Universidad de Panam Direccin de Servicios Administrativos Seccin de Telfonos

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Manual de Usuario del Aplicativo Osticket

1. INTRODUCCIN

El aplicativo Osticket tiene como objetivo llevar un registro detallado de los problemas, solicitudes o consultas de los usuarios que utilizan el sistema telefnico de la Universidad de Panam, como parte del apoyo tcnico que brinda la Direccin de Servicios Administrativos ayuda para dar respuesta y/o solucin a stos a la brevedad posible o en su defecto gestionar su solucin con la persona idnea sobre el tema en cuestin, de igual manera es una herramienta que permitir llevar un seguimiento minucioso de lo ocurrido sobre cada uno de ellos tratando siempre de optimizar el tiempo de respuesta a las inquietudes ms comunes de los usuarios.

Osticket es una aplicacin que est diseada para ayudar a la Seccin de Telfonos agilizando las solicitudes de soporte y para mejorar la eficiencia de atencin al usuario, proporcionando al personal las herramientas que necesitan para ofrecer un apoyo tcnico rpido, eficaz y medible; algunas de las caractersticas principales incluyen:

Soporte por Web y correo electrnico. Cada vez que se hace una solicitud, el sistema crea un cdigo (ticket) a travs de formularios de correo electrnico, en lnea o por telfono (creado por el personal). Este cdigo sirve para hacer seguimiento de la solicitud que llega a la Seccin de Telfonos tanto por el usuario como por el grupo de apoyo tcnico.

Auto respuesta. Respuesta automtica que se enva cuando un nuevo boleto (ticket) es abierto o un mensaje es recibido.

Respuestas en conserva. Respuestas predefinidas para las preguntas ms frecuentes.

Notas internas. Aadir notas internas de los tickets para el personal de apoyo tcnico.

Alertas y Avisos. El aplicativo permite que los usuarios finales se mantengan al da con alertas de correo electrnico.

No requiere registro. El usuario no requiere de una cuenta o un registro para utilizar el aplicativo.

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Apoyo a la Historia. Todas las solicitudes de apoyo y las respuestas son archivadas. Osticket es ampliamente utilizado por su eficacia, debido a que integra sin problemas las consultas creadas a travs de correo electrnico, telfono y formas basadas en la web en una sencilla interfaz multi-usuario fcil de usar, gestiona, organiza y archiva todas las solicitudes de apoyo y las respuestas en un solo lugar mientras se proporciona a los clientes una rendicin de cuentas y capacidad de respuesta que se merecen.

2. ACCEDIENDO A Osticket

El usuario ingresara al sistema, colocando en el navegador (IE, Mozilla y Chrome) la direccin: http:10.102.57.230/osticket. Y se le presentara la siguiente pantalla.

La cual consta de:

Barra de mens de opciones,

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Mensaje de bienvenida

Dos botones con opcin:

3. UTILIZANDO Osticket

Para enviar o crear una solicitud nueva a la Seccin de Telfonos el usuario deber pulsar el botn Abrir un Nuevo Ticket. Y se desplegara la pantalla siguiente:

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El usuario deber diligenciar este formulario con el mayor detalle posible para que su solicitud pueda ser resulta en el menor tiempo posible y de manera eficiente.

En el campo Nombre y Apellido, el usuario deber digitar Nombre y Apellido de quien diligencia el formulario.

En el campo Direccin Email, el usuario deber digitar el correo en el cual desea recibir el nmero del ticket y la informacin relacionada con su solicitud.

En el campo Telfono, el usuario deber digitar un nmero de telfono fijo o celular en el cual se le pueda contactar.

En el campo Int el usuario deber digitar el nmero de extensin en caso de utilizar una.

En el campo Temas de Ayuda el usuario deber hacer clic en el tringulo invertido para desplegar los temas que clasificarn su solicitud y podr elegir la que mejor se adapte al tipo de apoyo que est creando.

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En el campo Asunto el usuario deber digitar el nombre de su Unidad Administrativa y luego resumir en una frase el problema que est reportando.

En el campo Mensaje el usuario deber describir de manera detallada el motivo de su solicitud.

Todos los campos con el smbolo asterisco (*) son de carcter obligatorio y deben ser completados antes de dar clic en el botn Crear Ticket.

De faltar alguno campo se desplegara un mensaje de error, como se muestran en la siguiente imagen.

El usuario corregir el o los errores y nuevamente pulsar el botn Crear Ticket.

Si la creacin de la solicitud es exitosa, el sistema desplegar la siguiente pantalla:

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Para conocer el nmero asignado a su solicitud y poder hacerle seguimiento, el usuario deber consultar su correo.

Al correo electrnico que usted suministr se le informar el nmero de ticket y le mostrar un vnculo en el cual podr consultar el estado de su solicitud. El siguiente es el texto que hallar en el correo:

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3.2. CONSULTANDO UNA SOLICITUD

Para consultar por su solicitud el usuario deber acceder nuevamente el link en la pgina http: 10.102.57.237/osticket y dando clic en Ver Estado de un ticket se desplegar la siguiente pantalla:

El usuario deber digitar en Verificar el estado de un Ticket en el campo de Direccin E-mail la misma direccin de correo con la que registr su ticket y en la ventana ID del Ticket deber digitar el nmero del ticket enviado a su correo.

De igual manera y como se explica en el mensaje enviado al correo ingresado al momento de registrar su solicitud, podr dar seguimiento a su reporte dando clic en el link adjunto al mismo.

El usuario deber hacer clic en el botn Ver Estado. El sistema despegar todas las solicitudes realizadas por el usuario abiertas y cerradas, resaltando la que l est consultando.

La ventana que se mostrara al dar clic en el botn Ver Estado es como la imagen siguiente:

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Si el usuario hace clic en la opcin View Open el sistema solamente desplegar las solicitudes abiertas.

Si el usuario hace clic en el botn View Closed, el sistema solamente desplegar las solicitudes que han sido cerradas.

Para mirar el paso a paso de la solicitud, el usuario har clic en el cdigo de la misma y el sistema desplegar la siguiente pantalla:

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En esta pantalla el usuario podr ver el estado de la solicitud: abierto si an no ha sido solucionado o cerrado si ya lo fue. Tambin podremos ver en esta pantalla los datos de quien realiza la solicitud.

En la parte inferior de la pantalla el usuario puede colocar un mensaje sobre el estado en que va su solicitud

El usuario hace clic en el botn Respuesta para que su comentario llegue a la Seccin de Telfono. O puede pulsar el botn Reinicializar para eliminar el texto escrito en caso de que decida no enviar ningn comentario sobre el estado de su solicitud. O puede pulsar el botn Cancelar para salir de esta pantalla.

En caso de que el usuario desee enviar otra solicitud, deber pulsar sobre la opcin Abrir nuevo Ticket que est en la parte superior de la pantalla.

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Si el usuario desea ver el estado de todas sus solicitudes deber pulsar sobre la opcin Mis Tickets.

Cuando el usuario desee salir del sistema deber pulsar la opcin: Desconectar.

4. NOTAS ACLARATORIAS

4.1Comunicacin Con El Personal De La Seccin De Telfono

Con el propsito de dar el mejor servicio y atencin a los usuarios del sistema telefnico de la Universidad de Panam NO recibir solicitudes por canales diferentes a los descritos en este manual:

El Aplicativo Osticket,

Notas dirigidas al Director de Servicios Administrativos y

El telfono 5235619 ext. 5619 o 5147.

4.2Temas de Consultas Con El Personal De La Seccin De Telfono

El personal de la Direccin de Servicios Administrativos Seccin de Telfonos estar dispuesto a atender a los usuarios con problemas relacionados con: Instalar y reparar telfonos IP o anlogos, sistema de intercomunicadores, porteros elctricos, msica ambiente, cableado de redes de telecomunicacin, antena de televisin, internet inalmbrico, fax, impresoras, televisiones (plasmas), cables coaxial de televisin, cerradura magntica a nivel nacional.