos - Limpieza realizada (LIOR) - Solicitud Atendida (LIPR)

Seguridad Interna - Seguridad en la Unidad

Transporte y Mensajería - Servicio de Transporte Realizado - Documentación entregada

Servicios de Cómputo

Préstamo de Equipo y Salones de Cómputo

- Préstamo de Equipo de Cómputo - Préstamo de Salones de Cómputo




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Oferta de Cursos de Computación - Cursos de computación

Soporte Técnico e Internet - Instalación, reparación, configuración de software y hardware de Equipo de Cómputo.

Desarrollo de Sistemas de Información y Páginas Web

- Sistema Informático

Servicios de Apoyo ‐Impresión de Gráficos y Textos Diversos (Ploteo)

- Impresión‐Ploteo

Servicios de Información

Consulta a Base de Datos - Recuperación de documentos en formato digital

Proceso Técnico, Préstamo y Renovación de Material Audiovisual

- Préstamo de material audiovisual

Préstamo, Devolución y Renovación de los Libros de la Biblioteca

- Préstamo de libros

Selección y Adquisiciones de Material Documental

- Material documental adquirido

Proceso Técnico del Material Documental - Material documental catalogado

Recepción, Proceso y Préstamo de Material Hemerográfico Impreso

- Préstamo de Material Hemerográfico

Servicios Universitarios

Adquisición de artículos de librería, papelería y promocionales

- Artículos de librería, papelería y promocionales

Evaluaciones Físicas y Médicas ( EMYF) - Alumnos evaluados física y medicamente Proceso de Cafetería y Preparación Higiénica

- Alimentos

Fotocopiado e Impresión - Fotocopiado- Impresión de Documentos

Servicios Audiovisuales - Préstamo de Sala y equipo Audiovisual - ‐Apoyo a Eventos

Sistemas Escolares

Inscripción de Aspirantes Seleccionados de Licenciatura y Posgrado

- Inscripción al trimestre lectivo con UEA‐Grupo

Reinscripción de alumnos a nivel Licenciatura y Posgrado

- Reinscripción

Espacios Físicos Obras de Mantenimiento, Adaptación y Construcción

- Obra realizada

Oficina Técnica del Consejo Académico

Sesiones y Comisiones del Consejo Académico

- Minuta- Dictamen o informe - Convocatoria - Acuerdos

Apoyo a la primera fase de designación de Jefe de Departamento

- Convocatoria- Lista de aspirantes - Concentrado de información de la lista de aspirantes

- Cédulas de votación Oficina de Gestión Ambiental

Suministro de Agua Desionizada - Suministro de Agua Desionizada

Apoyo Académico Gestión de Cartas de Postulación y Proyectos de Investigación

- Cartas de Postulación Institucional - Trámites de Proyectos de Investigación




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patrocinados

Capacitación Extracurricular en Desarrollo Humano

- Educación continua extracurricular en Desarrollo Humano

Movilidad de Participantes y Alumnos - Movilidad de Alumnos - Movilidad de Participantes

Orientación Profesional - Orientación vocacional, Profesional, Psicopedagógica y para el desarrollo personal.

- Talleres

Extensión Universitaria

Difusión e inscripción al Programa de Educación para Adultos

- Asesoría- Gestión

Exposiciones - Exposiciones Préstamo de Espacios Culturales - Préstamo de espacios

Publicaciones - Publicación mensual: Aleph

Vámonos de Pinta - Visitas Guiadas

Vinculación

Asesoría y Difusión de la Bolsa de Trabajo

- Información al usuario sobre el servicio de la Bolsa de Trabajo

- Registro de candidatos - Registro de empresa - Boletín de vacantes y candidatos - Plática de Reclutamiento

Gestión, Elaboración y Resguardo de Instrumentos Jurídicos para la Vinculación

- Contrato / Convenio firmado por las partes interesadas

Promoción y Desarrollo de Educación Continua

- Cursos de Capacitación

Docencia Formación Docente - Programa Anual de Formación Docente PAFD

Coordinación General de Planeación

Gestión, Consulta y Asesoría del Presupuesto de la Unidad

- Elaboración y análisis de escenarios para la distribución presupuestal de la Unidad

- Relación de Proyectos presupuestales con montos, prioridades y responsables

- Cuadros con información presupuestal a nivel Unidad, Divisiones Académicas, Departamentos , y Coordinaciones Administrativas de partidas y prioridades

- Ejercicio Presupuestal de los dos últimos años y vigente a nivel proyecto y partidas

- Elaboración de cuadros y análisis de información solicitada

- Asesorías Gestión de Reconocimiento y Apoyos para Profesores de Tiempo Completo y Cuerpos Académicos.

- Asesoría y Enlace para la obtención de Reconocimiento y Apoyos a Profesores de Tiempo Completo y Cuerpos Académicos

Información y Estadística - Informe de Actividades y Anuario Estadístico. - Información Estadística




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Planeación, Prospectiva y Estudios Especiales

- Asesoría- Información - Estudios

División CBI

Atención a solicitud de información - Información solicitada Bolsa de trabajo - Oferta laboral

Visita a empresas - Visitas a empresas del sector productivo y de servicios

Atención a alumnos y participantes del programa de movilidad

- Movilidad nacional o internacional

Edición de libros - Libro editado ..

Procesos Vinculados

ÁREAS PARTICIPANTES

NOMBRE DEL PROCESO PRODUCTO

Vinculación de Rectoría de Unidad, DCBI, DCSH y DCyAD

Servicio Social

- Autorización de acreditación de Servicio Social

- Información para presentación de proyectos y/o convenio de servicio social

- Carta de Acreditación de Servicio Social - Reportes de Información de Servicio Social - Difusión de Proyectos: web, pizarrón, expos de servicio social, espacio abierto y publicaciones institucionales.

1.3 Exclusiones:

Todos los requisitos de la norma ISO 9001:2008 son aplicables en el alcance del SGC

2. Referencias normativas.

2.1 Marco Normativo y legal.

Este manual del SGC, los procesos y los procedimientos que lo integran, han sido desarrollados conforme a lo que establece:

• La norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos

• La Norma ISO 9000: 2005, Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario (referencia)

• La norma ISO 19011:2002, Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de Calidad y/o

Ambiental (referencia)

• Otros, los cuales están citados en cada uno de los Diagramas de Procesos según aplique

3. Términos, definiciones y abreviaturas. Los términos de la Norma ISO 9000:2005 son aplicables al SGC UAM‐A debido a que describe los Fundamentos y Vocabulario de los Sistemas de Gestión de Calidad y define los términos relacionados con los mismos.




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Otra terminología no descrita en esta Norma, la cual es aplicable se describe a continuación:

1. SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

2. MSGC: Manual del Sistema de Gestión de Calidad.

3. Alta Dirección: Secretario de Unidad, Coordinador General de Desarrollo Académico, Coordinador

General de Planeación y Coordinador de Control de Gestión.

4. Alta Dirección Divisional: Directores de División

5. Representante del SGC: Representante de la Alta Dirección / Jefe(a) de la oficina de Gestión de

Calidad.

6. RIC: Representante de la Red Interna de Calidad.

7. RAD: Representante de Alta Dirección

8. SiISO (Sistema ISO): Sistema electrónico mediante el cual se controlan los documentos del SGC y se

administra el mismo ( http://siiso.azc.uam.mx )

9. DCBI: División de Ciencias Básicas e Ingeniería

10. DCSH: División de Ciencias Sociales y Humanidades

11. DCyAD: División de Ciencias y Artes para el Diseño

12. OVAR: Objetivos Variables de Acción (indicadores y satisfacción del usuario) y Responsables

13. USUARIO/CLIENTE: organización o persona que recibe un producto EJEMPLO Alumno, usuario final,

Académico, personal. NOTA El usuario puede ser interno o externo a la organización.


4

4

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4. Sistema de G

4.1 Requisitos G

La Universidad Autó

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mbre 2012



Sistema de Gestión de Calidad Noviembre 2012

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4.2 Requisitos de la documentación.

4.2.1 Generalidades.

La estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad es la siguiente:

4.2.2 Manual General de Calidad.

Se destaca la Política y Objetivos de Calidad así como los alcances y requisitos del SGC. En el SGC, no se han identificado exclusiones de algún requisito de la Norma ISO 9001:2008, la descripción de la interacción de los procesos está en la Matriz de Interacción (Anexo 1), cuyo objetivo es describir la manera en la que se relacionan los procesos entre sí, es decir la vinculación de actividades esenciales para el desarrollo de alguna o algunas fases de otro proceso y también, esta matriz, representa la descripción de los servicios disponibles para todo el SGC.

4.2.3 Control de los Documentos.

La Oficina de Gestión de Calidad (OGC) de la UAM‐Azcapotzalco, es responsable de elaborar y difundir el Procedimiento de Control de Documentos, en el que se establecen los controles para la emisión, aprobación, revisión, actualización, identificación de cambios, estado de su versión vigente, distribución y, que los documentos deben estar en condiciones legibles y fácilmente identificables, previniendo el uso no intencionado de documentos obsoletos. También considera la forma en que se identifican, controlan y distribuyen los documentos de origen externo necesarios para la planificación y la operación, el Responsable de proceso es el que asegura su aplicación.

El control de documentos está definido en el procedimiento PSGC‐01; su distribución es de forma electrónica a través del Sistema SiISO, la impresión de este documento se encuentra disponible en formato




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PDF con la marca de agua MATERIAL DE CONSULTA; la vigencia de cualquier documento impreso, será responsabilidad de quien ejecute esta acción.

4.2.4 Control de los Registros.

La Oficina de Gestión de Calidad es responsable de elaborar y difundir el Procedimiento Control de Registros, en el que se establecen los controles para los registros que proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos y la eficacia de la operación, este procedimiento contempla los controles necesarios para identificación, orden, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de conservación y disposición de los registros y el Responsable de proceso es el responsable de su aplicación. Estos controles están definidos en el Procedimiento PSGC‐02.

5. Responsabilidad de la Alta Dirección.

5.1 Compromiso de la Dirección.

La Alta Dirección está integrada por el Secretario de Unidad, Coordinador General de Desarrollo Académico, Coordinador General de Planeación y Coordinadora de Control de Gestión; la Alta Dirección Divisional está conformada por los Directores de División, quienes proporcionan evidencia de su compromiso con la implementación y el desarrollo del SGC, a través de:

a) Participando activamente en las Revisiones Directivas así como de transmitir la importancia de satisfacer los requisitos del usuario/cliente y legales aplicables.

b) Estableciendo una Política de Calidad (Ver punto 5.3), la cual se comunica a través de oficios, correos, circulares, carteles, volantes, folletos, impresos, o en reuniones operativas.

c) Estableciendo los Objetivos de Calidad (Ver 5.4.1), asegurando su entendimiento, compresión y medición.

d) Asegurando la disponibilidad de recursos, mediante la gestión del presupuesto.

NOTA: La Rectoría de Unidad no forma parte de la Alta Dirección; la vigilancia, mantenimiento y decisiones relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad está a cargo de la Secretaría de Unidad, Directores de División, Coordinación General de Desarrollo Académico y Coordinación General de Planeación, por lo que se limita su participación a revisiones de carácter informativo y a la aprobación de la Política General de Calidad.

5.2 Enfoque al Usuario.

Nos aseguramos de que los requisitos de los usuarios estén determinados y que se cumplan con los lineamientos institucionales y legales aplicables; con el propósito de aumentar la satisfacción de los usuarios, los cuales están descritos en cada uno de los Diagramas de Proceso correspondientes a cada Proceso. (Ver cláusula 8.2.1).

5.3 Política de Calidad.

La Alta Dirección en conjunto asegura que la Política es comunicada y entendida por el personal participante en los Procesos; para asegurarse de su entendimiento se verifica en las Auditorías Internas. Ésta es revisada una vez al año por la Alta Dirección, con la finalidad de mantener su vigencia.




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En la unidad Azcapotzalco se cuenta con una Política de Calidad, la cual es comunicada a los involucrados en el Sistema de diversas maneras, alineados a los servicios ofrecidos.

Brindar servicios académicos y administrativos a la Comunidad Universitaria para fortalecer a las funciones de docencia, investigación y preservación y difusión de la cultura, todos ellos en apego al marco normativo institucional y con un enfoque humanista, participativo, sustentable e innovador, asegurando al mismo tiempo la efectividad y mejora continua de los servicios y procesos y del desarrollo del personal. Rev 10

5.4 Planificación.

5.4.1 Objetivos de Calidad.

Se definen los Objetivos de Calidad derivados de la Política de Calidad, los cuales son medibles a través de los indicadores de calidad descritos en la Tabla de Objetivos de Calidad e Indicadores (Parrilla Ovar), (Anexo 2) y que principalmente responden a los temas de Costo beneficio, Innovación, Desarrollo del personal y Satisfacción del usuario. Los Objetivos de Calidad revisión 7 son:

Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables

Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.

Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.

Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Las Coordinaciones se aseguran de que:

a) La planeación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza, asegurando el cumplimiento de lo establecido en el Manual General de Calidad (Procedimientos e Instrucciones de Trabajo) cuyo seguimiento se realiza en las reuniones de Agenda del Secretario, Reuniones Mensuales de cada Coordinación, Jefatura o Departamento.




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b) Se mantiene la integridad del SGC cuando se presente un cambio que afecte de manera significativa se realizan reuniones mensuales en donde se determinan las acciones que aseguran la integridad del sistema, las cuales se comentan en las Revisiones Directivas con apoyo de la Oficina de Gestión de Calidad.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad.

La documentación en donde se definen las responsabilidades y autoridades son los siguientes:

a) Organigrama del Sistema de Gestión de Calidad (Ver figura 1).

b) Dentro de cada Procedimiento e Instrucción de Trabajo.

c) Manual de puestos administrativos de base.

5.5.2 Representante del SGC.

La Alta Dirección de la Unidad Azcapotzalco, designa al Jefe de la Oficia de Gestión de Calidad (OGC) como el Representante del Sistema de Gestión de Calidad, y a su vez la Alta Dirección Divisional escoge a un miembro de su Dirección como su Representante de la Dirección.

El Jefe de la OGC y los Representantes de la Dirección, serán denominados Representantes de la Alta Dirección (RAD).

Su responsabilidad y autoridad incluye:

a. Asegurar que se establezcan, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC. b. Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC y cualquier necesidad de mejora. c. Asegurar de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del usuario en todos los

niveles de la organización. d. Fungir como contraparte sobre asuntos relacionados con el SGC.

Se cuenta con la Red Interna de Calidad (RIC), la cual está conformada por un Representante de cada una de las áreas que forma parte del alcance del SGC el cual participa como intermediario entre los Responsables de Proceso y la OGC.




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FIGURA 1: ORGANIGRAMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SECRETARÍA DE UNIDAD

Coordinación de Servicios de

Cómputo

Coordinación de Servicios Auxiliares

Coordinación de Servicios

Administrativos

Coordinación de Recursos Humanos

Coordinación de Servicios de Información

Coordinación de Servicios

Universitarios

Coordinación de Sistemas Escolares

Servicios y Registros

Nómina

Prestaciones

Plantilla

Capacitación

Seguridad y Medio Ambiente

Representación de la Unidad ante

Comisiones Mixtas

Almacén e Inventarios

Caja

Adquisiciones

Contabilidad y Control

Presupuestal

Conservación y Mantenimiento

Intendencia

Comunicaciones y Trasnportes

Operación

Servicios

Desarrollo de Sistemas

Servicios de Soporte y Redes

Selección y Adquisiciones

Hemeroteca

Biblioteca

Análisis Bibliográfico

Documentación

Acervo Audiovisual

Cafeteria

Impresión y Reproducción

Actividades Deportivas

Librería y Papelería

Servicios Médicos

Servicios Audiovisuales

Análisis y Programación

Registro Académico

Registro Escolar

Proyectos Especiales

Coordinación de Control de Gestión

Secretaria de Unidad

Oficina del Sistema de

Gestión de Calidad

Coordinación de Espacios Físicos

Obras y Proyectos

Vigilancia

Oficina de Gestión Ambiental

Oficina de Protección Civil

Oficina del Asesor Laboral

Oficina Técnica del Consejo Académico




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COORDINACIÓN GENERAL DE DESARROLLO ACADÉMICO




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COORDINACIÓN GENERAL DE PLANEACIÓN




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Figura 2: “Matriz de procesos y la norma ISO 9001:2008”

ISO 9001 2008

Δ: Aplicación Directa : Aplicación Indirecta NA: No aplica SGC RESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCIÓN GESTIÓN DE LOS

RECURSOS REALIZACION DEL PRODUCTO/SERVICIO

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Proceso 4.1

4.2.1

4.2.2

4.2.3

4.2.4

5.1

5.2

5.3

5.4.1

5.4.2

5.5

5.5.1

5.5.2

5.5.3

5.6.1

5.6.2

5.6.3

6.1

6.2

6.2.1

6.2.2

6.3

6.4

7.1

7.2.1

7.2.2

7.2.3

7.3.1

7.3.2

7.3.3

7.3.4

7.3.5

7.3.6

7.3.7

7.4.1

7.4.2

7.4.3

7.5.1

7.5.2

7.5.3

7.5.4

7.5.5

7.6

8.1

8.2.1

8.2.2

8.2.3

8.2.4

8.3

8.4

8.5.1

8.5.2

8.5.3

Revisión del SGC por la Alta Dirección Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Secretaría de Unidad Capacitación de Personal Administrativo Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Reclutamiento y Selección de Personal Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Adquisiciones de bienes nacionales Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Almacenaje y Control de Mercancías Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Obras de Mantenimiento, Adaptación y Construcción Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Mantenimiento preventivo/ correctivo Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Limpieza de espacios físicos Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Seguridad Interna Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Transporte y Mensajería Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Préstamo de Equipo y Salones de Cómputo Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Oferta de Cursos de Computación Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Servicios de Apoyo ‐ Servicios de Gráficos y Textos Diversos (Ploteo)‐ Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA NA

Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Desarrollo de Sistemas de Información y Páginas Web Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA

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Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Proceso técnico, préstamo y renovación de material audiovisual Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Préstamo, devolución y renovación de los libros de la biblioteca Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Selección y adquisiciones de material documental Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ

NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Proceso técnico del material documental Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Recepción, proceso y préstamo de material hemerográfico impreso Δ Δ Δ Δ Δ

Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA

Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Adquisición de artículos de librería y papelería y promocionales Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Evaluaciones físicas y medicas Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Proceso de cafetería y preparación higiénica Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Fotocopiado e Impresión Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Servicios Audiovisuales Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Inscripción de Aspirantes Seleccionados de licenciatura y Posgrado Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA

Δ NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Reinscripción de Alumnos a nivel licenciatura y Posgrado Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Sesiones y Comisiones del Consejo Académico Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Apoyo a la primera fase de designación de Jefe de Departamento Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA





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ISO 9001 2008

Δ: Aplicación Directa : Aplicación Indirecta NA: No aplica SGC RESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCIÓN GESTIÓN DE LOS

RECURSOS REALIZACION DEL PRODUCTO/SERVICIO

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Proceso 4.1

4.2.1

4.2.2

4.2.3

4.2.4

5.1

5.2

5.3

5.4.1

5.4.2

5.5

5.5.1

5.5.2

5.5.3

5.6.1

5.6.2

5.6.3

6.1

6.2

6.2.1

6.2.2

6.3

6.4

7.1

7.2.1

7.2.2

7.2.3

7.3.1

7.3.2

7.3.3

7.3.4

7.3.5

7.3.6

7.3.7

7.4.1

7.4.2

7.4.3

7.5.1

7.5.2

7.5.3

7.5.4

7.5.5

7.6

8.1

8.2.1

8.2.2

8.2.3

8.2.4

8.3

8.4

8.5.1

8.5.2

8.5.3

Suministro de Agua Desionizada Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Coordinación General de Desarrollo Académico Gestión de Cartas de Postulación y Proyectos de Investigación Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Capacitación Extracurricular en Desarrollo Humano Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Movilidad de Participantes y Alumnos Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Orientación Profesional Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Difusión e Inscripción al Programa de Educación para Adultos Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Exposiciones Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Préstamo de Espacios Culturales Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Publicaciones Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Vámonos de Pinta Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Servicio Social (Proceso Vinculado) Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Asesoría y Difusión de la Bolsa de Trabajo Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Gestión, Elaboración y Resguardo de Instrumentos Jurídicos para la Vinculación Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA

Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Promoción y Desarrollo de Educación Continua Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Formación Docente Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Coordinación General de Planeación Gestión, Consulta y Asesoría del Presupuesto de la Unidad Δ Δ Δ Δ Δ Δ

Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ

NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Gestión de Reconocimiento y Apoyos para Profesores de Tiempo Completo y Cuerpos Académicos Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA


Información y Estadística Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ

NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Planeación Prospectiva y Estudios Especiales Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA Δ NA Δ

NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ

División CBI Atención a solicitud de información Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Bolsa de trabajo de la División Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Visita a empresas Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Atención a alumnos y participantes del programa de movilidad Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Edición de libros Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ




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5.5.3 Comunicación interna.

Los procesos de comunicación se dan a través de realizar Revisiones Directivas y Juntas de indicadores en cada Coordinación. Los medios de comunicación son: circulares, oficios, e‐mail, teléfono, pizarrones informativos y boletín informativo.

¿Qué se comunica? ¿A quién se comunica? ¿Cómo se comunica? Frecuencia

Resultados de Auditoría: - Auditoría interna - Auditoría externa

Alta Dirección - Informe Ejecutivo Por evento

Todo el personal - Informe Publicado en SiISO

Estado de las acciones correctivas / preventivas Alta dirección

- Informe de Resultados de Revisión por la Alta Dirección

Mensual

Todo el personal - Estatus en el SiISOResultado de indicadores (proceso / producto)

Alta dirección - Informe EjecutivoMensual

Todo el personal - Gráficas de indicadores en el SiISO

Cambios que podrían afectar al SGC.

Alta dirección - Informe de Resultados

Mensual

Recomendaciones para la mejora


Mensual

Resultados de la evaluación de los objetivos de calidad

Alta dirección - Informe EjecutivoMensual

Todo el personal - Informe Publicado en SiISO

Evaluación de la política de calidad


Mensual

Política de calidad y objetivos Todo el personal - Cuadros en las áreas Permanente

5.6 Revisión por la Dirección.

El Sistema de Gestión de la Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Azcapotzalco, es revisado cuando menos dos veces al año por la Alta Dirección, Alta Dirección Divisional y de manera Mensual y Trimestral por la Dirección, los Coordinadores y responsables de proceso con base en el Programa Anual de Revisiones Directivas (Ver Módulo Revisión Directiva en el Sistema SiISO), y basándose en lo descrito en el Diagrama de Proceso Revisión del SGC por la Alta Dirección DPSGC‐01.

La Información de Entrada para la Revisión Directiva se describe en la Agenda del día de la Reunión e incluyen: (enunciativos no limitativos):

a) Los resultados de auditorías de calidad. b) La retroalimentación del usuario. c) El desempeño de los procesos y conformidad del servicio. d) El estado de las acciones correctivas y preventivas. e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la Dirección previas. f) Los cambios que podrían afectar al SGC. g) Las recomendaciones para la mejora. h) El estado de la Política y Objetivos de la calidad.




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Los resultados de dicha reunión se describen en los acuerdos registrados en la minuta y el seguimiento a los mismos se da en la siguiente Revisión Directiva; estos resultados son encaminados a:

a) Mejorar la eficacia del SGC y sus procesos. b) Mejorar los servicios, en relación con los requisitos del usuario. c) Proporcionar los recursos necesarios.

6. Gestión de los recursos.

6.1 Provisión de Recursos.

La Universidad Autónoma Metropolitana a través de Rectoría General realiza las gestiones necesarias para asegurar los recursos para la operación de esta institución ante las instancias correspondientes (Secretaría de Educación Pública, Cámara de Diputados y Secretaría de Hacienda). Una vez autorizado el presupuesto se asignan los recursos financieros a las Unidades para que se distribuyan los recursos entre las entidades. Y a través de proyectos presupuestales que cada área presenta, se vigila la correcta ejecución del recurso.

6.2 Recursos Humanos.

6.2.1 Generalidades.

La UAM‐Azcapotzalco reconoce que su capital humano es indispensable para lograr, satisfacer plenamente los requisitos del usuario y cumplir con la Política y los Objetivos de la calidad del SGC. Por lo anterior, se asegura que el personal que participa en los procesos y que con su trabajo, afecten a la conformidad del servicio con los requisitos, sea competente con base en los requisitos de educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

De conformidad con el Contrato Colectivo de Trabajo vigente, de observancia obligatoria en la Universidad Autónoma Metropolitana, el ingreso del personal administrativo de base se efectúa a través de una Comisión Mixta integrada tanto por representantes de la Universidad como del Sindicato, cuya coordinación por parte de la Universidad depende de la Rectoría General. El procedimiento de ingreso, incluye la recepción y verificación de los documentos que acreditan la escolaridad y experiencia requeridas en el Manual de Puestos Administrativos de Base, se lleva a cabo en dicha instancia (Departamento de Admisión y Escalafón del Personal Administrativo) por lo que los registros correspondientes se encuentran en su resguardo y por lo tanto queda fuera del alcance del SGC.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia.

La Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Azcapotzalco, cuenta con procedimientos documentados de Capacitación de Personal Administrativo PCRH‐01 y Formación Docente PCOD‐01 en el que se documentan mecanismos y controles para asegurar la operación de los procesos correspondientes.

Con base en lo establecido en el Procedimiento Capacitación de Personal Administrativo PCRH‐01, se determina si el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del servicio, es competente. Entendiendo por competencia la educación, formación habilidades y experiencia que el trabajador debe tener en relación con el puesto que desempeña.




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En caso de que no cumpla con la competencia requerida se toma alguna de las siguientes acciones: a) Capacitación o Formación que permitan mejorar las debilidades referentes al SGC. b) El Responsable de proceso en coordinación con el responsable del proceso de Capacitación del Personal

Administrativo, analizan las necesidades de capacitación requeridas para mejorar la eficacia de los procesos y las plasman en el Programa Anual de Capacitación.

Con base en lo establecido en el Procedimiento del Programa Anual de Formación Docente PAFD‐01, se determinan las necesidades de capacitación y se programan los cursos, haciendo extensiva la difusión de los mismos a toda la comunidad académica. Cabe señalar que la inscripción y participación en este Programa, es de carácter voluntario. La Alta Dirección a través de la Red Interna de Calidad y la Oficina de Gestión de calidad, se asegura de que el personal que participa en los procesos es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y la forma en que contribuyen al logro de los Objetivos de la calidad apoyándose en los medios de comunicación descritos con anterioridad. 6.3 Infraestructura.

La Alta dirección, con base en sus necesidades, determina, proporciona y mantiene sus requerimientos de infraestructura en:

a) Edificios, espacios para trabajo y espacios asociados:

Atención a solicitudes de usuarios: (Ver Procedimiento PCSX‐07) Mantenimiento Preventivo a la infraestructura de áreas comunes: (Ver Procedimiento PCSX‐08)

b) Equipo de proceso (tanto Hardware como Software): Soporte técnico e internet (Ver Procedimiento PCSC‐07)

c) Servicios de apoyo: Transporte y Mensajería (PCSX‐03 y PCSX‐06)

6.4 Ambiente de Trabajo.

El ambiente de trabajo considera factores de seguridad e higiene, adecuados para el desempeño de las funciones (Verificación de cumplimiento normativo en materia de seguridad e higiene en el trabajo PCRH‐06), y controla las condiciones climáticas tales como calor, humedad, iluminación y circulación del aire.

Actualmente y basado en la "Guía de evaluación del cumplimiento de la normatividad en seguridad y salud en el trabajo", se encuentra en proceso de construcción un método de autoevaluación (Proyecto para 2013), el cual sirve como instrumento de promueve la cultura de la auto‐verificación, a través de la asesoría y orientación a los empleadores sobre la manera más efectiva de cumplir con la normatividad laboral, en particular por lo que se refiere a condiciones de seguridad y salud en el trabajo.




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7. Realización del servicio.

7.1 Planificación de la Realización del Servicio.

La Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Azcapotzalco, planifica y desarrolla los procesos determinados en el Mapa de Procesos.

Los Procesos están documentados en el Diagrama de procesos y las actividades de éstos se detallan en los Procedimientos que describen los controles necesarios para lograr los objetivos y los requisitos de los servicios.

7.2 Procesos relacionados con el usuario.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.

En los Diagramas de Procesos del SGC se determinan los requisitos especificados por los usuarios, incluyendo las actividades para la entrega de los servicios; aquellos no establecidos por el usuario pero necesarios para la realización del servicio, los legales y reglamentarios aplicables al servicio y cualquier otro requisito adicional que la misma organización considere conveniente.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.

Las Coordinaciones verifican y mantienen registros de los requisitos relacionados con el servicio antes de realizar la ejecución de los Procesos para asegurarse que:

a) No hay ninguna diferencia en cuanto al cumplimiento de los requisitos.

b) Se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos (tiempo de respuesta, disponibilidad del personal, infraestructura‐lugar de trabajo y equipo necesario, y la cantidad de servicios pendientes por realizar).

Cuando se cambien los requisitos del servicio, los Responsables de los Procesos de las Coordinaciones, se deben asegurar de registrar los cambios. 7.2.3 Comunicación con el usuario.

a) La información sobre el servicio se encuentra en la página web, medios electrónicos, solicitudes de servicio, guía de uso, instructivos de uso, trípticos, boletines, carteles, entre otros.

b) Las consultas y la atención a solicitudes de servicio (incluyendo las modificaciones a los requisitos) se proporciona a través de oficios, correos electrónicos, teléfono, personalmente, en la mima solicitud, entre otros.

c) La retroalimentación del usuario realiza mediante la recepción de sus quejas. Dichas quejas son registradas y atendidas por los Responsables de Proceso o Coordinadores, a través de la página de internet www.azc.uam.mx/buzon y cuando aplique se llevarán a cabo las acciones correctivas o preventivas necesarias. (Ver Procedimiento de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas PSCG‐04).




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7.3 Diseño y Desarrollo.

El diseño y desarrollo aplica en aquellos procesos que transforman los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto/servicio, tal es el caso de los procesos de:

• Promoción y Desarrollo de Educación Continua • Desarrollo de Sistemas de Información y Páginas Web • Publicaciones • Orientación Profesional • Gestión, Elaboración y Resguardo de Instrumentos Jurídicos para la Vinculación

• Obras de mantenimiento, adaptación y construcción

• Planeación Prospectiva y Estudios Especiales • Edición de Libros (DCBI)

7.4 Compras.

La selección de proveedores aplica en los siguientes procesos:

• Capacitación de Personal Administrativo • Obras de Mantenimiento, Adaptación y Construcción

• Oferta de Cursos de Computación • Selección de Instructores • Proceso de cafetería y preparación higiénica • Fotocopiado e impresión. • Promoción y Desarrollo de Educación Continua

• Adquisición de bienes nacionales • Adquisición de artículos de librería y papelería y promocionales

• Transporte y Mensajería • Selección y adquisiciones de material documental • Información y Estadística • Capacitación Extracurricular en Desarrollo Humano• Formación Docente

Cada proceso indica la forma de selección, evaluación y reevaluación de proveedores, así como la verificación del producto o servicio adquirido.

7.5 Producción y Prestación del Servicio.

7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio.

La Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Azcapotzalco, planifica y lleva a cabo el desarrollo y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, definidas en los Procedimientos y/o Instrucciones de Trabajo correspondientes y que se encuentran disponibles para su consulta en el SiISO.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.

En la universidad se identifica como proceso especial aquel proceso en el cual la conformidad del producto/servicio resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada, denominando “proceso especial”, en esta clasificación en entran los siguientes procesos:

• Evaluaciones Físicas y Médicas ( EMYF) • Proceso de Cafetería y Preparación Higiénica

• Capacitación de Personal Administrativo

• Oferta de Cursos de Computación

• Formación Docente

• Obras de Mantenimiento, Adaptación y Construcción

• Orientación profesional • Capacitación Extracurricular en Desarrollo

Humano • Promoción y Desarrollo de Educación Continua




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7.5.3 Identificación y Trazabilidad. Los procesos pertenecientes al Sistema de Gestión de Calidad de la Unidad Azcapotzalco, identifican el servicio o producto por medios adecuados, a través de toda la realización del servicio, y en caso de que la trazabilidad sea un requisito, ésta será identificada en los Diagramas de Proceso del SGC.

Trazabilidad; Es la capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

El sistema de gestión de calidad, identifica la trazabilidad en sus procesos:

Al considerar un producto/servicio, la trazabilidad puede estar relacionada con:

• El origen de los materiales y las partes; (Determinación de requisitos)

• La historia del procesamiento;(el seguimiento del comportamiento del producto/servicio durante el proceso)

• La distribución y localización del producto después de su entrega. (determinando controles en la distribución y/o aceptaciones de entrega de los productos o servicios).

7.5.4 Propiedad del usuario.

Las Coordinaciones cuidan los bienes propiedad del usuario o clientes mientras están bajo su control o están siendo utilizados y cuando aplique identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes propiedad del cliente o usuario.

El usuario es notificado por medio de un escrito y/o una llamada telefónica en caso de que algún bien de su propiedad se pierda, deteriore o que de algún modo se considere inadecuado para su uso.

7.5.5 Preservación del Producto o Servicio.

Las Coordinaciones preservan el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos identifica, manipula, almacena y garantiza la integridad.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.

Respecto a los equipos de medición (Equipos de Medición y Prueba) necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad de los resultados, estos se encuentran identificados únicamente, en los Procesos: Cafetería y Preparación Higiénica, Servicio Médico, Mantenimiento preventivo y correctivo, los cuales son calibrados o verificados bajo Bitácoras descritas en los Procedimientos de sus áreas.

Con respecto al seguimiento, las encuestas de satisfacción se consideran un mecanismo de medición, por lo que el diseño de la misma y la selección de la muestra son actividades que permiten obtener evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.




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8. Medición, análisis y mejora.

8.1 Generalidades.

La Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Azcapotzalco planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis (aplicación de herramientas estadísticas para observar la tendencia de los Procesos) y mejora necesarios que se encuentran descritos en la estructura documental.

8.2 Seguimiento y Medición.

8.2.1 Satisfacción del usuario.

Como una de las medidas del desempeño del SGC, la Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Azcapotzalco realiza las Evaluaciones de Satisfacción del Usuario, a través de cada proceso, dichas evaluaciones se grafican y publica en el SiISO.

8.2.2 Auditoría Interna.

La Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Azcapotzalco lleva a cabo, al menos una vez al año Auditorías Internas de acuerdo al Procedimiento de Auditorías Internas PSGC‐03 con el cual aseguramos el el mantenimiento y mejora de los procesos del SGC; la selección de los procesos a ser auditados toma en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.

La medición de los procesos del SGC se realiza a través de los Indicadores de Calidad y el cumplimiento de sus metas (Ver tabla de Tabla de Objetivos de Calidad e Indicadores (Parrilla Ovar)).

Los resultados son revisados continuamente, a través de la Revisión Directiva y de indicadores (Ver cláusula 5.6 Revisión por la Dirección). En caso de que no se alcancen los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas (Ver Procedimiento de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas PSGC‐04).

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio.

La medición de los servicios del SGC es llevada a través de los Indicadores de Calidad y el cumplimiento de sus metas (Ver Tabla de Objetivos de Calidad e Indicadores Parrilla Ovar anexo 2).

Se mantienen los registros que indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del servicio.

8.3 Control de Servicio No Conforme.

Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del Servicio No Conforme están definidos en el Procedimiento de Control de Servicio No Conforme PSGC‐05, así como los Diagramas de proceso.




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8.4 Análisis de datos.

Las áreas administrativas de la UAM‐A recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC a través de los Indicadores de Calidad.

8.5 Mejora.

8.5.1 Mejora continua.

Los Proyectos de Mejora son controlados por cada Responsable de Proceso, pues son estas quienes definen sus proyectos y los presentan a la autoridad correspondiente. Los Coordinadores o Jefes de área le dan seguimiento a la gestión e implementación de sus proyectos, los cuales se registran en el sistema SiISO, módulo Mejora Continua, para efectos de control y evidencia.

8.5.2 Acción correctiva.

Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del las Acciones Correctivas están definidos en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas PSGC-04. 8.5.3 Acción Preventiva.

Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del las Acciones Preventivas están definidos en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas PSGC-04. 9. Tabla de Control de Cambios

10. Anexos

Anexo 1. Tabla de Objetivos de Calidad e Indicadores (Parrilla Ovar)

Revisión Fecha Descripción

11 Noviembre

2012

Se elimina la Matriz de interrelación de procesos, ya que la descripción de la interrelación se integra en el mapa de procesos.

Se actualiza el nombre de las autoridades que firman el manual de calidad

Se actualizan nombres de procesos, productos e indicadores

12 Febrero 2013

Integración de la nueva Política y Objetivos de Calidad

Elimina lo relacionado a eMQS y se integra SiISO

Corrección de metas de indicadores (a solicitud)




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Anexo 1 . Tabla de Objetivos de Calidad, Indicadores y Satisfacción del Usuario (Parrilla Ovar)

Área: Secretaría de Unidad Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables

NOMBRE: Ing. Darío Eduardo Guaycochea Guglielmi FUNCION: Secretario de Unidad

Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.

Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.

Objetivo 4

Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios

COORDINACIÓN RESPONSABLE

NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD CRH CSA CEF CSX CSC COSEI CSU CSE OTCA OAL OGA

1.

Revisión del SGC por la Alta Dirección

Índice de cumplimiento del programa de revisión por la dirección

90%

®

2. Atención de acuerdos en tiempo y forma

95% ®

3. Cumplimiento al Programa y Evaluación de Auditores Internos

90% ® 90%

4. Atención a Quejas 90%

®

5. Reclutamiento y Selección de Personal

Efectividad del reclutamiento 100%

®

Satisfacción del cliente 95% ®

6. Capacitación de Personal Administrativo

Implementación del Programa de Capacitación

90%

®




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Objetivo 4




Satisfacción de Usuario 83% ®

7.

Adquisición de Bienes Nacionales

% de cumplimiento en entrega del bien en Compras de Mostrador

Ene- may 80%

Jun- Dic 75%

®

8. % de cumplimiento en compras con pedido

Ene-may 65% - jun-

dic 60%

®

9. Satisfacción del cliente 75%

10. Almacenaje y Control de Mercancías

Incumplimiento en la planificación de la compra de artículos

5 artículos ®

Satisfacción de Usuario 80%

11. Obras de Mantenimiento Adaptación y Construcción

Efectividad de la Obra Integral 80%

®




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Objetivo 4




12. Mantenimiento Preventivo/Correctivo

Cumplimiento de los Servicios de Mantenimiento

80% ®

Satisfacción de Usuario 90

puntos ® Reforzamiento de la barda perimetral de Eje 5 Norte y Ferrocarril Nacional para Seguridad Interna

No exceder el 25% de lo estimado

®

13.

Limpieza de Espacios Físicos

Efectividad del servicio de espacios físicos

80%

14. Costo Promedio de Insumos $25.00

15. Satisfacción de Usuario LIOR‐Limpieza Ordinaria

85 puntos

16. Satisfacción de Usuarios LIPR‐ Divisiones y Coordinaciones

85

puntos ®




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Objetivo 4




17. Seguridad Interna % de disminución de incidentes

Disminución de 5% ®

Disminución de tiempo extra Disminución de 5% ®

18.

Transporte y mensajería

Atención a solicitudes del Usuario de Transporte Local y Foráneo 85%

®

19. Satisfacción del usuario

85 puntos ®

20. Días de entrega de Mensajería oportuna (1 a 2 días)

90% ®

21. Costo Beneficio 14.76 lts. ®

22. Préstamo de Equipo y Salones de Cómputo.

Equipo de cómputo no disponible por día hábil

5 equipo no

disponibles

®

Satisfacción del usuario del servicio de salones de cómputo

88%




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Objetivo 4




23. Oferta de Cursos de

Computación

Eficiencia terminal en los cursos de computación en modalidad a distancia

30%

®

Efectividad de cursos de computación presenciales

85%

24.

Soporte Técnico e Internet

Satisfacción de Usuario 88% ®

Disponibilidad del servicio de telefonía

95%

Disponibilidad del servicio de Internet

95% ® Satisfacción de Usuario 88%

25.

Desarrollo de Sistemas de Información y páginas web

Número de cambios en calendario por solicitud de más de 15 días hábiles

3 cambios en

calendario




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Objetivo 4





26.

Servicios de Apoyo Impresión de Gráficos y Textos Diversos (Ploteo)


27. Consulta a base de datos Evaluación del servicio 88%

® Satisfacción de Usuario 88%

28. Proceso Técnico, Préstamo y Renovación de Material Audiovisual

% de Calidad en el proceso técnico 97% ®


29. Préstamo, Devolución y Renovación de los Libros de la Biblioteca

% De libros que no cumplen con las características para ser prestados

9.5% ®





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Objetivo 4




30. Selección y Adquisiciones de Material Documental

% de pedidos entregados en tiempo de material documental

92% ®


31. Proceso Técnico del Material Documental

% De calidad del proceso técnico del material documental

95% ®

32. Recepción, Proceso y Préstamo de Material Hemerográfico Impreso

Tiempo de registro de los fascículos

95%

®


33.

Evaluaciones Físicas y Médicas (EMYF)

% de alumnos aptos para realizar actividad física

80% ®

34.

% de alumnos atendidos en evaluación médica

75% ®





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Objetivo 4




35.

Proceso de Cafetería y Preparación Higiénica

Cumplimento a las raciones planificadas (Desayuno)

2 200 ®

36. Cumplimento a las raciones planificadas (Comida)

1150

37. Costo promedio por Menú (Desayuno)

≥$14

38.

Costo promedio por Menú (Comida)

≥$15.50


39. Adquisición de artículos de librería, papelería y promocionales

Operaciones de Salida de artículos ≥2% ®


40. Fotocopiado e impresión Recuperación y Costo por Servicio Alumno

≤$27≥$3.00 ≥$200 ®




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Objetivo 4




41. Porcentaje de merma ≤5%

®


42.

Servicios Audiovisuales

Porcentaje de solicitudes atendidas por préstamo de salas audiovisuales

95% ®


43. Porcentaje de solicitudes atendidas por préstamo de equipo audiovisual

95% ®

44. Inscripción de Aspirantes Seleccionados a Nivel Licenciatura y Posgrado

Eficiencia de asignación de UEA‐Grupo

95% ®

45. Satisfacción del Usuario 80% ®

46. Reinscripción de Alumnos a nivel Licenciatura y

Alumnos atendidos de manera presencial

20% ®




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Objetivo 4




47. Posgrado

Estimado de alumnos reinscritos 95% ®

48. Sesiones y comisiones del Consejo Académico

Numero de productos no conformes

2% ®

49. Satisfacción del usuario 80% ®

50.

Apoyo a la primera fase de designación de Jefe de Departamento

Numero de productos no conformes (Convocatoria)

2% ®

51. Numero de productos no conformes (Lista de aspirantes)

2% ®

52.

Numero de productos no conformes (Concentrado de información de la lista de aspirantes)

2%

®

53. Numero de productos no conformes (Cédulas de votación)

2% ®





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Objetivo 4




55. Suministro de Agua Desionizada

Solicitudes recibidas entre solicitudes atendidas en un plazo máximo de 3 días hábiles

85% ®





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Área: Coordinación General de Desarrollo Académico Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables

NOMBRE: Dr. Luis Soto Walls FUNCION: Coordinador General de Desarrollo Académico



Objetivo 4 Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios


NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 CAA COVI COD CEU

1

Capacitación Extracurricular en Desarrollo Humano

% de Eficiencia Terminal 90% ® 2

Alumnos y egresados de la UAM atraídos por primera vez en el PDH

90% ®

3 Satisfacción del usuario 90% ®

4

Orientación profesional

% de Satisfacción del usuario de Orientación para el desarrollo personal

80% ®

5 % de alumnos atendidos de Orientación para el desarrollo personal

80% ®

6 % de eficiencia terminal en los Talleres Psicopedagógicos

80% ®

7 % de Satisfacción del usuario en Orientación Psicopedagógica

80% ®




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8

Movilidad de Participantes y Alumnos

Incremento en el porcentaje de alumnos que realizaron movilidad

15% ®

99 Atención de Satisfacción previa 90% ®

1100 Atención de satisfacción posterior

90% ®

1111 Incremento en el porcentaje de participantes que realizaron movilidad

10% ®


1133 GGeessttiióónn ddee ccaarrttaass ddee ppoossttuullaacciióónn yy PPrrooyyeeccttooss ddee IInnvveessttiiggaacciióónn

Satisfacción del usuario en cartas de postulación institucional

95% ®

1144 Satisfacción del usuario en gestión de proyectos

95% ®

1155 Porcentaje de solicitudes canceladas o con observaciones

7% ®




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16 Préstamo de Espacios Culturales

% Índice de Eficiencia en la prestación del servicio

85% ®

17 % Satisfacción del Usuario 85% ® 18 Exposiciones.

Porcentaje de satisfacción del visitante

80% ®

19 Difusión e Inscripción al Programa de Educación para Adultos

% de Satisfacción del estudiante 80% ®

20 Publicaciones

% de solicitudes atendidas por 100 entre el número de solicitudes recibidas

80% ®

21 % de Satisfacción del Usuario 80% ®

22 Vámonos de Pinta

% de Asistencia 70%

® 23

% de Alumnos Inscritos por Primera Vez

25% ®




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24 Satisfacción del Usuario 70% ®

22 Promoción y Desarrollo de Educación Continua

% de Satisfacción del Usuario 90% ®

23 % de Índice de Eficiencia en la prestación del servicio

80% ®

24

Asesoría y Difusión de la Bolsa de Trabajo

% de Incremento en el Número de empresas activadas en el sistema de información de la Bolsa de Trabajo

3%

®

25

% de Incremento en el número de candidatos registrados en el sistema de información de la Bolsa de Trabajo

5%

®

26

% de Incremento en el número de vacantes publicadas en el sistema de información de la Bolsa

5%

®




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27 % de Satisfacción del usuario en los servicios solicitados para la Bolsa de Trabajo

90% ®

28 Servicio Social % Satisfacción del usuario en los servicios solicitados para la Servicio Social

90% ®

29 Gestión, Elaboración y Resguardo de Instrumentos Jurídicos para la Vinculación

Satisfacción del usuario 80%

30 Porcentaje en el índice de eficiencia

80%

31

Formación Docente

% Eficiencia terminal en Semanas de Formación Docente

85% ®

32 Eficiencia terminal en los cursos trimestrales virtuales

80% ®

33 Satisfacción de usuarios en la semana de formación docente

90%

®




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34 Personal académico de la UAM‐A atraído de primera vez a los cursos intertrimestrales virtuales

20%

®

35

Personal académico de la UAM‐A atraído de primera vez en cada intertrimestre de cursos del Programa Anual de Formación Docente

10%

®




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Área: Coordinación General de Planeación Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables

NOMBRE: Mtro. Jorge Bobadilla Martínez FUNCION: Coordinador General de Planeación




NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 COPLAN

1 Información y Estadística.

Tiempo de atención a solicitudes de información recibidas

4 días ®

2 % de Satisfacción del Usuario(Informe‐Anuario/Solicitudes de Información)

95% ®

3 Gestión de Reconocimiento y Apoyos para Profesores de Tiempo Completo y Cuerpos Académicos.

Avance de solicitudes ante PROMEP de reconocimiento a perfil deseable

95% ®

4

Satisfacción del usuario de PTCSCA 95% ®

5 Rubro superior en las evaluaciones de PTC Y CA

5%

6 Planeación, Prospectiva y

Satisfacción del Usuario 95% ®




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7 Estudios Especiales.

Verificación de las características de la información

95% ®

8 Gestión, consulta y Asesoría del Presupuesto de la Unidad.

Porcentaje de cumplimiento de entrega de información (% de Índice de Eficiencia)

95% ®

9 Evaluación del proceso, producto y satisfacción del usuario

95% ®

10 Evaluación de calidad en el servicio para Órganos Personales ® ..

Área: División de CBIA Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables

NOMBRE: Dr. Luis Enrique Noreña Franco FUNCIÓN: Director de División



Objetivo 4



No. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD DIR CDVIN

1

Revisión del SGC por la Alta Dirección

Índice de cumplimiento del programa de revisión por la dirección

90%

®

2 Atención de acuerdos en tiempo y forma

95% ®

3 Cumplimiento al programa y evaluación de auditores internos

90% ®




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Objetivo 4




4 Atención a quejas 90% ®

8

Atención a solicitud de información

Incrementar el Índice del tiempo de entrega en un 5% durante el año 2012.

5%

® 9 Máximo un Producto No Conforme

por cada diez servicios. Máximo 1 al trimestre ®

10 Satisfacción de usuario

100%

11 Mantener al 100% la satisfacción del usuario 100%

®

12

Servicio Social

Percepción de los alumnos con respecto al cumplimiento de los objetivos del proyecto del Servicio Social

85%

®

13 Percepción de los alumnos con respecto a la atención recibida por parte de la Oficina de Servicio

85% ®




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Objetivo 4




Social

14 Tiempo de respuesta para la revisión y en su caso aprobación de proyectos

90% ®

15 Porcentaje de documentos con error

< 9% ®

16

Visitas a empresas

Visitas a empresas 80%

®17 Documentos correctos 95%

®


19 Bolsa de trabajo de la División de CBI

Incremento en el número de solicitudes de Bolsa de Trabajo

5% con respecto al trimestre anterior

®




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Objetivo 4




20 Envío de candidatos que no cumplan el perfil

Máximo 3

trimestral‐mente

®

21 Satisfacción del usuario 80%

®22

Atención a alumnos y participantes del programa de movilidad

Disminución de tiempos de respuesta

5%

®23 Documentos correctos 90%

®

24 Satisfacción del usuario 80%

®

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