Manual facilitador allyson-roselyn-hilda_etel604
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Curso: Excelencia en el Servicio al cliente
Taller 1: Liderazgo y Trabajo en Equipo
MANUAL DEL FACILITADOR
Facilitadoras: Allyson Thompson
Hilda Martínez Roselyn Laboy
Mayo 2014
DESCRIPCIÓN DEL TALLER
Este curso va dirigido a los empleados de la empresa Thaler. Su propósito es capacitar
a los empleados en conocer los diferentes tipos de clientes que existen y adquirir las
habilidades para analizar sus necesidades y expectativas de forma que puedan ofrecer un
servicio de atención adecuado y adaptado. El curso consta de tres módulos:
1. Liderazgo y trabajo en equipo
2. Comunicación
3. Servicio al cliente y calidad de servicio
META INSTRUCCIONAL
Al completar el taller de capacitación el empleado será capaz de comprender y aplicar
los conceptos y fundamentos necesarios para brindarle al cliente un servicio de excelencia y de
gran altura.
OBJETIVOS
Al finalizar el curso los participantes estarán capacitados para:
1. Comprender que el cliente es su prioridad.
2. Conocer los elementos esenciales para lograr ofrecer a sus clientes un servicio de
excelencia.
3. Reconocer la importancia de asumir una actitud positiva al momento de brindar un
servicio de excelencia.
4. Identificar de manera inmediata y eficaz las necesidades de sus clientes.
TEMARIO
Liderazgo y trabajo en equipo
MATERIALES
Computadora
Plataforma Coursesites
Internet
Hoja de asistencia
Manual del participante
Presentaciones
Videos
AGENDA
PARTE I
Saludos y bienvenida
PARTE II
Pre-prueba
Liderazgo y Trabajo en Equipo
Definición de conceptos
Características del líder y trabajo en equipo
Trabajo en equipo vs. trabajo en grupo
Estudio de casos
Post-prueba
PARTE III
Pre-prueba
Comunicación Eficaz
Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Elementos que intervienen en el proceso de comunicación
Barreras de la comunicación
Comunicación asertiva
Post-prueba
PARTE IV
Pre-prueba
Servicio al Cliente y Calidad de Servicio
Conociendo nuestros clientes
Tipos de servicio
Elementos esenciales para ofrecer un servicio de excelencia
Post-prueba
PREGUNTAS Y RESPUESTA
AVALÚO
CIERRE
Taller 1: Liderazgo y trabajo en equipo
Saludos y bienvenida ................................................................................... 5 minutos
Es realmente un gusto darles la bienvenida a este taller de capacitación para los empleados
de Thaler. Nuestra Compañía siempre se ha distinguido por ofrecer un servicio de excelencia y
queremos que nuestro personal esté preparado y consciente de que nuestra razón de ser son los
clientes, el propósito de este taller es preparar a nuestros empleados con las herramientas que
necesitan para llevar a cabo una labor de excelencia como siempre ha sido nuestro compromiso.
Esperamos que puedan adquirir destrezas de comunicación, liderazgo y comprender que el trabajo
en equipo nos llevará al éxito.
Post-prueba.............................................................................................. 10 minutos
Parte II
Liderazgo y trabajo en equipo
Tarea 1: Video Reflexivo ............................................................................ 30 minutos
1. Video: Trabajando en equipo, ese no es mi problema
Descripción del vídeo: Cuando se trata de asumir responsabilidades, nadie quiere hacer las
cosas de su competencia. Todos evaden las responsabilidades y no hay una labor de equipo.
2. Video: “Project Coaching”, Construyendo equipos de éxito
Descripción del vídeo: Vídeo donde se muestran claves a la hora de formar equipos de éxito
sobre todo en el inicio.
Assessment:
Completar documento "One-minute paper", el mismo se encuentra en el área de anejos.
Luego lo subirá al área de Assessment correspondiente.
“One minute Paper” para este ejercicio se discutirá o escuchará algunos de los conceptos de
reflexión de los participantes, y su relación al significado del video.
Tarea 2: Definición de conceptos ................................................................ 35 minutos
Objetivo: 1. El participante definirá líder, liderazgo, trabajo en grupo y trabajo en equipo.
Realizaran una búsqueda electrónica sobre los siguientes conceptos:
- Líder - Trabajo en grupo
- Liderazgo - Trabajo en equipo
Instrucciones:
Leer la presentación Liderazgo y Trabajo en equipo.
Actividades:
Tirilla Cómica: Preparará una escena donde aplique los conocimientos adquiridos de ser un
buen líder y un equipo de trabajo efectivo. Puede utilizar las herramientas Domo, Toonboom,
GoAnimate, Creaza, y Aniboom o cualquier otra que usted conozca, (son completamente gratuitas).
Tarea 3: Características del líder y trabajo en equipo ..................................... 35 minutos
Trabajo en equipo vs. trabajo en grupo
Objetivos: 2. Identificara las características de un líder y un equipo de trabajo.
3. Comparara las diferencias de trabajar en equipo y trabajar en grupo.
Instrucciones:
Identificara las características de un líder y un equipo de trabajo.
Comparara las diferencias de trabajar en equipo y trabajar en grupo.
Actividades:
Mapa de concepto: Creara un mapa de concepto en donde identificara las características y
diferencias entre líder, trabajo en grupo y trabajo en equipo.
Tarea 4: Análisis de Caso ............................................................................ 35 minutos
Objetivos: 4. Mejorar la habilidad para trabajar en equipo.
Instrucciones:
Escogerán un estudio de caso.
Analizaran el estudio de caso.
Luego de analizar el caso se reflexionará sobre las fortalezas y debilidades para trabajar en
equipo.
Actividades:
Dinámicas de grupo y Ver video de motivación.
Post Prueba .............................................................................................. 10 minutos
Preguntas y Respuesta .............................................................................. 10 minutos
Avaluó
Diario Reflexivo
Autoevaluación, ¿Qué aprendí?
Foro de discusión
Cierre ....................................................................................................... 10 minutos