Manual de Soporte y Mantenimiento de equipo de Computo (Alejandra Mu±oz)

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Crazy Elephants Industries

Crazy Elephants IndustriesThe strength of your computer.

Alejandra Muoz Palacios

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE TECNICO.

OBJETIVOS DEL MANUAL Tener en un documento los problemas de soporte ms comunes que se pueden presentar con sus respectivas soluciones.

Tener una base de datos para los tcnicos en Soporte para brindar un soporte tcnico presencial y de distancia ms rpido y eficiente, brindando al cliente un servicio de calidad y mostrar una buena imagen de la empresa.

INDICEOBJETIVOS3ORGANIGRAMA..5PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO HW Y SW.6PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SF26PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE HW..44BITACORA.65REPORTE.63PLAN DE MANTENIMIENTO.67SOFTWARE REMOTO..73HELP DESK78NIVELES DE SOPORTE..88PAGINA Y CONTACTOS91 Y 92CONCLUSIONES93

Organigrama de la empresa Crazy Elephants Industries

Procedimiento mantenimiento correctivo de Software1- El cliente detecta un problema en su computadora.2- 2-El cliente reporta al tcnico que tiene una falla.3- 3-El tcnico considera varias opciones para llegar al problema.A) Esta lenta la computadora?, si esta lenta hay que ver si tiene antivirus en: -Botn inicio. -Panel de control. -Programas, en este aparecen todos los programas instalados en la computadora, hay vemos si tiene antivirus. *si tiene antivirus asemos un anlisis con el antivirus (3), si no, ir a eliminar archivos temporales, (1) *Si sigue lenta el tcnico debe de comprobar disco (4).* Se entrega al cliente y se cierra el reporte.B) Tiene problemas de red?-Checar si esta conectado a la red local o si esta bien configurado, cuando se encuentre el problema se corrige y se entrega el equipo al cliente y se cierra el reporte.

C) Necesita analizar SF?Si este es el caso, el tcnico debe conseguir una versin de SF mas reciente.-Se apaga el equipo, pero antes se mete el disco con el SF.-Se entra al sistema de booteo para configurar que arranque desde el DVD.-Se va instalando paso por paso el SW.-Se instalan los programas que requiere el cliente.-Cuando se finalice se entrega al cliente.-Se cierra el reporte.D) No bootea?* Si si bootea se cierra el reporte y se entrega al cliente.-i no bootea hay que formatearla.-Se entrega al cliente.-El tcnico cierra el reporte.

Mantenimiento Correctivo de Hardware1-El cliente detecta la falla en el equipo.2-El cliente reporta la falla del equipo a Soporte Tecnico.3-El departamento de soporte tcnico detecta la falla.4-Es mantenimiento correctivo externo?*Si no es, el personal de soporte tcnico repara el equipo y se lo entrega al cliente.-Si es mantenimiento Externo, el departamento una vez detectada la falla; el tcnico debe de verificar si es Mantenimiento correctivo por garanta. A) es mantenimiento por garanta?*Si no es as, el tcnico debe reportar al proveedor de servicio para que le de seguimiento.-El tcnico presentador de servicio lo traslada al laboratorio para reparar (antes de la reparacin el tcnico manda la cotizacin de partes daadas)-Recibe la cotizacin y procede a repararlo.-El tcnico de Soporte lo supervisa y entrega el equipo al cliente. * Se entrega y el cliente lo supervisa.*Si es mantenimiento por garanta:-Reporta al proveedor para hacer valida la garanta.-El proveedor entrega el equipo al soporte tcnico, con la falla identificada y la cotizacin.-El equipo de Soporte Tcnico recibe la cotizacin del equipo, y manda el equipo al departamento de prestacin de servicio.-El prestador de servicio repara la falla.-Se devuelve el equipo al soporte tcnico y se verifica.-El soporte tcnico entrega el equipo al equipo. FIN

Proceso de Mantenimiento Preventivo de Software.1-El cliente Solicita el servicio al Tcnico.2-El tcnico levanta un reporte de la solicitud del cliente y se pone de acuerdo con el cliente para fijar fecha para la revisin.3-El tcnico debe de llegar a la hora estipulada.4-El tcnico checa si la PC prende. A) Si la PC no prende el tcnico debe de informarle al cliente. *El cliente permite mantenimiento correctivo?1) No.El tcnico le deja el equipo al cliente, se retira y cierra el reporte.2) Si.-Lleva el equipo a mantenimiento correctivo.-.Se levanta reporte para mantenimiento correctivo HW.-Se cierra reporte Mantenimiento Preventivo SW.-Se retira el tcnico.B) Si la PCP si prende:1) Primero se desfragmenta disco (Subproceso 4).2) Luego el tcnico hace un anlisis antivirus. (Subproceso 3)3) El tcnico elimina archivos temporales (Subproceso 1).4) El tcnico comprueba disco (Subproceso 2)5) El tcnico libera espacio (Subproceso 5)6)El tcnico hace una copia de seguridad (Subproceso 6)7) Cuando el tcnico haya hecho todo lo anterior, este entrega el equipo al cliente y cierra el reporte.

Logaritmo Eliminacin de archivos temporales.(1)1-Una vez prendido el equipo, el tcnico entra al men de inicio.2- Se da clic en el lado derecho en la opcin equipo.3-Se de clic en la unidad de disco duro.3-En las distintas carpetas que aparecen, el tcnico debe de seleccionar Windows.5-De las siguientes carpetas que salen el tcnico debe seleccionar la carpeta Temp.6- El tcnico debe seleccionar todos los archivos y eliminarlos.7-Se cierra la ventana. FIN

Logaritmo Comparacin Disco(2)1- Una vez prendido el equipo, el tcnico entra al men de inicio.2-Selecciona la opcin equipo dentro del men.3-El tcnico selecciona el icono que hace referencia al Disco Duro con un clic derecho.4- En el submen que sale por el clic derecho se escoge la opcin propiedades.5- En el men emergente del tcnico seleccione la opcin herramientas6- 6-Clic en botn Comprobar ahora7- 7- Dependiendo de las necesidades del cliente y del conocimiento del tcnico, se elige entre las opciones reparar auto errores o Examinar y recuperar sectores8- Programas accin cuando se reinicie.9- Clic en el botn com. Disco.10- Se cierra la ventana. FIN

Logaritmo Anlisis Antivirus(3)1-Una vez encendida la computadora, el tcnico debe de verificar si el equipo tiene antivirus.-Inicio, Panel de control, Programas, Programas y caractersticas: aqu vienen todos los programas instalados y se checa si se tiene antivirus.2-Tiene Antivirus?a) No.-Instalar antivirus.b) SI.1) Abrir el Antivirus.2) Seleccionar la opcin Analizar Equipo dentro del men de antivirus.3) Seleccione las unidades que se quiere analizar.4) Clic en analizar (espere a que termine el anlisis).5) Cerrar ventana de antivirus. FIN

Logaritmo Desfragmentar Disco.(4)1-Una vez encendida la computadora, se da clic en el botn de inicio,2-En el men de inicio se selecciona la opcin Todos los programas.3-En el men de programas da clic en accesorios.4-Sleccionamos la opcin herramientas del sistema.5-El tcnico selecciona la opcin desfrag disco.6-Se espera a que la desfrag. Se realiza.7-Se termina de desfrag. FIN

Logaritmo liberador de Espacio.(5)1- Una vez encendida la computadora, el tcnico selecciona el botn de inicio.2- En el men que aparece en inicio se selecciona la opcin todos los programas.3- En la siguiente ventana se da clic en accesorios.4- Seleccione la opcin herramientas del sistema,5- Clic en liberador de espacio.6- Seleccionar la unidad de disco que se desea liberar y aceptar.7- Esperar a que se libere el espacio.8- En la ventana que emerja el tcnico debe de seleccionar lo que va a borrar.9- En la opcin que aparezca, dar clic en aceptar y eliminar archivo.FIN

Logaritmo Mantenimiento Preventivo Hardware.1-El tcnico levanta el reporte.2-Preparar las herramientas necesarias, pulsera antiesttica, desarmador, aire comprimido, disco limpiador, coconetes, alcohol isopropilico, lpiz con borrador.3Acudir a la hora estipulada para dar un buen servicio,4-Antes que nada checar si el equipo enciende correctamente, si no enciende se puede checar la conexin a la corriente o ver si la fuente de poder est encendida, si, si enciende correctamente desconectar de la corriente y desconectar los cables que unen al monitor y al CPU y los del monitor a la corriente,5-Con el desarmador retire los tornillos de la tapa lateral del CPU.6-Colocarse la pulsera en la mano con la que vamos a trabajar adentro del CPU (la pincita va agarrada de la orilla de donde quitamos la tapa).7-Quitamos los broches a las tarjetas de sonido y video y retiramos las tarjetas.8-quita los cables que conectan la tarjeta madre con la fuente de poder y el disco duro y todos los busers.9-Cuidadosamente desconectamos la unidad de DVD de la tarjeta madre y desensamblamos la unidad del gabinete y de igual forma la del disco duro con mucho cuidado.10-Con aire comprimido despacio soplar por dentro del gabinete.11-Las tarjetas de video y de audio tienen unas pestaitas doradas, estas deven limpiarse con un borrador de lpiz, como si estuvieras borrando pero cn cuidado.12-Una vez que el gabinete este libre de polvo, sopletear por donde se ven las aspas del avanico y del disco duro.12-Si hay disco flexible, se quita y con un cotonete humedecido en alcohol, se limpia.13-Desarmar el mouse y el teclado por dentro y con un cotonete con alcohol quitarle el polvo. Luego volverlos a armar.14-Una vez que todo este listo se coloca la tarjeta madre, el disco duro, la unidad de DVD y las tarjetas, as como los buses de datos y conectar estos y todos los cables como se encontraban en el principio.16-Colocar la tapa del gabinete y los tornillos.17-Verifique si el equipo enciende correctamente.*Si no enciende correctamente, hay que verificar que todo este bien conectado.*Si si enciende correctamente, mete el disco limpiador de DVD y djalo correr.18-Limpia por fuera el monitor y el teclado.19-Verifica que no falte nada.20-El cliente viene por ella y se cierra el reporte.

Problemas Comunes de Software

Pgina Web no CargaCausa:-Sitio web no disponible.-Problema con conexin a internet.1-Vuelva a cargar esta pgina ms tarde.2-Comprueva tu conexin a internet. Reinicia todos los routers, mdems y otros dispositivos de red que es