MANUAL DE USUARIO GESTION DE PORTAFOLIO DE SERVICIOS · El módulo de Portafolio de Servicios...

Versión: 02 Fecha: 29/10/2015 CS-M01

MANUAL DE USUARIO

GESTION DE PORTAFOLIO DE SERVICIOS


Contenido

1. Introducción .............................................................................................................................................................. 3

2. Objetivos.................................................................................................................................................................... 3

3. Guía de Uso .............................................................................................................................................................. 3

3.1. Cómo ingresar al módulo de Portafolio de Servicios ................................................................................. 3

1. ................................................................................................................................................................................ 6

3.2. Creación de un servicio .................................................................................................................................. 6

3.3. Modificar un Servicio ..................................................................................................................................... 22

3.4. Roles ................................................................................................................................................................ 24

4. Sección de solución de inconvenientes ............................................................................................................. 25


1. Introducción

El módulo de Portafolio de Servicios permite la administración de los servicios que se encuentran en flujo,

en catálogo y retirados ofrecidos a los clientes en un área de servicio.

2. Objetivos

Los objetivos del módulo de Portafolio de Servicios son:

Crear y mantener la información de todos los servicios de forma actualizada.

Administrar la información de los servicios ofrecidos a los clientes por una persona autorizada.

Actualizar de manera periódica el Catálogo de servicios ofrecido, adicionando, modificando o dando

de baja servicios según sea la necesidad presente en el mercado

Tener control de los servicios ofrecidos a través de reportes.

3. Guía de Uso

3.1. Cómo ingresar al módulo de Portafolio de Servicios

Al ingresar a helppeople Service Management en la parte superior se visualizan las fases del ciclo de vida

de ITIL, para llegar al Portafolio de Servicios debe dar clic en Estrategia – Portafolio de Servicios.


Al ingresar al módulo de Portafolio de Servicios, podrá visualizar un Dashboard el cual contiene información

de los servicios creados:

Cantidad de servicios por área: Servicios creados por cada área de servicio.

Servicios en flujo de creación, catálogo y retirados: Cantidad de servicios por cada estado.

Gráfico de estados para servicios en flujo de creación: Permite conocer la cantidad de servicios por los

diferentes estados del servicio.

Últimos servicios creados: Información de fecha y nombre de los últimos servicios creados.

Luego de conocer y revisar los datos del Dashboard dar clic en Gestionar Servicios para ingresar a la

información del Portafolio de Servicios.


Al ingresar a Gestionar Servicios encontrará tres pestañas:

En flujo: Incluye los servicios que están en fase de estudio o desarrollo. Permite hacer una prospección

estratégica de cara al futuro y hacerse una idea aproximada de las líneas de crecimiento de la organización.

En catalogo: Incluye aquellos servicios que la organización está prestando actualmente. El enfoque ha de

ser comercial, y debe cuidarse mucho el lenguaje para no emplear tecnicismos.

Retirado: Servicios que se han retirado del catálogo de servicio. Estos siguen existiendo en el portafolio de

servicios pero no serán visualizados por los usuarios y por ende no se prestara soporte para estos.

Los estados de En flujo y En catalogo contiene otros sub estados en los que se puede encontrar un servicio.

En Flujo

Definido: Indica que un servicio se ha definido.

Analizado: Indica que un servicio ha sido analizado.

Aprobado: Indica que el servicio ha sido aprobado para su puesta en marcha.

Difundido: Indica que el servicio ha sido aprobado para su puesta en marcha, se ha dado a conocer y está

listo para catalogar.

Rechazado: Indica que el estado no ha sido aprobado.


En Catálogo

En desarrollo: Indica que el servicio está en desarrollo.

En Pruebas: Indica que el servicio está en pruebas de funcionamiento.

Operacional: Indica que el servicio esta operacional y se encuentra publicado en el catálogo.

Sin servicio: Indica que el servicio no está en funcionamiento.

3.2. Creación de un servicio

Estando en Gestionar Servicios dar clic en la pestaña En Catálogo y luego clic en la pestaña Agregar, al

dar clic en Agregar abre una nueva vista donde encontraremos varias pestañas.

1

2


General

En esta pestaña se suministrará información general del servicio a crear, como por ejemplo nombre del

servicio, área de servicio a la cual se debe asociar, horario de disponibilidad, versión, teléfono, extensión

móvil, fax, email (estos últimos son los datos del dueño del servicio) porcentaje de disponibilidad, importancia

(alta, media, baja) y descripción del servicio que se está creando.

Al iniciar la creación de un servicio, el sistema automáticamente lo pone en estado En flujo - Definido,

mientras se encuentre en este estado se puede modificar la información del servicio.

A continuación se relacionan los campos contenidos en la pestaña General, los campos marcados con

asterisco (*) son campos obligatorios:

Área de Servicio: AS a la cual pertenece el servicio que se está creando

Servicio: Nombre del servicio

Horario de disponibilidad: Horario en el que se prestara este servicio

Versión: Versión en la que se encuentra el servicio a crear

Teléfono: Número de teléfono del dueño del servicio que se está creando

Extensión: Extensión del dueño del servicio que se está creado

Móvil: Teléfono móvil del dueño del servicio que se está creando

Fax: Número del fax del dueño del servicio que se está creando

Disponibilidad: Porcentaje de disponibilidad del servicio que se está creando

E-Mail: Correo electrónico con el cual se pueden contactar a este servicio o dueño del servicio

Importancia: Nivel de importancia de este servicio para la compañía (alta, media, baja)

Descripción: Descripción especifica del servicio que se va a prestar.


Información Financiera

Una vez se diligencia la información de la pestaña General debe continuar con la pestaña Información

Financiera donde ingresará el costo de inversión y el costo de funcionamiento.

Costo de la inversión: El valor que se invirtió para poder prestar este servicio

Justificación de la inversión: Descripción justificando el valor invertido

Costos de funcionamiento: El valor que se invierte en el funcionamiento de este servicio

Justificación del funcionamiento: Descripción justificando el valor invertido en el funcionamiento del

servicio

Información Opcional del Cliente

En este campo se puede documentar información adicional del servicio, los campos que se adicionan en esta

pestaña son parametrizados en Parámetros del Sistema – Gestión de Servicios – Controles Dinámicos


Al ingresar a controles dinámicos se deben diligenciar los campos:

Código: Número consecutivo asignado automáticamente por el sistema

Identificador: Nombre que se le va a dar al campo

Etiqueta: Nombre con el que este campo se verá reflejado (normalmente el identificador y la etiqueta llevan

el mismo nombre)

1 2

3


Tipo: Se escoge de una lista desplegable de que tipo será el campo que se necesita crear (tipo control,

cuadro de texto, cuadro de texto numérico, cuadro de texto moneda).

Ancho: Se determina el tamaño del campo

Longitud: Se determina el número de caracteres que puede tener

Marcador: Es la marca de agua para este campo

Riesgos

En esta pestaña se documentan los riesgos del servicio que se está creando.

Instrucciones de Acceso

En esta pestaña se documentan las instrucciones de acceso al servicio, quienes pueden solicitarlo y como

se realizaría.


Propietarios, Responsables y Usuarios

En esta pestaña se va a definir cuáles de los grupos que se han creado, conformaran o integraran este

servicio ya sea como Administradores, Técnicos o usuarios. Vale aclarar que puede agregarse más de un

grupo de trabajo.

En la pestaña de Propietarios del servicio se agregaran los grupos que contengan a los usuarios

administradores de este servicio. En los grupos disponibles en la parte izquierda, solo aparecerán los Grupos

los cuales fueron catalogados como Propietarios del servicio en su creación. Puede agregar más de un grupo

de ser necesario.

Para agregar solo es necesario seleccionar el grupo y arrastrarlo al lado derecho o también puede seleccionar

y dar clic en la flecha.

En la pestaña de Responsables del servicio se agregaran los grupos que contengan a los usuarios los cuales

se les asignara las solicitudes de este servicio. En los grupos disponibles en la parte izquierda, solo

aparecerán los Grupos los cuales fueron catalogados como Responsables del servicio en su creación. Puede

agregar más de un grupo de ser necesario.

En la pestaña de Usuario del servicio se agregaran los grupos que contengan a los usuarios los cuales

registraran las solicitudes a este servicio. En los grupos disponibles en la parte izquierda, solo aparecerán

los Grupos los cuales fueron catalogados como Usuarios del servicio en su creación. Puede agregar más de

un grupo de ser necesario.

En la parte inferior de estas pestañas Propietarios, Responsables y Usuarios del servicio, se encuentra un

botón que permite verificar los integrantes de los grupos agregados a un determinado servicio.

Al hacer clic en verificar integrantes se despliega una ventana con la información de Login, Nombre, nivel de

conocimiento y la foto del grupo seleccionado. Es posible editar el nivel de conocimiento de los técnicos al

hacer doble clic en el usuario.


Casos y Procesos de Negocio

Los casos y procesos de negocio son prepuestas de valor que describen la importancia del servicio

Casos de negocio: Aquí puede Adjuntar documentos con Casos de negocio relacionados a este servicio.

Procesos de negocio: Son el conjunto de tareas que se llevaran a cabo para lograr un resultado de negocio,

relacionadas al servicio. Para crear una nueva tarea o proceso se debe hacer clic en agregar y luego asignar

un nombre y descripción de la tarea.

Propuestas de valor: Aquí permite adjuntar los documentos con las propuestas de valor definidas para los

casos y procesos de negocio relacionados con este servicio.

Categorías y actividades

La creación de Categorías, Actividades y Especialidades ahora se debe realizar desde el servicio que se está

creando.

Al dar clic sobre la pestaña Categorías y Actividades será posible visualizar la información de las categorías,

actividades y especialidades, además también crear, editar y borrar.

Categorías


Al seleccionar la pestaña categoría dar clic en agregar, abre una nueva ventana, se diligencia el nombre y

se marca activa la categoría para que quede visible al momento de categorizar, por ultimo clic en guardar.

Actividades

Luego clic en la pestaña actividades y agregar en esta pestaña se agregará la información de la actividad

que se va a crear y el tipo de naturaleza (incidente/requerimiento) esta ventana contiene otras pestañas

adicionales (general, imagen, técnicos por defecto y naturalezas) las pestañas imagen y técnicos por defecto

NO se deben usar a menos que en visualizar se escoja la opción “menú de servicios”

En la pestaña “General” se debe agregar la siguiente información:

Categoría: Selección de la categoría a la cual pertenece esta actividad


Nombre: Nombre o descripción de la actividad

Precio de la Actividad: Precio que involucra realizar la actividad

Detalle de la Actividad: Descripción detallada de la actividad

Tipo de Actividad: Este tipo de Actividad puede ser Técnico o Negocio

Técnico: Si la actividad es un servicio que se presta para el interior de la empresa por una

determinada área de servicios.

Negocio: Si la actividad es un servicio que se presta hacia otros usuarios o clientes

Centro de Costos: El centro de costos al cual pertenece esta actividad

Visualizar en: Donde visualizar esta actividad (Normal o Carrito de Servicios)

Normal: Esta actividad puede visualizarse o pedida a través de la nueva solicitud

Carrito de Servicios: La solicitud se puede pedir solamente desde el menú de servicios.

Estado: El estado en que se encuentra esta actividad

En operación: Esta actividad está disponible para ser adquirida

En mantenimiento: Si la actividad está por algún motivo en sin prestar servicio por modificaciones o

manutención

Suspendido: La actividad se encuentra suspendida

Retirado: La actividad no se encuentra en servicio para ser adquirida

Costo de la hora: Se ingresar el valor del costo de la hora de esta actividad.

Líder de Cambio: Se ingresa el nombre de la persona que es el líder de Cambios haciendo referencia al

proceso de Gestión de Cambios, si este rol no existe en la organización se deja el campo en blanco

¿La actividad genera un cambio?: Se debe marcar la actividad en caso de estar seguros que esta actividad

genera un cambio y se va al proceso de Gestión de Cambios.

¿La actividad afecta la disponibilidad?: Si la actividad que se está creando afecta la disponibilidad del

servicio en caso de presentarse esta debe ser marcada.

¿Requiere archivo? Si la actividad requiere de algún adjunto al momento de registrar el caso se puede

marcar esta casilla, esta acción no permite la creación de un caso con la actividad sin el adjunto.

¿Resuelto en primer nivel? Marcar la casilla si la actividad debe ser resuelta por el primer nivel de atención,

esto permite generar un informe con el indicador de las actividades que debieron ser resueltas por el primer

nivel y no se realizaron.


¿Es de tipo IMAC? Esta acción permite marcar si la actividad que se está creando es IMAC

Imagen

En esta pestaña es posible adjuntar una imagen alusiva a la actividad que se está creando. Para poder

adjuntar la imagen se debe guardar primero la actividad primero.

Esta imagen solo es posible visualizarla si al agregar la información general de la actividad se seleccionó En

menú de servicios en visualizar en, de esta manera podrá ser visualizada por los usuarios cuando ingresen

a pedir un servicio a través del menú de servicios.

Técnicos por Defecto


En la pestaña de técnicos por defecto se agregan los técnicos los cuales se va asignar la solicitud cuando se

pide desde el menú de servicios. La solicitud se asigna automáticamente a uno de estos técnicos teniendo

en cuenta su disponibilidad o carga de trabajo.

En esta lista solo van a aparecer los técnicos que pertenecen al grupo seleccionado para el servicio al cual

pertenece esta actividad. Para agregar solo se deben arrastrar hacia la derecha los técnicos seleccionados.

Naturalezas

En esta pestaña se relaciona la actividad a las Naturalezas a las que pertenece, cuando se selecciona en la

información general visualizar en Menú de Servicios es necesario agregar la naturaleza requerimiento para

poder guardar la actividad, una actividad puede tener más de una naturaleza.

Una vez se ingresar toda esta información, se da clic en guardar y se continua con la creación del servicio

pasando a la pestaña “especialidades”

Si se requiere parametrizar Naturalezas adicionales, se debe realizar por Parámetros del Sistema a

continuación se muestra como se debe realizar.


Código: Número consecutivo que se genera automáticamente

Descripción: Nombre de la naturaleza a crear

1 2

3


Especialidades

Aquí se crean las especialidades con el objetivo de agrupar los técnicos por grupos, esto facilita la búsqueda

al momento de asignar un responsable en la categorización de una solicitud, para la creación de las

especialidades debe ir a la pestaña correspondiente y dar clic en agregar, se abrirá una ventana donde debe

documentar el nombre de la especialidad y dar clic en guardar, seguido, debe pasar a la pestaña técnicos

miembros y asignar los técnicos responsables que se asociaran a la especialidad que se está creando para

que puedan dar soporte al servicio.


Dependencias y Recursos

En esta pestaña se pueden relacionar las dependencias de este servicio con Software. Hardware, Servicio y

terceros.

Hardware y Software

Para relacionar un software o hardware se debe dar clic en Agregar donde se despliega la siguiente ventana.

Aquí puede filtrar por tipo, estado y también permite realizar la búsqueda por descripción. Para

relacionar hay arrastrar o agregar hacia la derecha. Tras agregar las relaciones se debe guardar.


Servicio

Para generar la relación de dependencia de este servicio con otro ya existente, se debe hacer clic en Servicio

y luego en agregar. Donde se despliega una ventana en la cual se puede encontrar los servicios creados.

En esta ventana se puede realizar el filtro por Área de servicio o por nombre de servicio si se necesita buscar

uno en específico. Se deben agregar hacia la derecha los Servicios y luego se hace clic en guardar.

Terceros

Para realizar la dependencia con una empresa o un servicio que sea prestado por un tercero, se debe hacer

clic en terceros y luego agregar las empresas. Estas empresas que aparecen aquí deben estar creadas en

parámetros del sistema.


Acuerdos del Servicio

En esta pestaña van a aparecer los SLA que utiliza este servicio. Esta pestaña solo es informativa y no

permite seleccionar los SLA que se necesite que afecten este servicio. Este proceso se realiza desde la

Administración de Niveles de Servicio

Si se desea conocer la información de estos Acuerdos de servicio se hace doble clic sobre ellos y se abrirá

la información de este.


Historial

En el historial se encuentra toda la información de las acciones efectuadas sobre el servicio, entre la

información que se encuentra en el historial esta la acción realizada, fecha y usuario que realizo la acción.

3.3. Modificar un Servicio

Al ingresa la información de cada una de las pestañas para la creación del servicio, debe regresar a la pestaña

General y poner el servicio en estado en catálogo – operacional para que el servicio pueda ser visualizado

al momento de categorizar una solicitud.

Los servicios ya creados en cualquier momento pueden ser editados, se puede poner un servicio en retirado,

en flujo, cambiar el nombre y la información del servicio, como también pueden ser modificadas las

categorías y actividades asociadas a este.


Para modificar un servicio se ingresa al servicio que se quiere modificar dando doble clic o clic en editar.

Al ingresar al servicio, en la pestaña General debe cambiar el estado y dejarlo en En flujo y Definido para

que pueda ser editado, a partir de este momento se puede editar cualquier información del servicio.

Una vez finalice con la modificación del servicio en la herramienta, debe regresar a la hoja General poner el

servicio en estado En Catálogo – Operacional para que el servicio pueda ser visualizado al momento de

categorizar una solicitud.

Si un servicio se va a dar de baja, en la pestaña General se pone en Retirado – Guardar y a partir de este

momento el servicio deja de ser visualizado para categorizar solicitudes.

Para dar de baja a una categoría, simplemente se debe buscar la categoría a dar de baja y desmarcar la

opción La categoría está activa.


Para modificar una actividad debe ingresar a la pestaña Actividades se da doble clic en la actividad o clic

en Editar, al ingresar a la ventana de actividades, en la opción Estado se cambia de estado según la

situación, también se puede editar la información de la actividad en caso de ser necesario.

3.4. Roles

La persona o personas que son responsables de la administración de este módulo deben tener un rol de

permiso especial asignado, de lo contrario no podrá acceder al Portafolio de Servicios, el rol es Gestor

Portafolio.


4. Sección de solución de inconvenientes

A continuación se relacionan los casos más frecuentes del módulo de Portafolio de Servicios.

Al crear un servicio no se visualiza en la Gestión de Solicitudes cuando se va a categorizar una

solicitud.

R// Debe verificar en el módulo de Portafolio de Servicios que el servicio se encuentre En Catálogo

– Operacional

Al realizar una categorización en la Gestión de Solicitudes no se visualiza la categoría creada en el

Portafolio de Servicios.

R// Debe verificar en el módulo de Portafolio de Servicios que la categoría se encuentre marcada

como Activa.

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