MANUAL DE SISTEMAS DE GESTION INTEGRADO S … proyectos o servicios como ingeniería eléctrica, ......
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SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
MANUAL DE SISTEMAS DE GESTION INTEGRADO
S-M-01
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INTRODUCCION
El compromiso de la empresa con la seguridad, el ambiente, la calidad, y el
cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes nos motivó a implementar un
Sistema de Gestión Integrada (SGI), basado en el compromiso de la gerencia y de
los colaboradores, este sistema enmarca las Políticas, los Objetivos, las
responsabilidades y las directrices que rigen la Gestión Integrada de Servicer
Ltda., así como la estructura y funcionamiento del mismo, teniendo en cuenta los
lineamientos en las normas NTC-ISO 9001:2008, OSHAS 18001:2007, ISO
14001:2001:2001 y Guía RUC 2011.
Este manual proporciona el panorama general del Sistema de Gestión Integrada e
incluye, listado de programas, mapa de procesos, servicios y la descripción de los
procesos y procedimientos necesarios para garantizar la satisfacción de los
clientes, contratistas, comunidad, proveedores, autoridad y demás partes
interesadas.
ALCANCE
Este documento aplica al SGI de Servicer Ltda., de acuerdo con los lineamientos
de las Normas técnicas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007,
Guía RUC e incluye los procesos requeridos para la prestación del servicio.
El Sistema de Gestión Integrada descrito en este manual está definido para la
prestación del servicio de operación y mantenimiento de la medida, construcción y
mantenimiento de redes de distribución de electricidad en Baja y Media Tensión, y
recaudo.
EXCLUSIONES
Se excluye el numeral 7.3 diseño y desarrollo de la NTC ISO 9001:2008, por que
la empresa no transforma los requisitos del cliente en características específicas o
en las especificaciones de un producto, proceso o sistema.
RESEÑA HISTORICA
Servicer Ltda, surge por la necesidad del mercado en el pago y recaudo de
facturas a clientes y usuarios de empresas de servicios públicos, iniciándose en
mayo de 1999, debido a la escasez de entidades que realizaran esta actividad; es
así como se creó la empresa y se dio apertura en el municipio de Cerete y
Sincelejo.
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Luego de trece (13) años en el mercado seguimos fortaleciéndonos con un grupo
de clientes entre los cuales destacamos: Electricaribe, Surtigas, Epm, Aguas de la
Sabana, BBVA, Movistar, Comfasucre, Edatel, Claro, Funeraria Los Olivos y
Fundación de la Mujer entre otros.
En la actualidad contamos con un objeto social amplio que abarca el desarrollo de
nuevos proyectos o servicios como ingeniería eléctrica, recuperación de cartera y
suministro de personal.
En el transcurso de los años y visionando nuevas unidades de negocio ampliamos
nuestro portafolio de servicios proyectándonos a diferentes tipos de empresas y
mercados como una organización comprometida y líder en la competitividad de los
mercados en los cuales incursionamos.
MISIÓN
Desarrollamos proyectos de ingeniería eléctrica, recaudamos servicios públicos
domiciliarios y recuperamos cartera, contando con un talento humano idóneo, con
sentido de pertenencia, comprometido y capacitado constantemente para trabajar
de manera proactiva, aplicando la filosofía de trabajo en equipo, mejoramiento
continuo de nuestros procesos y calidad en el servicio, logrando así la satisfacción
permanente de nuestros clientes.
VISIÓN
Para el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de córdoba, sucre
y bolívar, por el excelente desarrollo de proyectos de ingeniería eléctrica, recaudo
de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, gracias al
mantenimiento de altos estándares de calidad, seguridad y medio ambiente,
impulsando la generación de nuevas líneas de negocio que permitan ampliar
nuestro portafolio de servicios.
SERVICIOS PRESTADOS
SERVICIO DE RECAUDO
Recaudo a Empresas Publicas y Privadas a través de nuestra red de puntos
de pago en los departamentos de Córdoba, Sucre, Bolívar y Antioquia.
RECUPERACIÓN DE CARTERA
Gestión de cobros, recaudo puerta a puerta, realización de acuerdos de pago
dentro y fuera del casco urbano.
SERVICIO AL CLIENTE
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Recepción y trámite de Peticiones Quejas y Reclamos (P.Q.R.)
S.C.R
Suspensión, corte y reconexión de servicios.
DESARROLLO
Ejecución de obras eléctricas de media y baja tensión.
Tendido de cableados aéreos y subterráneos de fibra óptica.
Adecuación de subestaciones y plantas de emergencia.
Instalación de acometidas y equipos de medida.
Normalización de suministros.
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
SERVICER LTDA.
COORDINADOR DE DESARROLLO
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --
COORDINADOR OMM
TÉCNICO DE INSTALACIONES
-- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ---
CAPATAZ DE REDES
GERENTE GENERAL
JUNTA DE SOCIOS
COORDINADOR DE CALIDAD
JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
Y CONTABLE
GERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL
COORDINADOR DE PROYECTO
-- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ---
COORDINADOR SISO
CAJERO PRINCIPAL
SUPERNUMERARIOS
CAJERO AUXILIAR
SOPORTE TÉCNICO
REVISOR FISCAL -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --- ASESOR
JURÍDICO
RESPONSABLE DE
PAGOS Y COMPRAS
AUXILIAR DE SERVICIOS
GENERALES
CONTADOR
COORDINADOR
RED DE RECAUDO
SOPORTE ADMINISTRATIVO Y
OPERATIVO
SUPERVISOR DE PODA
LINIERO
LINIERO CAPATAZ DE PODA
AUXILIAR DE DESARROLLO
SUPERVISOR SCR
SUPERVISOR PQR
SUPERVISOR CAMPAÑAS
TÉCNICO ELECTRICISTA
AUXILIAR ELECTRICISTA
TÉCNICO ELECTRICISTA
AUXILIAR ELECTRICISTA
TÉCNICO ELECTRICISTA
AUXILIAR ELECTRICIST
A
INSPECTOR DIGITADOR
JEFE DE ALMACÉN
AUXILIAR DE ALMACÉN RESPONSABLE DE
LOGÍSTICA
BACK OFFICE
GESTOR CLIENTE
GESTOR SUPERVISOR
GESTOR INTEGRAL
AUXILIAR DE SISTEMAS
AUXILIAR DE
DESARROLLO
AUXILIAR DE DESARROLLO
AUXILIAR CONTABLE
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1. LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL
1.1. Compromiso Gerencial
La Alta Gerencia de Servicer LTDA establece la Política Integral, asegura que
se establezcan los objetivos de calidad y la disponibilidad de los recursos con
el fin de garantizar la capacidad de la empresa para prestar servicios que
satisfagan los requisitos de sus clientes y el cumplimiento de la legislación
vigente aplicable a la empresa, comprometiéndose a su vez con la
preservación de la integridad de sus partes interesadas (colaboradores,
visitantes, clientes, entre otros) y del Medio Ambiente.
Para esto la empresa se rige por los requisitos y los criterios establecidos por
las normas ISO 9001:2008, OHSAS 18001:2007, ISO 14001:2004 y Guía
RUC, con el fin de mejorar continuamente el desempeño de la empresa
teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, comunidad, proveedores,
autoridad y demás partes interesadas.
1.2. Políticas De La Organización
Política Integral.
Servicer Ltda., Empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniería
eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y privados, y
recuperación de cartera, consciente de las actividades que realiza y
teniendo en cuenta su compromiso con el mantenimiento de los estándares
en Seguridad, Salud Ocupacional, medio ambiente y Calidad, define sus
compromisos de la siguiente manera:
Dar cumplimiento a la legislación Colombiana aplicable en el sistema de
Gestión Integral y otros requisitos que la empresa suscriba.
Mejora continua al desempeño de nuestro sistema de gestión integral por
medio del seguimiento a nuestros indicadores.
Ayudar a prevenir la contaminación generada por el desarrollo nuestras
actividades, a través de la implementación y seguimiento del programa
de gestión ambiental.
Promover la calidad de vida laboral mediante la prevención de lesiones
que pudieran generarse asociadas al riesgo eléctrico, trabajo en alturas,
izaje de cargas, desplazamiento vehicular y la prevención de
enfermedades profesionales comunes a las cuales se encuentran
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expuestos nuestros colaboradores mediante el establecimiento e
implementación del programa de salud ocupacional y sus sub-
programas.
Prevención de daños a la propiedad y asignación de recursos necesarios
para el desarrollo del Sistema de Seguridad, Salud Ocupacional y
Ambiente.
Fomento de la Responsabilidad Social con las partes interesadas para
contribuir con el desarrollo integral con el fin de aumentar el avance
económico y social.
Contando con un talento humano idóneo y comprometido, es nuestra
responsabilidad satisfacer las expectativas y necesidades de todos
nuestros clientes en general.
Política De Prohibición De: Alcohol, Drogas Y Tabaquismo
Servicer, pensando en la salud y seguridad de sus colaboradores y
consciente que el consumo de alcohol, tabaco y sustancias alucinógenas
incrementa la probabilidad de accidentes y reduce el desempeño de los
colaboradores, prohíbe el consumo de estas sustancias.
Los colaboradores de Servicer, no podrán operar vehículos, equipos,
maquinarias, ni desarrollar actividades propias del trabajo, bajo el efecto de
alguna de estas sustancias.
Excepcionalmente el consumo moderado y responsable de alcohol se
permite en desarrollo de reuniones sociales o comerciales.
El consumo de tabaco es permitido solo durante los descansos, por ninguna
razón es permitido el consumo de tabaco durante las horas laborales.
1.3. Objetivos del SGI Garantizar el mantenimiento y mejoramiento continuo de la empresa a través del
cumplimiento de los requisitos definidos en el SGI. Garantizar el desarrollo de las actividades definidas en cada programa. Cumplir con las especificaciones de los clientes. Fidelizar los clientes actuales. Proporcionar personal idóneo. Garantizar la capacitación permanente del personal. Garantizar la existencia de procedimientos para el desarrollo de actividades forma
segura.
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Proporcionar material con certificación técnica. Evitar la ocurrencia de casi accidentes, accidentes de trabajo y enfermedades
profesionales. Controlar el uso de recursos naturales, la emisión de residuos sólidos y
vertimientos y la disposición final de residuos peligrosos. Cumplir con los requisitos legales aplicables en materia de seguridad industrial,
salud ocupacional, gestión ambiental y calidad.
1.4. ELEMENTOS VISIBLES DEL COMPROMISO GERENCIAL
1.4.1 Reuniones Gerenciales
La gerencia se reunirá mensualmente con los líderes de cada proceso, para
verificar que las acciones correspondientes a los planes de acción se estén
desarrollando y determinar el grado de cumplimiento de las acciones
tomadas en relación a temas de Salud Ocupacional, Medio Ambiente y
Calidad del cual quedará acta de reunión en el formato S-F-09 Acta de
Reunión.
En esta reunión la gerencia revisará con los líderes de proceso el informe
estadístico relacionado con los temas de salud ocupacional y seguridad
industrial como son: Accidentes de trabajo, enfermedad profesional,
prestación de primeros auxilios, ausentismo y emergencias, en este se
revisaran los indicados de gestión para el cumplimiento de los objetivos y
del cual quedara acta de reunión en el formato S-F-09 Acta de Reunión.
Para la ejecución de proyectos de trabajo se realizara reunión previa para
coordinar temas relacionados con la implementación y ejecución del
Programa de Salud Ocupacional a fin para este proyecto, en este se
trataran temas como Matriz de peligros, análisis de riesgo para tareas,
dotación de elementos de protección personal y presupuesto necesario
para la puesta en marcha del proyecto. La reunión sobre este tema será
liderada por el gerente, Coordinador de proyectos y Coordinador SISO. De
esta reunión se realizará acta en el formato S-F-09 Acta de Reunión.
La Gerencia de la empresa, orienta sus esfuerzos hacia la satisfacción del
cliente, identificando los procesos necesarios para el Sistema de Gestión
Integrada teniendo en cuenta las actividades que aporten valor.
Describiendo los procesos de manera clara, comprensible, gestionable y
mejorable; clasificándolos en procesos gerenciales, procesos misionales y
procesos de apoyo como se muestra a continuación en el mapa de
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procesos y en las caracterizaciones de cada uno de los procesos, Anexo a
este documento.
La gerencia además se compromete a verificar que las actividades desarrolladas
en las áreas de trabajo se desempeñen bajo las condiciones de seguridad, salud
ocupacional y medio ambiente requeridas a través de las inspecciones.
El gerente destinará dentro de sus visitas a los proyectos el tiempo para realizar
las inspecciones a las diferentes áreas de trabajo en lo que respecta a Calidad,
Salud Ocupacional y Medio Ambiente, para lo cual utilizará el Formato S-F-79
Inspección Gerencial. Esta actividad esta descrita en el programa de
inspecciones.
Por otro lado la gerencia se compromete a realizar las revisiones gerenciales
según el procedimiento S-P-04 Revisión Gerencial.
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Para garantizar el desarrollo normal de todas las actividades la gerencia establece
los recursos financieros necesarios garantizando el normal desarrollo de las
actividades de salud ocupacional.
Comunicación: Servicer Ltda., estableció un procedimiento S-P-14
Comunicación, Participación y Consulta al igual que el registro S-F-63 Matriz
de Comunicación Externas y S-F-71 Matriz de Comunicación Internas, en el
cual se define la metodología para la comunicación (interna y externa) de todo el
Sistema de Gestión Integrada, entre las diversas áreas, cargos de la Empresa y
partes interesadas.
Dentro de las comunicaciones externas se incluyen todas aquellas
comunicaciones realizadas en un medio de comunicación externo (prensa, radio,
tv etc.) y las comunicaciones internas como: Carteleras Informativas, Correo
Electrónico, folletos, etc.
La comunicación es la herramienta clave para dar una respuesta innovadora a los
cambios continuos que debe hacer frente la empresa en el día a día y es también
un valor agregado que produce beneficios. Aunque es una responsabilidad que es
compartida por todos, debe ser asumida como compromiso de la alta dirección.
De nada sirve implantar herramientas de comunicación si éstas no nacen de una
auténtica cultura empresarial convencida de la necesidad de comunicación. Si
esta filosofía no está implantada, las herramientas más eficaces no servirán y lo
único que se habrá conseguido es perder tiempo y dinero.
OBJETIVO
Facilitar el desarrollo de la comunicación dentro de Servicer Ltda con todas sus
partes interesadas, orientada a reforzar la identidad, el clima y la cultura
organizacional de manera que se cree una cultura de unión en la comunicación de
todos los aspectos en Calidad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente.
ALCANCE
Inicia con un diagnóstico y termina con la implementación de herramientas
eficaces para el proceso de comunicación y los planes de acción.
Aplica para todas las partes interesadas (colaboradores, proveedores, comunidad,
cliente, etc.) de Servicer Ltda.
CONTENIDO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN
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a. Necesidades A Cubrir:
Refuerzo y mantenimiento de la identidad corporativa.
Integración de equipos de trabajo.
Desarrollo de la cultura de unión en la comunicación.
Desarrollar los canales de comunicación orientados a satisfacer las
necesidades comunicativas de los empleados.
Para facilitar una comunicación eficaz es necesario determinar las
herramientas para la difusión de la información, a nivel de Servicer Ltda. Se
manejaran las siguientes:
Comité Paritario De Salud Ocupacional: Organismo de promoción y
vigilancia de las normas y reglamentos de la salud ocupacional dentro de la
empresa. Por medio de este comité se establece una comunicación efectiva
entre empleador y colaboradores a través de sus representantes trabajando
conjuntamente para mantener y mejorar las condiciones en las que se
realizan las actividades laborales.
Folleto De Inducción: En el Folleto de Inducción se encuentra en
magnetico, está concentrada toda la información referente a las
generalidades de la empresa (misión, visión, políticas integral, política de
prohibición de: alcohol, drogas y tabaquismo, etc.) y a través de este folleto se
puede crear la cultura del sentido de pertenecía con la empresa. De igual
manera está el Manual de Responsabilidad Perfiles y Cargos donde están
concentradas todas las funciones y requisitos por cargo necesarios para el
desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
Boletín Informativo y/o Carteleras: Consiste en una pequeña publicación
mensual en donde se puede encontrar información de acontecimientos
importantes de reuniones, aspectos de seguridad, salud ocupacional, medio
ambiente, calidad o novedades de la organización. Estos boletines
informativos se publicaran mensualmente en el punto de información
(cartelera) ubicadas en las oficinas principales y en campo.
Inspecciones Gerenciales: Dan lugar cada tres (3) meses, donde el
gerente inspecciona las áreas donde su personal desarrolla actividades y
es una forma de comunicación directa empleador - colaborador, donde este
último le expone situaciones con respecto a su área de trabajo y los
peligros a los cuales está expuesto en el día a día.
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Buzón de Sugerencias: Esta diseñado con el fin de solicitar y valorar las
ideas valiosas de nuestros colaboradores. Consta de un buzón de
sugerencias el cual será revisado mensualmente y de esta manera llevar a
cabo los planes de acción requeridos de acuerdo a las situaciones
presentadas.
Premios De Reconocimientos: Es reconocer a aquellos colaboradores
que contribuyen positivamente en desarrollo de las actividades de la
empresa y con los aspectos referentes a calidad, seguridad industrial, salud
ocupacional y el cuidado del medio ambiente. Este reconocimiento además
de tener in incentivo económico se le da un reconocimiento en la cartelera
ubicada en el las oficinas principales y en planta.
2. CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
Dentro del proceso de control de documentos se manejan tres aspectos
importantes: Creación, Actualización O Eliminación de los documentos y/o
registros, consignados en el procedimiento S-P-01 Administración de la
Documentación. En el S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros
se registran cada uno de ellos teniendo en cuenta su naturaleza.
Los documentos del SGI Manuales, Planes, Procedimientos, Instructivos y
Formatos que están vigentes se encuentran publicados en el Blog de internet
www.calidoso9001.wordpress.com, con la clave de acceso calidosoiso9001.
3. RECURSOS
3.1. Recursos Humanos
Representante del Sistema de Gestión Integral: la alta dirección de la
empresa ha designado a la Gerente Comercial y Administrativo Soffi Santis
como su representante ante el SGI.
Gerente: Soffi Santis, Franklin Hernández Sánchez como representante
legal de la empresa.
Comité de Gestión: Conformado por el Gerente, Coordinador de calidad y
los Líderes de proceso.
La empresa ha definido un manual S-M-02 Manual de Recursos Humanos
para establecer las directrices que garanticen la gestión del personal.
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La empresa con el fin de garantizar que la población colaboradora conozca
sus condiciones de trabajo, la historia de la empresa, sus políticas y el perfil de
su cargo, cuenta con un folleto de inducción (magnética) y con una encuesta
de clima laboral para la Participación, motivación y consulta que garantice
el sentido de pertenencia de la población colaborador hacia la empresa, y cree
una cultura de seguridad en todos los colaboradores de Servicer Ltda., de
manera que se puedan mejorar los hábitos, comportamientos y actitud dentro
y fuera del lugar, teniendo en cuentas actividades tales como:
a. Reportes De Actos Y Condiciones Inseguras : Para la gestión de los
actos y condiciones inseguras, la empresa desarrolla un proceso de
concientización de cultura saludable, el cual va de la mano con el Formato
S-F-103 Reporte de Acto o Condición Insegura , este formato esta
divulgado en el Blog www.calidoso9001.wordpress.com con el fin que los
colaboradores puedan acceder a él y describir a través del proceso de
observación situaciones potencialmente peligrosas para la toma de
acciones preventivas.
b. Elección Del Colaborador Del Mes: Se estimula la motivación e incentivo
hacia los colaboradores esencialmente seguros. El objetivo es alentar,
identificar y premiar a aquellos colaboradores de SERVICER LTDA, que se
destacan en la empresa por su actitud proactiva en el día a día, en el
trabajo y fuera del mismo. Esta elección será en base a lo observado por el
Coordinador de Proyecto, Jefes de áreas, en relación al comportamiento de
los colaboradores durante el mes.
Al colaborador del mes se le dará un incentivo que corresponde a obsequios
en especie o bonificaciones salariales que no superan la octava parte de un
salario mínimo legal mensual vigente, sumado a esto el reconocimiento
públicos en carteleras a la labor meritoria.
Se concederán incentivos en los siguientes casos:
1. Participación activa en actividades programadas en cumplimiento a la calidad,
seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente.
2. No tener No Conformidades.
3. Aportar ideas innovadoras para la ejecución de tareas.
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4. No haber tenido llamados de atención durante un periodo de seis meses o
durante la ejecución de un contrato.
5. Mantener y propiciar que el área de trabajo asignado se conserve en
excelentes condiciones de orden y aseo.
6. Tener reportes de actos y condiciones inseguras.
Cada vez que una persona sea merecedora de un incentivo esto será publicado
en la cartelera informativa. Al final del año se entregara una relación de esto y se
otorgará un reconocimiento al colaborador que durante el año haya sido el
colaborador con el mayor número de veces. Estos colaboradores demuestran
con el ejemplo su liderazgo en seguridad y hacen de la misma una forma de vida,
son un referente entre sus compañeros y su familia.
En la mira de garantizar el cumplimiento de autoridades y responsabilidades la
empresa define un manual de perfiles con los requisitos y criterios para cada uno
de los cargos S-M-03 Manual de Responsabilidad, Perfiles y Cargos. Además
se establece una medición de las competencias adquiridas del personal con el fin
de establecer planes de acción en los aspectos más deficientes del personal,
según el formato S-F-32 Evaluación del Desempeño por Competencias.
La organización cuenta con una Matriz S-F-31 Matriz de Formación, basado en
las necesidades de formación detectadas en cuanto a la actividad que
desempeñan, el cual identifica las necesidades de capacitación y entrenamiento
según el cargo, esta matriz se encuentra estructurado de la siguiente manera:
Nombre de empelados
Cargo
Localidad
Temática
Fecha programada
Horas programadas
Responsable
Metodología de evaluación de eficacia
Estado (Aplica, Aprobó, No Aprobó)
3.2. Infraestructura
SERVICER LTDA., cuenta con una sede donde funciona el área administrativa
de la organización y de proyecto de ingeniería eléctrica, desde donde se
controlan y gestionan las actividades de los diferentes proyectos que se llevan
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a cabo con los clientes (personas naturales o jurídicas) que lo requieran. Está
oficina se encuentra ubicada Sincelejo - Sucre, cuya dirección es Calle 38 N°
4 - 12 Bodega 12 parque industrial.
La empresa establece un S-F-33 Plan de Mantenimiento Preventivo para
garantizar las acciones para desarrollar y ejecutar la implementación de un
programa de mantenimiento a las instalaciones y equipos de la empresa para
que permanezcan en buen estado, a fin de garantizar su correcto
funcionamiento.
Materiales, Equipos y Herramientas
Los equipos necesarios para efectuar las actividades son:
Computadores
Impresora
Escáner
Vehículos
Herramientas críticas
Locativas Aires acondicionados
Extintores
4. IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS, ASPECTOS AMBIENTALES, VALORACIÓN Y DETERMINACIÓN DE CONTROL DE RIESGO E IMPACTOS. (GESTIÓN DEL RIESGO)
La empresa ha definido el procedimiento S-P-13 Identificación de Peligros
Aspectos Ambientales, Valoración y Determinación de Control de
Riesgos e Impactos, para garantizar una adecuada evaluación de riesgos e
impactos y definir los lineamientos para la identificación de peligros, valoración
y determinación de controles a los riesgos presentes en las actividades
rutinarias y no rutinarias realizadas por SERVICER LTDA, con la finalidad de
prevenir daños a la persona y a la propiedad.
La matriz de peligros se basa en los siguientes pasos:
1. Identificación del proceso, zona, área donde se llevan a cabo las
actividades.
2. Definición de actividad.
3. Identificación de peligros.
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4. Identificación de los posibles efectos en la salud.
5. Evaluación de riesgos y Determinación de Controles.
Probabilidad (de que ocurra el hecho).
Consecuencia (potencial severidad del daño).
6. Actualización de la identificación de peligros y valoración de riesgos.
7. Revisión de la identificación de peligros y valoración de riesgos.
4.1. Gestión del Cambio.
La gestión del cambio se realiza por medio de las reuniones mensuales de la
Gerencia con los líderes de procesos, en los que se identifican los cambios
que pueden afectar el sistema y se establecen las actividades necesarias para
asumirlos, como por ejemplo: nueva identificación de los peligros y valoración
de riesgos, aspectos e impactos ambientales y actualización de la
estandarización de los procesos (documentación).
De estas reuniones se mantienen Actas en la Coordinación de Calidad, con el
fin de evidenciar esta gestión.
1.2 Reporte De Actos Y Condiciones Inseguras
Para la gestión de los actos y condiciones inseguras, la empresa desarrolla
un proceso de concientización en prevención de actos o condiciones
inseguras de los riesgos y aspectos ambientales, el cual va de la mano con el
Formato S-F-103 Reporte de Acto o Condición Insegura, este formato esta
divulgado en el Blog www.calidoso9001.wordpress.com con el fin que los
colaboradores puedan acceder a él y puedan describir a través del proceso de
observación situaciones potencialmente peligrosas para la toma de acciones
preventivas.
Los colaboradores serán capacitados y entrenados para el reporte de los
actos y condiciones inseguras, al igual que para el diligenciamiento del
formato de reporte, la empresa debe desarrollar acciones para el control de
estas situaciones.
El colaborador al observar el potencial de riesgo existente debe diligenciar el
formato y entregarlo al Coordinador SISO, que en conjunto con la Gerencia,
evaluaran la situación y propondrán acciones de control y mejoramiento.
Todos estos casos deben ser tratados en los comités integrales.
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La empresa cuenta con un procedimiento S-P-10 Inspecciones de Seguridad
el cual relaciona el formato S-F-70 Cronograma de Inspecciones, por que
como es sabido que toda actividad genera un riesgo, por lo tanto estamos
conscientes de que tanto las condiciones de trabajo como las actividades
deben verificarse para disminuir los riesgos existentes por esta razón se
establece dentro del procedimiento dicho cronograma de inspección mediante
el cual se mantendrá control sobre las causas que tengan alto potencial de
ocasionar pérdidas para la empresa.
Dentro del cronograma de inspecciones planeadas en se encuentran:
Inspección A Herramientas, Elementos De Protección Personal Y Equipos
De Seguridad.
Inspecciones Procedimiento
Inspecciones Ambientales
Inspección Pre Operacional De Vehículos
Inspección Pre operacional A Herramientas, Elementos De Protección
Personal Y Equipos De Seguridad
Inspección A Escalera
Inspección Gerencial
Inspección A Las Instalaciones
Inspección De Vehículos
Inspección De Botiquín
Inspección De Puestas A Tierra
Inspección Supervisores
Inspección De Motos
Inspección Equipos De Emergencia
Inspección Pre Operacional De Motos
La empresa para concientizar al personal sobre sus riesgos establece que se
realzaran CHARLAS DE SEGURIDAD: 5 Minutos de Seguridad y
Productividad, con el fin de establecer un espacio de participación de todo el
personal de la empresa de manera que se puedan identificar los peligros
asociados con las actividades, manejo de EPP, comportamientos inseguros,
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etc. Las charlas de Seguridad y Productividad diarias se harán referentes al
trabajo que se desarrollará en el trascurso de la semanas junto con los
hallazgos encontrados en las inspecciones en campo realizadas por el
coordinador SISO, estas son impartidas por los supervisores de cada
programa y el Coordinador SISO, la cual debe registrarse en el formato S-F-30
Control Capacitación.
2. PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL:
Servicer Ltda., para el logro de los objetivos del Sistema de Gestión
Integrado y de manera congruente con el resultado de la identificación y
valoración de los peligros y riesgos asociados a las actividades realizadas por
los empleados y contratistas que laboran en cada uno de los proyectos, ha
documentado e implementado un Programa de Salud Ocupacional S-PR-01
Programa Salud Ocupacional, donde se contemplan los siguientes
subprogramas:
Subprograma De Medicina Preventiva Y Del Trabajo: Se contempla en el
S-PR-01 Programa Salud Ocupacional, con el fin de garantizar que al
personal se apliquen los exámenes médicos de ingresos, egresos y
periódicos, establecer y documentar pautas para realizar las evaluaciones
medicas ocupacionales a todos los colaboradores de Servicer Ltda., para
valorar su estado de salud en relación con la ocupación.
Subprograma De Higiene Industrial: Evaluar el sistema de iluminación
para los diferentes puestos de trabajo a fin de comparar los niveles
encontrados con los valores límites permisibles, de manera que se
prevenga todo daño para la salud de las personas, derivados de las
condiciones de trabajo, ver S-PR-01 Programa Salud Ocupacional.
Subprograma De Seguridad Industrial: Se establece el procedimiento de
control de materiales y elementos para garantizar que se controlan la
gestión de los EPP para cada uno de los cargos; además se cuentan con
las hojas de seguridad de todas las sustancias consideradas peligrosas
para los colaboradores y el ambiente, ver S-PR-01 Programa Salud
Ocupacional.
Actividades De Promoción Y Prevención:
Para el Departamento de Sucre se han identificado los siguientes riesgos
de salud pública.
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Al momento de la contratación al personal se aplicara las siguientes vacunas:
CA
RG
OS
Examen Médico
Ocupacional
(incluir Valoración
ergonómica,
valoración cerebelosa
y Prueba Vestibular –
Vértigo)
Vis
iom
etr
ía
Au
dio
metr
ía
Perf
il E
pid
ico
Glicem
ia
Hem
og
ram
a
Rad
iog
rafí
a d
e
co
lum
na
Gerente
Administrativo Si Si Si No Si No No
Director De
Proyecto Si Si Si No Si No No
Coordinador de
calidad Si Si Si No Si No No
Coordinador Siso Si Si Si No Si No No
Coordinador
Operativo Si Si Si No Si No No
Jefe de Almacén Si Si Si No Si No No
Responsable
Logística Si Si Si No Si No No
Supervisor de
Poda Si Si Si No Si No No
Supervisores
operativos Si Si Si No Si No No
Supervisores de
recaudo Si Si Si No Si No No
BackOffice Si Si Si No Si No No
Técnicos de
Instalaciones Si Si Si No Si No No
Digitadores Si Si Si No Si No No
Gestores
integrales Si Si Si No Si No No
Inspector Si Si Si No Si No No
Capataz de Redes Si Si Si Si Si Si No
Capataz de Poda Si Si Si Si Si Si No
Técnico Si Si Si Si Si Si No
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Electricista
Liniero de Poda Si Si Si Si Si Si No
Liniero de Redes Si Si Si Si Si Si No
Liniero de Bol Si Si Si Si Si Si No
Auxiliar electricista Si Si Si Si Si Si No
Auxiliar de Redes Si Si Si Si Si Si No
Auxiliar de Bol Si Si Si Si Si Si No
Auxiliar de Poda Si Si Si Si Si Si No
Auxiliar de
Almacén Si Si Si Si Si Si Si
Se realizaran campañas educativas en temas tales como: Enfermedades
de transmisión sexual, riesgo cardiovascular, prevención de alcohol,
drogas y tabaco e hipertensión arterial.
Sistema De Vigilancia Epidemiológica Ocupacional: Identificar y analizar
los factores de riesgo ambiental ocupacional existentes, para evaluarlos,
controlarlos y realizar actividades de seguimiento, hacia el mejoramiento
de las condiciones de trabajo y la prevención de la enfermedad
profesional, S-PR-01- Programa de Salud Ocupacional, para los
cuales se realizan exámenes médicos ocupacionales periódicos
anualmente , tal como se establece en el procedimiento S-P-08
Exámenes Médicos Ocupacionales.
Además para garantizar el control de los riesgos prioritarios identificados se
manejan diferentes subprogramas de gestión:
Programa De Gestión En Riesgo De Seguridad Trabajo Seguro En
Alturas: Implementar estrategias, elementos y herramientas de gestión que
permitan controlar el riesgo eléctrico, a través de la prevención y/o
disminución de este riesgo en las aéreas de trabajo.
Programa De Gestión Del Riesgo Mecánico.
Programa De Seguridad Trabajo Eléctrico: Implementar estrategias,
elementos y herramientas de gestión que permitan controlar el riesgo
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eléctrico, a través de la prevención y/o disminución de este riesgo en las
aéreas de trabajo.
3. CONTROL DE REQUISITOS LEGALES:
Servicer Ltda., ha establecido la metodología para identificar; tener acceso y
evaluar Periódicamente los requisitos legales aplicables y requisitos de otra
índole, relacionados con Seguridad y Salud Ocupacional; con sus aspectos
ambientales y con la prestación cada uno de los servicios, de acuerdo con el
Procedimiento S-P-12 Identificación y Seguimiento de Requisitos Legales
y Otra Índole.
Eestos requisitos se relacionan en la matriz S-F-59 Matriz de Evaluación e
Identificación de Requisitos Legales y Otra Índole.
4. PLAN DE EMERGENCIAS
La empresa cuenta con un Plan de Emergencia S-PL-02 que contempla los
impactos ambientales, dando a conocer los parámetros y procedimiento
normalizados para enfrentar una emergencia.
5. PROGRAMA DE GESTION AMBIENTAL
La empresa cuenta con un Programa de Gestión ambiental S-PR-02 para
prevenir, mitigar, corregir y/o compensar los posibles impactos sobre el
ambiente que puedan producirse por las actividades de SERVICER LTDA,
ajustando el desempeño ambiental a las normas legales.
6. EVALUACION Y MONITOREO
9.1 ACCIDENTALIDAD
REPORTE E INVESTIGACIÓN DE INCIDENTES
Definir la metodología para el reporte e investigación de accidentes /
incidentes de trabajo y ambientales, generar planes de acción y garantizar el
control de los riesgos que los generaron.
Para tal fin la empresa establece el S-P-15 Procedimiento de investigación de
Incidentes Se debe tener en cuenta los siguientes aspectos a la hora de
realizar dicha investigación:
Metodología de investigación.
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Todos los incidentes (Accidentes y Casi Accidentes) dentro de la empresa se
investigaran diligenciando el formato S-F-96 Investigación de Incidentes y/o
Accidentes.
Investigación De Accidentes Mortales
Para la investigación de estos accidentes se conformara un grupo de trabajo
integrado por Jefe de área, personal operativo, miembros del COPASO y
Coordinador SISO con la asesoría de la ARL si es necesaria.
Informe De La Investigación
Todo accidente de trabajo debe generar un informe que será analizado en
comité y divulgado a los trabajadores para evitar accidentes similares, al igual
que los controles a implementar, esta actividad es obligación del coordinador
de salud ocupacional.
Para la gestión de los incidentes, actos inseguros y condiciones sub
estándares, la empresa desarrolla un proceso de concientización a los
colaboradores, el cual va de la mano con el formato S-F-103 Reporte de Acto
o Condición Insegura, este formato esta publicado en el Blog
www.calidoso9001.wordpress.com con el fin que los trabajadores puedan
describir a través del proceso de observación situaciones potencialmente
peligrosas para la toma de acciones preventivas.
7. TRATAMIENTO DEL RIESGO
10.1. Control De Visitantes.
Se le entregara una guía de visitantes la cual contiene los riesgos a los
cuales están expuestos, las amenazas y los respectivos procedimientos
normalizados en cada una de las posibles emergencias; además hace
referencia a las recomendaciones para el manejo de residuos sólidos. Esta
guía también contiene el mapa del sitio, la respectiva ruta de evacuación y
el punto de encuentro.
10.2. Responsabilidad Social Empresarial
Servicer Ltda., se planteó en el mes de Noviembre de 2012 incursionar en la
Responsabilidad Social Empresarial, entendiendo esta como los valores
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éticos, la preocupación por las personas, sus colaboradores, el respeto a la ley
y al medio ambiente.
En este contexto, para Servicer Ltda., la actividad empresarial debe aportar al
crecimiento y desarrollo de la comunidad, esta convicción es compartida por el
personal de la organización.
La Responsabilidad Social de Servicer Ltda., se enfoca y plantea que debe
aplicarse a nuestro grupo de interés identificado:
Los colaboradores.
Los clientes.
La Comunidad.
PRINCIPALES ACTIVIDADES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL A IMPLEMENTAR EN EL AÑO 2012
CON LOS COLABORADORES
Apoyo para su capacitación personal
Descansos programados y jornadas de trabajo acordes con la ley
Suministro de los elementos de seguridad acordes con sus funciones
Cumplimiento de requerimientos legales aplicados a la empresa
Pago puntual de salarios y prestaciones
Permisos legales y especiales según necesidades personales
CON LOS PROVEEDORES
Pagos puntuales.
Buenas relaciones inter empresariales.
Evaluaciones Objetivas con retroalimentación de resultados obtenidos
Reclamos a tiempo con carácter constructivo.
CON LOS CLIENTES
Implementación de las normatividades ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y
OHSAS 18001:2007.
Atención de Sugerencias, Ideas, Quejas y Reclamos
Prontitud en los servicios solicitados.
Precios Justos de nuestros Productos y Servicios.
Buenas Relaciones y Esmerada Atención.
Atención amable con los usuarios del servicio
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CON LA COMUNIDAD
Generación de Empleo Directo.
Colaboración con actividades programadas por las comunas locales.
CON EL MEDIO AMBIENTE
Acopio adecuado de residuos para llevarlos a su destino final.
Implementación de la normatividad ISO 14001:2004.
Implementación de programas de ahorro de luz, consumo de agua y papel.
10.3. ADMINISTRACION DE CONTRATISTAS Y PROVEEDORES
10.3.1. GESTIÓN COMPRA
Por medio de la Gestión de Compras se busca garantizar la adquisición de
materiales, equipo, herramientas y servicios de excelente calidad, que
cumpla los requisitos del cliente, garanticen la buena prestación del
servicio y procure el cuidado y salud de los trabajadores y del Medio
Ambiente.
10.3.2. PROVEEDORES
La Selección proveedores se realiza en el momento en que se requiere la
compra por primera vez.
Servicer Ltda, ha determinado cinco (5) criterios para la evaluación y selección de proveedores de todos los productos y servicios críticos:
Ubicación
Experiencia
Precio
Descuento financiero, según tipo de pago
Entrega de la documentación solicitada oportunamente
Servicer Ltda., ha determinado Cuatro (4) criterios para evaluar el
desempeño de sus proveedores de Servicio profesional:
Disponibilidad
Experiencia
Formación
Entrega de la documentación solicitada oportunamente.
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Servicer Ltda., ha determinado Cinco (5) criterios para evaluar el
desempeño de selección de proveedores - servicio de recaudo de bienes e
inmuebles:
Ubicación Estratégica
Confiabilidad (referenciado)
Disponibilidad
Garantías
Entrega de la documentación solicitada oportunamente
Todos estos criterios se encuentran en el procedimiento S-P-07 Procedimiento
Compras, Selección y Evaluación de Proveedores; el cual garantiza que el
proceso de compras sea eficaz.
8. AMBIENTE DE TRABAJO
SERVICER LTDA., cuenta con una sede operativa principal y una sede
principal de recaudo que garantiza un ambiente bajo condiciones adecuadas,
se realizan estudios de iluminación para mejorar el ambiente visual que incide
en la seguridad, confort y productividad de los trabajadores.
9. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
SERVICER LTDA., realiza seguimiento y medición sobre el cumplimiento de
las características del servicio y requisitos exigidos por el cliente en los
Comités Integral que se realizan mensualmente por el Coordinador de Calidad
donde se encuentra presente la Gerencia y líderes de procesos.
10. PRESERVACION DEL SERVICIO
Para preservar el servicio se realizan controles en:
a. Programas de Mantenimiento de equipos y Herramientas para garantizar un
adecuado funcionamiento y un servicio de buena calidad desde que
empieza la jornada de trabajo hasta que termina.
b. Rutinas Diarias de Inspecciones Operacionales con el fin de verificar el
perfecto estado y funcionamiento de los diferentes equipos y herramientas.
Teniendo en cuenta los servicios que presta la empresa, los aspectos de
manipulación, embalaje y almacenamiento no aplican.
11. PROPIEDAD DEL CLIENTE
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SERVICER LTDA., tiene en custodia TPO´S y materiales del cliente, a los
cuales les da su buen uso, almacenaje adecuado y seguimiento constante
para su respectivo cuidado en su utilización y manejo.
12. AUDITORIA INTERNAS AL SISTEMA DE GESTION DE SEGURIDAD,
SALUD OCUPACIONAL Y AMBIENTE.
La empresa cuenta con un grupo de auditores internos, para que realice
seguimiento a las actividades generadas en el Plan de Auditorias de acuerdo a
lo establecido en el procedimiento S-P-02 Auditoria Interna.
13. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Cuando se determinen las causas raíz de la no conformidad u evento, el
personal del área afectada junto con el coordinador de calidad y el grupo
investigador debe establecer acciones que permitan eliminar o disminuir las
causas y establecer el tiempo y responsables de la implementación de las
mismas.
Las acciones pueden ser preventivas cuando eliminan un factor causal o
causa inmediata pero no las causas raíz o correctivas cuando eliminan las
causas raíz.
Se tienen en cuenta el procedimiento S-P-03 Producto no Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas.
CÓDIGO: S-M-01
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ANEXOS
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NOMBRE DEL PROCESO: PLANEACION ESTRATEGICA
Líder del Proceso GERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL
Objetivo del Proceso: Verificar la eficacia y aplicación del sistema de gestión de la calidad, garantizando el cumplimiento de las disposiciones de los clientes.
Alcance del proceso Desde Identificar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la organización Hasta Implementar acciones de mejora
PROVEEDORES ENTRADAS
DEL PROCESO
ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
JUNTA DE SOCIOS
REPRESENTANTE SGC
CLIENTE ACTUALES Y
POTENCIALES
USUARIO
Intereses de La Junta de
Socios
Información de los
procesos del SGC
Requisitos de los clientes actuales y potenciales
P
Identificar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la organización.
Realizar la Planeación estratégica de la empresa.
Definir estrategias del mercado.
Plataforma Estratégica
Actas de Revisión por la Dirección
Implementación de cambios del SGC
Asignación de recursos para
mejorar eficacia del SGC
Respuesta de
licitaciones
Contratos
Otro si
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGC
ALTA DIRECCIÓN
CLIENTE ACTUALES Y
POTENCIALES
USUARIO H
Determinar plataforma Estratégica de la organización.
Determinar los requisitos de calidad del servicio.
Asegurar y el entendimiento de Misión, Visión, Políticas, Objetivos y estrategias.
Llevar a cabo revisión gerencial del SGI.
Implementar estrategias de mercadeo.
Generar propuestas a los clientes potenciales, realizando seguimiento de las mismas.
Renovar contratación con clientes actuales.
Realizar
licitaciones.
V
Realizar
seguimiento a
indicadores de
gestión.
Identificar
adecuación del SGI
para mejorar su
eficacia.
SALIDAS DEL PROCESO
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Verificar
condiciones para
presentar la
empresa a
licitación.
Evaluar resultados de estrategias de mercado
A
Verificar la
implementación de
las disposiciones
planificadas.
Implementar acciones de mejora
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 5.4.1 - 5.4.2 - 5.5.1 - 5.5.2 - 5.5.3 - 5.6 -
5.6.1 - 5.6.2 - 5.6.3 - 7.1 - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.4.1 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 -
4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.4 - 4.6
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestión Integral Proceso de Servicios Públicos y Privados
Identificación de DOFA
Identificación de cambios que afectan el SGC Establecimiento de indicadores de gestión
Seguimiento de propuestas Verificación de condiciones contractuales
Indicadores PMR (periodo Medio de Resolución)
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
Rentabilidad operacional. Optimizar los procesos con mayor productividad al mínimo costo.
8% Mensual Semestral ((Ingresos - Egresos)/ Ingresos)*100
Desempeño de procesos.
Cumplir a cabalidad los objetivos propuestos para los diferentes procesos de acuerdo a los proyectos obtenidos.
90% Anual Anual No de metas /indicadores) alcanzadas / No de metas planteadas * 100
Cumplimiento de compromisos de revisión gerencial
Dar cumplimiento a los compromisos adquiridos para mejorar continuamente el SGI.
90% Anual Anual
N° de compromisos de revisión gerencial del periodo anterior cumplidos / No de compromisos de revisión gerencial anterior adquiridos * 100
Satisfacción del cliente. Cumplir con las necesidades y expectativas del cliente
98% Mensual Anual Numero de encuestas a satisfacción / total de numero de encuestas * 100
Satisfacción del usuario Cumplir con las necesidades y expectativas de los usuarios
98% Mensual Anual Numero de encuestas Voz al usuario / total de numero de encuestas Voz del usuario * 100
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Fidelización de Cliente Mantener a los clientes satisfechos con nuestros servicios.
90% Anual Anual Número de contratos renovados/ Número de contratos actuales x 100
Nuevos Contratos (CLIENTES).
Crecer a corto plazo. 2 Anual Anual No. De contratos nuevos en el año
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NOMBRE DEL PROCESO: SISTEMA DE GESTION INTEGRAL
Líder del Proceso COORDINADOR SGI
Objetivo del Proceso: Implementar, mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestión Integral, velando por el cumplimiento de los requisitos de las Normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, los clientes, los legales y la organización.
Alcance del proceso Desde Planificar las actividades del proceso de gestión integral, Hasta Tomar acciones de mejora
PROVEEDORES ENTRADAS
DEL PROCESO
ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
TODOS LOS PROCESOS DEL
SGI
ALTA DIRECCIÓN
CLIENTE
USUARIO
Intereses de la alta dirección
Necesidades de
documentación
No conformidades
Peticiones,
quejas y reclamos de
clientes y usuarios
Requisitos del
cliente
P
Programar las auditorías internas.
Planificar los planes de toma de conciencia.
Identificación de peligros y riesgos.
Mejoras a los procesos
Informes de
satisfacción al cliente
Informe de
auditorías internas
No conformidades solucionadas
Control y
cumplimiento de requisitos legales y de otra índole en SI&SO y Laboral
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGC
ALTA DIRECCIÓN
CLIENTE ACTUALES Y
POTENCIALES
USUARIO
H
Identificar
necesidades de
documentación.
Establecer y
actualizar
documentación del
SGI.
Realizar auditoria del
SGI.
Identificar y controlar
NC Y PNC.
Realizar Comité de
Gestión Integral.
Medir y hacer
seguimiento a la
satisfacción del
cliente.
Abrir acciones
correctivas y
preventivas.
Identificar Peligros,
Aspectos
Ambientales, Valorar
Y Determinar Control
de Riesgos e
Impactos.
Desarrollar plan de
capacitación.
Ejecutar
inspecciones de
seguridad industrial.
Gestionar riesgo.
Implementar los
programas de salud
ocupacional y
ambiente.
Realizar reportes de
incidentes y
accidentes.
SALIDAS DEL PROCESO
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Ejecutar programa de seguridad y salud ocupacional.
V
Verificar eficacia de
cierre de NC,
acciones correctivas
y preventivas.
Evaluar el
cumplimiento de los
requisitos legales.
Medir indicadores de
gestión de cada
proceso.
A Tomar acciones de mejora del proceso
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01
Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2.1 - 4.2.2 - 4.2.3 - 4.2.4 - 6.4 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.7 -
4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestión Integral
Programación de auditorias Formación y Evaluación de auditores internos Eficacia de acciones correctivas y preventivas
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
Acciones Eficaces Medir la eficacia de las acciones implementadas a los procesos.
85% Mensual Trimestral (Acciones eficaces / Total acciones Implementadas)*100%.
Recurrencia del Servicio NC Órdenes de Servicio.
Medir la recurrencia de los servicios no conformes en los procesos operativos.
≤10% Mensual Trimestral (No. de Ordenes de Servicios NC recurrentes/Total de NC)*100%.
Recurrencia del Servicio NC Orden Domiciliarias.
Medir la recurrencia de los servicios no conformes en los procesos operativos.
≤10% Mensual Trimestral
Cumplimiento de Programa de Auditorías.
Realizar seguimiento a nuestro SGI.
95% Anual Anual
N° de auditorías internas realizadas en la fecha programada/N° de auditorías internas programadas x 100%
Accidentalidad. Tomar medidas preventivas para evitar que ocurran frecuentemente AT.
0 Mensual Mensual Nº accidentes mensuales.
Índice de frecuencia total de accidente
Disminuir el número de accidentes en el mes.
≤1,5% Mensual Mensual (Nº de accidentes con o sin incapacidad / Nº horas de Exposición) * K
CÓDIGO: S-M-01
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*K= 1920
Índice de frecuencia total de Casi accidentes.
Disminuir el número de casi accidentes.
≤1,5% Mensual Mensual (Nº de casi accidentes / Nº horas de Exposición) * K. *K= 19200
Índice de gravedad o severidad
Disminuir la severidad de los accidentes de trabajo en el mes.
≤0 Mensual Mensual (Total días perdidos * K) / Total horas hombre trabajadas.
Tasa de accidentalidad. Disminuir la accidentalidad. 0 Mensual Mensual (Nº total de trabajadores accidentados / Nº total de trabajadores) * 100.
Ausentismo por enfermedad común.
Disminuir los días de incapacidad por enfermedad común.
1% Mensual Mensual ( Nº días perdidos por enfermedad común / Sumatoria de días trabajados en el mes ) x 100%
Consumo de Agua. Controlar el impacto ambiental generado en sus actividades.
12 M3 Mensual Mensual Mts³ de agua consumida al mes.
Consumo de Energía Controlar el impacto ambiental generado en sus actividades.
3.200 kWh/mes
Mensual Mensual Numero de KW consumidos al mes.
Consumo de Papel Controlar el impacto ambiental generado en sus actividades.
<=3% Mensual Mensual Disminución de un 3% del consumo respecto al mismo mes del año anterior.
Cantidad de Cartón Dispuesto
Controlar el impacto ambiental generado en sus actividades.
<=90% Mensual Mensual Cantidad de Cartón Dispuesto/Cantidad de Cartón Generado *100%.
Accidentes Ambientales Controlar el impacto ambiental generado en sus actividades.
0 Mensual Mensual Número de accidentes ambientales en el mes
Disposición adecuada RESPEL
Controlar el impacto ambiental generado en sus actividades.
90% dispuesto o almacenado
Mensual Mensual Cantidad de Respel Dispuesto o almacenado/ Cantidad de Respel Generado * 100%
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NOMBRE DEL PROCESO: RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
Líder del Proceso COORDINADOR RED DE RECAUDO
Objetivo del Proceso: Recaudar efectivamente facturas de servicios públicos y privados de los diferentes tipos de clientes, dando cumplimiento a sus expectativas.
Alcance del proceso Desde Establecer número de cajeros y horarios de atención, Hasta implementar acciones de mejora
PROVEEDORES ENTRADAS
DEL PROCESO ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
COMERCIALIZACIÓIN CLIENTE
USUARIO
Especificaciones y requisitos del
Cliente
Factura y/o Libreta de pago
P
Establecer número de cajeros y horarios de atención.
Organizar los cobros según los criterios establecidos por el cliente.
Informes de
recaudo al cliente
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGI
CLIENTES
USUARIOS
H
Recaudar servicios
públicos y privados.
Realizar rotación
interna del dinero.
Consignar el dinero
en las respectivas
cuentas de los
clientes.
Generar y enviar
informes de recaudo a
los clientes.
Realizar visitas para
gestionar cobros.
Realizar Atención al
usuario.
V
Realizar arqueos de cajas.
Verificación de consolidado de cupones con consignación.
Verificar las actas de ejecución.
A Implementar acciones de mejora.
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado
Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1- 4.2 - 7.1 -7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 -
4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestión Integral
Determinación de capacidad instalada de punto
Consignación oportuna Controlar los Sobrantes y Faltantes
SALIDAS DEL PROCESO
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INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
Oportunidad de consignaciones de Recaudo.
Consignar el recaudo diario en tiempo oportuno y estipulado.
100% Mensual Mensual
N° de consignaciones realizadas oportunamente/N° de consignaciones realizadas x 100.
Valor de Multas.
Cumplir con las condiciones establecidas en el contrato al momento de recibir el dinero de las consignaciones hechas por el usuario (colillas de pago, desprendibles).
$600.000 Mensual Mensual
Valor en pesos de las multas por incumplimiento de condiciones de contratos de los clientes.
Disminución de multas.
Disminuir las multas mensuales cumplimento el protocolo establecido en el contrato con el cliente.
40% Mensual Mensual N° de multas mes anterior - N° de multas mes actual / N° de multas mes anterior x 100%.
Sanciones. Mantener nuestro indicador en cero (0) y cumplir con lo establecido con el cliente.
8 Mensual Mensual N° sanciones realizadas por los clientes.
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PÁGINA 37 DE 48
NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
Líder del Proceso ASISTENTE CONTABLE
Objetivo del Proceso:
Suministrar a la organización material, insumos y/o servicios necesarios para el desarrollo de las actividades cumpliendo con los requisitos establecidos. Asignar recursos financieros, para el normal desarrollo de los procesos de la empresa, cumpliendo con los requisitos legales vigentes aplicados a la parte contable.
Alcance del proceso Desde Elaborar presupuesto para SGI, Hasta implementar acciones de mejora.
PROVEEDORES ENTRADAS
DEL PROCESO ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
TODOS LOS PROCESOS
ALTA DIRECCIÓN
PROVEEDORES
Necesidades de compras
Requisitos
legales para la contabilidad
P
Elaborar presupuesto para SGI.
Identificar posibles proveedores.
Informes de
recaudo al cliente
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGI
CLIENTES
USUARIOS
H
Seleccionar al
proveedor.
Enviar información de
compras al
proveedor.
Recibir producto
comprado y facturas.
Registrar
efectivamente la
contabilidad en el
sistema.
Gestionar facturación
y cobro de cartera.
Gestionar pagos a
proveedores y/o
terceros.
Elaborar informes
financieros.
V
Verificar ejecución de
presupuesto.
Verificar producto
comprado.
Evaluar y re-evaluar
al proveedor,
realizando desarrollo
del mismo.
A Implementar
acciones de mejora
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado
Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.1 - 7.4.1 - 7.4.2 - 7.4.3 - 8.1 - 8.2 -8.3 - 8.4 - 8.5
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.1 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6
- 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
SALIDAS DEL PROCESO
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PÁGINA 38 DE 48
Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestión Integral
Verificación del producto comprado Evaluación del proveedor
Generación de informes financieros
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
Capital de Trabajo Determinar el recurso monetario con el que cuenta la empresa para su sostenibilidad.
La mitad más uno
Mensual Trimestral Activo corriente - Pasivo corriente
Liquidez
Determinar el aumento y/o ganancias anuales de la empresa para responder ante ella misma.
2 Mensual Trimestral Activo corriente/Pasivo corriente
Endeudamiento Total
Analizar el estado actual representativo de la empresa activos fijos propios o por financiación terceros.
50% Mensual Trimestral Pasivo Total/Activo Total * 100
Cumplimiento en la entrega por parte de proveedores.
Establecer si los proveedores están aprovisionando de manera oportuna los requerimientos solicitados por la empresa con Orden de Compra en el tiempo estipulado por ambas partes.
95% Diaria. Mensual.
(Número de pedidos a tiempo con Orden de Compra/Número de pedidos que debían llegar a tiempo con Orden de Compra)*100%
Categoría Proveedores
Realizar un seguimiento a los diferentes proveedores, con el fin de determinar su confiablidad y calidad.
95% Anual Anual No. Proveedores calificados clase 1 / No proveedores calificados.
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NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y BIENESTAR
Líder del Proceso JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS
Objetivo del Proceso: Asegurar que el personal de la organización cumpla con los requisitos de competencia requeridos por el SGI.
Alcance del proceso Desde Definir perfiles de cargo, Hasta implementar acciones de mejora.
PROVEEDORES ENTRADAS DEL PROCESO
ACTIVIDADES CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
TODOS LOS PROCESOS
MERCADO DE RECURSOS HUMANOS
Requerimiento de personal.
Necesidades de
formación.
Reubicación de trabajo.
P
Definir perfil de cargos.
Identificar necesidades de formación.
Personal competente, capacitado y
motivado.
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGI
CLIENTES
USUARIOS H
Identificar
necesidades de
personal. Implementar planes
de capacitación.
Realizar
reclutamiento y
selección de
personal.
Contratar al
personal.
Realizar evaluación
de desempeño
Realizar inducción
general
Actualizar hojas de
vida de personal
Fomentar el
bienestar y
desarrollo
V Evaluar desempeño
A Implementar acciones de mejora
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado
Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.2.1 - 6.2.2 - 8.1 - 8.2 -8.3 - 8.4 - 8.5
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.1 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 -
4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestión Integral
Evaluación del desempeño del personal Investigación de accidentes de trabajo
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
SALIDAS DEL
PROCESO
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PÁGINA 40 DE 48
Capacitaciones. Contar con personal idóneo para la realización de nuestras actividades.
98% Mensual Trimestral No. capacitaciones ejecutadas / No. Capacitaciones programadas.
Evaluación de desempeño del personal.
Mejorar el desempeño del personal en la empresa.
80% Anual Anual No. Empleado calificados como excelente / No empleados evaluados * 100.
Eficacia de la Capacitación. Obtener personal con destrezas que definan una competencia.
90% Mensual Semestral (No Capacitaciones eficaces / No Capacitaciones programadas) * 100.
Efectividad de la Capacitación.
Lograr que todo el personal convocado asista a las capacitaciones programadas para cumplir el efecto que se desea o se espera”. Cumplido con su cometido si finalizado la misma los participantes comprenden.
100% Mensual Semestral No de personas que asistieron / No de personas que se convocan.
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NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA
Líder del Proceso AUXILIAR ADMINISTRATIVO
Objetivo del Proceso: Asegurar el óptimo funcionamiento de la infraestructura de la empresa.
Alcance del proceso Desde Definir plan de mantenimiento preventivo, Hasta implementar acciones de mejora
PROVEEDORES ENTRADAS DEL
PROCESO ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
TODOS LOS PROCESOS
PROVEEDORES DE INFRAESTRUCTURA Y MANTENIMIENTO
Necesidades de mantenimiento
Necesidades de
activos fijos
P
Plan de mantenimiento preventivo de la infraestructura en su totalidad.
Infraestructura, herramientas
críticas, equipos, vehículos, elementos,
extintores. En óptimas
condiciones de funcionamiento
Informes de Activos fijos
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGI
CLIENTE INTERNO
NO APLICA
H
Entregar y disponer
los activos fijos.
Realizar listado de
activos fijos.
Llevar a cabo mantenimiento preventivo y correctivo de herramientas críticas, equipos, vehículos, elementos, áreas locativas, extintores.
V
Inspección de herramientas críticas, equipos, vehículos, elementos, áreas locativas, extintores.
Verificar, actualizando listado de activos fijos.
A Implementar acciones de mejora
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado
Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.1 - 6.3 - 6.4 - 7.4.1 - 7.4.2 - 7.4.3 - 7.5.4 - 8.1 - 8.2 -
8.3 - 8.4 - 8.5
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.1 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 -
4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestión Integral
Realizar plan de mantenimiento y verificar su ejecución
Asignación de activos fijos
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
SALIDAS DEL PROCESO
CÓDIGO: S-M-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL
FECHA: 01/05/2013
VERSIÓN: 01
PÁGINA 42 DE 48
Cumplimiento programas de mantenimiento preventivo.
Cumplir con las actividades programadas de mantenimiento preventivo.
95% Mensual Semestral
Número de actividades de mantenimiento ejecutadas /Nº de actividades de mantenimiento programas x 100%.
Mantenimientos Correctivos. Disminuir los mantenimientos correctivos y proporcionar recursos óptimos.
10 Mensual Bimensual Numero de Mantenimientos Correctivos de equipos y herramientas en el Periodo.
CÓDIGO: S-M-01
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PÁGINA 43 DE 48
NOMBRE DEL PROCESO: MANTENIMIENTO DE LA MEDIDA
Líder del Proceso COORDINADOR DE PROYECTO
Objetivo del Proceso: Tramitar las órdenes de servicio emitidas, de acuerdo a los requisitos del SGI y a los criterios establecidos por el cliente.
Alcance del proceso Planificación de las ordenes de servicio emitidas por el cliente, y finaliza en Medición, Análisis y Mejora del Sistema de gestión Integrada.
PROVEEDORES ENTRADAS
DEL PROCESO ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
TODOS LOS PROCESOS
CLIENTE
Contrato; y requerimientos del cliente. Listado de órdenes de servicio. Novedades del mes Plan de Calidad
P
Planificar las órdenes de servicio a tramitar.
Actividades de mejora.
Orden de servicio
ejecutada, Actas.
Ejecución de
Orden de servicio.
Producto No conforme.
Actas
diligenciadas.
Facturación.
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Y FINANCIERA
SGI
CLIENTE
USUARIO
Planificación de las actividades
de mejora.
H
Ejecutar las órdenes de servicio emitidas por el cliente.
Utilizar los productos y/o servicios eficientemente
Entrega de información sobre el servicio al cliente.
Verificar los datos del suministro.
Verificar la conformidad de la orden de servicio ejecutada.
Verificar el servicio prestado en el mes al cliente.
Inspeccionar la ejecución de las actividades realizadas.
Validación del servicio y aprobación de la información generada en el trámite de la orden de servicios.
Verificar las actas de facturación.
Toma de correcciones, acciones Correctivas y Preventivas.
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01
Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1- 4.2 - 7.1 -7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 -
4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestión Integral
Planificar las ordenes de servicio a tramitar Ejecutar ordenes de servicio
Verificar las ordenes ejecutadas Medición, análisis y mejoras del SGI
Interventoría por parte del cliente Cumplir con las metas controladas por el
SALIDAS DEL PROCESO
CÓDIGO: S-M-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL
FECHA: 01/05/2013
VERSIÓN: 01
PÁGINA 44 DE 48
cliente
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
Operaciones
Domiciliarias
Minimizar el tiempo de realización de orden de servicio por parte de las brigadas en todos los programas
1,61 Mensual Mensual
Mediciones realizadas por el
cliente.
Cobros
Disminuir el tiempo de ejecución de las órdenes de suspensión en las brigadas de SCR.
1,20 Mensual Mensual
Mediciones realizadas por el
cliente.
PS (Inspección
Normalización)
Ejecutar las órdenes de servicio de este tipo cumpliendo con el rango y/o meta establecida por el cliente, en el menor tiempo posible.
3,04 Mensual Mensual
Mediciones realizadas por el
cliente.
Daño de medidor y/o
Acometida
Minimizar el tiempo de respuesta de ejecución de las solicitudes realizadas por los usuarios.
2,23 Mensual Mensual
Mediciones realizadas por el
cliente.
Reclamos
Minimizar el tiempo de respuesta de ejecución de las solicitudes realizadas por los usuarios.
2,46 Mensual Mensual
Mediciones realizadas por el
cliente.
Reconexión MD
Satisfacer a nuestro cliente cumpliendo con la legislación colombiana de norma del consumidor; dando respuesta oportuna a los usuarios.
1,18 Mensual Mensual
Mediciones realizadas por el
cliente.
CÓDIGO: S-M-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL
FECHA: 01/05/2013
VERSIÓN: 01
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NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DE REDES
Líder del Proceso COORDINADOR DE REDES
Objetivo del Proceso: Ejecución de actividades de Ingeniería Eléctrica en redes de media y baja tensión, de acuerdo a los requisitos del SGI y los criterios establecidos por el cliente.
Alcance del proceso Recepción de solicitud y/o actividades programadas y finaliza en Medición, Análisis y Mejora del Sistema de Gestión Integrada.
PROVEEDORES ENTRADAS
DEL PROCESO ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
TODOS LOS PROCESOS
CLIENTE
Contrato; y requerimientos del cliente. Plan de Calidad. Obras a ejecutar. Novedades del mes.
P
Planificar y disponer de los recursos para ejecución del servicio. Desarrollo de
actividades programadas. Obra ejecutada. Actas, verificaciones Novedades del mes Acta de conciliación con el cliente. Facturación Incidencias y Producto no conforme Actas de seguimiento
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Y FINANCIERA
SGI
CLIENTE
Planificación de las
actividades de mejora.
H
Ejecutar la obra,
mantenimientos u otras
acciones programadas por el
cliente.
Utilizar los productos y/o
servicios eficientemente.
Elaborar informe ejecutivo.
Realizar informes sobre el
servicio prestado.
V
Inspeccionar la zona de
trabajo antes de iniciar el
proyecto.
Verificar obra y/o
mantenimiento ejecutado.
Verificar las actas de
ejecución.
Verificar la realización de las
buenas prácticas de trabajo
A Toma de correcciones,
acciones Correctivas y Preventivas
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01
Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1- 4.2 - 7.1 -7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 -
4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5
Guía RUC 2010: 1.1 - 1.3 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 - 3.2.6 - 4.1 - 4.2
- 4.3 - 4.5.
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
SALIDAS DEL PROCESO
CÓDIGO: S-M-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL
FECHA: 01/05/2013
VERSIÓN: 01
PÁGINA 46 DE 48
Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestión Integral
Planificación y disposición de recursos Ejecución de la obra y/o aviso Inspección de las actividades
Verificación de la obra ejecutada Medición, análisis y mejora del sistema
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
Porcentaje de Estructuras No conforme.
Establecer el número de estructuras no conformes en el proceso de obras de desarrollo.
Menor o Igual a 2%
Mensual Mensual (Estructuras No Conforme detectadas / Estructuras Intervenidas) x 100%.
Productividad por persona DESARROLLO.
Determinar la productividad (en pesos) por persona conforma las brigadas en el programa de Desarrollo.
$ 2,500,000 / Persona
Mensual Diaria Valor ($) Total Productividad poste/ Número de personas.
Productividad por persona BOL.
Determinar la productividad (en pesos) por persona conforma las brigadas en el programa de Bol.
$ 4.100,000 / Persona
Mensual Diaria Valor ($) Total Productividad poste/ Número de personas.
Productividad por persona PODA.
Determinar la productividad (en pesos) por persona conforma las brigadas en el programa de Poda.
$ 3.800,000 / Persona
Mensual Diaria Valor ($) Total Productividad poste/ Número de personas.
CÓDIGO: S-M-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL
FECHA: 01/05/2013
VERSIÓN: 01
PÁGINA 47 DE 48
NOMBRE DEL PROCESO: CONTROL DE MATERIALES Y ELEMENTOS
Líder del Proceso JEFE DE ALMACEN
Objetivo del Proceso: Controlar la identificación, la asignación, el almacenamiento de los equipos, EPP, herramientas y materiales necesarios para la ejecución de cada uno de los procesos del SGI.
Alcance del proceso Planificación de los requerimientos, Medición, Análisis y Mejora del Sistema de Gestión Integrada.
PROVEEDORES ENTRADAS DEL
PROCESO ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
TODOS LOS PROCESOS
CLIENTE
P
Planificar la logística de recibo de materiales y elementos y el stock mínimos requeridos.
Reintegro de
materiales ECA
Devolución de
materiales
PROCESOS OPERATIVOS
CLIENTE
Planificación de las actividades de mejora.
H
Recibir Materiales, equipos y
herramientas.
Clasificar, organizar y almacenar los materiales recibidos.
Utilizar los productos y/o
servicios eficientemente.
Realizar inventario de
materiales.
Entrega de materiales y
elementos.
Reintegro de materiales y
elementos.
V
Verificar que el pedido a recibir
corresponda con las
especificaciones.
Verificar materiales faltantes y
sobrantes.
Verificar las zonas de
almacenamiento de materiales
y elementos.
Conciliación de materiales
A
Toma de correcciones,
acciones Correctivas y
Preventivas.
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01
Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1- 4.2 - 7.1 -7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 -
4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
SALIDAS DEL PROCESO
CÓDIGO: S-M-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL
FECHA: 01/05/2013
VERSIÓN: 01
PÁGINA 48 DE 48
Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestión Integral
Planificación y disposición de recursos Ejecución de la obra y/o aviso Inspección de las actividades
Verificación de la obra ejecutada Medición, análisis y mejora del sistema
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
Inventario de Materiales ≤1% Mensual Mensual (Valor Inventario Teórico - Valor Inventario Real) / (Inventario Real) x 100.
Costo de averías de elementos
2% Mensual Semestral
(Valor de Elementos dados de baja por obsolescencia o avería / Valor de inventario de Elementos al final del semestre) x 100.
14. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN FECHA DE
ACTUALIZACIÓN CAMBIO REALIZADO
00 01/05/2013
Se amplía el alcance del manual incluyendo el proceso
de Mantenimiento de la Medida, y se modifica el mapa
de procesos.
REVISÓ: APROBÓ:
Karlin Morales Rosa
Coordinadora de Calidad
Soffi Santis Martínez
Gerente Administrativo y Comercial