Manual delUsuario

Bienvenidos a laClínica Chicamocha

NuestraMisión

NuestraVisión

Querido usuario, le doy la más cordial y sincera bienvenida, gracias por darnos la oportunidad de servirle con amor.

Para nosotros como equipo Médico-Hospitalario es muy importante ofrecerle nuestros servicios de la manera que usted lo necesita. Nuestro compromiso y principal motivación, está en lograr que durante su estancia sienta total confianza en nuestras instalaciones, seguridad en la atención por parte de todos nuestros Médicos. Enfermeras Jefes, Enfermeras Auxiliares, Camilleros, Personal de Aseo, Alimentación y Vigilancia.

Queremos que sienta que ha llegado al lugar indicado, en el momento indicado con la certeza que recibirá lo mejor como nuestro usuario preferido, porque quiero decirle que usted y su familia son nuestra razón de ser y servir.

Estoy a sus órdenes y no dude en comunicarse conmigo en el momento que estime pertinente, con gusto lo escucharé y atenderé de inmediato.

Siempre a su disposición,

Dr. Oswaldo Mateus MosqueraGerente GeneralClínica Chicamocha S.A.

Manual del Usuario Clínica Chicamocha

Como usuario de nuestra Institución, usted tiene derecho a que le proporcionemos información clara y oportuna sobre los servicios que ofrece la Clínica, en forma adecuada y eficaz de acceder a ellos. Es por ello que se ha dispuesto este manual para su consulta.

Somos una institución privada, que presta servicios de salud humanizados, con un equipo misional y de apoyo altamente calificado, con vocación educativa, enmarcados en la seguridad y responsabilidad social.

En el año 2021 seremos una institución líder nacional en atención integral de servicios de salud, reconocida por su excelencia, innovación y generación de conocimiento.

NuestrosPrincipios

LealtadRespetoHonestidad

NuestrosValores

HumanizaciónToleranciaTrabajo en Equipo

i compromiso es servir con amor

Misión

Visión

Derechos del Usuario

A formar parte activa de la Asociación de Usuarios de la Clínica.

A recibir una atención de salud segura, humana, digna y con calidad, sin ningún tipo de

discriminación de raza, sexo, edad, idioma, religión, política, origen, nivel social o por su

propia condición de salud.

A recibir información clara, oportuna y veraz sobre el personal de salud y todo lo relacionado con su atención, teniendo en cuenta su estado

emocional y nivel de aprendizaje.

A autorizar y tomar decisiones sobre su proceso de atención médica incluida el alta voluntaria y participación en actividades de

docencia y de investigación científica.

A solicitar una segunda opinión médica si así se desea.

A elegir el profesional de salud de su preferencia de acuerdo a las opciones

presentadas por la Clínica.

A recibir información sobre los canales formales para presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones y a

recibir respuesta de ellos.

A privacidad durante la atención y confidencialidad en la información acerca de su estado de salud, riesgos y tratamiento a

seguir; en condición de seguridad y respeto a su intimidad.

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Derechos del Usuario

A recibir información sobre coberturas de la seguridad social y los costos por los servicios

recibidos.

A la protección especial como población vulnerable: niños y niñas, personas en

situación de discapacidad, embarazadas, víctimas y adulto mayor.

A recibir durante todo el proceso de la enfermedad, la mejor asistencia médica posible por personal de salud competente y autorizado;

así como la provisión y acceso oportuna a tecnologías y medicamentos requeridos en las condiciones y términos consagrados en la ley.

A ser respetado por su voluntad de rehusarse a recibir donación de órganos.

A recibir la atención de urgencias que sea requerida con la oportunidad que su condición

amerite sin que sea exigible documento o cancelación de pago previo alguno.

A recibir o rehusar apoyo espiritual o moral cualquiera que sea el culto religioso que

profesa o si no profesa culto alguno.

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15A morir con dignidad y respeto de su voluntad de permitir que el proceso de la muerte siga su curso natural

en la fase terminal de su enfermedad.

Deberes del Usuario

Debe firmar consentimiento informado en caso de aceptación o disentimiento informado en

caso de rechazo a los procedimientos propuestos.

Debe proporcionar información clara, veraz y completa acerca de su estado de salud,

identificación y lugar de residencia.

Debe cumplir normas, reglamentos e instrucciones establecidos por la Clínica, así como con las normas del Sistema de Salud.

Debe tratar con respeto y amabilidad al personal de atención en salud que brindan los servicios a los pacientes, sus familiares y/o

visitantes en general.

Debe asumir con responsabilidad el cuidado de salud y hacer que su grupo familiar sea

parte activa en su tratamiento y recuperación.

Debe cuidar y usar de manera responsable las instalaciones, servicios, equipos e instrumental dispuesto para su uso y velar por el cuidado de

sus pertenencias.

Debe registrar oportunamente en notaría los recién nacidos y afiliarlos a la E.P.S. a la cual

pertenecen sus padres.

Debe aceptar y cumplir de manera responsable con las recomendaciones de los

profesionales de Salud que lo atiendan.

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Debe cancelar cuando así corresponda los copagos y cuotas moderadoras que se generen de su atención en salud de acuerdo con la normatividad vigente.

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NORMAS

Consentimiento

Atención alUsuario

Su manifestación será gestionada y respondida oportunamente en los tiempos establecidos.

Buzón de sugerencias

Pbx: 6929991 Ext. 0447Línea gratuita 01-8000-413852

siau_pqrs@clinicachicamocha.com

www.clinicachicamocha.com

Oficina Atención al UsuarioSede La Rosita Piso 3

Sede González Valencia Piso 2Centro médico

Lunes-Viernes 7:30 am a 12:00m y 2:00 pm a 6:00 pmSábado 7:30 am a 12:00 m

Sede La Rosita 310 211 8215Sede González Valencia 310 258 7449

Otras Extenciones de atención al UsuarioSede La Rosita Ext. 0321 - 0440 - 0447- 0448

Sede González Valencia Ext. 5001

Punto de InformaciónSede La Rosita Ext. 8100

Sede González Valencia Ext. 5011

Para marcar a:Extensiones Administrativas - a través del conmutador

Números fijos en Bucaramanga - marcar el número y al finalizar la tecla #Habitaciones - 6929991 y la extensión correspondiente

Apreciado usuario, cuando desee realizar manifestaciones como: peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones (PQRSF), puede hacerlo a través de los siguientes canales:

NuestrasSedes

Nuestros Servicios

En la Clínica Chicamocha actualmente contamos con dos Sedes Hospitalarias ubicadas estratégicamente, para facilitar a nuestros usuarios el acceso por vías arterias de la ciudad.

SedeLa RositaCalle 40 # 27 A- 22 BucaramangaTeléfono: 6929991

Consulta de Urgencias y ObservaciónHospitalizaciónCirugíaUnidad de Cuidados Intensivos AdultosUnidad de Cuidados Intensivos Neonatal y PediátricaVacunaciónConsulta EspecializadaLaboratorio ClínicoGastroenterologíaMedicina NuclearUrologíaCardiologíaAyudas diagnósticas, Radiología, Tomografía, Ecografía

Punto de InformaciónSede La Rosita Ext. 8100

Sede González Valencia Ext. 5011

NuestrasSedes

SedeGonzález ValenciaAvenida González Valencia # 55 B - 10BucaramangaTefléfono: 6929991

Nuestros Servicios

Consulta de Urgencias y ObservaciónHospitalizaciónCirugíaUnidad de Cuidados Intensivos AdultosAyudas diagnósticas, Radiografía, Tomografía, Resonancia Nuclear Magnética, Ecografía.

Ingreso a laInstitución

Ingreso de menores a laInstitución

SedeLa Rosita

SedeGonzález Valencia

Calle 40 # 27 A- 22 Primer piso, Punto de Información.

Avenida González valencia N° 55 B - 10 Primer piso, Punto de Información

Cuando ingrese a la Clínica Chicamocha, el funcionario le entregará un adhesivo con su foto, que lo identificará durante el tiempo de permanencia en nuestras instalaciones.

Pensamos en la seguridad de los niños menores, por eso, siempre deben ingresar acompañados de un adulto responsable. Al adulto y al menor de cinco años se les colocará una manilla color naranja, y en el momento de la salida se deben presentar los dos, de lo contrario, no se permitirá la salida del menor.

Seguridad desus Pertenencias

La institución cuenta con sistema de cámaras en cada uno de los servicios

ubicadas estratégicamente.

La clínica no se hace responsable de sus pertenencias, por lo anterior debe abstenerse de traer objetos de valor.

Antes de salir de la habitación o en el servicio que se encuentre, debe revisar que no se quede ninguna pertenencia.

Al ingreso de la clínica debe reportar que lleva consigo cualquier equipo tecnológico, tal como portátil, tableta, etc, el equipo será

registrado por el guarda de seguridad.

Para los pacientes de UCI Pediátrica están a su servicio lockers para que guarde sus pertenencias mientras

visita a su hijo (a).

Siempre cuide sus pertenencias, la Clínica Chicamocha no se hace responsable por pérdida alguna, sin embargo:

HumanizaciónClínica Chicamocha

En la Clínica Chicamocha S.A nos comprometemos a brindar

una atención digna y amable a los usuarios, familias y

colaboradores, basada en la vivencia de los principios y

valores institucionales, el respeto a los derechos y deberes de

los usuarios, promoviendo una comunicación asertiva y

confidencial, en un ambiente de silencio y privacidad.

Lavarse las manos y solicitarle al personal que entre en contacto con usted que realice igualmente el lavado de manos.

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Manilla

Seguridad delPaciente

En la Clínica Chicamocha S.A. como prestadora de servicios de salud, brindamos una atención segura a todos los usuarios fundamentada en el Programa de Seguridad del Paciente. Involucramos en el proceso al usuario, su familia y la comunidad. Adoptamos las Metas Internacionales para la Seguridad del Paciente con el fin de cumplir con un entorno seguro, con el mínimo riesgo y/o probabilidad de ocurrencia de eventos adversos e incidentes relacionados con la atención en salud. Promovemos el autocuidado y la cultura de la seguridad.

Recuerde preguntar acerca de:1. Procedimientos que le van a realizar. 2. Medicamentos que le van a administrar.3. Resultados de exámenes.

Recuerde que:1. Debe seguir las indicaciones médicas.2. No debe manipular los dispositivos.3. Cuando se termine el medicamento o suene la alarma informar inmediatamente al personal de enfermería.

Para garantizar su seguridad y evitar confusiones con otros pacientes: 1. Indique sus nombres y apellidos completos 2. Solicite que lo llamen por su nombre completo. 3. No olvide verificar que su manilla y la identificación de su cama se encuentren bien escritos y estén completos.

Arriba

1. Por seguridad mantenga siempre las barandas de su cama arriba.2. Ubique el timbre cerca a usted.3.Solicite ayuda cuando necesite movilizarse, nunca se levante solo. 4.Es importante la presencia de un acompañante de forma permanente cuando se trate de menores de edad, adulto mayor o personas con discapacidad.

Recuerde llevar puesta la manilla durante su estancia en la Clínica. En caso de pérdida o daño por favor informar para realizar el cambio de inmediato.

Para tener en cuenta en caso de emergencia, pregunte e identifique las rutas de evacuación. Recuerde que su seguridad está al alcance de sus manos.

Realice una buena clasificación de desechos y deposítelos en las canecas respectivas. Solicite explicación clara sobre el manejo de residuos en la habitación.

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Programa de Promoción yPrevención intrahospitalario

P. de Crecimiento y Desarrollo

P. Joven y Adultéz

Menores de 11 años

De 12 a 28 años y de 29

a 59 años

Derechos Sexuales y

Reproductivos

Autoexamen de Mama y de Testículo

Planificación Familiar

Asesoramiento en Prueba voluntaria de VIH

Salud Oral

Exámen de Agudeza Visual

Atención integral a las enfermedades prevalentes

de la primera infancia.(Menores de 6 años)

AIEPI

Vacunación Salud Oral

P. PAMI (Programa de Atención Materno Infantil

Control Prenatal (Curso Psicoprofiláctico)

Lactancia Materna (Binomio Madre Hijo)

Control Postparto (Planificación Familiar)

Nutrición

Salud Oral

IAMI (Institución Amiga de la Mujer y la Infancia)

Control Recién Nacido (Ingreso a Crecimiento y Desarrollo

y Vacunación)

P. Adulto Mayor

Estilos de vida saludable

Hombres y Mujeres de 60 años y más

Hazte el autoexamen de seno y la Mamografía

Examen Oftalmológico

El mejor regalo es hacernos la citología y reclamar el resultado

Salud Oral

Hazte el Autoexamen de Testículo y Examen de Próstata

Insuficiencia Renal Crónica

Riesgo Cardiovascular

Nutrición Diabéticos ObesidadHipertensos EPOC (Enfermedad

pulmonar obscrictiva crónica)

Programa de Promoción yPrevención intrahospitalario

P. Salud Mental

Prevención del consumo de Sustancias Psicoactivas

Prevención del consumo de Alcohol

Prevención del consumo de Cigarrillo

Prevención de la Violencia de Género(Familiar y Sexual)

Ingreso al Servicio deHospitalización

Horario de visitas

El paciente ingresa a hospitalización después de haber recibido atención en el servicio de urgencias, o cirugía. Posteriormente es trasladado a la habitación que se le asignó desde admisiones, teniendo en cuenta las condiciones del paciente.

Durante la estancia hospitalaria el paciente será visitado por una representante de Atención al Usuario, quien entregará la información sobre Derechos y Deberes, servicios que ofrece la Clínica, contactos telefónicos, extensiones frecuentes, horarios de visitas, trámite de PQRSF, aplicación de la encuesta de satisfacción, notificación de cobros de copagos en caso de ser beneficiarios, entre otros. Así como la solución a| inquietudes que se presenten durante la visita.

Hospitalización

Para el bienestar de nuestros pacientes, es importante tener en cuenta las

siguientes recomendaciones:

Limitar el número de sus acompañantes.Respetar los horarios de visitas y mantener un tono de voz suave.Por la seguridad y salud de los niños no es conveniente traerlos a las visitas.Cuando el paciente está en aislamiento por su condición de salud, siempre deben acatar las Normas de Bioseguridad para lo cual debe, preguntar al personal de Enfermería.El paciente recibe alimentos de acuerdo con la indicación médica, por lo tanto, no es recomendable traerle alimentos, ya que pueden afectar la salud y la recuperación del paciente.

Servicio Días de Atención Horas de AtenciónVisitas Hospitalización (+13 años) Lunes a Domingo 9 a.m a 7 p.m

Visitas UCI (max. 4 personas, una a la vez) Lunes a Domingo 11 a.m a 1 p.m - 5 p.m a 6:30 p.m

Visitas UCI pediátricaSábado

Demás días 8 a.m a 12 a.m - 2 p.m a 6 p.m2 p.m a 6 p.m

Visitas Hospitalización menores de edad (6-12 años) Lunes a Domingo 6 p.m a 7 p.m

8 a.m a 10 p.mLunes a DomingoVisitas Hospitalización VIP

Según necesidad de los cuidadores

Lunes a DomingoCambio de turno cuidadores

Horarios deComidas

Sede González Valencia:Desayuno7:45 a.m a 8:15 a.m

Almuerzo12:00 m a 12:30 p.m

Comida5:15 p.m a 5:45 p.m

Sede La Rosita:Desayuno7:45 a.m a 8:15 a.m

Almuerzo11:45 a.m a 12:15 p.m

Comida 5:15 p.m a 5:45 p.m

Los alimentos son preparados con amor por manos expertas cumpliendo las indicaciones establecidas en las dietas ordenadas por su médico.

Servicios AdicionalesAtención al Usuario

La Clínica le facilita el acceso al líder espiritual según la fé que usted profece. Cuenta con un Oratorio ubicado en el piso 2 de la Torre A Sede La Rosita.

Apoyo Espiritual

Se ofrece un servicio de apoyo psicológico en situaciones de crisis: muerte de familiar, diagnósticos de enfermedad catastrófica, maltrato, y cuando usted lo solicite.

Apoyo Psicológico

La Clínica tiene enlace con el apoyo de las notarías para que durante su hospitalización pueda realizar el Registro Civil de Nacimiento de los recién nacidos. La oficina de Atención al Usuario o el servicio de Enfermería realizarán el contacto en el momento que usted lo requiera.

Registro Civil de Nacimiento

Expedición deCertificados

Cajero Bancode BogotáUbicado en el lobby del piso 1 de la Sede La Rosita, Torre B.

Ubicada en el piso 2 de la Sede La Rosita Torre AHorario de Atención: Lunes a Viernes de 7am a 6 pmSábados, Domingos y Festivos de 7am a las 3 pm.

Cafetería

Para la expedición de certificados de hospitalización puede solicitarlo través de la oficina de Atención al Usuario.Sede La Rosita piso 3Sede González Valencia piso 2

Copagos yCuotas moderadoras

Sobre las Cuotas ModeradorasDeben ser canceladas por Cotizantes y Beneficiarios

Sobre los CopagosSolo cancelan los Beneficiarios y el valor cambia cada año

Tienen topes por evento y por año

En el Régimen Contributivo

Sobre las Cuotas ModeradorasNo se cobran Cuotas Moderadoras

Sobre los CopagosAplica para las personas del nivel 2 del Sisbén

Se cancela máximo el 10% de lo que cueste el respectio servicio

En el Régimen Subsidiado

COPAGOS RÉGIMEN CONTRIBUTIVO

Salario base de cotización en SMLMV Copago sobre tarifas en %

Menos de 2 SMLMV 11%

De 2 a 5 SMLMV 17,30%

Más de 5 SMLMV 23%

Residuos yDesechos

Cuidado del Medio Ambiente

Residuos Reciclables

Bolsas, botellas de vidrio y plástico, periódico,

papel (rasgado, arrugado)

Residuos Orgánicos

Empaques de alimentos, toallas de papel, servilletas,

vasos desechables, residuos de alimentos, cajas

tetra pack, icopor.

Residuos Peligrosos

Algodones, vendajes, jeringas.

Cualquier tipo de pilas usadas en la Clínica o en nuestros hogares se deben depositar en en el recipiente ubicado en la portería de la Sede La Rosita Cra. 28 # 40-30

Cierre las llaves que no esté utilizando

Desconecte aparatoselectrodomésticos

Apague las luces queno esté utilizando

Reporte fugasde agua

En caso deEmergencias

Recomendaciones Generales

En caso de detectar una emergencia como presencia de humo, cortocircuito o fuga de

sustancias inflamables, terremoto, incendio u otros, guarde la calma, actué en equipo y solicite apoyo del

personal del área.

En caso de evacuación, lleve consigo el documento de

identidad y sus pertenencias.

Conserve la calma, camine con paso seguro por la

derecha, no corra y no se devuelva por ningún motivo.

Ubique el punto de encuentro y permanezca allí hasta

nueva orden.

Reporte la ausencia de sus acompañantes.

Cuando la emergencia esté superada, podrá regresar al

lugar en donde se encontraba, con la supervisión del líder de

evacuación

Siga instrucciones del personal brigadista y del

Comité Operativo de Emergencias de la Clínica,

identificados con chalecos de color verde y azul.

Durante el proceso de evacuación use las

escaleras, baje por su derecha y por ningún motivo

use el ascensor.

Su líder de evacuación es el Coordinador del Servicio donde seencuentre en el momento. Por ejemplo, en Hospitalización y en la

Unidad de Cuidados Intensivos, su líder es la Enfermera Jefe de turno.